BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐẬU THỊ HỒNG HẬU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ HỒNG VIỆT Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất công trình khác trước Tác giả Đậu Thị Hồng Hậu LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho học viên theo học hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo TS Bùi Thị Hồng Việt - người nhiệt tình, tận tụy bảo cho học viên suốt trình thực luận văn Học viên xin cảm ơn Ban Giám Bưu điện Trung Tâm I – Bưu điện thành phố Hà Nội tạo điều kiện cho học viên tiếp cận liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá luận văn Học viên xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ học viên vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Đậu Thị Hồng Hậu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bưu 1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 10 1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 22 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31 2.1 Giới thiệu Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện Trung tâm I 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện Trung tâm I 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện Trung tâm I 34 2.1.4 Đội ngũ nhân lực Bưu diện Trung tâm I 39 2.1.5 Kết hoạt động Bưu điện Trung tâm I giai đoạn 2010 – 2014 41 2.2 Thực trạng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 43 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 43 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ bưu 44 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 47 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 47 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lương dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 58 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 58 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I .62 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 71 3.1 Quan điểm phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 71 3.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện Trung tâm I đến năm 2020 71 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 72 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I 73 3.2.1 Giải pháp nhân lực 73 3.2.2 Giải pháp marketing 76 3.2.3 Giải pháp tổ chức quản lý 81 3.2.4 Giải pháp sở vật chất, công nghệ 83 3.3 Kiến nghị số điều kiện để thực giải pháp 86 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ tóm tắt Từ đầy đủ WTO Tổ chức Thương mại Thế giới UPU Tổ chức liên minh bưu giới BĐVN Bưu điện Việt Nam BĐTTI Bưu điện Trung tâm I CBCNV Cán công nhân viên DHL Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia DN Doanh nghiệp DVBC Dịch vụ bưu EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh GDV Giao dịch viên BCĐT Bưu điện tử TCT Tổng công ty TP Thành phố DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1 Số lượng lao động năm 2014 Bưu điện Trung tâm I 39 Bảng 2.2 Độ tuổi lao động năm 2014 Bưu điện Trung tâm I 40 Bảng 2.3 Trình độ lao động năm 2014 Bưu điện trung tâm I 41 Bảng 2.4 Tình hình thực doanh thu giai đoạn 2010 – 2014 41 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2010 – 2014 42 Bảng 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu giai đoạn 2010 – 2014 .42 Bảng 2.7 Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu công ích 46 Bảng 2.8 Bảng tiêu chí câu hỏi 48 Bảng 2.9 Thông tin mẫu giới tính 50 Bảng 2.10 Thông tin mẫu độ tuổi 50 Bảng 2.11 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu theo nhóm yếu tố 58 Bảng 2.12 Bán kính phục vụ bình quân số dân phục vụ bình quân 59 Bảng 2.13 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ bưu 63 Bảng 2.14 Năng suất trung bình/01 công nhân viên 65 HÌNH Hình 1.1 Mô hinh Gronroos 12 Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988) 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu lao động Bưu điện Trung tâm I 35 Hình 2.2 Đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ bưu 51 Hình 2.3 Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ bưu 53 Hình 2.4 Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu 54 Hình 2.5 Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ bưu 56 Hình 2.6 Đánh giá hữu hình chất lượng dịch vụ bưu 57 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Xu toàn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung cho doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Cùng với xu hướng đó, nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho môi trường cạnh tranh ngày thêm khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập cạnh tranh thành công, tăng trưởng bền vững thời kỳ Cũng bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền ngành bưu không nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu nước không ngừng tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần Ngoài yếu tố kể trên, ngày ngành bưu chịu nhiều áp lực như: áp lực tiến khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, đời sống nhân dân ngày tăng, khan nguồn lực Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chia tách từ Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam theo định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 Bộ trưởng Bộ bưu viễn thông (Nay Bộ thông tin truyền thông) Đây thách thức lớn cho ngành bưu chính, số dịch vụ ngành bị teo dần phát triển tất yếu khoa học công nghệ, số dịch vụ bưu bị cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp thị trường có hạn Từ năm 2012, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tham gia dự án nâng cao chất lượng bưu phẩm ghi số quốc tế khu vực châu Á Việc giám sát, kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ thực thường xuyên hệ thống UPU (Tổ chức liên minh bưu giới), chất lượng bưu quan tâm đặc biệt năm gần Tuy vậy, hệ thống bưu điện trung tâm thuộc Bưu điện TP Hà Nội, TP Hà Nội có chuyển phát Vietel thuộc tập đoàn Vietel, hãng vận chuyển tư nhân Hoàng Long, Hải Âu Các ngân hàng thương mại mạnh Vietcombank, Vietinbank, BIDV… kinh doanh dịch vụ tương tự ngành bưu điện Chính từ áp lực để giữ vững vị trí quan trọng kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo chủ động cho sản xuất Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện Trung tâm I Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh biến động hàng ngày Tổng quan tình hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Trong trình hoạt động kinh doanh, để cạnh tranh thắng lợi phát triển bền vững, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vấn đề có nhiều nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ bưu nói riêng Đã có số đề tài nghiên cứu vấn đề nêu loại hình doanh nghiệp đơn vị thành viên VNPost Có thể kể tên số đề tài như: - Nguyễn Trường Giang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL VNPT Viễn thông Nghệ An, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Luận văn nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung - Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Luận văn chủ yếu nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu giải pháp chưa nêu lên cần thiết phương hướng nâng cao dịch vụ bưu để đứng vững phát triển thời kỳ công nghệ số hội nhập kinh tế - Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu phát hành báo chí, NXB Bưu điện, Hà Nội - Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề đổi bưu sau chia tách với Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội Các đề tài chủ yếu nghiên cứu đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp ngành Đồng thời đưa số giải pháp nhằm phát huy lực vốn có phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế Tuy nhiên, theo hiểu biết học viên chưa có luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội Vì vậy, học viên lựa chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu từ quan điểm khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm khách hàng, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu đơn vị - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu cho Bưu điện Trung Tâm I - Bưu điện TP Hà Nội bưu cần phải tự động hóa khâu khai thác: áp dụng rộng rãi hệ thống mã số mã vạch bưu chính, trang bị máy móc đóng mở túi, gói, chia chọn thư bưu kiện dây chuyền khép kín tự động - Tại khâu vận chuyển: xếp, phân luồng tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế, phối hợp chặt chẽ với khâu để nắm bắt hành trình thông tin trình vận chuyển có phương án ứng cứu kịp thời có cố đột xuất - Tại khâu phát: ý dịch vụ có tốc độ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ phát nhanh: đảm bảo chuyển phát an toàn - xác - văn minh đến tận địa người nhận, tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư, báo chí cho bưu tá, tránh tượng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ẩm ướt, nhàu nát thư, báo chí Tinh thần phục vụ tận tụy có trách nhiệm địa khó phát - Tại khâu kiểm soát: kiểm soát viên phận quan trọng trình sản xuất bưu chính, phận thường xuyên kiểm soát để ngăn chặn sai sót, lệch lạc trình sản xuất Do vậy, tiêu chuẩn đặt chức danh kiểm soát viên cần khắt khe Đội ngũ cần tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng trung cấp, nắm chuyên môn, nghiệp vụ, dụng thành thạo máy tính, biết ngoại ngữ có tính trung thực) Đồng thời cần đặt chế thưởng phạt nghiệm minh để tránh tượng kiểm soát qua loa, đại khái - Tại phận quản lý: phải ứng dụng tin học vào khâu quản lý để giúp cho người quản lý nắm bắt thông tin nhanh chóng, xác hoạt động lĩnh vực từ đưa biện pháp thích ứng, kịp thời để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 3.2.4 Giải pháp sở vật chất, công nghệ Cơ sở vật chất, công nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, muốn thời gian tới BĐTTI cần: 83 3.2.4.1 Tổ chức xếp sở vật chất phù hợp Đầu tư nâng cấp sở vật chất bưu cục cho khang trang, sẽ, văn minh… thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên Vào dịp lễ tết hay ngày kỷ niệm năm bưu cục nên trang hoàng cho phù hợp tạo không khí, thu hút ý khách hàng; tạo tâm lý phấn khởi cho nhân viên 3.2.4.2 Hiện đại hóa thiết bị, công nghệ bưu - Tại bưu cục giao dịch, đề nghị thử nghiệm thiết bị phục vụ khách hàng như: máy bán tem bưu thiếp tự động, máy bán nhãn cước bưu phí in mã vạch, máy nhận bưu phẩm ghi số tự động, hệ thống hỏi đáp thông tin tự động… - Trang bị thiết bị phục vụ giao dịch viên kiểm soát viên hệ thống vi tính đầu cuối cho ghisê Hệ thống gồm máy đầu cuối phục vụ cho giao dịch viên máy đầu cuối xử lý liệu, phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện Cân điện tử nhập liệu trực tiếp vào máy tính máy in cước thay tem,… - Tại trung tâm khai thác vận chuyển việc khai thác bưu phẩm chủ yếu dựa lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm tới 60%, việc trang bị thử nghiệm máy phân loại, lật mặt thư, hủy tem, máy in nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn, phân luồng thư - bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo… rút ngắn thời gian toàn trình bưu gửi khâu 3.2.4.3 Đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh - Đơn vị cần xây dựng kế hoạch cụ thể phát triển phần mềm công nghệ thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính, 84 bước triển khai dự án xây dựng phần mềm tự động hóa giao dịch phát triển phần mềm đa dịch vụ, dự án quản lý chuyến thư…; thành lập Trung tâm liệu bưu nhằm quản lý thống toàn liệu Nhưng để ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, chương trình tin học cần phải triển khai toàn mạng lưới không riêng BĐTTI Đối với đơn vị cần có đề xuất lên cấp tích cực cập nhật hoàn thiện mạng lưới tin học đảm bảo cho việc khai thác quản lý liệu, chăm sóc khách hàng - Trang bị phần mềm để quản lý sản lượng, chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư,phát hành báo chí, quản lý khách hàng, tiến đến định vị EMS, mạng LAN, WAN bưu cần thiết lập hay nâng cấp đến bưu cục cấp để kết nối liệu đơn vị trực thuộc với Nhờ loại báo cáo nhanh, thông tin thiết lập trao dổi tức thời mạng Lãnh đạo theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh cách sâu sát, kịp thời, đánh giá tình hình cách tổng quát, rõ ràng, trung thực, nhanh chóng, kịp thời - Đối với khách hàng, tìn học hóa làm trình cung cấp dịch vụ toán thuận tiện, nhanh chóng, xác, mang đến cho khách hài lòng nhiều tiện ích khác Ngoài giải pháp chủ yếu trên, giai đoạn nay, BĐTTI nói riêng Tổng Công ty Bưu điện VN cần trọng tới số giải pháp khác tăng cường hoàn thiện sách quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; phát triển thương hiệu; đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao lĩnh vực kinh doanh bưu chính; tăng cường hợp tác quốc tế với tổ chức bưu quốc tế công ty bưu đa quốc gia 85 3.3 Kiến nghị số điều kiện để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam - Đề nghị đẩy mạnh phát triển thương hiệu VNpost: Thực tế cho thấy mức độ nhận biết thương hiệu VNpost yếu so với tầm cỡ, tiềm thực lực VNpost Nguyên nhân chủ yếu truyền thông thương hiệu nhiều bất cập, tính quán, tính đặc trưng, tính phổ biến chưa thể rõ Tác giả xin đưa số ý kiến sau: + Tăng cường nhận diện thương hiệu VNPost danh thiếp, biểu tượng dịch vụ thiết kế với gam màu (vàng, xanh), phiếu báo cước dịch vụ cho khách hàng, phong bì, giấy tiêu đề, bảng hiệu, áp phích quảng cáo, thùng thư hay bên buồng điện thoại, phương tiện vận chuyển, website, túi, bìa tài liệu, quà tặng khuyến mại, đồng phục nhân viên, thiết kế trang trí nội thất, in bảng báo giá, in ấn phẩm phát hành VNPost…Một vấn đề cần cấp quản lý quan tâm phải tuyệt đối tuân thủ quy định, hướng dẫn Tổng Công ty sử dụng logo slogan Kinh nghiệm áp dụng logo với màu sắc đặc trưng hệ thống nhận diện thương hiệu VNPost thời gian qua đơn vị cho thấy điều này, việc tùy tiện sử dụng màu sắc (không theo màu chuẩn), lạm dụng kiểu chữ, kích cỡ chữ, tự sử dụng tỷ lệ khuông hình dạng làm cho thương hiệu bị méo mó, sai lệch, không trường hợp gây nên phản cảm, ngược lại mục tiêu ban đầu + Kế hoạch truyền thông, quảng bá cho thương hiệu cần hoạch định để triển khai có hiệu Bưu Việt Nam có ưu mạng lưới rộng khắp nước, hệ thống cổng thông tin, trang tin điện tử đơn vị đầy đủ, nên tính toán truyền thông nội bước lan tỏa bên Với vạn lao động, gần 2/3 số nhân viên giao 86 dịch, nhân viên bưu tá, tiếp thị, bán hàng; 16.400 điểm phục vụ, việc sử dụng đội ngũ mạng lưới truyền thông cho thương hiệu kênh quan trọng lợi hại + Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa chiến lược phát triển thị trường VNPost Mở rộng quan hệ đối ngoại từ vươn thị trường bưu giới hướng tới VNPost VNPost liên kết với thương hiệu tiếng ngành bưu để tạo cộng hưởng phát triển thương hiệu Tuy nhiên cách phải cân nhắc kỹ chi phí lớn Đề nghị thực chiến lược hợp tác quốc tế: thực đa dạng hóa hình thức, phương thức hợp tác quốc tế Tiếp tục giữ vững mối quan hệ hợp tác với đối tác truyền thống VNPost, đồng thời chủ động tìm nững đối tác mới, nhà khai thác bưu lớn Đây điều quan trọng cần thiết Chiến lược hợp tác quốc tế nhằm tìm kiếm nguồn vốn đầu tư để phát triển mạng lưới, tiếp cận học hỏi kỹ thuật công nghệ thông tin tiên tiến để áp dụng cho mạng lưới bưu VNPost Tranh thủ mối quan hệ để giúp đỡ tư vấn phát triển bưu chính.Ngoài học hỏi kinh nghiệm tri thức để phát triển bưu Quan trọng tìm kiếm hỗ trợ đào tạo nhân lực có trình độ quản lý kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cao thị trường bưu - Đề nghị bước đầu hình thành Bưu điện tử (BCĐT): VNPost cần đẩy mạnh việc xây dựng sở kinh doanh điện tử để khách hàng truy cập vào địa Internet VNPost, từ khách hàng doanh nghiệp trao đổi tài liệu, chứng từ điện tử, hoạt động giao dịch kinh doanh Ngoài khách hàng truy nhập thông tin cước phí, dịch vụ bưu kiểm tra hành trình bưu gửi, góp ý chất lượng dịch vụ Thông tin phải cập nhật liên tục, tiến đến bán dịch vụ qua 87 mạng, dịch vụ kiểm tra thông tin ngày phát…Việc ứng dụng internet thương mại điện tử kinh doanh bưu hình thành nên bưu điện tử (E-post) Trên giới phát triển BCĐT, nước thuộc khu vực Đông Nam Á Singapore, Malaysia… bước đầu hình thành BCĐT, Việt Nam BCĐT ý tưởng sở thiết lập website riêng dành cho kinh doanh bưu (hay gọi bưu cục Internet), thiết kế giao diện website phải dễ hiểu, dễ truy cập, dễ tìm kiếm, thông tin đầy đủ, hữu ích Website kinh doanh mạng với sản phẩm dịch vụ bưu như: bưu phẩm, bưu kiện, EMS, điện hoa, tem chơi, bưu thiếp… sản phẩm khác dịch vụ tài bưu chính, dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ bưu phẩm nhà… - Đề nghị tăng cường đào tạo đội ngũ cấp Tổng công ty: người quan trọng nhất, đề nghị VNPost đa dạng hóa loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hóa trung tâm đào tạo chuyên ngành, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, đổi giáo trình, cập nhật kiến thức Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực Xây dựng sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi nghiệp vụ lẫn kinh doanh - Đề nghị xây dựng phận chuyên trách sách cạnh tranh, thu thập sở liệu phân tích, đánh giá, tham mưu cho lãnh đạo Mỗi nhóm chịu trách nhiệm tỉnh, thành phố, có nhiệm vụ cụ thể xem xét đánh giá thực trạng, lợi thế, khả cạnh tranh nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đưa hướng phù hợp - Đề nghị phát triển số dịch vụ bưu mới: thời gian tới, thương mại điện tử phát triển, mua bán hàng qua mạng trở nên phổ biến, VNPost phải nhanh chóng tận dụng lợi mạng lưới rộng khắp để phát triển dịch vụ chuyển hàng hóa, dịch vụ thu tiền hộ, dịch vụ tài bưu chính, VNPost kênh toán an toàn cho thương mại điện tử 88 Ngoài ra, VNPost nên cân nhắc mạnh dạn loại bỏ sản phẩm lạc hậu, không mang lại hiệu kinh doanh - Thiết lập đường dây nóng cho gọi đến để giải thắc mắc khiếu nại khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ bưu - Thành lập trung tâm chuyên trách marketing trực thuộc VNPost, có trách nhiệm thực hoạt động marketing toàn quốc, tuyển chọn đào tạo, huấn luyện, thành lập lực lượng marketing cho sở, làm công tác tham mưu cho lãnh đạo 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông - Trợ cấp dịch vụ bưu công ích: dịch vụ bưu công ích như: dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, học phẩm cho người mù, phát hành báo chí tới vùng nông thôn, dịch vụ chuyển thư đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, trì bưu cục vùng sâu vùng xa…tuy tạo lợi nhuận hoạt động phi lợi nhuận Ở Việt Nam, dịch vụ bưu công ích chiếm khoảng 30% tổng doanh thu bưu Nhằm tạo công đảm bảo cạnh tranh lành mạnh đồng thời bảo đảm quyền lợi cho người dân đâu phải trợ cấp dịch vụ bưu công ích Các khoản trợ cấp quản lý thông qua hay quan phủ thích hợp nhằm trì củng cố chất lượng dịch vụ bưu công ích - Tiêu chuẩn hóa bưu gửi: việc chuẩn hóa bưu gửi gồm chuẩn hóa kích thước bưu gửi, chuẩn hóa ghi chép bề mặt bưu gửi, chuẩn hóa bao gói Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng qui trình công nghệ bưu tự động hóa thực không giải vấn đề tiêu chuẩn hóa bưu gửi Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi,qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước xử lý, ghi địa mặt bưu gửi hỗ trợ cho thao tác qui trình công nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hóa - tự động hóa - tin học hóa hoạt động bưu 89 KẾT LUẬN Trước hội phát triển khó khăn thách thức đặt ra, trước việc thay đổi mô hình cấu tổ chức ngành, vấn đề cấp thiết đặt cho nhà quản lý tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu đạt hiệu cao tạo tiền đề cho phát triển ngành Thị trường dịch vụ bưu năm gần chứng kiến cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp dịch vụ Sự tham gia cung cấp dịch vụ bưu doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tạo sức ép cạnh tranh lớn, buộc doanh nghiệp bưu VNPost phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững mở rộng thị phần Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị thế, đồng thời tiến tới mục tiêu cân thu - chi Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Từ việc phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ bưu BĐTTI, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển chất lượng dịch vụ bưu giai đoạn như: nâng cao chất lượng dịch vụ bưu thông qua giải pháp sở vật chất, nguồn nhân lực, tổ chức quản lý giải pháp marketing Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Với đề xuất kiến nghị trình bày luận văn, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ bưu nói chung Bưu điện trung tâm I nói riêng Xin trân trọng cảm ơn! 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà (2010), Chính sách kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Đỗ Thị Hải Hà (2012), Quản lý học, NXB Đại học kinh tể quốc dân, Hà Nội Chính phủ (2006), Các Nghị định - Qui định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông, Nxb Bưu điện, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Hải Dương, Niên giảm thống kê (2008-2012), NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Hậu, Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Hoài Anh (2006), Bưu điện tử, NXB Bưu điện, Hà Nội Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu phát hành báo chí, NXB Bưu điện, Hà Nội Hà Văn Hội (2006), Hội nhập WTO - Những tác động đến bưu chính, viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam, NXB Bưu điện, Hà Nội Trần Quốc Tuấn (2003), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty cổ phần Dịch vụ bưu viễn thông Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2006), Chăm sóc khách hàng bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội 10 Nguyễn Trường Giang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL VNPT Viễn thông Nghệ An, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 91 12 Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề đổi bưu sau chia tách với Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội 13 http://www vnpost.com 14 http://www.tapchibcvt.gov.vn 15 http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn 16 http://www.viettel.com.vn 17 http://www.vnexpress.net 92 PHỤ LỤC PHIỂU THĂM DÒ Ý KIẾNCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I Thân gửi quí Ông/Bà Tôi Đậu Thị Hồng Hậu, học viên lớp QT13 Viện Đại học Mở Hà Nội nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I – Bưu điện Hà Nội” Tôi trân trọng hỗ trợ từ ông /bà việc trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng Tôi xin cam kết tất thông tin ông/bà gữi bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn I NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên:………………………………….Số ĐT:………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………………… Độ tuổi:………………………………………………………………… Ông/Bà thường xuyên sử dụng dịch vụ bưu điện Trung tâm 1Bưu điện Hà Nội ( tích vào nhiều lựa chọn): Gửi bưu phẩm (thư thường, thư ghi số, chuyển phát nhanh) Gửi bưu điện (bưu điện ủy thác, bưu kiện thường) Dịch vụ tài bưu (chuyền tiền nhanh, chuyển tiền thường, chuyển tiền quốc tế; bảo hiểm xe máy, ô tô, bảo hiểm nhân thọ bưu chính, gửi tiết kiệm bưu điện) Đặt mua báo chí (mua báo lẻ, đặt theo định kỳ) 93 Trước dùng dịch vụ bưu điện ông/bà dùng dịch vụ tương tự doanh nghiệp khác chưa? Đã Chưa II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM Xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý ông/bà tiêu chí chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Hà Nội cách tích (x) vào ô từ đến Trong ý nghĩa số là: 1: Hoàn toàn phản đối 2: Không 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 94 Mức độ đồng ý STT I Hoàn toàn không đồng ý Tiêu chí Tin cậy Bưu điện cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với khách hàng Bưu điện giao hàng người nhận Bưu điện không làm thất lạc hàng hóa khách hàng Giao dịch viên tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách II Sự đáp ứng Giao dịch viên chủ động quan tâm đến khó khăn lúng túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Khách hàng nhận giúp đỡ giao dịch viên yêu cầu Giao dịch viên không làm nhiều thời gian khách hàng thực giao dịch bưu III Số lượng điểm giao dịch nhiều vị trí thuận lợi, dễ dàng nhìn thấy Bưu điện đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng số lượng dịch vụ Sự đảm bảo Giao dịch viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng , dễ hiểu 95 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý IV Kỹ giải giao dịch viên tạo tin tưởng cho khách hàng Bưu điện không tiết lộ thông tin cá nhân khách hàng (bảo mật thông tin) Các điểm giao dịch bưu điện đảm bảo an toàn giao dịch khách hàng Sự đồng cảm Giao dịch viên chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bưu điện mở đóng cửa qui định Bưu điện trả lời giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Bưu điện có giải phái giải vần đề khách hàng mềm dẻo, linh hoạt V Hữu hình Các điểm giao dịch thoánh mát, Cơ sở vật chất, trang thiết bị (thiết bị đặc trưng: Máy tính, máy in tem, máy đếm tiền…) bưu điện đầy đủ đại Các thông báo giới thiệu, hướng dẫn sử đụngịch vụ, bảng giá cước… đầy đủ dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu Các dụng cụ (bút viết, hồ dán, ấn phẩm) sẵn sàng cho khách hàng Giao dịch viên có đồng phục gọn gàng, lịch 96 III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA CÁ NHÂN ÔNG /BÀ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I Theo ông/bà chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm I có điểm yếu gì? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Theo ông/bà đâu nguyên nhân điểm yếu đó? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Mong ông/bà cho ý kiến để khắc phục điểm yếu đó? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông/bà! 97 [...]...4 Câu h i nghiên cứu - Dịch vụ bưu chính là gì? Chất lượng dịch vụ bưu chính từ quan i m của khách hàng được thể hiện thông qua tiêu chí nào? - Chất lượng dịch vụ bưu chính t i Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i hiện nay được đánh giá như thế nào? Có những i m mạnh i m yếu gì? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i cần ph i làm gì? 5 Đ i tượng... phạm vi nghiên cứu - Đ i tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính t i Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i (chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa) - Phạm vi nghiên cứu: + Về n i dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính t i Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i từ quan i m của khách hàng và dựa trên mô hình SERVPERF + Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch. .. cho Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i 7 Kết cấu luận văn Ngo i phần mở đầu, phần kết luận, danh mục t i liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính - Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính t i Bưu i n Trung tâm I – Bưu i n TP Hà N i - Chương III: Gi i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. .. chính t i Bưu i n Trung tâm I – Bưu i n TP Hà N i 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bưu chính 1.1.1 Kh i niệm dịch vụ bưu chính Cho đến nay trên thế gi i không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu chính Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính T i Việt Nam, theo Luật Bưu chính được Quốc h i thông... dịch vụ bưu chính của Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i - Về th i gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010- 2015, số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 7/2015 vàcác gi i pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020 6 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Khung lý thuyết Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính t i Bưu i n trung tâm I - Bưu i n Hà. .. chính của Bưu i n Trung tâm I - Bưu i n TP Hà N i Việc tiến hành i u tra sẽ giúp ta thấy được các góc nhìn đa chiều từ khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI, qua đó tác giả có thể đánh giá, phân tích, kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI cũng như nhận diện được các nguyên nhân của những i m yếu, biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính. .. coi là có chất lượng cao nhưng ở n i khác thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã h i, i u kiện tự nhiên khác nhau Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đ i h i chất lượng dịch vụ bưu chính khác nhau .T i các thành phố lớn trình độ dân trí cao sẽ đ i h i về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ cao hơn vùng nông thôn Th i quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu chính: ... nhận diện được nguyên nhân của các i m yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, t i liệu thông tin n i bộ của phòng tổ chức hành chính, phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng t i chính kế toán thuộc BĐTTI - Bưu i n TP Hà N i - Bước 5: Qua phân tích số liệu và đánh giá nhận xét, tác giả đưa ra những gi i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. .. Khách hàng nhận được sự trợ giúp của giao dịch viên ngay khi yêu cầu ĐƯ3- Giao dịch viên không làm mất nhiều th i gian của khách hàng khi thực hiện giao dịch bưu chính ĐƯ4- Số lượng các i m giao dịch nhiều, ở vị trí thuận l i, dễ dàng nhìn thấy 20 ĐƯ5- Bưu i n đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách hàng về số lượng các dịch vụ bưu chính - Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của bưu i n tạo niềm tin cho... của Bưu i n Việt Nam từ trước t i nay vẫn chiếm tỷ trọng cao Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế gi i, email chiếm 15% trong khi vào năm 1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thông tin thế gi i còn email chiếm 5% Thông tin i n tử dần thay thế thông tin bưu chính, phát hành báo chí ngo i tivi,