Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát duyệt thị đường đại nội huế

69 581 0
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát duyệt thị đường   đại nội huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÃ NHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ Sinh viên thực : HUỲNH NGỌC ANH BẰNG Giảng viên hướng dẫn : ThS ĐẶNG QUỐC TUẤN Huế, tháng 05 năm 2016 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÃ NHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Đặng Quốc Tuấn Huỳnh Ngọc Anh Bằng Lớp: K46 - HDDL Huế, tháng 05 năm 2016  Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy Cô Khoa Du Lòch – Đại Học Huế, người cho em kiến thức bản, học, kinh nghiệm quý báu để em hình dung cách khái quát cần làm bước vào thực tập áp dụng kiến thức trình thực tập viết chuyên đề Đặc biêt, em xin cảm ơn ThS Đặng Quốc Tuấn, người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Sự bảo tận tình chu đáo thầy giúp em hoàn thành tốt báo cáo, giúp em nhận sai sót tìm hướng em gặp khó khăn, bối rối Kế tiếp, em xin gửi lời cảm ơn đến Trung tâm bảo tồn di tích cố đô Huế cho em có hội thực tập Trung tâm xin cảm ơn tất cô, chú, anh, chò phòng Hướng dẫn – Thuyết minh, đặc biệt Nguyễn Quang Huy tạo điều kiện giúp đỡ em thời gian em tiến hành thực tập cho em lời khuyên để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Do thời gian thực tập có hạn kiến thức em hạn chế nên chuyên đề tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót đònh Em mong thầy cô thông cảm cho em ý kiến để em rút nhiều kinh nghiệm cho thân để sau trường em làm việc tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2016 SV: Huỳnh Ngọc Anh Bằng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn thầy giáo Đặng Quốc Tuấn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát gian lận em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết chun đề tốt nghiệp Huế, tháng 04 năm 2016 SV: HUỲNH NGỌC ANH BẰNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày phát triển nhanh kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người Khơng đời sống vật chất mà đời sống tinh thần nâng lên Nếu trước ăn uống xem nhu cầu thiết yếu du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống người Cùng với phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày có phát triển đáng kể, đóng góp vào phát triển bền vững đất nước Thừa Thiên Huế trở thành trung tâm du lịch lớn Việt Nam, trung tâm du lịch lớn nước phủ đưa vào Nghị trở thành trung tâm du lịch nước Thừa Thiên Huế có nguồn tài ngun phong phú với nhiều phong cảnh, kiến trúc, cảnh quan độc đáo UNESSCO cơng nhận di sản văn hóa giới, quần thể di tích cố Huế cơng nhận vào năm 1993 di sản phi vật thể nhã nhạc cung đình cơng nhận vào năm 2003 Bên cạnh đó, Huế thành phố lễ hội, kiến trúc mang bề dày lịch sử, loại hình âm nhạc truyền thống Nguyễn nhã nhạc cung đình Huế, tuồng cổ phục vụ từ triều Nguyễn thu hút lượng khách đơng đảo, kể khách quốc tế lẫn nội địa Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú với khách sạn, biệt thự, hộ hay kinh doanh ăn uống, nhà hàng khơng thể khơng nhắc tới phát triển vượt bậc loại hình du lịch giải trí, du lịch văn hóa kèm theo Có nhiều quan niệm cho rằng, kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn, nhà hàng xem nhẹ lĩnh vực giải trí điểm đến Hơn mà du lịch trở thành xu hướng chung giới nhu cầu muốn trải nghiệm văn hố, phong tục tìm hiểu thơng tin trở nên cần thiết phức tạp đòi hỏi chất lượng chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hồn thiện khơng xem dịch vụ kèm mà khơng đầu tư thỏa đáng Duyệt Thị Đường nhà hát hồng cung triều Nguyễn Đây nhà hát có quy mơ lớn, xây dựng sớm so với nhà hát khác kinh Huế Nó dùng để biểu diễn mơn nghệ thuật sân khấu mà chủ yếu biểu diễn tuồng (hát bội), nhằm phục vụ vua, hồng gia, đình thần thượng khách nước ngồi có quan hệ với triều đình Hiện nay, Trung tâm bảo tồn Di tích đưa Duyệt Thị Đường trở lại hoạt động để phục vụ du khách Nhà hát khơi phục tám 11 điệu múa cổ, 40 nhã nhạc nhiều đoạn trích tuồng cổ, có tiết mục dàn dựng cơng phu như: Trống Thái Bình, Tam ln cửu chuyển (đại nhạc), Lục cúng hoa đăng… đoạn trích tuồng cung đình tiêu biểu vỡ Sơn Hậu, Tam Nữ Đồ vương Với vị trí cảnh quan rộng rãi, thống mát , lại nằm khn viên Đại Nội, hàng ngày có hàng trăm du khách đến, đặc biệt vào tháng cao điểm, nên dịch vụ giải trí Duyệt Thị Đường đóng góp phần khơng nhỏ tổng doanh thu Trung tâm bảo tồn di tích cố Huế Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng biểu diễn loại hình nghệ thuật Duyệt Thị Đường sở cho việc hồn thiện dịch vụ khác Đại Nội Trung tâm bảo tồn cố Huế, đồng thời mang lại thể đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày Đó lí mà tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ Nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế” Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế Tiêu chí 17 Nhân viên ln lịch sự, niềm SL % nở với du khách 19 Anh/chị chào đón nồng SL % nhiệt vào nhà hát 0 0 Thang điểm 21 57 21 57 42 42 Giá trị 22 22 48 48 trung bình 4.01 4.34 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 04 năm 2016) Việc tạo ấn tượng tốt ban đầu hình ảnh nhà hát mắt khách hàng tương đối tốt Dựa vào bảng số liệu trên, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng hài lòng tiêu tính đồng cảm Khi bước chân vào nhà hát chào đón cách nồng nhiệt tạo khơng thiện cảm khách nhân viên Từ đây, nhân viên dễ dàng việc xây dựng tình cảm với khách, thêm vào thân thiện, nhiệt tình q trình phục vụ để lại ấn tượng tốt đẹp đội ngũ nhân viên lòng du khách Cả hai tiêu chí nhận đánh giá hài lòng từ phía khách hàng với giá trị trung bình 4.01 4.34 Chỉ có 10% khách hàng cảm thấy bình thường khơng hài lòng tiêu chí “được chào đón nồng nhiệt vào nhà hát ”, điều ngày cao điểm , lượng khách q đơng dẫn đến q tải cơng việc cho nhân viên, làm cho họ khơng thể tiếp đón du khách nồng nhiệt lúc, gây khơng hài lòng cho khách hàng Còn lại hầu hết khách hàng cảm thấy hoan nghênh nhiệt tình từ phía nhân viên phục vụ bước chân vào nhà hát sử dụng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình Trong q trình phục vụ, khơng ln tận tâm, tận tình phục vụ khách mà việc nắm bắt tâm tư khách cách nhanh chóng góp phần thành cơng lớn việc xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên lòng khách hàng Nhìn chung, bước đầu việc lấy lòng khách hàng nhà hàng khâu phục vụ tương đối thành cơng 3.2.5.2 Kiểm định ANOVA để xem xét sai khác mức độ hài lòng nhóm khách hàng khác tính đồng cảm Bảng 12: Kết kiểm định khác mức độ hài lòng nhóm giới tính, độ tuổi thu nhập đồng cảm Mức ý nghĩa (Sig) Giới Độ Thu tính tuổi nhập Tiêu chí 17 Nhân viên ln lịch sự, niềm nở với du khách NS NS NS 19 Khách hàng chào đón nồng nhiệt vào nhà hát NS NS NS (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 04 năm 2016) Nhìn vào bảng kết ta thấy, khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% nhóm (giới tính, độ tuổi, thu nhập) hai tiêu chí đồng cảm (với giá trị Sig tiêu chí nhóm > 0,1) Điều giải thích, tiêu chí đồng cảm nhân viên phục vụ khơng thể thiếu q trình phục vụ du khách Do đó, nhà hát khơng có phân biệt nhóm khách khác nhau, phục vụ chào đón Vì vậy, khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ nghệ thuật nhà hát Duyệt Thị Đường 3.2.6 Đánh giá khách hàng việc giới thiệu dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát cho người khác Theo số liệu bảng hỏi thu sau điều tra từ phía khách hàng, 100 ( 100%) bảng hỏi nhận trả lời giới thiệu dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát cho người khác Tuy hạn chế số vấn đề nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hát Chính vậy, nhà hát Duyệt Thị Đường cần có biện pháp khắc phục nhược điểm, phát huy mặt tích cực nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 3.3 Đánh giá chung Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế - Khơng gian nhà hát rộng rãi, - Quy mơ nhà hát nhỏ để thống mát, tạo tâm trạng phục vụ vào lúc cao điểm Phương tiện hữu hình thoải mái cho khách hàng - Nội thất nhà hát đơn giản, - Các khu vực nhà hát chưa tạo điểm nhấn gây ấn bố trí trang nhã, hợp lí tượng cho khách hàng, góc - Nhà hát thường vệ sinh ngồi chưa chi tiết hóa Độ tin cậy - Chương trình nghệ thuật - Cần tăng tính sáng tạo độc đáo, tạo thích thú cho chương trình nghệ thuật, tạo dấu du khách ấn khó qn cho du khách - Chương trình nghệ thuật đa - Điều chỉnh lại giá cho phù dạng, có nhiều chọn lựa hợp với nhóm du khách với cho du khách mức thu nhập hàng tháng khác - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ - Tác phong phục vụ nhân du khách, đồng thời giải viên tiếp tân chưa chun nghiệp, khó khăn cho khách chưa nhận đánh giá cao từ cách nhanh chóng Độ đáp ứng phía du khách - Quan tâm ln nỗ lực - Khi đơng khách hay xảy đáp ứng tốt u cầu du tượng chồng chéo tiến khách trình phục vụ, làm cho du khách cảm thấy chưa quan tâm nhiệt tình - Nhân viên, nghệ nhân có kĩ - Trình độ ngoại ngữ nhân Tính đảm bảo làm việc tốt, có chun viên nhà hát thấp mơn nghiệp vụ tương đối cao - Nhân viên, nghệ nhân có - Tuổi nghề nhân viên ngắn, Tính đồng thái độ vui vẻ, nhiệt tình tạo chưa có kinh nghiệm nhiều nên cảm gần gũi thân thiện với nhìn chung chưa thật khách hàng chun nghiệp CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG Trong thời đại ngày khi, mà du lịch dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng, cạnh tranh kinh doanh điều khơng thể tránh khỏi mơ hình kinh doanh lĩnh vực nghệ thuật du lịch Sự cạnh tranh, làm thiệt hại đến sở kinh doanh Chính vậy, qua q trình tìm hiểu vấn khách nhà hát em xin phép đưa số phương hướng giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường – Đại Nội Huế Định hướng mục tiêu phát triển 1.1 Định hướng  Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hát xây dựng mơ hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng nhu cầu khách sử dụng triệt để nguồn lực nhà hát, từ tăng doanh thu lợi nhuận Việc hiểu rõ khách cần, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập qn tư tưởng đối tượng khách giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách Xác định cấu nguồn khách việc làm trọng điểm để có kế hoạch, sách hợp lý  Nâng cao hiệu sử dụng vốn Trong kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nói riêng muốn nâng cao hiệu sử dụng vốn phải xác định nhu cầu vốn thời kỳ kinh doanh, xác định cấu vốn hợp lý, tăng cơng suất sử dụng tài sản cố định, tăng cường bảo quản, sửa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức ln chuyển vốn lưu động  Tiết kiệm chi phí Để tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp 1.2 Mục tiêu phát triển - Thu lợi nhuận cao từ hoạt động kinh doanh dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát thời gian tới - Phát huy hết khả làm việc phối hợp nhuần nhuyễn phận - Tạo hài lòng ấn tượng tốt đẹp lòng du khách tiêu dùng dịch vụ nhà hát - Cần xây dựng mở rộng nhà hát để phục vụ khách hang vào mùa cao điểm Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình thời gian tới Dựa sở kết nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường, thơng qua thực trạng thơng tin điều tra khách hàng, với thời gian thực tập trung tâm bảo tồn di tích cố Huế, tơi xin đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hát sau: 2.1 Hồn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung, sở vật chất – kỹ thuật nhà hát đáp ứng phần lớn nhu cầu khách Song, trung tâm cần phải nâng cấp sở vật chất kĩ thuật cho nhà hát, tạo ấn tượng khơng ngừng nâng cao khả cạnh tranh • Hiện nhà hát, nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng Một số khăn phủ bàn ghế cũ có vết rách cần thay Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất – kỹ thuật phục vụ nghệ thuật chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín trung tâm hiệu kinh tế lâu dài, trung tâm nên đầu tư để bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hát nhiều • Nhà hát cần trang trí đẹp gây ấn tượng Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh điểm di tích du lịch tỉnh nhà, tạo ấn tượng tốt du lịch Huế cho du khách • Du khách đến với nhà hát khơng muốn thưởng thức nhiều chương trình nghệ thuật mà họ muốn thưởng thức đẹp đó, v.v Cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp, đặc biệt khu vực sân khấu • Bên cạnh cần bổ sung thêm số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ: - Nhân viên cần tự trau dồi thêm kỹ tiếng Anh để giao tiếp với khách, phục vụ cho việc mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu thời gian tới Đại Nội Huế nói chung nhà hát Duyệt Thị Đường nói riêng - Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trò chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện - Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung chương trình nghệ thuật để giới thiệu với khách, đặc điểm tâm lý sở thích đối tượng khách để phục vụ khách tốt - Nhân viên phục vụ cần biết điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách  Về phía Ban quản lí nhà hát: - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, người quản lí cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo loại hình nghệ thuật nhã nhạc cung đình, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lòng u nghề có ngoại hình cân đối - Thường xun mở lớp bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ vào mùa vắng khách cách mời chun gia, giáo viên chun lĩnh vực nghệ thuật nhã nhạc cung đình đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên - Cần thường xun tổ chức thi tay nghề cho nghệ nhân phạm vi nội bộ, qua nghệ nhân biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức Đồng thời, hội để nghệ nhân giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đồn kết nội - Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc tài sản nhà hát cơng việc, tài sản cá nhân người: ln ln cơng việc nhà hát, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung - Trong phận phải phân định cơng việc rõ ràng, đâu việc chung, đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến cơng việc nhân viên - Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên nghệ nhân làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng 2.3 Đa dạng hóa hình thức biểu diễn nghệ thuật phục vụ du khách Khách hàng nhà hát, họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập qn khác Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên chương trình nghệ thuật phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ nghệ thuật khác 2.4 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận Trong kinh doanh dịch vụ nghệ thuật chi phí cho sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị lớn Việc sử dụng yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp làm giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận cho nhà hát Cần có biện pháp cụ thể nhằm rà sốt chặt chẽ chi phí cho hoạt động nhà hát, như:  Hạn chế tối đa chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách  Có cân nhắc th tự sắm trang thiết bị xem hình thức có lợi, tiết kiệm chi phí 2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xun thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Khơng phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuyếch trương quảng cáo Đối với hình thức kinh doanh nghệ thuật vậy, nên có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ nghệ thuật nhà hát Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hát nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thơng qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hát biết chất lượng phục vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hát phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để đưa khách hàng cần khơng nên đưa mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu 2.6 Các giải pháp khác  Hồn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách nhà hát tn theo cơng nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hát cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, khơng để khách phải đợi lâu  Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do vậy, nhà hát cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng ngun tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt v.v  Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hát  Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo, đưa mức giá hợp lí  Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngành du lịch chiếm tỷ trọng ngày lớn việc đóng góp GDP nước, nước ta khơng ngoại lệ Đặc biệt Thừa Thiên Huế điểm du lịch ngày biết đến khắp nơi giới, sở kinh doanh hình thức phục vụ nghệ thuật đời ngày nhiều tham gia vào cạnh tranh gay gắt Vì để đứng vững thị trường đó, sở kinh doanh cần phải phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ, hồn thiện quy trình phục vụ để tăng khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình đề tài phổ biến thực chun đề khóa luận tốt nghiệp đại học trước Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ Nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường – Đại Nội Huế” có tiếp cận hơn, thực tiễn thành thực sau q trình cơng tác, thực tập khảo sát thực tế tác giả trung tâm bảo tồn di tích cố Huế từ tháng hai đến tháng tư năm 2016 Đề tài với 94 phiếu điều tra hợp lệ ứng với 94 khách hàng điều tra khảo sát, đề tài rút số kết luận sau: Đa số ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát cảm thấy chấp nhận Kết cho thấy, nhà hát Duyệt Thị Đường cố gắng tích cực thực tốt tiêu chí chất lượng đưa từ sở vật chất, chất lượng chương trình nghệ thuật phục vụ tận tình nhân viên nghệ nhân, nhiều điều cần phải bổ sung, khắc phục Bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy số vấn đề tồn mà phận nhà hát cần khắc phục thời gian trước mắt tác phong phục vụ nhân viên chưa chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa tốt Như so với mục tiêu đề ra, đề tài thực mục tiêu • sau Hệ thống hóa lý thuyết, sở lý luận, chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình • Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhà hát Duyệt Thị Đường: “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Độ đáp ứng”, “ Độ đảm bảo” “ Độ đồng cảm” • Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố • Dựa kết khảo sát, nghiên cứu, đề xuất giải pháp phù hợp với ý kiến khách hàng Hạn chế đề tài • Mẫu phiếu điều tra phát nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể Vì độ xác đề tài chưa cao • Dù điều tra cách vấn trực tiếp khách hàng, nhiên số yếu tố, câu trả lời họ đưa chưa có độ xác cao • Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết tác giả nhà hát Duyệt Thị Đường, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường, giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan có nhiều thiếu sót Kiến nghị Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hát Duyệt Thị Đường năm 2016 năm tiếp theo, em xin đưa số ý kiến quyền ban ngành ban lãnh đạo nhà hát cúng ban lãnh đạo trung tâm bảo tồn di tích cố Huế sau: 2.1 Đối với sở Du lịch ban ngành liên quan - Tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tun truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm thu hút lượng khách đến với Huế - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thơng, phương tiện thơng tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Đồng thời phải giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Huế - Giữ vững phát huy nét đẹp lĩnh vực nghệ thuật cổ Việt Nam, đặc biệt phải khơi phục lại chương trình nghệ thuật có từ xưa - Tăng cường cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch cố Huế ngồi nước thơng qua việc hồn thiện trang web ngành du lịch Huế internet để thu hút nhiều dự án đầu tư du lịch, xuất sách hướng dẫn, tờ rơi, đồ du lịch tiến hành phát miễn phí cho khách khách sạn, điểm tham quan, nhà ga, sân bay… - Tạo điều kiện thuận lợi mặt thủ tục hành cho doanh nghiệp địa bàn - Đưa pa nơ, áp phích,…để quảng cáo lễ hội, kiện diễn địa phương - Quan tâm vào việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nghệ thuật nói riêng, dự báo nhu cầu sử dụng lao động tồn ngành ngắn hạn dài hạn để có sách hấp dẫn doanh nghiệp trường đào tạo du lịch có sách tuyển dụng đào tạo hợp lý Khơng để xảy tình trạng đào tạo mà khơng có việc làm gây lãng phí cho cá nhân xã hội, hoang mang cho dư luận lĩnh vực du lịch 2.2 Đối với nhà hát Duyệt Thị Đường - Cải tạo nâng cấp sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kỹ thuật nhà hát, bổ sung thêm dụng cụ thiếu - Mở lớp bồi dưỡng, đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhận thức đội ngũ cơng nhân viên, nghệ nhân nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết - Làm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ nghệ thuật - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ - Tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành ngồi nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định - Nên có thêm nhiều dịch vụ bổ sung dịch vụ bán hang lưu niệm nhằm tạo đa dạng, phong phú cho du khách dễ dàng lựa chọn cảm thấy thích thú nhà hát - Cần kiểm tra thường xun phận, nhân viên, nghệ nhân nhà hát có chế rõ ràng để đánh giá hoạt động TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phan Thuận An (2000), kiến trúc cố Huế, Nxb Thuận Hóa Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích liệu thống kê với SPSS, Nxb Thống kê TS Đinh Thị Vân Chi (2004, Nhu cầu du khách q trình du lịch, Nxb Văn hóa - thơng tin PGS.TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nxb Đại Học Huế Phan Thuận An, Huế Xưa Và Nay Di Tích - Danh Thắng, Nxb văn hóa, thơng tin BẢNG HỎI Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Ngày điều tra:……………… Mã số điều tra…………… PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tơi sinh viên năm cuối chun ngành Hướng Dẫn Du Lịch thuộc Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Hiện nay, tơi thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ Nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường – Đại Nội Huế” Những thơng tin thu thập từ điều tra sở để tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Vì vậy, tơi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi Toàn bợ thơng tin anh/ chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Cám ơn sự giúp đỡ của Anh/ chị Xin vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/Chị cho I THƠNG TIN CHUNG: Anh/Chị đến Huế lần? c1 c2 c >2 Mục đích du lịch Anh/Chị gì? c Kinh doanh c Nghỉ ngơi c Gặp bạn bè/Người thân c Khác ……… Phương thức du lịch Anh/Chị gì ? c Theo tour c Tự tổ chức Đây lần Anh/Chị đến nhà hát Duyệt Thị Đường? c Có c Khơng (xin ghi rõ số lần): ………………………………………… Anh/Chị biết nhà hát Duyệt Thị Đường từ c Internet c Các hãng lữ hành c Sách/Tạp chí du lịch c Bạn bè/Người thân c Nhân viên thị trường c Khác ………………………… II SỰ HÀI LỊNG CỦA ANH/CHỊ ĐỐI VỚI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách đánh dấu (X) vào tương ứng 1: Rất khơng hài lòng; 2: Khơng hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng Các tiêu chí Khơng gian nhà hát rộng rãi, thống mát Cơ sở vật chất hiện đại, khang trang Cấu trúc trí nhà hát trang nhã, hợp lí Nhà hát sẽ, vệ sinh ( bên và bên ngoài nhà hát) Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt Nhà hát cung cấp dịch vụ giới thiệu cho khách hàng Giá hợp lý Chương trình nghệ thuật phong phú, đa dạng Chất lượng chương trình nghệ thuật cao 10 Các chương trình nghệ thuật mang tính đặc trưng Huế 11 Nhân viên phục vụ với tác phong chun nghiệp 12 Nhân viên đáp ứng nhu cầu du khách cách nhanh chóng 13 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ du khách 14 Nhân viên giải tốt phàn nàn cho du khách 15 Nhân viên có kiến thức chun mơn và kĩ làm việc tốt 16 Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ tớt 17 Nhân viên ln lịch sự, niềm nở với du khách 18 Thanh toán nhanh gọn và đáng tin cậy 19 Anh/Chị chào đón nồng nhiệt vào nhà hát Ấn tượng nhất của anh/chị về dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình của nhà hát là gì? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh/Chị có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh/Chị giới thiệu dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nhà hát Duyệt Thị Đường cho người khác? c Có c Khơng III THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Quốc tịch: …………………………………………………………………… Tuổi: c 55 Thu nhập cá nhân hàng tháng: c Dưới triệu đờng c Từ triệu đến triệu đờng c Từ triệu đến triệu đờng c Trên triệu đờng CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ [...]... về dịch vụ nhã nhạc cung đình chất lượng dịch vụ nhã nhạc cung đình trong các dịch vụ kinh doanh ở Đại Nội Huế • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế • Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt. .. tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ Nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường – Đại Nội Huế là hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÃ NHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ I TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU Ðại Nội bao gồm Kinh Thành,Hoàng Thành và Tử Cấm Thành, ngày nay thuộc địa phận... cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế Đối tượng điều tra : Khách hàng sử dụng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên... hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế Thực trạng phát triển của nhà hát Duyệt Thị Đường, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân viên trong nhà hát, những dịch vụ có trong nhà hát , doanh thu đồng thời đưa ra phương hướng phát triển cho nhà hát trong thời gian sắp tới Chương... hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hát, để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hát Duyệt Thị Đường trong lòng du khách PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm sự hài lòng Có nhiều định... tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ, Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu lại cho rằng chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách Chất lượng sản phẩm Những nhân tố tình thái Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Giá Những nhân tố cá nhân Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000) • - Hạn chế của mô hình: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của du khách có liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ. .. tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch. Điều đáng quan tâm ở đây là còn quá ít điểm du lịch phục vụ dịch vụ nghệ thuật này cho du khách, điển hình thì ở huế chỉ có một số chương trình như :nhã nhạc cung đình ở nhà hát Duyệt Thị Đường, nhà hát cổ Minh Khiêm Đường, dịch vụ nghe ca Huế trên sông Hương…Chính vì vậy nên việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm và... trang phục, nhạc cụ, mặt nạ tuồng, cùng nhiều tài liệu liên quan dưới thời vương triều Nguyễn 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hát Duyệt Thị Đường 2.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hát Ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới nhà hát chưa nói đến giá cả, chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên mà khách hàng để ý tới là cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hát Khách. .. thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế Về thời gian: Từ tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2016 Về không gian: nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1.Thu thập số liệu thứ cấp Phân tích môi trường bên trong nhà hát thông qua các số liệu ở phòng tài chính-kế toán của trung

Ngày đăng: 26/06/2016, 15:28

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Chi tiết nội dung tháp nhu cầu

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan