MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VTHK:Vận tải hành khách VTHKCC: Vận tải hành khách công cộng GTVT: Giao thông vận tải GTĐT: Giao thông đô thị PTVT: Phương tiện vận tải KCN: Khu công nghiệp VQG: Vườn quốc gia MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Hiện nay, giao thông vận tải đóng vai trò quan trọng việc vận chuyển hàng hóa hành khách, đáp ứng nhu cầu vận tải toàn xã hội Ngành vận tải bao gồm nhiều phương thức vận tải khác như: vận tải đường sắt, vận tải ô tô, vận tải đường thủy (bao gồm vận tải đường sông đường biển), vận tải hàng không… Trong đó, vận tải ô tô phương thức vận tải phổ biến Việt Nam toàn giới, có mặt khắp nơi nơi, từ thành thị đến nông thôn Do tính động phương thức vận tải triệt để nên vận tải ô tô ngày tỏ chiếm ưu hẳn so với phương thức vận tải khác, ngày phát huy vai trò quan trọng hệ thống vận tải Vận tải hành khách công cộng xe buýt đóng vai trò then chốt phương tiện VTHKCC đắc lực đô thị việc khắc phục tình trạng ùn tắc, kiềm chế tai nạn giao thông giảm ô nhiễm môi trường Hiện thủ đô Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh hai đô thị loại đặc biệt Việt Nam Hà Nội sau mở rộng có diện tích 3328,9, toàn thành phố có 17 đơn vị hành tổng số 29 đơn vị hành cấp huyện Đến cuối năm 2015, hệ thống VTHKCC xe buýt Thủ đô có tổng số 91 tuyến (gồm 72 tuyến trợ giá, 11 tuyến không trợ giá tuyến kế cận Trên toàn thành phố có điểm trung chuyển Cầu Giấy, Long Biên Nhổn, Hoàng Quốc Việt, Trần Khánh Dư đầu mối tập trung tuyến buýt thành phố Trên toàn mạng lưới hện có 1900 điểm dừng đỗ, 383 nhà chờ, điểm trung chuyển, 76 điểm đầu cuối, đường dành riêng cho xe buýt Hai tuyến buýt ngoại thành đóng vai trò nối Hà Đông với đô thị vệ tinh Thủ đô công ty Cổ phần Ô tô Vận tải Hà Tây kinh doanh, khai thác tuyến 72 BX Yên Nghĩa – Xuân Mai; Tuyến 77 BX Yên Nghĩa – Tản Lĩnh Đây tuyến có hành trình hướng tâm, chạy chủ yếu khu vực ngoại thành Hà Nội Tuyến buýt số 72 mở với mục đích nâng cao hiệu kinh tế, kiềm chế tai nạn giao thông trục Quốc lộ vào thành phố, hạn chế phương tiện cá nhân từ khu đô thị vệ tinh vào Hà Nội ngược lại Tuyến 77 chạy nối Tản Lĩnh, khu công Thạch Thất, Thị Trấn Sơn Tây với trung tâm Hà Nội Từ kết hợp với phương thức VTHKCC khác tương lai: BRT Đường sắt đô thị Tuy nhiên hiên chất lượng dịch vụ tuyến có dấu hiệu xuống Hành khách phàn nàn nhiều thái độ phục vụ nhân viên chất lượng phương tiện Họ mong muốn chất lương cải thiện để chuyến bớt mệt mỏi Hành khách bắt tay vào công việc nơi đến Nhận biết điều trình thực tập công ty Sinh viên mạnh dạn nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC nên chọn đề tài tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Buýt - Công ty Cổ phân Ô tô Vận tải Hà Tây Mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng: Công tác tổ chức vận tải hành khách công cộng xe buýt Phạm vi: + Không gian: Tuyến buýt số 72: bến xe Yên Nghĩa – Xuân Mai, Tuyến xe buýt số 77: bến xe Yên Nghĩa – Tản Lĩnh + Thời gian: Đề xuất phương án cho năm 2016, sử dụng số liệu năm gần (từ 2011- 2015) Mục tiêu: Đề xuất phương án nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt – Công ty Cổ phần Ô tô Vận Tải Hà Tây Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê, thu thập liệu; - Phương pháp điều tra, khảo sát; - Phương pháp tổng hợp phân tích… Kết cấu đề tài: Đề tài có kết cấu gồm chương: – Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC – Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt công ty CP Vận tải Ô tô Hà Tây – Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt thuộc công ty CP Vận tải Ô tô Hà Tây CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG Vận tải hành khách nói chung vận tải đô thị nói riêng phương thức đảm bảo phục vụ thoả mản nhu cầu lại người dân đô thị, VTHKCC phận cấu thành hệ thống giao thông vận tải đô thị có mối quan hệ mật thiết với phận khác hệ thống VTHKCC vận tải hành khách cá nhân có ảnh hưởng lớn tới mặt hoạt động đô thị Tuỳ theo trình độ phát triển kinh tế sách phát triển kinh tế nước, đô thị mà tỉ lệ hai loại giao thông khác Xu hướng chung ưu tiên phát triển giao thông công cộng, hạn chế giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát triển mức gây hổn loạn đường phố 1.1.1 Vận tải hành khách công cộng a Khái niệm Vận tải hiểu toàn trình từ xếp dỡ (đối với hàng hoá) lên xuống (đối với hành khách) đến vận chuyển hàng hoá hành khách không gian thời gian xác định Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) loại hình vận chuyển đô thị đáp ứng khối lượng nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng tuyến ổn định thời kỳ xác định VTKHCC hiểu theo nghĩa rộng hoạt động vận chuyển cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện vận tải họ (Theo giảng tổ chức vận tải hành khách thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa) Như vậy, hiểu vận tải hành khách công cộng xe buýt loại hình VTHKCC hoạt động theo biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu lại hàng ngày người dân thành phố lớn khu đông dân cư, có thu tiền vé theo quy định Sự giao lưu hành khách khu vực đô thi, bên bên đô thị tạo nên dòng hành khách Đặc điểm lớn giao thông đô thị lưu lượng người phương tiện nhiều, thành phần phức tạp, phân bố không đồng đoạn đường dễ thay đổi Tính phức tạp dễ thay đổi thường nguyên nhân sau: - Điểm thu hút hành khách nhiều bố trí nhiều nơi đô thị thường thay đổi phát triển kinh tế - Lưu lượng xe thường thay đổi theo thời gian ngày, tuần Thành phần xe phức tạp đa dạng, xe giới, xe thô sơ, loại có nhiều kiểu khác nhau, chạy với tốc độ khác b Vai trò vận tải hành khách công cộng Cùng với đô thị hoá, vai trò hệ thống VTHKCC ngày trở nên quan trọng Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu động lực thúc đẩy trình đô thị hoá Ngựơc lại với hệ thống VTHKCC yếu lực cản phát triển kinh tế xã hội đô thị Vai trò VTHKCC thể phương diện chủ yếu sau : - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung đô thị Đô thị hoá gắn liền với việc phát triển khu dân cư, khu công nghiệp thương mại, văn hoá kèm theo gia tăng phạm vi lãnh thổ dân số đô thị Từ dẫn đến xuất quan hệ vận tải với công suất lớn khoảng cách xa Khi có hệ thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn đáp ứng nhu cầu - VTHKCC nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian lại người dân đô thị, góp phần tăng suất lao động xã hội Trong đô thị tần suất lại cao cự ly lại bình quân lớn nên tổng hao phí thời gian lại người dân đáng kể Nếu lấy mức đi lại bình quân người thành phần lại tích cực Hà Nội 2,2 – 2,5 chuyến/người/ngày thời gian chuyến 40 phút hao phí thời gian lại chiếm 15 - 20 % tổng quỹ thời gian lao động tích cực Ảnh hưởng rõ rệt trực tiếp VTHKCC tác động đến việc tăng suất lao động xã hội Theo tính toán chuyên gia GTĐT : Nếu chuyến xe chậm mười phút dẫn đến tổng suất lao động xã hội giảm từ 2,5 - 4%, suất lao động công nhân có cự ly làm 5km giảm 12% 5km giảm từ 10 - 25% so với công nhân sống gần nơi làm việc (Chỉ cần bộ) - VTHKCC đảm bảo an toàn giữ gìn sức khoẻ cho người lại An toàn giao thông gắn liền với hệ thống PTVT sở hạ tầng kỹ thuật giao thông Hàng năm giới có chừng 800.000 người thiệt mạng tai nạn giao thông Riêng Việt Nam, năm xảy 8000-12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000-8000 người, tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị thành phố nước ta số lượng xe đạp, xe máy tăng nhanh, mật độ lại dày đặc nguyên nhân gây tai nạn - VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, mật độ xe có động lại dày đặc Bởi VTHKCC phải gắn liền với giải pháp bảo vệ môi trường Công cộng hoá phương tiện lại giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hoá tác động tiêu cực GTĐT đến môi trường Trước hết việc thay PTVT cá nhân phương tiện VTHKCC góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy – phương tiện thường xuyên thải lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại như: Cacbuahiđrô, ôxitnitơ, chì Uỷ ban môi trường giới khẳng định tác động đáng kể (Gần 50%) việc huỷ hoại môi trường khí xả PTVT gây Như hiệu sâu sắc VTHKCC phải kể đến khả giữ gìn bầu không khí cho đô thị, hạn chế khí thải, giảm mật độ bụi chống ùn tắc - VTHKCC nhân tố đảm bảo trật tự an toàn ổn định Một người dân thành phố bình quân lại 2-3lượt/ ngày, chí cao (Cự ly từ 1,5-2Km trở lên ) Vì xảy ắc tắc tác hại kinh tế, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý trị, trật tự an toàn xã hội ổn định xã hội Hiệu hệ thống VTHKCC lĩnh vực xã hội quan trọng nhiều tính hết c Phân loại vận tải hành khách công cộng Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm sức chứa lớn, chuyên chở nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đường nhỏ so với loại phương tiện khác (tính cho hành khách) Vì vậy, phương tiện vận tải hành khách công cộng giữ vững vai trò chủ yếu việc phục vụ hành khách thành phố Phương tiện vận tải hành khách công cộng phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức sử dụng, vị trí xe chạy đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động sử dụng, sức chứa phương tiện Phương tiện VTHKCC PTVT sức chứa lớn Tàu điện ngầm Xe điện bánh sắt điện ray Đường sắt Tàu đô thị PTVT sức chứa nhỏ Ô tô buýt e điện bánh X Vận tải đường ray TaXi Xích lô Xe máy Xe thô sơ Vận tải không ray Sơ đồ 1.1 Các phương phương thức VTHKCC thành phố Đối với nước ta nay, sở hạ tầng kỹ thuật yếu, không đồng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công cộng Xe buýt xem phương tiện hiệu phù hợp hoàn cảnh nước ta Nhưng tới đường sắt cao tuyến BRT vào hoạt động buýt lui đóng vai trò phương tiện trung chuyển, kết nối phương thức VTHKCC khối lượng lớn 1.1.2 Vận tải hành khách công cộng xe buýt a Một số khái niệm: Vận tải khách công cộng xe buýt: hoạt động vận tải khách xe buýt theo tuyến cố định có điểm dừng đón, trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành Xe buýt ô tô chở khách có thiết kế từ 17 chỗ ngồi trở lên có diện tích sàn xe dành cho khách đứng (diện tích tối thiểu dành cho khách đứng 0,125m 2) theo quy định số: 34/2006/QĐ-BGTVT Giao thông Vận tải “Vận tải khách công cộng xe buýt hoạt động vận tải khách ô tô theo tuyến cố định có điểm dừng đón, trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành” Tùy theo chức phục vụ giao thông, tuyến ô tô buýt chia thành tuyến xe buýt đô thị, tuyến xe nội tỉnh tuyến xe buýt lân cận 10 nắm, hệ thông bảng thông tin lịch trình tuyến, hệ thống âm 3.2.5 Các giải pháp khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ ta cần phải nâng cao chất lượng nhân tố tác động đến - Giải pháp tăng độ tin cậy: Cần trang bị cho xe hệ thống GPS với hệ thống quản lý điện tử để quản lý phương tiện tốt Giúp nhân viên điều độ sử lý trường hợp bất thường trình chạy xe Ngoài tạo tiền đề cho xây dựng hệ thống đồ số GIS Hệ thống cho phép xác định vị trí tức thời phương tiện, việc chấp hành dừng đỗ điểm dừng quy định biểu đồ chạy xe Với cách thức quản lý này, nhà điều hành giảm thiểu tối đa thời gian lãng phí việc tùy tiện bỏ bến, bỏ điểm dừng, chạy xe sai thời gian thời gian biểu vô cớ giúp tăng tính tin cậy hành khách - Giải pháp thông tin Hiện nay, công ty chưa có trang wed riêng để cung cấp cho hành khách thông tin cần thiết Tuy nhiên, trung tâm quản lý điều hành GTĐT có Website với hệ thống mạng lưới Buýt tương đối đầy đủ thông tin tới hành khách Công ty cần nghiên cứu để update thông tin tuyến buýt lên hệ thống Đặc biệt trang timbus.vn để hành khách nắm cụ thể hành trình tuyến lên kết hoạch cho di chuyên mạng lưới VTHKCC thủ đô cách dễ dàng 3.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA GIẢI PHÁP 3.3.1 So sánh tiêu chất lượng phương án nâng cao so với Phương án nâng cao có số thay đổi tiêu chất lượng tuyến, cụ thể bảng 3.1 Bảng 3.1 So sánh tiêu chất lượng phương án nâng cao so với ST T Chỉ tiêu Nhóm tiêu cự ly Chiều dài hành trình Ký hiệu Đơn vị LM Km Tuyến 72 Giá Giá trị trị Chên phươn h lệch g án 21,6 85 22,3 0,7 Tuyến 77 Giá Giá trị trị Chên phươn h lệch g án 62,3 62,3 Khoảng điểm dừng bình quân Nhóm tiêu hạ tầng tuyến 0.8 0.81 0.853 0.85 27 28 27 28 11 9 0 13 13 13 Điể m 42 42 56 42 TH Giờ 16 13,5 2,5 14 14 Tm Giờ 5h 5h3 0,5 5h 5h Tđ Giờ 21h 19h 19h 19h Tc Phút 60 60 120 120 Năm 7,56 1,13 6,43 8.57 8.57 Chỗ 60 55 40 40 Số điểm dừng n Số nhà chờ n Ổ gà kích thước n lớn Biển báo xuống n cấp Điểm dừng vạch n sơn báo hiệu Nhóm tiêu thời gian Thời gian hoạt động tuyến + Thời điểm mở tuyến + Thời điểm đóng tuyến Thời gian chuyến xe Chỉ tiêu phương tiện 10 11 Tuổi thọ phương tiện bình quân Trọng tải thiết kế QTK Km Điể m Điể m Điể m Điể m Ngoài tiêu định lượng phương án có giải pháp định tính giúp công ty quản lý lao động hiệu với sách thưởng phạt phân minh với việc áp dụng quy định vào việc vệ sinh phơng tiện, khắc phục triệt để tình trạng vệ sinh xe buýt cải thiện thái độ phục vụ nhân viên xe Giúp công ty nâng cao chất lượng đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 72 77 3.3.2 Hiệu kinh tế Nâng cao chất lượng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng góp phần thu hút hành khách sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng thay cho phương tiện vận tải cá nhân, góp phần làm giảm tiêu hao nhiên liệu Vận tải hành khách công cộng làm hoạt động phúc lợi mang tính xã hội nên khuyến khích người dân sử dụng loại hình dịch vụ góp phần tiết kiệm chi phí 86 chung cho toàn xã hội thông qua việc tiết kiệm nhiên liệu, tiết kiệm chi phí làm giảm ô nhiễm môi trường 3.3.3 Hiệu xã hội Khi chất lượng dịch vụ VTHKCC đảm bảo thu hút người dân sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng xe bus góp phần làm giảm ách tắc giao thông, tai nạn giao thông, tạo mỹ quan đô thị, giảm thiểu ảnh hưởng tới sức khoẻ người dân, góp phần đảm bảo trật tự an toàn xã hội Từ đó: - - - - Thúc đẩy phát triển mạng lưới VTHKCC thành phố Hà Nội: tuyến vào hoạt động góp phần giải nhu cầu lại người dân khu vực, kết nối điểm thu hút lớn, liên kết chuyển tải hành khách đường trục với tuyến buýt hướng tâm, đồng thời mở rộng mạng lưới VTHKCC thành phố Hà Nội tạo thành mạng lưới giao thông, bước phát triển hoàn thiện mạng lưới VTHKCC góp phần tạo thói quen sử dụng phương tiện VTHKCC người dân Bến xe Yên Nghĩa không điểm đầu, cuối nhiều tuyến buýt mà khu vực kết nối nhiều phương thức VTHKCC tương lai Gần tuyến bus nhanh BRT (BX Kim Mã – BX Yên Nghĩa) dự kiến chạy vào quý III năm 2016 tuyến đường sắt cao Cát Linh – Hà Đông Vì việc tổ chức vận hành tuyến buýt làm tăng vai trò kết nối, trung chuyến xe buýt với phương thức vận tải khác Đến năm 2020, mạng lưới vận tải hành khách công cộng phụ thuộc nhiều vào đường sắt nội đô, luồng vận chuyển hành khách công cộng có khối lượng lớn đường sắt đảm nhiệm Xe buýt phương tiện kết nối khu vực dân cư mạng lưới đường sắt đô thị với ga đường sắt đô thị Những khu vực có lưu lượng hành khách vừa nhỏ xe buýt đảm nhiệm Ga đường sắt đô thị điểm trung chuyển loại phương tiện VTHKCC Lúc đảm nhiệm tuyến buýt ngoại thành số 72 số 77 giúp kết lối lượng lớn khách khu vực Xuân Mai Sơn Tây, Tản Lĩnh với trung tâm Hà Nội Góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương Gián tiếp giúp phân hóa khu dân cư khu làm việc giao thông khu vực trở lên dễ dàng Tạo thuận lợi cho việc quy hoạch đô thị tránh việc tải khu vực nội đô Góp phần giảm tắc nghẽn, tai nạn giao thông Với đặc điểm giao thông đô thị Việt Nam sở hạ tầng không theo kịp với gia tăng chóng mặt lượng phương tiện vận tải cá nhân, việc phát triển, mở rộng mạng lưới VTHKCC giảm thiểu chuyến phương tiện vận tải cá nhân thay vào chuyến phương tiện VTHKCC, qua làm tăng khả thông qua tuyến đường Ngoài ra, sử dụng VTHKCC nâng cao tính an toàn cho hệ thống giao thông đô thị 87 - Tiết kiệm quỹ đất dành cho giao thông tĩnh: Khi sử dụng phương tiện VTHKCC vừa giảm lượng phương tiện vận tải cá nhân, vừa tiết kiệm quỹ đất giao thông tĩnh, qua giảm vốn đầu tư cho sở hạ tầng giao thông vận tải 3.3.4 Hiệu môi trường Hiệu qủa môi trường đánh giá thông qua mức tiết kiệm tiêu hao nhiên liệu lượng khí thải phương tiện vận tải thải vào môi trường Mức tiêu hao nhiên liệu việc sử dụng loại phương tiện sau : Bảng 3.20 Mức tiêu hao nhiên liệu loại xe STT Loại xe Xe máy Xe Xe Buýt Số chỗ (người) Nhiên liệu tiêu thụ/100km (Lít) 50 2.7 12 27 Lượng nhiên liệu theo HK/100km (lít) 1.35 2.4 0.54 (Nguồn: Khung định mức kinh tế - kỹ thuật: Bộ GTVT) Như thay chuyến xe máy xe bus tiết kiệm 0,84 (lít) nhiên liệu, chuyến ô tô tiết kiệm 1.86 (lít) nhiên liệu vô cớ lượng nhiên liệu hóa thạch tiêu hao giảm giảm lượng xả thải vào môi trường Gi Ngoài việc sử dụng xe bus thay cho phương tiện cá nhân giới góp phần làm giảm tiếng ồn Theo kết khảo sát viện khoa học kỹ thuật cho thấy : tiêng ồn xe máy 72,6 dBA, tiếng ồn xe bus gây : 92,2 dBA Khi lượng hành khách chuyển từ xe máy sang sử dụng xe bus tăng lên lượng tiếng ồn giảm đáng kể 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kết luận Cùng với gia tăng dân số, đời sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu lại người dân ngày tăng Số lượng chuyến lại thành phố tương đối lớn Hiện với việc hạn chế phát triển phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng…thì người dân bắt đầu có lựa chọn phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Nhu cầu lại phương tiện công cộng người dân thành phố Hà Nội tăng mạnh thời gian tới nhà nước có biện pháp mạnh nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân Để thu hút người dân chuyển từ phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện vận tải hành khách công cộng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Qua trình tìm hiểu thực tế vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội công ty Cổ phần Vận tải Ô tô Hà Tây, tình hình hoạt động thực tế tuyến buýt số 72 77 công ty, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Buýt - Công ty Cổ phân Ô tô Vận tải Hà Tây” đưa số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe công ty Bằng việc đưa giải pháp hy vọng sau áp dụng thu hút người dân sử dụng xe bus số lượng hành khách sử dụng xe bus tăng lên Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình cán công nhân viên tại, công ty Cổ phần Vận tải Ô tô Hà Tây thầy cô môn Đường Bộ Thành Phố đặc biệt T.S Trần Thị Lan Hương giúp em hoàn thành đề tài Do thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, kính mong giúp đỡ bảo thầy cô để đề tài em hoàn thiện  Kiến nghị Để thu hút hành khách sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng cần có phối hợp nhà nước ban ngành có liên quan Cần có sách hợp lý để thúc đẩy, phát triển hành khách công cộng : - Khuyến khích thành phần kinh tế tham gia phát triển vận tải hành khách công cộng 89 - Nhà nước hỗ trợ vốn đầu tư vận tải hành khách công cộng : hệ thống điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối, mua sắm phương tiện hình thức tín dụng ưu đãi, cho thuê tài chính… - Có mức thuế suất hợp lý loại thuế : thuế nhập phương tiện , loại vật tư trang thiết bị, phụ tùng thuế trước bạ… - Ưu tiên cho đơn vị kinh doanh vận tải hành khách công cộng đô thị phép vận tải hành khách liên tỉnh tuyến có doanh thu cao để bổ sung vốn cho hoạt động xe bus đô thị - Có biện pháp sử lý hành vi chiếm dụng lòng đường hè phố gây trật tự an toàn giao thông, sử lý nghiêm minh có tính đe cao - Xây dựng lịch trình bảo dưỡng sửa chữa đường giao thông công trình phục vụ Đặc biệt hệ thống điểm dừng, nhà chờ Cần phải làm có lộ trình, điểm hỏng hóc nặng có mức độ ưu tiên cao cần gấp rút tiến hành tu sửa - Nghiên cứu tiến hành trợ giá thêm tuyến buýt để tăng mật độ mạng lưới tuyến Đồng thời có kết hoạch liên kết với mạng lưới đường sắt đô thị để tiến hành trung chuyển hành khách cách thuận tiện 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS – Nhà giáo ưu tú Từ Sỹ Sùa; Bài giảng tổ chức vận tải hành khách [2] TS Trần Thị Lan Hương; ThS Trần Thị Hồng Mai; KS Lâm Quốc Đạt (2008); Nhập môn tổ chức vận tải ô tô - Nhà xuất Giao Thông Vận Tải, Hà Nội [3] Tài liệu tổ chức, kết sản xuất kinh doanh kết hoạt động tuyến buýt 72; Công ty CP ô tô vận tải Hà Tây [4] Bài giảng chất lượng dịch vụ vận tải – Bộ môn kinh tế vận tải du lịch 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TRÊN TUYẾN BUÝT I PHẦN QUẢN LÝ Bảng câu hỏi số Thời gian: .ngày .tháng năm 2016 Phỏng vấn viên: Đơn vi: II PHẦN GIỚI THIỆU Xin kính chào, sinh viên vấn thuộc trường Đại học Giao thông Vận tải Chung tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe Buýt tuyến Xin anh/ chị (ông/ bà) dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi thái độ thói quen sử dụng dịch vụ VTHKCC xe Buýt tuyến III.THÔNG TIN Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đây, đó: = Hoàn toàn không đồng ý = Không đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý ST T CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Nhân tố chi phí khả phục vụ So sánh với phương tiện khách, chi 1.1 phí sử dụng xe Bus thấp 1.2 Cơ cấu vé hơp lý 1.3 Chi phí sử dụng xe Buýt không đáng kể 5 5 Sử dụng dịch vụ Buýt, hành khách đến 1.4 nơi (điểm đích) không muộn so với dự định Xe hoạt động vào thời gian phù hợp với 1.5 nhu cầu hành khách Hành khách đến điểm dừng đỗ 1.6 dễ dàng 92 Mức độ đảm bảo an toàn Sau chuyến xe Buýt, anh/ 2.1 chị (ông/ bà) không cảm thấy mệt mỏi Các hạn chế dịch vụ VTHKCC 2.2 xe buýt nói chung khắc phục, cải thiện tuyến 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy an toàn lưu thông tuyến Đi xe Buýt Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy an toàn với tư trang Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy tôn trọng Nhân tố nhân viên phục vụ 20 Lái xe điều khiển phương tiện êm 21 Nhân viên mặc đồng phục làm việc 12 Nhân viên tạo điều kiện để hành khách lên xuống xe dễ dàng 15 Nhân viên không làm việc riêng mà nhãng việc phục vụ hành khách Nhân viên xe dành ưu tiên cho trường hợp đặc biệt (người già, phụ nữ có thai ) Nhân tố tin cậy 5 5 5 5 5 Ngay từ lần đầu sử dụng anh/ chị (ông/ bà) nhận thấy dịch vụ VTHKCC 4.1 xe Buýt tuyến thực với tiêu chí đề 4.2 Xe dừng điểm dừng 5 Xe chạy theo thời gian (giãn cách 4.3 chạy xe chuyến, thời gian hoạt động ) định Nhân tố thông tin Khi gặp khó khăn, thắc mắc, hành 5.1 khách nhận giải đáp tận tình người có trách nhiệm Khi có khiếu nại, phàn nàn dịch 5.2 vụ, hành khách nhận giải thỏa đáng Khi có thay đổi hoạt động tuyến 5.3 (lộ trình, hình thức chạy xe ) hành khách thông báo kịp thời 93 Các thông tin cập nhật hoạt động 5.4 tuyến Buýt hành khách tiếp cận cách dễ dàng Nhân tố phương tiện Xe Buýt hoạt động tuyến dễ 6.1 dàng nhận 5 6.2 Xe buýt thân thiện với môi trường 6.3 Xe Buýt vệ sinh Xe Buýt trạng thái vận hành 6.4 tốt (không gặp trục trặc, hỏng hóc trình vận chuyển) Xin anh chị cho biết mức độ quan trọng nhân tố tác động đến cảm nhận anh chị chất lượng dịch vụ tuyến: CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Nhân tố chi phí khả phục vụ Mức độ đảm bảo an toàn Nhân tố nhân viên phục vụ Nhân tố tin cậy Nhân tố thông tin 1 2 3 4 5 5 Nhân tố phương tiện XIN TRÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ (ÔNG/ BÀ) 94 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TUYẾN 72 STT Câu hỏi - Nhân tố Nhân tố chi phí khả phục vụ Điểm bình quân 4.18 1.1 So sánh với phương tiện khách, chi phí sử dụng xe Bus thấp 4.92 1.2 Cơ cấu vé hơp lý 4.67 1.3 Chi phí sử dụng xe Buýt không đáng kể 4.25 1.4 Sử dụng dịch vụ Buýt, hành khách đến nơi (điểm đích) không muộn so với dự định 3.96 1.5 Xe hoạt động vào thời gian phù hợp với nhu cầu hành khách 3.32 1.6 Hành khách đến điểm dừng đỗ dễ dàng 3.96 Mức độ đảm bảo an toàn 3.484 2.1 Sau chuyến xe Buýt, anh/ chị (ông/ bà) không cảm thấy mệt mỏi 2.58 2.2 Các hạn chế dịch vụ VTHKCC xe buýt nói chung khắc phục, cải thiện tuyến 3.84 2.3 Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy an toàn lưu thông tuyến 2.4 Đi xe Buýt Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy an toàn với tư trang 2.5 Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy tôn trọng Nhân tố nhân viên phục vụ 3.7 4.2 3.1 3.304 3.1 Lái xe điều khiển phương tiện êm 2.43 3.2 Nhân viên mặc đồng phục làm việc 2.78 3.3 Nhân viên tạo điều kiện để hành khách lên xuống xe dễ dàng 3.67 95 3.4 Nhân viên không làm việc riêng mà nhãng việc phục vụ hành khách 3.21 3.5 Nhân viên xe dành ưu tiên cho trường hợp đặc biệt (người già, phụ nữ có thai ) 4.43 Nhân tố tin cậy 3.307 Ngay từ lần đầu sử dụng anh/ chị (ông/ bà) nhận thấy dịch vụ 4.1 VTHKCC xe Buýt tuyến thực với tiêu chí đề 3.56 4.2 Xe dừng điểm dừng 3.47 4.3 Xe chạy theo thời gian (giãn cách chạy xe chuyến, thời gian hoạt động ) định Nhân tố thông tin 2.89 3.003 5.1 Khi gặp khó khăn, thắc mắc, hành khách nhận giải đáp tận tình người có trách nhiệm 2.86 5.2 Khi có khiếu nại, phàn nàn dịch vụ, hành khách nhận giải thỏa đáng 2.24 5.3 Khi có thay đổi hoạt động tuyến (lộ trình, hình thức chạy xe ) hành khách thông báo kịp thời 4.35 5.4 Các thông tin cập nhật hoạt động tuyến Buýt hành khách tiếp cận cách dễ dàng 2.56 Nhân tố phương tiện 2.893 6.1 Xe Buýt hoạt động tuyến dễ dàng nhận 4.37 6.2 Xe buýt thân thiện với môi trường 2.56 6.3 Xe Buýt vệ sinh 2.45 6.4 Xe Buýt trạng thái vận hành tốt (không gặp trục trặc, hỏng hóc trình vận chuyển) PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TUYẾN 77 96 2.19 STT Câu hỏi - Nhân tố Nhân tố chi phí khả phục vụ Điểm bình quân 3.943 1.1 So sánh với phương tiện khách, chi phí sử dụng xe Bus thấp 4.17 1.2 Cơ cấu vé hơp lý 4.22 1.3 Chi phí sử dụng xe Buýt không đáng kể 3.78 1.4 Sử dụng dịch vụ Buýt, hành khách đến nơi (điểm đích) không muộn so với dự định 4.23 1.5 Xe hoạt động vào thời gian phù hợp với nhu cầu hành khách 3.94 1.6 Hành khách đến điểm dừng đỗ dễ dàng 3.32 Mức độ đảm bảo an toàn Sau chuyến xe Buýt, anh/ chị (ông/ bà) không cảm thấy mệt mỏi Các hạn chế dịch vụ VTHKCC xe buýt nói chung 2.2 khắc phục, cải thiện tuyến 2.1 2.3 Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy an toàn lưu thông tuyến 2.4 Đi xe Buýt Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy an toàn với tư trang 2.5 Anh/ chị (Ông/ bà) cảm thấy tôn trọng Nhân tố nhân viên phục vụ 3.334 2.43 3.25 3.67 4.18 3.14 3.262 3.1 Lái xe điều khiển phương tiện êm 2.72 3.2 Nhân viên mặc đồng phục làm việc 2.54 3.3 Nhân viên tạo điều kiện để hành khách lên xuống xe dễ dàng 3.78 Nhân viên không làm việc riêng mà nhãng việc phục vụ hành khách Nhân viên xe dành ưu tiên cho trường hợp đặc biệt 3.5 (người già, phụ nữ có thai ) 3.4 Nhân tố tin cậy Ngay từ lần đầu sử dụng anh/ chị (ông/ bà) nhận thấy dịch vụ 4.1 VTHKCC xe Buýt tuyến thực với tiêu chí đề 4.2 Xe dừng điểm dừng 97 3.15 4.12 3.273 3.32 3.58 4.3 5.1 Xe chạy theo thời gian (giãn cách chạy xe chuyến, thời gian hoạt động ) định Nhân tố thông tin Khi gặp khó khăn, thắc mắc, hành khách nhận giải đáp tận tình người có trách nhiệm Khi có khiếu nại, phàn nàn dịch vụ, hành khách nhận giải thỏa đáng Khi có thay đổi hoạt động tuyến (lộ trình, hình thức chạy xe ) 5.3 hành khách thông báo kịp thời Các thông tin cập nhật hoạt động tuyến Buýt hành khách 5.4 tiếp cận cách dễ dàng Nhân tố phương tiện 5.2 2.92 3.038 2.78 2.25 4.56 2.56 2.795 6.1 Xe Buýt hoạt động tuyến dễ dàng nhận 4.23 6.2 Xe buýt thân thiện với môi trường 2.71 6.3 Xe Buýt vệ sinh 2.13 6.4 Xe Buýt trạng thái vận hành tốt (không gặp trục trặc, hỏng hóc trình vận chuyển) 98 2.11 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRỌNG SỐ CÁC CHỈ TIÊU Kết nghiên cứu trọng số tuyến 72 77: tổng số phiếu 200 NHÂN TỐ ĐIỂM TRỌNG SỐ Nhân tố chi phí khả phục vụ 3.723 0.23 Mức độ đảm bảo an toàn 3.122 0.19 Nhân tố nhân viên phục vụ 2.585 0.16 Nhân tố tin cậy 2.519 0.15 Nhân tố thông tin 2.272 0.14 2.21 0.13 Nhân tố phương tiện 99