BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM -*** - BÙI THỊ THÚY HƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TUẤN THANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN CÔNG TIỆP HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Bùi Thị Thúy Hường i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Quản trị Kinh doanh; cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Công Tiệp - người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Tuấn Thanh; khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ công ty địa bàn phố Hà Nội tiếp nhận nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ, động viên, khích lệ giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Trong trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy, cô bạn bè Song, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy, cô bạn để luận văn hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Thị Thúy Hường ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii Chữ viết tắt xii Nghĩa xii CNTT xii Công nghệ thông tin .xii CPĐT & TM .xii Cổ phần Đầu tư Thương mại .xii CRM .xii Quản trị quan hệ khách hàng xii CSDL .xii Cơ sở liệu xii CSKH .xii Chăm sóc khách hàng .xii ĐVT xii Đơn vị tính .xii PTTT .xii Phát triển thị trường xii VNPT xii Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam .xii iii MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng tổ chức .2 - Khách hàng cá nhân .2 - Nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Tuấn Thanh - Các hoạt động kinh doanh công ty như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, thái độ nhân viên 1.3.2Phạm vi nghiên cứu .2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .3 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm .3 2.1.2 Đặc điểm CRM 2.1.3 Nội dung CRM 2.1.4 Tầm quan trọng CRM việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Kinh nghiệm triển khai CRM giới 17 2.2.2 Kinh nghiệm triển khai CRM Việt Nam 21 2.2.2.4 Kinh nghiệm Công ty CPĐT & TM Tiến Thanh .28 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Sơ lược tình hình kinh tế xã hội thành phố Hà Nội 33 iv 3.1.2 Tình hình Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu .44 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 46 Số liệu điều tra sau thu thập tiến hành làm sạch, phân tổ xử lý phền mềm MS Excel để tinh toán tiêu phục vụ việc phân tích tiêu nghiên cứu 46 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .49 4.1 Thực trạng CRM Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh 49 4.1.1 Xây dựng CSDL khách hàng 49 4.1.2 Phân loại khách hàng 51 4.1.3 Kiểm soát, đánh giá CRM .57 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh 65 4.2.1 Ảnh hưởng nhân tố khách quan 65 4.2.2 Ảnh hưởng nhân tố chủ quan 66 4.3 Định hướng số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh 69 4.3.1 Định hướng phát triển Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh giai đoạn 2015 – 2020 69 - Định hướng phát triển: 69 “Hôm phải ngày hôm qua không ngày mai” với phương châm “Thỏa mãn cao nhu cầu có tiềm ẩn khách hàng” .69 - Sứ mệnh: 69 4.3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh 70 4.3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động CRM 70 a Đổi mô hình CRM Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh .70 b Xây dựng CSDL nhằm hoàn thiện hoạt động CRM 70 c Đổi phương thức phân tích thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động CRM 72 v d Hoàn thiện công tác CRM công ty 74 a Chính sách tuyển dụng .76 Chính sách tuyển dụng công ty thể nhiều bất cập, chưa tuyển người việc Để có sách tuyển dụng hợp lý, công ty áp dụng quy trình tuyển dụng sau 76 Sơ đồ 4.7 Quy trình tuyển dụng 77 Trước hết phòng phải ước chừng số lao động cần sử dụng đề yêu cầu cụ thể tuỳ thuộc theo tính chất công việc phòng Phòng nhân vào yêu cầu lên kế hoạch tuyển dụng hàng năm Các phần thi tuyển dụng nên lãnh đạo phòng ban có nhu cầu tự tuyển chọn 77 b Chính sách đào tạo 77 Đào tạo vấn đề then chốt để có đội ngũ lao động giỏi chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Công ty chưa có chiến lược đào tạo rõ ràng đặc biệt đào tạo kỹ phục vụ khách hàng Để khắc phục tình trạng này, công ty cần thực biện pháp sau: .77 Trước hết sách đào tạo chuyên môn Một yếu công ty nhân viên nhìn tổng quan công ty, hết nghiệp vụ mà công ty cung cấp, không hiểu rõ nhiệm vụ, chức phòng ban, không nắm quy trình nghiệp vụ phòng ban khác Để khắc phục tình trạng này, công ty nên tổ chức khoá học nghiệp vụ quy trình làm việc tổng thể vấn đề có liên quan cho nhân viên Các khoá học tổng thể tốt nên bắt đầu tuyển nhân viên để từ đầu họ có nhìn tổng quan công ty Giáo viên nên trưởng phòng phòng ban công ty Các khoá học vừa không tốn mà có tác dụng lớn nhận thức chung tạo nhìn tổng thể công ty nhân viên .77 Để có sách đào tạo chuyên môn hiệu quả, ban lãnh đạo cần làm rõ sản phẩm, dịch vụ phức tạp mà nhân viên chưa nắm rõ nghiệp vụ để tập trung đào tạo Việc đào tạo nên có trọng điểm, với đối tượng chọn lọc cụ thể Đào tạo khoá ngắn hạn dài hạn điều quan trọng cần xác định đắn trọng điểm nghiệp vụ cần đào tạo 78 Về vấn đề đào tạo kỹ phục vụ khách hàng: Việc đào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng Để nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên đòi hỏi hai vấn đề: môi trường làm việc tốt đào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Để đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, công ty nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn… Tất nhân viên cần đào tạo Việc đào tạo phải trì cách vi thường xuyên liên tục để củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng đem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả lương cho nhân viên 78 c Chính sách lương, thưởng phù hợp 78 d Xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, hợp tác tập trung 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Kiến nghị 81 Đối với quan nhà nước .82 Đối với doanh nghiệp 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.2.2.4 Kinh nghiệm Công ty CPĐT & TM Tiến Thanh .28 Bảng 3.1 Nguồn vốn Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh từ 2012 – 2014 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh từ 2012 – 2014 Bảng 3.3 Phân bổ mẫu điều tra khách hàng Bảng 4.1 Số lượng khách hàng Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh từ năm 2012 đến 2014 Bảng 4.2 Kết phân loại khách hàng tổ chức theo giá trị Biểu đồ 4.1 Kết phân loại khách hàng tổ chức theo giá trị Bảng 4.3 Kết phân loại khách hàng cá nhân theo giá trị Biểu đồ 4.2 Kết phân loại khách hàng cá nhân theo giá trị Bảng 4.4 Kết phân loại khách hàng theo thời gian hợp tác Biểu đồ 4.3 Kết phân loại khách hàng theo thời gian hợp tác Bảng 4.5 Khung xếp loại khách hàng theo giá trị thời gian hợp tác Bảng 4.6 Kết phân loại khách hàng tổ chức Bảng 4.7 Khung xếp loại khách hàng theo giá trị thời gian hợp tác Bảng 4.8 Kết phân loại khách hàng cá nhân Bảng 4.5 Kết phân loại khách hàng cá nhân Bảng 4.9 Nhận thức nhân viên Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh tầm quan trọng việc xây dựng CSDL khách hàng Bảng 4.10 Lý liên lạc với nhân viên/ công ty Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm Biểu đồ 4.6 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng hình thức tương tác Biểu đồ 4.7 Đánh giá khách hàng hình thức tương tác Bảng 4.13 Số lượng đơn khiếu nại mức độ xử lý đơn khiếu nại viii Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng hoạt động CSKH phát sinh tổn thất Biểu đồ 4.8 Đánh giá khách hàng hoạt động CSKH phát sinh tổn thất Bảng 4.15 Ảnh hưởng nhân tố khách quan đến CRM công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh Bảng 4.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị lòng trung thành khách hàng Bảng 4.18 Các yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng Chỉ tiêu đánh giá Đồng ý 86 Không đồng ý Q1 Nhận thức anh/ chị tầm quan trọng sở liệu khách hàng Q2 Các yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng Q3 Các yếu tố ảnh hưởng nhân tố khách quan đến CRM ix + Thông tin nội bộ: loại hình dịch vụ, chương trình khuyến mại công ty Lưu trữ thông tin theo mục đích sử dụng tạo dễ dàng cho người sử dụng nhanh chóng truy cập thông tin liên quan đến chức phận thông tin liên quan mà trước lưu trữ phận chức khác - Lưu trữ theo khách hàng: Mục tiêu CRM đáp ứng nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ vai trò quan trọng Nếu tất thông tin khách hàng xác lưu trữ tập trung tạo nhiều thuận lợi cho việc phát đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi cần thông tin khách hàng cụ thể, người sử dụng cần nhập vào mã số khách hàng quy định, người sử dụng có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm thông tin doanh thu, thông tin giao dịch, thông tin nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng Với cách thức lưu trữ này, Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh có nhìn tổng thể khách hàng d Hoàn thiện công tác CRM công ty  Quy trình đánh giá Đánh giá hiệu kinh doanh nhóm khách hàng lên Từ khách hàng tham gia đến mà khách hàng mang lại cho công ty nhân viên công ty Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu kinh doanh qua doanh thu tỷ lệ bồi thường nhóm khách hàng Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo phận chuyên môn nghiệp vụ nhóm khách hàng cần đánh giá Thiết lập Xác định tiêu chuẩn người đánh Thu thập kết tiêu thức giá thông tin đạt Đánh giá phương pháp đánh giá 74 Sơ đồ 4.5 Quy trình đánh giá  Tiêu thức đánh giá Hiệu công tác CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh sau: ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG Năng lực tạo dịch vụ ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI Năng lực cung cấp dịch vụ Nhu cầu, thái độ khách hàng Khả "hiểu" khách hàng Sơ đồ 4.6 Mô hình đánh giá CRM - Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: + Doanh thu tăng nhóm khách hàng tăng thêm + Doanh thu giảm nhóm khách hàng + Tỷ lệ bồi thường cao vụ tổn thất nhóm khách hàng tăng + Tỷ lệ bồi thường giảm vụ tổn thất nhóm khách hàng thấp + Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với công ty - Chỉ tiêu đánh giá bên trong: + Doanh thu từ nhóm khách hàng + Lượng khách hàng + Thị phần tăng thêm + Mức độ hài lòng, trung thành khách hàng + Công tác CSKH sau bán hàng 75 + Tỷ lệ lợi nhuận theo kết kinh doanh bồi thường  Phương pháp đánh giá Từ nhóm khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng nhóm khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt Các phận nghiệp vụ công ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập  Bộ phận đánh giá Bộ phận CSKH với phòng Thư ký đánh giá khách hàng Bộ phận CSKH phòng Thư ký đề nghị đưa điểm đánh giá khách hàng sau: - Khách hàng sinh lợi (8 - 10 điểm) - Khách hàng triển vọng (5 - điểm) - Khách hàng dễ tổn thương (2 - điểm) - Khách hàng phiền toái ( – điểm) Khi chấm điểm nhóm khách hàng phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng nhóm để thuyết minh làm rõ lý cho điểm 4.3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực nhân viên a Chính sách tuyển dụng Chính sách tuyển dụng công ty thể nhiều bất cập, chưa tuyển người việc Để có sách tuyển dụng hợp lý, công ty áp dụng quy trình tuyển dụng sau Nhu cầu tuyển dụng Xác định tiêu chí Lập kế hoạch tuyển dụng tuyển dụng 76 Xem xét Xác định Tiến hành tuyển dụng phân loại hồ sơ nguồn tuyển dụng Đánh giá Thông báo kết định Định hướng Sơ đồ 4.7 Quy trình tuyển dụng Trước hết phòng phải ước chừng số lao động cần sử dụng đề yêu cầu cụ thể tuỳ thuộc theo tính chất công việc phòng Phòng nhân vào yêu cầu lên kế hoạch tuyển dụng hàng năm Các phần thi tuyển dụng nên lãnh đạo phòng ban có nhu cầu tự tuyển chọn b Chính sách đào tạo Đào tạo vấn đề then chốt để có đội ngũ lao động giỏi chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Công ty chưa có chiến lược đào tạo rõ ràng đặc biệt đào tạo kỹ phục vụ khách hàng Để khắc phục tình trạng này, công ty cần thực biện pháp sau: Trước hết sách đào tạo chuyên môn Một yếu công ty nhân viên nhìn tổng quan công ty, hết nghiệp vụ mà công ty cung cấp, không hiểu rõ nhiệm vụ, chức phòng ban, không nắm quy trình nghiệp vụ phòng ban khác Để khắc phục tình trạng này, công ty nên tổ chức khoá học nghiệp vụ quy trình làm việc tổng thể vấn đề có liên quan cho nhân viên Các khoá học tổng thể tốt nên bắt đầu tuyển nhân viên để từ đầu họ có nhìn tổng quan công ty Giáo viên nên trưởng phòng phòng ban công ty Các khoá học vừa không tốn mà có tác dụng lớn nhận thức chung tạo nhìn tổng thể công ty nhân viên 77 Để có sách đào tạo chuyên môn hiệu quả, ban lãnh đạo cần làm rõ sản phẩm, dịch vụ phức tạp mà nhân viên chưa nắm rõ nghiệp vụ để tập trung đào tạo Việc đào tạo nên có trọng điểm, với đối tượng chọn lọc cụ thể Đào tạo khoá ngắn hạn dài hạn điều quan trọng cần xác định đắn trọng điểm nghiệp vụ cần đào tạo Về vấn đề đào tạo kỹ phục vụ khách hàng: Việc đào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng Để nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên đòi hỏi hai vấn đề: môi trường làm việc tốt đào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Để đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, công ty nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn… Tất nhân viên cần đào tạo Việc đào tạo phải trì cách thường xuyên liên tục để củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng đem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả lương cho nhân viên c Chính sách lương, thưởng phù hợp  Xây dựng sách lương dựa tên lực làm việc Việc xây dựng sách lương dựa lực làm việc trách nhiệm nhân viên khó khăn Để đánh giá lực làm việc, mức đóng góp nhân viên vào công ty trách nhiệm họ công việc cần có hệ thống tiêu chí xây dựng sở khoa học xác công Hiện tại, vấn đề xây dựng tiêu chí đánh giá tương đối phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian, công sức để nghiên cứu xây dựng Do đó, trước mắt, công ty nên có bước thay đổi sách lương Cụ thể: - Đánh giá mức quan trọng phòng ban: dựa mức đóng góp lợi nhuận trực tiếp cho công ty, lợi nhuận gián tiếp (là nguồn tạo lợi nhuận cho phòng ban khác), tính quan trọng dịch vụ, tính quan trọng khách hàng… - Đưa hệ số lương khác cho phòng ban dựa đánh 78 giá - Trong phòng ban lại đưa hệ số riêng cho nhóm nhân viên tuỳ thuộc vào: chức vụ, vị trí công tác, thâm niên công tác, mức độ công việc, mức độ hoàn thành công việc, hoàn thành tiêu Việc thay đổi lương nên tiến hành từ từ, bước để tránh gây phản ứng không tốt đội ngũ nhân viên Do có khác hệ số lương phòng ban nên yêu cầu đầu vào cho vị trí công tác phải khác  Chính sách thưởng Công ty nên có sách thưởng thường xuyên theo tháng, theo quý theo năm dựa hoàn thành công việc nhân viên Việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc xếp hạng phòng trực tiếp thực gửi với danh sách chấm công lên phòng kế toán tài để toán Các công ty kinh doanh khác thường thực thành công sách thưởng như: sách thưởng theo doanh số bán hàng, sách thưởng hoa hồng… d Xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, hợp tác tập trung  Xây dựng quy định cụ thể phong cách làm việc Việc xây dựng phong cách làm việc đại vấn đề đơn giản công ty Để làm điều đòi hỏi lãnh đạo công ty phải kiên trì thực liên tục Xây dựng văn hoá làm việc đại phải xuất phát trước hết từ cấp lãnh đạo cao công ty Văn hóa công ty nên bao gồm quy định phong cách làm việc phong cách phục vụ khách hàng Phong cách làm việc phải đề cao tinh thần lao động khẩn trương, hợp tác chia sẻ phòng ban nhằm phục vụ tốt khách hàng Các quy định thời thái độ phục vụ khách hàng chưa đủ nằm lẻ tẻ nhiều văn mà chưa tập trung thống Do vậy, Ban lãnh đạo cần xây dựng quy định “phong cách phục vụ khách hàng” yêu cầu vấn đề cụ thể sau: - Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, xác với thái độ 79 tận tình - Luôn tươi cười suốt trình cung cấp dịch vụ - Nhớ tên khách hàng sinh lợi - Thường xuyên marketing dịch vụ mới, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Nhấc điện thoại đổ hồi chuông  Trang bị đầy đủ công dụng cụ làm việc Công ty cần trang bị đầy đủ trang thiết bị công cụ làm việc, công cụ tác nghiệp cho nhân viên Tại số phòng ban tượng thiếu máy vi tính cho nhân viên máy vi tính cũ, tốc độ chậm khiến công việc bị chậm, ùn tắc; tình trạng thiếu máy in, thiếu công cụ tác nghiệp cần thiết giấy in, form mẫu, bảng biểu… tồn Vì vậy, để đảm bảo cho công việc thông suốt, nhanh chóng, phòng cần rà soát lại tài sản hàng năm, đánh giá mức độ sử dụng tài sản, có kế hoạch lý mua máy móc mới, trang bị đầy đủ cho người lao động KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận CRM cung cấp hệ thống thông tin quan trọng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng nhân viên tốt hơn, cải thiện mối quan hệ kinh doanh bao gồm hoạt động marketing, đào tạo, dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý sở đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm tạo 80 mục tiêu trì tốt mối quan hệ với khách hàng để tạo lợi nhuận tối đa kinh doanh Nghiên cứu lý luận thực tiễn CRM Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh cho thấy: Kết lưu trữ sở liệu khách hàng: số lượng hồ sơ lưu trữ công ty năm 2014 9.172 hồ sơ, chủ yếu khách hàng cá nhân, tăng 119,76% so với năm 2013 Nghiên cứu tổng hợp, điều tra phân loại khách hàng: phân loại theo tổ chức cá nhân có 235 hồ sơ khách hàng tổ chức, 8.937 hồ sơ khách hàng cá nhân; phân loại khách hàng theo giá trị có 40,43% khách hàng tổ chức có giá trị giao dịch từ 100 – 500 triệu đồng 37,10% khách hàng cá nhân có giá trị giao dịch triệu đồng; phân loại khách hàng dựa vào thời gian hợp tác có 47,53% khách hàng tổ chức có thời gian hợp tác năm 41,16% khách hàng cá nhân có thời hợp tác từ đến năm Hoạt động kiểm soát đánh giá CRM Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh cho thấy: đa số nhân viên nhận thức tầm quan trọng CSDL khách hàng; việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng chịu tác động hai yếu tố có mối quan hệ từ trước (31,91% khách hàng tổ chức 26,61% khách hàng cá nhân) bạn bè người thân giới thiệu (19,15% khách hàng tổ chức 33,87% khách hàng cá nhân); đa số khách hàng coi trọng việc cung cấp thông tin trước mua sản phẩm, chất lượng sản phẩm chất lượng cam kết Hoạt động trì phát triển khách hàng thực qua kênh tương tác điện thoại, email, chat, tư vấn trực tiếp Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chương trình CSKH công ty, đó, tương tác qua điện thoại khách hàng đánh giá cao Trên sở phân tích thực trạng công tác CRM Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM công ty thời gian tới: (i) đổi mô hình CRM, (ii) xây dựng CSDL, (iii) đổi phương thức phân tích thống kê, (iv) hoàn thiện công tác CRM công ty, (v) sách tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực, (vi) xây dựng sách lương thưởng phù hợp, (vii) xây dựng môi trường làm việc hiệu 5.2 Kiến nghị 81 Đối với quan nhà nước - Tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp, cần có chế tài nghiêm khắc nhằm gia tăng tính minh bạch hoạt động doanh nghiệp kinh doanh nước giải khát để nâng cao tính răn đe việc xử phạt vấn nạn vốn tồn từ lâu cạnh tranh không lành mạnh sản phẩm chất lượng - Thực đồng kịp thời nhóm giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô giúp giảm bớt tác động xấu tới thị trường kinh doanh nước giải khát - Bên cạnh đó, quan nhà nước cần tạo điều kiện doanh nghiệp nói chung Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh nói riêng mở rộng mạng lưới chi nhánh hay công ty trực thuộc toàn quốc Đối với doanh nghiệp - Tính thêm yếu tố lạm phát trình định phí để đưa mức giá thành hợp lý Tập trung đánh giá rủi ro hợp đồng có giá trị lớn nguy rủi ro cao - Tách biệt riêng rẽ hoạt động phận kinh doanh CSKH - Tăng cường hợp tác doanh nghiệp kinh doanh nước giải khát nước nhằm trao đổi kinh nghiệm ứng phó với trường hợp trục lợi sản phẩm chất lượng, cạnh tranh không lành mạnh - Tiến hành tuyển chọn đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên cách hệ thống theo quy trình định sẵn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2004), Báo cáo thường niên Hoàng Phê (1997), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Trung tâm từ điển học Bành Thị Hồng Phượng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, luận văn thạc sĩ 82 quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh Keith Rodger, Dennis Howlett (2002), “What is CRM?”, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solution UK Ltd Internet Thị trường CRM 2013: 40% dịch vụ điện toán đám mây (Saas) Truy cập ngày 23/2/2015 từ http://eprtech.com/tap-chi-crm/Quan-ly-khach-hang/Thi-truong-CRM2013-40-la-dich-vu-dien-toan-dam-may-Saas-23/ Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Hà Nội tháng 12 năm 2012 Truy cập ngày 23/2/2015 từ http://vienktxh.hanoi.gov.vn/tabid/238/Entry/207/ Default.htm PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu điều tra khách hàng Với mục đích tham khảo ý kiến khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh để góp phần thực giải pháp kiến nghị luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh”, xin gửi tới quý đơn vị phiếu điều tra mong quý đơn vị bớt chút thời gian quý báu 83 để đóng góp cho ý kiến có giá trị nghiên cứu thực tiễn Chúng cam kết toàn thông tin điều tra quý đơn vị tống hợp theo nhóm khách hàng không tổng hợp theo khách hàng riêng lẻ Do thông tin riêng khách hàng giữ kín A Thông tin tổ chức, cá nhân - Tên tổ chức, cá nhân: - Địa chỉ: - Năm thành lập: - Lĩnh vực sản xuất kinh doanh: - Loại doanh nghiệp B Nội dung điều tra Q1 Lý quý khách liên lạc với nhân viên công ty? Có mối quan hệ trước sử dụng dịch vụ công ty Bạn bè, người thân giới thiệu Tin cậy vào thương hiệu công ty Tìm kiếm Internet Nguồn thông tin thương mại Lý khác 84       Dưới số đánh giá quý vị sản phẩm dịch vụ công ty Quý khách đánh dấu (X) vào mức độ mà quý khách đồng ý Hoàn toàn không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất lài lòng Bình thường Chỉ tiêu đánh giá Q2 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm Cung cấp thông tin Chất lượng sản phẩm Chất lượng cam kết Q3 Đánh giá khách hàng hình thức tương tác CSKH qua điện thoại CSKH qua email, chat Trực tiếp tư vấn Q4 Đánh giá khách hàng hoạt động CSKH phát sinh tổn thất Tiếp nhận thông tin Hỗ trợ giải CSKH sau bồi thường Q5 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị lòng trung thành khách hàng Chất lượng sản phẩm cung cấp Giá thành phù hợp Có nhiều chương trình khuyến mại Quà tặng chi ân khách hàng vào dịp lễ tết Quan tâm đến dịch vụ CSKH Thái độ thoải mái nhân viên trình giao dịch Rất cảm ơn hợp tác quý khách!                                                                                                Phụ lục Phiếu vấn nhân viên Công ty Với mục đích tham khảo ý kiến nhân viên công ty để góp phần thực giải pháp kiến nghị luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Công ty CPĐT & TM Tuấn Thanh”, xin gửi tới quý vị phiếu điều tra mong quý đơn vị bớt chút thời gian quý báu để đóng góp cho ý kiến có giá trị nghiên cứu thực tiễn A Thông tin cá nhân 85 Họ tên: Chức vụ: Lương khởi điểm: Bộ phận: Ngày nhận việc: Lương tại: Trình độ học vấn: Bằng cấp cao nhất: Thâm niên công tác: Vị trí chuyên môn: B Nội dung điều tra Chỉ tiêu đánh giá Đồng ý Không đồng ý Q1 Nhận thức anh/ chị tầm quan trọng sở liệu khách hàng Để nắm bắt thông tin khách hàng Giúp phân loại khách hàng Là sở để lập kế hoạch chiến lược khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm Giúp cho trình tìm kiếm thông tin khách hàng cách nhanh chóng Hỗ trợ cho hoạt động định đầu tư cho             khách hàng Q2 Các yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng   Có đội ngũ nhân viên trung thành   Đầu tư cho dịch vụ CSKH   Tìm hiểu mức độ trung thành khách hàng   Luôn quan tâm đến ý kiến khách hàng   Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng   Tìm cách chiếm lại lòng tin khách hàng   Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng   Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng   Lưu trữ liệu khách hàng Q3 Các yếu tố ảnh hưởng nhân tố khách quan đến CRM Ảnh hưởng Diễn giải nhiều Sự tăng trưởng kinh tế đời sống người dân Môi trường đầu tư vào thị trường nước giải khát Cơ chế, sách Nhà nước Sự phát triển viễn thông phần mềm CRM 86 Ảnh Không hưởng ảnh hưởng Không ý kiến                   Sự cạnh tranh nội ngành   Các khách hàng mục tiêu Q4 Anh/ chị tự đánh giá thân (Điểm số tối đa 10 điểm)   TT 10 Đối với công việc Giải tính phức tạp công việc Hoàn thành khối lượng công việc (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tình thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết đạt Kinh nghiệm giải Kỹ chuyên môn Khả giao tiếp khách hàng Trung bình Xin chân thành cảm ơn! Điểm số Phụ lục Phiếu đánh giá nhân viên Công ty Họ tên: Chức vụ: Lương khởi điểm: Bộ phận: Ngày nhận việc: Lương tại: Trình độ học vấn: Bằng cấp cao nhất: Thâm niên công tác: Vị trí chuyên môn: PHÒNG THƯ KÝ TỔNG HỢP TT Đối với công việc Giải tính phức tạp công việc Hoàn thành khối lượng công việc (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tình thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết đạt Kinh nghiệm giải Kỹ chuyên môn 10 Khả giao tiếp khách hàng Trung bình GHI CHÚ: XẾP LOẠI: Xuất sắc: 81 ≤ X ≤ 100 điểm Giỏi : 71 ≤ X ≤ 80 điểm Khá : 61 ≤ X ≤ 70 điểm 87 Điểm số Xếp loại Tbình: 51 ≤ X ≤ 60 điểm Yếu: X ≤ 50 điềm   88 [...]... Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh - Các giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh 1.3.2.2 Phạm vi về không gian Đề tài được nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh và các khách hàng của công ty trên địa bàn thành phố Hà... Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh làm luận văn tốt nghiệp của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh thời gian qua; đề xuất định hướng và một số 1 giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương. .. Thương mại Tuấn Thanh trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh - Đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương. .. lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp củng cố, xây dựng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng có thể giúp doanh nghiệp giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng, giảm chi phí và tăng doanh thu Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại. .. trọng Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh có thể giúp công ty đánh giá về các mặt hoạt động của công ty và các chiến lược, chính sách, định hướng khách hàng trong quá trình hoạt động, các biện pháp để duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng, qua đó đề ra các giải pháp cần thiết để giúp công ty tồn tại và phát triển trong môi trường... tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh trong thời gian tới 1.3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tư ng nghiên cứu - Khách hàng là tổ chức - Khách hàng là cá nhân - Nhân viên của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Tuấn Thanh - Các hoạt động kinh doanh của công ty như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên 1.3.2... Nghĩa Công nghệ thông tin Cổ phần Đầu tư và Thương mại Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở dữ liệu Chăm sóc khách hàng Đơn vị tính Phát triển thị trường Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam xii 1 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ... doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát huy được hiệu quả so với các biện pháp khác  Triển khai chương trình chăm sóc và quan hệ khách hàng mục tiêu Việc chăm sóc và quan hệ khách hàng là một trong các khâu quan trọng để duy trì và phát triển quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ không thể phát triển mối quan hệ của mình nếu không thường xuyên quan tâm đến khách hàng Ngày nay, các... xem xét và tiến hành hoạt động kinh doanh thích hợp với khách hàng của mình Thứ ba, CRM thành công nhờ ý tư ng cốt lõi là am hiểu khách hàng Nội dung chủ đạo của CRM đó là hiểu rõ khách hàng trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó đáp ứng đầy đủ nhu cầu và thoả mãn tối đa khách 5 hàng Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của quá trình tạo dựng và phát triển mối quan hệ tốt... mại Tuấn Thanh là công ty thương mại chuyên cung cấp các dòng sản phẩm bánh kẹo, nước giải khát và rượu bia nhập khẩu tại Hà Nội Tuy sở hữu số lượng khách hàng lớn nhưng khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng ngành khác đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rởi bỏ công ty ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Nghiên cứu về quản trị