Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

62 433 1
  • Loading ...
1/62 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 20/06/2016, 16:36

A_lời mở đầu Để tồn phát triển chế thị trờng, doanh nghiệp phải đối mặt với thực tế cạnh tranh môi trờng khắc nghiệt tìm cách chiến thắng cạnh tranh Ngày kỷ nguyên hội nhập quốc tế mở cho doanh nghiệp Việt nam lộ trình để phát triển, nhng cung đem tới cho doanh nghiệp không thách thức Sự thất bại ngày doanh nghiệp Việt Nam họ cha có hệ thống chất lợng sản phẩm cụ thể, cha gắn chặt nguồn với hệ thống mà từ tiết kiệm đợc nhiều thời gian, không gian tiền Mà họ gắn kết nguồn sợi dây loăng ngoằng tốn Công ty điện tử viễn thông quân đội doanh nghiệp tronh lĩnh vực bu viễn thông, hoạt động chế mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty nhiều hạn chế, thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sex không phù hợp nữa, thay vào hệ thống chăm sóc khách hàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao Xuất phát từ thực tiễn, trình thực tập công ty điên tử viễn thông quân đội em nhận thấy yêu cầu bách phải nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng, điều phù hợp với xu chung ngành viễn thông nói riêng kinh tế nói chung Vì em mạnh dạn nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty điện tử viễn thông quân đội” Đề tài đợc kết cấu làm phần Phần I_ Quá trình đời phát triển công ty Viettel Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Phần III _Giaỉ pháp kiến nghị Trong trình nghiên cứu thực đề tàI, em đợc cô chú, anh chị phòng chăm sóc khách hàng công ty điện tủ viễn thông quân đội dúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài Đặc biệt, đề tài đợc thực dới tận tình hớng dẫn tiến sĩ Nguyễn Quang Hồng Do hạn chế kiến thức cúng nh kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chán không tránh khỏi nhứng sai sót, mong có đóng góp thầy giáo, cô anh chị bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 20 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hång Gvhd: TS NguyÔn Quang B_NỘI DUNG PHẦN I_ QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIETTEL I_ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY 1_Quá trình hình thành _Ngày 01/6/1989 HĐBT Nghị định số 85/HĐBT Phó Chủ tịch HĐBT Võ Văn Kiệt ký định thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tên giao dịch quốc tế SIGELCO + Tổng Công ty có nhiệm vụ nh sau: - Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm ngành: Sửa chữa, sản xuất thiết bị linh kiện, phụ kiện điện tử, khí, dụng cụ điện, máy đo, lắp ráp thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy thu hình, máy thu thanh, bán dẫn, cát sét, tổng đài tự động, thiết bị đo lờng dùng cho công nghiệp nông nghiệp, loại máy vi tính, lắp ráp nguồn điện loại, tổ máy phát điện, ắc quy khô, làm dịch vụ kỹ thuật điện tử, công trình thiết bị thông tin số ngành nghề khác phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế Binh chủng - Đợc trực tiếp ký HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức, thành phần kinh tế nớc Tham gia sản xuất, xuất nhập làm dịch vụ thu ngoại tệ Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång + Về cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin gồm: - Khối quan có: Tổng Giám đốc, từ đến Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trởng, phòng kỹ thuật nghiệp vụ chuyên viên trực thuộc Tổng Giám đốc - Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp (phía Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3, Z755 Các đơn vị xí nghiệp đơn vị SXKD hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, đợc mở tài khoản ngân hàng (kể ngoại tệ), có dấu dân riêng để giao dịch 2.Các giai đoạn phát triển 2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ trởng BQP Quyết định số 336/QĐ - QP (do Thợng tớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ trởng BQP ký) thành lập lại DNNN Công ty Điện tử Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liên lạc theo Nghị định số 388/HĐBT xếp lại doanh nghiệp 2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ trởng BQP Quyết định số 615/QĐ - QP (do Trung tớng Phan Thu, Thứ trởng BQP ký) lại định đổi tên Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịch quốc tế VIETEL.Trụ sở Công ty Hà nội có chi nhánh thành phố lớn Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång Ngày 18/9/1995, Bộ Tổng Tham mu Quyết định số 537/QĐ - TM Thiếu tớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham mu trởng ký cấu tổ chức Công ty ĐTVTQĐ 2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đợc thành lập theo định số 522/QĐ-QP (do Trung tớng Phan Thu - Thứ trởng BQP ký) sở sáp nhập Doanh nghiệp: + Công ty ĐTVT Quân đội + Công ty Điện tử thiết bị thông tin + Công ty Điện tử thiết bị thông tin 2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm số dịch vụ + Thiết lập mạng bu công cộng dịch vụ chuyển tiền nớc + Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến + Thiết lập mạng cung cấp thông tin di dộng mặt đất 2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bu quốc tế đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài nớc sử dụng công nghệ VOIP 2.6._ Năm 2001 Công ty thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đờng dài nớc quốc tế sử dụng công nghệ VOIP Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång 2.7 Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP 2.8 Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel) + Công ty thiết lập thêm mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN + Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động + Thiết lập Cửa ngõ quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế 2.9 Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển trực thuộc Bộ Quốc phòng 2.10 Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao tặng Huân chơng Lao động Hạng Nhất thức cung cấp dịch vụ di động toàn quốc II Một số yêu cầu kiến thức nhân viên công ty nội dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc khách hàng: _ Cung cấp thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng Thông thờng, thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào vấn đề sau: Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång 1.1 _ Cách sủ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yêu cầu: nhân viên giải đáp cần phải nắm vững: • Mã truy cập dịch vụ Viettel • Mã vùng tỉnh, thành phố nớc ( địa phơng đặt hệ thống Viettel phơng thức quay số ) Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel Mã nhà cung cấp dịch vụ – mã vúng số bị gọi – số điện thoại bị gọi ví dụ: 1780 8649744 1780 Mã truy cập dịch vụ Viettel Mã vùng ( mã thành phố HCM ) 8649744 Số điện thoại bị gọi Hớng dẫn cách quay số Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài Viettel trớc quay nh cách gọi truyền thống khách hàng cần quay thêm số 178 vào đầu Cụ thể nh sau: Từ HN gọi vào số 8649744 Tp HCM cần quay: 178 08 8649744 Từ HN gọi vào số 640004 Tp Hải Phòng cần quay: 178 031 640004 Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång Từ HN gọi vào số 886669 Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511 886669 Lu ý: • thực tế, nhân viên giải đáp gặp tợng khách hàng gọi điện liên lạc HN Tp HCM việc thêm số không vào mã vùng khách hàng tự động bỏ bớt số số điện thoại bị gọi ( nhầm tởng mã vùng Tp HCM la số thuê bao thuê bao bị gọi ) • Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến số điện thoại đặc biệt nh 117, 1080 , nhân viên phải giải thích đặc thù hệ thống điện thoại sử dụng công nghê IP Viettel cha thiết lập đợc gọi có tính chất đặc biệt qua mạng IP Trớc mắt khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng dịch vụ vấn phải quay theo cách gọi truyền thống VNPT 1.2_ Phạm vi phục vụ dịch vụ Yêu cầu: nhân viên làm việc phải làm rõ: • Phạm vi hoạt động dịch vụ • Tình hình triển khai kế hoạch mở rộng mạng tới tỉnh thành khác quốc tế Nhứng vấn đề khách hàng thờng quan tâm: Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång • Dịch vụ 178 gại đực di nhứng tỉnh nao? • Tơng lai mở rộng đến tỉnh có gọi đợc quốc tế không Nội dung trả lời khách hàng: Hiện Viettel cung cấp dịch vụ 178 thành phố Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng Hải Phòng tỉnh thành khác nớc 1.3_ Giá tryền nhứng thông tin so sánh sản phẩm loại Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc: • Giá cớc cụ thể tren tuyến Viettel ( xem bảng cớc kèm ) • Giá cớc tuyến tơng tự Viettel • Tỷ lệ so sánh giứa mức nớc dịch vụ ( ví dụ khách hàng gọi thoại trung bình khoảng phút từ Hà Nội vào Tp HCM hay ngợc lại qua mạng Viettel thực đợc 45% chi phí so với việc gọi qua mạng điện thoại truyền thông VNPT ) • Cách thức tính giá: Giá cớc phút đầu bớc Viettel nh cúng đợc làm tròn phút theo nh quy định ngành bu điện Nhà nớc ( khác với VNPT tính cớc phút cao sau đồng bớc ) Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm: Giá cớc Viettel cung cấp có xác không? A Tại lại có mức cớc thấp nh vậy? B Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá thị trờng thời gian đầu để thu hút khách hàng đến với dịch vụ không? C Giá cớc Fax thực qua mạng viettel đợc tính nh nào? Nội dung trả lời khách hàng: A Bu viễn thông lĩnh vực thuộc quyền quản lí nhà nớc, nhà nớc quy định mức giá cớc dịch vụ viễn thông loại, Viettel không đợc quyền định vấn đề Giá cớc Viettel áp dụng thị trờng cúng tổng cục Bu điên ban hành B Việc có chênh lệch mức gía dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ VoIP dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụng công nghệ truyền thông dịch vụ sử dụng công nghệ hoàn toàn khác Giá dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ IP rẻ so với dịch vụ điện thoại viến thông tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụng công nghê tận dụng đợc băng thông ( ví dụ : với công nghệ truyền Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 10 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång - Công ty chưa trọng phát triển nhứng nơi có nhu cầu thấp, nhứng địa điểm chư tạo cho công ty lượng thu nhập cao việc mở rộng kênh phân phối nhứng nơi tốn - Điều kiện trang thiết bị công ty chưa đủ lớn - Điều kiện nhân công ty chưa đủ mạnh để quản lí khu vực - Lượng khách hàng chưa tập trung Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 48 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hång Gvhd: TS NguyÔn Quang Phần III _Giải pháp kiến nghị I_Phương hướng phát triển công ty: Về thị trường: Thì công ty cố gắng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu: • Về chiều rộng: Trong chiến lợc phát triển kinh doanh công ty kế hoạch cho điến tháng 8_2005 công ty phủ sóng toàn quốc gia kể tứ thành phố huyện thị nớc Và nâng số thuê bao đến hết năm 2005 lên tới số 1.000.000 thuê bao Và chiếm lĩnh phần lớn thị trờng di động Việt Nam thời gian tới • Về chiều sâu: công ty trọng vào việc nâng cao chất lợng mạng không ngừng làm tăng uy tín công ty ngời tiêu dùng Về doanh thu: Theo dự kiến công ty công ty cố gắng đạt doanh thu đến số 272.812.630 nghìn đồng nam 2006 Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 49 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång Về quy mô sở hạ tầng công ty : Công ty dự kiến mở rộng quy mô công ty lên gấp nhiều lần phát triển , mở rông thêm đại lí cấp toàn quốc, vùng nông thôn miền núi nơi đại lí nhứng người thay mặt công ty để tiêu thụ sản phẩm dịch vụ công ty và thay mặt công ti cung cấp sim số công ty đến tay người tiêu dùng thu cước phí cho công ty II_Giải pháp Tổ chức phòng chất lượng riêng cho công ty Qua thời gian thực tập công ty vừa rồi, em có điều kiện đợc hiểu rõ tình hình thực trạng công ty, dựa vào kiến thức thân đợc học trờng, em mạnh dạn đề xuất với công ty việc thành lập phòng chất lợng riêng cho công ty nhiều lý nh sau: 1.1 Sự cần thiết phòng chất lợng công ty: Theo ISO 8402, coi chất lợng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tợng, tạo cho đối tợng khả thoả mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chất lợng dịch vụ thoả mãn khách hàng đợc đo hiệu số chất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 50 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hång Gọi A chất lợng mong đợi Gvhd: TS NguyÔn Quang B chất lợng đạt đợc Nếu A>B chất lợng đạt đợc không đảm bảo Nếu A[...]... soát của c ông ty; Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách (xem mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ sau): - giữa dịch vụ mông đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng - giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số của chất lượng dịch vụ - Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng. .. dụng dịch vụ của Viettel • Đối tợng đợc sử dụng dịch vụ Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm: A Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 không? B Có thể kí hợp đồng trực tiếp với Viettel đợc không? Nội dung trả lời khách hàng: A Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại cố định và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của bu điện các tỉnh, thành phố đều sử dụng đợc dịch vụ của. .. • Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm chính của dịch vụ • Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: đi du lịch biển, dịch vụ căn là tắm biển nhng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở, khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá • Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ. .. Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång B Các khách hàng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn sử dụng dịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới và đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnh thành phố 2 Giải quyết các yêu cầu của khách hàng Ngoài nhứng thông tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếp nhận khá nhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họ gặp... (B) khoảng Thông tin bên ngoài đến khách hàng cách 4 khoang cách 3 Biến nhận thức thành nhứng thông số chất lượng dịch vụ khoảng cách 1 khoảng cách 2 Nhận thức của quản lí về các mong đợi của khách hàng Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 35 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hång Gvhd: TS NguyÔn Quang II_Tình hình chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 1_Kết quả... và trung thành với dịch vụ 178 B Giá cớc dịch vụ 178 là do TCBĐ quy định và đựơc áp dụng cho mọi dịch vụ sử dụng công nghệ VoIP, do vậy về lâu dài cúng sẽ tuân theo quy luật chung của các dịch vụ viễn thông đờng dài trên thế giới là có xu hớng giảm trong các năm tiếp theo C Về vấn đề sử dụng dịch vụ 178 ở các đại lý Bu điện, dịch vụ điện thoại công cộng hoặc các điểm văn hoá, dịch vụ 178 cha đợc phép... cung ứng dịch vụ - Giữa nhận cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài khách hàng - Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 34 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hång Gvhd: TS NguyÔn Quang Khách hàng kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Dịch vụ mong đợi Quảng cáo khuếch trương (A) khoảng cách 5 Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ ( gồm... coi chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng la tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi là lớn hơn chất lượng. .. cầu mà khách hàng thờng quan tâm: A Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh thế nào? B Tính chính xác của của hệ thống ghi cớc của Viettel? Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 11 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Gvhd: TS NguyÔn Quang Hång C Viettel có phải là thành viên của VNPT không ? Nội dung trả lời khách hàng: A Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thông qua hoá đơn thanh toán các dịch vụ viễn thông của Bu điện các... căn bản và dịch vụ hỗ trợ Với một hoạt động nhất định nhất định, nhiều khi khó tách bạch giứa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ : Hoạt động của cựa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể Để có dịch vụ cần có sưn phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội , Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội , Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội , Dịch vụ được thụ hưởng, I_ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY, _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel, Giá c­ớc Viettel cung cấp có chính xác không?, A. Thanh toán c­ớc dịch vụ 178 nh­ thế nào?, A. Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 không?, Tr­ờng hợp 2: Thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng trùng với thời điểm xảy ra các sự cố kỹ thuật làm ảnh h­ởng đến chất l­ợng cuộc gọi., Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, Hiên nay công ty chỉ sử dụng phương pháp quản lí theo phòng, theo cấp bậc từ trên xuống chứ chưa sử dụng các ph­ơng pháp trong hệ thống quản trị chất lượng, Thì công ty sẽ cố gắng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu:

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn