BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI - - ĐÀO THANH LAM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƢỠNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƢƠNG NĂM 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI - - ĐÀO THANH LAM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƢỠNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƢƠNG NĂM 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2012-2016 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: ThS NGUYỄN THỊ THANH VÂN HÀ NỘI – 2016 LỜI CẢM ƠN Được đồng ý môn Y học cổ truyền - Trường Đại học Y Hà Nội, Em tiến hành làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương năm 2016” cho luận văn tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng khóa học 2012-2016 Trong trình thực đề tài, em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo bệnh viện, nhà trường, anh chị nhân viên y tế cán nhân viên môn Y học cổ truyền tạo điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu Em xin gửi tới lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin bày tỏ cảm ơn chân thành lòng biết ơn sâu sắc tới Ths.Nguyễn Thị Thanh Vân - cô giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho em hoàn thành luận Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhìn thấy Em mong góp ý quý thầy cô bạn đồng nghiệp để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Đào Thanh Lam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân thực số liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa công bố công trình luận án trước Các thông tin, tài liệu trích luận án rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Đào Thanh Lam MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chung 1.1.1 Khái niêm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.2 Khái niệm hài lòng không hài lòng 1.1.3 Hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc điều dưỡng 1.3 Vai trò, chức điều dưỡng bệnh viện 10 1.3.1 Vai trò điều dưỡng 10 1.3.2 Chức điều dưỡng 11 1.4 Một số nghiên cứu khác 12 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 15 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 15 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Cỡ mẫu 15 2.2.2 Chọn mẫu 16 2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 16 2.4 Các bước tiến hành 20 2.5 Các sai số gặp thu thập số liệu cách khắc phục 20 2.6 Xử lý số liệu 21 2.7 Các biến số, số 21 2.8 Đạo đức nghiên cứu 24 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Đặc điểm nhóm nghiên cứu 25 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân liên quan đến dịch vụ chăm sóc khoa 26 3.3 Mức độ hài lòng chung người bệnh khoa 33 3.4 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân với số yếu tố 34 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 37 4.1 Đặc điểm nhóm nghiên cứu 37 4.2 Sự hài lòng nhóm bệnh nhân nghiên cứu liên quan tới dịch vụ chăm sóc điều dưỡng 38 4.2.1 Về thủ tục tiếp cận điều dưỡng khoa 38 4.2.2 Quy trình chăm sóc điều dưỡng khoa 39 4.2.3 Về thực y lệnh bác sĩ 39 4.2.4 Công khai vật tư tiêu hao minh bạch thông tin 40 4.2.5 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 41 4.2.6 Mức độ hài lòng chung người bệnh 42 4.3 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân với số yếu tố 43 KẾT LUẬN 45 KIẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BN : bệnh nhân BV : bệnh viện CSSK : chăm sóc sức khỏe DHST : dấu hiệu sinh tồn DVCS : dịch vụ chăm sóc DVYT : dịch vụ y tế NB : người bệnh NVYT : nhân viên y tế YHCT : y học cổ truyền DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tuổi, giới, nghề nghiệp nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu 25 Bảng 3.2: Số đợt điều trị bệnh viện 26 Bảng 3.3: Sự hài lòng nhóm bệnh nhân nghiên cứu thủ tục tiếp đón 26 Bảng 3.4: Sự hài lòng nhóm bệnh nhân nghiên cứu quy trình chăm sóc 28 Bảng 3.5: Sự hài lòng nhóm bệnh nhân nghiên cứu thực y lệnh điều dưỡng 29 Bảng 3.6: Sự hài lòng nhóm bệnh nhân nghiên cứu công khai vật tư tiêu hao minh bạch thông tin 30 Bảng 3.7: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 31 Bảng 3.8: Mức độ hài lòng NB theo yếu tố đánh giá hài lòng 34 Bảng 3.9: Sự hài lòng với yếu tố giới tính 34 Bảng 3.10: Sự hài lòng với yếu tố tuổi 35 Bảng 3.11: Sự hài lòng bệnh nhân với yếu tố nghề nghiệp 35 Bảng 3.12: Sự hài lòng với yếu tố số đợt điều trị viện 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng chung bệnh nhân với DVCS điều dưỡng BV 33 Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng chung bệnh nhân khoa 33 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng bệnh nhân ngày trở nên quan trọng chăm sóc sức khỏe nói chung chăm sóc bệnh nhân điều trị phương pháp y học cổ truyền (YHCT) nói riêng đặc biệt xã hội có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Theo Tổ chức Y tế giới hài lòng bệnh nhân xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe góp phần tham gia giải vào nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế [1] Ngày với phát triển khoa học kĩ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kĩ tay nghề, tính hợp lí quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế đặc biệt điều dưỡng - người tiếp xúc nhiều với bệnh nhân [2] Trong nước có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cho thấy hài lòng khái niệm đa chiều Trong mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào kỳ vọng bệnh nhân, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Ngoài có liên quan chặt chẽ đến giao tiếp hạn chế điều dưỡng với bệnh nhân, thiếu tự tin điều dưỡng, không hài lòng với dịch vụ tiếp đón, chi phí điều trị [1] Cùng với phát triển dân trí nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng cao để đáp 40 gian cấp phát thuốc đầy đủ hợp lí 89%, tỉ lệ không hài lòng 4,7%, bình thường 6,3% Việc không hài lòng với yếu tố số bệnh nhân chưa nắm bắt rõ thời gian phát thuốc nên mặt giường bệnh hay phòng bệnh để nhận thuốc, số bệnh nhân lớn tuổi có nhầm lẫn nhận thấy thiếu thuốc người nhà họ nhận thuốc cho dẫn đến họ nghĩ chưa nhận thuốc đầy đủ Tỉ lệ hài lòng yếu tố điều dưỡng hướng dẫn cách sử dụng thuốc tác dụng phụ thuốc; điều dưỡng tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng; giải thích tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò rõ ràng đầy đủ chiếm tỉ lệ 81,3%, 72,3%; 66,7% Hiện nay, vai trò người điều dưỡng nâng cao, điều dưỡng phát thuốc cho bệnh nhân hướng dẫn cách sử dụng thuốc nói tác dụng thuốc cho bệnh nhân biết Điều dưỡng phối hợp với bác sĩ, bác sĩ ủy quyền cho việc tư vấn chế độ ăn, vận động phòng ngừa biến chứng Nhưng số bệnh nhân mong muốn bác sĩ điều trị cung cấp kiến thức nên họ cảm thấy không hài lòng với thông tin mà điều dưỡng cung cấp 4.2.4 Công khai vật tư tiêu hao minh bạch thông tin Theo bảng 3.6 có 94,6% NB hài lòng quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; 92,7% NB hài lòng yếu tố phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ, 82% NB hài lòng yếu tố công khai cập nhập thông tin thuốc chi phí điều trị Hiện nay, hầu hết BV có quy định xếp hàng làm thủ tục, bảng giá DVYT Tuy nhiên, tình trạng tải BV, nên nơi xếp hàng 41 làm thủ tục tình trạng đông đúc, chen lấn khiến bệnh nhân không để tâm tới bảng giá DVYT Có thể lí mà tỉ lệ không hài lòng người bệnh yếu tố 2,7% Tỉ lệ không hài lòng yếu tố công khai cập nhập thông tin thuốc chi phí điều trị 2,7% Kết cao kết nghiên cứu Nguyễn Thị Toán trung tâm hô hấp BV Bạch Mai với 91% điều dưỡng công khai loại thuốc số lượng sử dụng cho BN ngày [24] 4.2.5 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Qua bảng 3.7 cho thấy tỉ lệ hài lòng buồng bệnh 87%, tỉ lệ không hài lòng 3,3% Qua đợt điều tra nhận thấy số buồng bệnh khoa bệnh viện chưa có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ điều hòa nên gây khó chịu cho bệnh nhân ngày nắng nóng Tỉ lệ hài lòng với yếu tố giường bệnh, ga gối 85,7%, tỉ lệ không hài lòng 2% chiếm tỉ lệ nhỏ Một số bệnh nhân muốn thay ga gối thường xuyên lần ngày nên họ cảm thấy không hài lòng với yếu tố Về yếu tố tình trạng nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt tỉ lệ hài lòng đạt 68,7% phòng bệnh có từ 5-6 giường bệnh mà có nhà vệ sinh Hơn việc người nhà chăm sóc đến thăm sử dụng nhà vệ sinh việc giữ vệ sinh chung việc khó khăn nên tỉ lệ NB hài lòng với nhà vệ sinh thấp hiểu lí Tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Đức Thành năm 2006 BV tỉnh Hòa Bình tỉ lệ NB hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh thấp với 62,7% [20] 42 Tỉ lệ hài lòng thấp với yếu tố căng-tin phục vụ bệnh viện với 60,3% hài lòng, tỉ lệ không hài lòng 7,3% Căng-tin bệnh viện có diện tích nhỏ nên việc có đầy đủ mặt hàng để cung cấp cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày bệnh nhân hạn chế, bên cạnh đó, căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống sẽ, đảm bảo vệ sinh so với việc ăn uống hàng quán bên bệnh viên nên giá có cao chút, điều khiến số bệnh nhân không hài lòng Tỉ lệ hài lòng cao đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp nằm viện với tỉ lệ hài lòng chiếm tới 93,3%; có 1% không hài lòng người bệnh muốn có camera hành lang để kiểm soát anh ninh 24/24 4.2.6 Mức độ hài lòng chung người bệnh Theo biểu đồ 3.1 đánh giá hài lòng chung bệnh nhân khoa cho thấy tỉ lệ hài lòng cao chiếm 84,3% Để đạt kết nhờ chủ trương, lãnh đạo BV, đặc biệt phòng điều dưỡng quan tâm, trọng đến thái độ tiếp xúc, kĩ giao tiếp, cách thực hành thủ thuật bệnh nhân Và điều lãnh đạo khoa phòng quán triệt đến cán nhân viên Biểu đồ 3.2 cho thấy khoa châm cứu dưỡng sinh có tỉ lệ bệnh nhân hài lòng cao 91%, tiếp đến khoa người cao tuổi với 89% khoa có tỉ lệ hài lòng thấp khoa nội với 82% Tỉ lệ hài lòng thấp khoa Nội bệnh nhân khoa nội mặt bệnh nhìn chung nặng so với khoa châm cứu dưỡng sinh khoa người cao tuổi nên tâm lý bệnh nhân khoa lo lắng, bất an nên tỉ lệ hài lòng có thấp so với hai khoa châm cứu dưỡng sinh khoa người cao tuổi 43 4.3 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân với số yếu tố Giới tính Trong nghiên cứu Schouten (2004), Hoogstraten, bệnh nhân nữ hài lòng với dịch vụ y tế so với nam, bệnh nhân nữ thường tỏ chủ động việc cung cấp thông tin lựa chọn dịch vụ y tế cho so với bệnh nhân nam [15] Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng nữ cao nam nhiên chưa xác định liên quan giới tính mức độ hài lòng khác biệt chưa có ý nghĩa thống kê bao gồm giá trị 95% CI Tuổi Tỉ lệ bệnh nhân 60 tuổi có tỉ lệ hài lòng cao gấp 9,72 lần so với tỉ lệ bệnh nhân 60 tuổi Vì nhóm bệnh nhân từ 30-60 tuổi tuổi bao gồm độ tuổi bệnh nhân nữ giai đoạn tiền mãn kinh, việc thay đổi tâm sinh lí khiến họ cảm thấy không thoải mái nên hài lòng với dịch vụ chăm sóc y tế bị hạn chế Từ thấy quan trọng chăm sóc cho người độ tuổi này, điều dưỡng cần phải tế nhị khéo léo giao tiếp thực công việc chăm sóc họ Nhóm bệnh nhân trẻ tuổi nhỏ 30 tuổi, họ thường không hài lòng quy trình thủ tục hành gây thời gian yếu tố sở vật chất viện chưa đáp ứng với nhu cầu mong đợi họ ví dụ họ mong muốn phòng bệnh nên trang bị thêm tivi wifi để nâng cao chất lượng phòng bệnh Số đợt nằm viện Tỉ lệ bệnh nhân có số đợt điều trị bệnh viện từ lần trở lên có tỉ lệ (63%) cao nhóm bệnh nhóm bệnh nhân điều trị viện đợt (37%) Sự khác biệt thời gian điều trị bệnh viện bệnh nhân với yếu tố hài 44 lòng cho thấy tỉ lệ bệnh nhân điều trị từ đợt trở lên bệnh viện có hài lòng cao tỉ lệ bệnh nhân điều trị đợt Vì nhóm bệnh nhân điều trị từ đợt trở lên bệnh viện họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ y tế chăm sóc điều dưỡng nên họ tin tưởng muốn quay lại để tiếp tục điều trị 45 KẾT LUẬN Sự hài lòng bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc điều dƣỡng khoa khoa Ngƣời cao tuổi, khoa Nội tổng hợp, khoa Châm cứu dƣỡng sinh BV YHCT Trung ƣơng - Tỉ lệ hài lòng với thủ tục tiếp đón điều dưỡng bao gồm: tỉ lệ hài lòng với sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 84,7%; thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng 92,4%; thái độ tiếp đón điều dưỡng 90%; thủ tục hành khoa phòng 90%; người bệnh gọi hỏi điều dưỡng cần thiết 90,3% - Tỉ lệ hài lòng với quy trình chăm sóc điều dưỡng bao gồm: điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 90,7%; thông báo trước đo DHST (mạch, nhiệt độ, huyết áp) 87,3%; cung cấp giải thích số DHST 86,7%; thông báo giải thích trước làm thủ thuật 87,4%; thao tác thực thủ thuật điều dưỡng 87,7%; động viên điều dưỡng sau thực thủ thuật 74,3%; xử trí nhanh trường hợp bất thường (khó thở, kim tiêm chệch khỏi ven…) có 75%; điều dưỡng tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 94,3% - Tỉ lệ hài lòng với việc thực y lệnh điều dưỡng bao gồm: thời gian cấp phát thuốc đầy đủ, hợp lí 89%; hướng dẫn cách sử dụng thuốc tác dụng phụ thuốc có tỉ 81,3%; tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng có 72,3%; giải thích tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò rõ ràng, đầy đủ 66,7% - Tỉ lệ hài lòng công khai vật tư tiêu hao minh bạch thông tin bao gồm: quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện 46 94,6%; phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ có 92,7%; công khai cập nhập thông tin thuốc chi phí điều trị 82% - Tỉ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh bao gồm yếu tố: buồng bệnh khang trang sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như: quạt, điều hòa có tỉ lệ hài lòng 87%; giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường an toàn, chắn, sử dụng tốt 85,7%; nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiên, sẽ, sử dụng tốt 68,7%; đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 93,3%; cung cấp quần áo sẽ, đầy đủ 75%; đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường…có rèm che, vách ngăn nằm riêng 60,3%; căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng 59,6% - Sự hài lòng chung người bệnh với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng bệnh viện có tỉ lệ hài lòng 84,3% chiếm tỉ lệ cao Mối liên quan hài lòng bệnh nhân với số yếu tố - Bệnh nhân 60 tuổi có mức độ hài lòng cao gấp 9,72 lần nhóm bệnh nhân 60 tuổi với độ tin cậy 95% CI: 4,11-22,99 - Bệnh nhân có đợt điều trị bệnh viện có tỉ lệ hài lòng gấp 10,08 lần nhóm bệnh nhân có đợt điều trị bệnh viện với 95% CI: 4,26-23,84 - Chưa thấy mối liên quan giới tính, nghề nghiệp với hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện 47 KIẾN NGHỊ Những kết thu từ nghiên cứu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng dịch vụ y tế bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương sau: - Việc trì chủ trương lãnh đạo bệnh viện việc quan tâm, trọng đến thái độ tiếp xúc, kĩ giao tiếp cán nhân viên y tế đặc biệt điều dưỡng- người tiếp xúc nhiều với bệnh nhân cần tiếp tục nhân mạnh trình nâng cao dịch vụ chăm sóc bệnh viện để tỉ lệ hài lòng người bệnh đến điều trị tăng cao nữa, nhận lòng tin người bệnh họ tiếp tục tin tưởng đến điều trị bệnh viện - Với nhóm người nhỏ 60 tuổi đặc biệt nhóm phụ nữ tiền mãn kinh tỏ khó tính với dịch vụ chăm sóc, cần có đào tạo tiếp cận tâm lý với nhóm tuổi tốt để giúp cho việc chăm sóc điều trị thuận lợi - Cần xem xét việc đào tạo chuyên môn tay nghề điều dưỡng thường xuyên để đảm bảo việc tư vấn cho bệnh nhân nâng cao đầy đủ hơn, làm tăng lên hài lòng bệnh nhân với quy trình thủ thuật việc thực y lệnh phối hợp với bác sĩ điều dưỡng - Cần xem xét phát triển sách đảm bảo chất lượng tăng cương sở vật chất, nâng cao chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc - Bệnh viện nên tập trung ưu tiên cải tiến, nâng cao chất lượng vấn đề người bệnh chưa hài lòng như: + Tăng cường sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa phòng bệnh viện có nhân viên hướng dẫn đường cho NB + Cung cấp rèm che, vách ngăn buồng bệnh để đảm bảo riêng tư nằm viện + Cải thiện chất lượng chăn ga, gối, đệm, quần áo cho NB + Cải thiện chất lượng nhà vệ sinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2013) Dự thảo VI Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 25,11-30 Trần Văn Lưu(2011) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, 25, 12-50 Phạm Trí Dũng (2010) Khái niệm nguyên tắc marketing, Marketing Bệnh viện, 1-10 Trường Đại học y tế công cộng (2010) Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện Newsome PRH, W.G (1999) A review of patient satisfaction: Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature Br Dent J, 186,166-170 Burke J.K (2013) Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS Care 15(4),451 Thompson A, S.R (1995) Expections as determinants of patient satisfaction Br Dent J, 186, 161-165 Zeithaml V, B.M(1996) Services marketing, New York,325, 113-150 Olive R, S.J (1989) Equity and disconfirmation perception as influences on merchant and product satisfaction J Consumer Res, 16, 372-383 10 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003) Measurement of Patient Satisfaction Guideline, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action48.pdfdirect 11 KF Ward, E Rolland and RA Patterson (2005) Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review 30(4), 361-371 12 Parasuraman A, B.L.S (1988) A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality J Reatailing, 1,12-40 13 Anderson, R (2004) Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study Br Dent J,197(6),331-4; discussion 323 14 Brennan, D.S and A.J.Spencer (2002) Infuence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision J Public Health Dent, 62(3),148-57 15 Schouten B C, E.M (2004) Hoogstraten J, Information and participation preferences ofdental patients J Dent Res,83,5-961 16 Trường Đại học y tế công cộng (2010) Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tổ chức thực TQM bệnh viện Quản lí chất lượng bệnh viện, 9-13 17 Trường Đại học y tế công cộng (2010) Vai trò điều dưỡng bệnh viện Quản lí chất lượng bệnh viện, 40-45 18 Nguyễn Thị Hồng Thái (2009) Nghiên cứu hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 19 Nguyễn Thị Thu Hương (2005) Nghiên cứu hài lòng người bệnh điều trị bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh năm 2005 20 Nguyễn Đức Thành năm (2006) Đánh giá hài lòng người bệnh nằm nội trú chất lượng CSSK bệnh viện thuộc tỉnh Hòa Bình năm 2006 21 Bùi Thị Thu Hương (2009) Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh- Bệnh viên Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh 22 Bùi Dương Vân(2011) Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung Ương Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 23 Lê Nữ Thanh Uyên Trương Phi Hùng (2006) Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức tỉnh Long An năm 2005 Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh 10(1) 24 Nguyễn Thị Toán (2012) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế khoa khám bệnh- bệnh viện Bạch Mai năm 2012 số yếu tố ảnh hưởng 25 Nguyễn Thị Ly (2005) Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành- Tây Ninh năm 2004, Kỉ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ hai, 338-343 26 Nguyễn Văn Tài cộng (2007) Nghiên cứu bệnh thường gặp người cao tuổi khoa Lão khoa bệnh viện Đa khoa Cần Thơ năm 2007 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Tên khoa:………………………3 Mã bệnh án:…………………… Ngày điền phiếu:……………….4 Ngày vào viện:………………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam 2.Nữ A2 Tuổi 1.60 tuổi A3 Nghề nghiệp Kinh doanh A4 Ghi Làm ruộng Đợt điều trị thứ: Công nhân viên chức 5.Tự HS-SV Nghỉ hưu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐIỀU DƢỠNG Ông/bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng cho câu hỏi đây:  là: là   là Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng A Thủ tục tiếp cận điều dƣỡng khoa A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng rõ  ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng  A3 Thái độ tiếp đón điều dưỡng  A4 Thủ tục hành khoa,phòng  A5 Người bệnh hỏi gọi điều dưỡng cần thiết  B Quy trình chăm sóc điều dưỡng khoa B1 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực  B2 Thông báo trước DHST(mạch, nhiệt độ, HA)  B3 Cung cấp giải thích số DHST  B4 Thông báo giải thích trước làm thủ thuật  B5 Các thao tác thực thủ thuật điều dưỡng  B6 Sự động viên điều dưỡng sau thực thủ thuật  B7 Xử trí nhanh trường hợp bất thường( khó thở, kim tiêm  chệch khỏi ven…) có B8 Được điều dưỡng tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ  C Thực y lệnh y lệnh điều dƣỡng C1 Thời gian cấp phát thuốc đầy đủ, hợp lí  C2 Hướng dẫn cách sử dụng thuốc tác dụng phụ thuốc  C3 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng  C4 Được giải thích tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò rõ ràng, đầy đủ  D Công khai vật tƣ tiêu hao minh bạch thông tin D1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện  D2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ  D3 Được công khai cập nhập thông tin thuốc chi phí điều trị  E Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh E1 Buồng bênh khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh  nhiệt độ phù hợp quạt, điều hòa E2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an  toàn, chắn, sử dụng tốt E3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt  E4 Được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp,  yên tâm nằm viện E5 Được cung cấp quần áo đầy đủ,  E6 Được đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám  bệnh, vệ sinh giường…có rèm che, vách ngăn nằm riêng E7 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết  yếu đầy đủ chất lượng F Đánh giá hài lòng chung F1 Đánh giá chung, điều dưỡng khoa đáp ứng so với mong đợi Ông/bà trước nằm viện F2 Ông/ bà có ý kiến khác, xin ghi rõ 