ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO VĂN NAM HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL LUẬN VĂN THẠC SĨ DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI – 2015 QUẢN TRỊ KINH ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO VĂN NAM HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢ ƠNG TRÌNH HƢỚNG HÀNH I HƢỚNG KHOA TS M THỊ N ĐỊNH THỰC NGƢỜ DẪN HỌC: PHẠ LIÊ X NHẬ CÁN HƢỚ DẪN XÁC NHẬN HÀ NỘI – 2015 ÁC N CỦA BỘ NG HĐ CHẤM LUẬN VĂN CỦA CHỦ TỊCH LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội trang bị cho tác giả nhiều kiến thức thời gian qua Tá c giả xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Phạm Thị Liên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hƣớng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất ngƣời Tác giả: Đào Văn Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có Tác giả nguồn trích dẫn rõ ràng luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC B Ả N G ii D A N H M Ụ C HÌNH iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN 1.2.1 Khái niệm Marketing trực tuyến 1.2.2 Vai trò Marketing trực tuyến 1.2.3 Môi trƣờng Marketing trực tuyến 1.2.4 Những hoạt động chủ yếu marketing trực tuyến 15 1.2.5 Chính sách Marketing Mix trực tuyến 17 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng 29 1.3.2 Các mô hình hài lòng khách hàng .33 1.3.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng marketing trực tuyến 37 1.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 42 2.1.1 Căn đề xuất mô hình nghiên cứu sở 42 2.1.2 Xác định biến độc lập phụ thuộc .43 2.1.3 Thang đo đề xuất: 45 2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất , gi ả th uy ết m ô hì nh to án 47 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .49 2.3.1 Nghiên cứu định tính 49 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 51 2.3.3 Công cụ nghiên cứu 52 2.3.4 Xử lý liệu 52 2.3.5 Các tiêu nghiên cứu 54 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .56 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL 56 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 56 3.1.2 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 57 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 58 3.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 59 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 59 3.2.2 Phân tích thang đo 61 3.3 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 64 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 65 3.4.1 Phân tích EFA nhóm nhân tố kỳ vọng trải nghiệm .65 3.4.2 Phân tích EFA – nhóm nhân tố hài lòng 67 3.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 68 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 71 3.6.1 Xác định phƣơng trình hồi quy xây dựng mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 71 3.6.2 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng .73 3.6.3 Bàn luận kết phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 74 3.7 TÓM TẮT CH Ƣ ƠN G .7 C H Ƣ Ơ N G 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN 76 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL 76 4.1 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING .76 4.2 CÁC CÔNG CỤ MARKETING HỖN HỢP 77 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 80 4.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Nội dung Tên viết tắt CNTT NGK TMĐT C ông nghệ thông tin Nƣớc giải khát Thƣơng mại điện tử TIẾNG ANH Tê ết Nội vi E M bả EPU Pe n tắt dung tiếng anh Nội dung tiếng việt ASS Expectation Assuaranc on o Expe rceiv Use g đợi c tation of ed f M íc M F of e tính đảm ulness ong đợi tính hữu ong AS h ERES Expectation of Responsivness đợi tính sẵn S Fact of Assuarance hiệm tính đảm bảo PUFact of rceived Usefulness Trải nghiệm tính hữu ích FRES Fact of Responsivness Trải nghiệm tính sẵn sàng PU Perceived Usefulness Tính hữu ích cảm nhận đƣợc PEOU Perceived Ease of Use Tính dễ sử dụng cảm nhận đƣợc PPC PR ng F Pe Tính tiền theo Click chuột quan hệ công chúng SPU Hài lòng phận với tính hữu ích sàng Trải .593 592 487 Cronbach's Alpha if Item Deleted 558 618 703 – Nhóm biến mong đợi tính đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item- Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EASS1 8.80 EASS2 EASS3 Scale 8.22 8.10 Variance if Item Deleted 1.027 899 1.024 Corrected Item-Total Correlation 574 649 721 Cronbac h's Alpha if Item Deleted 796 722 656 Nhóm biến trải 4– ngh iệm tính đảm bảo Reliability Statistics Cr Alp o h N of Items 881 n a bach's Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's FASS1 FASS3 7.34 FASS2 6.19 5.93 Scale Variance if Item Deleted 1.538 1.396 857 Corrected Item-Total Correlation .741 872 837 Alpha if Item Deleted 875 775 847 – Nhóm biến mong đợi tính sẵn sàng Reliability Statistics Cronbach's 884 N of Alpha Items Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Item ERES1 Deleted 13.61 ERES2 13.24 ERES3 13.37 ERES4 13.53 Scale Variance if Item Deleted 2.656 3.425 3.479 3.357 Total 831 Correlation 841 711 662 Alpha if Item Deleted 823 827 865 883 – Nhóm biến sẵn sàng trải nghiệm tính Reliability Statistics Cr Alp onbach's N of 877 Item-Total ale Mean if Sc Item Deleted Scale Variance if Item Deleted FRES1 FRES4 6.188 6.802 5.897 9.86 FRES2 9.31 FRES3 9.39 9.98 5.086 Corrected Item-Total Correlation 700 676 741 845 Items Statistics .797 Cronbach's Alpha if Item Deleted – Nhóm biến nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics onbach's Scale Mean if Item Deleted Cr SPU 11.44 SRES 11.37 SASS 11.39 SGEN Scale 11.31 Variance if Item Deleted 940 962 863 905 Corrected Item-Total Correlation Alp h 32 54 80 a 05 if Item Deleted 768 674 597 547 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – Nhóm nhân tố mong đợi trải nghiệm KMO and Bartlett's Test K aiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling dequacy 622 artlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square Df A B Sig 7.566 97 190 000 Total Variance Explained Extra ction Sums of Sq u are I niti Eige % of Cum % d al nvalues Loadings Total Variance ulative % of Total Variance 4.8 2.0 Cu 34 24.171 3.588 17.939 2.841 14.207 11.329 13 10.063 2.266 mulative % 24.171 42.110 56.317 67.646 Com 77.709 pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 4.83 24.171 3.588 14.207 2.266 11.329 2.013 10.063 816 4.07 697 3.485 650 3.249 481 2.40 391 1.957 349 1.743 236 1.18 202 1.012 168 841 136 682 099 021 17.939 2.841 106 495 089 446 076 381 046 230 24.171 42.110 56.317 67.646 77.709 81.787 85.272 88.521 90.927 92.885 94.628 95.808 96.820 97.661 98.343 98.837 99.283 99.664 99.894 100.000 Rotated Component Matrixa Component EPU2 955 EPU3 933 EPU1 16 FP U2 FP ER ER ER ER F U3 657 ES2 912 ES1 911 ES3 847 ES4 771 RES4 FPU1 827 815 899 FRES3 868 FRES2 820 FRES1 793 FA SS2 941 FASS3 937 FASS1 818 EASS3 897 EASS2 840 EASS1 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY – Kết phân tích hồi quy nhóm biến SPU – EPU,FPU Coefficientsa Mo Un Sta Coefficients Collinearity B Std Error Beta t Sig Tolerance (Constant) 1.610 394 4.08 1.000 EPU 150 186 895 271 FPU 421 271 a Vari able: SPU del standardized Coefficients ndardized Statistics VIF 167 375 3.691 384 2.030 3.691 Dependent 189 047 qu ERES,FRES – Kết phân tích hồi y nhóm biến SRES – Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Sta ndardiz Coefficie B Std Error t Collinearity Statistics VIF (Constant) 53 327 1.7 5.3 429 969 FRES 444 969 a ed nts Beta Sig Tolerance 4.249 1.033 61 000 ERES 293 225 4.401 000 1.033 Dependent 3– 051 Variable: Kết tích hồi quy nhóm ASS EASS,F Coefficient Model Uns 069 000 SRES phân biến SASS – sa tandardized Sta B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 1.486 534 2.785 007 EASS 316 102 357 3.097 003 994 1.006 FASS 299 088 391 3.392 001 994 1.006 a Dependent Variable: SASS Coefficients ndardized Coefficients Collinearity Statistics – Kết phân tích hồi quy nhóm biến SGEN – SPU,SASS, SRES Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 722a 673 521 245 1.888 a Predictors: (Constant), SASS, SPU, SRES b Dependent Variable: SGEN Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Collinearity Statistics Std Error Tolerance VIF Beta T Sig (Constant) 939 387 SPU 222 912 SRES 318 419 751 2.426 070 027 158 2.268 1.096 271 3.059 3.892 1.331 – Kết phân tích hồi quy nhóm Coefficientsa Unstandardized Coefficients Sta ed Coe Mod 089 003 804 1.244 SASS 000 019 346 089 biến FPU - EPU ndardiz fficients el B Beta 175 311 563 575 FPU 964 078 854 12.385 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: EPU Sig (Constant) Collinearity Std t Tolerance Error VIF Statistics PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN GIỮA SGEN VỚI CÁC BIẾN KIỂM SOÁT Correlations SGEN Độ tuổi Thời gian sử dụng internet để tìm kiếm nhà cung cấp Tần suất sử dụng internet để tìm kiếm nhà cung cấp Loại hình doanh nghiệp SGEN Pea rson Correlation 024 172 -.149 097 Sig (2-tailed) 856 194 260 465 N 59 59 59 59 59 Độ 024 045 069 189 Pea tuổi rson Correlation Sig (2-tailed) 856 733 601 153 N 59 59 59 59 59 Thời gian sử dụng internet để tìm kiếm nhà cung cấp Pearson Correlation 172 045 -.186 004 Sig (2-tailed) 194 733 159 977 N 59 59 59 59 59 Tần suất sử dụng internet để tìm kiếm nhà cung cấp -.149 069 -.186 027 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 260 601 159 840 N 59 59 59 59 59 Loại hình doanh nghiệp Pearson Correlation 097 189 004 027 Sig (2-tailed) 465 153 977 840 N 59 59 59 59 59 [...]... tác động tới sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital thông qua khảo sát và kiểm định thực tế Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty Đặc biệt luận văn đã xác định đƣợc các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm tính hữu ích, tính đảm bảo, tính sẵn sàng và mức độ ảnh hƣởng của. .. tới sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến của công ty từ đó góp phần vào việc định hƣớng cho hoạt động marketing trực tuyến của công ty hiện tại và trong thời gian tới 5 Kết cấu luận văn 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ HOẠ ĐỘNG MARKETING TRỰC CỦA KHÁCH HÀNG N VỀ T TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÕNG 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Giáo trình marketing lý thuyết của. .. với hoạt động Marketing trực tuyến trên cơ sở đó đƣa ra đƣợc các giải pháp để hoạt động Marketing trực tuyến phù hợp, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chủ thể nghiên cứu: Là sự hài lòng của các nhà phân ph ối với hoạt động marke tin g trực tuyến của công ty cổ phần Vital Khách thể ng hiên cứu: Là cá c nhà phân phối hiện tại và. .. sự hài lòng thì đó sẽ là tiền đề tốt để khách hàng lựa chọn sản phẩm, ngƣợc lại sẽ tạo ra cái nhìn không tốt cho doanh nghiệp Câu hỏi đặt ra là: “Phải p làm -gì Hệ để Marketing thống hóa trực lý thuyết tuyến tạo về Marketing ra sự hài lòng trựccho tuyến khách và hàng? ” sự hài lòng của khách hàng trong môi trƣờng truyền thống và trực tuyến - Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. .. tuyến chứ chƣa đi sâu vào nghiên cứu mức độ hài lòng mà chúng tạo ra cho khách hàng 2 Luận văn sẽ nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp thực hiện hoạt động marketing trực tuyến với mục tiêu không chỉ phát huy hết hiệu quả các công cụ của marketing trực tuyến mà còn mang tới cho khách hàng sự hài lòng Về thực tiễn: Với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống viễn... Nghiên cứu thực tiễn công tác marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Vital - Thời ph 4 Đ g góp của luận văn ần ón Luận văn đã tổng quan các vấn đề lý luận khi hệ thống hóa các lý thuyết về marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở lý thuyết đó, kết hợp với các nghiên khoa học đƣợc thực hiện trƣớc đó, luận văn đã xây dựng thành công mô hình nghiên cứu... chức của công ty cổ phần VITAL 58 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital .72 1 LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Về lý thuyết Với sự phát triển nhanh chóng của kỷ nguyên số giờ đây các cá nhân và doanh ng hiệp có rất nhiều cách thức để giao dịch với nhau nhƣng bằ ng cách nào đi chăng nữa kết quả của. .. với sự khác biệt về môi trƣờng kinh doanh giữa Việt Nam và các nƣớc trên thế giới dẫn tới tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng không giống nhau Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhƣng chủ yếu là tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, xã hội, còn các nghiên cứu về marketing trực tuyến đa phần là hƣớng tới việc gia tăng hiệu quả của các công cụ trực tuyến. .. hàng qua kênh B2C đăng trên tạp chí nghiên cứu hệ thống thông tin [15], nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mua bán trực tuyến ở Trung Quốc của Xialy và cộng sự (2008) đăng trên Tạp chí quốc tế về quản lý phân phối và bán lẻ [30], nghiên cứu của Ali Khatibi và cộng sự (2003) thuộc khoa quản lý đại học Multimedia - Malaysia về sự ảnh hƣởng của thƣơng mại điện tử tới sự hài lòng của khách hàng tại. .. bằng sự hà i lò ng củ a kh ác h hà ng , tr on g m ôi tr ƣờ ng cạ nh tra nh ng ày cà ng ga y gắ t, do an h ng hi ệp muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận đƣợc Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề không còn mới, ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hành vi nói chung và sự hài lòng nói riêng của khách hàng