BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HƢNG YÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THU MÃ SINH VIÊN : A20780 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HƢNG YÊN Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : ThS Phạm Thị Bảo Oanh : Nguyễn Thị Thu : A20780 : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo – ThS Phạm Thị Bảo Oanh trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý - Trường Đại học Thăng Long tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập; Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện tốt để em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh, chị phòng tín dụng Agribank Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên cho em hội học hỏi nghiệp vụ ngân hàng tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế suốt thời gian thực tập vừa qua Trong thời gian thực tập Agribank Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hưng Yên, em hiểu thêm hoạt động cho vay ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng Với vốn kiến thức hạn chế thời gian thực tập ngân hàng có hạn nên khóa luận em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ cô Phạm Thị Bảo Oanh thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý Đó điều quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Thu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thu Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .1 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.5 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng .5 1.1.6 Điều kiện cho vay tiêu dùng 1.1.7 Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại .9 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .9 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng .10 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 16 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HƢNG YÊN 22 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Hƣng Yên .22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Hưng Yên 24 2.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên giai đoạn năm 2012 – năm 2014 26 2.2.1 Các quy định chung cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên 26 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 35 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HƢNG YÊN 59 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên .59 3.2 Định hƣớng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên 59 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên .60 3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân 60 3.3.2 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 61 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý trước sau giải ngân để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 61 3.4 Kiến nghị với Hội sở 63 3.4.1 Xây dựng sách khách hàng hiệu .63 3.4.2 Xây dựng quy trình cho vay, thủ tục cho vay thuận lợi, tạo điều kiện tốt cho khách hàng 65 3.4.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực hiệu 65 3.4.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 65 KẾT LUẬN Thang Long University Library DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam CVTD Cho vay tiêu dùng DPRR Dự phòng rủi ro NHNN Ngân hàng Nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 1.1 Quy trình chung cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên 24 Bảng 2.1 Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .35 Bảng 2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên phân theo đảm bảo tiền vay giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 37 Bảng 2.3 Tình hình thu nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .38 Bảng 2.4 Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên phân theo đảm bảo tiền vay giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 39 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .40 (1) Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo đảm bảo tiền vay giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .40 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên phân theo đảm bảo tiền vay giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 40 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên phân theo nhóm nợ giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 41 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên phân theo sản phẩm giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .42 Bảng 2.9 Hệ số thu nợ từ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .46 Thang Long University Library Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên năm 2012 đến năm 2014 .47 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên năm 2012 đến năm 2014 48 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .49 Bảng 2.13 Tỷ lệ xóa nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 .50 Bảng 2.14 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 51 Bảng 2.15 Hệ số khả bù đắp cho vay tiêu dùng xử lý rủi ro Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 51 Bảng 2.16 Vòng quay vốn tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 52 Bảng 2.17 Tỷ lệ thu nhập từ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên năm 2012 đến năm 2014 .53 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, cho vay doanh nghiệp ngày trở lên khó khăn hơn, tổ chức tín dụng Việt Nam bắt đầu trọng phát triển tín dụng dành cho khách hàng cá nhân hơn, có hình thức cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, mặt trái vấn đề cho vay tiêu dùng rủi ro lớn Nợ xấu, nợ hạn có xu hướng ngày tăng cao vượt mức kiểm soát ngấn hàng Trong phải kể đến việc nhiều cá nhận, hộ gia đình vay vốn tiêu dùng không sử dụng mục đích không hoàn trả nợ cho ngân hàng, điều làm tăng rủi ro đến từ tín dụng tiêu dùng cá nhân Do đó, chất lượng cho vay tiêu dùng vấn đề ngân hàng cần phải trọng nhiều Nhận thức ý nghĩa, tầm quan trọng vấn đề nêu trên, qua trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu hoạt động cho vay ngân hàng trường đại học, thời gian thực tập Ngân hàng Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên hướng dẫn ThS Phạm Thị Bảo Oanh, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Mục đích nghiên cứu Thông qua trình nghiên cứu, khóa luận tập trung làm rõ ba mục tiêu sau: - Hệ thống lại sở lý luận chất lượng CVTD ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng chất lượng CVTD Agribank – Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 - Dựa hạn chế nguyên nhân hạn chế tìm được, khóa luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD Agribank – Chi nhánh thành phố Hưng Yên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng CVTD ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài, khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu khoa học với Trong sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Thang Long University Library nợ xấu khiến ngân phải trích lập thêm dự phòng chung tiêng làm ảnh hưởng tới doanh thu lợi nhuận Chi nhánh Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tỷ lệ xóa nợ CVTD qua năm có xu hướng tăng làm ảnh hưởng tới chất lượng CVTD Chi nhánh Năng lực cán tín dụng hạn chế, trình độ tin học không cao nên gặp khó khăn việc quản lý liệu, lưu trữ hồ sơ Nhìn chung, hoạt động nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh đạt số thành tựu định Bên cạnh thành tựu Chi nhánh tồn hạn chế cần khắc phục Nếu Chi nhánh giải pháp kịp thời hạn chế nêu trở lên nghiêm trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Chi nhánh chất lượng CVTD Chi nhánh bị đánh giá thấp 2.2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, môi trường kinh tế: Trong giai đoạn năm 2012 đến năm 2014, tình hình kinh tế có nhiều biến động, kinh tế có nhiều khởi sắc dư âm tác động lớn tới hoạt động tín dụng Chi nhánh, tác động tới đời sống nhân dân, ảnh hưởng tới thu nhập, công việc người lao động Những điều tác nhân gây khó khăn việc trả nợ khách hàng làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng CVTD Chi nhánh Thứ hai, môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý minh bạch, thiếu lành mạnh khiến cho việc nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh gặp nhiều khó khăn, trở ngại Ngoài tồn nhiều vô lý, cứng nhắc công tác hành chính, nhiều văn pháp luật chồng chéo, mâu thuẫn với làm khách hàng lúng túng tham gia vay vốn Năng lực quản lý nhiều hạn chế, quy định pháp luật điều chỉnh CVTD khắt khe nhiều không phù hợp với tình hình kinh tế tại địa bàn Hưng Yên làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng CVTD Chi nhánh Nguyên nhân từ phía khách hàng Thứ nhất, đạo đức người vay: Khách hàng đối tượng sử dụng trực tiếp nguồn vốn khách hàng, nhân tố định tới chất lượng cho vay Chi nhánh Tuy nhiên, nay, Chi nhánh gặp số vấn đề ý thức, trách nhiệm khách hàng đến xin vay vốn đến hạn trả nợ Thiếu ý thức trả nợ: Một số khách hàng có thái độ cố tình không trả nợ, đủ khả trả nợ, gây khó khăn cho cán tín dụng làm việc thu nợ trở nên khó 55 Thang Long University Library khăn, làm thêm thời gian chi phí, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng CVTD Chi nhánh Thiếu trung thực: Các hành vi sai phạm gian dối khách hàng thể việc khách hàng trình vay vốn cố tình đối phó với kiểm soát ngân hàng làm số giấy tờ giả để chứng minh lực tài hay tài sản đảm bảo để thỏa mãn nhu cầu vay Chi nhánh khiến việc đầu tư Chi nhánh trở lên rủi ro nhiều so với dự kiến có khả vốn cho khách hàng vay Những việc làm khách hàng gặp nhiều khó khăn lần định tín dụng, kiểm tra, giám sát việc vay vốn khách hàng làm chất lượng CVTD Chi nhánh bị đánh giá thấp Thứ hai, khả tài khách hàng: Trong năm từ năm 2012 đến năm 2014 Chi nhánh xảy nhiều trường hợp khách hàng không trả nợ, nguyên nhân chủ yếu khách hàng kế chi tiêu hợp lý, thu nhập hàng tháng bị biến động không đủ nguồn thu để trả nợ Chính điều gây nên ảnh hưởng lớn công tác thu nợ cán tín dụng tác động trực tiếp tới chất lượng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Hạn chế sách cho vay Ngân hàng: Chính sách cho vay yếu tố quan trọng góp phần thể mục tiêu phát triển hội sở chính, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng cho vay Trong trình hoạt động mình, Ngân hàng cố gắng hoàn thiện đưa sách phù hợp, vậy, sách Agribank bộc lộ nhiều điểm yếu như: Chính sách cho khách hàng thiếu đa dạng, chưa đẩy mạnh phát triển việc cho vay với nhiều đối tượng khách hàng Chính sách lãi suất chưa có phân biệt với khách hàng mục tiêu mà Chi nhánh muốn hướng tới: Lãi suất mang tính bình quân, rõ xu hướng phát triển hay điều tiết không phù hợp với nhóm đối tượng, đặc điểm mức độ rủi ro đối tượng Công tác thẩm định: Nói chung công tác thẩm định chưa phát huy hết hiệu mình, tình trạng nợ hạn, nợ xấu tiếp tục tăng qua năm làm ảnh hưởng trực tiếp tới Chi nhánh Công tác thu thập thông tin khách hàng từ Chi nhánh gặp nhiều hạn chế, cán tín dụng không đối chiếu liệu khách hàng gửi với thực tế khách hàng đến vay vốn thường khách hàng cá nhân hộ gia đình nhỏ lẻ nên thông tin khách hàng cung cấp kiểm định xác 56 Giám sát khoản vay chưa đạt hiệu quả: Công tác giám sát khoản vay Ngân hàng chưa đạt hiệu cao tỷ lệ nợ xấu nợ hạn tăng qua năm vượt mức NHNN cho phép Hạn chế việc thu nhập xử lý thông tin Ngân hàng: Việc thu thập thông tin khoản vay Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thông tin thu thập hạn chế, ảnh hưởng lớn tới khả đánh giá khoản vay cán tín dụng chi nhánh Ngân hàng nói chung Chi nhánh thành phố Hưng Yên nói riêng Để chất lượng cho vay đảm bảo, cán tín dụng cần có thông tin xác, phân tích xử lý thông tin cách xác nhiều thông tin liên quan Nếu thông tin đầy đủ, xác kịp thời giúp Ngân hàng ngăn chặn rủi ro tiềm giữ chân khách hàng tốt Tuy nhiên, nguồn cung cấp thông tin chưa Ngân hàng xử lý cách hiệu triệt để Hạn chế lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng: Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên đánh giá Chi nhánh có cán giỏi nghiệp vụ số lượng không nhiều vào lĩnh vực mới, khả tư làm việc độc lập không cao Một số nhân viên làm Chi nhánh chưa có kinh nghiệm, làm việc sai sót làm sai lệch thông tin khách hàng, giám sát khách hàng sau giải ngân lỏng lẻo, không theo dõi khả trả nợ khách hàng làm tình trạng nợ chuyển sang nợ xấu tăng ảnh hưởng tới chất lượng CVTD Chi nhánh Hơn việc phân chia nhiệm vụ, chức phận, cán tín dụng không rõ ràng, cụ thể chưa có tách bạch phận thẩm định tài sản gây khó khăn việc quản lý nợ Công nghệ ngân hàng: Mặc dù hệ thống công nghệ thông tin Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên thực công nghiệp hóa, hóa số phận công nghệ chưa ứng dụng đầy đủ, đồng bộ, hoàn thiện chưa đáp ứng đủ nhu cầu quản lý Chi nhánh Khó khăn việc quản lý, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng làm ảnh hưởng tới trình tra cứu thông tin khách hàng, theo dõi khoản nợ khách hàng để có biện pháp phòng tránh rủi ro kịp thời không làm ảnh hưởng tới chất lượng CVTD Chi nhánh 57 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương khóa luận trình bày cách tổng quan tương đối đầy đủ thực trạng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 Trong chương 2, khóa luận tập trung phân tích kết mà Chi nhánh đạt hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động CVTD nói riêng doanh số cho vay tiêu dùng, doanh số thu nợ CVTD dư nợ cho vay tiêu dùng Ngoài có tiêu đánh giá chất lượng CVTD Chi nhánh giai đoạn năm 2012 đến năm 2014 Thông qua đó, khóa luận tiếp tục trình bày kết đạt được, tìm điểm hạn chế đưa số nguyên nhân dẫn tới hạn chế Từ mặt hạn chế tồn tại, nguyên nhân cần tập trung giải sở để đưa giải pháp, đề xuất, kiến nghị chương nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên thời gian tới 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HƢNG YÊN 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên Tiếp tục trì Agribank Ngân hàng Thương mại Nhà nước giữ vai trò chủ lực thị trường tín dụng nông nghiệp Toàn hệ thống củng cố nâng cao thị phần vốn huy động, phát triển vốn kinh doanh theo hướng cấu nguồn vốn ổn định, an toàn hiệu Duy trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý, cấu lại vốn tập trung cho vay nông nghiệp 70% tổng dư nợ Nâng cao thị phần hiệu hoạt động dịch vụ, toán nước quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ ý phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích đại cho thị trường nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp hộ gia đình Giảm dần tỷ lệ dư nợ/tổng nguồn vốn, nâng tỷ trọng vốn đầu tư vào thị trường giấy tờ có giá, thị trường liên ngân hàng, bảo đảm an toàn vốn theo quy định ngân hàng Nhà nước Xây dựng kiện toàn chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng đại Không ngừng đổi phát triển công nghệ ngân hàng, cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng, tiện ích nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập với kinh tế quốc tế 3.2 Định hƣớng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên mở rộng quy mô, số lượng chất lượng phòng giao dịch nhằm thu hút số lượng lớn khách hàng chất lượng đến với Chi nhánh, từ giảm thiểu rủi ro, tăng chất lượng CVTD gia tăng lợi nhuận cho Chi nhánh Chi nhánh phấn đấu thực tốt sách khách hàng, đặc biệt khách hàng có thu nhập cao ổn định, tình hình tài mạnh để làm hài lòng khách hàng tới sử dụng dịch vụ CVTD Chi nhánh, đồng thời quay lại Chi nhánh sử dụng dịch vụ khác Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, đào tạo cán nghiệp vụ CVTD làm tăng trình độ quản lý, xếp tạo sở phân loại sản phẩm cho vay 59 Thang Long University Library tiêu dùng, phân loại nhóm nợ cách xác để từ làm giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời làm tăng chất lượng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hƣng Yên 3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân Cán tín dụng người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, cán tín dụng người trực tiếp hướng dẫn, tiếp xúc với khách hàng suốt trình cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vì vậy, trọng tới việc đào tạo chuyên môn mà nâng cao kỹ xử lý tình cho cán tín dụng Hàng tháng hàng quý, Chi nhánh nên có kiểm tra kiến thức tổng hợp tình hình kinh tế - xã hội thực tiễn, luật pháp, xu phát triển nước nhà để cán tín dụng nắm đoán xu hướng cấp tín dụng nói chung CVTD nói riêng thời gian tới Ngoài ra, xây dựng tình giả định nhằm nâng cao khả nghiệp vụ phân tích tài khách hàng, nhạy bén, cẩn thận công tác cho vay khă giao tiếp, thuyết phục khách hàng đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng nâng cao Ngân hàng cần đòi hỏi nhiều hơn, yêu cầu cán tín dụng nâng cao phẩm chất đạo đức nêu cao tinh thần trách nhiệm để giảm thiểu rủi ro cho vay nâng cao chất lượng cho va tiêu dùng Ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công có thành tích xuất sắc đầu biểu dương, khen thưởng vật chất tinh thần như: thăng chức, thưởng hay tăng lương để cán tín dụng có động lực phấn đấu làm việc, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh điều kiện để đưa ngân hàng ngày lên Tuy nhiên, thưởng người có thành tích xuất sắc ngân hàng phạt người thường xuyên mắc lỗi, đặc biệt người làm nợ xấu CVTD nhiều để cán tín dụng nhìn nhận lỗi lầm, kiểm điểm tự rút kinh nghiệm để lần sau không mắc phải Ngân hàng phải thường xuyên liên kết, tổ chức khóa đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, đào tạo ngoại ngữ để nâng cao trình độ cho cán tín dụng, đào tạo chỗ gửi người học hỏi, nghiên cứu Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng sách thu hút nhân tài trì nhân lực có chất lượng đảm bảo hoạt động tín dụng ngân hàng diễn tốt 60 3.3.2 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động cho vay công tác vô quan trọng, thông qua hoạt đông phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót trình thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Đồng thời, kiếm soát nội phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức tín dụng gây Để nâng cao vai trò kiểm soát nội nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần thực theo số biện pháp sau: Phòng kiểm soát nên có cán có trình độ, kinh nghiệm hoạt động cho vay để có người có kinh nghiệm, trình độ dễ dàng phát nhanh chóng thiếu sót CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên Đồng thời xử lý nhanh chóng, kịp thời sai sót mà không ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận Chi nhánh Luôn hoàn thiện đổi phương pháp kiểm tra áp dụng cách linh hoạt biện pháp kiểm tra tùy vào thời điểm đối tượng, mục đích kiểm tra Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra chéo phòng ban, phận để đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng CVTD Chi nhánh Chi nhánh cần coi trọng công tác kiểm tra, kiểm soát nội công cụ đắc lực giúp cho nhà quản lý điều hành hoạt động kinh doanh cách có hiệu quả, pháp luật, ngăn chặn kịp thời sai sót để từ nâng cao chất lượng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý trước sau giải ngân để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Chất lượng sản phẩm có vai trò quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp việc nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh Sản phẩm tốt công tác nâng cao chất lượng CVTD đảm bảo đem lại hiệu Để nâng cao chất lượng CVTD sản phẩm Chi nhánh cần hoàn thiện nâng cao Dưới số giải pháp sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng: Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định Công tác thẩm định đóng vai trò vô quan trọng chất lượng tín dụng CVTD Có thể nói, thẩm định bước trình cấp vốn vay Nếu thẩm định xác, đắng loại bỏ phần lớn loại rủi ro tín dụng, từ chất lượng CVTD nâng cao Để làm điều đó, Chi nhánh cần: 61 Thang Long University Library Đánh giá kỹ lực pháp lý, tư cách pháp nhân khách hàng cá nhân hay hộ gia đình Chi nhánh cần lưu ý tới mục đích sử dụng vốn khách hàng để từ xem xét khoản vay khách hàng có hợp lý không Tổ chức tìm hiểu, thu thập thông tin, vấn, khảo sát thực tế qua xem xét tới khả thu hồi vốn từ phía khách hàng Nâng cao chất lượng thông tin dự báo rủi ro từ phía khách hàng Đồng thời, hoàn thiện hệ thống thống tin, báo cáo thống kê thẩm định lưu trữ hồ sơ Cán thẩm định cán tín dụng cần có liên kết chặt chẽ với nhau, đồng thời phải tạo tính minh bạch, rõ ràng Cán thẩm định sau khảo sát thực tế cần cung cấp thông tin cho cán tín dụng cách xác hợp lý Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát tiền vay Như nêu trên, thẩm định công tác nhằm loại bỏ rủi ro khoản vay kiểm tra rà soát công tác cần thiết mà Chi nhánh thực sau giải ngân cho khách hàng Nếu công tác kiểm tra, kiểm soát không thực nghiêm túc, xác - thẩm định coi tác dụng Kiểm tra, kiểm soát khoản tiền vay mà khách hàng vay giúp Chi nhánh kiểm soát hành vi cá nhân hay hộ gia đình vay vốn, đảm bảo người vay vốn sử dụng vốn mục đích Và vốn vay sử dụng mục đích nguồn vốn vay đảm bảo tính sinh lời an toàn Cán tín dụng cần xem xét tới thu nhập cá nhân hay hộ gia đình thông qua hợp đồng tiền lương khách hàng Yêu cầu khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán Chi nhánh để Chi nhánh nắm bắt cách xác dễ dàng hoạt động sử dụng vốn vay thực tế khách hàng Cán tín dụng phải có thái độ nghiêm túc, báo cáo xác thông tin thu thập tình trạng tài khách hàng, cán tín dụng không giấu diếm thông tin khách hàng lý cá nhân Luôn nắm bắt thông tin bất lợi khả tài khách hàng hay thái độ trả nợ khách hàng khoản vay Nếu thấy hoạt động khách hàng có phần nghi ngờ Chi nhánh cần có giải pháp đối phó, ngăn chặn kịp thời, đảm bảo chất lượng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên Chi nhánh cần đánh giá lại mức độ rủi ro khoản CVTD để phân loại nợ, thu hẹp nhóm nợ xấu thấp nhất, đặc biệt phải ohaan loại nợ nhóm cách rõ ràng dù khoản vay lớn hay khoản vay nguy tiềm ẩn chuyển từ nợ nhóm sang nhóm nợ xấu cao Do đó, với nợ nhóm 2, Chi nhánh phải sớm 62 phân tích nguyên nhân, xu hướng chuyển nhóm nợ để tránh tình trạng gia tăng nợ xấu cho Chi nhánh Xử lý kịp thời nợ hạn Nợ hạn biểu ban đầu rủi ro khoản vay Mặc dù Chi nhánh ngăn chặn tuyệt đối tình trạng nợ hạn xảy Do đó, xử lý nợ hạn cách để không ảnh hưởng tới chất lượng CVTD khả toán Chi nhánh việc cần thiết Với cá nhân, hộ gia đình gặp khó khăn vấn đề tài khó khăn việc tạo doanh thu hàng tháng Chi nhánh điều chỉnh hợp đồng tín dụng, gia hạn nợ, giảm quy mô hoàn trả trước mắt cho khách hàng Chi nhánh đề nghị khách hàng quản lý chặt chẽ thu nhập với mục tiêu đảm bảo mức sống mà có khả trả nợ cho khách hàng Trường hợp khó khăn khách hàng đến từ rủi ro bất khả kháng thiên tai, hỏa hoạc dẫn đến khách hàng không hoàn trả nợ ngân hàng gia hạn nợ cho khách hàng, điểu chỉnh hợp đồng cho vay khách hàng chuyển nợ khách hàng sang nợ trung hạn buộc khách hàng phải bổ sung thêm tài sản cầm vố để Chi nhánh tăng thời hạn cho vay Trường hợp, khách hàng hoàn trả nợ cho khách hàng Chi nhánh buộc phải dùng biện pháp thu hồi tài sản đảm bảo lý chúng để đảm bảo thu hồi khoản vay khách hàng Do đó, việc xử lý nợ hạn có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng CVTD Chi nhánh Nếu xử lý nợ hạn nhanh chóng kịp thời không làm tổn thất tới doanh thu, lợi nhuận Chi nhánh ngược lại xử lý nợ hạn gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng tới khả thu hồi nợ từ khách hàng làm giảm doanh thu, lợi nhuận Chi nhánh 3.4 Kiến nghị với Hội sở 3.4.1 Xây dựng sách khách hàng hiệu Việc xây dựng sách khách hàng hiệu nhằm mục đích hạn chế rủi ro đến từ phía khách hàng Trong tất trình CVTD từ lúc tiếp nhận hồ sơ đến khách hàng trả xong nợ chấm dứt hợp đồng, ngân hàng phải giám sát đến tình hình khách hàng để có biện pháp phòng ngừa hợp lý Ngân hàng đánh giá, phân loại khách hàng thông qua tiêu chí sau: Năng lực pháp lý khách hàng: Khi vay vốn, khách hàng phải có đủ lực pháp lý, dân sự, yếu tố quan trọng định cho 63 Thang Long University Library vay Chi nhánh Mối quan hệ khách hàng ngân hàng mối quan hệ có can thiệp luật pháp Nếu có vấn đề bất từ phía khách hàng, ngân hàng dùng pháp luật để đảm bảo quyền lợi mình, tránh rủi ro không đáng có thông qua nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Uy tín khách hàng: Đây yếu tố định tới chất lượng CVTD Agribank Những khách hàng thân thiết, việc kiểm tra thông tin khách hàng dễ dàng hơn, đáng tin cậy ngân hàng yên tâm nghĩa vụ trả nợ khách hàng Những khách hàng thường uy tín phụ thuộc nhiều vào giới thiệu cách trung thực khách hàng thông tin thu thập từ phía ngân hàng Những khách hàng phải trải qua nhiều giai đoạn, xác nhận thông tin từ phía ngân hàng để đảm bảo khả thu hồi vốn, tăng chất lượng CVTD ngân hàng Tài sản đảm bảo: Các khoản đảm bảo nguồn thu nợ dự phòng, tránh tình trạng trắng nguồn vốn ngân hàng trường hợp không thu hồi nợ Nội dung kiểm tra, thẩm định hồ sơ pháp lý, giấy tờ sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố, chấp, bảo lãnh sở định giá theo quy định pháp luật hành Để đảm bảo hạn chế rủi ro nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, Agribank cần thu thập thêm nhiều thông tin xác khách hàng Ngoài ra, Agribank nên thu thập thông tin thực trạng ngành nghề, lĩnh vực mà khách hàng làm để dự đoán khả tài chính, khả trả nợ khách hàng Agribank phải có thái độ tìm kiếm thông tin khách hàng cách độc lập, tránh phụ thuộc vào nguồn thông tin mà khách hàng cung cấp để tăng tính minh bạch, lành mạnh, hạn chế tối đa rủi ro việc thẩm định, đảm bảo khả trả nợ đầy đủ khác hàng Có vậy, chất lượng CVTD nâng cao hiệu Chính sách lãi suất: Đa dạng hóa hình thức trả lãi để tạo điều kiện phù hợp với đặc điểm nhu cầu khách hàng Dựa vào lãi suất, kỳ hạn, khách hàng có hội lựa chọn khoản vay thích hợp, đảm bảo hoạt động cho vay đạt kết cao đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn áp dụng mức lãi suất ưu với đối tượng khách hàng có mối quan hệ lâu dài với khách hàng Điều khuyến khích khách trả nợ hạn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ Chi nhánh với khách hàng 64 3.4.2 Xây dựng quy trình cho vay, thủ tục cho vay thuận lợi, tạo điều kiện tốt cho khách hàng Linh hoạt mức cho vay đối tượng khách hàng Nếu khách hàng có thu nhập cao chứng minh thu nhập họ ổn định thông qua hợp đồng lao động Ngân hàng xem xét cho vay mức cao thời gian dài Thực tốt quy trình CVTD để tránh sai sót gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng khách hàng Để làm điều đó, cán tín dụng cần kiểm tra thẩm định đắn, xác thông tin khách hàng dự án trước định cho vay, Đồng thời, Agribank nên thường xuyên kiểm tra, rà soát khoản vay sau giải ngân Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên nhằm đảm bảo tiến độ thu nợ phòng ngừa rủi ro Ngoài để kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay Chi nhánh, Agribank nên có chế kiểm tra chéo giai đoạn để đảm bảo tính khách quan kiểm tra nhận diện rủi ro phát sinh 3.4.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực hiệu Chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định tới sức mạnh tổ chức trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để đánh giá tới chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng thường tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên ảnh hưởng tới định, hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ ngược lại Để giải công tác nghiệp vụ, cán tín dụng cần có trình độ chuyên môn, khả xử lý nghiệp vụ caom không ngừng học hỏi chuyên sâu lĩnh vực Vì vậy, xâu dựng sách nguồn nhân lực hiệu điều cần thiết với Ngân hàng 3.4.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng CVTD hình thức cho vay quy mô nhỏ số lượng vay lớn nhu cầu khách hàng vay tiêu dùng ngày đa dạng nên theo dõi giấy tờ, sổ sách nhiều thời gian, công sức, chi phí bỏ cao theo dõi, quản lý sát khách hàng Điều làm giảm chất lượng CVTD Chi nhánh Vì vậy, việc áp dụng công nghệ ngân hàng vào Chi nhánh việc làm cần thiết lợi ích mà mang lại Áp dụng công nghệ ngân hàng giúp Chi nhánh tăng suất lao động, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ cáp tín dụng CVTD, giúp cán tín dụng xử lý nhiều công việc ngày dễ dàng phát rủi ro từ khoản vay khách hàng làm tăng chất lượng CVTD 65 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Sau tìm hiểu phân tích thực trạng CVTD chất lượng CVTD chương 2, chương 3, khóa luận đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện CVTD nâng cao chất lượng CVTD Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên hoàn thiện sách khách hàng, hoàn thiện công tác thẩm định trước vay, đại hóa trang thiết bị công nghệ ngân hàng Ngoài ra, chương đề xuất số kiến nghị tới Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên nhằm nâng cao chất lượng CVTD 66 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, CVTD có vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên Bởi xét góc độ kinh tế xã hội, CVTD kích thích sản xuất nước phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần nâng cao mức sống người dân xét góc độ ngân hàng, CVTD giúp đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong thời gian qua, đạo Ban giám đốc nỗ lực toàn nhân viên Chi nhánh, CVTD dần hoạt động cách ổn định Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh gay gắt nay, để nâng cao chất lượng CVTD cách an toàn hiệu điều khó khăn, song mà không làm Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn nên tránh khỏi sai sót nhiều vấn đề cần phải nghiên kỹ hơn, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để em hoàn thiện đề tài cách tốt Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cố giáo – ThS Phạm Thị Bảo Oanh hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Thu Thang Long University Library PHỤ LỤC Giấy xác nhận thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hưng Yên TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Đại học Thăng Long, NXB Tài PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Định nghĩa “Chất lượng”, Bách khoa toàn thư Wikipedia, vn.wikipedia.org (https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng) Tài liệu cấu, chức năng, nhiệm vụ phòng ban Agribank - Chi nhánh thành phố Hưng Yên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 22/VBHN-NHNN, ban hành ngày 04/06/2014 quy định phân loại nợ, trích lập DPRR hoạt động ngân hàng, Hà Nội Chính phủ, nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) việc thành lập ngân hàng chuyên doanh Thang Long University Library