LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Trong trình phát triển du lịch xem mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới Du lịch xem nghành “công nghiệp không khỏi” yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vươn lên khẳng định chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta giới Chất lượng quản lý chất lượng không vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế có số doanh nghiệp khách sạn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng tăng uy tín khách sạn đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, đại hóa sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên việc làm chủ yếu dừng lại mức bột phát theo nhu cầu thời doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành chưa lớn chưa đồng Khi chất lượng dịch vụ chưa xem chiến lược kinh doanh chi phối đời sống doanh nghiệp khách sạn Nằm trung tâm thành phố Yên Bái, bên cạnh khách sạn đại có sẵn hợp đồng từ lúc xây, Khách sạn Hào Gia cạnh tranh, đổi phương thức phục vụ nhằm góp phần phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn Hào Gia góp phần quan trọng vào tổng doanh thu khách sạn quý năm Qua thời gian thực tập Khách sạn Hào Gia với lượng kiến thức tích lũy năm học vừa qua tận tình giúp đỡ Ths Nguyễn Ngọc Truyền, em nhận thấy tầm quan trọng chất lượng phục vụ khách nên em xin chọn đề cho luận văn là: “Thực trạng số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách Khách sạn Hào Gia” Trên sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn, chuyên đề sâu vào nghiên SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP cứu phương thức phục vụ khách sạn để tìm điểm mạnh yếu, thuận lợi khó khăn việc phục vụ khách, từ đưa đề xuất đáng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn chia làm chương: Chương 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Khách sạn Hào Gia Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn Hào Gia SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN I Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đây phần học thuật yêu cầu tìm hiểu nghiên cứu sâu khoảng thời gian lớn, phạm vi nghiên cứu lớn không gian Do thân cá nhân em chưa đủ khả để đưa khái niệm mang tính hàn lâm vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm khách sạn có Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành Ngoài hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lòng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thoả mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – hộ, Motel… Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triể mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, ngày thật khó tìm sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù bữa ăn sáng cho khách Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau (Định nghĩa khách sạn Ts Nguyễn văn Mạnh Ths Hoàng thị Lan Hương”: “kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.2 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm khách sạn tạo ra, bán tiêu dùng có mặt tham gia khách hàng diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn từ khách đến khách sạn đến tiễn khách rời khỏi khách sạn Vì không nên xem sản phẩm khách sạn hàng hóa, dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kỹ thuật khô cứng Sản phẩm khách sạn phong phú đa dạng, có dạng vật chất dạng phi vật chất, có loại khách sạn tạo ra, có loại ngành khác tạo ra, khách sạn khâu thực hoạt động phục vụ nhân viên Các dịch vụ không tách rời người tạo chúng phụ thuộc vào trình độ nhiệt tình nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá người khách Đối tượng khách đưa tiêu chuẩn khác để đánh giá chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, nhu cầu, kiến thức, SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP kinh nghiệm thân khách, chất lượng phục vụ không tích lập lại ổn định khách du lịch 1.2.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản xuất khách sạn Phần lớn sản phẩm kinh tế quốc dân, mối quan hệ sản xuất tiêu dùng có khoảng cách định không gian thời gian Thường sản phẩm di chuyển từ nơi sản xuất (cung) đến nơi tiêu dùng (cầu) Nhưng khách sạn hoàn toàn ngược lại, việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời không gian thời gian Khách sạn định vị điểm du lịch, khách phải di chuyển đến đó, tức cầu tìm đến cung Vì vậy, việc lựa chọn vị trí bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng: + Khách sạn hoạt động điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn + Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại khách + Khách sạn phải khu vực có sở kinh tế, hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng yếu tố kinh tế đầu vào ổn định, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động khách sạn + Về mặt thời gian, hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách + Khách thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ hàng hóa khách sạn thời điểm Việc tổ chức hoạt động khách sạn phải đảm bảo liên tục, không bị ách tắc, gián đoạn điều hành gây + Tuy phải hoạt động liên tục, ngày nghỉ, nghỉ với nhịp độ không đặn có lúc tải, có lúc lại nhàn rỗi Vì không đặn, có biện pháp hạn chế tính thời vụ du lịch + Đối với khách, thời gian họ phải sử dụng tốt cách tối ưu, không bị lãng phí phải chờ đợi chậm trễ trình phục vụ SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP khách sạn Vì hoạt động khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “luôn sẵn sàng chợ đợi để phục vụ khách đừng để khách phải chờ đợi” 1.2.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều phận, có chức độc lập trình phục vụ khách Nhưng phận lại có quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục, nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn khách du lịch Hoạt động phận kinh doanh trực tiếp (lễ tân, buồng, bàn, bar…) mang tính độc lập vị trí, tư liệu sản xuất, lao động sử dụng sản phẩm phận Nhưng tất hoạt động hướng tới mục tiêu chung đồng thời thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách du lịch tạo lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Vì tổ chức hoạt động khách sạn phải bảo đảm biệt lập tương đối phận, lại phải nằm hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, hướng tới mục tiêu Trong phải xác lập phân định trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ lợi ích người, phận, đồng thời phải thiết lập hệ thống thông tin điều hành thông suốt 1.2.4 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh khách sạn: a) Về thuận lợi + Các yếu tố kinh tế đầu vào phức tạp đa dạng phần lớn khai thác chỗ, vùng nước Nói cung yếu tố quý phải nhập để phục vụ cho trình kinh doanh chiếm tỉ trọng không đáng kể + Các dịch vụ hàng hóa mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du lịch nhu cầu sinh hoạt đời thường người Vì vậy, việc tạo dịch vụ hàng hóa không đòi hỏi điều kiện đặc biệt + Các dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch đa dạng tính thay lớn Trong trường hợp thiếu loại đó, khách sạn sử dụng loại khác để thay mà đáp ứng yêu cầu khách SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP + Đồng thời với tính thay loại, hạng dịch vụ hàng hóa khả thích ứng với tính linh hoạt người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cao Một mặt khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu sở thích đối tượng khách, mặt khác số hoàn cảnh khách sạn đáp ứng khách hàng xê dịch nhu cầu sở thích cách thích ứng b) Về khó khăn: + Đối tượng phục vụ khách du lịch với nhu cầu sở thích đa dạng, đối tượng khách có cá tính khác Vì vậy, nội dung phương thức kinh doanh khách sạn tuân theo khuôn mẫu cố định cứng nhắc, mà phải linh hoạt Ở đặc điểm nhu cầu khách du lịch chi phối đặc điểm hoạt động khách sạn + Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp, chịu tác động nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ Vì vậy, việc điều hành phải tổ chức tốt kết hợp giải hài hòa mối quan hệ liên ngành, nội ngành, phận khách sạn với khách du lịch + Hoạt động khách sạn chịu tác động lớn thời vụ du lịch Do tính thời vụ dẫn đến không ăn khớp cung cầu du lịch diễn thường xuyên phổ biến thể loại khách sạn: tải cầu lớn cung thời vụ du lịch ngược lại Đứng phương diện kinh tế hai trạng thái gây bất lợi + Trên thương trường mức độ cạnh tranh khách sạn diễn với cường độ mạnh thủ đoạn tinh vi Do độc quyền nên số lượng đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh nhiều Mặt khác, yếu tố như: chất lượng, giá lại uyển chuyển với độ co gián lớn Đây thực thách đố nghiệt ngã khách sạn Tóm lại, khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu thiếu cho khách hành trình du lịch mình, từ nhu cầu thiết yếu như: lưu trú, ăn SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP uống, dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực dịch vụ người lao động khách sạn Vì lao động sống (nhân lực) khách sạn nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt định trực tiếp đến chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn, nên việc nghiên cứu người phương thức phục vụ quan trọng 1.3 Vai trò vị trí người phục vụ khách Trong khách sạn, thành bại khách sạn chủ yếu yếu tố người định Như biết phương thức phục vụ phụ thuốc vào quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ Trong yếu tố muốn đạt chất lượng cao phải phụ thuộc nhiều vào người – nói cách khác nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ người trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách, họ tạo mối quan hệ người phục vụ với khách tất nhiên hài lòng, thích thú khách tùy thuộc phần lớn vào trình độ khả người phục vụ Bên cạnh vai trò người phục vụ, nhà quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải người động, sáng tạo công việc để điều hành, thiết kế hoạt động khách sạn Mặt khác, chất dịch vụ người, nên việc thường xuyên tiếp xúc nhân viên với khách hàng điều tất yếu, điều dễ nảy sinh nguy không đồng phục vụ lớn Do chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức nhiệm vụ để tạo nên phương thức phục vụ hoàn hảo Như vậy, phương thức phục vụ vai trò định chất lượng yếu tố người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói dịch vụ phụ thuộc nhiều vào người – nhân viên phục vụ II Vị trí vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng sản phẩm nói chung SV: LÊ THỊ NGỌC ANH MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phạm trù phức tạp, từ trước đến nhà lý luận nhà quản lý chất lượng sản phẩm đưa nhiều khái niệm khác nhau, góc độ khác có cách hiểu tiếp cận khác chất lượng sản phẩm Tuy khác rút điều sau: + Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính hữu ích sản phẩm + Chất lượng sản phẩm phải thể tiềm cần xem xét sản phẩm thỏa mãn với mức thị trường + Chất lượng sản phẩm phải gắn điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, phong tục xã hội - Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch nói chung khách sạn nói riêng, khái niệm chất lượng dịch vụ trừu tượng không nhìn thấy, không tồn trước, thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng trùng Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng quan điểm khách tiêu dùng dịch vụ Từ quan điểm trên, rút khái niệm “Chất lượng dịch vụ kết đánh giá tích lũy khách trình tiêu dùng sở so sánh chất lượng cảm nhận mong đợi” 2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Do xác định chất lượng dịch vụ khó, nên Berry Parasura man đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự bảo đảm chất lượng - Sự đồng cảm vừa thể tính khoa học vừa thể tính nhân - Tính hữu hình thể điều kiện phục vụ, thái độ phương thức phục vụ khách SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 10 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Tổng doanh thu Tổng vốn kinh doanh Lợi nhuận sau thuế Hiệu sử dụng vốn - DT/đồng vốn - LN/đồng vốn (nghìn 24700 13000 3705 26250 14500 4642.3 28440 15200 4159.8 11/10 106.3 111.5 125.3 12/11 108.3 104.8 89.6 1.9 1.8 1.9 94.7 105.6 0.29 0.32 0.27 103.4 84.4 đồng) (Nguồn Khách sạn Hào Gia) III Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hào Gia 3.1 Những biện pháp mà khách ạn áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ Do nhận thức đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn phải thỏa mãn tất nhu cầu khách, sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ Vì thế, muốn tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách du lịch phải có tham gia trực tiếp người phục vụ Mà sản phẩm lại khó xác định chất lượng cao hay thấp Nhận thức tầm quan trọng đội ngũ nhân viên nên Khách sạn Hào Gia không ngừng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Biện pháp tổ chức sử dụng nhân lực Khách sạn xây dựng mô hình tổ chức gọn nhẹ, hợp lý đảm bảo hoạt động thông suốt nhanh chóng Khách sạn muốn tồn phát triển phụ thuộc nhiều vào tổ chức Đồng thời với việc có cấu tổ chức hợp lý khách sạn phải tổ chức đội ngũ nhân viên phù hợp, việc xây dựng tổ chức hợp lý giảm chi phí, hiệu hoạt động tốt - Biện pháp cho công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Ngày chất lượng phục vụ không yếu tố thu hút khách nâng cao uy tín khách sạn, mà vũ khí mạnh cạnh tranh thu hút khách Chính nhân viên Khách sạn Hào Gia cần có kỹ nghề nghiệp giỏi, kỹ giao tiếp tốt thông thảo ngoại ngữ, thấm nhuần nguyên tắc: “dân tộc, SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 26 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP văn minh, ăn ninh, kinh tế” Để đạt yêu cầu đòi hỏi nhân viên phải học để có kỹ nghề nghiệp Mặt khác để khuyến khích nhân viên phấn đấu khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao dần trình độ suốt trình làm việc - Biện pháp vấn đề trả lương số lợi ích khác người lao động: Đối với người lao động vấn đề lương động lực để họ hoàn thành tốt công việc giao hăng say công việc Khách sạn Hào Gia có chế độ tiền lương, bảo hiểm xã hội, an toàn lao động để khuyến khích nhân viên làm việc 3.2 Đánh giá tổng hợp chất lượng phục vụ a) Ưu điểm: Sau thời gian chuẩn bị sửa chữa, nâng cấp đưa vào hoạt động ổn định, thu hút đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho đối tượng khách hàng giải vấn đề nhân lực dư thừa mùa vắng khách, nâng cao thu nhập ổn định đời sống cho người lao động Năm 2012, Khách sạn Hào Gia có thuận lợi so với năm trước vị khách sạn ngày phát triển, tổng doanh thu khách sạn tăng nhanh năm sau cao năm trước Khách sạn hoàn thành nghĩa vụ nhà nước nộp ngân sách đầy đủ quy định Khách sạn có đội ngũ lao động có thâm niên công việc có trình độ lực cao b) Nhược điểm: Do đặc thù đơn vị hoạt động du lịch nên số lao động nữ chiếm 56%, hầu hết độ tuổi xây dựng gia đình sinh con, điều làm cho khách sạn gặp không khó khăn vấn đề lao động Một số nhân viên phải làm việc điều kiện thiếu thốn không đáp ứng yêu cầu Vì ảnh hưởng đến phương thức phục vụ SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 27 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Có số nhân viên có trình độ chuyên môn yếu Mặt khác vấn đề quan trọng ý thức nhân viên khách sạn nói chung chưa cao, có tính ỷ lại thường bị động phục vụ khách Do chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng nên việc phục vụ phụ thuộc vào ý thức, nhận thức nhân viên Một vấn đề việc đề quy chế, chế độ làm việc chưa phù hợp mang tính áp đặt chủ yếu gây tình trạng không thoải mái công việc SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 28 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GIA BẢO I Định hướng kế hoạch phát triển kinh doanh khách sạn Hòa Gia đến năm 2014 1.1 Dự báo tình hình kinh doanh thu hút khách thời gian tới 1.1.1 Dự báo ngành du lịch Việt Nam đến năm 2014 Việt Nam điểm đến du lịch phổ biến khu vực châu Á – Thái Bình Dương ngành du lịch phát triển mạnh mẽ năm gần Trong năm 2009, đứng trước suy thoái kinh tế toàn cầu, nghành công nghiệp du lịch ước tính đóng góp 6,0% Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cho kinh tế Việt Nam Hỗ trợ phủ động lực cho phát triển ngành du lịch Chính phủ đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng du lịch hoạt động quảng bá toàn giới để thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam Theo báo cáo nghiên cứu với tiêu đề “Dự báo ngành du lịch Việt Nam đến năm 2014”, ngành du lịch Việt Nam dự kiến tăng với tốc độ tăng trưởng nhanh 1.1.2 Tiềm phát triển du lịch Việt Nam a) Việt Nam có tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn Ở Việt Nam tài nguyên du lịch giàu, da dạng, phong phú hấp dẫn Tài nguyên tự nhiên gồm nhiều loại như: Có 3200 km bờ biển, có nhiều địa danh khai thác làm bãi tắm, có nhiều đảo ghi vào lịch sử như: Cát Bà, Cồn Cỏ, Phú Quốc Có vịnh Hạ Long tiếng hấp dẫn UNESCO công nhận di sản văn hóa giới, có dãy Trường Sơn hùng vĩ chạy từ Bắc chí Nam Có nhiều cánh rừng nguyên sinh gồm nhiều động vật thực vật quý ghi vào sách đỏ như: Rừng Cúc Phương (Ninh Bình), U Minh (Nam Bộ) SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 29 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngoài ra, Việt Nam có nhiều hồ mang giá trị du lịch cao như: hồ Ba Bể, hồ Tây, hồ Núi Cốc Tài nguyên du lịch nhân văn Việt nam gồm nhiều loại phong phú hấp dẫn như: chiến khu cách mạng gồm khu di tích Việt Bắc, khu di tích Tây Ninh di tích lịch sử như: Đền Hùng (Phú Thọ), Hoàng Thành Thăng Long (Hà Nội), Cố Đô Huế, Phố cổ Hội An (Quảng Nam) Có hệ thống đền chùa tiếng như: Đền Hùng, Đền Đô, chùa Trấn Quốc (Hà Nội), chùa Yên Tử (Quảng Ninh) Tài nguyên nhân văn phi vật thể điển hình gồm: Nhã nhạc cung đình Huế UNESCO công nhận di sản văn hóa giới, Quan họ Bắc Ninh, hát chèo Miền Bắc, Đờn ca tài tử Nam Bộ, hò Bài Chòi Miền Trung, truyền thuyết, ca kịch truyền thống dân tộc, múa rối nước b) Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam tăng nhanh Kể từ năm 1994 Mỹ bãi bỏ lệnh cấm vận thương mại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng kinh tế nước ta tăng lên nhanh chóng Việt Nam trở thành địa hấp dẫn nhà đầu tư nước Nhịp độ tăng trưởng bình quân hàng năm GDP thời kì (1990 – 2000) đạt gần 8%, thời kì (2001 – 2006) tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội đạt 7% trở thành kinh tế đạt tốc độ tăng trưởng thứ giới Hiện Việt Nam kinh tế mở Châu Á, nước ta nước xuất dầu mỏ đứng thứ Đông Nam Á với sản lượng 400.000 thùng/ngày Việt Nam nước sản xuất hạt diều lớn giới, chiếm khoảng 1/3 thị phần toàn cầu, đồng thời nước xuất gạo đứng thứ giới sau Thái Lan Ngoài gạo, hạt diều, mặt hàng xuất chủ yếu Việt Nam gồm: cà phê, chè, cao su, thủy sản Các ngành chế tạo công nghệ thông tin công nghệ cao trở thành phận thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việt Nam Tỷ lệ đói nghèo giảm đáng kể Đây yếu tố quan trọng thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển c) Việt Nam ổn định an ninh trị SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 30 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP An ninh trị tảng tăng trưởng phát triển kinh tế xã hội nhiều quốc gia Nền trị Việt Nam thiết lập mối quan hệ Đảng, Nhà Nước đoàn thể để xây dựng đất nước theo mô hình XHCN, có Đảng Cộng Sản giữ vai trò lãnh đạo Mục tiêu hoạt động hệ thống trị xây dựng đất nước Việt Nam thành nước XHCN với công nghiệp có sở vật chất kỹ thuật đại, có cấu kinh tế hợp lý, quan hệ sản xuất tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển lực lượng sản xuất, đời sống vật chất tinh thần cao, quốc phòng an ninh vững chắc, dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh Do lợi ích Đảng, Nhà Nước, dân tộc Điều tạo sức mạnh tổng hợp để xây dựng đất nước làm cho trị ngày củng cố ổn định, tạo niềm tin cho nước có quan hệ với Việt Nam Nhiều quốc gia tổ chức xã hội thừa nhận Việt Nam có kinh tế ổn định trị an toàn xã hội giới Đây yếu tố để thu hút khách yên tâm đến Việt Nam 1.1.3 Tốc độ phát triển du lịch Việt Nam Năm 1986, Đảng, Nhà Nước thực sách đổi chế quản lý, kinh tế đa phương hóa, đa dạng hóa hoạt động đối ngoại tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Nhờ năm vừa qua hoạt động du lịch không ngừng phát triển chất lượng Thị trường du lịch Việt Nam bắt đầu phát triển nhịp độ tăng với tốc độ nhanh Thị trường nhận khách tăng nhanh, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 có 0,25 triệu lượt đế năm 1995 có 1,351 triệu lượt, đến năm 2005 lên tới 3,34 triệu lượt, năm 2010 đạt triệu lượt khách năm 2012 6,84 triệu lượt khách Khách du lịch nội địa tăng nhanh tăng nhanh lượt khách quốc tế đến Việt Nam Năm 1990 số lượng khách nội địa đạt triệu lượt khách đến năm 2005 tăng lên 16,1 triệu lượt, năm 2010 đạt 28 triệu lượt năm 2012 lên tới 35 triệu lượt Điều chứng tỏ đời sống nhân dân không ngừng tăng lên SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 31 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Qua ta thấy năm gần đây, tình hình phát triển du lịch Việt Nam đạt tốc độ cao nhanh, đóng góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế Vai trò ngành du lịch ngày khẳng định 1.2 Định hướng kế hoạch phát triển kinh doanh thu hút khách Khách sạn Hào Gia đến năm 2012 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Căn dự báo phát triển du lịch tiềm lực Khách sạn Hào Gia, luận văn kiến nghị định hướng mục tiêu tổng quát kế hoạch kinh doanh Khách sạn Hào Gia thời kì 2013 – 2014 là: Trước mắt khách sạn áp dụng biện pháp hữu hiệu để phát triển kinh doanh tạo điều kiện phát triển với tốc độ nhanh thu hút khách, tăng doanh thu hiệu kinh doanh cao thời kì 2010 – 2012 tăng lương cho nhân viên, góp phần giải an ninh xã hội, đảm bảo phát triển kinh doanh bền vững 1.2.2 Mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh Để thực định hướng mục tiêu trên, luận văn kiến nghị mục tiêu cụ thể sau: a) Mục tiêu phát triển kế hoạch thu hút khách khách sạn Căn vào số liệu bảng áp dụng phương pháp nhịp độ tăng bình quân hàng năm, luận văn xác định mục tiêu tốc độ tăng trưởng số lượng khách thời kì 2008 – 2010 là: 100 * 3−1 28554 −100 = 5,4% 25680 Căn vào dự báo trên, tiềm lực khách sạn công suất buồng (46.800 khách/ngày), luận văn kiến nghị nhịp độ tăng bình quân tổng số lượt khách kế hoạch thời kì 2013 – 2014 5% tổng lượt khách kế hoạch năm là: - Năm 2013: 28.554 lượt x 105% = 29 982 lượt - Năm 2014: 29.982 lượt x 105% = 31.480 lượt SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 32 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP b) Mục tiêu kế hoạch phát triển tổng doanh thu là: 100 * 3−1 37440 − 100 = 8,6% 31758 Cũng vào bình quân có tính đến yếu tố lạm phát, luận văn kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng năm tổng doanh thu kế hoạch thời kì 2011 – 2012 là: 10% kế hoạch tổng doanh thu năm là: - Năm 2013: 37.440 triệu x 110% = 41.184 triệu - Năm 2014: 41.184 triệu x 110% = 45.302 triệu c) Mục tiêu phát triển lợi nhuận Căn vào số liệu bảng 4, tỷ suất lợi nhuận năm 2010 15 %, năm 2011 là: 17,7% năm 2012 là: 14,6% luận văn xác định nhịp độ tăng bình quân hàng năm, tỷ suất lợi nhuận kế hoạch thời kì 2011 – 2012 là: ( 17, − 15 ) + ( 14, − 17, ) −1 = 0, 2% Từ tỷ suất lợi nhuận kế hoạch năm là: - Năm 2013: 14,6 + 0,2 = 14,8% - Năm 2014: 14,8 + 0,2 = 15% Từ kế hoạch tổng lợi nhuận năm là: - Năm 2013: 41.184 triệu x 14,8% = 6.095 triệu - Năm 2014: 45.302 triệu x 15% = 6.795 triệu Căn kết tính toán trên, luận văn lập bảng kế hoạch phát triển kinh doanh Khách sạn Hào Gia bảng số 7: SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 33 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 7: Kế hoạch phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh Khách sạn Hào Gia Chỉ tiêu Tổng lượt khách Tổng doanh thu Tổng lợi nhuận - Tỷ suất lợi nhuận Đơn vị Tình hình tính Lượt Triệu đồng Triệu đồng % 2012 28.554 37.440 4.530 12,1 Kế hoạch 2013 2014 29.982 31.480 41.184 45.302 6.095 6.795 14.8 15 II Những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Để thực mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh trên, luận văn kiến nghị số biện pháp sau: 2.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường nâng cao chất lượng phục vụ Xuất phát từ tiềm phát triển du lịch, nhịp độ phát triển thị trường du lịch, thị trường phát triển du lịch khu vực giới, Khách sạn Hào Gia cần hoàn thiện chiến lược phát triển kinh doanh thu hút khách Để thực mục tiêu khách sạn cần tập trung thực tốt giải pháp hoàn thiện hệ thống chế, sách phát triển khách sạn thông thoáng Thêm vào khách sạn cần xác định rõ thị trường mục tiêu mình, tập trung vào đối tượng có khả toán cao, khách sạn cần cung ứng sản phẩm đồng với chất lượng cao nhất, phục vụ tốt Khách sạn thực mục tiêu thu hút khách quay lại lần 2, áp dụng phương thức phục vụ theo yêu cầu khách 2.2 Mở rộng kinh doanh nhà hàng khách sạn Một công việc đảm bảo hiệu lao động khách sạn nói chung hay nhân viên nói riêng vấn đề phải có hình thức tổ chức quản lý phù hợp, ổn định Đây vấn đề quan trọng, định lớn đến chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn, khách sạn phận nhà hàng trước chủ yếu phục vụ ăn sáng cho khách buồng, SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 34 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP việc không đem lại hiệu quả, gây lãng phí nguồn lực cho nhà hàng Ban giám đốc khách sạn nên có kế hoạch mở rộng phát triển nhà hàng 2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên Để nâng cao chất lượng phục vụ không quan trọng việc đào tạo tốt đội ngũ nhân viên Khách sạn nên xây dựng hẳn kế hoạch đào tạo Từng bước chọn lọc lại đội ngũ cán công nhân viên có, không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ bị thuyên chuyển vị trí làm việc cho phù hợp có nguyện vọng bố trí cho đào tạo lại Khách sạn cần có hình thức đào tạo để nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn cán công nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ quản lý, trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ như: - Đào tạo chỗ: Do trưởng phận nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi thực - Cử nhân viên học trường khách sạn khác - Mời giáo viên trường ngoại ngữ, du lịch, thuê chuyên gia giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách 2.4 Bố trí xếp lại nhân Đây hoạt động để nâng cao suất lao động chất lượng đội ngũ lao động Trong trình giám sát nhân viên làm việc, có nhân viên làm việc không hiệu yếu chuyển vị trí làm việc, phận yếu có bố trí xếp nhân để tăng cường Như vậy, việc xếp bố trí lại nhân phụ thược vào lực nhân viên khách sạn tạo kết hoạt động cao 2.5 Tuyển dụng bổ sung thêm nhân lực Trong trình làm việc, nhân viên tỏ yếu kém, làm việc không hiệu cho nghỉ việc thấy phận yếu cần bổ sung xem xét giải Hiện nay, Khách sạn Hào Gia mở rộng hoạt động phận nhà hàng, việc tăng cường nhân lực cho phận SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 35 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP thiếu Khách sạn cần tuyển thêm giám đốc nhà hàng nhân viên có trình độ để bổ sung cho nhà hàng Mặt khác, công việc tuyển chọn nhân lực chủ yếu dựa phần lớn vào hồ sơ xin việc, việc vấn bị xem nhẹ có vấn hình thức Tại khách sạn nên đưa người có trình độ thật giỏi vào vấn lực nhân viên Để tránh tình trạng việc vấn thực phòng nhân 2.6 Đề quy chế, chế độ làm việc Trong tổ chức, muốn hoạt động có hiệu quy chế chế độ làm việc để tạo động lực làm việc cho nhân viên Ban giám đốc đưa quy chế sau: + Khách sạn kiểm soát làm nhân viên, đến khách sạn nhân viên phải kí đến phận bảo vệ Hoặc dùng máy chấm công + Đề chế độ thưởng phạt nhân viên Việc thưởng phạt quy định dựa điểm thưởng theo quý trừ vào lương nhân viên họ vi phạm 2.7 Hoàn thiện chế quản lý kinh doanh Đây vấn đề quan trọng chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn Nội quy khách sạn phải trình bày khoa học nội dung hình thức thể nghiêm minh để trì kỉ cương Mặt khác đòi hỏi phải mang tính giáo dục thể công để nhân viên tự giác tuân thủ, làm việc thoải mái không bị trói buộc nhằm nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ khách hàng Khách sạn Hào Gia cần phải củng cố hoàn thiện nội quy sở nội quy luận lao động hành, đồng thời vào thực trạng tuân thủ kỷ luật lao động khách sạn, vào đặc điểm kinh doanh, tiêu chuẩn phục vụ khách mà điều chỉnh chế quản lý cho phù hợp Em xin kiến nghị số biện pháp nhằm hoàn thiện chế quản lý kinh doanh: SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 36 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - Quản lý kinh doanh hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật + Định mức sử dụng nguyên liệu, vật tư trang thiết bị + Định mức lao động + Định mức chi phí - Hoàn thiện chế sử dụng đòn bẩy kinh tế đối tác, công ty lữ hành tổ chức, cá nhân đưa khách đến - Đối với nhân viên hoàn thiện chế thưởng phạt SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 37 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Doanh thu, lợi nhận liên tục tăng Đời sống nhân viên không ngừng cải thiện Trong điều kiện thị trường khách du lịch tăng trưởng với tốc độ cao Việc khai thác thị trường tiềm lớn, bước chiến lược để khách sạn phát triển tương lai Với chiến lược dài hạn việc nâng cao phương thức phục vụ, Ban Giám đốc hy vọng đưa khách sạn phát triển lên tầm cao Trên nghiên cứu thân em trình thực tập khách sạn Hào Gia Những vấn đề em đưa chuyên đề tốt nghiệp vấn đề quan sát thực tế, phát thân em Theo vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn mà cụ thể phận nhà hàng mà nêu chuyên đề vấn đề không mang tính thời Việt Nam bắt đầu thành viên WTO với gia tăng áp lực cạnh tranh bên mang lại Chỉ có nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn, để theo kịp tốc độ phát triển kinh tế nói riêng nghành khách sạn nói chung Trong suốt thời gian thực tập Khách sạn Hào Gia, em Ban Giám đốc anh chị khách sạn giúp đỡ để nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Tuy nhiên, với kinh nghiệm tích lũy chưa nhiều với khả nhận thức vấn đề hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận bổ sung góp ý thầy cô giáo Cuối cùng, thay cho lời kết, lần em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới toàn thể nhân viên Khách sạn Hào Gia giảng viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Ngọc Truyền – Giảng viên khoa Du lịch – Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 38 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Đề cương giảng môn kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Bá Lâm (Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội) Giáo trình Du lịch ngành kinh doanh Du lịch – TS Nguyễn Bá Lâm (Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội) Giáo trình Marketing Du lịch – TS Trần Thanh Toàn (Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội) Website: http/www.vietnamtourism.gov.vn Website: http/www.tongcucthongke.com SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 39 MSV: 09C00033 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC SV: LÊ THỊ NGỌC ANH 40 MSV: 09C00033