Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU Sau khi đạt tới điểm bão hòa – năm 2010, thị trường di động Việt Nam đã có xu hướng đi xuống. Theo thống kê của Bộ Thông Tin Truyền Thông tại Dự thảo báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014, tổng số thuê bao di động phát sinh lưu lượng là 121,12 triệu thuê bao, giảm 2,1 triệu thuê bao so với đầu năm. Tuy vậy nhưng cuộc đua giành thị phần và giữ khách hàng giữa các nhà mạng vẫn chưa từng sụt giảm. Và điều này có nghĩa là các nhà mạng phải tìm cách làm mình khác biệt với đối thủ. Trong suốt chặng đường dài chạy đua, họ đã nhận thấy rằng: Tuy công nghệ ngày càng phát triển nhưng các nhà mạng đều có thể sử dụng như nhau; khác biệt hóa về giá sẽ là phương án tốt để thu hút khách hàng nhưng nó mang lại hậu quả về lâu dài đối với doanh thu của nhà cung cấp, và rồi chỉ có sự khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ mới là điểm mấu chốt để tăng hiệu quả cạnh tranh. Ngày 16041993, mạng di động đầu tiên của Việt Nam ra đời với thương hiệu MobiFone. Cùng với sự phát triển trong hơn 20 năm qua, MobiFone đã xây dựng được cho mình một hình tượng thành công với: chất lượng thoại tốt, truy cập Internet chất lượng cao, cung cấp các gói cước tối ưu, chăm sóc khách hàng tốt và mạng di động được yêu thích. Tuy nhiên thị trường viễn thông đã trở nên sôi động hơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: VinaPhone, Viettel, SFone, EVN và sau đó là: Vietnamobile, Beeline. Điều này tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Hơn nữa khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao, chính sách thu hút khách hàng của đối thủ ngày càng hấp dẫn. Do đó, MobiFone hiện nay không chỉ đứng trước yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn theo quy định mà còn phải đáp ứng ở mức tốt nhất và không được mắc lỗi khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại và xử lý khiếu nại. Từ những thay đổi các yếu tố vi môvĩ mô tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm II, chúng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II”. Với mong muốn xây dựng được thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ MobiFone, từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MÔN HỌC NGUYÊN LÝ MARKETING Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KHU VỰC II Giảng viên hướng dẫn: Ths.LÊ THỊ THÚY PHƯỢNG Sinh viên thực hiện: Họ Tên MSSV PHẠM ĐÌNH ĐĂNG KHOA 71205164 PHAN THỊ CẨM NHUNG 71305199 LÊ THỊ KHÁNH LY 21200203 NGUYỄN THỊ MỸ LINH 21300137 NGUYỄN THỊ NHI 71205196 LÂM HÀ TRANG 21300270 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TUYỀN 21300299 CAO THỊ BÍCH LINH 21300129 TRƯƠNG HOÀNG YẾN 71280104 TÔ YẾN NHI 21200066 TP HCM, NĂM 2014 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Sau đạt tới điểm bão hòa – năm 2010, thị trường di động Việt Nam có xu hướng xuống Theo thống kê Bộ Thông Tin & Truyền Thông Dự thảo báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2014, tổng số thuê bao di động phát sinh lưu lượng 121,12 triệu thuê bao, giảm 2,1 triệu thuê bao so với đầu năm Tuy đua giành thị phần giữ khách hàng nhà mạng chưa sụt giảm Và điều có nghĩa nhà mạng phải tìm cách làm khác biệt với đối thủ Trong suốt chặng đường dài chạy đua, họ nhận thấy rằng: Tuy công nghệ ngày phát triển nhà mạng sử dụng nhau; khác biệt hóa giá phương án tốt để thu hút khách hàng mang lại hậu lâu dài doanh thu nhà cung cấp, có khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ điểm mấu chốt để tăng hiệu cạnh tranh Ngày 16/04/1993, mạng di động Việt Nam đời với thương hiệu MobiFone Cùng với phát triển 20 năm qua, MobiFone xây dựng cho hình tượng thành công với: chất lượng thoại tốt, truy cập Internet chất lượng cao, cung cấp gói cước tối ưu, chăm sóc khách hàng tốt mạng di động yêu thích Tuy nhiên thị trường viễn thông trở nên sôi động với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: VinaPhone, Viettel, S-Fone, EVN sau là: Vietnamobile, Beeline Điều tạo hội cho khách hàng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp cho Hơn khách hàng ngày khó tính, đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao, sách thu hút khách hàng đối thủ ngày hấp dẫn Do đó, MobiFone không đứng trước yêu cầu đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định mà phải đáp ứng mức tốt không mắc lỗi thực sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại xử lý khiếu nại Từ thay đổi yếu tố vi mô-vĩ mô tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm II, chúng em chọn đề tài “Hoàn thiện sách Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II” Với mong muốn xây dựng thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone, từ làm sở đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 1.1 Giới thiệu Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 1.1.1 Giới thiệu Công ty Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thành lập ngày 07/05/1994 theo định số 90/QĐ-TCHC Công ty Thông tin Di động định số 439/QĐTCCB ngày 9/6/1997 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam ngày 7/5/1994 thành lập Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Trung tâm có trụ sở đặt Tp HCM, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh.Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm II quản lý khai thác 24 triệu thuê bao, chiếm 50% doanh thu toàn Công ty MobiFone Sau 20 năm hoạt động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II đánh giá mạng cung cấp dịch vụ chất lượng số với hệ thống sở hạ tầng đại, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh với hệ thống tổng đài MSC, trạm thu phát sóng BTS, trạm trung chuyển BSC, hệ thống nhắn tin SMS hệ thống IN – mạng thông minh không ngừng nâng cấp, cập nhật công nghệ 1.1.2 Chức - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác, kinh doanh phục vụ thông tin di động theo quy hoạch kế hoạch phát triển Công ty - Lắp đặt thiết bị mạng thông tin di động trang thiết bị liên quan - Bảo trì, sửa chữa mạng lưới thông tin di động, viễn thông, tin học trang thiết bị liên quan khác - Kinh doanh ngành nghề kinh doanh khác phạm vi Công ty giao pháp luật cho phép - Tổ chức quản lý, vận hành khai thác, bảo dưỡng mạng lưới dịch vụ viễn thông nhằm kinh doanh dịch vụ thông tin di động có hiệu phạm vi khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến tỉnh miền Đông Nam Bộ Tp.HCM) 1.1.3 Nhiệm vụ Trang - Tập trung quản lý, điều hành khai thác bảo dưỡng toàn mạng lưới hệ thống hỗ trợ kinh doanh đảm bảo tiêu kỹ thuật, nhiệm vụ qui định - Tổ chức sản xuất, kinh doanh, khai thác dịch vụ thông tin di động, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng hợp đồng kinh tế khác phạm vi nhiệm vụ giao - Báo cáo tình hình kinh doanh lên Công ty xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển mạng lưới trình Công ty, tổ chức thực công ty phê duyệt - Thực dịch vụ sau bán hàng, giải kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ thông tin di động - Tổ chức triển khai thực dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn tài sản cố định theo quyền Công ty - Tổ chức hạch toán kinh tế phụ thuộc theo phân cấp quản lý Công ty theo pháp luật Nhà Nước quy chế ngành, Công ty - Phân công lao động hợp lý khâu sản xuất, xây dựng kế hoạch kinh doanh tổ chức thực công tác đào tạo, bồi dưỡng, bổ túc nghiệp vụ, nghiên cứu đề xuất chế độ phân phối sử dụng quỹ thu nhập giao theo quy chế Công ty, tạo điều kiện cho cán công nhân viên chức phát huy tốt khả nhiệm vụ giao - Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến kỹ thuật bước hoàn chỉnh đại hóa công tác quản lý kinh doanh dịch vụ thông tin di động 1.1.4 Phạm vi hoạt động • Hoạt động 11 tỉnh thành phố phía Nam Đồng Nai • Ninh Thuận • Lâm Đồng • Tp.HCM • Bình Phước • Đồng Nai • Long An • Tây Ninh • Bà Rịa -Vũng Tàu • Bình Dương • Bình Thuận Trong đặc biệt trọng khu tứ giác Tp.HCM, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu, Đồng Nai khu kinh tế động đóng góp to lớn vào việc tăng doanh thu Trung tâm II Với tiềm sẵn có mang đến cho Trung tâm II hội thánh thức trình hoạt động kinh doanh 1.1.5 Cơ cấu tổ chức Trang Hiện nay, Trung tâm II bao gồm 13 phòng, đài 10 chi nhánh Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 1.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị văn hóa Mobifone “Điều Tầm nhìn Trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam Quốc tế” “Điều Sứ mệnh • Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến ứng dụng nhu cầu khách hàng • Lúc sáng tạo để mang tới dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng • Mọi thông tin chia sẻ cách minh bạch Trang • Nơi gửi gắm chia sẻ lợi ích tin cậy cán công nhân viên, khách hàng, cổ đông cộng đồng.” “Điều Giá trị cốt lõi Công ty Minh bạch Sự minh bạch thể từ nhận thức tới hành động cá thể toàn Công ty Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch quyền lợi minh bạch Đồng thuận Đề cao đồng thuận gắn bó môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam Quốc tế Uy tín Tự hào vượt trội thương hiệu hàng đầu lĩnh vực thông tin di động Việt Nam Khách hàng quan tâm phục vụ có nhiều lựa chọn Sự gần gũi với lĩnh tạo nên khác biệt giúp MobiFone có vị trí đặc biệt lòng khách hàng Sáng tạo Không hài lòng với có mà mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, đổi để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu ngày cao liên tục thay đổi thị trường Trách nhiệm Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội truyền thống MobiFone Chúng cam kết cung cấp cho xã hội sản phẩm dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ gánh vác trách nhiệm với xã hội tương lai bền vững.” “Điều Các chuẩn mực văn hóa Công ty Dịch vụ chất lượng cao Nhanh chóng xác Lịch vui vẻ Tận tụy sáng tạo Minh bạch hợp tác (Nguồn https://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-visions.jsp) Trang 1.2 Nguồn nhân lực BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH Giới tính Số lượng (người ) Tỷ trọng Nam 377 54.72 % Nữ 312 45.28 % Tổng 689 100% (Nguồn phòng CSKH Trung tâm II) Tuy có chênh lệch lớn lực lượng lao động: Lao động nam 54.72%, lao động nữ 45.28 % Nhưng cấu bình thường với Trung tâm Thông tin Di động đòi hỏi nguồn lao động trẻ, khỏe, dẻo dai làm việc môi trường khác nhau, với mức độ công việc khác BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ Trình độ Trên đại học Đại học Cao đẳng Khác Tổng Số lượng (người) 45 500 23 71 689 Biểu đồ Cơ cấu lao động theo trình độ Tỷ trọng 6.53% 79.83% 3.34% 10.30% 100% (Nguồn phòng CSKH Trung tâm II) Từ cấu lao động ta thấy lao động Trung tâm II có trình độ cao, tỷ lệ đại học đại học chiếm 86.36%, mạnh điều kiện thuận lợi để tiếp thu học hỏi trình độ khoa học công nghệ phát triển nay, cao đẳng chiếm 3.34% Lực lượng lao động có tuổi đời trung bình 30.68 tuổi nguồn lao động trẻ, động Với tuổi nghề trung bình 7.66 năm cho thấy nguồn lực gắn bó lâu dài với Trung tâm, có kết ban lãnh đạo MobiFone coi nhân viên nguồn tài nguyên lớn quý nhất, đặt ưu tiên cao việc xây dựng môi trường làm việc mà người lao động cống hiến, thử thách có hội phát huy hết tiềm 1.3 Phân tích tình hình kinh doanh Trung tâm II 1.3.1 Tình hình thực kế hoạch phát triển thuê bao Trung tâm II Trang Số lượng thuê bao Thuê bao phát triển Thuê bao rời mạng Thuê bao thực phát triển Tỷ lệ TB.RM/PTM BẢNG TÌNH HÌNH KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO Tỷlệ hoàn KH 2012 TH 2012 KH 2013 TH 2013 thành KH 2012 Tỷ lệ thực KH 2013 13,033,640 12,934,006 99.24% 15,065,050 10,898,553 72.34% 9,123,548 7,151,304 78.38% 11,298,788 8,466,972 74.94% 3,910,092 5,782,702 147.89% 3,766,263 2,431,581 64.56% 70% 55% 75% 78% (Nguồn: Phòng CSKH Trung tâm II) Theo kế hoạch năm 2013, tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển 75% (năm 2012 70%) Như vậy, việc lập kế hoạch có dự tính đến gia tăng thuê bao rời mạng sách thu hút khách hàng ngày hấp dẫn đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên năm 2013, tỷ lệ tăng lên đến 78%, cao dự kiến chứng tỏ hiệu chương trình CSKH, phương thức trì giữ chân khách hàng chưa Trung tâm mong đợi Đồng thời cho ta thấy chương trình thu hút khách hàng đối thủ ảnh hưởng đến kế hoạch phát triển thuê bao Trung tâm Năm 2010, Trung tâm thực 72.34% kế hoạch thuê bao phát triển 64.56% kế hoạch thuê bao thực phát triển Kết cho thấy tình hình thực kế hoạch phát triển thuê bao năm 2013 thực tốt tiêu kế hoạch phát triển thuê bao Do Trung tâm tận dụng mạnh để khai thác khúc thị trường bỏ ngỏ trước tiến tới điểm bão hòa tốc độ thuê bao rời mạng tăng nhanh tốc độ thuê bao phát triển cho thấy khách hàng hòa mạng để hưởng sách khuyến tạm thời MobiFone, sớm rời mạng chưa cảm nhận quan tâm giá trị dịch vụ để lôi kéo họ lại 1.3.2 Tình hình phát triển thuê bao Trung tâm II BẢNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO Trang 2008 Thuê bao phát triển Thuê bao rời mạng Thuê bao thực phát triển Tỷ lệ TB.RM/TB.PTM Tốc độ PT liên hoàn TB.TPT 2009 2010 2011 2012 2013 1,350,03 2,403,058 4,778,173 12,847,50 12,934,00 10,898,553 761,374 1,408,542 1,701,072 5,344,538 7,151,304 8,466,972 588,659 994,517 3,077,101 7,502,967 5,782,702 2,431,581 56.40% 58.61% 35.60% 41.60% 55.29% 78% 168.95% 309.41% 243.83% 77.07% 42.05% (Nguồn: Phòng CSKH Trung tâm II) Biểu đồ Tình hình phát triển thuê bao Trung tâm II Số lượng thuê bao phát triển tăng dần, số lượng thuê bao rời mạng giai đoạn nghiên cứu 2008-2013 tăng Tuy nhiên nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ tăng thuê bao phát triển thuê bao rời mạng khác làm cho tỷ lệ thuê bao rời mạng/thuê bao phát triển biến động bất thường Năm 2010 có tỷ lệ thuê bao rời mạng/thuê bao phát triển thấp 35.6%, tỷ lệ tăng lên gấp đôi vào 2013 Nguyên nhân MobiFone tối ưu hoá mạng lưới thông qua việc xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, liên tục cập nhật công nghệ đơn giản trình đăng ký dịch vụ Số thuê bao rời mạng năm 2013 tăng nhanh thị trường có xu hướng bão hòa Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhà mạng thay tung chiêu thức hấp dẫn nhằm thu hút khúc thị trường bỏ ngỏ cuối cùng, tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển tăng 1.4 lần so với năm 2012 Năm 2011 thuê bao thực phát triển tăng 243.83% so với năm 2010 Tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển mức 41.60% Năm 2012 thị trường viễn thông tăng trưởng chậm lại số thuê bao phát triển không bùng nổ tốc độ tăng nhanh năm trước làm cho thị trường chững lại Cũng năm lượng thuê bao thực phát triển giảm 5,782,702; tốc độ thuê bao thực phát triển đạt 77.07% 1/3 so với năm 2011 1.3.3 Tình hình biến động số lượng thuê bao Trung tâm II BẢNG TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG SỐ LƯỢNG THUÊ BAO TỪ 2008-2013 Trang 10 đại lý chưa trang bị có kỹ để hướng dẫn khách hàng Năm 2012 giảm 0.18%, tỷ lệ tăng nhẹ vào năm 2013 đạt 0.19% BẢNG TỔNG HỢP NHÓM KHIẾU NẠI NĂM 2013 Nhóm khiếu nại Số lượng Tỷ trọng Phần trăm khiếu nại tích lũy Khiếu nại khác Dịch vụ GTGT Cước quốc tế Cước nước Thái độ sai sót nhân viên Mạng lưới, vùng phủ sóng Chế độ sách công ty Xác minh liệu Tổng 25,211 5,661 594 2,859 321 303 3,366 15 38,330 65.77% 14.77% 1.55% 7.46% 0.84% 0.79% 8.78% 0.04% 100% 65.77% 80.54% 82.09% 89.55% 90.39% 91.18% 99.96% 100.00% Biểu đồ PARETO xác định lỗi thường gặp (Nguồn: Phòng CSKH) Theo tổng kết năm 2013 ta thấy tỷ lệ khiếu nại khác chiếm tỷ lệ cao 65.77% nguyên nhân năm MobiFone triển khai công nghệ 3G diện rộng công tác chuẩn bị kỹ lưỡng song thiết bị ứng dụng nên không tránh khỏi tình trạng nhiễu, nghẽn mạng, chậm kết nối ảnh hưởng đến khách hàng Khiếu nại dịch vụ GTGT chiếm 14.77% chủ yếu gặp khó khăn việc đăng ký sai sót trình sử dụng dịch vụ, Trung tâm cần có kế hoạch hướng dẫn cụ thể cho khách hàng Khiếu nại chế độ sách công ty 8.78% chủ yếu trình cập nhật thông tin khách hàng có nhiều sai sót số lượng thuê bao lớn nên cập nhật chậm ảnh hưởng đến việc lên kế hoạch thực chương trình khuyến CSKH, khiếu nại mức cước nước chiếm 7.46% chậm cập nhật Trang 40 số tiền khuyến cho khách hàng, tính cước sai, không cập nhật tài khoản nạp thẻ cào, thông tin khuyến không rõ ràng làm cho khách hàng hiểu nhầm Vì Trung tâm cần nhanh chóng cập nhật số tiền cộng thêm, thông tin phải đầy đủ tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm c) Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp Nguyên nhân gây lỗi trình cung cấp dịch vụ Từ kết phân tích Trung tâm II nên có kế hoạch đào tạo chất lượng đồng điểm giao dịch, đại lý quán triệt cam kết chất lượng Đồng thời tăng cường công Trang 41 tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn tận tình cho khách hàng tránh lỗi đáng tiết xảy d) Hoạt động đào tạo Xuất phát từ nhận thức đắn vai trò định nhân tố người hoạt động sản xuất kinh doanh, Trung tâm II đặc biệt trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, coi người trung tâm định thành công Trung tâm Để có đội ngũ người lao động đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, Trung tâm II đề tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phải đào tạo bản, ngành nghề, phải sử dụng công cụ tin học, ngoại ngữ Hàng năm Trung tâm II dành nguồn kinh phí lớn cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên Không trọng đến đào tạo bồi dưỡng nhân tài, việc chăm lo đến lợi ích người lao động vấn đề quan tâm thực tốt Đời sống người lao động Trung tâm không ngừng cải thiện vật chất tinh thần Các cán công ty yên tâm công tác cống hiến cho phát triển Trung tâm Trung tâm đặc biệt trọng đến khả thăng tiến nhân viên, Trung tâm xây dựng quy chế đề bạt cán bộ, phân phối tiền lương phù hợp triển khai có hiệu Đến Trung tâm II có đội ngũ cán công nhân viên có đủ lực, trình độ để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh 2.7 Nhận xét công tác chăm sóc khách hàng Trong thời gian qua phòng CSKH trì tốt việc phân tích đánh giá tình hình thuê bao rời mạng, chủ trương đề xuất kịp thời chương trình CSKH trì khách hàng theo nhóm đối tượng dựa việc phân tích có sơ sở liệu khách hàng Bên cạnh Trung tâm trọng công tác CSKH tỉnh, thông qua hình thức hỗ trợ hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho cửa hàng, đại lý chuyên tỉnh, thành phố Triển khai hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng đại lý, điểm bán lẻ để nghiên cứu xây dựng phương pháp cung cấp thông tin nhằm cung cấp dịch vụ tốt Công tác giải khiếu nại có nhiều cải tiến, giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng Đồng thời trọng nghiên cứu để cung cấp thêm dịch vụ GTGT đến khách hàng Trang 42 Tuy nhiên số lượng thuê bao ngày phát triển, nhu cầu khách hàng ngày cao nên công tác CSKH không tránh khỏi sai sót từ phía nhân viên Dođó Trung tâm phải quan tâm đến sách CSKH bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực tải ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên vừa không giải vấn đề khách hàng Trang 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAỊ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI DỘNG KHU VỰC II 3.1 Quan điểm định hướng phát triển công tác CSKH trung tâm II - Đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu đưa chiến lược chăm sóc tốt để “giữ chân” khách hàng thân thuộc Xem khách hàng nhân tố quyêt định tồn hưng thịnh Trung Tâm, đưa quan điểm vào toàn nhân viên - Lấy chương trình “Kết nối dài lâu” làm trọng điểm để xây dựng chương trình CSKH xung quanh - Bên cạnh việc đầu tư mở rộng mạng lưới, Trung tâm đặc biệt quan tâm đến việc bảo dưỡng, khai thác để giữ vững đội ngũ phục vụ khách hàng 3.2 Mục tiêu phát triển -Mobifone liên tục thực chiến lược giảm cước, không ngừng nghiên cứu để cung cấp tiện ich thông qua gói cước hấp dẫn, tiện ích Với mục tiêu trở thành phần thiếu sống hàng triệu người Việt Nam - Tiếp tục đảm báo chất lượng mạng lưới chất lượng dịch vụ vượt mức chuẩn ngành, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho đối tượng - Mobifone phấn đấu xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ 3G đạt tiêu chuẩn quốc tế năm tới - Mở rộng vùng phủ sóng khắp nước, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, nâng cao mức độ hấp dẫn chương trình CSKH Nghiên cứu ứng dụng mạng lưới 3G nhằm tăng doanh thu trung bình thuê bao - Đặt mục tiêu đạt doanh thu đạt 34,200 tỉ đồng; lợi nhuận 5,800 tỉ đồng; phát triển triệu thuê bao thực; chất lượng mạng lưới trì nâng cao tỉ lệ rớt mạng 1% tỉ lệ thiết lập thành công uộc gọi 98% 3.3 Một số Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH 3.3.1 Xây dựng sỡ liệu KH để có kế hoạch chăm sóc phù hợp a) Mục tiêu giải pháp: - Xây dựng sở liệu KH với đầy đủ thông tin, dễ cập nhật dễ sử dụng Nâng cao hiệu xử lý thông tin KH, giúp hiểu KH, tiếp cận có thông tin để phục vụ KH ngày tốt Trang 44 - Tăng cường cập nhật chia sẻ dịch vụ cho KH nhằm kịp thời nắm bắt thay đổi họ - Mỗi KH có suy nghĩ cách nhìn nhận khác việc phân loại nhu cầu KH thiếu để ta dễ dàng áp dụng biện pháp KH có nhu cầu - Mọi chương trình CSKH chủ yếu xoay quanh chương trình “Kết nối dài lâu” mà khen thưởng dựa sở liệu KH, kịp thời cập nhật theo dõi thay đỏi họ hiệu việc giữ KH cao b) Cơ sơ giải pháp: - Các hoạt đọng nghiên cứu thị trường mở rộng lượng KH đông mà lại có thông tin tên tuổi mà xác sở thích, giới tính…vì mà khó tránh khỏi sai sót việc giải khiếu nại áp dụng không khuyến dịch vụ CSKH Vì mà kết việc giải khiếu nại chưa cao - Các thuê bao trả sau cảm thấy thiệt thòi so với thuê bao trả trước không áp dụng gói cước khuyến đóng tiền trễ bị khóa chiều gọi Nếu họ cung cấp đầy đủ thông tin nghề nghiệp đáng tin cậy trì hoãn vài ngày trung tâm hỗ trợ người thu tiền c) Nội dung thực giải pháp: Xác định thông tin cần thiết KH: - Thông tin KH: cấu tổ chức, loại hình liên lạc, tình trạng sử dụng dịch vụ, tình hình hoạt động doanh nghiệp, nắm rõ tình hình nghề nghiệp - Các KH cá nhân cần hiểu thêm sở thích, giới tính để việc CSKH thiết thực - Đối với KH doanh nghiệp cần tìm hiểu tổ chức nước tên, địa chỉ, số điện thoại, ngành nghề lĩnh vực…để phục vụ cho công tác tiếp thị Hình thức thu thập thông tin: - Yêu cầu KH bổ sung thông tin cần thiết vào hồ sơ, thường xuyên cập nhật thông tin cá nhân đóng góp, đánh giá họ dịch vụ qua lần tiếp xúc nhân viên - Trao đổi lý KH lý hợp đồng, trao đổi nhẹ nhàng tôn trọng định họ, thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ lúc Tiến hành thu thập thông tin: Trang 45 - Sử dụng đội ngũ bán hàng họ có quan sát, đánh giá KH dựa khả trò chuyện, thái độ Vận dụng phương tiện kỹ thuật sử dụng ngôn từ tâm lý xã hội nhằm tạo nói chuyện bán hàng thành công - Trong trò chuyện phải thăm dò vấn đề gặp phải KH nắm bắt tâm lý xã hội họ - Ba mục tiêu trò chuyện: khám phá mong muốn KH; xác định tầm quan trọng vấn đề thay đổi suy nghĩ KH - Từ nghiên cứu thị trường nắm bắt nhu cầu KH - Qua hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tiếp xác định nhu cầu khiếu nại KH, hiểu rõ vướng mắc họ tìm giải pháp đáp ứng nhu cầu họ - Qua hệ thống phản hồi phân loại phạm vi khả giải khiếu nại đội ngũ nhân viên, khiếu nại lưu lại để phân tích rõ ràng để tránh sai sót sau - Tổ chức hội thảo, hội nghị, phát quà nhằm tiếp xúc gần với KH để hiểu rõ nhu cầu KH Quản lý liệu KH: - Sau thu thập thông tin cần thiết, dựa thông tin Trung tâm đưa chương trình CSKH hình thức quan tâm phù hợp theo nhóm đối tượng như: KH thân thiết, KH tiềm KH rời bỏ dịch vụ Giao cho nhóm nhân viên phụ trách cài đặt phần mềm bảo mật - Với KH rời bỏ dịch vụ tạo riêng sở để nghiên cứu kĩ lý thời gian KH rời bỏ để có chương trình thuyết phục họ trở lại d) Lợi ích giải pháp: - Bổ sung thêm thông tin cá nhân, sở thích vào hợp đồng phiếu yêu cầu để dựa sở liệu có chương trình CSKH thích hợp theo nhóm KH để KH thấy hài lòng cảm thấy quan trọng Trung tâm - Cơ sở liệu đầy đủ giúp Trung tâm dễ dàng theo dõi nhu cầu cần thõa mãn khiếu nại KH để giải tránh để KH rời bỏ dịch vụ 3.3.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ Các hoạt động chiêu thị MobiFone cần cải thiện chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm giúp cho KH biết thêm nhiều thông tin dịch vụ hữu ích cho KH Trang 46 1) Hoạt động khuyến cho thuê bao a) Mục tiêu giải pháp: - Chủ yếu chương trình khuyến MobiFone tặng thêm tiền nạp thẻ cho thuê bao, dễ gây nhàm chán cho KH Chính cần thay đổi sách khuyến theo xu hướng cá nhân dựa vào quan ngại thay đổi dịch vụ thông qua dịch vụ khuyến làm tăng trung thành KH b) Cơ sở giải pháp: - KH đánh giá việc khuyến nhàm chán chủ yếu tặng them tiền qua lần nạp thẻ vào ngày lễ lớn Chính cần có thêm chiến lược khuyến cho KH Khi đa dạng hóa khuyến hận chế nhiều khiến cho ghiệu đạt không cao c) Nội dung giải pháp: - Nội dung cốt lõi chương trình khuyến cho tất thuê bao trả trước trả sau - Đưa chương trình khuyến hấp dẫn như: +Đối với thuê bao trả trước tặng áo đôi có in logo MobiFone hay tặng đồng hồ đeo tay thuê bao trả sau áp dụng cho thuê bao hòa mạng 12 tháng +Đối với thuê bao hòa mạng vào ngày lễ lớn năm hay vào ngày kỉ niệm thành lập công ty tặng hoa vào ngày lễ tinh nhân, ngày lễ Noel, ngày 20/10 tặng bánh kem vào ngày sinh nhật… +Miễn phí cước từ phút gọi thứ đến phút thứ tất thuê bao kích hoạt tháng,… +Tặng thêm tiền cho thuê bao trả trước tháng có ngày sinh nhật cộng thêm điểm tích lũy chương trình kết nối dài lâu thuê bao trả sau tháng có ngày sinh nhật cho thuê bao sử dụng dịch vụ 12 tháng d) Lợi ích thực giải pháp: Giúp cho KH cảm nhận quan tâm Trung tâm họ từ tin tưởng trung thành với MobiFone Trung tâm nên áp dụng thêm nhiều chương trình khuyến cho KH sử dụng thử dịch vụ miễn phí chuyển đổi từ dịch vụ sang dịch vụ khác mà tốn phí nhằm tạo điều kiện cho KH tiếp xúc với dịch vụ đánh giá rõ quan tâm nhiệt tình sách CSKH Trung tâm từ mà rủi ro KH rời bỏ dịch vụ chuyển đổi từ dịch vụ sang dịch vụ khác thấp Trang 47 2) Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng a) Mục tiêu giải pháp: Công tác CSKH yếu tố then chốt định lực cạnh tranh dịch vụ Nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm cho nhân viên chủ đại lý điều có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu, đến cảm nhận khách hàng dịch vụ b) Cơ sở giải pháp: CSKH ngày không chi phí, mà nhìn nhận khoản đầu tư chiến lược để phát triển quan hệ với khách hàng Các hoạt động CSKH cần đảm bảo qua ba giai đoạn: Trước, sau bán hàng quán triệt cam kết chất lượng dịch vụ điểm giao dịch, đại lý, điểm bán lẻ MobiFone, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, nhiều chương trình dịch vụ mà khách hàng chưa biết đến c) Nội dung giải pháp: Tổ chức “Họp mặt đại lý, điểm bán lẻ” nửa năm lần để triển khai kế hoạch CSKH năm cho chủ đại lý đồng thời thu thập ý kiến đóng góp cửa hàng đại lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng góp ý kiến hoạt động, chương trình, khó khăn gặp phải công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đóng góp để cải tiến trình bán hàng CSKH Giai đoạn trước cung cấp dịch vụ: Có thái độ vui vẻ nhiệt tình, luôn cung cấp đầy đủ thông tin tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với khách hàng Trong trình cung cấp dịch vụ: Nhanh chóng thực hợp đồng hòa mạng cho khách hàng, tránh việc khách hàng phải chờ đợi Thông báo cho khách hàng biết nội dung đối tượng hưởng đợt khuyến mãi, cập nhật thông tin khách hàng rõ ràng nhanh chóng Quá trình sau cung cấp dịch vụ: Giải thắc mắc khiếu nại khách hàng, tạo nhanh chóng việc thu cước phí, thông báo cho khách hàng thời gian giải khiếu nại tránh tình trạnh khách hàng chờ đợi d) Lợi ích giải pháp: Giúp giảm đến mức tối đa khiếu nại mà lỗi chủ yếu nhân viên MobiFone từ thiếu quan tâm hướng dẫn khách hàng trước, sau trình sử dụng dịch vụ.Tạo cho nhân viên đại lý có động lực trách nhiệm với khách hàng hơn.Xây dựng mối quan hệ gắn bó đại lý với trung tâm khách hàng Trang 48 3) Giải pháp kích cầu dịch vụ a) Mục tiêu giải pháp: Kích thích khách hàng tăng mức chi tiêu để tích lũy điểm, tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng chi tiêu cho dịch vụ.Vừa tăng tính đa dạng dịch vụ vừa khích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng b) Cơ sở giải pháp: Từ phân tích kết sản xuất kinh doanh cho thấy doanh thu bình quân thuê bao ngày giảm Nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT công nghệ ngày cao, không gọi nhắn tin mà nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ lạ c) Nội dung giải pháp: Khi khách hàng có nhu cầu nạp tiền muốn sử dụng thẻ nạp quà truy cập vào webside mobifone.com.vn tạo thẻ nạp tiền mệnh giá XXXX (là số tiền KH muốn nạp) Khách hàng tự tạo cho thẻ nạp với vô số hình ảnh mà khách hàng tưởng tượng theo sở thích mình, tất nhiên thẻ nạp thiết kế lại có hình dáng tem để lưu trữ làm kỷ niệm Và cuối năm có chương trình thi đua, thống kê có phần thưởng cho khách hàng có số “tem” tự làm nhiều nhất, đẹp năm Phần thưởng điện thoại mới, miễn phí sử dụng nhiều chương trình tiện ích MobiFone d) Lợi ích giải pháp: Chương trình thu hút đông đảo khách hàng Teen tham gia, đồng thời quà tặng có ý nghĩa.Góp phần kích cầu tăng doanh thu thuê bao Tạo sân chơi, sở thích cho khách hàng.Góp phần đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.3 Nhóm giải pháp trì giữ chân khách hàng 1) Giải pháp tăng cảm nhận khách hàng thương hiệu a) Mục đích giải pháp "Chúc mừng sinh nhật", "Kết nối lâu dài", "Gặp gỡ” Nắm bắt nhu cầu muốn chăm sóc mặt tinh thần khách hàng, MobiFone triển khai nhiều chương trình CSKH "đẳng cấp" chu đáo Công ty không ngừng nghiên cứu cung cấp dịch vụ mới, trọng công tác CSKH để tạo khác biệt hóa hình ảnh thương hiệu Trang 49 b) Cở sở giải pháp Căn vào cam kết, vào định hướng phát triển Trung tâm mục tiêu phấn đấu, sách giữ khách hàng quan trọng việc thu hút khách hàng Vậy nên tùy vào nhóm khách hàng có chương trình CS đặc biệt ấn tượng riêng c) Nội dung Chương trình "Quà tặng sinh nhật online", "Gặp gỡ khách hàng" triển khai hướng đến khách hàng tầm trung Nó tạo quan tâm nhiều khách hàng tham gia hòa mạng Đối với tầng lớp học sinh, sinh viên, MobiFone coi nhóm khách hàng sinh viên nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng Họ không tạo tảng khách hàng tương lai mà ý nghĩa xã hội tầm ảnh hưởng quan trọng sách hỗ trợ vượt trội Năm 2013, chương trình kích hoạt “Cùng sinh viên kết nối tương lai”, MobiFone trao tặng 50 điện thoại Samsung Galaxy Y 5360 cho tân sinh viên 25 trường đại học TP HCM Ngoài ra, MobiFone xây dựng cộng đồng sinh viên Q-Student - sân chơi giải trí sôi động, bổ ích lành mạnh cho giới trẻ Việt Nam Để tạo ấn tượng với khách hàng VIP, MobiFone tổ chức chương trình CSKH "đằng cấp" Hàng năm MobiFone dành tặng chương trình hòa nhạc sang trọng mang tên “MobiFone Concert” cho khách hàng MobiGold với trình diễn dàn nhạc giao hưởng tiếng giới Năm 2012, nhân ngày 8/3, MobiFone tặng phiếu mua hàng trị giá triệu đồng cho tất khách hàng nữ Hội viên hạng Kim cương để sử dụng mua sản phẩm thời trang cao cấp thương hiệu giới McQueen, Antonio Berardi, Antonio Marra, Chlo, Loew, Marc Jacobs, Givenchy, Yves Saint Laurent… MobiFone triển khai chương trình khuyến mại hè 2012 dành cho khách hàng hội viên hạng Kim Cương, Vàng Titan chương trình “Kết Nối Dài Lâu” Theo khách hàng hội viên hạng Kim Cương, Vàng, Titan nhận hưởng mức giá ưu đãi đặc biệt 1.000.000đ/phòng/đêm nghỉ gần 20 khu nghỉ dưỡng, resort du thuyền sang trọng hàng đầu Việt Nam d) Lợi ích giải pháp Với chương trình CSKH trên, MobiFone giữ lượng khách hàng lớn trung thành nhiều năm qua hình ảnh thương hiệu Trang 50 MobiFone in đậm tâm trí người tiêu dùng Đó kỷ niệm khách hàng kỷ niệm gắn với tên thương hiệu MobiFone Tạo niềm vui cho khách hàng họ cảm thấy quan tâm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ MobiFone Tuy có tốn nhiều chi phí cho chương trình đổi lại, phương tiện quảng cáo hiệu quả, khách hàng cảm nhận thoải mái tiện lợi với dịch vụ MobiFone không ngần ngại giới thiệu với người thân bạn bè 2) Xử lý đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại a) Mục tiêu giải pháp Đơn giản trình xử lý khiếu nại, giảm thời gian chờ đợi khách hàng Tăng mức độ thỏa mãn khách hàng kết giải khiếu nại, tăng tính cạnh tranh thị trường b) Cơ sở giải pháp Dù cố gắng hoàn thiện hóa đội ngũ nhân viên, Trung tâm không tránh khỏi có nhân viên chưa làm hài lòng khách hàng Theo chiến lược SWOT đưa cần đẩy mạnh công tác giữ chân thu hút khách hàng mà muốn làm điều Trung tâm cần thực tốt công tác giải khiếu nại c) Nội dung giải pháp Trong thực tế, ý kiến tiêu cực có tác động mạnh gấp nhiều lần so với lời lẽ tích cực Khi khách hàng không hài lòng với cách giải vấn đề vô tình lại gây bực bội, khó chịu lần cho khách hàng lần gây tình xấu doanh nghiệp họ rời bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ đối thủ cạnh tranh Do sau hồi đáp giải khiếu nại cho khách hàng chưa phải kết thúc trình giải khiếu nại mà cần theo dõi mức độ thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại Trình tự tiếp nhận giải khiếu nại Tiếp nhận Điều tra xác minh Hồi đáp Khắc phục Cải tiến d) Lợi ích giải pháp Thể quan tâm MobiFone thuê bao mình, thỏa mãn thuê bao tạo gắn kết thuê bao với dịch vụ MobiFone cung cấp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giữ vững danh hiệu nhà cung cấp dịch vụ CSKH tốt Nâng cao hiệu giải khiếu nại khách hàng Trang 51 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Thông tin Truyền thông Nhà nước nên đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhằm tăng khả hỗ trợ vốn tăng tính cạnh tranh thị trường Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép Công ty tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ GTGT, tự định giá cước dịch vụ khung giá Nhà Nước 3.4.2 Kiến nghị với Công ty Thông tin Di đông MobiFone Ngày hoàn thiện máy quản lý máy CSKH đại lý, điểm giao dịch nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Thực tế theo kết nghiên cứu công ty bên hầu hết khiếu nại thắc mắc khách hàng xuất phát từ bất cẩn, thiếu trình độ chuyện môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Thường xuyên định kỳ kiểm tra đột xuất công tác quản lý CSKH điểm giao dịch Lắng nghe ý kiến đại lý để có hệ thống phân phối vững mạnh Giảm nhẹ thủ tục giấy tờ phức tạp, nhanh chóng xem xét giải xúc nhân viên, có thái độ lưu tâm đến đề xuất để nắm rõ hoạt động vấn đề thực tiễn diễn Đưa sách nhanh hợp lý Động viên nhân viên tự nâng cao trình độ, khả biểu trọng dụng người tài, đánh giá cao với ý tưởng hay Nhanh chóng nắm bắt ưu điểm đối thủ cạnh tranh công tác chăm sóc khách hàng, ngày hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng Đưa nhiều sách CSKH trả sau, đảm bảo công cho khách hàng “trung thành” Trang 52 KẾT LUẬN Xuyên suốt trình phát triển thành tựu khó khăn, thách thức, MobiFone vượt qua xuất sắc với chiến lược kinh doanh hiệu phương pháp CSKH chuyên nghiệp Ngay từ thành lập MobiFone trọng đến công tác CSKH Song, chương trình mang tính chất thông lệ thị trường bước vào giao đoạn cạnh tranh Từ đó, hoạt động CSKH thật ý không ngừng sáng tạo công ty cung cấp dịch vụ Các đối thủ cạnh tranh tỏ khôn ngoan tiếp xúc thị trường không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng thương hiệu vững mạnh tâm trí khách hàng Đạt danh hiệu hàng đầu lĩnh vực kinh doanh khó, trì vị trí trở nên khó khăn Với mạnh có tiền lệ CSKH từ thành lập, MobiFone nhanh chóng cải tiến hoàn thiện hệ thống CSKH để trở thành nhà cung cấp dịch vụ có sách CSKH tốt người tiêu dùng bình chọn Không dừng lại đó, MobiFone bước hoàn thiện hệ thống CSKH, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí hàng đầu, lấy việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng làm mục tiêu định hướng cho chiến lược kinh doanh Đi vào nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phân tích yếu tố vĩ mô - vi mô ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh sách chăm sóc khách hàng Trung tâm, để từ làm sở đưa giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ tâm trí khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành MobiFone TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tài liệu giáo trình: Những hiểu biết Chăm sóc khách hàng – Nhà xuất Bưu điện Giáo trình Marketing dịch vụ Các định chăm sóc khách hàng Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Các quy trình chăm sóc khách hàng Phòng CSKH thuộc Trung tâm II Giáo trình Quản trị chất lượng (ThS Đỗ Như Lực) Giáo trình Chiến lược kinh doanh (ThS Hoàng Lệ Chi) Giáo trình Marketing (PGS.TS Trần Minh Đạo) 2) Các website: 10 www.vinaphone.com.vn www.mobifone.com.vn www.vnpt.com.vn www.saigontelecom.com www.tin247.com www.vnep.org.vn http://vneconomy.vn http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn https://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-visions.jsp http://www.tienphong.vn/Kinh-Te/an-tuong-voi-cach-cham-soc-khach-hang-dangcap-cua-mobifone-630831.tp [...]... khách hàng Đồng thời tổ chức các hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ Cho khách hàng dùng thử, giới thiệu các hình thức khuyến mãi phù hợp, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ: Thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lí do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch. .. 31/12/2009 MobiFone khai trương dịch vụ Webchat hình thức cho phép mạng MobiFone nâng cao phạm vi cũng như chất lượng phục vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng Chăm sóc khách hàng thông qua các hoạt động ưu đãi của nhà cung cấp dich vụ: Dựa vào dữ liệu khách hàng, Trung tâm II thực hiện các chương trình khuyến mãi tặng quà nhân các sự kiện lớn của khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ... quyết liệt hiện nay Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực Tp.HCM, thị trường tỉnh có tăng nhưng không đồng đều và tăng chậm Trung tâm đang đầu tư vào thị trường này để giành lại vị thế Trang 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm II 2.1.1 Môi trường... khách hàng là cá nhân thì Trung tâm tiến hành thống kê danh sách khách hàng thành khách hàng cước cao, khách hàng lâu năm hay khách hàng là cá nhân sự Phân loại này tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ và mức cước sử dụng dịch vụ của khách hàng Danh sách các nhóm khách hàng này được cập nhật lên mạng nội bộ của Trung tâm để phục vụ cho công tác theo dõi, quản lý thuê bao cũng như CSKH, định kỳ Trung. .. và hoàn thiện các chương trình của Công ty theo hướng thỏa mãn khách hàng - Liên tục đầu tư cải thiện chất lượng mạng lưới - Tích cực áp dụng các công nghệ mới, phát triển dịch vụ GTGT, tăng cường các tiện ích cho khách hàng 2.6.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng của Trung tâm II Khách hàng nhóm: Hằng năm Trung tâm đều tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng sử. .. hỗ trợ khách hàng lớn có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng Định kỳ Trung tâm Trang 32 tiến hành điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại di n, tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ, thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng, để khích thích khách hàng sử dụng dịch vụ giữ vững và mở rộng thị phần - Chăm sóc khách hàng đại... giữa Trung tâm với khách hàng, tổ trả lời khách hàng có vai trò hết sức quan trọng Nó là điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng liên lạc với Trung tâm và Trung tâm nắm được các vấn đề mà khách hàng quan tâm, từ đó có phương hướng hoạt động đúng đắn, thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng Trang 34 Quy trình trả lời khiếu nại khách hàng 2.6.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng a) Những hoạt động quan tâm. .. quan tâm đến khách hàng Chăm sóc khách hàng thông qua hình thức tiếp thị: Trung tâm đã điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để tổ chức và đề xuất thực hiện các giải pháp duy trì, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các chương trình hướng dẫn khách hàng sử dụng thử dịch vụ tại các hội... chợ, siêu thị Chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch: Giao dịch viên tại các điểm giao dịch luôn được Trung tâm II đào tạo thêm tiêu chuẩn những quy định về cấp bậc kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp…Tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh thông tin: Từ lúc đầu MobiFone đã hỗ trợ khách hàng thông qua hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ... Trung tâm tiến hành rà soát lại danh sách khách hàng mới đăng ký dịch vụ và thông tin thay đổi dịch vụ của khách hàng để kịp phân nhóm và có cơ sở giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2.6.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Trung tâm II Dự báo thị trường Viễn thông bảo hòa vào cuối năm 2010, nhận thức sức cạnh tranh nóng bỏng của thị trường, Trung tâm II xác định việc giữ chân khách hàng quan