BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐÀO THỊ VÂN ANH MÃ SINH VIÊN : A18638 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG Giáo viên hƣớng dẫn : PGS - TS Đồng Xuân Ninh Sinh viên thực : Đào Thị Vân Anh Mã sinh viên : A18638 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận giúp đỡ tận tình động viên, quan tâm từ nhiều phía Trước tiên, với tình cảm chân thành, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt thầy giáo Đồng Xuân Ninh trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích để thực khóa luận chuẩn bị hành trang cho nghiệp tương lai Bên cạnh đó, qua khóa luận em muốn gửi lời cảm ơn tới anh chị, cô bác phòng kế toán công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng, người giúp đỡ em trình thu thập số liệu tìm hiểu trình kinh doanh công ty để từ phân tích sâu sắc khóa luận Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy cô giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đào Thị Vân Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ phía giáo viên hướng dẫn, không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Đào Thị Vân Anh Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 Dịch vụ Sản phẩm du lịch Đặc điểm dịch vụ: Chất lượng dịch vụ dịch vụ du lịch 1.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch 1.2.1 Nhóm yếu tố bên 1.2.2 Nhóm yếu tố bên 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.3.1 Lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.4 Một số kinh nghiệm doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG 12 2.1 Giới thiệu làng nghề Bát Tràng 12 2.1.1 Vị trí địa lí 12 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển làng gốm Bát Tràng 12 2.1.3 Tiềm phát triển du lịch làng gốm Bát Tràng 15 2.2 Khái quát hình thành phát triển công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng 19 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 19 2.2.2 Chức nhiệm vụ chung công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng 20 2.2.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp 21 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua 23 2.2.5 Đánh giá điểm mạnh yếu công ty 31 2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng 33 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG 40 3.1 Bối cảnh kinh tế giới Việt Nam ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch 40 3.2 Phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh công ty năm tới 41 3.3 Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 42 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 42 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 42 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 43 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành 44 3.3.5 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 44 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 45 3.3.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45 3.3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 46 3.3.9 Giải pháp lãnh đạo công ty 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ HDV Hướng dẫn viên TS Tài sản DTT Doanh thu TSCĐ Tài sản cố định VCĐ Vốn cố định MT TN XH Môi trường tự nhiên xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, CÔNG THỨC Bảng 2.1 Số liệu thống kê tình hình khách du lịch nội địa giai đoạn 2011-2013 24 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 25 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 26 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết kinh doanh công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 28 Bảng 2.5 Tình hình lao động công ty 34 Biểu đồ 2.1 Tình hình khách du lịch nội địa qua năm 24 Sơ đồ 1.1 Nhóm yếu tố bên Sơ đồ 1.2 Nhóm yếu tố bên Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng 21 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngành công nghiệp mệnh danh ngành công nghiệp không khói lợi ích mang lại vô to lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu đất nước, du lịch tạo việc làm thu nhập cho người dân Du lịch phương tiện quảng bá hình ảnh, xuất hàng hoá chỗ nhanh hiệu Hiện Việt Nam trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm Trước tiềm ngành du lịch, làng nghề từ phát triển cung cấp dịch vụ du lịch nhằm giới thiệu cho du khách nước nước lịch sử hình thành phát triển làng nghề, người dân có thêm việc làm nâng cao chất lượng sống Bát Tràng làng nghề gốm sứ lâu đời bên sông Hồng song song với việc sản xuất gốm sứ Bát Tràng giữ nhiều nét cổ xưa Do nhu cầu khách đến thăm quan Bát Tràng mà nhiều dịch vụ đời, giúp cho nhiều người dân nơi cải thiện sống Công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng thấy tiềm du lịch lớn có khai thác vè tài nguyên du lịch Bát Tràng chưa triệt để Chính cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bát Tràng để phát triển mạnh Đó lý mà tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng” Mục đích nghiên cứu Thông qua trình nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ ba mục tiêu sau: - Phân tích đặc điêm chất lượng dịch vụ du lịch - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty bảo tồn phát triển du lịch bát tràng xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín công ty - Đánh giá cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ du lịch công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011 - 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích: từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập tiến hành phân tich chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… Khác nhằm có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu - Phương pháp thực địa: Liên hệ thực tế công ty với nhiều công ty khác để từ có nhìn tổng quan công ty bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng - Phương pháp vấn trực tiếp: nhân viên công ty Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu khóa luận chia thành ba chương sau Chƣơng 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần bảo tồn phát triển du lịch Bát Tràng Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty cổ phần phát triển du lịch Bát Tràng Thang Long University Library bớt chi phí tài chính, chọn lựa đuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên mảng đề tài mà chuơng trình tour thiết kế từ trước…), bên cạnh đem lại bất lợi Một số bất lợi cho công ty thuê cộng tác viên bên như: - Công ty không nắm bắt tính các, ưu điểm, khuyết điểm cộng tác viên nhằm bố trí vào tour du lịch cho thích hợp Do đó, xảy tình trạng cộng tác viên bị bố trí không với loại hình chuyến phù hợp với nên chất lượng chương trình giảm sút - Vì nhân viên thức công ty nên xảy tình trạng cộng tác viên không thật cho đoàn, không cho chuyến cho khách công ty Đôi khi, họ làm việc với thái độ qua loa, đại khái, tính trách nhiệm không cao, gây hình tượng xấu cho doanh nghiệp - Khó kiểm tra kiến thức cộng tác viên trước tour khởi hành mà khó tiến hành đào tạo cộng tác viên cho phù hợp với tác phong phong cách công ty Thường công ty biết họ qua lời giới thiệu người quen, trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch cộng tác cho công ty tour truớc - Ngoài công ty sử dụng nhân viên kinh doanh để dẫn khách Ngoài việc họ nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu khách hàng có kiến thức chung du lịch có số bất cập như: khả giao tiếp truyền đạt thông tin nghiệp vụ chuyên môn huớng dẫn viên, khả xử lý tình tour linh hoạt… 2.2.6.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu hoạt động làm cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp công ty, giúp cho khách hàng thoả mãn với sản phẩm du lịch công ty Hiện công ty thực tốt hoạt động - Trước tour: + Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng công ty: Đối với khách hàng thân thiết công ty mua tour giảm giá đặc biệt chiết khấu hoa hồng tuỳ theo số lượng mua khách Khách hàng giảm giá mua sản phẩm gốm sứ công ty tham quan xe trâu miễn phí + Tư vấn du lịch: Khách hàng đến gọi điện trực tiếp tới trung tâm giao dịch công ty Tại đây, khách hàng nhận tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình công ty + Ưu đãi tặng quà trước tour: Mỗi khách hàng tham gia vào tour 36 Thang Long University Library nhận nón in hình logo công ty, tuỳ vào tour công ty có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông - Trong tour: Khách hàng nhận đảm bảo an toàn cao du lịch với công ty Nếu khách có nhu cầu bảo hiểm trình tham quan công ty hỗ trợ Số tiền bảo hiểm tối đa 10.000.000VND/khách - Sau tour: + Thứ nhất, tổng kết mức độ thoả mãn khách thông qua phiếu đánh giá khách tự nhận xét sau kết thúc chương trình + Thứ hai khách hàng dựng xong chương trình du lịch công ty, trưởng phòng nhân viên bán hàng gọi điện viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đóng góp khách Hẹn gặp lại khách lần tour sau Đặc biệt với đóng góp khách, công ty cần có hình thức xử lý thoả đáng lợi ích vật chất tinh thần + Thứ ba dịp đặc biết lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ 8/3, ngày 30/4, ngày 1/5… công ty thường xuyên gửi tin nhắn thăm hỏi gửi thiệp tới khách hàng thân thuộc 2.2.6.5 Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch Mặc dù thành lập không lâu công ty nắm vững tầm quan trọng chất lượng tồn doanh nghiệp, công ty đặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng đầu Khâu quản lý chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua hài lòng khách hàng Để thực làm hài lòng khách hàng công ty trọng từ bước thiết kế, mời bán sản phẩm, kí hợp đồng, thực hợp đồng, hậu khách hàng Trước hợp đồng du lịch ký kết trưởng phòng du lịch có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ ban quản lý công ty đưa lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để hoàn chỉnh đầy đủ vào thiết kế Trong sau thời gian thực hợp đồng, ban điều hành thường xuyên đôn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hai bên công ty khách hàng để kịp thời xử lý tình phát sinh xả y Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt chuyến kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có lời khen ngợi tới công ty ngược lại Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch dược công ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh lợi nhuận mang cho công ty qua thời kỳ 37 Các nhà kinh doanh không muốn hoạt động kinh doanh giậm chân chỗ kinh doanh lãi Họ muốn thu lợi nhuận cao chi phí thấp điều mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ muốn có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ khoản chi phí không nhỏ Vấn đề đặt phải làm để tiết kiệm chi phí cách tối đa đảm bảo chất lượng phục vụ Dưa vào tiêu kết kinh doanh ta đánh giá chất lượng phục vụ công ty tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi 2.2.6.6 Đánh giá thực trạng thông qua số Hiệu kinh tế phản ánh cách xác, tổng quát chất lượng dịch vụ Thông thường hiệu kinh tế xác định tổng doanh thu tổng chi phí: H= Trong đó: H: Hiệu tổng hợp D: Doanh thu C: Chi phí - Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh đánh giá hiệu - Nếu H