BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG ANH THẮNG MÃ SINH VIÊN : A20684 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI Giáo viên hƣớng dẫn : Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực : Hoàng Anh Thắng Mã sinh viên : A20684 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Lời đầu tác giả xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể giáo viên Khoa Kinh tế - Quản lí Trường Đại học Thăng Long giảng dạy, giúp tác giả tích lũy kiến thức bổ ích ngồi ghế nhà trường, giúp tác giả có kiến thức tảng kinh tế, tài ngân hàng để hồn thành khóa luận Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình cô giáo thạc sĩ Ngô Khánh Huyền suốt thời gian làm khóa luận Cảm ơn tận tình hướng dẫn, sửa chữa để tác giả thực khóa luận tốt nghiệp cách tốt Tiếp đến tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo cô chú, anh chị nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội tạo điều kiện tốt cho tác giả trình thực tập, giúp tác giả học hỏi nhiều kinh nghiệm đáng quý, giúp tác giả thu thập thơng tin cho khóa luận phân tích số liệu dễ dàng Do nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khó tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn sinh viên để giúp khóa luận hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Tác giả Hoàng Anh Thắng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với lời cam đoan này! Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) HOÀNG ANH THẮNG Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ .7 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Nhân tố khách quan 14 1.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại giới học cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 19 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 19 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 25 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 26 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 29 2.2.1 Môi trường kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 29 2.2.1.1 Môi trường kinh doanh .29 2.2.1.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 31 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 35 2.2.2.1 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ 35 2.2.2.2 Một số sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ 39 2.2.2.3 Các dịch vụ khác 47 2.2.2.4 Kết hoạt động bán lẻ chi nhánh 50 2.3 Đánh giá chung hoạt động bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 2.3.2.1 Những hạn chế 52 2.3.2.2 Những nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 58 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội năm 2015 .58 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 58 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 58 3.1.2.1 Mở rộng cho bán lẻ nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng .58 3.1.2.2 Mở rộng cho vay bán lẻ cách gia tăng số lượng khách hàng tăng số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng 59 3.1.2.3 Mở rộng cho vay bán lẻ theo hướng tối đa hóa sản phẩm cho vay 59 Thang Long University Library 3.1.2.4 Mở rộng nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ .59 3.1.2.5 Tăng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu cho vay bán lẻ 59 3.1.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 60 3.1.2.7 Mở rộng cho vay theo hướng mở rộng mạng lưới 60 3.1.2.8 Tăng cường công tác marketing .60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 60 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với phủ 64 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐNHBL Hoạt động ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại STK Sổ tiết kiệm Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 26 Bảng 2.2 Tình hình huy động sử dụng nguồn vốn giai đoạn 2012 – 2014 .27 Bảng 2.3 Kết hoạt động khác Agribank Đống Đa giai đoạn 2012 – 2014 .28 Bảng 2.4 Tình hình tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng lẻ ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 36 Bảng 2.5 Kết hoạt động cho vay đảm bảo GTCG/STK 39 Bảng 2.6 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng tín chấp khách hàng bán lẻ 41 Bảng 2.7 Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà nhà hình thành tương lai Agribank Đống Đa 43 Bảng 2.8 Tổng dư nợ bán lẻ sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình, DNNVV sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 .45 Bảng 2.9 Kết hoạt động cho vay mua ôtô khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 46 Bảng 2.10 Bảng dịch vụ toán khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV giai đoạn 2012 – 2014 48 Bảng 2.11 Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2012 – 2014 49 Bảng 2.12 Kết thu lãi cho vay từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 51 Bảng 3.1 Một số tiêu kế hoạch 2015 Agirbank Đống Đa 58 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Đống Đa 25 Biểu đồ 2.1 Kết tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 37 Biểu đồ 2.2 Kết tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay đảm bảo GTCG/STK khách hàng bán lẻ 40 Biểu đồ 2.3 Kết tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 42 Biểu đồ 2.4 Kết tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà nhà hình thành tương lai Agribank Đống Đa 44 Biểu đồ 2.5 Kết tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình, DNNVV sản xuất kinh doanh 45 Biểu đồ 2.6 Kết tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay mua ôtô khách hàng bán lẻ 47 Biểu đồ 2.7 Dịch vụ toán khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV 48 Biểu đồ 2.8 Doanh số chuyển tiền kiều hối khách hàng bán lẻ 50 Thang Long University Library Bên cạnh việc cạnh tranh mạng lưới, chiến giá ngân hàng thường xuyên diễn Đặc biệt giai đoạn kinh tế gặp khó khăn, khách hàng trở nên nhạy cảm với giá Agribank Đống Đa cần phải xác định thuộc tính, đặc trưng dịch vụ Agribank Đống Đa cung cấp để xác định mức giá hợp lý So với ngân hàng thương mại khác Hà Nội, Agribank Đống Đa thường đưa mức lãi suất thấp Đối với khoản tiền gửi hay khoản vay nhỏ, thông thường khách hàng khơng đặt tiêu chí rẻ lên hàng đầu bỏ qua chênh lệch Tuy nhiên, so sánh với NHTM rõ ràng giá Agribank Đống Đa đưa chưa linh hoạt, chưa cạnh tranh với ngân hàng thương mại đại bàn Bốn là, nguồn vốn huy động sử dụng chưa triệt để hiệu Nguồn vốn huy động chi nhánh từ nhiều nguồn khác nhau, lượng vốn huy động tương đối lớn Tuy nhiên, nguồn vốn chưa tận dụng triệt để hiệu quả, tồn tượng dư thừa vốn Nguồn vốn huy động nhiều chưa giải ngân hết gây tình ứ đọng vốn Vốn dư thừa làm tốn thêm chi phí huy động chi phí hội ngân hàng Bên cạnh đó, việc dư thừa vốn cho thấy sách quản lý vốn huy động sử dụng vốn ngân hàng chưa mang lại hiệu triệt để Do đó, ngân hàng cần có sách sử dụng vốn cách hiệu hơn, giảm bớt lượng vốn dư thừa, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 2.3.2.2 Những nguyên nhân a) Nguyên nhân chủ quan – Chưa có kế hoạch phát triển hoạt động NHBL cụ thể, phù hợp với hoạt động chi nhánh Tuy có chiến lược từ Agribank tổng lại chưa có kế hoạch cụ thể chi nhánh Bởi điều kiện chi nhánh khác nên áp dụng chung tất chi nhánh phòng giao dịch – Mơ hình tổ chức chưa chun nghiệp Hiệu quản lý chưa cao chưa đồng đều, chưa quan tâm mức tới phát triển sản phẩm dịch vụ HĐNHBL, chưa thể đặc tính chủ động, linh hoạt sáng tạo việc triển khai sản phẩm dịch vụ Một thời gian dài, Agribank Đống Đa gần trọng vào hoạt động tín dụng, quan tâm phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp tập trung vào đối tượng với khoản vay lên đến hàng trăm tỷ – Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL chưa cao 54 Thang Long University Library Thời gian qua Agribank Đống Đa có quan tâm định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển HĐNHBL, nhiên hoạt động chưa mang lại kết mong muốn Những sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ như: Tiết kiệm phúc lộc dành cho khách hàng trung niên… chưa tạo dấu ấn riêng Agribank Đống Đa Về chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ chưa tạo khác biệt so với sản phẩm tương tự ngân hàng khác Ngân hàng chưa tạo sản phẩm dịch vụ chuyên biệt Vấn đề phát triển dịch vụ chưa Agribank đầu tư mức Vì vậy, sản phẩm dịch vụ Agribank Đống Đa đưa không tạo khác biệt, lạ, chủ yếu dịch vụ mà ngân hàng khác triển khai thành công – Cơng nghệ thơng tin cịn nhiều hạn chế Chưa có hệ thống phần mềm ứng dụng thơng minh, tiện ích để khai thác thông tin khách hàng, phục vụ công tác phát triển sản phẩm Hệ thống thông tin báo cáo thiếu, chưa hỗ trợ việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu sản phẩm – Chiến lược marketing đơn điệu Hoạt động marketing cịn mỏng, thiếu chiều sâu mang tính giới thiệu chính, chưa tạo ấn tượng mạnh tiện ích tính sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo lực hút khách hàng đến với ngân hàng Đặc biệt công tác bán giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL quan tâm chưa thật trọng Hoạt động marketing chưa xem công cụ để thu hút khác hàng, nâng cao hiệu kinh doanh mà chủ yếu hình thức giới thiệu ngân hàng Công tác marketing sản phẩm dịch vụ yếu phương diện marketinh nội marketing với khách hàng Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa thực theo kế hoạch b) Nguyên nhân khách quan – Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ Trong năm qua tình hình kinh tế có nhiều biến động, tình hình bn bán kinh doanh gặp khơng khó khăn ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bên cạnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược chiến dịch phát triển cụ thể phù hợp với tình hình kinh tế, xã hội – Môi trường công nghệ Sự phát triển hoạt động NHBL chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL có cao hay khơng phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ thông tin Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin nâng cấp 55 nhiều song nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt sản phẩm dịch vụ đại việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi mạng lỗi Đó thách thức lớn cho ngân hàng thương mại nói chung Agribank Đống Đa nói riêng – Mơi trường cạnh tranh Hiện nay, NHTM có xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường giống nhau, dễ bị chép, dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt, thị phần bán lẻ bị chia nhỏ Mặt khác, điều kiện hội nhập nay, NHTM nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng sản phẩm dịch vụ họ không ngừng nâng cao, với xuất ngân hàng nước ngồi có công nghệ đại vượt trội chất lượng tiện ích Điều làm cho sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời, giảm ưu cạnh tranh – Nguyên nhân từ phía khách hàng Cùng với phát triển kinh tế đời sống dân cư ngày nâng cao nên yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày cao, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBL khơng ngừng hồn thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng Trình độ, tập quán thói quen dân cư yếu tố tác động không nhỏ đến phát triển hoạt động ngân hàng Hiện phận dân cư hạn chế trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng đại 56 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 2, khóa luận trình bày thuận lợi khó khăn số hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Đống Đa Từ giúp cho việc nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động hoạt động bán lẻ Agribank giai đoạn 2012 – 2014 Trên sở nghiên cứu thực tiễn, thu thập số liệu, khóa luận tập trung phân tích thực trạng sở hệ thống sản phẩm cho vay bán lẻ đề cập chương 1, chủ yếu tập trung chủ yếu vào nội dụng: Phân tích kết đạt sản phẩm tổng dư nợ cho vay ngân hàng Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Agribank, khóa luận đánh giá thực trạng góc độ: Kết đạt được, hạn chế Đồng thời nguyên nhân hạn chế nhằm tạo sở thực tiễn cho giải pháp kiến nghị tương lai 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội năm 2015 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Giai đoạn tới xem giai đoạn mang tính cạnh tranh cao ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ Nhận thấy thách thức đó, Agribank Đống Đa đưa tiêu kế hoạch để tiếp tục phấn đấu khẳng định vai trị vị trí Hà Nội: Bảng 3.1 Một số tiêu kế hoạch 2015 Agirbank Đống Đa (Đơn vị: Tỷ đồng) Kế hoạch 2015 Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế Tốc độ tăng trƣởng bình quân 2014 - 2015 248 25% Huy động vốn từ khách hàng án lẻ cuối kỳ 1.624 30% Dư nợ cho vay cuối kỳ 2.740 30% Dư nợ cho vay bán lẻ cuối kỳ 1.565 35% (Nguồn: Kế hoạch phát triển giai đoạn 2014 – 2015 Agribank Đống Đa) Chi nhánh đảm bảo tài lành mạnh, tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ phải cao tốc độ tăng chi phí hoạt động cho vay bán lẻ Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ bình quân 35% giai đoạn 2014 – 2015 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 3.1.2.1 Mở rộng cho bán lẻ nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng – Xác định giai đoạn từ đến năm 2016 giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng việc thực phân khúc thị trường – Đối với sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo yếu tố vùng, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ, để sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ 58 Thang Long University Library – Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng bán lẻ hỗ trợ công nghệ thông tin khách hàng bán lẻ – Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối – Khách hàng bán lẻ mục tiêu cung cấp dịch vụ quan trọng ngân hàng đặc biệt dịch vụ bán lẻ 3.1.2.2 Mở rộng cho vay bán lẻ cách gia tăng số lượng khách hàng tăng số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng – Phát triển khách hàng bán lẻ: Phấn đấu tăng trường số lượng khách hàng 30%/năm giai đoạn 2014 – 2015 lên tới 23.400 khách hàng vào cuối năm 2015 – Mở rộng cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ liên tục cập nhập sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng bán lẻ – Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng 3.1.2.3 Mở rộng cho vay bán lẻ theo hướng tối đa hóa sản phẩm cho vay – Cung cấp cho khách hàng bán lẻ danh mục sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ – Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng bán lẻ phát triển thị trường thời kỳ – Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm cho vay với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng bán lẻ 3.1.2.4 Mở rộng nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ – Xây dựng chức nhiệm vụ phận kinh doanh, tổ chức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ bán lẻ cho đơn vị thành viên hệ thống – Xây dựng, ban hành hệ thống quy trình nghiệp vụ cho sản phẩm bán lẻ thường xun đánh giá, rà sốt quy trình nghiệp vụ – Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng bán lẻ hồn chỉnh hệ thống thơng tin khách hàng – Xây dựng, bổ sung biểu mẫu báo cáo, công cụ hỗ trợ quản lý rủi ro tác nghiệp phù hợp cho hoạt động cho vay bán lẻ 3.1.2.5 Tăng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu cho vay bán lẻ – Nghiên cứu phân tích chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động cho vay bán lẻ Quản lý tốt rủi ro thông qua giải pháp tổng thể Tăng cường cơng tác dự báo Hội sở chi nhánh để quản lý rủi ro thị trường 59 – Đảm bảo tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ phải cao tốc độ tăng chí phí hoạt động cho vay bán lẻ Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.1.2.6 Phát triển nguồn nhân lực – Việc xây dựng nguồn cán cho ngân hàng bán lẻ sở đánh giá khách hàng Tập trung bồi dưỡng nâng cao lực, trình độ đội ngũ nhân viên – Khẩn trương xây dựng chế, sách động lực cho cán thuộc khối ngân hàng bán lẻ toàn chi nhánh Thường xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chuyên môn cho cán 3.1.2.7 Mở rộng cho vay theo hướng mở rộng mạng lưới Thành lập mạng lưới phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu đơng dân cư Mở rộng quy mô địa lý, tăng số lượng khách hàng, tăng cường CSKH 3.1.2.8 Tăng cường công tác marketing Thực quảng bá sản phẩm bán lẻ đến đông đảo tầng lớp dân cư Tổ chức thường xuyên buổi giới thiệu sản phẩm tới quan, trường học Giới thiệu sản phẩm cách quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, qua số điện thoại khách hàng mà Agribank Đống Đa có 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa  Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với tình hình chi nhánh Xây dựng xác định cho nội dung bản: Thị phần, khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối… đồng thời bước đầu đem đến hiệu định Tuy nhiên, để phát triển lâu dài đảm bảo chiến thắng cạnh tranh với NHTM khác địa bàn, chiến lược phát triển HĐNHBL Agribank Đống Đa cần bổ sung số nội dung sau: Phân tích đặc điểm lợi sản phẩm NHBL chi nhánh với đối thủ cạnh tranh hoạt động bán lẻ: Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Vietcombank… Điều giúp chi nhánh định cách xác đặc điểm lợi sản phẩm NHBL, định lượng thuộc tính, so sánh sản phẩm NHBL, so sánh quy trình cung cấp sản phẩm NHBL,… đối thủ cạnh tranh – Nghiên cứu đánh giá xu thị trường địa bàn Đây sở để tiến hành điều chỉnh chiến lược thời kỳ như: Thực thăm dò trắc nghiệm đơn giản (phát phiếu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng đối 60 Thang Long University Library với ngân hàng, điểm hài lòng điểm chưa hài lòng) khách hàng nhằm phát nhu cầu sở thích khách hàng để có giải pháp cho nhóm khách hàng, chí cho khách hàng – Phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở trường thói quen họ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần rà soát xem khách hàng có trả lương qua tài khoản Agribank Đống Đa Thuộc đơn vị hành nghiệp hay cơng ty Chi nhánh lập bảng điều tra kết sử dụng dịch vụ bán lẻ Dựa bảng điều tra chi nhánh tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, thực linh hoạt sách khách hàng – Tính tốn chi phí đưa mức lãi suất, phí hợp lý, có tính cạnh tranh thị trường  Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh Triển khai mơ hình khu vực giao dịch bán lẻ chuẩn, theo xây dựng bố trí phịng phục vụ khách hàng VIP chi nhánh, có cán đón tiếp, hướng dẫn tư vấn khách hàng khu vực giao dịch Nghiên cứu phát triển phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) phận tư vấn tài chi nhánh Tại đơn vị phòng CSKH bán lẻ/ Tổ CSKH bán lẻ có 01 trưởng phó phịng phụ trách Gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển dòng sản phẩm giao quản lý Bổ sung hồn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, đầu mối sản phẩm NHBL cụ thể, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp  Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển hoạt động ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm dich vụ bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Agirbank Đống Đa ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống cơng nghệ theo mục tiêu cụ thể là; – Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao – Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo – Đảm bảo an ninh cho hệ thống vận hành 61 Giải pháp cụ thể: – Nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ CNTT ngân hàng cịn hạn chế Vì cần tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, nhằm phục vụ thuận lợi cho khách hàng – Tích lũy vốn cho cơng tác phát triển đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đơi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai – Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hướng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Ngân hàng cần củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin  Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán lao động cộng với đạo sâu sắc ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với NHTM Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực hôm mang lại thành tương lại – Chú trọng công tác tuyển dụng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị – Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo – Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho chi nhánh cán giỏi 62 Thang Long University Library – Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời  Tăng cường hoạt động marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạng tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì vậy, giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing  Tăng cường công tác CSKH Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động cơng nghệ thơng tin, khách hàng ngày có lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác Vì cần có sách CSKH để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược HĐNHBL Giải pháp tăng cường hoạt động CSKH là: – Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ – Tổ chức tập huấn công tác CSKH cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách cũ, thu hút khách mới” đến với ngân hàng  Nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn huy động – Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng DNNVV: Tiếp thị khách hàng cá nhân nhân viên công ty doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị DNNVV, đặc việt doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, doanh nghiệp chế biến hàng thủy hải sản Giao tiêu cụ thể cho cán tín dụng, khuyến khích hình thức khen thưởng cán đạt doanh số cao – Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV như: Cho vay theo dự án, chương trình vốn tài trợ nước ngoài, cho vay để trả nợ nước trước hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay mua cổ 63 phiếu để tăng vốn góp, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán… Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phịng ngừa rủi ro ngân hàng – Mở rộng đối tượng phục vụ: Xem xét cán công nhân viên đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, địa công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh thư nhân dân hộ khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thương mại, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hướng đột ngột ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại Tiếp tục hoàn thiên hệ thống pháp luật đòi hỏi cấp bách Nhà nước phải không ngừng tạo môi trường pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tư Bên cạnh đó, nhà nước cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi trường kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn như: – Hoàn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo đảm tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân – Thúc đẩy thị trường tài chính, trước hết thị trường liên ngân hàng thị trường tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tư nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng – Các Bộ, Ngành liên quan cần có phối hợp chặt chẽ việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, không phù hợp với thực tế Ngoài ra, cần thường xuyên thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế Cần có quy định mang tính tổng để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, 64 Thang Long University Library đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chấp nhận xác nhận mua hàng… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước với vai trò quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực ngân hàng cần phải: – Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế – NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm HĐNHBL Trên sở Luật Nhà nước, xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực – Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai HĐNHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng – Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ đóng góp tích cực cơng tác quản lý NHNN bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng – Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt hoạt động chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank cần trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển Internet Banking, Mobile Banking,… Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình hỗ trợ cung cấp liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… – Agribank cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng, theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường – Agribank cần hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán CSKH cá nhân phịng CSKH cá nhân – Agribank cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao, đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh 65 – Agribank cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá nhận diện thương hiệu Agribank – Agribank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo cán Agribank thông qua việc tăng cường hợp tác, mở rộng liên kết với trường đại học chuyên ngành tài ngân hàng Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương,…, viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng – Agribank nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khóa đào tạo học tập nước ngồi để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL Agribank – Agribank tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rông phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận nêu chương phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Đống Đa chương 2, chương tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây giải pháp bản, tạo tảng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Đống Đa thời gian tới 66 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHUNG Với 15 năm xây dựng phát triển, Agibank Đống Đa đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Hà Nội Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, Agibank Đống Đa nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Phát triển hoạt động ngân hàng nói chung HĐNHBL nói riêng định hướng Agibank Đống Đa thời gian tới Chính vậy, phạm vi nghiên cứu khóa luận, tác giả tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn HĐNHBL: Thứ nhất, sở vận dụng tổng hợp cá phương pháp nghiên cứu, khóa luận hệ thống hóa vấn đề làm rõ HĐNHBL quan niệm, đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng đến HĐNHBL ngân hàng thương mại Thứ hai, từ thực tiễn công tác nhận thức lý luận phân tích thực trạng phát triển HĐNHBL Agibank Đống Đa Từ kết đạt hạn chế nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển HĐNHBL Agibank Đống Đa, tác giả đưa giải pháp số kiến nghị Nhà nước, Bộ Ngành liên quan ngân hàng nhà nước nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh Agibank Đống Đa thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động HĐNHBL Agibank Đống Đa ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên với khả có hạn, khóa luận chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè để tiếp tục hồn thiện đề tài nghiên cứu DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Lê văn Huy (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng Việt Nam (sửa đổi bổ sung năm 2010) Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (năm 2010) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội – “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” năm 2011, 2012, 2013, 2014 Website thức ngân hàng Agribank: www.agribank.com.vn Các website tài liệu tham khảo khác Thang Long University Library