Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa - xã hội, nhu cầu du lịch cũng không ngừng tăng lên. Du lịch được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn, một mắt xích của quá trình tái sản xuất xã hội, góp phần tăng thu nhập quốc dân, đây thực sự là một ngành “công nghiệp không khói” đem lại hiệu quả kinh tế cao cho xã hội. Những năm gần đây, ngành du lịch đang được đầu tư một cách mạnh mẽ, hệ thống các khách sạn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Do đó, để tồn tại trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khó khăn như ngày nay thì các khách sạn luôn luôn phải tìm cách hoàn thiện mình và tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Và chỉ có chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt thực sự, nó tạo sự thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn - du lịch thông qua sự thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu dịch vụ của khách hàng
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội, nhu cầu du lịch không ngừng tăng lên Du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn, mắt xích trình tái sản xuất xã hội, góp phần tăng thu nhập quốc dân, thực ngành “công nghiệp không khói” đem lại hiệu kinh tế cao cho xã hội Những năm gần đây, ngành du lịch đầu tư cách mạnh mẽ, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh chóng Do đó, để tồn điều kiện cạnh tranh ngày khó khăn ngày khách sạn luôn phải tìm cách hoàn thiện tìm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Và có chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt thực sự, tạo thành công cho doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn - du lịch thông qua thỏa mãn cách tốt nhu cầu dịch vụ khách hàng Trong khách sạn, phận lễ tân trung tâm điều phối kiểm soát toàn chu trình khách từ giới thiệu dịch vụ, nhận đặt buồng tới làm thủ tục toán tiễn khách Bộ phận lễ tân không tạo hấp dẫn cho khách sạn mà có khả kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn, giúp khách sạn bán thêm dịch vụ khác góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Bộ phận lễ tân tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, tạo cho khách cảm nhận thái độ phục vụ, tận tình, chuyên nghiệp khách sạn Đây lời quảng cáo tốt nhất, hiệu nhất, đáng tin cậy khách sạn đến với khách hàng tiềm Chính việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn việc quan trọng cần thiết Qua trình thực tập Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long, với nghiên cứu chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, em nhận thấy thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long gặp nhiều hạn chế Những hạn chế phận quan trọng phận lễ tân khiến cho khách sạn không đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ du khách mà làm giảm nhiều lợi cạnh tranh khách sạn Từ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn, kết điều tra thực tế khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long em thấy việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long cần thiết cấp bách Vì em xin đưa đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long” làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài • Mục tiêu đề tài: Đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long • Nhiệm vụ đề tài: - Hệ thống hóa lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long nhằm đưa ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Phạm vi nghiên cứu đề tài • Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long • Về không gian: Bộ phận Lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long • Về thời gian: Thời gian nghiên cứu khảo sát từ ngày 30/01/2012 đến ngày 18/05/2012 Các liệu thu thập khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long lấy năm 2010 2011 Tình hình nghiên cứu đề tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn vấn đề quan trọng, khách sạn muốn lấy chất lượng dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh cho Cho nên trình tìm tòi, nghiên cứu đề tài, em tìm thấy số công trình nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng, nâng cao chất lượng nói chung giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân nói riêng Ở đề tài cá nhân có cách nhìn nhận quan điểm khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn, thống quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân điều cần thiết quan trọng khách sạn Nội dung đề tài sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn cụ thể nghiên cứu, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân để từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Những liệu giúp ích nhiều cho em mặt lý luận định hướng, gợi ý cho em nhiều giải pháp có tính thiết thực cho vấn đề nghiên cứu Những tài liệu là: - Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn EDEN, Luận văn Đại học Thương mại - Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Hà Nội Horison, Luận văn Đại học Thương mại Bên cạnh đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn có số đề tài nghiên cứu khách sạn Starcity Suối Mơ như: - Vũ Văn Viết (2010), Giải pháp mở rộng trường khách sạn Hạ Long Spring -Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội - Nguyễn Thị Hà (2009), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hạ Long Spring - Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội Có nhiều đề tài nghiên cứu khách sạn Starcity Suối Mơ (trước 1/2012 có tên khách sạn (Hạ Long Spring) Tuy nhiên, lại chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - vấn đề cấp thiết mang tính chất sống khách sạn Chính vậy, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long” đề tài mang tính cấp thiết không mang tính trùng lặp so với đề tài khác vòng hai năm gần Đề tài có kế thừa đề tài nghiên cứu trước mặt lý luận Nhưng thay đổi môi trường, khác biệt đặc thù khách sạn Starcity Suối Mơ khác biệt đề tài nghiên cứu so với đề tài nghiên cứu trước Sự phân tích đánh giá đề tài phù hợp với nay, qua phân tích đánh giá đó, đề tài đưa giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ Kết cấu khóa luận có chương Ngoài phần mở đầu kết luận khóa luận gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ phận lễ tân khách sạn Theo quan điểm đại giới, dịch vụ tiếp cận theo số cách khác nhau, khái niệm tiếp cận theo quan điểm Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ khái niệm trên, ta hiểu dịch vụ phận lễ tân khách sạn sau: “Dịch vụ phận lễ tân khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên lễ tân khách sạn khách hàng, nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Từ khái niệm ta thấy dịch vụ phận lễ tân khách sạn dịch vụ phận lễ tân khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Các dịch vụ là: dịch vụ check in, check out; dịch vụ đặt phòng; vận chuyển hành lý; dịch vụ đặt vé máy bay; dịch vụ đổi tiền… 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng dịch vụ khái niệm trìu tượng khó nắm bắt có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ Trước tiên cần hiểu chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi dịch vụ sau trước khách hàng tiêu dùng dịch vụ Từ ta hiểu chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ cung cấp phận lễ tân khách sạn thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng 1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động để cải tiến chất lượng dịch vụ dựa việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ thực Theo TCVN ISO 9001:1996, đảm bảo chất lượng bao gồm tất hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng giải thích cần thiết, để khẳng định thực thể thực yêu cầu chất lượng Theo TCVN ISO 9001:1996, cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực không ngừng nhằm trì mà nâng cao chất lượng sản phẩm Từ khái niệm có thể rút khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn hoạt động phận lễ tân phận liên quan toàn khách sạn nhằm trì mà nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình cung cấp dịch vụ phận lễ tân để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ phận lễ tân khách sạn Dịch vụ phận lễ tân khách sạn mang đặc điểm dịch vụ du lịch như: tính vô hình cách tương đối, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng không cất giữ được… - Dịch vụ phận lễ tân mang tính vô hình cách tương đối: Ngoài yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp công việc, dịch vụ phận lễ tân trình thiết lập mối quan hệ dựa giao tiếp mang tính vô hình nhân viên với khách hàng Tính vô hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thu với khách hàng thường trải qua dễ chịu hay không mà Một khách hàng dự định mua hàng hóa nghiên cứu kỹ hàng hóa mặt chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, với dịch vụ phận lễ tân gần làm Tính vô hình dịch vụ phận lễ tân khiến cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng - Dịch vụ phận lễ tân khách sạn không tách rời trình sản xuất tiêu dùng chúng Căn theo khái niệm dịch vụ phận lễ tân khách hàng vừa người tiêu dùng vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Bộ phận lễ tân khách sạn cần coi yêu cầu khách hàng đầu vào trình thỏa mãn khách hành đầu trình Khách hành thực tế định việc sản xuất dịch vụ Bộ phận lễ tân tạo dịch vụ đầu vào khách hàng, đầu vào yêu cầu với nhân viên lễ tân Khách hành vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp trình sản xuất dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Dịch vụ phận lễ tân mang tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên dịch vụ phận lễ tân cất giữ dễ bị hư hỏng Cụ thể trình tiếp xúc nhân viên khách hàng cần sai sót nhỏ khiến khách hàng không hài lòng, dịch vụ không đảm bảo chất lượng Cũng tương tự yêu cầu nhân viên lễ tân dành việc cung ứng dịch vụ lúc đông khách cho lúc vắng khách Tính dễ hư hỏng, không lưu kho dịch vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp nhằm làm phẳng cầu việc sử dụng giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định Khác với hàng hóa, dịch vụ phận lễ tân sản xuất đồng thời, cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng - Tính không đồng nhất: Do khách hàng thường muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ phận lễ tân thường bị cá nhân hóa không đồng Cùng dịch vụ, nhân viên lễ tân cung ứng thỏa mãn khách hàng khác nhau, thỏa mãn phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng Bộ phận lễ tân khách sạn khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hành hoàn cảnh Ngoài bốn đặc điểm dịch vụ dịch vụ phận lễ tân khách sạn có đặc điểm khách như: - Dịch vụ phận lễ tân không mang tính chuyển đổi quyền sở hữu: Khách hàng mua quyền tiến trình dịch vụ mà chuyển giao quyền sở hữu từ nhân viên lễ tân sang cho khách hàng - Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ phận lễ tân khó Các sai sót trình dịch vụ tìm chỉnh sửa trước nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Tính thời vụ: Dịch vụ phận lễ tân ảnh hường nhiều tính thời vụ du lịch Các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biển thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè khiến cho cung cầu dịch vụ trở nên cân đối Vào lúc cao điểm nhân viên lễ tân phải làm khối lượng công việc lớn nhiều lúc vắng khách, gây lãng phí sở vật chất chất lượng dịch vụ có nguy giảm sút - Tính dễ chép: Dịch vụ phận lễ tân không đăng ký quyền, thể cách rõ ràng cho khách, mang tính bề nên dễ bị chép 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phận lễ tân khách sạn Khách hàng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ Nhà cung ứng Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phận lễ tân khách sạn Khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ phận lễ tân khách sạn khác hàng có nhu cầu dịch vụ bao gồm khách lưu trú, không lưu trú khách sạn Họ nảy sinh nhu cầu khác cần đáp ứng thông qua phận lễ tân Khách hàng phức tạp, đặc biệt tâm lý cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng dịch vụ cách tốt nhằm thỏa mãn trông đợi họ • Thuyết nhu cầu: Theo thuyết nhu cầu Abraham Maslow nhu cầu người chia thành năm bậc bản, nên xem xét yếu tố khách hàng yếu tố tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ phận lễ tân cần xem xét nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ cách tốt - Nhu cầu sinh lý: dịch vụ phận lễ tân khách sạn việc đáp ứng nhu cầu sinh lý khách đáp ứng nhu cầu lại Ví dụ khách có nhu cầu làm thủ tục check in, check out, thuê xe cho khách…Các nhân viên cần ý đến tâm lý khách hàng họ đói mệt mỏi Khi họ khó tính hơn, họ nhạy cảm với vấn đề họ đối xử nhân viên lễ tân cần phục vụ cách nhanh chóng kịp thời - Nhu cầu an toàn: Bộ phận lễ tân phận giữ chìa khóa cho khách nơi gửi đồ an toàn cho khách Chính phận lễ tân cần làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng, chắn toàn tài sản họ đảm bảo Bên cạnh phận lễ tân phải tạo tin tưởng nơi khách hàng cách thường xuyên liên hệ với phận an ninh, sẵn sàng giải tình xảy khách hàng gọi xuống lễ tân có việc ảnh hưởng tới an toàn họ - Nhu cầu xã hội: Khách hàng cần tôn trọng, cảm thông, chia sẻ Khách hàng mong muốn nhân viên đối xử với họ nhẹ nhàng, có văn hóa, đặc biệt có tình cảm, điều có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận, quan điểm, thái độ khách hàng - Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Các khách VIP thường thích hợp với loại người tìm kiếm nhu cầu tự trọng Do nhân viên lễ tân cần đối xử với họ cách trang trọng hơn, cung kính - Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó nhu cầu để nhận tiềm thực Nếu tất nhu cầu thỏa mãn, khách hàng cần khuyến khích để đạt thành công thầm kín thừa nhận Phục vụ đối tượng khách hàng không mang tính thường xuyên, sử dụng dịch vụ họ dễ thỏa mãn họ sẵn sàng bỏ qua sai sót nhỏ Khi nghiên cứu thuyết nhu cầu Maslow phận lễ tân cần ý: Bậc thang nhu cầu động, thay đổi theo thời gian hoàn cảnh; hành vi cư xử thường định kết hợp nhu cầu; tất nhu cầu không thiết phải đáp ứng; thỏa mãn không thỏa mãn mang tính tương đối • Lý thuyết trông đợi: Sự trông đợi khách hàng dịch vụ lễ tân khách sạn bao gồm bảy loại - Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ phận lễ tân phải có hiệu kịp thời, họ không thỏa mãn phải trải qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt - Cư xử lịch sự: Các khách hành hy vọng họ đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ cách lịch Ngoài khách hàng trông đợi gọn gàng nhân viên lễ tân mà họ tiếp xúc - Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ - Sự đồng cảm: Các khách hành trông đợi nhân viên lễ tân hiểu mà họ quan tâm, hiểu mong muốn, tâm lý họ - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên lễ tân phải biết tất công việc khách sạn họ Khác hàng đợi câu trả lời trung thực - Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khách - Tính đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận, phòng ban, phận lễn tân có tổ khách khách hàng tất thể Vì vậy, khách hàng trông đợi nhịp nhàng tính đồng đội cao nhân viên lễ tân với phận khác Hiểu trông đợi khách hàng với dịch vụ phận lễ tân có tính định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận dịch vụ chất lượng tương xứng đồng tiền bỏ họ Nhà cung ứng Nhà cung ứng dịch vụ phận lễ tân khách sạn phận lễ tân Vậy yếu tố quan trọng tham gia vào trình sản xuất dịch vụ phận lễ tân khách hàng có nhân viên phận lễ tân Nên xem xét đến yêu tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân không quan tâm đến yếu tố nhân viên, có tính chất định đến trình cung ứng dịch vụ phận lễ tân cho khách Các nhân viên lễ tân “khách sạn” mắt khách hàng Họ cần giáo dục đào tạo kiến thức nghề nghiệp bảy trông đợi khách hàng Nếu giáo dục, đào tạo không nhân viên có đủ khả để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài yếu tố người yếu tố sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp công việc phần phận lễ tân Chúng góp phần vào thành công việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng Chúng giúp dịch vụ cung cấp tới khách hàng cách nhanh nhất, tốt Các thông tin phản hồi từ khách hàng thu thập giải cách nhanh làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ 10 Bộ phận lễ tân trược tiếp phục vụ phối hợp với phận dịch vụ khách sạn cở sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhận yêu cầu khách Kiểm tra khả Bộ phận dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân Cở sở dịch vụ khách sạn Có Chuyển yêu cầu dịch vụ Thực dịch vụ Hợp đông dịch vụ Theo dõi chất lượng Xác định đơn giá Theo dõi chất lượng Lên hóa đơn dịch vụ Liên hệ Không Từ chối Tạm ứng toán cho khách Vào sổ - Thanh toán - Thanh toánh trả buồng Hình 1.2 Quy trình phục vụ dịch vụ thời gian lưu trú 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 29 • Dịch vụ đặt tour, đặt xe khách sạn khách hàng đánh giá với mức 3.17 điểm, dịch vụ đáp ứng mức trông đợi khách hàng Các tiêu trông dich vụ mức đáp ứng trông đợi khách hàng • Các dịch vụ bổ sung khác phận khách sạn khách hàng đánh giá thấp với mức 2.98, mức chất lượng mức trông đợi khách hàng Điều giải thích tiêu đa dạng dịch vụ trình độ chuyên môn nhân viên lễ tân thấp đạt mức 2.77 điểm, mức chất lượng trông đợi khách hàng Dịch vụ không đa dạng khiến cho có nhu cầu khách không đáp ứng, khiến họ không hài lòng Và dịch vụ bổ sung khác không đa dạng nên nhân viên lễ tân có hội tập luyện kỹ nghiệp vụ để thực dịch vụ đó, nên trình độ chuyên môn nhân viên thực dịch vụ bổ sung khác Với câu hỏi mở hầu hết khách hàng trả lời cho phận lễ tân hạn chế hệ thống sở vật chất phận cần bổ sung thêm dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu họ Hai điều cần ý khắc phục để có chất lượng dịch vụ tốt 2.3.2.2 Kết vấn nhà quản trị Sau tổng hợp kết vấn từ nhà quản trị em có câu trả lời chung cho câu hỏi vấn sau: • So sánh anh/ chị chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ năm trước đây: bốn nhà quản trị cho chất lượng dịch vụ phận lễ tân có tiến rõ rệt, từ khách sạn đổi quyền sở hữu • Nhận xét chung anh/ chị yếu tố tạo nên dịch vụ phận lễ tân nay? - Về nhân viên phục vụ: nhân viên có thái độ phục vụ tốt, kỹ đảm bảo nhiên trình độ ngoại ngữ lại thấp - Về tiện nghi phục vụ: Các tiện nghi phụ vụ phận lễ tân khách sạn cũ, cần sửa sang thay - Về quy trình phục vụ: quy trình phục vụ dịch vụ phận đơn giản nhiều hạn chế • Anh/ chị cho biết quan điểm việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn: nhà nhà quản trị trả lời chắn chất lượng dịch vụ phận lễ tân quan trọng cần phải nâng cao Điều đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng khách sạn 30 • Một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long mà nhà quản trị nêu : - Đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ - Cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ phận lễ tân - Sửa sang, thay trang thiết bị cũ hư hỏng - Phát triển tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền cho nhân viên hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Các thành công nguyên nhân 2.4.1.1 Các thành công - Các dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ đáp ứng phần trông đợi khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn có chuyển biến tích cực so với năm trước - Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá cao - Cơ sở vật chất nhìn chung đáp ứng yêu cầu số lượng phục vụ khách hàng 2.4.1.2 Nguyên nhân a, Nguyên nhân chủ quan - Các nhà quản lý nhìn nhận hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn nhiệt tình công việc, có thái độ làm việc tốt, cố gắng làm hài lòng khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi cho khách hàng - Kỷ luật lao động chặt chẽ, nhân viên làm giờ, diện mạo theo quy định tác phong làm việc có hiệu b, Nguyên nhân khách quan - Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu khách hàng đến từ Trung Quốc đại lục, trông đợi chất lượng dịch vụ họ không cao dịch vụ phận lễ tân khách sạn đáp ứng trông đợi họ 31 Đối tượng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu khách đoàn, thời gian lưu trú ngắn ngày, thủ tục hầu hết thực thông qua trưởng đoàn, khâu diễn đơn giản dễ dàng - 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Các hạn chế - Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ không đồng đều, dịch vụ khách có mức chất lượng khác - Chất lượng dịch vụ phận lễ tân không ổn đinh, không đảm bảo phục vụ lượng khách lớn 2.4.2.2 Nguyên nhân a, Nguyên nhân chủ quan - Công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn hạn chế thiếu tính khách quan - Chính sách đãi ngộ nhân khách sạn không thoả đáng tình hình nhân viên nhà hàng ổn định, thường xuyên thay đổi chất lượng lao động không đồng Hơn với thời điểm có số lượng khách lớn nhân viên phải làm việc với cường độ cao gây ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ - Các quy trình phục vụ nhiều hạn chế chưa khách sạn cải tiến - Máy móc, phần mềm quản lý lạc hậu - Sự bố trí xếp quầy lễ tân sảnh khách sạn chưa hợp lý - Trình độ ngoại ngữ nhân viên - Khách sạn chưa tạo nét văn hóa đặc sắc riêng b, Nguyên nhân khách quan - Số lượng khách đến với khách sạn không đồng tính thời vụ du lịch - Khách hàng đa dạng phức tạp, gồm nhiều đối tượng, đến từ nhiều quốc gia với đặc điểm nhân học khác nhau, yếu tố tâm lý, sở thích khác - Điều kiện tự nhiện gần biển khiến đồ dùng dụng cụ nhanh bị hỏng hóc - Lượng vốn đầu tư vào khách sạn thấp CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN -KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ, HẠ LONG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long 32 3.1.1 Dự báo triển vọng • Dự báo nhu cầu lưu trú khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Với giá trị tiềm vốn có, Vịnh Hạ Long hội tụ điều kiện vô thuận lợi để phát triển ngành kinh tế du lịch Hình thức, loại hình du lịch Vịnh Hạ Long đa dạng Đến Vịnh Hạ Long, du khách tham gia loại hình du lịch tham quan ngắm cảnh, tắm biển, nghiên cứu nhiều loại hình khác Trong năm tới, ngành du lịch tiếp tục mở thêm nhiều tuyến, điểm tham quan tăng thêm nhiều loại hình du lịch hấp dẫn khác Bên cạnh đó, thành phố trẻ Hạ Long trình đô thị hóa mạnh mẽ, phát triển nhanh mặt, tiền đề vững để phát triển du lịch Hiện thành phố có 300 khách sạn từ đến với 4500 phòng nghỉ nhều khách sạn mini đáp ứng nhu cầu khách du lịch Sự tăng trưởng số lượng khách du lịch Hạ Long đánh giá nhanh Việt Nam năm gần Đặc biệt, dịp đặc biệt tuần lễ du lịch Hạ Long - Quảng Ninh 2012, số lượng khách đổ Hạ Long lớn Tuần lễ bao gồm chuỗi hoạt động văn hoá, du lịch, thể thao phong phú hấp dẫn, diễn suốt tuần lễ, từ ngày 24/4 đến ngày 1/5 Các hoạt động Tuần Du lịch diễn khu vực trung tâm TP Hạ Long, khu du lịch Bãi Cháy, khu du lịch Tuần Châu Ngoài ra, có hoạt động phụ trợ tổ chức trung tâm du lịch tỉnh như: TP Móng Cái, TP Uông Bí, huyện Đông Triều, huyện Vân Đồn…Trong tuần lễ hội Carnaval Hạ Long 2011 có 30 vạn du khách tham dự Năm nay, Ban tổ chức lễ hội ước tính có khoảng 50 vạn du khách tham gia lễ hội Nhu cầu phòng nghỉ du khách có tăng lên đột biến Du lịch vịnh Hạ Long ngày phát triển, lượng du khách ngày tăng lên, khách sạn Starcity Suối Mơ với vị trí vô thuận lợi, gần biển, tầm nhìn đẹp, thuận tiện cho việc lại, giá phòng hợp lý lựa chọn vô sáng suốt với du khách đến với vịnh Hạ Long Như triển vọng nhu cầu lưu trú khách sạn Starcity Suối Mơ lớn • Dự báo nhu cầu dịch vụ lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Với triển vọng nhu cầu lưu trú khách sạn Starcity Suối Mơ lớn chắn nhu cầu dịch vụ phận lễ tân không nhỏ Đó không dịch vụ hay sử dụng check in, check out, vận chuyển hành lý…mà dịch vụ thuê phương tiện du lịch, đặt tour, đặt vé thăm quan, giải trí 33 thực phát triển Khách nghỉ khách sạn chắn sẽ có nhu cầu thăm quan vịnh, xem biểu diễn nghệ thuật… họ phải nhờ nhân viên lễ tân tư vấn, giới thiệu đặt chỗ cho họ Ngoài với phát triển công nghệ thông tin, chia sẻ thông tin qua mạng xã hội, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ dịch vụ điện thoại, dịch vụ internet để chia thông tin thú vị chuyến với người Tóm lại, chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ đảm bảo triển vọng nhu cầu dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ lớn 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề • Mục tiêu phương hướng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Khách sạn Starcity Suối Mơ với mục tiêu chung thu hút nhiều khách hàng đáp ứng cách tốt nhu cầu dịch vụ họ, tiếp tục tiến hành tái cấu máy tổ chức, hoàn thiện máy lãnh đạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn hướng tới việc trở thành khách sạn đạt chuẩn vào năm 2012 Với mục tiêu chung khách sạn Starcity Suối Mơ vậy, tầm quan trọng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ ngày đánh giá cao Chất lượng dịch vụ phận lễ tân góp phần quan trọng vào việc đạt tiêu chuẩn khách sạn Vì khách sạn Starcity Suối Mơ trọng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, điều tạo cho dịch vụ phận lễ tân bước phát triển - Dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ phát triển theo quan điểm trọng khách hàng, đề cao nhu cầu, mong muốn khách hàng, trông đợi mức chất lượng khách hàng để đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ - Khách sạn Starcity Suối Mơ tiến lên chuẩn hóa quy trình phục vụ phận lễ tân theo tiêu chuẩn quốc tế ISO chất lượng dịch vụ Như tạo nên quy trình chuẩn để nhân viên dễ dàng làm theo, khách sạn dễ dàng đối chiếu mức chất lượng Điều góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ - Xem xét tổng thể, xem chi tiết tác động yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Qua thấy tác động tích cực, tiêu cực yêu tố có phương hướng phát triển cụ thể thời gian tới 34 • Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long: Khách sạn Starcity Suối Mơ khẳng định vai trò cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân trước tiên việc nhận thức cách nghiêm túc xác tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Các thông tin chất lượng dịch vụ phận lễ tân công khai cách thường xuyên để nhân viên nhận thức giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng, từ nhân viên lễ tân có ý thức thực tốt công việc tham gia vào trình nâng cao chất lượng dịch vụ phận Khách sạn Starcity Suối Mơ coi nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân trước tiên hướng tới khách hàng, để phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao mức chất lượng dịch vụ Từ thiết kế sản phẩm phục vụ cho khách hàng Việc phục vụ tốt nhu cầu dịch vụ khác hàng đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Với dịch vụ phận lễ tân, khách sạn Starcity Suối Mơ thể quan điểm làm từ đầu hiệu Mọi công việc trước cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần chuẩn bị thật tỷ mỉ, kỹ chi tiết cho hạn chế tối đa sai hỏng xảy Với phương châm phòng ngừa khắc phục này, phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ tạo dịch vụ với chất lượng tuyệt vời hạn chế chi phí để sửa chữa sai hỏng xảy Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ đề cao kỹ quản trị phận Bởi lẽ muốn hoạt động có hiệu cần quản lý tốt nhân viên phận mình, điều thể việc tuyển chọn, đào tạo, xếp nhân viên công việc hợp lý, có chế độ thưởng phạt thích hợp…Nếu công việc nhà quản trị làm tốt chất lượng dịch vụ chắc chắn cải thiện Cuối khách sạn Starcity Suối Mơ muốn nâng cấp đồng dịch vụ phận lễ tân Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân không dừng lại việc tác động vào yếu tố nhân viên, mà cần tác động vào tất yếu tố khác sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ… cho tất chất lượng dịch vụ nâng cao Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân cần đóng góp tất nhân viên, phận khách sạn, cần có hỗ trợ lẫn công việc cần thiết 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long 35 3.2.1 Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phận lễ tân khách sạn Để xây dựng hệ thống dịch vụ có chất lượng phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ cần phải có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiên tiến rõ ràng, xác Lấy tiêu chuẩn làm thước đo, mục tiêu hướng tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa vào đặc thù riêng khách sạn Starcity Suối Mơ, em xin xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải có phận lễ tân khách sạn sau: - Sự tin cậy: làm điều cần có hệ thống sở vật chất đầy đủ, tiện nghi nhân viên lễ tân cần có đầy đủ kỹ nghề nghiệp, luôn làm công việc làm từ đầu có tạo lòng tin hoàn thành dịch vụ cách xác hứa với khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: nhân viên lễ tân giữ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, nhân viên lễ tân phải có khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng dịch vụ cho khách - Sự đảm bảo: Nhân viên lễ tân phải thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi khách hàng, nhấc điện thoại vòng hồi chuông, tham gia dịch vụ khách hàng chào hỏi vòng 30 giây - Sự đồng cảm: Nhân viên lễ tân chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Nhân viên lễ tân phải có khả tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có khả cung cấp dịch vụ cách tốt Giải phàn nàn cách nhanh chóng, hợp lý, hướng tới khách hàng - Tính hữu hình: Dịch vụ lễ tân dịch vụ mang tính vô hình cao, khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Tính hữu hình phận lễ tân diện cách bày trí sảnh khách sạn, trang thiết bị phục vụ máy tính, két an toàn, điện thoại, máy fax chúng phải đại, hợp lý khoa học Bên cạnh cần quan tâm đến trang phục, ngoại hình nhân viên lễ tân Yêu cầu đồng phục sẽ, gọn gàng, không nhàu nát Nhân viên nữ bộp phận ca làm việc phải búi tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng 3.2.2 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Khách sạn Starcity Suối Mơ có quy trình phục vụ cho dịch vụ phận lễ tân quy trình sơ sài đơn giản, chưa linh hoạt, mềm dẻo Có thể ví dụ cụ thể quy trình check in khách sạn gồm có 36 bước: chào đón khách, xác định yêu cầu đặt phòng, làm thủ tục check in, lưu sổ sách Quy trình giải phàn gồm bốn bước: tiếp nhận phàn nàn, giải tối đa phàn nàn, xin ý kiến đạo trưởng phận, lưu bàn gia ca, đơn giản thiếu sót Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ khách sạn cần phải cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ phận lễ tân Nội dung công việc cần thực hiện: - Chúng ta không nên coi quy trình phục vụ quy phạm, mô hình bất di bất dịch, hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà cần phải hiểu cho linh hoạt, phù hợp với hoàn cảnh khác nhằm hướng đến mục đích cuối thỏa mãn khách hàng - Cải tiến quy trình phục vụ có cho thật cụ thể chi tiết rõ ràng xác, đơn giản dễ hiểu để nhân viên làm theo - Xây dựng quy trình phục vụ cho dịch vụ chưa có quy trình phục vụ chuẩn Một số quy trình mẫu: • Quy trình check in: B1: Chuẩn bị trước khách đến B2: Chào đón khách B3: Xác định việc đặt phòng trước khách B4: Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách B5: Xác định đảm bảo toán B6: Khẳng định việc lưu trú B7: Giao chìa khóa B8: Giới thiệu dịch vụ B9: Đưa khách lên buồng B10: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin • Quy trình check out B1: Xác định việc trả buồng B2: Thông báo phận liên quan đến toán khách B3: Chuẩn bị hồ sơ toánh cho khách B4: Xác định trách nhiệm toán B5: Trao hóa đơn toán để khách kiểm tra ký B6: Khẳng định toán 37 B7: Nhận lại chìa khóa buồng trả lại giấy tờ, đồ đạc cho khách B8: Giúp khách hành lý xe tiễn khách B9: Hoàn chỉnh thủ tục cập nhật thông tin • Quy trình nhận gửi trả đồ cho khách B1: Tiếp nhận yêu cầu gửi đồ trả lại đồ khách B2: Chuẩn bị công việc cho việc nhận trả lại đồ cho khách B3: Niêm phong đồ giao phiếu gửi đồ cho khách Hoặc nhận kiểm tra lại phiếu gửi đồ khách B4: Nhận bảo quản đồ cho khách Hoặc trả lại đồ cho khách B5: Lưu bàn giao ca • Quy trình giải phàn nàn cho khách: xem phụ lục • Quy trình chung cho dịch vụ khác: xem hình 1.2 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân khách sạn Tại khách sạn Starcity Suối Mơ, sở vật chất phận lễ tân đáp ứng nhu cầu khác hàng Tuy nhiên để chất lượng dịch vụ tốt sở vật chất chưa đủ Trang trí sảnh khách sạn đơn điệu, không thay đổi, bàn ghế cũ Những lúc đông khách không đủ chỗ cho khách ngồi chờ Bên cạnh hệ thống máy tính, máy in… đôi lúc hỏng hóc gây chậm trễ cho công việc nhân viên Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn cần phải đánh giá nâng cấp hệ thống trang thiết bị phận lễ tân Nội dung công việc cần thực hiện: - Đánh giá lại toàn hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân xem dùng nên thay - Căn vào nguồn kinh phí khách sạn để có phương hướng sửa chữa thay hợp lý Tổ chức thực hiện: - Toàn trang bị in logo cũ khách sạn cần phải thay - Hiện nay, phận lễ tân có máy in cũ, chất lượng thời gian in không đảm bảo cần phải sửa chữa lại Ba máy tính phận mà nhân viên làm việc có tốc độ xử lý chậm, nhân viên kỹ thuật cần nâng cấp tốc độ xử lý máy tính 38 - Tăng tốc độ kết nối đảm bảo ổn định đường truyền internet để đảm bảo công việc diễn suôn sẻ hiệu - Cập nhật ứng dụng tin học việc quản lý khách Phần mềm quản lý cũ đơn gian lạc hậu cần thay phần mềm khác, ví dụ: Fidelio, opera… Sử dụng hiệu ứng dụng tin học giúp nhân viên lễ tân làm việc hiệu chấm dứt tình trạng làm việc thủ công qua sổ sách, giấy tờ Việc làm việc qua giấy tờ phức tạp, tốn nhiều thời gian mà lại đem lại hiệu cao - Tại khu vực sảnh cần thường xuyên vệ sinh, đánh bóng sàn, trang trí theo chủ đề cho mẻ đẹp mắt Các trang thiết bị quầy lễ tân cần thường xuyên lau chùi bố trí cách khoa học để làm nhân viên làm việc dễ dàng hiệu 3.2.4 Xây dựng sách nhân lực phù hợp Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn công tác quản trị nhân phận lễ tân quan trọng, nhiên thực tế công tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ tồn số hạn chế Nhân viên phận lễ tân yếu ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ Việc nắm bắt tình hình kinh tế, trị mang tính thời yếu Bên cạnh mâu thuẫn nhân viên với làm cho môi trường làm việc không lành mạnh, không phát huy hiệu công việc Chính để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ cần hoàn thiện công tác quản trị nhân bộp phận lễ tân Nội dung cần thực hiện: - Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu tiêu chuẩn nhân viên lễ tân nói chung yêu cầu cụ thể khách sạn Starcity Suối Mơ nói riêng - Bố trí sử dụng nhân viên phận cho hiệu - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên lễ tân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc - Có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý nhằm tạo môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên, tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với khách sạn Tổ chức thực hiện: - Nhân viên lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ tuyển phải người có đầy đủ tiêu chuẩn hình thể, kỹ nghề nghiệp, ngoại ngữ, lối sống đạo đức tốt Nhân viên tuyển người tuổi đời không 25, trẻ đẹp, vui tươi, ngoại hình khá, dị tật, nam từ 1m65, nữ từ 1m6 Nhân viên tuyển phải người có 39 giọng nói dịu dàng, trầm ấm, dễ nghe, có cách cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, khéo léo, có tính nhẫn nại cao Ngoài kiến thức chuyên môn nhân viên tuyển cần phải thông thạo hai ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung Nhân viên phận lễ tân phải người chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm công việc với khách hàng, tuân thủ nội quy lao động khách sạn - Việc chia ca làm việc, phân chia công việc cho nhân viên phải công bằng, có tính hỗ trợ cho làm việc có hiệu Tuy nhân viên phận lễ tân có 11 người số lượng nhân viên ca làm việc phải phù hợp, đảm bảo công việc Căn vào số lượng khách ngày, buổi, vào lúc số lượng khách lớn nhân viên chịu trách nhiệm làm việc có thêm nhân ca gãy để hỗ trợ giải hết công việc Khi cần thiết trưởng phận lễ tân cần hỗ trợ nhân viên làm việc so cho thỏa mãn hết khách hàng Các ca làm việc yêu cầu đến trước 15 phút để thay đồng phục nhận bàn giao ca - Trưởng phận lễ tân người làm việc lâu năm, hiểu biết có kinh nghiệm, nắm rõ quy trình, cách thức làm việc người kèm cặp, bồi dưỡng cho nhân viên Trưởng phận trước tiên tuyên truyền cho nhân viên thấy rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sau đó, kèm cặp bảo chỗ cho nhân viên hay nhân viên kỹ làm việc, cách ứng xử với khách hàng, cách giải tình xảy Đối với nhân viên yếu ngoại ngữ, cần bố trí cho họ lịch làm việc linh hoạt để họ có thời gian học nhằm nâng cao trình độ đáp ứng yêu cầu công việc - Đãi ngộ nhân thể quan tâm, động viên khách sạn Starcity Suối Mơ mặt tinh thần với nhân viên lễ tân gia đình họ Khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý Lương phải đảm bảo sống nhân viên xứng đáng với họ bỏ ra, có có khả giữ nhân viên làm việc lâu dài khách sạn Hàng tháng, hàng năm cần tiến hành bình bầu nhân viên xuất sắc, trao thưởng cho họ từ tạo kích thích làm việc với tất nhân viên phận Bên cạnh điều quan trọng tạo bầu không khí làm việc hòa thuận gắn bó, tôn trọng lẫn mục tiêu chung khách sạn, phận lễ tân 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan, doanh nghiệp bên khách sạn Chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn không chịu ảnh hưởng từ yếu tố bên khách sạn mà chịu ảnh hưởng quan hữu quan, doanh 40 nghiệp bên khách sạn Chính vậy, mối quan hệ cần cải thiện tăng cường Để làm việc khách sạn cần triển khai số công việc sau: - Ngoài mối quan hệ với phận bên khách sạn nhằm hỗ trợ công việc để thuận lợi cho việc làm thủ tục đăng ký lưu trú khách sạn, phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ cần tạo mối quan hệ tốt với quan phụ trách quan lý công an, hải quan… sở cung ứng khác nhằm thực tốt thủ tục khách đến, khách lưu trú, khách rời khỏi khách sạn - Đối với sở kinh doanh bên việc tạo mối quan hệ tốt khiến cho phận lễ tân cung ứng dịch vụ cách hiệu nhanh chóng khách hàng yêu cầu dịch vụ Các sở kinh doanh bên bao gồm hãng taxi, ngân hàng, bến tàu, công ty lữ hành… 3.2.6 Củng cố môi trường văn hóa tổ chức bên khách sạn Một yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân yếu tố văn hóa bên khách sạn Nó tạo sắc riêng cho khách sạn, cho phận lễ tân Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân củng cố môi trường văn hóa tổ chức bên khách sạn việc quan trọng: - Để củng cố môi trường văn hóa tổ chức trước tiên khách sạn cần ý tới công tác quản trị nhân Cần tạo đoàn kết, trung thành để thành viên khách sạn đòng lòng trí, có khó khăn đầu giải - Với nhân viên nhập khách sạn, khách sạn cần phổ biến cho họ quy định làm việc sinh hoạt, để họ nhận thức nhân viên khách sạn họ cần tuân thủ quy định giữ gìn văn hóa chung khách sạn - Không dừng lại cách ăn mặc, nhân viên phận lễ tân cần có hành vi giao tiếp với cách lịch sự, tôn trọng - Hệ thống sở vật chất khách sạn coi môi trường văn hóa tổ chức, góp phần tạo hình ảnh riêng cho khach sạn Bằng việc thiết kế trang thiết bị đồng bộ, đại, phù hợp với cảnh quan mang sắc riêng tạo ấn tượng cho khách hàng 3.3 Kiến nghị quan nhà nước 3.3.1 Kiến nghị với Thành phố Hạ Long 41 - Thành phố cần có chế thông thoáng để thu hút đầu tư vào khu công nghiệp, khu du lịch, đầu tư vào khách sạn để tạo nguồn khách dồi điểm cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng - Đề nghị công an Phường Bãi Cháy, công an Thành phố Hạ Long tạo điều kiện thuận lợi việc giúp đỡ khách sạn Starcity Suối Mơ việc đảm bảo an ninh, trật tự việc quản lý khách du lịch Cũng công việc đăng ký thủ tục hành cho khách hàng đăng ký tạm trú cho khách nghỉ khách sạn - Đề nghị Thành phố Hạ Long Tổng cục du lịch tiếp tục có biện pháp tu sửa, mở rộng khai thác điểm du lịch Hạ Long, đặc biệt điểm du lịch vịnh Hạ Long 3.3.2 Kiến nghị với quan liên quan tổng cục du lịch - Đề nghị Tổng cục Hải quan Tổng cục Du lịch đơn giản hóa thủ tục hành khách du lịch, đặt biệt khách du lịch quốc tế đên Việt Nam để thủ tục hành khách sạn diễn nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian cho du khách qua nâng cao chất lượng dịch vụ - Đề nghị Bộ thông tin truyền thông, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch thông qua kênh thông tin không ngừng tuyên truyền, quảng bá Hạ Long đến với toàn thể người dân Việt Nam bạn bè quốc tế - Kiến nghị Bộ Giáo dục Đào tạo cần trọng khâu giáo dục đào tạo để đảm bảo chất lượng đồng số sinh viên học chuyên ngành khách sạn - du lịch; mở rộng phát triển số lượng chất lượng trường đào tạo nghề du lịch - khách sạn để có số lượng nhân viên có kỹ phận KẾT LUẬN 42 Ngày nay, với phát triển xã hội, khoa học, kỹ thuật ngành khách sạn - du lịch phát triển với tốc độ cao, nhu cầu sản phẩm mà ngành khách sạn - du lịch cung cấp đòi hỏi tăng lên số lượng mà chất lượng cần có thay đổi Đối với sản phẩm du lịch, khác biệt tạo từ chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Chính yếu tố nên việc lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long” làm khóa luận tốt nghiệp có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Đề tài giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa mặt lý luận vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Đánh giá thực trạng, ưu điểm, nhược điểm chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long - Đề xuất giải pháp với khách sạn nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Các giải pháp là: • Hoàn thiện công tác quản trị nhân phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long • Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân khách sạn • Hoàn chỉnh phát triển tiêu chuẩn chất lượng phận lễ tân khách sạn • Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn • Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan, doanh nghiệp bên khách sạn • Củng cố môi trường văn hóa tổ chức bên khách sạn - Đề xuất kiến nghị với quan nhà nước có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Tuy nhiên, trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Một số chỗ phân tích chưa sâu dễ hiểu hay giải pháp đưa chưa đủ thuyết phục, giải vấn đề mức tạm thời lâu dài TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2010), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nxb Thống kê Bài giảng điện tử học phần quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn (11/2010) Luận văn chuyên đề khóa Báo trang web riêng tỉnh Quảng Ninh http://www.quangninh.gov.vn http://www.baoquangninh.com.vn/ Các trang web khác như: http://www.tailieu.vn http://www.thuvienluanvan.com http://www.timluanvan.com http://www.kilobooks.com PHỤ LỤC [...]... động của nó - Điều khiển chất lượng dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ - Thực hiện các chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ - Bảo hành chất lượng dịch vụ 1.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Việc tiếp theo khi chúng ta đã đảm bảo được chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng thỏa mãn tốt hơn nữa các nhu cầu của khách hàng... đồng chất lượng; sự lặp lại 14 1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn - Ðối với khách sạn: Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn giúp tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách hàng và duy trì sự phát triển bền vững của khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân giúp khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn. .. khác nhau - Điều kiện tự nhiện gần biển khiến các đồ dùng dụng cụ nhanh bị hỏng hóc - Lượng vốn đầu tư vào khách sạn thấp CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN -KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ, HẠ LONG 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long 32 3.1.1... dàng hơn - 2.4.2 Các hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1 Các hạn chế - Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ không đồng đều, các dịch vụ khách nhau có mức chất lượng khác nhau - Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân không ổn đinh, không đảm bảo khi phục vụ một lượng khách lớn 2.4.2.2 Nguyên nhân a, Nguyên nhân chủ quan - Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn còn hạn chế... hành cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân đòi hỏi rất nhiều nội dung phải được tiến hành Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân dựa trên 4 nguyên tắc cơ bản: - Chất lượng dịch vụ là trước hết chứ không phải là lợi nhuận - Coi trọng chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân - Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu - Kiểm tra thường... vụ sao cho tất cả chất lượng các dịch vụ đều được nâng cao Bên cạnh đó thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân còn cần sự đóng góp của tất cả các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn, cần có một sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc khi cần thiết 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long 35 3.2.1 Hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất. .. khách, dẫn khách và chuyển hành lý cho khách lên phòng b) Cơ cấu tổ chức Hiện nay, bộ phận lễ tân cơ cấu có 11 người, gồm có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, quản lý hai tổ lễ tân và tổ bell Trưởng bộ phận lễ tân Tổ lễ tân Tổ Bell Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân c) Loại hình sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân Hiện nay, bộ phận bộ phận lễ tân -Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long cung... phận lễ tân sẽ góp một phần rất quan trọng vào việc đạt tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn Vì vậy khách sạn Starcity Suối Mơ sẽ chú trọng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, điều này sẽ tạo ra cho dịch vụ tại bộ phận lễ tân một bước phát triển mới - Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ phát triển theo quan điểm trọng khách hàng, đề cao nhu cầu, mong muốn của khách. .. 1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn 1.2.1.1 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng được các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình một... với dịch vụ thứ k là: m X k = n ∑∑ X j =1 i =1 ijk m.n Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với toàn bộ l dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là: l X = m n ∑∑∑ X k =1 j =1 i =1 ijk l.m.n 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long 2.2.1 Giới thiệu khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ