ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - VÕ NGỌC VŨ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - VÕ NGỌC VŨ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ TRÍ DŨNG Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khoa học khác LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội tổ chức khóa học để em có hội tham gia học tập nghiên cứu khoa học Em xin cảm ơn thầy cô trƣờng thầy cô khoa quản trị kinh doanh truyền đạt lại cho em kiến thức bổ ích để em thực đƣợc nghiên cứu Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo: PGS.TS VŨ TRÍ DŨNG ngƣời tận tình hƣớng dẫn em suốt trình nghiên cứu đề tài MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục biểu đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined 1.2.1 Ngân hàng thương mại chức ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm, vai trò chiến lược phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.3 Quy trình xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.4 Hoạt động marketing – nội dung chiến lược phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined Chƣơng PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) Error! Bookmark not defined 2.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu Error! Bookmark not defined Chƣơng CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế (NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế) Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tình hình phát triển khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.2.2 Những kết ban đầu Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến công tác phát triển khách hành cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.Error! Bookmark not defined 3.3.1 Các yếu tố môi trường bên NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Các yếu tố môi trường bên NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.3.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 3.4 Tồn nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.4.1 Tồn Error! Bookmark not defined 3.4.2 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CN HUẾError! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển chung NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2020 Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng phát triển khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 4.2 Các chiến lƣợc đề xuất phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp để phát triển khách hành cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 4.3.1 Các giải pháp nhằm thực chiến lược phát triển khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 4.3.2 Các giải pháp tổ chức, phát triển mạng lưới, nhân sự, đầu tư sở vật chất để phục vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.3 Các giải pháp tăng cường quản trị nội bộ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4 Một số đề xuất – kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.4.1 Một số kiến nghị với quan Nhà nước cấp Ngân hàng nhà nước Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kiến nghị đề xuất với hội sở Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên EFE Ma trận đánh giá yếu tố bên NH Ngân hàng IFE Ma trận đánh giá yếu tố bên NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần SWOT Ma trận phân tích điểm mạn, yếu, hội thách thức TP Thành phố VND Việt Nam đồng i DANH MỤC BẢNG BIẺU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 4.1 Nội dung Tình hình lao động ngân hàng qua năm 2011 – 2013 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2011 - 2013 Tình hình phát triển khách hàng cá nhân theo loại hình dịch vụ qua năm 2011 – 213 Các loại hình dịch vụ NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Ma trận yếu tố bên IFE NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Ma trận yếu tố bên EFE NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế Các sản phẩm trọng tâm theo nhóm khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ii Trang 41 43 46 53 60 66 77 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Nội dung Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2011 – 2013 iii Trang 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bảo Anh, 2006 Báo cáo quy định liên quan đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Tài David Begg, 1995 Kinh tế học Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Hà Nội Fred R David, 2003 Khái luận quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Hƣơng Giang, 2009 “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại”, Hà Nội: Nxb ĐH Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2008 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Thống kê Hoàng Văn Hải, 2010 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Ngọc Lê Ca, 2011 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐHKT Thành phố Hồ Chí Minh Đoàn Thi Thu Hiền, 2004 Xây dựng chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Võ Thị Thu Hiền, 2011 Đo lường chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương chi nhánh Hội An Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại Học Kinh tế Đà Nẵng 10 Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 11 Nguyễn Minh Kiều 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing Hà Nội: Nxb Thống Kê 13 Frederic S.Miskin, 1994 “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính” Hà Nội: Nxb Khoa học kinh tế 14 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội : Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Peter S Rose, 2004 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 16 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 17 Lotfollah Najjar and Ram R Bishu, 2006 Service quality: A case study of a bank The Quality Man agement Journal, vol 13 18 S Fatima Holy Ghost and M Edwin Gnanadhas, 2011 Impact of service quality in commercial banks on the customers’ satisfaction: an empirical study International Journal of Multidisciplinary Research, vol 19 Abdul Qawi Othman and Lynn Owen, 2001 Adopting and measuring customer service quality (sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House International Journal of Islamic Financial Services, vol