ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐẶNG HỮU CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐẶNG HỮU CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 603405 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore Error! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm Thái Lan Error! Bookmark not defined 1.3.3 Kinh nghiệm Nhật Bản Error! Bookmark not defined 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HẢI DƢƠNG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VCB Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VCB Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh VCB Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích tổng thể môi trƣờng kinh doanh Chi nhánh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƢƠNG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Error! Bookmark not defined 3.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam EVN Tổng công ty Điện lực Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBPS Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Thiết bị toán thẻ NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 11 VCBTW Hội sở Vietcombank i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Chi nhánh Hải Dương qua Error! Bookmark not defined năm 2012-2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Chi nhánh Hải Dương qua Error! Bookmark not defined năm ( 2012-2014) Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Tình hình hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hải Dương qua Error! Bookmark not defined năm (2012-2014) Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Bảng thông tin tổng hợp VCB Hải Dương Error! Bookmark not defined ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn TCTD năm 2014 địa bàn Hải Dương Error! Bookmark not defined Nguồn: tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Thị phần dư nợ TCTD địa bàn năm 2014 Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Error! Bookmark not defined Nguồn:tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động toán xuất nhập năm 2013 năm 2014 Error! Bookmark not defined Nguồn: tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined Hình 3.6: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ Error! Bookmark not defined Nguồn: tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Biểu đồ toán thẻ năm 2014 Error! Bookmark not defined Hình 2.8: Thị phần máy ATM địa bàn năm 2014 Error! Bookmark not defined Nguồn: tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined Hình 2.9: Thị phần điểm chấp nhận toán thẻ địa bàn Error! Bookmark not defined Nguồn: tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined Hình 2.10: Biểu đồ tiêu bán lẻ năm 2014 Error! Bookmark not defined Nguồn: tác giả sưu tầm Error! Bookmark not defined iii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước việc ngân hàng thương mại nước có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp luôn có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ VCB có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Đông bắc bộ, tỉnh Hải Dương địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên phát triển ngành công nghiệp, thương mại dịch vụ tỉnh Hải Dương quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn tỉnh Hải Dương để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Với lý Tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị công tác Tình hình nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn nhiều tác giả đề cập tới chiến lược phát triển ngân hàng Tuy đề tài tác giả lại tiếp cận theo khía cạnh khác nhau, nét nhìn mới, từ có giải pháp thiết thực cho ngân hàng giai đoạn cụ thể Các công trình nghiên cứu nước tác giả công bố: ''Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh'' - Vũ Thị Thanh Hiền - Trường Đại học Ngân hàng- Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, 2014 ''Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn'' - Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM ''Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Thành'' - Phạm Thị Hà Giang, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội ''Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội'' - Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội” ''Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt nam - Các vấn đề cần quan tâm'' Phương My - Tạp chí Ngân hàng số 22/2007 ''Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại'' - Nguyễn Thị Hương Giang - Trường Đại học Kinh tế quốc dân hà Nội ''Giải pháp phát triển sản dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay'' - PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài Tuy nhiên, đề tài, công trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng nói chung thị trường Việt Nam, tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh yếu mình; hay đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - CN Hải Dương, với đối tượng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, định chế tài nước Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm (2012-2013-2014) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương Báo cáo thống kê hàng năm (2012-2013-2014) NHNN tỉnh Hải Dương Báo cáo thường niên hàng năm (2012-2013-2014) Vietcombank Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thông tin Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2012-2013-2014) Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2012-2013-2014) Website: http://www.vietcombank.com.vn Website: http://www.vietcombankhaiduong.com.vn 10 Website: http://www.sbv.gov.vn 11 Website: http://www.haiduong.gov.vn 12 Website: http://saga.vn 13 Website: http://www.mof.gov.vn, Bộ tài Việt Nam 14 Website: http://www.mpi.gov.vn, Bộ Kế hoạch Đầu tư 15 Website: http://www.saigontimes.com.vn, Tạp chí kinh tế Sài Gòn 16 Website: http://www.vnba.org.vn, Tạp chí thị trường tài tiền tệ 17 Website: http://www.worldbank.org.vn, Ngân hàng Giới Việt Nam