MỤC LỤC 1 DANH MỤC CÁC HÌNH 2 DANH MỤC CÁC BẢNG 3 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Đào tạo ngoại ngữ nói chung đào tạo tiếng Anh nói riêng xem ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh Trong đó, trung tâm ngoại ngữ doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ, cịn người bỏ tiền để tham học khách hàng Mặc dù thế, có khác biệt rõ rệt so với ngành nghề kinh doanh khác, khơng đơn lịng khách mua vừa lịng người bán, mà cịn mang nhiệm vụ khác đào tạo nên người có ích cho xã hội, đất nước Bởi vậy, nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo tiếng Anh vấn đề chiến lược dài hạn hàng đầu xu hội nhập với thể giới Việt Nam Đào tạo ngoại ngữ trở thành ngành kinh doanh hoạt động khó tránh khỏi cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm Bị cạnh tranh đơi với trình độ quản lý yếu việc thiếu ý thức, đạo đức dẫn đến việc nảy sinh vấn đề tiêu cực giáo dục đào tạo chất lượng đào tạo kém, hay xuống cấp đạo đức học đường, Chính việc làm để nâng cao chất lượng đào tạo toán nan giải đặt cho tất trung tâm, chất lượng đào tạo tiếng Anh lại quan tâm nước ta thời kì thu hút đầu tư nước Theo xu tiếng anh trở thành thứ gần thiếu người, nhiều trung tâm không chuyên ngoại ngữ phát triển đào tạo thêm tiếng Anh Cũng xu đó, trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn đời Từ thành lập đến nay, trung tâm gặt hái thành tựu vấp phải trở ngại định Với chương trình học sáng tạo, lạ, hấp dẫn độc quyền Lenguyet.vn phát hành sử dụng thu hút quan tâm nhiều học viên Tuy nhiên, đánh giá cụ thể học viên trung tâm lại điều học viên quan tâm nhiều Hiểu rõ thiết yếu vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào 4 tạo, đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng học viên trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn” đời a Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng học viên trung tâm qua yếu tố: Tác phong giảng dạy Tài liệu giảng dạy Chất lượng đào tạo Chương trình đào tạo Cơ sở vật chất Dịch vụ hỗ trợ Giá dịch vụ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên • • • • • • • b trung tâm Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: a Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng học viên trung tâm tiếng b − − anh Lenguyet.vn Phạm vi nghiên cứu: : học viên tham gia học trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn Phương pháp nghiên cứu: a Nguồn loại liệu Dữ liệu thứ cấp: o Từ bên ngoài: internet, báo, tạp chí… o Từ bên : thơng tin học viên, giảng viên, sở hạ tầng… Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ thực tế thông qua điều tra vấn cá nhân Phương pháp thu thập Phương pháp thu thập liệu thứ cấp b − Thu thập kiện thông qua báo trang mạng viết trung tâm, trang chủ lenguyet.vn − Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: − Thực điều tra vấn trực tiếp trung tâm Phạm vi đối tượng nghiên cứu: a) Phạm vi: • Các học viên lớp học học theo chương trình dạy trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn 5 Số lượng: 152 học viên b) Đối tượng nghiên cứu: • Mức độ hài lòng học viên trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn Những chương nội dung nghiên cứu: • Chương 1: Giới thiệu trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn Chương 2: Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu Chương 3: Đề xuất, giải pháp Phần kết luận Phụ lục (Bảng câu hỏi, kết xử lý liệu) Tài liệu tham khảo 6 Chương 1: Giới thiệu trung tâm tiếng anh Lenguyet.vn Tiếng anh lenguyet.vn: Địa điểm: Cơ sở 1: Tầng 2, tòa nhà HH1, Meco Complex ngõ 102 Trường Chinh, Đống Đa, HN Cơ sở 2: Mại, Cầu Giấy, Hà Nội (cách nhà sách Trí Tuệ khoảng 50m) Trung tâm tiếng anh LÊ NGUYỆT nơi tổ chức Khóa huấn luyện Đào tạo tiếng anh giao tiếp dựa sở khoa học Quy Trình Học Ngơn Ngữ Chuẩn dành cho người Việt Nam từ năm 2010 với Module Phát Âm nâng cao khả nghe nói Phản Xạ giao tiếp tiếng anh mang tên MOIMOM CLASS Sự Khác Biệt: Suốt năm hình thành phát triển từ lớp học nhỏ có 5-10 học viên ngày 70 -80 học viên Tiếng Anh Lê Nguyệt tập trung nghiên cứu – hoàn thiện khóa học nhất, khóa học tiếng anh giao tiếp MOIMOM CLASS dành cho người với cam kết 100% giúp học viên từ MẤT GỐC giao tiếp tiếng anh sau khóa học Đây trung tâm tiếng anh DUY NHẤT cam kết hoàn trả 200% học phí khơng hài lịng sau khóa học Hoạt động lớp: a MOIMOM CLASS: Là phần chương trình học chủ yếu tập trung vào Module Phát Âm, Phản Xạ nói tiếng anh phần quan trọng Lenguyet.vn cập nhật - cung cấp tất Phương Pháp học tiếng anh hiệu Thời lượng diễn lớp học kéo dài 90 phút hướng dẫn giáo viên Ms Huệ Đinh/ Ms Lê Nguyệt • PHÁT ÂM: Tại MOIMOM CLASS bạn hướng dẫn cách phát âm chuẩn tất âm tiếng anh, KĨ THUẬT phát âm chuẩn, cách nối âm, ngữ điệu, lên giọng xuống giọng đảm bảo bạn NGHE ĐÚNG- NÓI CHUẨN giao tiếp với người nước ngồi 7 • PHẢN XẠ : Song song với Phát Âm Phản Xạ nói tiếng anh bạn học cách làm để nói tiếng anh cách tự nhiên, lưu lốt • mà khơng cần phải nghĩ ghép từ để nói trước Xen kẽ buổi học thú vị với phương pháp học tập hiệu liên tục thổi hứng thú học tập cho học viên b Speaking time: Dựa nghiên cứu, cần 1000h luyện tập để nói tiếng anh lưu lốt nhiên việc tự luyện tập nhàm chán tự học Tiếng Anh Lê Nguyệt tạo Speaking Time để học viên có thêm thời gian môi trường luyện tập tiếng anh chuyên nghiệp giúp bạn cải thiện khả nghe nói tiếng anh cách rõ rệt Giờ Speaking Time Tiếng Anh Lê Nguyệt diễn hàng ngày điều khiển Ms Trịnh Thu Thủy – Giám Đốc Điều Hành Lenguyet.vn Ms Trịnh Thu Thủy đoạt giải VEEC Idol có kinh nghiệm dẫn tour cho du khách nước Vietnam Open Tour nên kiến thức tiếng anh cịn chia sẻ kinh nghiệm dẫn tour hay câu chuyện thú vị khác Chương trình sau học xong: Sau trải qua MOIMOM CLASS học viên chọn lớp học sau để tiếp tục thực hành tiếng Anh mình: a N.G.U CLASS: Là lớp học tổ chức vào tối thứ 3, thứ hàng tuần dành riêng cho học viên Lenguyet.vn sau hoàn thành việc học trung tâm điều hành Ms Hoa Bùi bạn học viên liên tục nói tiếng anh b với phương pháp hướng dẫn khóa học VEEC CLUB: Đây câu lạc tiếng anh Việt Nam sử dụng phương pháp nói tiếng anh phản xạ Effortless English A.J HOGE Trải qua năm hoạt động câu lạc điều hành cựu companions, học viên xuất sắc Lenguyet.vn ngày hoạt động hiệu Hỗ trợ học viên: 8 a Giảng viên: Không hướng dẫn bạn 90 phút MOIMOM CLASS hướng dẫn, sửa âm online cho bạn ngày đến bạn phát âm chuẩn, nói nội dung học buổi trước b Companions (nhân viên hỗ trợ): Không hỗ trợ bạn sửa âm, hướng dẫn bạn Speaking Time mà hỗ trợ bạn nhà thông qua Skype, buổi offline nhóm lớp Companions khơng đồng hành với bạn khóa học mà cịn đồng hành bạn sau khóa học bạn cần 9 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Phân tích mơ tả: 1.1.Đánh giá giảng viên: 1.1.1 Đánh giá chung: Hình 1.1: Biểu đồ mức độ đánh giá trung bình giảng viên Nhìn vào biểu đồ ta dễ dàng nhận thấy tiêu chí kiến thức chun mơn giảng viên học viên đánh giá cao (trung bình =4,21), tiêu chí thân thiện với học viên lại đánh giá thấp (trung bình =3,84) Việc học viên đánh giá cao kiến thức chun mơn giảng viên điều quan trọng Bởi giảng viên có kiến thức chuyên mơn cao truyền đạt nhiều kiến thức cho học viên Còn việc thân thiện với học viên giảng viên bị đánh giá thấp có lẽ tâm lý e ngại, lo sợ học viên phải đối diện với giảng viên Tuy nhiên, nói lên vấn đề giảng viên chưa thực gần gũi, hòa đồng với học viên mức cao Giảng viên có tác phong(hành động, lời nói) giảng dạy thu hút, dễ hiểu đánh giá mức tốt (trung bình 4,03 4,09) Qua nói giảng viên có tác phong chuẩn mực nhà giáo có khả truyền đạt tốt cho học viên Mặc dù thế, nhìn chung tiêu chí dùng để đánh giá giảng viên mức lớn cận 4, dao động khoảng từ 3,84 đến 4,21 Điều nhận định học viên hài lòng tương đối giảng viên 1.1.2 Đánh giá giảng dạy hút, dễ hiểu giảng viên: Các tiêu chí nhìn chung học viên đánh giá tốt tốt có học viên khơng hài lịng hồn tồn khơng hài lịng giảng viên 10 10 ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 2: Mã hóa bảng nghiên cứu: Tiêu chí A B C 10 11 12 D 13 14 15 16 39 Giảng viên Tác phong (hành động, lời nói) Kiến thức chun mơn Thân thiện với học viên Giảng dạy thu hút, dễ hiểu Tài liệu giảng dạy Tài liệu dễ hiểu, dễ tiếp thu Hợp lý theo chương trình học Mới lạ, hấp dẫn Chương trình đào tạo Phù hợp với học viên Thời lượng học buổi hợp lý Lượng tập giao hàng ngày phù hợp, cần thiết Hoạt động ngoại khóa buổi diễn văn nghệ hợp lý Mới lạ, hấp dẫn Cơ sở vật chất Hiện đại, đầy đủ: loa, máy chiếu, bàn ghế… Đáp ứng nhu cầu giảng dạy, học tập Được kiểm tra, nâng cấp, bảo trì thường xun Phịng học tạo thoải mái học viên 39 Mã hóa A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 D1 D2 D3 D4 E 17 18 19 20 21 F 22 23 G 24 25 Nhân viên hỗ trợ (companons) Thân thiện, gần gũi Theo sát với học viên Tận tình giúp đỡ học viên Rất cần thiết việc sửa âm Giúp gắn kết thành viên lớp Giá dịch vụ Học phí hợp lý Chi phí phát sinh tốn Đánh giá chung Học viên yêu mến trung tâm Sẵn sàng giới thiệu trung tâm cho bạn bè họ cần 26 Học viên hài lòng trung tâm E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 G1 G2 G3 Phụ lục 3: kết phân tích nhân tố EFA: Lần 1: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Chỉ số KMO Kết kiểm định Approx ChiBartlett square df Sig Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 10 11 40 % of Variane Cumulatie % 10.88 2.821 1.843 1.543 1.197 980 949 857 792 645 634 38.895 38.895 12.288 7.325 5.525 5.047 4.078 3.760 3.031 2.720 2.544 2.421 51.183 58.508 64.033 69.080 73.159 76.919 79.950 82.670 85.214 87.635 Extraction Sums of Squared Total 0.878 2930 561 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulatie Variane % Cumulative % 10.881 % of Varian e 38.862 38.862 4.869 17.388 17.388 2.821 1.843 1.543 1.197 10.076 6.582 5.512 4.276 48.939 55.520 61.032 65.308 4.127 4.087 2.627 2.576 14.739 14.597 9.383 9.201 32.127 46.724 56.108 65.308 40 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 571 413 404 322 294 281 231 228 180 149 121 097 1.779 1.879 1.836 1.463 1.336 1.279 1.051 1.034 817 678 551 441 89.514 89.514 91.350 92.814 94.149 95.429 96.479 97.513 98.330 99.008 99.559 100.000 Lần cuối: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Chỉ số KMO Kết kiểm định Approx ChiBartlett square df Sig .832 2756 327 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 41 Cumulatie % 8.557 2.703 1.612 1.215 1.110 897 827 667 598 560 533 413 404 322 294 281 231 228 10 11 12 13 14 15 16 17 18 % of Variane 38.862 14.325 5.525 5.047 4.078 3.760 3.031 2.720 2.544 2.421 1.879 1.836 1.463 1.336 1.279 1.051 817 393 38.862 55.939 62.520 68.032 72.308 75.807 79.197 82.256 85.084 87.389 89.652 91.693 93.586 95.367 96.928 98.376 99.607 100.000 Extraction Sums of Squared Total 8.557 2.703 1.612 1.215 1.110 % of Varian e 38.895 12.288 7.325 5.525 5.047 41 Cumulative % 38.895 51.183 58.508 64.033 69.080 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulatie Variance % 3.854 3.646 3.608 2.175 1.914 17.519 16.572 16.401 9.887 8.701 17.519 34.091 50.492 60.379 69.080 Phụ lục 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Biến 1: Chương trình, tài liệu đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,855 N of Items Item-Total Statistics B1 B3 C2 C3 C5 Scale Mean if Item Deleted 19.04 19.04 19.27 18.89 18.87 Scale Variance if Item Deleted 9.165 8.524 7.890 8.871 8.497 Corrected Item-Total Correlation 575 662 665 637 752 Cronbach's Alpha if Item Deleted 842 827 829 832 842 Biến 2: Cơ sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,882 N of Items Item-Total Statistics D1 D2 D3 D4 42 Scale Mean if Item Deleted 23.90 23.95 23.53 24.01 Scale Variance if Item Deleted 11.810 11.562 12.534 12.295 42 Corrected Item-Total Correlation 715 769 684 554 Cronbach's Alpha if Item Deleted 845 838 851 868 Biến 3: Giảng viên: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,872 N of Items Item-Total Statistics A1 A3 A4 43 Scale Mean if Item Deleted 23.6063 23.6291 23.3053 Scale Variance if Item Deleted 14.776 14.962 14.890 43 Corrected Item-Total Correlation 594 537 549 Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 837 835 Biến 4: Nhân viên hỗ trợ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,787 N of Items Item-Total Statistics E1 E3 E5 Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted 17.1282 9.944 18.4943 10.011 17.6054 10.125 Corrected Item-Total Correlation 532 265 350 Cronbach's Alpha if Item Deleted 674 741 711 Biến 5: Giá dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,816 N of Items Item-Total Statistics F1 F2 44 Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted 5.9132 3.944 4.4352 2.241 44 Corrected Item-Total Correlation 497 479 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 843 Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 0,889 of Item-Total Statistics G1 G2 G3 Scale Mean if Item Deleted 10.99 10.92 10.86 Scale Variance if Item Deleted 4.961 4.533 4.198 Corrected Item-Total Correlation 697 727 781 Cronbach's Alpha if Item Deleted 879 868 849 Phụ lục 4: kết phân tích hồi quy Lần 1: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) X1 -.474 Std Error 391 473 129 X2 084 X3 Standardize d Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Toleranc e 229 354 3.676 000 453 076 043 1.108 325 757 266 124 211 2.137 033 495 X4 092 101 282 910 000 612 X5 45 -1.213 176 075 206 2.346 011 677 VIF 45 2.20 1.32 2.01 1.63 1.47 Lần 2: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) X1 Std Error -.367 382 Standardize d Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Toleranc e -.839 VIF 229 524 124 413 4.214 000 432 X3 334 115 257 2.899 015 476 X4 184 073 215 2.535 000 601 X5 142 068 324 2.346 002 621 2.02 1.91 1.32 1.34 Model Summaryb Mode 46 R 802 R square 643 Adjusted R Square 640 46 Std Error of the Estimate 435 DurbinWatson 1.863 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS (Tập 1), Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS (Tập 2), Nxb Hồng Đức PGS TS Nguyễn Viết Lâm (2013), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nxb Đại học kinh tế quốc dân GS TS Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân PGS TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị Marketing Nxb Đại học kinh tế quốc dân 47 47