BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG LINH MỸ HẠNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN NĂNG PHÚC Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Linh Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Viện Đại Học Mở Hà Nội Có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Viện Đại Học Mở Hà Nội, phòng Đào tạo sau Đại học, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Năng Phúc trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh Đà Nẵng” Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo – nhà khoa học trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị kinh doanh cho thân tác giả năm tháng qua Xin gửi tới khách sạn Đức Anh quan liên quan Thành Phố Đà Nẵng lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu nhập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp Xin ghi nhận công sức đóng góp quý báu nhiệt tình bạn học viên lớp K3.1 đóng góp ý kiến giúp đỡ tác giả Có thể khẳng định thành công luận văn này, trước hết thuộc công lao tập thể, nhà trường, quan xã hội Đặc biệt quan tâm động viên khuyến khích thông cảm sâu sắc gia đình Nhân tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu đậm Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn đơn vị cá nhân hết lòng quan tâm tới nghiệp đào tạo đội ngũ cán trí thức Tác giả mong nhận đóng góp, phê bình quý thầy cô, nhà khoa học, độc giả bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.3 Vai trò kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.4 Vai trò sở kĩ thuật lưu trú việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.1.5 Phân loại khách sạn 11 1.1.6 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 12 1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 18 1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 22 1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 29 1.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 31 1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 33 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG 36 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 36 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ công ty 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Hệ thống sở kỹ thuật khách sạn 39 2.1.4 Hoạt động kinh doanh lưu trú 40 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 45 2.2.1 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 45 2.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Đức Anh 47 2.2.3 Giá trị sản phẩm 51 2.2.4 Thủ tục đăng kí, vệ sinh 51 2.2.5 An ninh an toàn 52 2.2.6 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 53 2.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Đức Anh thông qua ý kiến khách hàng 54 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG & NHỮNG GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 61 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN TỚI NĂM 2020 CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 61 3.1.1 Phương hướng chung 61 3.1.2 Xác định mục tiêu 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 62 3.2.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 65 3.2.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng 65 3.2.5 Hoàn thiện sản phẩm khách sạn 67 3.2.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ 68 3.2.7 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 69 3.2.8 Tăng cường dịch vụ bổ sung 70 3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 70 3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP 71 3.3.1 Với quan cấp 71 3.3.2 Với Công ty Đức Anh 72 Kết luận chương 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT • F & B: BỘ PHẬN NHÀ HÀNG • F.O: BỘ PHẬN LỄ TÂN • H.K: BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG • S&M: BỘ PHẬN KINH DOANH DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu phòng khu vực lưu trú khách sạn Đức Anh 39 Bảng 2.2: Doanh thu khách sạn Đức Anh 41 Bảng 2.3: Quy mô khách sạn lượng khách phục vụ tối đa 43 Bảng 2.4: Công suất sử dụng phòng 44 Bảng 2.5: Lao động giai đoạn 2011-2013 49 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động Khách sạn Đức Anh theo trình độ học vấn trình độ tiếng anh cán nhân viên 50 Bảng 2.7: Cơ cấu giá phòng Khách sạn Đức Anh 53 Bảng 2.8: Kết điều tra cảm nhận khách hàng mức độ vệ sinh 58 Bảng 2.9: Kết điều tra mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn 59 Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 29 Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Đức Anh 38 Đồ thị 2.1: Đồ thị thể doanh thu năm 2011-2013 41 Đồ thị 2.2: Đồ thị thể công suất sử dụng phòng 44 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO), kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi mới, đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội, song không thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Cùng với phát triển hoạt động du lịch kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt Thành phố Đà Nẵng trung tâm kinh tế, tâm điểm di sản Miền Trung Đà Nẵng trở thành điểm đến khách du lịch nước, lại đầu mối giao thông quan trọng đường biển, đường bộ, đường sắt, đường hàng không nên Đà Nẵng có lưu lượng khách lớn Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có thể nói nơi đâu giới, muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong kinh doanh khách sạn tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu hẳn dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp Để nâng cao hiệu doanh thu khách sạn giải pháp toàn dành cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hơn nữa, khách sạn lớn nhỏ mọc lên ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng khốc liệt Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có quy mô, giá cả, cấp hạng khách chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề cấp thiết tất doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Đó lý thực đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh Đà Nẵng’’ làm luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Chất lượng, theo Derming – người vinh danh “cha đẻ quản lý chất lượng” ý nghĩa xác định thỏa mãn ao ước nhu cầu khách hàng Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài : - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Khánh - Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentina Hà Nội - Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Hà Nội - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội - Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách sạn việt nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập Hầu công trình nghiên cứu khách sạn thành phố Hà Nội, năm trở lại thành phố Đà Nẵng ngày phát triển trở thành thành phố du lịch đầy tiềm nước, tác giả làm đề tài để nghiên cứu khách sạn thuộc thành phố Đà Nẵng Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TS Nguyễn Văn Mạnh Th.s Hoàng Thị Lan Hương viết hướng dẫn đầy đủ chi tiết quy trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn, số sách hướng dẫn nghiệp vụ trường du lịch viết Ngoài sách quản trị khách sạn, đề tài cũ nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tác giả tham khảo đến định hướng phát triển thành phố ngành dịch vụ khách sạn qua trang web thống thành phố, báo Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh Đà Nẵng Để thực mục đích đề tài cần thực mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng lưu trú khách sạn - Phân tích thực trạng chất lượng lưu trú khách sạn Đức Anh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn gì? Tầm quan trọng nó? - Nội dung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn bao gồm vấn đề gì? - Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn? - Tính hệ số K để K →1 - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú? Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh Đà Nẵng bao gồm sở vật chất kỹ thuật nhân viên phục vụ phận kinh doanh lưu trú: - Bộ phận lễ tân - Bộ phận buồng - Bộ phận nhà hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, tình hình thực tế dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh + Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu khách sạn Đức Anh Đối với phận S&M xây dựng mở rộng chương trình quảng cáo khuyến mại, cập nhật trang web thường xuyên Nếu kinh tế phát triển khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm tình hình kinh tế suy thoái chất lượng giá ưu tố định có mua sản phẩm hay không Vì ta áp dụng chương trình giảm giá như: • Biện pháp thu hút khách vãng lai cách: - Nâng cấp chất lượng phòng, dịch vụ - Có mức giá linh hoạt theo giờ, theo thời điểm cụ thể, theo thời ngày lưu trú … - Tăng cường việc chăm sóc khách: + Khách nữ: ngày 8/3 + Ngày Tết dương lịch, Tết nguyên đán • Đối với khách đoàn, khách hội nghị - Nâng cấp chất lượng phòng, dịch vụ ăn uống, họp - Chính sách hoa hồng môi giới - Chính sách gửi doanh thu - Chính sách đối ngoại dịp lễ, tết… • Khách Tour: - Chính sách giá ưu tiên hàng đầu - Chất lượng phòng, chất lượng phục vụ - Chất lượng ăn sáng Ngoài ra, khách sạn tổ chức thi nhỏ nội khách sạn nhằm thiết kế trang phục cho nhân viên, đổi trang phục, đổi hình ảnh Đức Anh mắt khách hàng - phương thức nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn 3.2.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ Hiện nay, khách sạn đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng… khách sạn cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên quy trình phục vụ hoàn 68 hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ cần ý khía cạnh sau: - Nên tham khảo quy trình khách sạn thực quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu có sai sót phải kiểm tra nguyên nhân chủ quan cần sửa chữa nguyên nhân khách quan cần giải thích bồi thường cho khách - Làm từ đầu: trình phục vụ việc làm từ đầu khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu cho du khách - Đối với hệ thống phân phối dịch vụ lưu trú gồm khâu chính: khâu đặt phòng, khâu nhận phòng khâu trả phòng Khách sạn nên đầu tư trọng vào khâu đặt phòng khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách Ngoài khâu trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên khâu khách sạn cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi cho du khách 3.2.7 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra điều đặn đột xuất quy trình phục vụ phận khách sạn: • Bộ phận H.K: Bộ phận H.K phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, hạn chế xuất nhiều người Chính mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp phận gặp nhiều hạn chế Tổ trưởng Ban giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng khách Check out Tuy nhiên việc kiểm tra kiểm tra số lượng phòng không lớn Bên cạnh đó, phải hiểu vệ sinh nghĩa phòng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên Khách sạn nên gắn thêm số Camera hành lang nhằm kiểm soát quy trình làm việc nhân viên 69 Khi có Camera nhân viên bị kiểm soát chặt chẽ họ làm việc có hiệu Việc gắn Camera hành lang giúp khách sạn thuận tiện việc giải phát sinh xảy để từ có giải nhanh chóng kịp thời • Bộ phận F&B, trực tiếp giám sát kiểm tra quản lý chất lượng phục vụ nhân viên; đồng thời với kiểm tra đặn đột xuất Ban giám đốc khách sạn hệ thống Camera chất lượng phục vụ nhân viên phận F&B chặt chẽ dễ dàng giám sát để đánh giá so với phận H.K Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải thực thường xuyên, liên tục đồng toàn khách sạn Có vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn giữ vững phát huy tạo lợi cạnh tranh thị trường 3.2.8 Tăng cường dịch vụ bổ sung Nhìn chung, số lượng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn không đa dạng, phong phú chưa thực tốt Để nâng cao khả cạnh tranh thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt thu hút khách nước khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh số dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ có Cụ thể: Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính cách: Trang bị thêm số máy tính để phục vụ khách Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, để tốc độ truy cập nhanh Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng ăn Mở thêm chương trình tour địa điểm tiếng xung quanh Đà Nẵng Mở thêm dịch vụ vui chơi giải trí 3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tượng khách khách sạn khách nội địa du lịch khách xứ khách nước Để trì nguồn khách tăng số lượng nhiều nữa, khách sạn nên dành số sách ưu tiên cho khách hàng trung 70 thành này, chẳng hạn như: Giảm giá phòng cho đoàn khách quen, giảm giá tiền phòng đoàn khách đông người, gửi báo giá dịch vụ kèm theo chương trình khuyến khách sạn… Khi khách lưu lại khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới cặp vợ chồng đó, khách sạn nên gửi bó hoa lời chúc mừng đến khách Thường xuyên gửi thư cảm ơn chúc mừng vào số dịp đặc biệt năm đối tượng khách Rút kinh nghiệm đưa giải pháp khắc phục thiếu sót để phục vụ khách ngày tốt hơn, chu đáo thông qua nhận xét, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khách sạn nên đầu tư nhiều vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bảng hỏi, thiết kế “Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng” mới, đưa thêm vào phiếu câu hỏi chất lượng trang thiết bị buồng phòng điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá lại xác cảm nhận Khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Việc thiết kế bảng hỏi cần thực nghiêm túc hơn, nên chọn mẫu đủ lớn nên cho thang điểm vào bảng hỏi để việc điều tra có hiệu Khách sạn tiếp tục thông qua nhân viên lễ tân để tìm hiểu cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp Thông qua đây, nhân viên lễ tân trực tiếp hỏi xem khách hàng muốn chất lượng dịch vụ tốt để làm tư liệu tham khảo cho khách sạn 3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP 3.3.1 Với quan cấp Trong tình hình kinh doanh nay, hầu hết khách sạn cần có vốn lớn cho nâng cấp khách sạn dài hạn Vì Nhà nước nên có sách đầu tư hợp lý tỉ suất vay ưu đãi cho công ty kinh doanh khách sạn 71 Chính phủ nên giảm thuế nhập cho loại trang thiết bị, thuế đất cho khách sạn khách sạn phải sử dụng khoảng đất rộng để tạo khuôn viên, Bên cạnh đó, phủ nên đơn giản bớt thủ tục visa, hộ chiếu để tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam người Việt Nam nước Hệ thống sách văn pháp quy cần ổn định quán, đặc biệt nên xây dựng sách giá dịch vụ ổn định, sách giá cần phổ biến đầy đủ kịp thời tới cấp địa phương Vì thành phố Đà Nẵng du lịch biển chủ yếu quyền thành phố cần đảm bảo nạo vét vệ sinh biển hàng năm để giữ bờ biển thu hút khách du lịch Ngoài thành phố hàng năm nên tổ chức festival bắn pháo hoa để khách nước thường xuyên quay trở lại Đà nẵng 3.3.2 Với Công ty Đức Anh Tăng cường lãnh đạo, mở rộng dân chủ, khai thác tiềm sáng tạo lao động sản xuất, nâng cao vai trò gương mẫu cán bộ, tích cực đào tạo, bồi dưỡng cán trẻ có lực đạo đức, đổi nội dung hoạt động với chất lượng cao hơn, thực tiễn Đưa việc tự phê bình phê bình thành nếp sinh hoạt thường xuyên., nâng cao chất lượng đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý cấp Thường xuyên mở rộng đổi công tác thị trường, giữ vững thị trường truyền thống, có biện pháp cụ thể kích thích thị trường nội địa thị trường nước Tích cực quảng bá xúc tiến, tham gia hội chợ, giao lưu, hội nghị khách hàng Xác định công việc trung tâm giai đoạn coi khâu bứt phá phát triển bền vững Từ có chương trình, giải pháp cụ thể, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển, tạo nhiều liên kết khác để tích tụ tập trung nhiều nguồn vốn phục vụ cho đầu tư phát triển Tiếp tục đổi mới, đầu tư việc ngắn hạn, dài hạn, trọng chiều sâu sở vật chất nguồn nhân lực, chủ động tích cực hội nhập vào phát triển du lịch khu vực điều kiện giới cách phát triển thị trường, bạn hàng, hợp tác kinh doanh có lợi Chăm lo đào tạo bồi 72 dưỡng rèn luyện đội ngũ cán có lực nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ Xây dựng nếp sống văn hoá, văn hoá Đức Anh phải thể qua lối sống, cách ứng xử, giao tiếp, phong cách, qua sản phẩm dịch vụ Xây dựng doanh nghiệp văn hoá, doanh nghiệp học tập, doanh nghiệp trí tuệ đổi mới, doanh nghiệp kỉ cương nếp, doanh nghiệp đại mang đậm sắc Đức Anh, sắc dân tộc Việt Nam 73 Kết luận chương Chương với tiêu đề ‘ Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh’, tác giả trình bày phương hướng phát triển thời gian tới khách sạn Đức Anh bao gồm nội dung : - Phương hướng chung xác định mục tiêu - Trình bày số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh : nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tăng cường phối hợp phận khách sạn, nắm bắt tâm lý khách hàng, hoàn thiện sản phẩm khách sạn, nâng cấp sở vật chất, tăng cường dịch vụ bổ sung, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - Các điều kiện để thực giải pháp 74 KẾT LUẬN Dịch vụ lĩnh vực ngày phát triển tất ngành kinh tế Đời sống người ngày nâng cao nhu cầu người trở nên đa dạng phong phú đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngày gay gắt Có nhiều hình thức cạnh tranh doanh nghiệp chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi… Nhưng xu hướng phát triển tất yếu yếu tố chất lượng ngày phát triển vũ khí cạnh tranh hàng đầu Việc tạo hệ thống dịch vụ phục vụ thỏa mãn cách tối đa nhu cầu người việc làm cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thị trường phải ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng phải vượt mong đợi họ Lưu trú phận đóng góp doanh thu lớn cho khách sạn nơi mà khách dành phần lớn thời gian trình tham quan, nghỉ dưỡng mình… Để giữ chân khách cũ thu hút khách khách sạn cần phải có sách đầu tư phù hợp sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp quy trình phục vụ phải có sách khen thưởng thích hợp để khuyến khích người lao động nhằm tăng hiệu công việc, nắm bắt tâm lý chăm sóc khách hàng Khách sạn Đức Anh khách sạn thành lập chứng tỏ vị địa bàn Doanh thu khách sạn tăng hàng năm bối cảnh cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên khách sạn số vấn đề cần khắc phục trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên buồng, vấn đề quảng cáo khuyến mại … Giải vấn đề tồn đọng khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú lợi cạnh tranh thị trường Dựa kiến thức học tác giả đưa nhận xét, phân tích tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đức Anh 75 Từ phân tích tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Qua luận văn tác giả hy vọng góp phần nhỏ bé vào thành công chung khách sạn để khách sạn ngày phát triển nữa, thu hút khách 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Quản tri doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2000, 276 trang GS TS.Nguyễn Văn Đính – TS Hoàng Thị Lan Hương, Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, tái lần 1, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007, 206 trang TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 403 trang TS Nguyễn Trùng Khánh, Marketing Du lịch, NXB Lao Đông – Xã Hội, 2006, 323 trang Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du Lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà nội, 2001, 211 trang Báo cáo tổng kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2014 Khách sạn Đức Anh Website: ducanhhotel.com.vn Mạng internet Một số tài liệu khác 77 PHỤ LỤC Phòng Vip khách sạn gồm giường to giường nhỏ Phòng Deluxe hướng mặt bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp 78 Phòng Standard superior giường giường ấm cúng 79 Lễ tân 80 Hành lang khách sạn Quầy lưu niệm 81 Nhà hàng Phòng hội nghị 82 [...]... khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn 7 Kết cấu của Luận văn Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng Chương 3: Một số phương hướng và những giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh. .. là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: 16 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn − Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi − Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức... các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc • Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ. .. xem xét 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật... lượng dịch vụ Khách Sạn được Khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ Khách Sạn thực tế được Khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế Khách Sạn cung cấp cho Khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức của người quản lý Khách Sạn về mong đợi của Khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch. .. doanh: 24 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại - Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất. .. chất lượng dịch vụ của khách sạn Khách hàng sẽ quay lại khách sạn lần 2,3… khi mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao - Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường) Chi phí đảm bảo chất lượng: ... một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và trong kinh doanh khách sạn nói chung Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi Dịch vụ phòng nhằm tạo điều 15 kiện tốt nhất cho khách hàng trong... với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp 11 c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất d Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách. .. vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một bộ phận trong kinh doanh khách sạn 6 Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng