ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN : NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH LỚP C8G4 Câu Anh (chị) phân tích tiêu thức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Trả lời : Các tiêu thức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch : - Mục đích du lịch : Doanh nghiệp lữ hành cần nắm mục đích, động du lịch khách Các nhóm động du lịch khách gắn với mục đích cụ thể sau :  Nhóm động nghỉ ngơi : • Mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, thay đổi môi trường sống, gần gũi với thiên nhiên • Mục đích văn hóa, giáo dục • Mục đích thể thao  Động nghề nghiệp : • Tìm hiểu hội kinh doanh kết hợp với giải trí • Thăm viếng ngoại giao • Mục đích công tác  Các động khác : • Thăm viếng người thân • Nghỉ tuần trăng mật • Chữa bệnh - Khả chi tiêu du lịch : Khả chi tiêu du lịch lượng tiền khách có sẵn sàng bỏ để chi trả cho dịch vụ du lịch Khả toán khách dl thể qua hai số mức chi tiêu bình quân cho chuyến dl mức chi tiêu bình quân ngày khách Những đặc điểm có khả ảnh hưởng nhiều tới khả chi tiêu khách : nghề nghiệp, quốc tịch, độ tuổi, giới tính - Tập quán hành vi tiêu dùng : Mỗi đối tượng khách có đặc điểm khác nghề nghiệp, quốc tịch, phong tục tập quán, tôn giáo, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính Do khác biệt nên đối tượng khách có trình hình thành tâm sinh lý khác Điều chi phối phương thức ứng xử tạo nên khác biệt hành vi tiêu dùng du khách, du lịch họ có thói quen sử dụng dịch vụ khác Doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ tập quán hành vi tiêu dùng khách để có định hướng chủ động cung cấp chủng loại chất lượng phục vụ phù hợp - Quỹ thời gian rỗi : Quỹ thời gian rỗi khoảng thời gian rảnh rỗi khách mà họ sử dụng cho mục đích du lịch Thời gian rỗi người thường phụ thuộc vào quy định quốc gia, yêu cầu nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính Nhìn chung, trình độ khoa học công nghệ ngày phát triển, suất lao động không ngừng nâng cao, sức lao động người giải phóng nên thời gian rỗi người dân ngày có xu hướng gia tăng - Thời điểm du lịch : Thời điểm du lịch khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc thù nghề nghiệp, quy định quốc gia hay tính chất mùa vụ tài nguyên du lịch - Các tiêu thức khác : Khi nghiên cứu nhu cầu du lịch khách, doanh nghiệp lữ hành phải nghiên cứu tiêu thức khác : số lần du lịch năm, thời gian trung bình dành cho chuyến du lịch, tuyến điểm du lịch hoạt động tham quan ưa thích khách Câu Anh (chị) phân tích nội dung công việc chuẩn bị trước chuyến Bộ phận Điều hành Hướng dẫn quy trình tổ chức thực CTDL Trả lời : A Công việc chuẩn bị trước chuyến phận điều hành : a Xây dựng kế hoạch phục vụ khách : - Nhóm công việc chuẩn bị thực :  Nghiên cứu thông tin đoàn khách : số lượng, quốc tịch, độ tuổi, giới tính  Xây dựng lịch trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức toán  Dự kiến tình phát sinh  Chuẩn bị vật dụng kèm theo  Chuẩn bị nhân lực thực - Nhóm công việc thực :  Công việc giao dịch liên kết dịch vụ chương trình du lịch : • Mối quan hệ với doanh nghiệp lữ hành khác • Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp dịch vụ • Mối quan hệ nhân viên doanh nghiệp với đoàn khách • Mối quan hệ phận doanh nghiệp - - - • Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với quan quản lý điểm đến du lịch  Công việc tư vấn cung cấp thông tin : • Thông tin tài nguyên du lịch • Thông tin dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách • Thông tin khả tham gia hoạt động khách chương trình • Thông tin tư vấn bán sản phẩm khác  Công việc kiểm tra, giám sát : • Kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp cho đoàn khách theo hợp đồng • Kiểm tra chất lượng phục vụ nhân viên • Đánh giá khách chất lượng dịch vụ cung cấp Nhóm công việc sau thực :  Báo cáo trình thực chương trình du lịch : • Báo cáo chi tiết số lượng, chất lượng dịch vụ nhà cung cấp theo chương trình • Chất lượng HDV • Ý kiến khách chất lượng dịch vụ • Những vấn đề phát sinh, nguyên nhân cách giải  Báo cáo vấn đề kế toán, tài trình thực CTDL b Kiểm tra điều kiện thực chương trình du lịch : Khảo sát tài nguyên du lịch, tuyến điểm tham quan :  Xây dựng đối tượng tham quan co chương trình  Khảo sát thông tin khả đáp ứng TNDL theo chương trình dl  Khảo sát môi trường tự nhiên, kinh tế xã hội theo tuyến điểm dl Khảo sát dịch vụ du lịch Khảo sát hoạt động hướng dẫn, nghiên cứu nguồn nhân lực phục vụ cho chương trình du lịch c Chuẩn bị dịch vụ điều kiện tham quan : Chuẩn bị hợp đồng du lịch Kiểm tra khả thực thi Chuẩn bị dịch vụ Chuẩn bị đội ngũ hướng dẫn viên d Dự kiến tình phát sinh : Hoãn, hủy dịch vụ Thay đổi dịch vụ e Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên : cung cấp vật dụng giấy tờ cần thiết cho HDV B Công việc chuẩn bị trước chuyến hướng dẫn viên : - Nhận bàn giao từ phòng điều hành :  Lệnh điều động HDV  Lịch trình  Danh sách đoàn khách, danh sách phân phòng  Phiếu xác nhận dịch vụ  Tiền tạm ứng  Thông tin nhà nhà cung cấp dịch vụ chương trình  Loa, cờ, biển đón đoàn, quà tặng khách ( có)  Túi y tế - Chuẩn bị cá nhân :  Sức khỏe đảm bảo  Tài liệu tuyến điểm  Một số đồ dùng cá nhân  Tiền Câu Anh (chị) trình bày kênh phân phối sản phẩm lữ hành Trả lời : Kênh phân phối sản phẩm lữ hành ( = bán chương trình du lịch) - Kênh phân phối trực tiếp ( bán trực tiếp) :  Tại trụ sở : bán CTDL trụ sở hình thức bán trực tiếp rõ ràng công ty lữ hành Tại trụ sở mình, công ty lữ hành triển khai hoạt động quảng cáo chỗ cho sản phẩm, tiếp thu xử lý thông tin phản hồi khách hàng từ hình thức quảng cáo khác  Tại điểm bán khác công ty : Trên thực tế, hoạt động bán CTDL có kết chúng thực trụ sở công ty Một công ty lữ hành mạnh công ty biết tạo hệ thống bán hàng rộng lớn có hiệu để thu gom khách quảng bá thương hiệu - Kênh phân phối gián tiếp ( bán gián tiếp) :  Bán hàng qua tổ chức trung gian : • Đại lý lữ hành : doanh nghiệp lữ hành bán lẻ Những doanh nghiệp làm đại lý cho công ty lữ hành bán buôn để bán CTDL hưởng hoa hồng • Hãng lữ hành bán buôn : • Đại lý giám đốc lữ hành doanh nghiệp  Bán CTDL thông qua hệ thống đặt chỗ : • Sử dụng văn phòng đặt chỗ đại lý lữ hành • Hệ thống đặt chỗ mạng  Bán CTDL thông qua hội chợ :  Bán hàng thông qua mối quan hệ cá nhân Câu Anh (chị) trình bày thông tin khảo sát điều kiện giao thông vận tải từ Hà Nội Hạ Long (Lộ trình, tên đường, khoảng cách, loại phương tiện, điểm dừng) Trả lời : - Đường : tuyến Tuyến : Hà Nội - Bắc Ninh - Hạ Long: 155 km Đây tuyến đường từ Hà Nội Hạ Long ngắn nhất, ôtô hết 30 phút đến 30, hành trình sau: Từ Hà Nội theo tuyến đường - ngã ba Sài Đồng: 10 km- Đường QL – Bắc Ninh - Đường 18 - Phả Lại- Chí Linh - Đông Triều – Uông Bí – Hạ Long: 122 km Dừng 15 – 20 phút Chí Linh ( Hải Dương) Tuyến : Hà Nội - Hải Dương - Hạ Long: 170km Đây tuyến đường thuận lợi, từ Hà Nội qua thành phố Hải Dương, đến thị trấn Nam Sách rẽ theo Quốc lộ 183 qua thị trấn Sao Đỏ, Đông Triều, Uông Bí, đến Hạ Long, thời gian từ đến Tuyến : Hà Nội - Hải Dương - Hải Phòng - Hạ Long: 160km Đây tuyến đường qua thành phố Hải Dương, đến Quán Toan (Hải Phòng) rẽ theo Quốc lộ 10 nối vào Quốc lộ 18A thị xã Uông Bí đến Hạ Long, thời gian từ đến 30 phút Tuyến : Sân bay Nội Bài (Hà Nội) - Bắc Ninh - Hạ Long: 160km Từ sân bay Nội Bài (Hà Nội) theo đường Nội Bài - Bắc Ninh (32km) đến Bắc Ninh nối vào Quốc lộ 18A qua Phả Lại - Sao Đỏ - Đông Triều - Uông Bí đến Hạ Long - Đường sắt : tuyến Tuyến đường sắt từ ga Hà Nội qua Kép (Yên Viên) đến ga Yên Cư (Hạ Long) – 190 Km - Đường kết hợp đường thủy : 165 km bao gồm 100km đường + 65 km đường thủy Đường : ô tô từ Hà Nội đến Bến Bính ( Hải Phòng) : 100km Đường Thủy : Đi tầu cao tốc từ Bến Bính (Hải Phòng) qua Vịnh Hạ Long, đến Bến tầu Bãi Cháy Đi tầu thuỷ từ Bến Bính (Hải Phòng) qua Vịnh Hạ Long, đến Bến tầu Hòn Gai ( 65km) Đường hàng không : Đi máy bay trực thăng từ sân bay Gia Lâm đến Hạ Long (giá đắt : 700USD/người khứ hồi) Câu Anh (chị) xây dựng lịch trình chi tiết chương trình du lịch nghỉ Biển cho đối tượng Cán viên chức Hà Nội Trả lời : CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ NGÀY ĐÊM ( TỪ 28 -30/6/2013) Công ty tổ chức : Công ty lữ hành Saigontourist Tên đoàn khách : Viện công nghệ sinh học Việt Nam Số lượng khách : 40 người lớn LỊCH TRÌNH CHI TIẾT NGÀY 01 : HÀ NỘI - HẠ LONG (ăn trưa, tối) 7h45 - 8h00: Xe hướng dẫn viên đón Quý khách khách sạn điểm hẹn, khởi hành Hạ Long (Quảng Ninh) Trên đường dừng nghỉ Hải Dương 11h45: Đến Hạ Long, quý khách lên tàu Cát Bà, ăn trưa tàu, đường dừng tham quan động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, Gà Chọi - "Biểu tượng vịnh Hạ Long" Sau đó, chèo thuyền kayak Nghỉ đêm tàu Buổi tối quý khách tham gia chương trình ca nhạc ngẫu hứng ngắm trăng Vịnh Ngủ đêm Vịnh Hạ Long dịp Quý khách thưởng ngoạn vẻ đẹp kỳ thú Vịnh đêm ngắm bình minh vào sáng hôm sau NGÀY 02: ĐẢO CÁT BÀ (ăn sáng, trưa, tối) 7h:30: Sau Quý khách ăn sáng, Tàu đưa quý khách vào đảo Cát Bà ,xe đưa quý khách thăm rừng Quốc gia Cát Bà, thăm rừng Kim Giao – loài kim đặc trưng rừng Quốc gia Cát bà, khám phá đỉnh Ngự Lâm…Trải nghiệm cảnh leo núi rừng cảm giác khó quên du khách 11h30: Quý khách nhận phòng ăn trưa khách sạn Chiều tự thăm quan tắm biển dạo chơi quanh đảo Ăn tối nghỉ ngơi, tự thăm quan làng chài đêm thuê thuyền bè cá thưởng thức hải sản - loại hình ẩm thực đặc trưng vùng biển Đông Bắc Việt nam Ngủ đêm khách sạn đảo Cát Bà NGÀY 03 : CÁT BÀ - HẠ LONG - HÀ NỘI (ăn sáng, trưa) Sau ăn sáng, Quý khách tạm biệt đảo Cát Bà, xuống tàu quay về Hạ Long, đường về quý khách chụp ảnh tàu Vịnh để tạm biệt lưu giữ ấn tượng đẹp Vịnh Hạ Long Ăn trưa tại nhà hàng ở Hạ Long Sau ăn trưa quý khách lên xe về Hà Nội, đường về quý khách dừng chân nghỉ tại Hải Dương sắm quà lưu niệm 16h30: Xe đưa Quý khách về Hà Nội Kết thúc chương trình đêm tàu không điều hòa + đêm KS tiêu chuẩn Cát Bà :1.800.000VND/khách( ăn 60.000đ/ bữa) Gíá bao gồm: - Vận chuyển: Xe ô tô 45 chỗ Hiclass Các bữa ăn theo chương trình Phòng ngủ đêm tàu, có tắm nóng lạnh, đệm, quạt Phòng ngủ Cát Bà Hướng dẫn viên thành thạo nhiệt tình Tàu du lịch thăm vịnh Vé thắng cảnh Vịnh Hạ long, Cát Bà - Bảo hiểm du lịch Giá không bao gồm: • Chi tiêu cá nhân, đồ uống, thuế VAT, Câu Dưới góc độ Hướng dẫn viên, anh (chị) có biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Trả lời : - Những biện pháp nâng cao chất lượng CTDL HDV :  Thực tốt nghiệp vụ người hướng dẫn  Có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở, chu đáo khách  Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ, dân địa phương, nhân viên khác doanh nghiệp lữ hành Câu Dưới góc độ người điều hành, anh (chị) có biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Trả lời : Những biện pháp nâng cao chất lượng CTDL người điều hành : - Thực tốt chuyên môn, nghiệp vụ - Tuyển chọn đội ngũ HDV có chuyên môn nghiệp vụ tốt phục vụ khách du lịch - Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng dịch vụ, với quyền địa phương, doanh nghiệp lữ hành khác - Luôn tiếp nhận ý kiến, đánh giá, góp ý khách sau chuyến chất lượng dịch vụ CTDL Câu Anh (chị) phân tích đặc tính chương trình du lịch trọn gói Trả lời : Đặc tính chương trình du lịch trọn gói : - Tính tổng hợp : CTDL trọn gói sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà sản xuất khác cung ứng Đặc tính làm cho chương trình du lịch trọn gói đáp ứng hầu hết nhu cầu khách dl suốt chuyến du lịch - Tính thống : Mặc dù dịch vụ chương trình có độc lập tương : dịch vụ có chức riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu định khách du lịch Nhưng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành sử dụng để xây dựng thành chương trình du lịch chúng phải có đồng để tạo thành sản phẩm thống bán với mức giá gộp - Tính kế hoạch : Chương trình du lịch tập hợp hoạt động, dịch vụ xây dựng từ trước theo kế hoạch khoa học Khi thực chuyến du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần triển khai kế hoạch Đặc tính giúp doanh nghiệp lữ hành hạn chế sai sót trình tổ chức, nhiên nguyên nhân tạo nên áp đặt từ phía doanh nghiệp lữ hành khách họ tham gia chương trình - Tính cố định : Quá trình thực CTDL thường triển khai theo kế hoạch có sẵn Tất yếu tố CTDL, từ thời gian, không gian, hoạt động tham quan số lượng chất lượng dịch vụ xác định từ trước khó thay đổi Tuy nhiên số trường hợp định khách hang yêu cầu thay đổi dịch vụ Trong trường hợp phải có thỏa thuận thống doanh nghiệp khách trước thay đổi - Tính pháp lý : Tính pháp lý thể hai khía cạnh : thứ nhất, hầu hết pháp luật quốc gia quy định bắt buộc doanh nghiệp lữ hành phải có chương trình du lịch tổ chức chuyến du lịch • Chú ý : Hai câu câu hỏi có nội dung mở Ở người soạn đưa số ý mang tính chủ quan Khi làm thi tùy vào khả chém gió người mà phân tích theo ý riêng