ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TÚ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ TÚ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến hoàn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ trình hoàn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Tú Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu khóa luận đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày khóa luận chƣa đƣợc công bố công trình khác Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Anh TÓM TẮT Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn đƣợc ngân hàng tập trung phát triển Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu cần thiết ngân hàng Sự xuất ngân hàng nƣớc lớn, có kinh nghiệm lợi công nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trƣờng NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Trong luận văn, tác giả đƣa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại Luận văn kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích số phƣơng pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long Để đánh giá cách khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long, luận văn tiến hành đánh giá 02 góc độ: (i) Từ kết hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 (ii) Từ kết khảo sát ý kiến khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long nhƣ khách hàng đánh giá cao thái độ tinh thần phục vụ, sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng hấp dẫn… mặt hạn chế không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bán lẻ… nhƣ nguyên nhân hạn chế Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa số kiến nghị, đề xuất Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung Chi nhánh Thăng Long nói riêng thời gian tới MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT………………………………………… i DANH MỤC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………… ii DANH MỤC BẢNG …… ……………………………………………….……… ii DANH MỤC BIỂU ………………………………………………………………….ii MỞ ĐẦU …………………………………………………… …………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL chất lƣợng dịch vụ NHBL 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm hoạt động NHBL Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò hoạt động NHBL Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined 1.3.3 Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật sử dụng Error! Bookmark not defined 2.2 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Mô tả cách thức thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.4 Mô tả cấu trúc hỏi Error! Bookmark not defined 2.5 Mô tả phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined 2.5.1 Phƣơng pháp One – way Annova Error! Bookmark not defined 2.5.2 Phƣơng pháp Hồi quy bội Error! Bookmark not defined 2.5.3 Phƣơng pháp Alpha Cronbach Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined 3.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long từ kết kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.3.4 Một số nhận xét rút từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020Error! Bookmark not def 4.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Thăng LongError! Bookmar 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, chất lƣợng sở vật chấtError! Bookmark not defined 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.3.4 Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị Error! Bookmark not defined 4.3.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined 4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu Error! Bookmark not defined 4.3.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” hoạt động NHBL Error! Bookmark not defined 4.4 Kiến nghị với BIDV Trung ƣơng Error! Bookmark not defined 4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại Error! Bookmark not defined 4.4.3 Một số đề nghị BIDV Trung ƣơng hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO…………………… 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… …………… 111 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thăng Long Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Thăng Long CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 10 GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm 11 KBNN Kho bạc Nhà nƣớc 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên 16 QHKH/QHKHCN Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 19 TMCP Thƣơng mại cổ phần 20 TSĐB Tài sản đảm bảo 21 VCB/ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank 22 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 23 VP Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 4.1 Nội dung Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos, 1984 Mô hình khoảng cách Bộ máy tổ chức BIDV Thăng Long Sơ đồ phân luồng giao dịch quầy Trang 24 26 27 43 89 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Nội dung Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long triển khai Nguồn vốn BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 2014 Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 -2014 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014 Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 – 2014 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 Kết hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Thăng Long giai đoạn 2010-2014 Trang 45 47 49 49 50 52 54 DANH MỤC BIỂU STT Biểu Biểu 3.1 Biểu 3.2 Biểu 3.3 Nội dung Huy động vốn bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 – 2014 Doanh số chuyển, nhận tiền nƣớc khách hàng cá nhân BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 ii Trang 47 48 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thƣờng chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Không phải ngẫu nhiên mà nhiều ngƣời cho dịch vụ NHBL thƣớc đo văn minh ngân hàng quốc gia Nó làm biến chuyển từ kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu cần thiết ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn đƣợc ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu ngƣời, 50% dân số độ tuổi lao động, nhƣng khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lƣu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, trình đô thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Không thế, theo kết khảo sát thƣơng mại điện tử Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số lƣợng áp đảo mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức Nhóm cán quản lý, nhân viên văn phòng đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; sinh viên chiếm 37% Họ ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet có thời gian mua sắm… Đây tiềm cho hoạt động bán lẻ Trong kinh tế thị trƣờng, nhu cầu dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên Nhờ đó, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, rủi ro cho ngân hàng bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh nhƣ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, bên cạnh khó khăn giai đoạn tái cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) bƣớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo định hƣớng chiến lƣợc BIDV TW giai đoạn 2011 – 2015 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long từ giúp ngân hàng đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng hài lòng khách hàng thực cần thiết cho phát triển bền vững Ngân hàng Là cán BIDV Thăng Long, lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa làm rõ hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ để phân tích nguồn liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng); đồng thời phân tích kết kinh doanh hoạt động NHBL ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long, lấy làm sở đánh giá chất lƣợng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long giai đoạn Câu hỏi nghiên cứu: Câu hỏi 1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng đƣợc thể nhƣ nào? Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có tiêu chí nào? Câu hỏi 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long tác động nhƣ đến khách hàng? Ở mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đạt đƣợc nhiều lợi ích hay không? Nếu có thể nhƣ nào? Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long theo mô hình SERVQUAL nhƣ nào? Các yếu tố mô hình SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL sao? Câu hỏi 4: Từ kết phân tích, nghiên cứu trên, có kết luận thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long? Và ngân hàng làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL giai đoạn nay? Phƣơng pháp nghiên cứu: - Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp số biến động qua năm, từ đƣa nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng - Cách lấy số liệu, liệu phân tích: Bên cạnh báo cáo tài chính, tài liệu ngân hàng, nguồn liệu tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử dụng điều tra chọn mẫu đồng thời tham khảo thêm tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập liệu, số liệu làm sở để áp dụng Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 – 2014 (sau ngân hàng BIDV thức chuyển đổi mô hình kinh doanh vào năm 2009), đồng thời đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL tác động chất lƣợng dịch vụ NHBL đến hai đối tƣợng khách hàng ngƣời có sử dụng khách hàng tiềm dịch vụ NHBL Ngân hàng cung cấp thời gian tác giả khảo sát (từ tháng 4/2014 đến tháng 30/6/2014) Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng tiềm dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ NHBL, tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long), Ngân hàng hiểu rõ mong muốn, yêu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp, nắm bắt đƣợc mặt đạt đƣợc để phát huy mặt hạn chế để khắc phục Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long đánh giá khách hàng Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long, luận văn mối quan hệ kết tìm đƣợc với câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đánh giá mặt đạt đƣợc để phát huy mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, đề xuất số giải pháp tƣơng ứng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng thƣơng mại Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ đề tài, đề án số NHTM nƣớc, báo đăng tạp chí, trang web uy tín nƣớc Hầu hết đề tài hệ thống hóa làm rõ hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM nhƣ mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL giai đoạn nay; số đề tài đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng khách hàng khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ khuyến nghị giải pháp Đây hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho ngân hàng giai đoạn Sau tham khảo, tác giả chia thành số nhóm đề tài với cách thức, nội dung nghiên cứu tƣơng tự nhƣ sau: Đều sử dụng kết cấu Nhóm 1: chƣơng theo phƣơng pháp truyền thống: Từ tổng quan Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Tỉnh Trà Vinh - Luận văn ThS Trần Thị Tuyết Lâm (2009) NHTM dịch vụ NHBL NHTM (chƣơng Phát triển dịch vụ NHBL Agribank tỉnh Quảng Nam 1) làm sở phân tích thực – Luận văn ThS Nguyễn Thị Thu Hằng (2010) trạng dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Luận văn ThS Ngân hàng đƣợc nghiên Phạm Thu Hiền (2011) cứu (chƣơng 2), từ đƣa kiến nghị, đề xuất Phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long – Luận văn ThS Trần Thị Mai Trang (2011) nhóm giải pháp (chƣơng 3) Tiến hành thu thập xử lý Hoạt động bán lẻ BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS liệu trình Phạm Văn Sáng (2012) nghiên cứu theo phƣơng pháp truyền thống: Luận văn hệ thống hoá làm rõ sở lý Phát2: triển dịch vụ NHBL Agribank CN Gia Lâm – Nhóm hoạt kê động mô dịch tả, phân vụ NHBL tích, Luận văn ThS Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012) luận thực tiễnthống NHTM Việt Nam Khảo sát,qua phâncác tích so sánh liệu Phát triển dịch vụ NHBL đánh giá hiệnnăm; trạngdữ hoạt bánlấy lẻ từ liệuđộng đƣợc NHTM Việt Nam BIDV nay, nhấtbáo cáo từ Việt Nam gia bối cảnh Việt Nam tài gia nhập WTO – Trƣờng nhập WTO để từ nhìn nhận khó hợp BIDV – Luận văn khăn thách thức cần giải Rút ThS Nguyễn Xuân học phát triển dịch vụ NHBL Nghĩa (2012) đối thủ cạnh tranh lớn toàn giới Đề xuất giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt Nhóm 3: - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank – Luận văn ThS Lê Minh Thanh Nguyệt (2010); - Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS Võ Thị Hồng Hiển (2011); - Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn ThS Từ Công Hoan (2013)… Nhóm 4: Cách thức thu thập, xử lý liệu; thiết kế mô hình nghiên cứu tƣơng tự đề tài nhóm 1; nhiên đề tài nhóm sâu vào mảng thuộc dịch vụ NHBL NH cung cấp, tín dụng bán lẻ, DVNH đại Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nƣớc Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS Phạm Thùy Giang (2012) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV – Luận án TS Đào Lê Các đề tài luận văn, luận án nêu thông qua việc khảo sát ý kiến Kiều Oanh khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng để tác động chất (2012); Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Exim Bank – Luận văn ThS Trần Thị Trâm Anh (2011) Bên cạnh khung lý thuyết đƣợc trình bày nhƣ nhóm đề tài trên, đề tài nhóm đề cập đến chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ tiêu chí, đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Đề tài thực thu thập xử lý liệu cách khảo sát bảng hỏi đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lƣợng để kiểm định giả thuyết liên quan đến nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng… lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho đối tƣợng khách hàng Một số đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV hay phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc sau giai đoạn BIDV chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân hàng cổ phần Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, chƣa có đề tài thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đƣa giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh Hơn nữa, thực tế, ngân hàng cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp hoạt động thể việc chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng chi nhánh hệ thống nhƣ nhau, nhƣng điều chƣa nhƣ mong muốn Các chi nhánh khác có đặc điểm khác vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phƣơng Chính cần nghiên cứu cụ thể chi nhánh làm sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày tốt Trên sở kế thừa số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ có đánh giá đƣa giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam có tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn, đƣợc Hội sở BIDV phê duyệt Đề án tái cấu giai đoạn 2013 – 2015 Việc nâng cao hiệu hoạt động NHBL Chi nhánh nhƣ gặp thuận lợi, khó khăn nhƣ nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nhƣ nay? TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Hội đồng quốc gia đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt nam, 2005 Từ điển Bách Khoa Việt Nam xuất lần thứ Hà Nội: Nhà xuất Từ điển Bách khoa Philip Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 10 Từ Công Hoan, 2013 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 11 Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 10 13 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội 15 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Tiếng Anh 16 Groonroos, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal of Marketing 1, page 36 – 44 17 Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml L.Berry, 1985,1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 18 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 19 Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D., 2001 Service quality Perspectives and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of service Marketing, 15(1): 35 – 48 Các thông tin khác đăng tải Internet: 20 ADG Asean, 2013 Chiến lƣợc cạnh tranh hiệu cho NHBL năm 2014, [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 21 Asean Banker, 2013 Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc ngoài, [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 11 22 Chí Kiên, 2012 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: “Vũ khí” cạnh tranh bảo mật, < http://thoibaonganhang.vn/dich-vu-ngan-hang-ban-le-quotvu-khiquot-canh-tranh-la-baomat.html> [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 23 Đỗ Văn Tính, 2014 Tổng hợp nghiên cứu ly thuyết dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, < http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong-hop-cacnghien-cuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang> [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 24 Hoàng Hải, 2013 Ngân hàng tăng cƣờng khả cung cấp dịch vụ bán lẻ, [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 25 K Hoàng, 2013 Hành trình 4P ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, < http://dantri.com.vn/doanh-nghiep/hanh-trinh-4p-cua-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-vietnam-801481.htm> [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 26 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2011 Định hƣớng chiến lƣợc BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020, [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014] 12 [...]... bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG... về chất lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣ ng khách hàng (những ngƣời có sử dụng và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long) , Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp,... hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng đang từng bƣớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hƣớng chi n lƣợc của BIDV TW giai đoạn 2011 – 2015 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân hàng đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời... nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV 8 hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc và sau giai đoạn BIDV chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân hàng cổ phần Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp... là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi m 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu... cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 10 13 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻ tại Ngân. .. chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 6 Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 7 Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu. .. hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 8 Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 9 Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia... lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng Là cán bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long làm luận văn thạc sĩ của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, mối... mô hình nghiên cứu tƣ ng tự các đề tài nhóm 1; tuy nhiên các đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu vào một mảng thuộc dịch vụ NHBL các NH cung cấp, đó là tín dụng bán lẻ, là các DVNH hiện đại Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV – Luận án TS của Đào