A Mở đầu Trong năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn, đặc biệt có dịch vụ kinh doanh ăn uống Sau 13 năm vào hoạt động phận kinh doanh ăn uống phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, yếu tố để tạo lợi cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác Tuy nhiên thời kỳ khủng hoảng mà yêu cầu thị trường tính động cạnh tranh cao đặt ngày lớn khách sạn phải tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong khách sạn khác bị giảm lượng khách lơn đáng kể khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc thu hút lượng khách lớn nhu cầu họp để giải tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngày nhiều Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng “có khách hàng khó, giữ khách hàng lại khó hơn” Vì việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày trở nên cấp thiết, để nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison khách hàng nghĩ đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo đẳng cấp hẳn khách sạn khác Bộ phận kinh doanh ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu khách sạn) thực tế chất lượng dịch vụ phận chưa thật hoàn hảo, khách sạn chưa phát huy hết mạnh vốn có Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur nhà hàng Lee Man Fong, em định chon đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison” Trong trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biều đồ bảng số liệu đề trình bày số nội dung Kết cấu đề tài : phần mở đầu, kết luận phụ lục, kết cấu đề án chia làm phần : • Phần 1: Cơ sở lý luận kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng • Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison • Phần : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Em xin chân thành cám ơn … tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Dù cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý thầy, cô bạn đọc để viết tốt Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng nhiệt tình bảo tạo điều kiện tốt để em hoàn thành chuyên để B Nội dung Phần :CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG I) Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Tuy nhiên sau với đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Các chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp • Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách • Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Kinh doanh dịch vụ ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn hoạt động kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách Là phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú, phân kinh doanh ăn uống khách sạn đại đầy đủ dịch vụ hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới chức chuyên môn cao Thông thường phận kinh doanh ăn uống bao gồm số nhà hàng, phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar Sau sơ đồ tổ chức phổ biến phận kinh doanh ăn uống khách sạn lớn Sơ đồ tổ chức phận kinh doanh ăn uống : Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc phận kinh doanh ăn uống Trợ lý giám đốc phận kinh doanh ăn uống Giám đốc nhà hàng Bếp trưởng Giám đốc phận tiệc Giám đốc quầy bar Giám đốc phục vụ phòng Giám sát Bếp phó Giám sát Giám sát Giám sát Trưởng ca Nv/ Đầu bếp Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên NV pha chế Nhân viên NV đón tiếp Nv dọn bàn NV phục vụ * Bộ phận bao gồm chức danh : Giám đốc phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc khách sạn Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : làm việc đạo giám đốc phận phục vụ bao gồm điều phối chức phục vụ đồ ăn ,đồ uống nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kê tiến hành thủ tục phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá phục vụ nhân viên • Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách hướng dẫn khách đến chỗ ngồi • Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ giải thích thực đơn cho khách, gọi ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) mang đến bàn cho khách; cuối lấy hóa đơn toán tiền cho khách • Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ nhân viên phục vụ đặt dụng cụ ăn uống bàn cho khách (set up) trước khách dùng bữa, dọn bàn sau khách Bên cạnh có thêm nhiệm vụ chuẩn bị sẵn sàng dụng cụ để phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời Giám đốc phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế bựa tiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc nhân viên phục vụ thực phẩm nhân viên dọn tiệc Bếp trưởng: người chịu trách nhiệm phụ trách đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách Bếp trưởng người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả giám sát hiệu Đây người đào tạo có kinh nghiệm Bếp trưởng người với giám đốc phận kinh doanh ăn uống giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa công thức ăn, cải tiến chất lượng ăn kiểm soát chi phí… Giám đốc phục vụ phòng: chịu trách nhiệm phân công cho nhân viên tiếp nhận bữa ăn yêu cầu qua điện thoại phục vụ phòng khách * Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức chính: • • • • Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn Cung cấp dịch vụ thực phẩm đồ uống cho khách Cung cấp dịch vụ thực phẩm đồ uống cho dân chúng Kiểm soát chi phí Khách hàng đánh giá chất lượng khách sạn thông qua dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có dịch vụ kinh doanh ăn uống Tạo phong cách phục vụ tiêu chuẩn đặc trưng ăn uống khách sạn để lại ấn tượng tốt cho khách yếu tố thu hút khách lưu trú khách sạn Một số khái niệm sử dụng phận kinh doanh ăn uống - Nhà hàng Âu: nhà hàng phục vụ ăn Âu, trí theo phong cách Âu, phương thưc phục vụ theo phong cách Châu Âu, trang phục nhân viên mang phong cách Châu Âu; quan trọng nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách thưởng thức ăn Âu Vì dụ cấu trúc bữa ăn Âu : Gồm bữa: Bữa ,bữa trưa ,bữa tối Khai vị Nhập bữa (tanh) Súp Quay nướng (thịt) Đệm Tráng miệng (rau củ, bột mỳ) (bánh ngọt, hoa quả) - Nhà hàng Á: loại nhà hàng có phong cách phục vụ, trí, dụng cụ dùng nhà hàng mang phong cách Á; trang phục nhân viên, thực đơn, ăn, đồ uống kèm mang phong cách châu Á … Ví dụ cấu trúc bữa ăn Á + Bữa điểm tâm: bao gồm phở, bún, xôi, chè … + Bữa chính: • Khai vị: bao gồm khai vị dùng để nhắm rượu • Món chính: Gồm có nước món: nầu, tần, ninh khô nóng: quay, rán, xào, hấp … • Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê … - Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn ăn, đồ uống đặc trưng vùng miền hay địa phương đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng nhu cầu khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng ăn dân tộc… - Bar khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm hiểu thông tin, nơi để khách thưởng thức ăn nhẹ bữa ăn Quầy hàng khách sạn phục vụ ăn điểm tâm, loại đồ uống cà phê, hoa quả, rượu loại, loại bánh ngọt… Ngoài cung cấp số loại dịch vụ giá trị khác Trong khách sạn lớn có nhiều loiaj bar khác - Bộ phận tiệc: nơi tổ chức bữa tiệc, kiện, hội nghị hội thảo ;nhân viên không phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà tổ chức bữa ăn nhẹ, giải khát cho khách… Sau số hình thức tiệc phổ biến: Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có đặc trưng sau • • • • Thời gian tổ chức vào bữa ăn Khách mời với số lượng hạn chế định sẵn vị trí ngồi cho khách Thực đơn định sẵn gồm ăn măn, nóng với số lượng hạn chế Quy trình phục vụ theo trình tự thực đơn Tiệc đứng: Hình thức tiệc với đặc trưng sau • Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối • Số lượng khách mời nhiều không xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn • Thực đơn phong phú bao gồm ăn nguội chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống bày sẵn bàn • Khách tự phục vụ chủ yếu II ) Lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không để đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống đơn Họ đến nhà hàng để tìm không khí, không gian nơi mà họ đến để phục vụ Đây lý chất lượng dịch vụ khách sạn quan trọng Chất lượng dịch vụ khái niểm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm than dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thoải mãn khách hàng dịch vụ khách sạn Từ ta suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiêm cứu ông Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Ngược lại ,khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) Như mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dich vụ mức độ cao so với khách hàng họ kỳ vọng Vấn đề chỗ khách sạn phải xác định xác nhu cầu đòi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống khách sạn đề thành phần, người hệ thống tuân theo Theo cách chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Dịch vụ ăn uống hay loại dịch vụ khác có tiêu chung chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình Trong kinh doanh ăn uống, tiêu thể sau: + Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất công đoạn khách hàng hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, phục vụ lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, toán, tiễn khách • Đặt chỗ: áp dụng khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy xác cao • Đón, tiễn khách: “Ấn tượng quan trọng nhất, ấn tượng cuối lưu lại lâu nhất” Đây yếu tố quan trọng cảm nhận khách hàng khách sạn • Thanh toán: Hóa đơn toán nhân viên phục vụ kiểm tra xác, tạo độ tin cậy cao khách hàng + Chất lượng ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu ăn + Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên thông qua thao tác kỹ thuật, nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, nhanh nghẹn, khả phản xạ tốt Đây nhân tố quan trọng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống + Vệ sinh ăn uống: Thể việc vệ sinh dụng cụ phục vụ cho trình ăn uống, trình chế biến ăn + Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể sang trọng, tiện nghi đồng nhà hàng, khách sạn Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ khoảng cách Ông Parasuraman đưa cách tiếp cận – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ cách gián tiếp Trọng tâm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vẽ khoảng cách hay chênh lệch (GAP) mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ Dựa chênh lệch này, khách hàng có cảm giá hài lòng hay không hài lòng dịch vụ mà họ nhận Có khoảng cách chính, khoảng cách dẫn đến khoảng cách thứ – khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Bốn khoảng cách là: - Khoảng cách (GAP1) khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý khách sạn điều (hay khách hàng mong đợi gì) Nguyên nhân: • Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý kết nghiên cứu • Nguyên nhân thứ hai kênh thông tin từ lên không hiệu • Nguyên nhân thứ ba doanh nghiệp có nhiều bậc quản lý thông tinsau nhiều cấp bậc quản lý bị bóp méo bị làm sai lệc hay bị thất lạc (mất) - Khoảng cách (GAP2) khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ (hay không lựa chọn tiêu chuẩn dịch vụ) Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho mong đợi khách hàng đáp ứng Nhận thức do: Suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn phận nhà quản lý Điều thể thụ động, không chịu tư thei hướng tích cực, sáng tạo lạc quan nhà quản lý khách sạn khả tìm giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khoảng cách (GAP3) khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định) Nguyên nhân: • Khoảng cách tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng • Chất lượng cao nhân viên tồi cung cấp • Nhân viên cần có hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực công việc Chất lượng dịch vụ chịu tác động khách sạn Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực công việc không rõ rang, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… nguyên nhân dẫn đến thực công việc không tốt, ảnh hường đến khả kỹ thực công việc nhân viên phục vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ - Khoảng cách (GAP4) khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực lời hứa) Nguyên nhân • Truyền thông theo chiều ngang (giữa phận doanh nghiệp) không phù hợp Ví dụ : Nhân viên marketing biết xác mong đợi khách hàng Tuy nhiên, thông tin không thông tin xác đến phận lễ tân khách sạn phận cung cấp dịch vụ khác khách sạn, cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách • Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng nhận biết khách sạn qua thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ uống Sau định liên hệ mời chuyên gia tổ chức để đến mở lớp khách sạn Hà Nội Horison Việc tìm hiểu thời gian để thống ban lãnh đạo, sau liên hệ với trung tâm lựa chọn để mở lớp, cần dành thời gian ngày - Nhân viên học khóa học sau: • Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức tính chất công việc cho nhân viên (3 buổi học tuần) • Kỹ giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ nhận thức trách nhiệm làm hài lòng khách hàng (3 buổi học tuần) Tổng cộng thời gian để đào tạo kỹ cần thiết nhân viên phận kinh doanh ăn uống từ đến tuần 1.5 Dự toán sơ chi phí 1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) - Chuẩn bị thông báo: chi phí đánh máy để đăng thông báo :20.000 - Chi phí thông báo trang web sinh viên trường cần tuyển dụng : 100.000 - Chi phí lại để mang thông báo đến trường : 300.000 - Chi phí vấn: 250.000/ngày x ngày = 1.750.000 Tổng chi phí = 20.000 + 100.000 + 300.000 + 1.750.000 = 2.170.000 1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt tiếng Anh (tính cho nhân viên) - Chi phí kiểm tra xếp lớp: 50.000 - Chi phí học buổi: 50.000 - Chi phí toàn khóa học: 50.000 x buổi/tuần x 10 tuần = 1.000.000 Tổng chi phí = 50.000 + 1.000.000 = 1.050.000 1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ giao tiếp tốt (tính cho nhân viên) - Chi phí khóa học: 100.000 - Sô khóa học: khóa Tổng chi phí = 100.000 x = 200.000 1.6 Lợi ích giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 1.6.1 Lợi ích việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt Nếu tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian đề xuất em có lợi ích sau: • Do phận kinh doanh ăn uống hay có tiệc động nên việc gọi nhân viên làm việc bán thời gian đến làm thường xuyên Người vấn thường sinh viên, người học có kiến thức chuyên môn nghề nghiệp, có khả nói tiếng Anh tốt ,đáp ứng yêu cầu công việc nhanh chóng thích ứng với công việc • Việc thôn báo thực nhiều trường đại học, cao đẳng trung cấp có chuyên ngành khách sạn, nhà hàng hay bar Mỗi trường lại có số lượng lớn sinh viên mong muốn làm việc lĩnh vực khách sạn Trong công việc tuyển dụng lại việc làm khách sạn nên hấp dẫn Việc thông báo thu hút nhiều sinh viên nhiều trường Như có nhiều hội lựa chọn cho khách sạn 1.6.2 Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh - Nhân viên giao tiếp tiếng Anh dễ dàng phục vụ khách hàng, đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho phận kinh doanh ăn uống - Nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin Bên cạnh đó, nhân viên thấy khách sạn đầu tư quan tâm nên cố gắng công việc, đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn 1.6.3 Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức công việc Nếu khóa học thực tế nhân viên làm hoàn thành công việc, nhiên thực trạng nhân viên thiếu nhiệt tình giúp đỡ mỉm cười với khách hay chưa gây thiện cảm với khách tình trạng phổ biến Khóa học đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên khắc phục tình trạng Qua ý kiến phân tích nêu khách sạn có cách tuyển dụng đào tạo nhân viên phận Kinh doanh ăn uống hiệu hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống mang lại hài lòng cho khách hàng Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng 2.1 Mục đích biện pháp - Tạo cho khách hàng dễ dàng cảm nhận ăn giới thiệu thực đơn - Nâng cao tính thẩm mỹ tính hấp dẫn cho thực đơn 2.2 Căn biện pháp - Căn vào kiến thức để thiết kế hiệu hình thức thực đơn Nếu lúc nhìn thấy thực đơn nhà hàng mà khách thấy không đẹp, không bắt mắt hay bị bẩn… khách hàng dựa vào mà đánh giấ phận hay khu vực khác không khách sạn quan tâm chu đáo Bởi vậy, thực đơn coi công cụ để vận chuyển thông điệp khách sạn khách hàng - Trên thực tế, hình thức thực đơn nhà hàng đơn giản chưa đầu tư thiết kế đủ để tạo ấn tượng với khách hàng Từ em xin đưa giải pháp “cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng “ 2.3 Nội dung biện pháp * Xác định kích thước hợp lý thực đơn: Một thực đơn không nên có kích thước to nhỏ Bởi to, gây cảm giác chiếm hết không gian bàn ăn bàn nhỏ thực đơn dễ đụng vào ly cốc hay vật dụng bày biện sẵn mặt bàn Nhưng thực đơn nhỏ khiến khách hàng khó đọc có cảm giác chữ thực đơn qua nhiều, gây cảm giác gò bó, không thoải mái Theo nghiên cứu chuyên gia thông qua ý kiến khách hàng kích thước thực đơn hợp lý gần tờ giấy A4, chiều rộng khoảng 19-20 cm, chiều dài khoảng 28 cm * Xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn Sắp xếp ăn nhà hàng theo quy tắc : Thực tế nhìn vào thực đơn, khách hàng đọc tất lập tưc, thiết kế thực đơn để tiết kiệm thời gian cho khách cần phải lưu ý đến việc định hướng cho khách hàng Thông thường, khách nhìn vào thực đơn thường có xu hướng nhìn vào phạm vi hình chữ nhật thể sau: 312asd Vùng ưu tiên số 1: vùng trọng tâm, mắt khách hàng có xu hướng nhìn vào vùng Vì vậy, vùng thực đơn nên bố trí xếp ăn đặc sắc mang lại lợi ích cho nhà hàng, có xu hướng đem lại nhiều ấn tượng cho khách Khách dể dàng lựa chọn ăn ưng ý đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cao Vùng ưu tiên số 2: sau lướt qua vùng trọng tâm ,khách có xu hướng nhìn vào phạm vi phần thứ hình vẽ Đây nơi tốt để liệt kê ăn khác xếp thứ hai độ ngon, đặc sắc đồng thời đem lại lợi ích cao cho nhà hàng Vùng ưu tiên số 3: Hướng nhìn khách hàng chuyển đến khu vực sau nhìn qua Vùng ưu tiên số Vùng ưu tiên số Đây nơi mà thực đơn liệt kê ăn đạt tiêu chuẩn phổ biến hầu hết nhà hàng, ăn mà khách hàng mong phù hợp với sở thích Trên thứ tự ưu tiên vùng phạm vi trang thực đơn Tuy nhiên thực đơn nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison dừng lại mức kiệt kê ăn mà chưa áp dụng tối đa cách xếp ăn theo thứ tự ưu tiên * Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn - Đầu tiên phải phân loại ăn thành nhóm khác xác định vị trí nhóm Thông thường tiêu chí để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất nhóm, ăn nhẹ liệt kê trước ăn có độ béo, ngậy, đậm đà Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có đỉ danh mục sau: khai vị, soup, salad, bữa tráng miệng - Sử dụng khoảng trống hợp lý thiết kê thực đơn, khoảng trống lôi cuống khách hàng làm cho khách dễ đọc - Kiểu chữ, cỡ chữ: việc chọn loại chữ hay cỡ chữ quan trọng • Kiểu chữ: Nếu loại chữ hoa văn gây khó khăn cho khách Nhà hàng chọn cho loại kiểu chữ khác nhau, quan trọng dễ đọc đẹp, tạo lôi với khách hàng Ví dụ: kết hợp số kiểu chữ khác như: Vn Arabia, Vn Aistote… kết hợp với kiểu chữ đứng Vntime, Vnsouthern… • Cỡ chữ: quy tắc đánh máy tên ăn giải thích ăn không để cỡ chữ 12 Ngoài chọn cỡ chữ to cho tên mục ăn để tạo nôt bật, dễ nhìn cho khách hàng - Các hình minh họa: danh mục thực đơn nhà hàng có hình minh họa Nhìn vào thực đơn toàn thấy chữu, gây cảm giác đơn điệu cho khách hàng Vì thực đơn nên có thêm hình vẽ minh họa đồ ăn, điều làm cho thực đơn thêm màu sắc, hấp dẫn giúp khách hàng dễ dàng chọn ăn 2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế - Việc xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn: • Việc cần tham gia tất nhân viên trình phục vụ khách hàng, họ người trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng họ biết khách hàng đánh giá cao hay ưu tiên gọi nhiều Bên cạnh cần có góp ý bên phận bếp nhân viên phận bếp người trực tiếp làm ăn họ hiểu biết ăn đó, nên biết có ưu điểm vượt trội Sau có tham gia nhân viên ,nhà hàng định ăn xếp vào vùng ưu tiến số 1, số số cho hợp lý • Công việc dự kiến diễn ngày (họp nhân viên ngày nhận góp ý nhân viên bếp ngày) - Việc cải tiến cách trình bày : • Tập trung vào việc bổ sung hình minh họa Sau xác định ăn ưu tiên, tiến hành chụp ảnh ăn góc cạnh hấp dẫn để tăng tính thẩm mỹ cho ăn (có thể tiến hành cách chụp ảnh ăn khách gọi trước đem phục vụ khách) • Công việc dự kiến diễn tỏng khoảng đến ngày (phụ thuộc vào tính đa dạng ăn khách gọi ,nếu ăn không bị trùn thời gian chụp ảnh nhiều ăn khác diễn nhanh hơn) - Việc đánh máy thực đơn: trình bày ăn theo thứ tự vùng ưu tiên, cách trình bày chèn thêm ảnh minh họa, tăng tính sống động cho thực đơn…Việc diễn ngày - Việc in ấn, đóng thành hoàn thiện: ngày Như tổng thời gian để tiến thực đơn nhà hàng dự kiến khoảng từ đén ngày 2.5 Dự toán sơ chi phí (đơn vị VND) Chi phí phát sinh trình thực biện pháp chủ yếu việc in đóng thực đơn In màu + giấy cứng: 15.000/trang x trang = 75.000 Đóng bìa: bìa cứng in biểu tượng thực đơn nhà hàng: 30.000 Tổng chi phí cho thực đơn: 75.000 + 30.000 = 105.000 2.6 Lợi ích giải pháp trược triển khai vào thực tế - Nhờ xếp ăn theo quy luật “vùng ưu tiên”, nhà hàng giới thiệu với khách hàng tốt ăn mà cấp - Khách hàng tìm kiếm đặc sắc nhà hàng cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối thực đơn tìm - Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn đưcọ minh họa hình ảnh màu sắc sinh động ăn đươc cung cấp Tất lợi ích đem lại cho khách hàng thoải mái cầm thực đơn nhà hàng để chọn cho bữa ăn mình, qua chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng lên làm hài lòng khách hàng Việc cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng cần thiết bước đầu để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói chung Hàng ngày có nhiều khách tiếp xúc với thực đơn việc tính toán chi phí để cải tiến thực đơn cho thấy lợi ích mà nhà hàng có lớn nhiều so với chi phí bỏ Hơn việc cải tiến hình thức thực đơn việc dễ thực thiết thực Ngoài việc cải tiến hình thức thực đơn thực đơn nên làm hình thức dựa nguyên tắc phân tích Sự thay đổi màu sắc hay hình vẽ minh họa mới… việc thay đổi nên thực đặn theo chu kì quí Như điều giúp khách hàng quen tránh cảm giác nhàm chán thấy nhà hàng quan tâm đến việc làm từ vật dụng hàng ngày Biện pháp thứ ba: Thực chiến lược “làm hài lòng khách hàng” Bản chất chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giành tối đa hài lòng khách hàng Khi dịch vụ mà khách sạn cung câp đáp ứng kỳ vọng ban đầu khách hàng họ cảm thấy vừa lòng Nhưng dịch vụ vượt xa kỳ vọng khách hàng lúc họ thực hài lòng Nếu khách sạn không ngừng khiến khách cảm thấy vừa lòng họ dần trở thành vị khách trung thành Sự tín nhiệm khách hàng không có dịp dùng sản phẩm ăn uống khách sạn mà họ giới thiệu khách sạn với người khác người thân hay bạn bè Theo điều tra người ta tính khách hàng không hài lòng họ kể cho 16 đến 20 nguời khách biết bất mãn người kể lại truyền tin cho 12 đến 15 người khác Cứ số không hài lòng từ mộ lên đến hai ba trăm người Hơn thời đại thông tin ảnh hưởng rộng lớn nhiều Trong theo điều tra khác tăng 5% sô khách hàng tín nhiệm lợi nhuận tăng từ 25% đến 94% 80% lợi nhuận doang nghiệp đến từ 20% số khách hàng tín nhiệm Giá thành để thu hút khách hàng lần để trì khách hàng cũ Vì khách sạn áp dụng biện pháp thực chiến lược làm hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Nội dung cụ thể biện pháp 1.Biến chiến lược “làm hài lòng khách hàng” thành nhận thức cho nhân viên khách sạn Trên phương diện văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lợi ích khách hàng cao nhất, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu Khái niệm khách hàng lý luận khách hàng vừa lòng nhân viên nội khách sạn lẫn khách hàng bên Nếu nhân viên chưa hài lòng chưa tín nhiệm với khách sạn họ tạo hay cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng điều dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bất mãn dần bỏ khách sạn mà đị Ngược lại nhân viên hài lòng tín nhiệm khách sạn, họ nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng cách chu đáo sáng tạo, đồng thời phát xu hướng ,nhu cầu khách hàng để bổ sung, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn Khi thực điều khách hàng hài lòng Thái độ nhân viên định tất nhân viên người tham gia trục tiếp vào trình cung ứng dịch vụ Chính vậy, điều quan trọng khách sạn phải đưa chiến lược “làm hài lòng khách hàng” vào nhận thức nhân viên Biện pháp: • Để giúp nhân viên ý thức giá trị việc “làm hài lòng khách hàng”, thân nhà quản lý cần gương tốt, có thai độ tôn trọng nhân viên, biết tin vào dịch vụ ăn uống mà họ cung cấp làm hài lòng khách hàng • Hàng tháng khách sạn nên có buổi tổng kết tuyên dương trao phần thưởng cho người thực tốt mục tiêu “làm hài lòng khách hàng” Như tạo sóng vấn để càn hướng tới cho nhân viên phận kinh doanh ăn uống nói riêng toàn khách sạn nói chung Lâu dần buổi tổng kết tuyên dương trở thành truyền thống nét riêng khách sạn, vào nhận thưc cảu nhân viên cách thoải mái đầy hứng thú tạo tính chất tinh thần thi đua nhân viên với • Tiêu chí để chấm điểm: dựa nhiệt tình giúp đỡ khách vào ngày làm việc cảu nhân viên Người chấm điểm nhóm trưởng trưởng ca trực tiếp phụ trách ca làm việc nhân viên không liên quan ,cách thức chấm điểm chéo nhóm với Để khách hàng tham gia vào việc thiết kế nghiên cứu dịch vụ ăn uống, bữa tiệc lớn Bộ phận kinh doanh ăn uống lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp dịch vụ ăn uống giá trị cao điều hoàn toàn đắn Tuy phận kinh doanh ăn uống đạt hiệu tối ưu khách hàng tham gia thiết kế dịch vụ ăn uống bữa tiệc lớn họ lễ cưới ,kỷ niệm ngày trọng đại, tổng kết cuối năm… Biện pháp: Hai bên cần xây dựng hiểu biết giao lưu thông tin với nhau, kịp thời nắm bắt thông tin nhu cầu, khuyến khích việc đổi mợi kịp thời nguồn thông tin khách hàng Qua phân tích, tổng kết hiểu nhu cầu thực khách hàng, phận kinh doanh ăn uống lấy làm sở để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng theo yêu cầu mà khách sạn đáp ứng Những sản phẩm dịch vụ ăn uống chắn làm cho khách hàng hài lòng Trưng cầu ý kiến khách hàng Trên thực tế là việc mời khách hàng làm thầy giáo cho Trong kinh doanh thường có câu nói: “Khách hàng thượng đế” , khách hàng coi thầy giáo người làm kinh doanh, thầy giáo không giảng ngày gặp mặt Hình thức giảng khách hàng phận ăn uống khách sạn Hà Nội Horison việc mua sử dụng dịch vụ ăn uống Để mà khách hàng giao cho phận kinh doanh ăn uống tin tức thiết thực để sản phẩm, dịch vụ phận kinh doanh ăn uống ngày hoàn thiện Biện pháp: Gửi cho khách phiếu góp ý phiếu kiến nghị chất lượng dịch vụ … Sau giấy góp kiến nghị trả lại, nhà hàng vào tin tức mà khách hàng phản hồi lại để đánh giá chất lượng sản phẩm Từ cách nghĩ phân tích khách hàng với việc thông qua yêu cầu không ngừng thay dổi khách, phận kinh doanh ăn uống biết điều chỉnh khả cho phpes để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Giải thỏa đáng vấn đề không hài lòng khách hàng Một số tờ tạp chí viêt: Nếu xử lý tốt trách móc khách hàng có tới 83% số người có lần không thỏa mãn doanh nghiệp tiếp tục mua hàng doanh nghiệp Điều tương tự với hoạt động phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Horison Biện pháp: Để giải thỏa đáng nỗi ấm ức khách hàng, khách sạn cần xây dựng phận quản lý vấn đề kiến nghị khách hàng • Cần hình thành quan niệm: hài lòng khách hàng quà ý nghĩa khách sạn • Khách sạn cần xây dựng sách chế độ xử lú có hiệu trước phàn nàn khách hàng, đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cư xử mực gặp trách móc khách hàng Các nhân viên phải đặt vào vị trí khách hàng để giải vấn đề họ không hài lòng • Cần để phận luân phiên chịu trách nhiệm xử lý phàn nàn khách hàng, để tất phận có nghiệp vụ liên quan hiểu mức độ hài lòng khách hàng, từ đúc rút kinh nghiệm xử lý sai sót • Cần xây dựn kho tư liệu, thông tin thắc mắc khách hàng, đồng thời để phận khách sạn nhân viên biết nguyên nhân vấn đề không hài lòng khách hàng nằm đâu Xây dựng kho số liệu khách hàng có tín nhiệm với khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng Biện pháp • Lưu giữ lại đầy đủ thông tin khách hàng có tín nhiệm với khách sạn phận kinh doanh ăn uống để liên lạc thuận tiện • Kho số liệu khách hàng tín nhiệm kịp thời cung cấp tư liệu cần thiết cho nhân viên khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tất thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ nhanh chóng với khách hàng, tạo điều kiện khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ mới, tiến hàng giao lưu hiểu biết quan hệ lâu dài với khách hàng để thuận tiện cho việc cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ đáp ứng sở thích mong mỏi họ KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn Có thể nói khách sạn coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành công Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thông tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nói riêng toàn khách sạn nói chung Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống mà sâu vào phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur nhà hàng Lee Man Fong giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm chuyên đề giúp e tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vô quí giá việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng với giải pháp khách sạn tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói chung phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur nhà hàng Lee Man Fong giữ vững ngày nâng cao Qua lần em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: 1/ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn ( 2004 ) – Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương 2/ Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn ( 2009 ) – MBA Nguyễn Văn Dung 3/ Marketing dịch vụ : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Ts Hà Nam Khánh Giao 4/ Tạp chí du lịch Tài liệu tiếng Anh Hotel Front Office Management – J.A.Bardi Các Website điện tử: 1/ www.amthuckhachsan.com.vn 2/ www.accorhotels.com 3/ www.swiss-belhotel.com