Đang tải... (xem toàn văn)
Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất đã trở thành điều vô cùng quan trọng.Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như hướng dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Làm để giao tiếp với khách hàng hiệu quả? Sự đời điện thoại dẫn đến cách mạng kinh doanh, bạn trò chuyện giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng thuận lợi Làm để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng cách hiệu trở thành điều vô quan trọng Nhằm giúp chuyển tải thông điệp rõ ràng, lịch gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services làm bật số tình thường gặp hướng dẫn kỹ thuật giải Những thông tin cung cấp cho bạn cách xử lý khác nhằm đánh bóng giao tiếp Quyền lực khách hàng Ngày khách hàng xem thượng đế Đã qua thời suy nghĩ đáp ứng yêu cầu khách hàng nghĩa giúp đỡ họ Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường dĩ nhiên khách hàng mong muốn làm việc với nhân viên chuyên nghiệp có lực Dù bạn nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, hướng dẫn sau giúp bạn tạo ấn tượng tốt đáp ứng điều khách hàng mong đợi Phá hủy hình tượng Nếu bạn trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng đồng nghiệp khác công ty, cần lưu ý tình sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp: • Họ ăn trưa (họ nghỉ giải lao lâu) • Họ chưa vào văn phịng (họ làm trễ) • Họ rời văn phịng (họ nghỉ việc q sớm) • Cơ ta phòng nha (câu trả lời riêng tư) • Anh ta vừa ngồi (và ln làm thế) • Tơi khơng biết đâu ( giao tiếp nội không tốt) • Họ bị kẹt (họ bận, khơng thể tiếp chuyện với bạn được) Có cách dễ dàng chuyện nghiệp để trả lời trong tình là: Cơ ta khơng thể gặp ơng/ bà vào lúc này- Ơng/Bà có muốn gọi lại khơng? điều gây bực gọi điện thoại! • Chuyển máy khơng người cần gặp • Chờ máy mà khơng có lời giải thích • Khơng biết người nói chuyện liệu họ giúp đỡ bạn khơng • Khơng cho hội để giải thích • Gọi đến khơng lúc Các tiêu chuẩn dịch vụ Hãy định nghĩa dịch vụ tốt Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác phụ thuộc vào tình kinh doanh cơng ty bạn Vì thế, nêu rõ số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực Hãy tỏ lịch • Giới thiệu lắng nghe khơng cắt ngang • Trả lời cần thiết • Ngừng nói bị cắt ngang • Cung cấp dịch vụ khoản thời gian ngắn • Đừng để người gọi chờ điện thoại, bạn biến Tỏ thân thiện sẵn sàng giúp đỡ • Nói rõ ràng mỉm cười (dù không trông thấy khách hàng cảm nhận điều này) • Giọng nói phải thể thân thiện • Tỏ nhiệt tình quan tâm • Chân thành giúp đỡ • Không bình tĩnh • Làm điều bạn hứa với khách hàng • Giải vấn đề cách ơn hồ Học cách lắng nghe Nâng cao kỹ lắng nghe tạo thay đổi lớn cách giao tiếp bạn Khách hàng cần biết bạn hiểu rõ vấn đề họ • Đừng cắt ngang lời nói khách hàng khơng cần thiết • Đừng chen vào khách hàng trình bày • Đừng hối thúc khách hàng • Hãy đặt vào vị trí người gọi điện thoại Thông tin Khi bạn ghi chép hay cung cấp thông tin, nhớ chúng phải thật xác chi tiết • Rõ ràng xác • Tránh biệt ngữ • Lắng nghe kiện ghi nhận thơng tin • Xác nhận lại với khách hàng thông tin ghi lại • Trả lời thắc mắc khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin Ghi lại tin nhắn Bạn cần phải thu thập tất thông tin liên quan ghi lại tin nhắn cho người Bảng sau giúp bạn chắn khơng bỏ sót điều • Cuộc gọi đến cho • Ngày gọi • Tên người gọi cơng ty • Số điện thoại/số fax • Nguyên nhân gọi/ gọi khấn? • Thời gian thuận tiện để gọi lại • Tên bạn • Chi tiết vấn đề mà bạn đồng ý với người gọi Giải khiếu nại khách hàng Nếu phải giải tình khó khăn, giữ bình tĩnh kềm chế cảm xúc điều quan trọng Xét nhiều phương diện, lời phàn nàn khách hàng hội để bạn xếp tốt đẹp lại thứ Bất kỳ khách hàng giải khiếu nại trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ cơng ty • Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến • Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng họ • Hãy để họ giải thích lắng nghe cẩn thận • Thu thập tất thơng tin ghi chép • Khơng tình cảm xen vào nói chuyện • Tránh phản ứng phịng thủ • Cố gắng đưa giải pháp cách nêu lên thời hạn hành động nhằm giải khiếu nại • Cam kết theo dõi vấn đề đến • Thoả thuận trí giải pháp bạn với khách hàng • Cám ơn gọi khách hàng Tỏ tích cực Nếu bạn vị trí quan trọng giao tiếp, việc giữ thái độ tích cực điều tất yếu Chúng phản ánh giọng nói cách cư xử bạn với người khác Điều giúp bạn cảm thấy thoải mái mà nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Một doanh nhân tiếng giới đặt câu hỏi nhân tố quan trọng dẫn đến thành công kinh doanh trả lời là: "Giao tiếp, giao tiếp giao tiếp.”