NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP TẬP HUẤN BỘ TÀI LIỆU “HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ” PGS.TS Vũ Thị Phụng Đại học Quốc gia Hà Nội ĐT: 0913.048.258 Email: phungvt@vnu.vn Phần I Mục đích tập huấn    Nâng cao nhận thức, thống nguyên tắc ứng xử nơi làm việc với người bệnh Hướng dẫn kỹ giao tiếp, ứng xử tình cụ thể Thực tốt chủ trương: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Phần II Những nội dung cần tập huấn      Bài Khái quát chung kỹ giao tiếp, ứng xử Bài Kỹ giao tiếp, ứng xử chung nơi làm việc Bài 3: Giao tiếp, ứng xử cán y tế Bài 4: Giao tiếp, ứng xử cán y tế sở khám, chữa bệnh Phần Phụ lục BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ * Mục đích: Thống nhận thức * Nội dung: 1.1 Khái niệm 1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử 1.3 Các biểu kỹ giao tiếp, ứng xử 1.4 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử 1.1 Khái niệm  Giao tiếp? Là hoạt động giao lưu, tiếp xúc ngườ i với ngườ i Khi giao tiếp, bên không chia sẻ thông tin mà chia sẻ cảm xúc với 1.1 Khái niệm  Ứng xử? Là cách thức ngườ i lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh mục đích giao tiếp Ví dụ   Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ Trường hợp 2: Trong điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến y, bác sĩ Văn hóa ứng xử?  Người có văn hóa cao ứng xử giao tiếp nào? - Có suy nghĩ - Lựa chọn cách đối xử phù hợp với hoàn cảnh, vị thế, mục đích giao tiếp - Hướng tới hài lòng người khác 1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử  Đối với quan, tổ chức - Tác động tích cực: + Tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực + Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội - Tác động tiêu cực: + Mất đoàn kết, thành viên không gắn bó hết lòng tập thể > Hiệu hoạt động + Gây ấn tượng không tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức 1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử  Đối với cán bộ, CNVC - Tác động tích cực: + Tạo tự tin, niềm vui công việc > Tích cực, hăng hái, sáng tạo + Tạo lòng yêu nghề, có trách nhiệm với nghề > đóng góp nhiều cho quan, tổ chức - Tác động tiêu cực: + Thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản > Trễ nải làm giảm hiệu công việc + Bực tức, bất mãn, bất hợp tác > gây cản trở cho công việc chung 1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử  Đối với khách (cơ quan, tổ chức, công dân) - Tác động tích cực: + Tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan + Tạo hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu - Tác động tiêu cực: + Thiếu cảm tình, bực bội, bất hợp tác + Tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan *Liên hệ tới quan y tế 1.3 Các biểu kỹ giao tiếp, ứng xử     Thái độ Cử chỉ, hành vi Ngôn ngữ Trang phục 1.4 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử     Hiểu biết, nhận thức Môi trườ ng làm việc Điều kiện, hoàn cảnh Tâm lý… Liên hệ đến ngành Y tế BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ) Mục đích: > Giúp CBYT thống nhận thức, nắm vững nguyên tắc biết cách giao tiếp, ứng xử nơi làm việc cho phù hợp hiệu > Là tiền đề cho việc GT, UX mực với ngườ i bệnh  BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ) 2.1 Nguyên tắc chung 1.1 Tôn trọng 1.2 Bình đẳng 1.3 Phù hợp hoàn cảnh 1.4 Tin cậy 1.5 Cộng tác - Hài hòa lợi ích 1.6 Thẩm mỹ hành vi 1.7 Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ) 2.2 Các nghi thức xã giao - Cách chào hỏi - Cách xưng hô - Cách giới thiệu - Cách bắt tay BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ) 2.3 Kỹ giao tiếp, ứng xử theo mối quan hệ - Giao tiếp, ứng xử với cấp - Giao tiếp, ứng xử với cấp dướ i - Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp - Giao tiếp, ứng xử với đối tác khách Cách ứng xử lau Cây uốn gặp gió to, không bị gãy, để vươ n cao … hay? Cách ứng xử hai dê Không chịu ai, để rồi… BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ) 2.4 Kỹ giao tiếp số tình cụ thể - Khi giao tiếp qua điện thoại - Khi tham dự hội họp - Khi tranh luận thể kiến cá nhân - Khi chúc mừng khen ngợi - Khi nhắc nhở phê bình người khác - Khi cảm ơn xin lỗi - Khi tham dự kiện, tiệc chiêu đãi - Khi tặng quà nhận quà tặng… BÀI 3: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ 1.Tầm quan trọng kỹ giao tiếp, ứng xử sở khám bệnh, chữa bệnh * Đối với CBYT * Đối với người bệnh * Đối với CSYT Một số quy định chung kỹ giao tiếp, ứng xử CBYT * Giao tiếp không lời * Giao tiếp có lời BÀI GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH Công thức chung Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh Giao tiếp, ứng xử CBYT số công việc chức danh cụ thể: * Bảo vệ * Hướng dẫn viên * Bác sĩ * Điều dưỡng… Phần III Phương pháp tập huấn Phát giới thiệu khái quát Bộ tài liệu cho học viên Giới thiệu khái quát nội dung cần tập huấn Trong bài: - Nêu quy định, quy tắc - Giải thích (tại cần ứng xử vậy?) - Nêu tình thực tế quan - Mời học viên bình luận tình - Kể chuyện, chia sẻ, phân tích, thuyết phục - Minh họa hình ảnh