ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn : LÊ THỊ PHƯỢNG : TS LÊ THỊ KIM LIÊN Huế, tháng 05 năm 2016 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: TS LÊ THỊ KIM LIÊN Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ PHƯỢNG Lớp: K46 - TC&QLSK Huế, tháng 05 năm 2016  Trong trình tiến hành chuyên đề tốt nghiệp này, nỗ lực, cố gắng thân, nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía khách sạn Crown Huế Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo TS Lê Thị Kim Liên, người hướng dẫn, góp ý cho để hoàn thành chuyên đề Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn Crown tạo điều kiện cho học hỏi, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, truyền đạt kinh nghiệm kỹ nghiệp vụ suốt thời gian thực tập khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế giảng dạy cho nhiều kiến thức bổ ích bốn năm học Cuối xin kính chúc cô Lê Thị Kim Liên toàn thể thầy cô Khoa Du lịch dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời kính chúc Khách sạn Crown ngày thành công hoạt động kinh doanh Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thị Phượng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung chuyên đề tốt nghiệp thân thực Tôi xin cam đoan không chép từ báo cáo luận văn của người khác Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trường Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thị Phượng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC 1.1.1.1 SVTH: Lê Thị Phượng K46 TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Lê Thị Phượng K46 TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Lê Thị Phượng K46 TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập người dân, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Những năm qua, với xu thế giới du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh, xem ngành cơng nghiệp “khơng khói” đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Huế biết đến trung tâm văn hóa – du lịch lớn Việt Nam với nhiều thắng cảnh du lịch đẹp di sản văn hóa UNESCO cơng nhận Huế dần trở thành điểm đến hấp hẫn với du khách nước quốc tế Hàng năm lượt khách đến Huế tăng, nhiều khách sạn xây dựng với tiêu chuẩn khác nhằm phục vụ nhu cầu du khách Khách sạn Crown khách sạn địa bàn thành phố Huế Với điểm mạnh vị trí dịch vụ lưu trú, dù hoạt động thời gian ngắn khách sạn thu hút nhiều khách du lịch Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn địa bàn cạnh tranh điều tránh khỏi Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách mà chất lượng lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn tình hình cạnh tranh khốc liệt Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế doanh nghiệp qua q trình thực tập, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crown Huế” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Dựa sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crown để đưa giải pháp thực hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể − Khái quát vấn đề lí luận khách sạn, chất lượng dịch vụ − Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crown qua ý kiến du khách số liệu có khách sạn − Đưa phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crown Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú cuả khách sạn Crown Huế SVTH: Lê Thị Phượng K46 TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Thời gian: Thời gian thực tập khách sạn Crown từ ngày 1/2/2016 đến ngày 1/4/2016 − Không gian: Khách sạn Crown Huế Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc khách sạn Crown Huế − Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng du khách + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ khách sạn Crown website thức cuả khách sạn − Phương pháp xử lí số liệu: tồn số liệu điều tra nhập vào phần mềm SPSS 20.0 Sau xem xét, lọai bỏ mẫu không phù hợp, số liệu xử lý máy tính theo tiêu tương ứng − Các phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thông qua việc tính tốn tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trị trung bình + Phương pháp kiếm định thống kê One Way Anova: Để so sánh giá trị trung bình biến theo nhiều nhóm khác Phân tích nhằm cho thấy có hay khơng có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng khác phân theo tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)  Đánh giá độ tin cậy thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác q trình nghiên cứu  Phân tích nhân tố nhằm xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh gía chất lượng dịch vụ khách hàng Cấu trúc nội dung đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crown Huế Chương 3: Một số giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crown Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - SVTH: Lê Thị Phượng K46 TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lí luận chung kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: Khách sạn (Hotel) sở lưu trú du lịch , có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất , trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Ở Việt Nam, đưa khái niệm chung loại hình sở lưu trú khách sạn sau: “Khách sạn – hotel – sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp tiêu khiển… cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ Chất lượng đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng khách sạn”.(Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo định nghĩa PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, thuộc Đại học kinh tế Quốc dân: Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh lưu trú Khái niệm kinh doanh lưu trú Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hồng Thị Lan Hương hiểu theo nghĩa nghĩa hẹp nghĩa rộng: − Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách sở lưu trú du lịch − Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời cảu khách du lịch tỉnh, vùng hay quốc gia phát triển du lịch 1.1.1.4 Các hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động khách sạn bao gồm nội dung kinh doanh chính: − Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẫn bị sẵn tiện nghi − Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán, phục vụ cho khách SVTH: Lê Thị Phượng 10 K46 TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp sựđảmbảo sựtincậy tinhthầntráchnhiệm sựcảmthông SVTH: Lê Thị Phượng GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 014 828 000 009 K46 TC&QLSK