LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Du lịch ngày trở thành tượng quan trọng đời sống đại Số lượng người du lịch ngày tăng Điều thể số liệu Tổ chức du lịch giới, hàng năm có khoảng tỉ lượt người du lịch Dòng người du lịch đông đảo có ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế nhiều nước góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Ngày ngành công nghiệp du lịch coi “con gà đẻ trứng vàng” “ngành công nghiệp không ống khói” ngòi nổ để phát triển kinh tế Đây khẳng định chung nhà kinh tế toàn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế Đối với nước ta du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung nước đem lại hiệu kinh tế cao, thể năm 2002 thu nhập ngành du lịch 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001 Hơn du lịch trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng Giải công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động làm thay đổi mặt xã hội Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng nguồn khách Đó nhân tố mang tính sống hoạt động kinh doanh du lịch Không có khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch yếu tố định đời,tồn tại, phát triển hay phá sản doanh nghiệp Trong năm vừa qua, thành tựu công đổi mới, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc, đời sống tầng lớp dân cư xã hội tăng lên cách rõ rệt Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn tốc độ phát triển cao Theo thống kê Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nội địa năm 2002 13 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,6% Khách du lịch nội địa trở thành yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp du lịch Tên đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI” Đối tƣợng – Phạm vi nghiên cứu Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu khách du lịch nội địa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco Cơ cấu thị trường khách, thực trạng giải pháp việc thu hút khách du lịch nội địa công ty Do điều kiện hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc trung tâm du lịch công ty Mục tiêu khoá luận: Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đưa tranh tổng quát công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nội địa công ty Đánh giá ưu nhược điểm việc thu hút khách du lịch nội địa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Từ đưa giải pháp thu hút khách kiến nghị nhằm hoàn thiện số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa công ty Bố cục khoá luận : Ngoài phần mở đầu kết luận, khoá luận bố cục thành chương : CHƢƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI CHƢƠNG III: CÁC PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI Bài viết nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu hạn chế Em mong góp ý giáo viên hướng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính Các cán Trung tâm du lịch Du lịch dịch vụ Hà Nội thầy cô giáo Khoa Du lịch –Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân CHƢƠNG : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH 1.MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Khái niệm khách du lịch Mặc dầu ngành du lịch đời muộn so với số ngành kinh tế khác hoạt động du lịch có từ xa xưa, nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã xuất số hình thức du lịch du lịch công vụ phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua Olymipic, hành hương tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh giới quý tộc Ngày nay, toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá - xã hội hoạt động du lịch phát triển ngày mạnh mẽ Trong chuyến du lịch người không dừng lại việc nghỉ ngơi, giải trí mà phải thoả mãn nhu cầu khác, mà người du lịch với nhiều mục đích khác nhau: tham quan danh lam thắng cảnh, nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ… Số lượng khách du lịch giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt người vào năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên 500 triệu Còn Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể Tính đến năm 2002 lượng khách vào Việt Nam 2.600.000 Trở thành số nước có ngành du lịch phát triển khu vực Hoạt động du lịch mang lại hiệu kinh tế cao, coi ngành “xuất chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng nhiều ngành kinh tế khác Người ta thống kê toàn giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ du lịch quốc tế chiếm 2,1 tỉ USD số đạt 338 tỷ USD vào năm 2002 Để cho ngành du lịch hoạt động phát triển “khách du lịch” nhân tố định Chúng ta biết hoạt động khách du lịch nhà kinh doanh du lịch kinh doanh Không có khách hoạt động du lịch Đứng góc độ thị trường “cầu du lịch” khách du lịch, “cung du lịch” nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khách du lịch họ có nhu cầu gì? Đã có nhiều khái niệm khác khách du lịch tổ chức nhà nghiên cứu để xác định rõ khách du lịch Sau số khái niệm khách du lịch: + Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch người đặc biệt, lại theo ý thích nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ phải xa nhà thời gian năm; thứ hai phải dùng khoản tiền kiếm nơi khác” + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế hình thành Hội nghị Roma Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế người lưu lại tạm thời nước sống nơi cư trú thường xuyên họ thời gian 24h hay hơn” + Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế (*) Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch Ngoài có định nghĩa khác khách du lịch định nghĩa Hội nghị du lịch quốc tế du lịch Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế người tham quan nước khác, với mục đích khác khoảng thời gian nhiều tháng tháng, phải cấp giấy phép gia hạn Sau kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước để trở đến nước khác; Khách du lịch nội địa người xa nhà với khoảng cách 50 dặm lý khác trừ khả thay đổi chỗ làm việc khoảng thời gian ngày qua đêm” 1.2 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có phân loại xác, đầy đủ Đó điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê tiêu du lịch định nghĩa Sau số cách phân loại khách du lịch + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc chấp nhận phân loại sau, định nghĩa phân loại: Khách tham quan du lịch cá nhân đến đất nước khác nơi thường xuyên họ khoảng thời gian không 12 tháng với mục đích chủ yếu kiếm tiền phạm vi lãnh thổ mà họ đến Khách du lịch quốc tế tất khách du lịch lại đất nước mà họ đến đêm Khách tham quan ngày tất khách tham quan mà không lại qua đêm đất nước mà họ đến Khách cảnh khách không rời khỏi phạm vi khu vực cảnh thời gian chờ đợi chuyến bay sân bay khu vực nhà ga khác + Theo định nghĩa khách du lịch pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999 Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa - Khách du lịch quốc tế Bên cạnh phân loại có cách phân loại khác + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở việc phân loại xuất phát từ yêu cầu nhà kinh doanh du lịch cần nắm nguồn gốc khách Qua hiểu phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết tâm lý họ để phục vụ họ cách tốt + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại cho phép nhà cung cấp khám phá yêu cầu đặc trưng cụ thể khách du lịch + Phân loại khách theo khả toán: Xác định rõ đối tượng có khả toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ cách tương ứng Đây số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi tiêu thức có ưu nhược điểm riêng tiếp cận theo hướng cụ thể Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm phân loại khách du lịch cho phép bước thu thập cách đầy đủ, xác thông tin khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch sách chiến lược kế hoạch Marketing doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu nhóm khách cụ thể đặc điểm khách để kinh doanh cách hiệu 1.3 Nhu cầu khách du lịch 1.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu người Trong phát triển không ngừng sản xuất xã hội du lịch đòi hỏi tất yếu người lao động, trở thành hoạt động cốt yếu người xã hội đại Du lịch trở thành nhu cầu người trình độ kinh tế, xã hội dân trí phát triển Như nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người, nhu cầu hình thành tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu phát sinh kết tác động lực lượng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội, mà trình độ sản xuất xã hội cao mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch người phụ thuộc vào điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, trị, xã hội Ở số quốc gia phát triển việc du lịch trở thành phổ biến, nhu cầu quan trọng đời sống Tuy nhu cầu nước nghèo xếp vào hạng thứ yếu mức sống họ thấp Xu hướng nhu cầu du lịch ngày tăng mà điều kiện kinh tế họ ngày ổn định hơn, thu nhập ngày tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều 1.3.2 Nhu cầu khách du lịch Khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch người ta nhận thấy rằng: tất dịch vụ cần thiết ngang thoả mãn nhu cầu phát sinh chuyến hành trình lưu lại khách du lịch Trong nhu cầu du lịch có nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng + Nhu cầu thiết yếu + Nhu cầu bổ sung Trong loại nhu cầu nhu cầu thiết yếu nhu cầu đòi hỏi tồn người, nhu cầu đặc trưng nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí nhu cầu dẫn đến định du lịch du khách Nhu cầu bổ sung nhu cầu phát sinh thêm chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch vận chuyển, lưu trú ăn uống, nhu cầu đặc trưng nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổ sung nhu cầu xuất chuyến mua sắm, giải trí, thể thao, Đối với nhu cầu khó xếp hạng, thứ bậc mà phát sinh khách du lịch Tuy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú quan trọng khách du lịch du lịch mà để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, dịch vụ khác không gọi du lịch không Ngày du lịch với nhiều mục đích khác chuyến đi, mà nhu cầu cần đồng thời thoả mãn Sau ta xét riêng nhu cầu khách du lịch: 1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển du lịch hiểu tất yếu phải di chuyển chuyến từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch ngược lại di chuyển khách thời gian khách lưu lại điểm du lịch, biết hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch khách phải chỗ thường xuyên đến điểm du lịch thường cách xa chỗ mình, nơi tạo sản phẩm du lịch, điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi thường xuyên cách xa điểm du lịch dịch vụ vận chuyển xuất người muốn du lịch phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do điều kiện tiên du lịch phương tiện cách thức tổ chức vận chuyển du lịch * Nhu cầu lưu trú ăn uống Nhu cầu lưu trú ăn uống nhu cầu thiết yếu du lịch nhu cầu khác so với nhu cầu đời sống thường nhật Khi du lịch nhu cầu cần phải đáp ứng, dẫn đến phát sinh dịch vụ lưu trú ăn uống Nhu cầu lưu trú ăn uống du lịch thoả mãn cao hơn, nhu cầu thoả mãn nhu cầu sinh lý mà thoả mãn nhu cầu tâm lý khác Khi sử dụng dịch vụ khách du lịch cảm nhận nét đặc trưng kiểu phong cách kiến trúc tập quán ăn uống điểm du lịch đó, cảm nhận sắc văn hoá, văn minh cộng đồng người Trong đồ ăn thức uống thể hương vị kiểu cách ăn đặc sản Tâm lý khách du lịch đến điểm du lịch có cảm giác thoải mái, thư giãn lưu trú cần phải bố trí khách có cảm giác lạ thích thú tinh thần họ thư giãn, ăn uống phải lựa chọn dịch vụ đem lại cho khách cảm giác ngon lành Làm cho họ có giảm hưởng thụ ngon, đẹp Không làm cho họ cảm thấy mong đợi không thành thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng Trong kinh doanh du lịch việc tổ chức lưu trú ăn uống quan trọng, đóng vai trò định đến thành bại doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống lưu trú có chất lượng cao thể lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ tạo tâm lý tốt cho khách du lịch 1.3.2.2 Nhu cầu đặc trƣng: Đây nhu cầu đặc trưng du lịch - chất nhu cầu thẩm mỹ người Cảm thụ giá trị thẩm mỹ dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên gọi cảm tưởng du lịch người Con người muốn biết lạ, giật gân Cảm nhận đánh giá đối tượng phải tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi cảm thấy thoả đáng Nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí tiêu khiển khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt môi trường sống làm việc văn minh công nghiệp Sự căng thẳng (stress) làm cho cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên… giải thoát trở với thiên nhiên Khi tham quan, giải trí tìm đến giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng đồng loại tạo nơi du lịch nơi mà khách du lịch tìm thấy Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí cần phải tổ chức Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi đông đảo khách du lịch Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn mặt thể chất lẫn tinh thần 1.3.2.3 Nhu cầu bổ sung Nhu cầu số hàng hoá dịch vụ khác chuyến làm phát sinh dịch vụ bổ sung chuyến Các dịch vụ phát sinh xuất phát từ yêu cầu đa dạng yêu cầu hàng hoá, lưu niệm; dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé, Khi tiến hành cách dịch vụ cần phải đảm bảo yêu cầu thuận tiện, không nhiều thời gian, chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, giá công khai Trong chuyến phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, nhu cầu làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt dịch vụ tốt yếu tố để lưu khách lại lâu chi tiêu nhiều 1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu khách du lịch Hàng hoá sản xuất để bán cho người có nhu cầu tiêu dùng Trong du lịch vậy, khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp du lịch ngày phát triển bán nhiều sản phẩm, thu nhập ngày cao tiền đề cho phát triển doanh nghiệp, khách khách hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều chứng tỏ, khách hàng đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh “Khách hàng thượng đế” - doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao doanh nghiệp bán mà khách hàng cần Do muốn kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh du lịch phải trọng đến khách du lịch, xác định vị trí khách chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Muốn tiêu thụ nhiều sản phẩm, dịch vụ điều cốt lõi phải gợi thị hiếu ham muốn khách hàng không trước sản xuất để đáp ứng thiếu thốn hàng hoá cho người tiêu dùng, bắt thị trường chấp nhận sản phẩm mình, bất chấp chất lượng nào, giá đắt hay rẻ Bây chế thị trường doanh nghiệp biết đáp ứng mong đợi khách hàng Để thu hút khách hàng doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá hợp lý có tính thẩm mỹ cao Vậy ta phải hiểu vai trò quan trọng khách hàng kinh doanh du lịch nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu khách du lịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách phương diện nhu cầu, sở thích khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ hiểu nhu cầu khách, yêu cầu khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu yêu cầu khách Vì việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa lớn doanh nghiệp kinh doanh du lịch, yếu tố dẫn đến thành công kinh doanh MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng quảng cáo: a Quảng cáo: Quảng cáo việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền sản phẩm cho người trung gian cho người tiêu dùng cuối thời gian không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lượng cao phải đạt yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích quảng cáo gây dựng hình ảnh sản phẩm dịch vụ công ty khách hàng, gây ấn tượng cho họ kích thích họ mua hàng 10 + Quảng cáo phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo hiệu quảng cáo cần phải thiết lập sách quảng cáo, sau bước để thiết lập sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu quảng cáo để tăng nhận biết mẫu, nhãn sản phẩm, tăng hồi tưởng khách hàng sản phẩm gây ấn tượng mạnh sản phẩm khách hàng kích thích họ mua hàng - Xác định chương trình quảng cáo: xác định chương trình quảng cáo doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét phương tiện truyền tin - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường xác định theo khả tài doanh nghiệp Đối với sản phẩm thị trường chi phí quảng cáo nhiều quảng cáo nhiều - Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hay ấn phẩm quảng cáo b Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu phản ứng khách hàng dịch vụ công ty Và thu hút khách hàng nhiều Hình thức xúc tiến bán phần thưởng, quảng cáo chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm 11 2.2 Các chƣơng trình du lịch chất lƣợng chƣơng trình du lịch Đa dạng hoá chương trình du lịch phương thức kinh doanh có hiệu sở thoả mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh Trong chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách Chính chất lượng chương trình du lịch làm cho sản phẩm doanh nghiệp có sức sống thị trường, hấp dẫn thị trường Các chương trình du lịch bao gồm chương trình du lịch mà công ty bán tổ chức thực hiện, thay đổi đối vơí chương trình mà công ty thực chương trình - Các chương trình du lịch mà công ty bán tổ chức thực hiện: Trong kinh doanh doanh nghiệp thường không kinh doanh loại chương trình du lịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng - Sự thay đổi đối vơí chương trình mà công ty thực hiện: Mỗi chương trình du lịch có chu kỳ sống định Khi vượt qua đỉnh cao chu kỳ bắt đầu có suy thoái Khi phải đổi chương trình du lịch cho thích hợp với thị trường Còn từ giới thiệu chương trình du lịch thị trường ngày phải hoàn thiện để tạo hấp dẫn khách hàng Việc đổi hoàn thiện chương trình du lịch làm cho sản phẩm thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, kéo dài chu kỳ sống sản phẩm - Các chương trình du lịch mới: Chính sách hướng vào việc phát triển số chương trình du lịch cho thị trường hay phát triển số chương trình du lịch cho thị trường Việc đưa chương trình du lịch bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ thị phần có khả mở rộng thị trường 2.2.2 Chất lƣợng chƣơng trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch xem mức độ thoả mãn người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng họ sản phẩm Chính vậy, chất lượng chương trình du lịch nhiều không 12 phụ thuộc vào thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà phụ thuộc vào thân khách du lịch Có chương trình du lịch cung cấp sản phẩm dịch vụ cao cấp bị khách chê ngược lại Việc bảo đảm chất lượng cho chương trình du lịch trở nên vô khó khăn Mặt khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố định cho lựa chọn khách hàng Điều tạo toán hóc búa cho nhà kinh doanh du lịch Họ phải tạo kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất vọng tiêu dùng sản phẩm sản phẩm kỳ vọng lớn họ Cách giải thường gặp giai đoạn nhà kinh doanh du lịch cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà khách phải bỏ để có sản phẩm dịch vụ 2.3 Giá bán chƣơng trình du lịch: Giá nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nó định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu Do xây dựng chương trình du lịch cần phải định sách giá phù hợp Tuỳ theo chu kỳ sống sản phẩm, thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tuỳ theo vận động thị trường, chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ mùa du lịch tuỳ theo sách giá đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa sách giá mình, sử dụng mức giá phù hợp với giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi khách hàng 2.4 Chính sách phân phối: Chính sách phân phối phương thức thể cách mà nhà doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Nó tổng hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng sách phân phối có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chịu ảnh hưởng sách giá sách sản phẩm Mục tiêu sách đảm bảo bán nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Khi xây dựng sách phân phối phải vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ đặc điểm khách hàng 13 Nội dung quan trọng sách phân phối sản phẩm lựa chọn kênh phân phối Trong kinh doanh du lịch nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn kênh phân phối doanh nghiệp kinh doanh lựa chọn kênh phân phối Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch Đại lý chi nhánh điểm bán Sản phẩm du lịch Công ty lữ hành du lịch Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Hầu hết kênh phân phối du lịch thực thông qua công ty lữ hành Thông qua kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng thị trường mới, thông qua công ty, đại lý lữ hành khác công ty để bán hàng 2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing định quan trọng cho nhà quản lý Nó chi phối lớn đến thành công hiệu hoạt động Marketing công ty lữ hành Có phương pháp xác định ngân sách Marketing mà công ty lữ hành thường áp dụng sau: # Phƣơng pháp xác định theo tỷ lệ % doanh số bán Các công ty lữ hành vào doanh số bán năm trước chu kỳ trước để ấn định tỷ lệ Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing thay đổi theo chừng mực mà công ty chịu đựng được, làm cho nhà quản lý yên tâm chi phí Marketing gắn liền với tăng giảm doanh số bán công ty giai đoạn kinh doanh Tuy nhiên, ngân quĩ Marketing 14 phụ thuộc nhiều vào doanh thu công ty nên nhiều tranh thủ hội gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn # Phƣơng pháp thu hút đầu tƣ Phương pháp xác định tương tự phương pháp tính toán dựa sở tỷ lệ % lợi nhuận thu # Phƣơng pháp cấp ngân quĩ để đạt đƣợc mục đích Phương pháp yêu cầu các công ty lữ hành phải hình thành ngân sách Marketing dựa sở mục tiêu nhiệm vụ cụ thể cần phải giải Để phương pháp có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý ngân sách Marketing ngân sách đầu tư chung khách sạn, đồng thời phải vào đặc điểm chương trình du lịch công ty chu kỳ sống thị trường # Phƣơng pháp khởi điểm không Yêu cầu phương pháp công ty có khả tới đâu định mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing mức Phương pháp không tính đến tác động sách Marketing lượng dịch vụ đưọc tiêu thụ doanh số bán tăng thêm hoạt động Marketing đem lại Vì vậy,ngân sách không ổn định hàng năm gây trở ngại cho việc hình thành chiến lược dài hạn thị trường công ty lữ hành Nói chung, để xây dựng ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, công ty lữ hành áp dụng riêng rẽ cách tính mà vừa phải vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với lượng dịch vụ bán theo dự kiến, đồng thời phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch năm để đưa mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu cao 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ NỘI (HANOI TOSERCO) Khái quát Hà Nội Toserco 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hà Nội Toserco Có thể nói Hà Nội Toserco Công ty du lịch tạo danh tiếng thị trường Được phép hoạt động từ năm 1988 với chức kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco đơn vị kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu quản lý Nhà nước du lịch Tổng cục du lịch Việt Nam Sở du lịch Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Hà Nội Toserco chia làm giai đoạn: - Giai đoạn từ thành lập đến cuối năm 1989 Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 UBND thành phố Hà Nội xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco đơn vị kinh tế sở, trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức kinh doanh du lịch dịch vụ địa bàn Hà Nội - Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993 Căn vào Quyết định 105/QĐ - UB UBND thành phố Hà Nội ngày 01-01-1990 chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực phân cấp quản lý chuyển đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đánh dấu bước trưởng thành đơn vị trực thuộc kinh doanh Thời điểm này, Toserco thực hai nhiệm vụ: Trực tiếp kinh doanh quản lý Nhà nước số đơn vị trực thuộc - Giai đoạn từ năm 1994 đến 16 Giai đoạn Hà Nội - Toserco xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với Quyết định thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388 NĐ/CP Thủ tướng Chính phủ Công ty bao gồm: + 06 phòng ban giúp việc + 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội + Trung tâm dịch vụ Nhà nước + Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch + Du thuyền Hồ Tây + Xí nghiệp dịch vụ du lịch + Khách sạn : + Chi nhánh Hà Nội - Toserco thành phố Hồ Chí Minh + 06 Công ty liên doanh + Khách sạn Horison tiêu chuẩn quốc tế + Khách sạn Hà Nội quốc tế + ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thương gia không xếp + Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho hãng hàng không như: Việt Nam Aislines, Thai Airwway với 30 xe đại - 15 chỗ đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành 17 Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức Hà Nội - Toserco Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phòng xây dựng Trung tâm dịch vụ nhà Khách sạn BSC Phó Tổng giám đốc Du thuyền Hồ Tây Xí nghiệp cắt uốn tóc 18 Phòng tổ chức hành Phòng y tế Trung tâm du lịch 1.3 Điều kiện kinh doanh Hà Nội Torserco 1.3.1 Vốn kinh doanh công ty Vốn kinh doanh công ty thể qua bảng sau: Bảng 01: Vốn kinh doanh Hà Nội Torserco Đơn vị :triệu đồng ST Nguồn vốn T Năm Năm Năm 2000 2001 2002 Vốn tự kinh doanh 39720 41100 42500 Vốn liên doanh 130500 144000 156000 Tổng 200220 185100 198500 Năm 2001 nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác công ty 41.100 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn vốn cho hoạt động kinh doanh lữ hành công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000 Năm 2002 tăng 1.400 triệu đồng so với năm 2001 1.3.2 Nguồn nhân lực công ty Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có 300 lao động trung tâm du lịch chiếm khoảng 50 cán công nhân viên việc phòng ban chức Trình độ mặt chung toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động có trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng 17,3 % có trình độ trung cấp có người đại học, người cử nhân trị người cao cấp trị tất có trình độ chuyên môn làm việc đào tạo đào tạo lại trình làm việc công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 19 1.3.3 Các điều kiện kinh doanh khác: 1.3.3.1 Môi trường kinh tế: Trong nhân tố môi trường vĩ mô nhân tố kinh tế quan trọng định đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh Trung tâm Bởi vì, kinh tế định đến khả toán khách du lịch Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập người dân cao hơn, đời sống cải thiện thoã mãn tất nhu cầu thiết yếu người ta có xu hướng chuyển sang thoã nhu cầu cao hơn, nhu cầu thứ yếu Khi nắm bắt tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm tiến hành xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp với khả toán khách du lịch Theo báo cáo Chính phủ, sở tình hình thực nhiệm vụ kế hoạch tháng đầu năm 2002 triển khai thực tốt giải pháp đề ra, dự báo tiêu chủ yếu phát triển KT-XH năm 2002 hoàn thành với 11 tiêu 14 tiêu Quốc hội thông qua đạt vượt kế hoạch Trong đó, dự kiến GDP tăng trưởng mức 6,9%-7% so với kế hoạch 7-7,3% Kinh tế tăng trưởng với tốc độ 7,04% đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam xếp vào nước phát triển nhanh khu vực Kinh tế tăng trưởng nhanh đồng nghĩa với việc thu nhập đời sống nhân dân tăng lên ngày Điều kéo theo phát triển cho số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng ngành du lịch ngành có điều kiện thuận lợi để phát triển Trong năm gần kinh tế nước ta có bước phát triển đáng kể Kể từ nước ta thực sách chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang chế thị trường hàng hoá, thực mở cửa hội nhập với kinh tế nước khu vực giới Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục tăng nhanh Trong giai đoạn 1991-1997 tốc độ tăng trưởng bình quân GDP đạt khoảng 8% 20 [...]... về Hà Nội Toserco 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo được danh tiếng của mình trên thị trường Được phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năng kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh du lịch trực thu c UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý của Nhà nước về du lịch của. .. cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giai đoạn: - Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989 Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nội đã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở, trực thu c UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ. .. phẩm du lịch Đại lý chi nhánh điểm bán Sản phẩm du lịch Công ty lữ hành du lịch Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ 1 Khách 2 du 3 lịch 4 5 6 7 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành... rẽ một cách tính duy nhất nào mà vừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu quả cao nhất 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ NỘI... Công ty hạch toán nội bộ + Trung tâm dịch vụ Nhà nước + Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch + 6 Du thuyền Hồ Tây + Xí nghiệp dịch vụ du lịch + Khách sạn : + Chi nhánh Hà Nội - Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh + 06 Công ty liên doanh + Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế + Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế + ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thương gia không xếp sao + Manfield... phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của họ Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó 2.3 Giá bán của các chƣơng trình du lịch: Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. .. mức độ thoả mãn của người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉ 12 phụ thu c vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thu c vào bản thân khách du lịch Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩm dịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại Việc bảo đảm chất... tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo b Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng... vốn cho hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000 Năm 2002 tăng 1.400 triệu đồng so với năm 2001 1.3.2 Nguồn nhân lực của công ty Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm du lịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chức năng Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động có... nhau của công ty để bán hàng 2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọng cho nhà quản lý Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt động Marketing trong các công ty lữ hành Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành thường áp dụng như sau: # Phƣơng pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán