Chương I Quá trình phát triển ngành công nghiệp lưu trú 1.1 Quy mô ngành công nghiệp du lịch khách sạn nhà hàng Du lịch ngày trở thành ngành công nghiệp lớn động kinh tế giới  Công nghiệp du lịch đóng góp tới 9% GDP cho kinh tế giới tạo 235 triệu việc làm năm 2010, chiếm 8% việc làm giới  Công nghiệp du lịch bền vững có khả giải vấn đề tạo việc làm, giảm đói nghèo, đào tạo dạy nghề phát triển sinh thái  1.1 Quy mô ngành công nghiệp du lịch khách sạn nhà hàng 40% lượng tiền du khách chi tiêu dành cho chỗ ở.Ngành kinh doanh khách sạn chiếm phần lớn doanh thu ngành du lịch  Theo dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, số tương ứng năm 2020 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 18-19 tỷ USD năm 2020  1.1 Quy mô ngành công nghiệp du lịch khách sạn nhà hàng  Tính đến tháng 8/2010, Việt Nam có 40.000 di tích, thắng cảnh có 3000 di tích xếp hạng di tích quốc gia 5000 di tích xếp hạng cấp tỉnh Tới năm 2011, có 14 di sản UNESCO công nhận Di sản giới Việt Nam  Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, bị báo động nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng sở yếu chất lượng dịch vụ kém, tạo ấn tượng xấu với du khách 1.2 Du lịch ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng  Ngành du lịch bao gồm loạt lĩnh vực lĩnh vực có vai trò sống việc làm hài lòng du khách  Mỗi lĩnh vực phân hệ tổ chức lãnh thổ du lịch có mối quan hệ tương hỗ lĩnh vực khác việc bảo đảm du khách hài lòng chuyến du lịch họ Tổ chức lãnh thổ du lịch # # # # # Phân hệ khách du lịch  Là phân hệ trung tâm, định yêu cầu thành phần khác hệ thống  Phụ thuộc vào đặc điểm: xã hội, nhân khẩu, dân tộc  Đặc tính: nhu cầu tính lựa chọn, tính mùa tính đa dạng luồng du lịch  Vai trò: Là đối tượng tiêu thụ chủ yếu SPDL nhà cung ứng quốc gia, vùng, địa phương cung cấp Phân hệ tài nguyên du lịch  Bao gồm TNTN TNNV khai thác nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, du lịch du khách  Đặc tính: sức chứa, tính thích hợp, tính ổn định, tính hấp dẫn  Vai trò: Là yếu tố đầu vào để thiết kế điểm du lịch, tuyến du lịch thỏa mãn nhu cầu tham quan du khách Phân hệ công trình kỹ thuật phục vụ DL  Bao gồm sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật  Đặc điểm: - Số lượng: Là sở để cân đối nhu cầu du khách với lượng cung ứng - Chất lượng: Độ bền, mẫu mã, kiểu dáng, tiện nghi dịch vụ, giá  Vai trò: Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu cao cấp khác trình du lịch Phân hệ cán nhân viên phục vụ DL  Bao gồm người trực tiếp tham gia vào hoạt động DL nằm biên chế hưởng lương thu nhập khác từ sơt KDDL  Đặc điểm: - Số lượng: Giúp cân đối nhu cầu lao động lượng khách phục vụ - Chất lượng: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ  Vai trò: Đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt phục vụ nhu cầu du khách 5.1 Giới thiệu phận nhà hàng 5.1.2 Yêu cầu nhà hàng  Các loại kho phù hợp, tiêu chuẩn  Bếp trưởng nhân viên chế biến lành nghề  Phòng ăn thiết kế trang trí đẹp mắt, tiện nghi  Có ban nhạc, sàn nhảy, âm ánh sáng phù hợp  Có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo Các vị trí phận nhà hàng  Restaurant manager  Receptionist  Waiter/Waitress  Food runner  Cashier  Captain  Phụ trách thang máy tầng 5.3 Sự thăng tiến nghề nghiệp  -  -  -   Thay đổi cảm giác công việc Tìm hiểu lý bạn chững lại không tiến lên Hãy quan sát nhiều cởi mở để có nhiều ý tưởng Xác định rõ ràng bạn muốn đến đâu? Hãy tưởng tượng bạn đâu vòng 1, hay năm tới Viễn cảnh phải bao gồm việc kiểu công việc, địa điểm làm việc, công ty mức lương bạn muốn Làm tốt công việc Xem lại resume tự hỏi bạn làm 12 tháng qua để đưa vào resume Nếu bạn bổ sung thêm thông tin gì, có nghĩa bạn chìm dần Tự tiếp thị công ty Nỗ lực gấp đôi để phát triển mối quan hệ Chương VI Quản trị nhân ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng 6.1 Nhân vai trò phận nhân Nghiên cứu hoạch định tài nguyên nhân  Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân  Quản trị tiền lương  Quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế an toàn  Tham mưu, giúp việc chịu trách nhiệm toàn diện trước Ban lãnh đạo công ty kết công tác tổ chức, nhân theo quy định Nhà nước nội quy, quy chế Công ty  6.2 Quá trình tuyển dụng nhân Phân tích công việc - Thông tin bao gồm mục tiêu công việc, trách nhiệm chính, trách nhiệm phụ, quyền hạn yêu cầu kiến thức, kỹ cho vị trí Các mô tả công việc cần phải xem xét điều chỉnh thường xuyên  Tìm nguồn - Tìm nguồn công việc liên quan đến hay nhiều kênh thông tin qua phương tiện đại chúng báo chí, internet, tạp chí, dựa vào thông tin trung tâm việc làm, hội chợ việc làm,công ty dịch vụ nhân lực, v.v  6.2 Quá trình tuyển dụng nhân  - -  - Sàng lọc tuyển dụng Thực đánh giá kiến thức đào tạo, kinh nghiệm làm việc thông qua lý lịch công tác thư xin việc, vấn làm tập để đánh giá kỹ Khi có kết tuyển dụng, dù đạt hay không đạt, ứng viên nên thông báo kết để trì quan hệ tốt đẹp bên tuyển dụng bên dự tuyển Hội nhập "Hội nhập" từ để mô tả giai đoạn giới thiệu làm quen mà công ty thực cho người tuyển dụng Việc thực khoảng thời gian từ tuần đầu đến tháng sau gia nhập Các hình thức khuyến khích NV Giúp nhân viên hiểu ý nghĩa công việc  Hiểu ý nghĩa công việc góp phần củng cố động cơ, động lực làm việc nơi nhân viên Thường xuyên đánh giá, khen thưởng, động viên  Việc đánh giá công việc thường xuyên giúp nhân viên nhận định rõ mục tiêu đạt được, mục tiêu chưa Khen thưởng, động viên vật chất tinh thần giúp trì thái độ làm việc tích cực, tăng tính cạnh tranh, xây dựng động lực nơi nhân viên Các hình thức khuyến khích NV Cho phép nhân viên dành thời gian theo đuổi dự án mà họ đam mê  Những dự án cá nhân mang lại luồng sinh khí mới, thúc đẩy tính sáng tạo đem đến cho nhân viên hội trải nghiệm điều mẻ công việc hàng ngày Tăng cường làm việc nhóm  Tăng cường hoạt động theo nhóm tạo nên gắn bó, tinh thần hợp tác, chia sẻ nhân viên công ty Các hình thức khuyến khích NV Làm hết sức, chơi Huấn luyện nhân viên suy nghĩ tích cực • Xem phim tài liêu thảo luận gương vượt khó, nỗ lực vươn lên sống Tổ chức hoạt động cộng đồng • Những hoạt động này, vừa thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp vừa đem tới cảm xúc tích cực cho nhân viên Công ty tự tổ chức hoạt động tình nguyện khuyến khích nhân viên thường xuyên tham gia đội nhóm tình nguyện bên Các vấn đề quản trị nhân    -   Nguyên tắc thang bậc quản lý Là phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin máy tổ chức khách sạn Thông qua sơ đồ tổ chức, người lao động nhận vị trí Nguyên tắc thống quản lý điều hành Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm trước cấp (thủ trưởng trực tiếp) mà Nguyên tắc ủy quyền Sự thỏa thuận cấp cấp mức độ trách nhiệm, mức độ tự hành động quyền hạn công việc giao Ủy quyền phải rõ ràng, hoàn chỉnh đảm bảo tính hiệu lực Nguyên tắc tạo hội bình đẳng Nguyên tắc tự đào thải Phong cách lãnh đạo 3D Phong cách lãnh đạo trực tiếp  Cách thức giao tiếp với nhân viên: Nhà quản lý nói, nhân viên lắng nghe sau phát biểu ý kiến  Thiết lập mục tiêu: Nhà quản lý thường thiết lập mục tiêu ngắn hạn với nhân viên  Cách thức định: Nhà quản lý thường định phần lớn không muốn nói tất việc từ lớn đến nhỏ  Nhà quản lý thường thiết lập khâu kiểm soát định để điều khiển trình thực công việc Phong cách lãnh đạo 3D Phong cách lãnh đạo dựa trao đổi, thảo luận  Cách thức giao tiếp: Giao tiếp hai chiều  Thiết lập mục tiêu: Tận dụng thảo luận nhiều người để kết nối tài kiến thức nhân viên riêng lẻ để đạt mục tiêu đề  Ra định: Quyết định đưa sau có cộng tác phối hợp nhân viên  Nhà quản lý nhân viên kiểm soát trình thực thảo luận xem cần phải tiến hành hành động Phong cách lãnh đạo 3D Phong cách lãnh đạo ủy thác, giao phó  Cách thức giao tiếp: Có thể chiều, hai chiều  Thiết lập mục tiêu: Có thể nhà quản lý thiết lập đưa sau thảo luận với nhân viên  Ra định: Quyết định thực nhiệm vụ chuyển cho nhân viên Người nhân viên có quyền chọ lựa phương cách thích hợp để đạt kết mong đợi  Số lần kiểm soát phụ thuộc vào tính chất ưu tiên nhiệm vụ người thực Cung cấp thông tin phản hồi trách nhiệm nhân viên ÔN TẬP  Tổ chức lãnh thổ nghỉ ngơi du lịch vai trò phân hệ  Các đặc tính kinh doanh khách sạn  Những nhiệm vụ nhân viên lễ tân khách sạn  Những thuật ngữ chức vụ tác vụ nghiệp vụ buồng  Quy trình tuyển dụng nhân  Các nguyên tắc quản trị nhân  Phong cách lãnh đạo 3D [...]... (highway hotel)  Khách sạn dưới đáy biển (submarine hotel)  Khách sạn trên cây (hotel on tree)  Khách sạn trong hang động (cave hotel)  Khách sạn nhà tù (prison hotel)  KHÁCH SẠN DƯỚI ĐÁY BIỂN KHÁCH SẠN TRÊN CÂY KHÁCH SẠN HANG ĐỘNG KHÁCH SẠN NHÀ TÙ PHÂN LOẠI THEO THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN    Hilton: là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng vào đầu thế kỷ XX Ngày nay, Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất... hotel)  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel).@  Khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn (group hotel)  Khách sạn dành cho gia đình (family hotel)  Khách sạn sòng bạc (casino hotel).$  KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG KHÁCH SẠN SÒNG BẠC PHÂN LOẠI THEO VỊ TRÍ PHÂN BỐ CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn ở trung tâm thành phố (city center hotel)  Khách sạn sân bay (airport hotel)  Khách sạn ở ngoại ô (suburban hotel)  Khách sạn. .. doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển 1.3.1 Đặc tính kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn  Khách sạn sử dụng nhiều lao động CỤ THỂ  Lao động trong khách sạn, nhà hàng chiếm tỷ trọng 65 – 70% tổng lao động ngành du lịch  Lao động trong khách sạn, nhà hàng năm 2000 là 685.400 người Đến năm 2008, con số này đã tăng lên 830.900 người 1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà. .. của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển 1.3.1 Đặc tính kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn  Khách sạn sử dụng nhiều lao động  Tính chất phục vụ của khách sạn  Đối tượng phục vụ của khách sạn  Địa điểm xây dựng khách sạn 1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển 1.3.2 Quá trình phát triển ngành KDKS  Nhà trọ thời cổ: TK La Mã cổ... tượng khách, đa dạng loại hình dịch vụ, quy mô KS mở rộng, hình thành nhiều tập đoàn chiếm lĩnh thị trường 1.4 Phân loại khách sạn  Theo thành phần du khách và tính chất kinh doanh  Theo vị trí phân bố của khách sạn  Theo thương hiệu của khách sạn  Theo hình thức sở hữu  Theo cấp hạng khách sạn PHÂN LOẠI THEO THÀNH PHẦN DU KHÁCH VÀ TÍNH CHẤT KD Khách sạn thương mại (commerical hotel)  Khách sạn. .. điều hành quản lý du lịch  Thể hiện qua bộ máy quản lý các cấp của ngành DL từ Trung ương đến địa phương  Đặc điểm: - Số lượng: Cân đối biên chế quản lý các cấp từ vĩ mô đến vi mô - Chất lượng: Trình độ chuyên môn, kỹ năng quản lý và đạo đức quản lý  Vai trò: Giữ cho toàn bộ hệ thống nói chung và từng phân hệ nói riêng hoạt động tối ưu 1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát... ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng 2.1 Các loại hình lưu trú 2.1.1 Khách sạn du lịch (hotel) Khái niệm  Là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt ăn, nghỉ và các dv bổ sung khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành DL Thế nào là kinh doanh khách sạn? • Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng... tuyến đường chính, cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách và chỗ nghỉ với thiết bị sơ sài, không an toàn  Thời kỳ nhà hàng KS lớn: Cuối TK XIX đến đầu TK XX Tác động của cuộc CM CN nên quy mô KS được mở rộng, tăng về số lượng và dần hoàn thiện trang thiết bị, chất lượng dịch vụ 1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển 1.3.2 Quá trình phát triển ngành KDKS  Thời kỳ KS thương... kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn VÍ DỤ Xây dựng 1 Khách sạn 5 sao với số lượng 300 phòng, 1 phòng cần vốn đầu tư 130.000 USD, tổng vốn đầu tư cần 39 triệu USD (khoảng 850 tỷ đồng); KS 4 sao cần vốn đầu tư cho một phòng khách là 100.000 USD và 3 sao cần 75.000 USD/phòng  Park Hyatt Saigon: Vốn đầu tư: 48 triệu USD Nhà điều hành: Hyatt International Corporation (Mỹ)  Khách sạn Emirates... 2.800 khách sạn, hơn 475.000 phòng trên hơn 80 quốc gia Sheraton có hơn 400 khách sạn và khu nghỉ mát trên 70 nước: Sheraton Tower, Sheraton Hotel, Sheraton Inn Hyatt: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt PHÂN LOẠI THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU  Kinh doanh độc lập  Kinh doanh công ty trực thuộc công ty  Kinh doanh hợp đồng  Kinh doanh thuê  Đặc quyền kinh doanh PHÂN LOẠI THEO CẤP HẠNG CỦA KHÁCH SẠN