MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .3 Ma trận SWOT .13 Điểm mạnh 13 Điểm yếu .13 Cơ hội 13 Các bước xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch 15 Sơ đồ 4: Mối liên hệ ngược 15 Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược kinh doanh .20 Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu 23 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược 25 Thực chiến lược 36 Sơ đồ 2: Mối quan hệ chiến lược – cấu tổ chức Chardler 37 Kiểm tra đánh giá kết thực chiến lược 39 CHƯƠNG 44 THỰC TRẠNG XÂY DUNG VÀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KÁCH SẠN BẾN THUỶ .44 Những thuận lợi khó khăn kách sạn Bến Thuỷ .58 *Khó khăn 58 III NHỮNG ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KÁCH SẠN B ẾN THUỶ .59 Tình hình xây dựng chiến lược .59 Chức nhiệm vụ 70 Mục tiêu chiến lược 70 Tình hình thực chiến lược kinh doanh công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ 71 CHƯƠNG 75 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC .75 KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN BẾN THUỶ 75 I CĂN CỨ NHẰM ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH C ỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN BẾN THUỶ 75 Nguyên tắc xây dựng chiến lược 76 Căn xây dựng chiến lược kinh doanh 77 II NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PJHẦN CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN BẾN THUỶ .79 Đề xuất công việc phân tích chiến lược kinh doanh khách sạn 80 Bảng : Phân tích SWOT Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ 81 Bảng 8: Phân tích SWOT .82 Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lược khách sạn 89 Kiến Nghị định chiến lược khách sạn 90 Kiến nghị đảm bảo cho việc triển khai thực chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao .97 KẾT LUẬN 98 LỜI NÓI ĐẦU Du lịch ngày thực trở thành ngành công nghiệp mà nhà kinh tế học gọi "ngành công nghiệp không khói" Đó nhu cầu thiếu quốc gia phát triển, nhịp độ sống cao tất yếu tố tâm lý giúp cho ngành du lịch ngày coi trọng Xét mặt khoa học kinh tế du lịch trở thành kinh tế tổng hợp, xuất vô hình, xuất chỗ giá trị tài nguyên quốc gia, góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế Do vậy, nhiệm vụ chung toàn ngành du lịch phục vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch, khách du lịch quốc tế, tạo uy tín giới Việt Nam quốc gia có tiềm to lớn ngành du lịch, có điều kiện tự nhên tài nguyên phong phú Việc khai thác phát triển dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn ngày đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh kinh tế thị trường nay, hoạt động kinh doanh công ty du lịch khách sạn Việt Nam giới diễn cạnh tranh gay gắt Vậy để khách sạn vào hoạt động kinh doanh yếu tố dẫn đến thành công khách sạn? Để trả lời câu hỏi em xin trình bày chuyên đề thực tập tốt nghiệp: "Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ" Mục tiêu nghiên cứu đề tài để bổ sung kiến thức tổng hợp học năm qua môn kinh tế chuyên ngành du lịch khách sạn Sự kết hợp, so sánh lý luận thực tiến kinh doanh du lịch khách sạn Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa phương pháp phân tích tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, lập bảng biểu Qua thời gian em thực tập Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ, em tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty năm 2006 năm trước Đề tài thực tập bố cục sau: Chương I : Cơ sở lý luận việc xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ Chương II : Thực trạng xây dựng thực thi chiến lược kinh doanh Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ năm qua Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ Song thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, điều kiện tài liệu tham khảo chưa thực đầy đủ phong phú, chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Em mong giúp đỡ thầy hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Tâm cô, Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ để hoàn thiện thêm kiến thức kinh tế CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH I - CHIẾN LƯỢC KINH DOANH - Định nghĩa Chiến lược khái niệm sử dụng lớn Nhưng lại sử dụng trước lĩnh vực kinh doanh mà áp dụng thành công lĩnh vực quân sự,sau chiến lược dần áp dụng thành công nhiều lĩnh vực khác Chiến lược thâm nhập vào lĩnh vực quản lý từ thập niên đầu khỷ XX, suốt thập niên đầu chiến lược nghiên cứu ỏ dạng lý thuyết Từ năm 50 ký XX, chiến lược nghiên cứu, vận dụng ngày rộng rãi, phổ biến tất lĩnh vự đời sống kinh tế xa hội Nền kinh tế vận động cách mạnh mẽ ngày lên tầm cao mới, môI trường kinh doanh không ngừng thay đổi, chiến lược vận dụng hầu hết doanh nghiệp kinh tế, doanh nghiệp thành đạt quốc gia có kinh tế thị trường phát triển ngày thể vai trò quan trọng đời sống kinh tế, xã hội Ở nước ta, kinh tế thị trường phát triển mức độ thấp, chiến lựợc phạm trù phương diện nghiên cứu lý thuyết thực hành kinh doanh Trong nghiên cứu thực hành kinh doanh, có nhiều góc độ tiếp cận khác đối váo chiến lược kinh doanh tựu chung lại có hai quan niệm chiến lược kinh doanh: Quan điểm – Cho rằng: chiến lược phạm trù nằm kế hoạch hoá Quan điểm dần chiếm ưu Quan điểm – Cho rằng: Chiến lược ơhạm trù độc lập, có quan niệm, phương pháp cách thức quản lý riêng Theo cách tiếp cận truyền thống, chiến lược việc xác định mục tiêu bản, dàI hạn doanh nghiệp thể chương trình hành động với việc phân bổ nguồn lực cần thiết để đạt dược trì thành công Cụ thể hơn, có quan niệm cho chiến lược chương trình hành động tổng quát, dài hạn, hướng hoạt động toàn doanh nghiệp tới việc đạt mục tiêu xác định Một cách tiếp cận khác, chiến lược cách thức mà nhờ mục tiêu dài hạn đạt Chiến lược kinh doanh chiến lược mử rộng mặt địa lý, đa dạng hoá sản phẩm, sát nhập, phát triển sản xuất, xâm nhập thị trường, cắt giảm từ bỏ, thôn tính liên doanh Theo Philip Kotler: Hoạch định chiến lược tiến hành trì thích hợp bên nghuồn nhân lực, tiềm mục tiêu doanh nghiệp với bên may thị trường đầy biến động Hoach định chiến lược dựa chiển khai ý định kinh doanh có tính chất rõ ràng doanh nghiệp, mục tiêu yêu cầu hỗ thuộc, hồ sơ kinh doanh vững chiến lược hành động có tính phù hợp Dù tiếp cận góc đọ tựu chung hiểu: Chiến lược kinh doanh tổng hợp mục tiêu dài hạn, sách giải pháp lớn sản xuất kinh doanh, tàI giảI nhân tos người nhằm đưa hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phát triển lên trạng tháI cao chất – Ý nghĩa việc xây dựng chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh mang tính định hướng, chiến lược kinh doanh nói kim nam cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, xây dung chiến lược kinh doanh đồng nghĩa với việc xây dung mục tiêu kinh doanh bước để đạt mục tiêu Chiến lược kinh doanh tiền đề đề sách, phương hướng trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh bao chùm toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, với tong phận cụ thể, tong nghiệp vụ cụ thể phảI có sách riêng phù hợp Chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp nắm bắt tận dụng hội kinh doanh đồng thời đưa biện pháp để doanh nghiệp giảm rủi ro hoạt động kinh doanh Chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực, tăng cường vị cạnh tranh doanh nghiệp – Phân loại chiến lược kinh doanh Trong thực hành kinh doanh, doanh nghiệp không sản xuất loại hàng háo hay dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nhiều loại mặt hàng khác * Căn vào quy mô chiến lược kinh doanh chia: Chiến lược tổng thể, toàn chương trình hành động nhằm mục đích + Thực nhiệm vụ chiến lược mục tiêu + Dựa vào kết phân tích để đánh giá khả thực chiến lược, xem xét chiến lược theo đuổi có phù hợp với bối cảnh hoạt động công ty + Phân tích theo định mức vốn đầu tư Chiến lược tổng thể bao gồm - Chiến lược tập chung - Chiến lược hội nhập theo chiều dọc - Chiến lược đa dạng hoá Chiến lược phận (là chiến lược giúp công ty có khả cạnh tranh hiệu ngành kinh doanh đặc thù theo đuổi, chiến lược mà doanh nghiệp áp ding để tối đa hoá lợi nhuận khả cạnh tranh) bao gồm: - Chiến lược hạ chi phí - Chiến lược dị biệt hoá sản phẩm - Chiến lược phản ứng nhanh - Chiến lược tập chung vào đoạn thị trường định Chiến lược cấp chức năng: chiến lợc nhằm xác định hỗ trợ chiến lược cấp kinh doanh nh nào? Bao gồm: Nghiên cứu phát triển (Research & Development) Tiếp thị Phân vụ tuân theo thống với chiến lợc cấp kinh doanh Sơ đồ : Hệ thống phân cấp chiến lược Cấp công ty Cấp doanh nghiệp Cấp chức R&D, tiếp thị * Căn theo cách tiếp cận có loại: - Chiến lược nhân tố then chốt: Tư tưởng loại chiến lược gạt bỏ vấn đề, yếu tố không quan trọng để tập trung nổ lực vào vấn đề, yếu tố quan trọng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Chiến lược lợi so sánh: Tư tưởng chủ đạo loại chiến lược so sánh điểm mạnh, yếu mặt doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Từ rút lợi làm chỗ dựa phát huy chiến lược kinh doanh - Chiến lược ràng tạo tiến công: Chiến lược đa khám phá mới, bí công nghệ làm tiền đề cho chiến lợc kinh doanh để giành ưu vốn so với đối thủ cạnh tranh - Chiến lược khai thác mức độ tự do: Chiến lược không khai thác nhân tố then chốt mà khai thác khả nhân tố bao quanh nhằm tìm hội mạnh tiềm tàng bổ sung cách hiệu vào thực chiến lợc kinh doanh Nội dung hoạch định chiến lược: 2.1 Yêu cầu công tác hoạch định chiến lược: * Về thông tin: Việc thu thập xử lý thông tin phải đảm bảo tính đầy đủ, xác cập nhật Thông tin xác chiến lược đáng tin cậy có tính khả thi cao * Công cụ phân tích dự báo phải thống bổ sung cho đối tợng nghiên cứu điều kiện hoàn cảnh phân tích, không sử dụng đan xen, chồng chéo, trùng lặp * Về người: Những ngời tham gia trình phân tích, hoạch định chiến lược phải người am hiểu, có trình độ thực sự, có khả thu thập xử lý thông tin cách linh hoạt, có khả khái quát tổng hợp cao Từ có sản phẩm-chiến lợc kinh doanh có độ tin cậy cao * Tính bí mật tập trung dân chủ: Việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho công ty để lộ ngoài, nguyên tắc quán triệt triệt để kinh tế thị trờng Mặt khác việc hoạch định chiến lược tập trung vào ban lãnh đạo cao công ty hay ngời đứng đầu công ty nên cần đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ tổ chức kinh doanh theo chế thị trờng có quản lý Nhà nước 2.2 Tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh: Có nhiều quan điểm cách làm khác (về bớc hoạch định chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp) giới Nhưng với điều kiện hoàn cảnh kinh doanh doanh nghiệp nớc ta nay, nên áp dụng quy trình bớc đợc tổng kết từ kinh nghiệm công ty kinh doanh Nhật Bản, đợc khái quát theo sơ đồ sau: Phân tíchSơ & dựđồ báo2 môi trờng KD Đánh giá thực trạng doanh nghiệp hợphoạch kết định chiến lợc kinh doanh : TiếnTổng trình P/T môi trờng KD Tổng kết kết thực trạng DN 10 Quyết định mong muốn nhà lãnh đạo doanh nghiệp Hoạch định phơng án chiến lược KD So sánh đánh giá lựa chọn chiến lược KD Chơng trình hoá phơng án, chiến lược chọn rộng thị trường khách tiềm năng, có chiến lược marketing cụ thể tong loại hình kinh doanh + Triển khai thực kế hoạch nghiên cứu thị trường: Có hai cách để thu thập loại thông tin triển khai thực nghiên cứu thị trường sử dụng nguồn thứ cấp sử dụng nguồn sơ cấp Đối với nguồn thứ cấp, khách sạn nên thu thập từ tạp chí chuyên ngành tạp chí du lịch, tuần báo du lịch, báo cáo Tổng cục du lịch, Sở du lịch, văn hoạt động khách sạn Đối với nguồn sơ cấp, khách sạn nên sử dụng bảng hỏi dành cho khách lưu trú khách sạn, bảng hỏi nên đặt phòng khách hay quầy lễ tân khách check - out, nhân viên lễ tân đưa cho khách Tuy nhiên nhiều khách hàng không muốn trả lời câu hỏi nhiều lý thời gian để khuyến khích khách điền vào bảng hỏi, khách sạn nên tặng họ quà nhỏ bình hoa có tên biểu tượng khách sạn vào mùa hè vé bơi miễn phí khách sạn Một bảng hỏi mẫu mà khách sạn sử dụng để tìm hiểu khách hàng đánh khách sạn sau tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Khách sạn nên sử dụng phương pháp quan sát, có nghĩa nhân viên quan sát ghi nhận xem thái độ khách hàng sao, phương pháp tốt để đánh giá đối thủ cạnh tranh Để thực phương pháp này, khách sạn nên cử nhân viên tiêu dùng thử sản phẩm khách sạn khác, đặc biệt khách sạn đối thủ cạnh tranh khách sạn khách sạn Thanh lịch, khách sạn Phương Nam, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Công Đoàn quan sát đối thủ cạnh tranh cách: Tính số lượng xe xuất xứ 85 biển đăng ký nơi để xe đối thủ cạnh tranh, xem mật độ khách hàng quầy lễ tân, đếm số đèn bật sáng từ phòng khách, Phương pháp quan sát thực hữu ích, dù có quan sát khách hàng hay đối thủ cạnh tranh phương pháp quan sát cung cấp nguồn liệu phong phú, nhiên tốn thời gian đòi hỏi người quan sát phải kiên trì Những biện pháp nhằm tăng cường phát triển điểm mạnh khách sạn Qua phân tích ma trận SWOT, thấy điểm mạnh Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ vị trí địa hình kinnh doanh nhiều l;ĩnh vực thiết yếu Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, khách sạn không nên tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần có biện pháp để tăng cường mạnh để không ngừng nâng cao lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh Trong nguồn lực để phát triển doanh nghiệp vị trí địa lý tiền đề sở phát triển Tuy nhiên vị trí yếu tố định cho tồn phát triển doanh nghiệp lại có ý nghĩa quan trọng chiến lược kinh doanh Với vị trí địa hình Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn khách sạn nên có sách thu hút lựa chọn lực lượng lao động có trình độ, yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp Khách sạn nên triển khai chiến lược đa dạng hoá sản phẩm cách đưa yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ mình, tạo ấn tượng cho khách du lịch Đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn cần tiến hành nâng cấp cải tạo 86 sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải thống toàn hệ thống khách sạn, với quy mô hạng khách sạn công nhận, đồng thời hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Ngoài có số yếu tố khác nhằm hoàn thiện sách sản phẩm như: + Khu vực công cộng nên có lối riêng cho người tàn tật, đặt ghế đá vườn hoa, nơi gần hồ + Ánh sáng: Luôn đảm bảo vừa đủ khu vực công cộng, lối vào khách sạn nhằm thực tốt yêu cầu an toàn cho khách + An ninh an toàn: Cửa phòng khách dọn xong nên đóng Tại phòng nên trang bị nút ấn cấp cứu Khách sạn cần có hệ thống thoát hiểm hướng dẫn cụ thể cho khách + Vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng khách, khu vực vệ sinh công cộng điều thiết yếu Ngoài ra, nhân viên khu vực bếp, bàn phải đeo găng tay có dụng cụ gắp thức ăn làm việc Tránh để hoá chất tẩy rửa độc hại khu vực Những nhân viên phục vụ khách trực tiếp bị ốm, bị cảm cúm nên nghỉ đợi hết bệnh tiếp tục làm, tránh gây truyền nhiễm cho khách + Đối với phận lễ tân: Để việc thực đăng ký giữ phòng, hay check - in, check - out cho khách nhanh chóng nên có hệ thống đặt phòng trung tâm + Quản lý chất lượng sản phẩm tại: Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm cách thiết lập trì hệ thống kiểm tra sản phẩm: 87 .Xây dựng tiêu chí đo lường hiệu sản phẩm .Kiểm tra lại sản phẩm .Xác định sản phẩm có vấn đề .Chiến lược để loại trừ sản phẩm có vấn đề giảm chi phí, không đầu tư nữa; Rút khỏi thị trường; Cải tiến nó; Thay đổi chiến lược marketing [16] Để đảm bảo chất lượng cần phải kiểm soát chi phí để đảm bảo chất lượng Những chi phí bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định chi phí thất thoát, thiệt hại chất lượng Bên cạnh việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động: - Nâng cao chất lượng nhân viên chuyên môn ngoại ngữ Khách sạn cần gửi nhân viên đến trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn thuê giáo viên tới khách sạn Rút kinh nghiệm tuyển nhân viên không tuyển người trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ Thuyên chuyển nhân viên có độ tuổi không phù hợp phục vụ khách trực tiếp sang phận khác bổ sung lao động trẻ, động, nhiệt tình, có kỹ - Xây dựng văn minh phục vụ khách sạn: Công tác phục vụ khách sạn nhiều tồn thái độ nhân viên tiếp xúc với khách chưa thực tỏ lòng mến khách, nhân viên làm không giờ, làm việc ngoài, không đeo thẻ nhân viên, nhiều nhân viên ngồi tụ tập nói chuyện, làm việc riêng Vì khách sạn cần quy định chặt chẽ công tác quản lý nhân viên, phát nhân viên vi phạm điều 88 nên nhắc nhở, vi phạm nhiều lần nên có sách kỷ luật cách bớt lương, cắt thưởng, sa thải, đuổi việc tuỳ theo trường hợp cụ thể lỗi gây Khách sạn cần trao đổi, tuyên truyền cho nhân viên thái độ phục vụ khách phải thân thiện, không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cười tiếp xúc với khách Để làm điều trên, khách sạn cần giữ môi trường làm việc hoà khí, nên có sách khen thưởng cho nhân viên đưa khách đến khách sạn, khen thưởng cho người xử lý kịp thời tình phát sinh khó xử phận khác khách quan đưa đến, không để khách phàn nàn, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Khách sạn nên có danh sách nhân viên khen thưởng tuần tháng để khuyến khích nhân viên tạo thi đua nhân viên Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lược khách sạn Khách sạn liên doanh liên kết với khách sạn khác với hãng lữ hành hay tổ chức du lịch nước để phát huy sức mạnh liên ngành, nhờ khách sạn nhận giúp đỡ tài Sẽ học hỏi kinh nghiệm tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nước Không bảo vệ quyền lợi thị trường cạnh tranh liệt Còn mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có số thay đổi để có tính khả thi Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 10% khó Bởi khủng hoảng kinh tế nên lượng khách quốc tế nội địa khách sạn chưa tăng lên cạnh tranh gay gắt khách sạn giá kinh doanh lưu trú, ăn uống số dịch vụ bổ sung Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ có 89 xu hướng giảm nên việc tăng doanh thu với tỷ lệ khó Vì khách sạn cần điều chỉnh mức tăng doanh thu từ 3-4%/năm Đối với mục tiêu khách quốc tế, khách sạn điều chỉnh tăng từ 15%/năm Riêng với khách du lịch nội địa khách sạn cần tăng lên mục tiêu 25% thực tế năm 1999 khách sạn thực tăng 22,1% so với năm 1998 thực thị trường đầy tiềm Với công suất sử dụng phòng, khách sạn điều chỉnh từ tỷ lệ tăng từ 60% lên 65% sử dụng số dịch vụ khác cần nâng cao nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ Kiến Nghị định chiến lược khách sạn Chiến lược kinh doanh khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm thị trường Nó bao gồm chiến lược tăng trưởng tập trung chiến lược chu kỳ sống sản phẩm chiến lược cạnh tranh Chiến lược kinh doanh khách sạn đắn muốn đạt kết tốt cần có hỗ trợ đắc lực chiến lược phận kế hoạch Marketing Thế khách sạn lại chưa trọng đến việc xây dựng chiến lược phận Vì xin đưa số đề xuất chiến lược phận hỗ trợ chiến lược kinh doanh khách sạn Nhưng Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ có nhiều cố gắng thực ăn không phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách, thực đơn nhà hàng chưa có sức hấp dẫn Tuy nghiệp vụ kinh doanh ăn uống nghiệp vụ khách sạn khách sạn cần quan tâm đến nghiệp vụ Ngoài yếu tố sở vật chất,khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động Đặc biệt đội 90 ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,bởi cần sai sót nhỏ nhân viên làm hỏng trình dịch vụ Song đội ngũ nhân viên khách sạn ngày cân đối, số nhân viên cao tuổi chiếm tỷ lệ cao họ người có nhiều kinh nghiệm lại thiếu nhiệt tình công tác Vì năm tới khách sạn phải có kế hoạch trẻ hoá đội ngũ lao động cách: + Cho số nhân viên có độ tuổi 45 nghỉ hưu thông qua số sách ưu đãi, quan tâm đặc biệt nhà nước khách sạn + Chuyển số nhân viên trực tiếp phục vụ ăn uống có tuổi sang phận khác : Bảo vệ, dịch vụ giặt là, trông xe Ngoài khách sạn cần phải ý bổ sung thêm số dịch vụ Chẳng hạn việc khách sạn tặng hoa ,quà cho khách nhân ngày sinh nhật khách hay khách đặt chân đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Hay việc tăng cường trò chơi giải trí : Dancing, karaoke, thể thao, tenits, bể bơi Việc đổi sản phẩm trình tất yếucủa doanh nghiệp kinh doanh Để bán nhiều sản phẩm thị trường doanh nghiệp phải đổi theo nhu cầu thị trường Chiến lược sách giá: Chính sách giá định mức giá doanh nghiệp với sản phẩm Việc quy định mức giá bán ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vì: • Giá có ảnh hưởng đến khối lượng tiêu thụ Giá bán yếu tố quan trọng tác động đến hành vi mua lựa chọn khách hàng 91 • Giá tác động trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Trong chiến lược kinh doanh khách sạn giá sản phẩm dịch dịch vụ coi yếu tố định mức độ tính hấp dẫn sản phẩm Tuy nhiên từ trước đến nay, khách sạn không theo đường cạnh tranh giá cả, giá bán sản phẩm khách sạn xây dựng theo phương pháp định giá cạnh tranh nghĩa định giá với giá thị trường cao chút Phương pháp nhiều đem lại cho khách sạn lợi nhuận không đáng kể, giá thành sản phẩm dịch vụ cao dịch vụ cấu thành nên sản phẩm khách sạn cung cấp có chất lượng chi phí cao Nếu định giá cao giá thị trường nhiều làm giảm khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Để có lợi giá, khách sạn phải xây dựng chiến lược sách giá linh hoạt Khách sạn tham khảo chiến lược sách giá sau: Đối với việc bán nâng giá, khách sạn nên đào tạo nhân viên lễ tân phương pháp bán phòng upselling Phương pháp cách nhân viên đặt phòng thuyết phục khách thuê loại phòng có mức giá trung bình hay giá cao thay để khách tự lựa chọn nhằm tăng giá bán bình quân lợi nhuận Phương pháp cách thuyết phục không gây áp lực cho khách, khách cảm thấy họ tự định lựa chọn Các phương pháp bán phòng upselling sau: * Phương pháp middle - choice: Phương pháp sử dụng cho khách đoàn Nhân viên giới thiệu loại phòng cụ thể với mức giá cho khách lựa chọn kèm theo mô tả đặc điểm loại phòng Khách tự lựa chọn mức giá trung bình 92 * Phương pháp top - down: Được áp dụng khách có khả chi trả cao, thường khách kinh doanh khách chưa khách sạn lần Nhân viên giới thiệu từ loại phòng có giá cao trở xuống khách đưa định lựa chọn Khi giới thiệu, nhân viên phải mô tả tất ưu điểm phòng thuận tiện, trang thiết bị * Phương pháp bottom - up: Giới thiệu từ loại phòng với mức giá yêu cầu lên mức giá cao áp dụng với khách hàng đặt phòng trước Phương pháp bán upselling nên áp dụng cho sản phẩm dịch vụ khác ăn uống, dịch vụ bổ sung + Đối với việc giảm giá: Trong số tình khách sạn chọn cách tính giá thấp giá để thu hút khách hàng * Giảm giá vào mùa vắng khách: Khách sạn cần lập kế hoạch định giá sản phẩm dịch vụ theo quý năm, để biết tuỳ thời điểm mà giảm giá cho đối tượng khách * Giảm giá theo ngày tuần: Nếu khách kinh doanh giảm giá ngày cuối tuần Khách du lịch giảm giá ngày đầu tuần nhu cầu khách thường nghỉ vào ngày cuối tuần, nghỉ vào đầu tuần * Giá cho đoàn, giá đặc biệt giá khuyến mại, khách sạn áp dụng Chiến lược sách phân phối: Trong ngành kinh doanh du lịch, khách sạn, lượng sản phẩm, dịch vụ bán phụ thuộc nhiều vào nhà bán hàng trung gian đại lý lữ hành, đại diện doanh nghiệp Vì 93 việc tăng cường mở rộng mối quan hệ với đối tác kênh phân phối việc làm cần thiết doanh nghiệp - Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ nên trọng đến kênh phân phối trực tiếp cách đến bộ, ngành, doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Nên có quan hệ tốt với khách sạn khác khu vực để họ giới thiệu khách sang Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ phòng họ không trống hay không đáp ứng yêu cầu khách - Tích cực ký kết hợp đồng phục vụ khách với Công ty du lịch lữ hành phía Nam hãng lữ hành Trung Quốc Tuy nhiên khách sạn cần đưa tỷ lệ hoa hồng hợp lý trích từ 10% đến 15% hoa hồng, chí cao cho đối tác giới thiệu khách Chiến lược sách quảng cáo: Hoạt động quảng cáo Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ diễn phạm vi nhỏ, chưa đủ sức gây ấn tượng thị trường Để công tác quảng cáo đạt hiệu qủa cao, khách sạn cần thực công việc sau: - Khách sạn cần lên kế hoạch chi tiết cho đợt quảng cáo, xúc tiến theo số yếu tố sau: + Thời gian: Cần định trước thời điểm tiến hành chương trình quảng cáo + Phương tiện quảng cáo: Khách sạn cần lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp với quy mô tiềm lực + Ngân sách cho quảng cáo: Hàng năm khách sạn nên trích khoảng 6% tổng lợi nhuận cho hoạt động quảng cáo Theo cách 94 này, ngân sách thay đổi theo chừng mực mà khách sạn đảm nhiệm được, làm cho nhà quản lý yên tâm chi phí quảng cáo gắn liền với tăng giảm lợi nhuận khách sạn chu kỳ kinh doanh - Nội dung quảng cáo: Phải nêu lên lợi ích khách hàng, phải thu hút ý khách hàng tiềm năng, tạo nhận thức sản phẩm Xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, tạo lưu tâm Biến lưu tâm khách hàng thành mong muốn tham gia sản phẩm, dịch vụ lần sau nhiều lần Tạo hành động từ phía khách hàng (công thức AIDA) Nên đưa giá vào nội dung quảng cáo giá khách sạn tương đối rẻ so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên nội dung quảng cáo cần phải trung thực, khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ - Sau chương trình quảng cáo, khách sạn nên đánh giá hiệu quả, ưu điểm nhược điểm để rút kinh nghiệm cho quảng cáo sau, lựa chọn phương tiện quảng cáo thích hợp Đồng thời nên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phương tiện quảng cáo - Quan sát, nhận xét đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh, tự rút học kinh nghiệm cho - Ngoài khách sạn cần tuân thủ quy định luật pháp quảng cáo quảng cáo biển hiệu phải có phần chữ Việt Nam, chữ nước không lớn hai lần đặt phần chữ Việt Nam - Tờ rơi: Khách sạn nên in thêm tờ rơi tiếng Anh (mới 95 có tờ rơi tiếng Trung tiếng Việt), nên chọn hình ảnh đặc trưng khách sạn bổ sung vào tờ rơi, lấy hình ảnh lời định vị Phía liệt kê dịch vụ có khách sạn nên có giá loại dịch vụ, sản phẩm Tờ rơi cần in giấy đẹp - Tập gấp: Mặt tập gấp in hình ảnh lời định vị, mặt sau hình ảnh liệt kê sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, khách sạn cần tính toán in thêm số lượng tập gấp đủ với nhu cầu khách lấy tập gấp khách sạn bị thiếu tập gấp Tập gấp phải in tiếng Việt - Quảng cáo in qua tạp chí Du lịch, tạp chí The Guide, Heritage Đây tạp chí có uy tín đặc biệt tạp chí The Guide Heritage có số lượng lớn độc giả nước Khách sạn nên quảng cáo với mức độ thường xuyên theo kết điều tra cho thấy liên tục quảng cáo quan trọng, sau 12 lần quảng cáo số lượng người đọc lên tới 95% Quảng cáo tạp chí nên quảng cáo mặt bìa sau chiếm ưu 65% người đọc bên trong, nội dung nêu lên lợi ích khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Quảng cáo qua thư trực tiếp: Khách sạn nên gửi thư trực tiếp đến khách hàng quan trọng họ khách hàng tiềm khách sạn, thông tin khách hàng lấy từ nguồn thông tin thứ cấp báo, tạp chí Khách sạn gửi thư qua đường bưu điện gửi kèm quà nhỏ cho họ gửi thư qua e-mail nên kèm theo bưu thiếp có nhạc chúc mừng khách hàng, tạo niềm vui nhỏ cho khách Để mở rộng khách hàng mình, khách sạn thiết kế thư 96 mẫu - Về quan hệ công chúng, hàng năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tác, nhà phân phối Lựa chọn hội chợ thương mại, du lịch nước nhằm giới thiệu trực tiếp khách sạn với đối tác (Touroperator) - Ngoài khách sạn nên thiết lập trang web để quảng cáo Kiến nghị đảm bảo cho việc triển khai thực chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao Đối với nguồn vật lực,khách sạn cần thêm vốn để thực mục tiêu chiến lược,cần phân bổ nguồn vốn hợp lý hơn,dành nhiều kinh phí cho hoạt động quảng cáo khuyếch trương Đối với nguồn nhân lực, để đảm bảo việc thực chiến lược thành công, việc xây dựng đội ngũ cán công nhân viên có trình độ lực lãnh đạo cao đến nhân viên phận Bởi nề nếp tổ chức định hướng cho phần lớn công việc hãng ảnh hưởng đến quan điểm nhận thức cán công nhân viên Trên số đề xuất Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh khách sạn Những vấn đề hình thành sở lý luận khoa học không tránh khỏi ý kiến mang tính chủ quan Tuy nhiên việc thực chiến lược phụ thuộc vào sách hỗ trợ,quan tâm, quản lý phủ cấp lãnh đạo địa bàn thành phố Vì trình hoạt động mình,khách sạn cần có kiến nghị hợp lý để tạo điều kiện cho khách sạn hoạt động kinh doanh môi trường kinh doanh lành mạnh 97 bình đẳng hướng mà ban giám đốc công ty vạch chiến lược kinh doanh KẾT LUẬN Chiến lược kinh doanh có vai trò ngày quan trọng kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng, giúp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch tạo dựng cho hướng riêng cách hoàn thiện chất lượng sản phẩm, sách giá, phong cách phục vụ tạo lợi cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao uy tín doanh thu Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ, với quan sát thu thập tài liệu sở, em thấy hoạt động chiến lược kinh doanh khách sạn chưa Công ty quan tâm cách đầy đủ Chính chuyên đề nêu lên số vấn đề sau: - Từ nghiên cứu, đánh giá chuyên gia nước, chuyên đề phân tích đưa khái niệm, vai trò chức kinh doanh khách sạn, khái niệm liên quan đến hoạt động chiến lược kinh doanh du lịch, khách sạn - Chuyên đề đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động Công ty cổ phần khách sạn Bến Thuỷ sở phân tích môi trường marketing, phân tích địa bàn cộng đồng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích tình hình thực sách marketing khách sạn thời gian qua - Từ thực trạng trên, chuyên đề cố gắng đưa số giải pháp kiến nghị với mong muốn phần hoàn thiện hoạt động chiến lược kinh doanh khách sạn 98 Tuy nhiên thời gian trình độ hạn hẹp, chuyên đề hoàn thành dựa quan sát thực tế thân nên nhiều thiếu sót, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến quý báu thầy cô giáo, cán nhân viên khách sạn bạn để hoàn thành chuyên đề tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Tâm - người nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian qua TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (trường đại học KTQD) - Giáo trình Marketing ( trường đại học KTQD) - Giáo trình quản trị kinh doanh ( trường đại học KTQD) - Quản trị kinh doanh khách sạn - Tổng quan ngành khách sạn - Các tài liệu tham khảo bổ sung khác 99 [...]... quả của bước này là đưa ra những chiến lược cụ thể có thể áp dụng cho doanh nghiệp sẽ triển khai thực hiện chiến lược kinh doanh đã lựa chọn Để hiểu, phân tích và lựa chọn chiến lược phù hợp cần phân tích một số chiến lược sau: * Chiến lược tăng trưởng tập trung Chiến lược tăng trưởng tập trung của doanh nghiệp khách sạn du lịch nhằm vào các yếu tố sản phẩm và thị trường song trọng tâm chính của doanh. .. sức sống mới cho sản phẩm dịch vụ bằng cách tìm 33 khách hàng mới, tạo kênh phân phối mới hoặc tái chu kỳ vòng đời của sản phẩm * Chiến lược cạnh tranh Giống như các ngành kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành khách sạn cũng được xắp xếp vào 1 trong 4 loại: công ty dẫn đầu, công ty thách thức, công ty theo sau và nép góc thị trường ở mỗi loại công ty đều có những chiến lược riêng của. .. tiêu chiến lược để đa vào thực hiện + Xây dựng các chính sách kinh doanh và giải pháp quản trị, nhằm đa chiến lợc vào thực hiện trong thực tế Các chính sách, giải pháp này phải bám sát biến động của môi trờng kinh doanh, thực lực doanh nghiệp, đặc điểm của loại hình kinh doanh II KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú, và đôi khi có nhu cầu dừng chân tạm thời của. .. động kinh doanh khách sạn với mục đích chính là: + Thỏa mãn tốt nhu cầu của du khách + Đạt lợi nhuận cao (tối đa) Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trường ngày nay trong điều kiện du lịch phát triển mạnh mẽ, đời sống ngời dân cao, thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dung của khái niệm khách sạn Xu hướng phát triển của. .. Phân tích và lựa chọn các phương án chiến lược Trên cơ sở phân tích điều kiện môi trường kinh doanh và lựa chọn mục tiêu thích hợp doanh nghiệp tiến hành phân tích, đánh giá để lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp Việc đánh giá và lựa chọn chiến lược là công việc quyết định đến mức độ đúng đắn của chiến lược kinh doanh Để có được một chiến lược có tính khả thi cao doanh nghiệp phải xây dựng nhiều phương... điều chỉnh chiến lược là sự cụ thể hoá của tính mục đích của doanh nghiệp về hướng, quy mô, cơ cấu và tiến trình triển khai theo thời gian Do đó xác định được đúng đắn và hợp lý các mục tiêu chiến lược mới có định hướng, chỉ đạo cho các giai đoạn tiếp sau của tiến trình chiến lược Đối với một doanh nghiệp khách sạn du lịch hệ thống mục tiêu chiến lược bao gồm mức lợi nhuận, doanh số, thị phần, rủi ro... trong kinh doanh khách sạn du lịch Một công ty thực hiện chiến lược Marketing và sau đó các đối thủ cạnht ranh của nó sẽ phản ứng lại bằng những đối sách chiến lược và có mức độ cạnh tranh: cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ thay thế, cạnh tranh gián tiếp Cạnh tranh trực tiếp đó là các công ty có dịch vụ tương tự cạnh tranh với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của cùng một nhóm khách hàng Mức độ thứ hai của cạnh... về hoạt động kinh doanh khách sạn: Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến cho mọi khách du lịch Nó sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về lu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục đích của chuyến đi Chất lượng và tính đa dạng của hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích của khách sạn là thu lợi... sản phẩm, trong chiến lược kinh doanh Sản xuất Địa điểm chiến lược của công ty và các văn phòng đại diện Chi phí cho sản xuất Khả năng đáp ứng nhu cầu Sự sẵn sàng của các yếu tố đầu vào Sự sẵn sàng trong hoạt động cung ứng của đối tác Quản lý chất lượng của dịch vụ Nhân sự và tổ chức Danh tiếng của doanh nghiệp Cơ cấu và hiệu quả của tổ chức Quy mô của tổ chức Hệ thống quản lý chiến lược Khả năng đạt... cũng cao hơn nữa + Kéo dãn hai chiều: doanh nghiệp có thể kéo dãn theo 2 hướng bằng cách đưa sản phẩm mới ra phục vụ cho công ty phần thị trường trên cũng như phần dưới của thị trường *Một số chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm Bất kỳ một sản phẩm hàng hoá theo dịch vụ nào cũng đều có chu kỳ sống nhất định Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian sống hạn chế của sản phẩm và dịch vụ kể từ khi