ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 62 34 05 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Chí Anh TS Nguyễn Đăng Minh NGƢỜI HƢỚNG DẪN TS Phan Chí Anh TS Nguyễn Đăng Minh HÀ NỘI, 2015 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Trần Anh Tài LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội” công trình nghiên cứu độc lập cá nhân Ngoài thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đƣợc trích dẫn nguồn, toàn kết nghiên cứu trình bày luận án đƣợc phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu trung thực nội dung luận án chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Thu Hà i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc liên quan đến đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 10 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 Những đóng góp Luận án 12 Bố cục Luận án 12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 13 1.1 Dịch vụ 13 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ 14 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 31 1.2.4 Các nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 34 1.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 41 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 41 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 44 ii 1.3.3 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 47 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng, trung thành khách hàng 50 1.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 50 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trung thành khách hàng 51 1.5 Siêu thị cửa hàng tiện ích 52 1.5.1 Siêu thị 52 1.5.2 Cửa hàng tiện ích 59 1.6 Khoảng trống nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 63 2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 63 2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 63 2.1.2 Thị trường bán lẻ Hà Nội 65 2.1.3 Tình hình phát triển siêu thị Việt Nam …………………… 66 2.2 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu 67 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 68 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 71 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 72 2.4 Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng 77 2.4.1 Thống kê mẫu mô tả 77 2.4.2 Phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá 78 2.4.3 Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành iii 79 2.5 Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội 87 2.5.1 Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………… 87 2.5.2 Thiết kế mẫu ……………………… ……………………………… 88 2.5.3 Thu thập liệu …………………………………………………… 88 2.5.4 Phân tích liệu nghiên cứu diện rộng ………………… 89 TÓM TẮT CHƢƠNG 89 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 91 3.1 Thống kê mẫu mô tả 91 3.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố thang đo ……… 93 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy 93 3.2.2 Phân tích nhân tố 95 3.3 Phân tích liệu 97 3.3.1 Đánh giá chung mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng 97 3.3.2 Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, hài lòng, trung thành theo biến nhân đối tượng điều tra 99 3.3.3 Phân tích tương quan biến 106 3.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 106 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội 125 3.4.1 Những ưu điểm 125 3.4.2 Những hạn chế 128 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội 129 TÓM TẮT CHƢƠNG 132 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI iv 133 4.1 Một số hàm ý cải tiến chất lƣợng dịch vụ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội 133 4.1.1 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ siêu thị tổng hợp Hà Nội 135 4.1.2 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh điện máy Hà Nội ………………………………………… 137 4.1.3 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện ích Hà Nội 138 4.2 Khuyến nghị số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội 140 4.2.1 Nâng cao vai trò hiệu tương tác cá nhân giao dịch với khách hàng 4.2.2 Nâng cao hiệu giải vấn đề cho khách hàng 140 142 4.2.3 Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 144 4.2.4 Thường xuyên trì cải tiến yếu tố hữu hình 145 4.2.5 Một số khuyến nghị với quan quản lý Nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ siêu thị cửa hàng tiện ích 147 TÓM TẮT CHƢƠNG 150 PHẦN KẾT LUẬN 151 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN 158 TÀI LIỆU THAM KHẢO 160 PHỤ LỤC 176 PHỤ LỤC THANG ĐO SƠ BỘ 176 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU 181 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU 182 PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ v 190 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ 200 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ 202 PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG TRONG KHẢO SÁT DIỆN RỘNG 204 PHỤ LỤC HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 210 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ vi 212 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN ACSI CFA CLDV CLDVBL ECSI EFA GDP GSO HH HL IG IP KMO KH PO RSQS Association of Southeast Asian Nations American Customer Satisfaction Index Confirmatory Factor Analysis European Customer Satisfaction Index Exploratory Factor Analysis Gross Domestic Product General Statistics Office of Vietnam Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Chỉ số đánh giá hài lòng Mỹ Phân tích nhân tố khẳng định Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Chỉ số đánh giá hài lòng Châu Âu Phân tích nhân tố khám phá Tổng sản phẩm quốc nội Tổng cục thống kê Yếu tố hữu hình Sự hài lòng Thông tin hàng hoá Tƣơng tác cá nhân Kaiser Meyer Olkin Retail Service Quality Scale SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service quality Statistical Package for the Social SPSS Sciences TC TT VIF Variance Inflation Factor WTO Word Trade Organization vii Khách hàng Chính sách Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Phần mềm phân tích thống kê Sự tin cậy Lòng trung thành Hệ số phóng đại phƣơng sai Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 34 Bảng 1.2 So sánh mô hình SERVQUAL, SERVPERF RSQS 43 Bảng 1.3 11 thang đo bổ sung đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị 43 Bảng 1.4 Khái niệm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 44 Bảng 1.5 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 45 Bảng 1.6 Tóm tắt nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 47 Bảng 2.1 Các thông tin đối tƣợng điều tra khảo sát quy mô nhỏ 77 Bảng 2.2 Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị tổng hợp Hà Nội nghiên cứu diện rộng Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị chuyên dụng điện máy Hà Nội nghiên cứu diện rộng Bảng 2.4 Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ cửa hàng tiện ích Hà Nội nghiên cứu diện rộng 80 82 85 Bảng 3.1 Các thông tin đối tƣơng điều tra nghiên cứu diện rộng 91 Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 93 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội Bảng 3.4 Mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội Bảng 3.5 Kết phân tích ANOVA cảm nhận yếu tố chất lƣợng dịch vụ siêu thị tổng hợp Hà Nội Bảng 3.6 Kết phân tích ANOVA cảm nhận yếu tố chất lƣợng dịch vụ siêu thị chuyên dụng điện máy Hà Nội Bảng 3.7 Kết phân tích ANOVA cảm nhận yếu tố chất lƣợng dịch vụ cửa hàng tiện ích Hà Nội Bảng 3.8 Kết phân tích hồi qui bội liệu siêu thị tổng hợp Hà Nội viii 95 98 101 103 105 112 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH 10 HH 11 TC TC TC TC TC IP IP IP IP IP IP IP GQ GQ GQ GQ GQ PO PO PO PO PO PO Siêu thị tổng hợp Hệ số Cronbach' tƣơng Số s Alpha quan lƣợng xóa tổng biến biến biến 0,90 11 0,65 0,89 0,70 0,89 0,69 0,89 0,55 0,90 0,65 0,89 0,66 0,89 0,68 0,89 0,64 0,89 0,61 0,89 0,66 0,89 0,60 0,89 0,80 0,59 0,76 0,67 0,73 0,58 0,77 0,63 0,74 0,91 0,81 0,88 0,78 0,88 0,79 0,88 0,74 0,89 0,77 0,89 0,59 0,91 0,85 0,71 0,80 0,75 0,79 0,75 0,79 0,57 0,86 0,88 0,70 0,86 0,57 0,87 0,65 0,87 0,67 0,86 0,63 0,87 Siêu thị chuyên doanh Hệ số Cronbach' tƣơng Số s Alpha quan lƣợng xóa tổng biến biến biến 0,68 0,38 0,65 0,33 0,66 0,40 0,64 0,33 0,66 0,52 0,59 0,49 0,61 0,69 0,57 0,46 0,50 0,53 0,66 0,61 0,72 0,38 0,57 0,51 0,40 0,53 0,35 0,84 51 0,90 0,88 0,89 0,89 0,88 0,89 0,84 0,61 0,76 0,73 0,72 0,74 0,72 0,72 0,73 0,74 0,76 0,74 0,69 0,65 0,79 0,74 0,76 0,78 0,74 0,86 0,72 0,74 0,90 0,75 0,46 0,39 0,47 0,46 0,44 0,79 0,58 0,55 0,59 0,68 0,71 0,65 0,67 0,70 0,67 0,71 0,61 0,76 0,73 Cửa hàng tiện ích Hệ số Cronbach' tƣơng Số s Alpha quan lƣợng xóa tổng biến biến biến 0,89 0,65 0,87 0,68 0,87 0,59 0,88 0,68 0,87 0,72 0,87 0,66 0,87 0,59 0,88 0,61 0,88 0,60 0,88 0,86 0,72 0,74 0,88 0,57 0,58 0,71 0,73 0,60 0,87 0,87 0,86 0,86 0,87 PO PO7 PO8 IG IG IG IG IG IG HL HL HL HL TT TT TT 0,74 0,66 0,60 0,86 0,87 0,87 0,89 0,74 0,74 0,76 0,74 0,71 0,87 0,87 0,86 0,87 0,88 0,87 0,71 0,77 0,79 0,72 0,72 0,45 0,63 0,43 0,55 0,86 0,81 0,79 0,84 0,73 0,73 0,45 0,70 0,59 0,71 0,64 0,89 0,75 0,80 0,82 52 0,86 0,86 0,86 0,91 0,76 0,80 0,81 0,77 0,74 0,87 0,84 0,82 0,62 0,45 0,45 0,69 0,67 0,65 0,86 0,68 0,73 0,83 0,89 0,89 0,88 0,89 0,90 0,87 0,82 0,73 0,78 0,65 0,65 Nguồn: Kết khảo sát tác giả PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ Siêu thị tổng hợp Yếu tố hữu hình (HH) HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH 10 HH 11 Sự tin cậy (TC) TC TC TC TC Tƣơng tác cá nhân (IP) IP IP IP IP IP IP Giải vấn đề (GQ) GQ GQ GQ GQ Chính sách (PO) PO PO PO PO PO PO PO PO Thông tin hàng hoá (IG) IG Siêu thị chuyên doanh điện máy Cửa hàng tiện ích 0,72 0,77 0,75 0,63 0,71 0,73 0,74 0,72 0,69 0,74 0,67 0,59 0,47 0,59 0,47 0,73 0,72 0,73 0,76 0,68 0,76 0,79 0,75 0,68 0,70 0,69 0,77 0,83 0,76 0,80 0,83 0,75 0,79 0,76 0,75 0,78 0,84 0,88 0,86 0,86 0,82 0,85 0,70 0,54 0,75 0,72 0,62 0,72 0,50 0,75 0,87 0,82 0,83 0,86 0,83 0,84 0,88 0,87 0,73 0,81 0,90 0,89 0,81 0,90 0,89 0,78 0,67 0,75 0,76 0,72 0,81 0,75 0,69 0,63 0,53 0,62 0,62 0,60 0,60 0,63 0,59 0,67 0,70 0,79 0,81 0,70 0,77 0,75 0,74 0,83 0,68 0,85 53 IG 0,84 IG 0,85 IG 0,84 IG 0,81 Sự hài lòng khách hàng (HL) HL1 0,87 HL2 0,9 HL3 0,91 Sự trung thành khách hàng (TT) TT1 0,93 TT2 0,93 KMO 0,93 Giá trị Eigen 1,12 Tổng phương sai 67,46 rút trích (%) 0,84 0,66 0,77 0,87 0,88 0,85 0,83 0,88 0,91 0,92 0,85 0,88 0,93 0,85 0,85 0,64 1,45 0,90 0,90 0,88 4,81 63,23 53,54 Nguồn: Kết khảo sát tác giả 54 PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU DIỆN RỘNG  Tại siêu thị tổng hợp Yếu tố hữu hình Siêu thị có trang thiết bị đồ dùng đại Màu sắc trang trí siêu thị thu hút Tài liệu liên quan tới dịch vụ siêu thị (túi mua sắm, catalog giới thiệu hàng, thẻ tích điểm…) đƣợc trình bày đẹp Siêu thị có khu vực công cộng (vệ sinh, phòng thử đồ) Nhân viên siêu thị mặc đồng phục gọn gàng lịch Siêu thị có thiết bị bảo quản, sơ chế đại (tủ làm lạnh, tủ đá ) Siêu thị tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng văn minh khoa học, giúp khách hàng dễ tìm kiếm hàng hóa Lối kệ hàng tạo thuận tiện cho Quý vị di chuyển Khu vực bảo quản hành lý khách hàng đặt nơi thuận tiện 10 Siêu thị có nhiều quầy toán 11 Hệ thống phòng cháy chữa cháy siêu thị đƣợc đặt nơi dễ thấy có ghi hƣớng dẫn sử dụng Sự tin cậy 12.Siêu thị thực cam kết với Quý vị (nhƣ sửa chữa, đổi hàng, giao hàng) theo thời gian quy định 13 Siêu thị đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân Quý vị 14 Siêu thị có sẵn hàng hóa phục vụ nhu cầu Quý vị 15 Siêu thị thực giao dịch toán không nhầm lẫn Tƣơng tác cá nhân 16 Nhân viên siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị 17.Hành vi nhân viên siêu thị tạo tin tƣởng cho Quý vị 18.Nhân viên siêu thị có mặt kịp thời Quý vị cần 19.Nhân viên siêu thị sẵn sàng trả lời yêu cầu Quý vị 20.Nhân viên siêu thị tỏ thân thiện với Quý vị 21.Nhân viên siêu thị giao tiếp lịch với Quý vị qua điện thoại Giải vấn đề 22 Siêu thị sẵn sàng nhận lại đổi hàng cho Quý vị thời gian quy định 55 23 Khi Quý vị gặp vấn đề, siêu thị thể quan tâm chân thành giải 24 Nhân viên siêu thị tận tình xử lý khiếu nại Quý vị 25 Siêu thị thực toán nhanh chóng Chính sách 26 Siêu thị quan tâm đến nhu cầu Quý vị 27 Siêu thị có bãi trông giữ xe rộng 28 Siêu thị có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 29 Thời gian phục vụ siêu thị thuận tiện 30 Siêu thị chấp nhận tất thẻ toán 31 Phiếu mua hàng siêu thị có nhiều loại mệnh giá khác phù hợp với nhu cầu khách hàng 32 Siêu thị có hình thức bán hàng đa dạng gồm bán hàng qua mạng, qua điện thoại 33 Siêu thị có dịch vụ giao hàng tận nhà với giá trị hóa đơn mua hàng Thông tin hàng hóa 34 Tất hàng hóa bày bán siêu thị có tên xuất xứ rõ ràng 35 Trên tất hàng hóa siêu thị có mã số, mã vạch 36 Hàng hóa bán siêu thị ghi rõ thời hạn sử dụng bao bì đóng gói 37 Giá bán hàng hóa đƣợc ghi rõ ràng bao bì hàng đƣợc niêm yết giá hàng 38.Các hàng hóa danh mục bảo hành ghi rõ thời hạn địa điểm bảo hành Sự hài lòng 39 Quý vị hoàn toàn hài lòng chất lƣợng hàng hóa bán siêu thị 40 Quý vị hoàn toàn hài lòng nhân viên phục vụ siêu thị 41 Tóm lại, Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ siêu thị Sự trung thành 42 Quý vị tiếp tục tới mua sắm siêu thị thời gian tới 43 Quý vị giới thiệu cho ngƣời siêu thị dịch vụ siêu thị cung cấp 56  Tại siêu thị chuyên doanh điện máy Yếu tố hữu hình Tài liệu liên quan tới dịch vụ siêu thị (túi mua sắm, catalog giới thiệu hàng, thẻ tích điểm…) đƣợc trình bày đẹp Siêu thị có khu vực công cộng (khu vệ sinh, khu cầu thang, sảnh chờ ) Siêu thị tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng văn minh khoa học, giúp khách hàng dễ tìm kiếm hàng hóa Nhân viên siêu thị mặc đồng phục gọn gàng lịch Lối kệ hàng tạo thuận tiện cho Quý vị di chuyển Hệ thống phòng cháy chữa cháy siêu thị đƣợc đặt nơi dễ thấy có ghi hƣớng dẫn sử dụng Sự tin cậy Siêu thị thực cam kết với Quý vị (nhƣ sửa chữa, đổi hàng, giao hàng) theo thời gian quy định Siêu thị có sẵn hàng hóa phục vụ nhu cầu Quý vị Siêu thị thực giao dịch toán không nhầm lẫn Tƣơng tác cá nhân 10 Nhân viên siêu thị có kiến thức chuyên môn hàng hóa bán siêu thị để trả lời câu hỏi Quý vị 11 Hành vi nhân viên siêu thị tạo tin tƣởng cho Quý vị 12 Khi đến lắp đặt sản phẩm nhà Quý vị, nhân viên siêu thị tƣ vấn tận tình hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm nhƣ cách thức bảo hành sản phẩm 13 Nhân viên siêu thị tỏ thân thiện với Quý vị 14 Nhân viên siêu thị giao tiếp lịch với Quý vị qua điện thoại 15 Thái độ nhân viên đến lắp đặt sản phẩm nhà cho Quý vị lịch Giải vấn đề 16 Siêu thị sẵn sàng nhận lại đổi hàng cho Quý vị thời gian quy định 17 Khi Quý vị gặp vấn đề, siêu thị thể quan tâm chân thành giải 18 Nhân viên siêu thị tận tình xử lý khiếu nại Quý vị Chính sách 19 Siêu thị quan tâm đến nhu cầu Quý vị 20 Thời gian phục vụ siêu thị thuận tiện 21.Siêu thị có hình thức toán đa dạng (bằng tiền mặt, 57 loại thẻ toán phổ thông nhƣ ATM, Visa, Master Card ) 22 Với khoảng cách nào, siêu thị cung cấp dịch vụ vận chuyển lắp đặt tận nhà hoàn toàn miễn phí 23 Hình thức bán hàng siêu thị đa dạng gồm bán hàng trực tiếp, qua mạng, qua điện thoại 24 Nhân viên siêu thị đến lắp đặt nhà Quý vị mang theo đầy đủ sản phẩm bổ trợ khác nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng (ví dụ: dây cáp, dây điện, giá treo…) Thông tin hàng hóa 25 Trên tất hàng hóa siêu thị có mã số, mã vạch 26 Tất hàng hóa bày bán siêu thị có tên xuất xứ rõ ràng 27 Giá bán hàng hóa đƣợc ghi rõ ràng bao bì hàng đƣợc niêm yết giá hàng 28 Các hàng hóa danh mục bảo hành ghi rõ thời hạn địa điểm bảo hành Sự hài lòng 29 Quý vị hoàn toàn hài lòng chất lƣợng hàng hóa bán siêu thị 30 Quý vị hoàn toàn hài lòng nhân viên phục vụ siêu thị 31 Tóm lại, Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ siêu thị Sự trung thành 32 Quý vị tiếp tục tới mua sắm siêu thị thời gian tới 33 Quý vị giới thiệu cho ngƣời siêu thị dịch vụ siêu thị cung cấp  Tại cửa hàng tiện ích Yếu tố hữu hình Cửa hàng có trang thiết bị đồ dùng đại (quầy tính tiền, kệ tủ…) Màu sắc trang trí cửa hàng thu hút Tài liệu liên quan tới dịch vụ cửa hàng (túi mua sắm, catalog giới thiệu hàng…) đƣợc trình bày đẹp Nhân viên cửa hàng mặc đồng phục gọn gàng lịch Cửa hàng có thiết bị bảo quản, sơ chế đại (tủ làm lạnh, tủ đá…) Khu vực bảo quản hành lý khách hàng đặt nơi thuận tiện Hệ thống phòng cháy chữa cháy cửa hàng đƣợc đặt nơi dễ thấy có ghi hƣớng dẫn sử dụng Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng văn minh 58 khoa học, giúp khách hàng dễ tìm kiếm hàng hóa Lối kệ hàng tạo thuận tiện cho Quý vị di chuyển Sự tin cậy 10 Cửa hàng thực cam kết với Quý vị (nhƣ sửa chữa, đổi hàng) theo thời gian quy định 11 Cửa hàng đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân Quý vị 12 Cửa hàng có sẵn hàng hóa phục vụ nhu cầu Quý vị 13 Cửa hàng thực giao dịch toán không nhầm lẫn Tƣơng tác cá nhân 14 Nhân viên cửa hàng có kiến thức chuyên môn hàng hóa bán cửa hàng để trả lời câu hỏi Quý vị 15 Hành vi nhân viên cửa hàng tạo tin tƣởng cho Quý vị 16 Khi đến lắp đặt sản phẩm nhà Quý vị, nhân viên cửa hàng tƣ vấn tận tình hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm nhƣ cách thức bảo hành sản phẩm 17 Nhân viên cửa hàng có mặt kịp thời Quý vị cần 18 Nhân viên cửa hàng sẵn sàng trả lời yêu cầu Quý vị 19 Nhân viên cửa hàng tỏ thân thiện với Quý vị Giải vấn đề 20 Cửa hàng sẵn sàng nhận lại đổi hàng cho Quý vị thời gian quy định 21 Khi Quý vị gặp vấn đề, cửa hàng thể quan tâm chân thành giải 22 Nhân viên cửa hàng tận tình xử lý khiếu nại Quý vị Chính sách 23 Cửa hàng quan tâm đến nhu cầu Quý vị 24 Cửa hàng có chỗ trông giữ xe thuận tiện 25 Cửa hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 26 Cửa hàng mở cửa thời gian gần nhƣ 24h/ngày 27 Cửa hàng chấp nhận tất thẻ toán 28 Phiếu mua hàng cửa hàng có nhiều loại mệnh giá khác 29 Cửa hàng có hình thức bán hàng đa dạng gồm bán hàng qua mạng, qua điện thoại 30 Cửa hàng có dịch vụ giao hàng tận nhà với giá trị hóa đơn mua hàng Thông tin hàng hóa 31 Tất hàng hóa bày bán cửa hàng có tên xuất xứ rõ ràng 32 Trên tất hàng hóa cửa hàng có mã số, mã vạch 33 Hàng hóa bán cửa hàng ghi rõ thời hạn sử dụng bao bì đóng gói 59 34 Giá bán hàng hóa đƣợc ghi rõ ràng bao bì hàng đƣợc niêm yết giá hàng 35 Các hàng hóa danh mục bảo hành ghi rõ thời hạn địa điểm bảo hành Sự hài lòng 36 Quý vị hoàn toàn hài lòng chất lƣợng hàng hóa bán cửa hàng 37 Quý vị hoàn toàn hài lòng nhân viên phục vụ cửa hàng 38 Tóm lại, Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cửa hàng Sự trung thành 39 Quý vị tiếp tục tới mua sắm cửa hàng thời gian tới 40 Quý vị giới thiệu cho ngƣời siêu thị dịch vụ cửa hàng cung cấp 60 PHỤ LỤC HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG, SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG  Tại siêu thị tổng hợp TC IP GQ PO IG HL TT HH 0,73** 0,000 0,74** 0,000 0,75** 0,000 0,72** 0,000 0,69** 0,000 0,68** 0,000 0,68** 0,000 TC IP 0,75** 0,000 0,70** 0,000 0,67** 0,000 0,68** 0,000 0,62** 0,000 0,61** 0,000 0,76** 0,000 0,70** 0,000 0,67** 0,000 0,71** 0,000 0,66** 0,000 GQ PO IG HL TT 0,62** 0,000 0,65** 0,000 0,66** 0,000 0,62** 0,000 0,65** 0,000 0,66** 0,59** 0,000 0,000 0,62** 0,57** 0,71** 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Tại siêu thị chuyên doanh điện máy TC IP GQ PO IG HL HH 0,72** 0,000 0,72** 0,000 0,69** 0,000 0,71** 0,000 0,68** 0,000 0,69** 0,000 TC IP 0,73** 0,000 0,72** 0,000 0,65** 0,000 0,66** 0,000 0,64** 0,000 0,75** 0,000 0,68** 0,000 0,68** 0,000 0,74** 0,000 GQ PO IG HL 0,61** 0,000 0,60** 0,000 0,67** 0,000 61 0,64** 0,000 0,65** 0,000 0,62** 0,000 TT TT 0,68** 0,000 0,62** 0,000 0,69** 0,000 0,62** 0,000 0,61** 0,57** 0,73** 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Kết khảo sát tác giả GQ PO  Tại cửa hàng tiện ích TC IP GQ PO IG HL TT HH 0,71** 0,000 0,71** 0,000 0,67** 0,000 0,67** 0,000 0,68** 0,000 0,66** 0,000 0,66** 0,000 TC IP 0,73** 0,000 0,68** 0,000 0,65** 0,000 0,67** 0,000 0,61** 0,000 0,59** 0,000 0,73** 0,000 0,68** 0,000 0,65** 0,000 0,70** 0,000 0,62** 0,000 IG HL TT 0,59** 0,000 0,60** 0,000 0,61** 0,000 0,57** 0,000 62 0,62** 0,000 0,63** 0,58** 0,000 0,000 0,59** 0,56** 0,70** 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Kết khảo sát tác giả PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ  Tại siêu thị tổng hợp HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH 10 HH 11 TC TC TC TC IP IP IP IP IP IP GQ GQ GQ GQ PO PO PO PO PO PO PO PO IG IG IG IG IG Giá trị nhỏ 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Giá trị lớn 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 63 Giá trị Độ lệch chuẩn trung bình 3,50 0,89 3,53 0,92 3,30 0,93 3,29 1,10 3,63 0,92 3,75 0,87 3,73 0,91 3,69 0,88 3,40 0,98 3,82 0,92 3,12 1,00 3,46 0,87 3,48 0,96 3,55 0,94 3,65 0,91 3,30 0,89 3,35 0,87 3,16 1,00 3,33 0,98 3,35 0,91 3,36 0,83 3,39 0,89 3,29 0,91 3,33 0,88 3,41 0,97 3,23 0,85 4,02 0,89 3,91 0,88 3,84 0,81 3,64 1,00 3,53 0,92 3,29 1,04 2,86 1,05 3,56 0,98 3,84 0,96 3,87 0,89 3,80 0,97 3,60 0,96 Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Tại siêu thị chuyên doanh điện máy HH HH HH HH HH HH TC TC TC IP IP IP IP IP IP GQ GQ GQ PO PO PO PO PO PO IG IG IG IG Giá trị nhỏ 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Giá trị lớn 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 64 Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn 3,27 0,93 3,21 1,10 3,61 0,93 3,70 0,88 3,72 0,89 3,67 0,87 3,43 0,85 3,43 0,96 3,54 0,95 3,29 0,88 3,33 0,87 3,16 1,01 3,31 1,00 3,33 0,92 3,35 0,81 3,40 0,89 3,27 0,92 3,31 0,87 3,22 0,85 4,00 0,88 3,91 0,87 3,84 0,81 3,66 0,99 3,53 0,94 3,52 0,98 3,81 0,97 3,82 0,89 3,77 0,97 Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Tại cửa hàng tiện ích HH HH HH HH HH HH HH HH HH TC TC TC TC IP IP IP IP IP IP GQ GQ GQ PO PO PO PO PO PO PO PO IG IG IG IG IG Giá trị nhỏ 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Giá trị lớn 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 65 Giá trị Độ lệch chuẩn trung bình 3,54 0,88 3,54 0,91 3,30 0,92 3,31 1,09 3,67 0,92 3,79 0,87 3,73 0,90 3,68 0,86 3,40 0,98 3,46 0,87 3,50 0,96 3,55 0,94 3,65 0,91 3,30 0,90 3,34 0,87 3,15 0,99 3,33 0,97 3,35 0,90 3,36 0,84 3,38 0,90 3,30 0,89 3,34 0,87 3,22 0,84 4,02 0,90 3,92 0,89 3,84 0,81 3,64 1,00 3,51 0,93 3,25 1,03 2,85 1,05 3,59 0,98 3,85 0,94 3,89 0,87 3,82 0,95 3,61 0,95 Nguồn: Kết khảo sát tác giả [...]... phân tích của nghiên cứu Hình 3.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Hình 3.2 Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Hình 3.3 Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị tổng hợp tại Hà Nội. .. cả các thẻ thanh toán 29 Phiếu mua hàng của cửa hàng có nhiều loại mệnh giá khác nhau 30 Cửa hàng có các hình thức bán hàng khá đa dạng gồm bán hàng qua mạng, qua điện thoại 31 Cửa hàng có dịch vụ giao hàng tận nhà với bất kỳ giá trị hóa đơn mua hàng nào 32 Tất cả hàng hóa bày bán trong cửa hàng đều có tên và xuất xứ rõ ràng 33 Trên tất cả hàng hóa trong cửa hàng đều có mã số, mã vạch 34 Hàng hóa bán. .. khách hàng đề cập ở trên) Câu hỏi 4: Theo anh/chị, những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị và cửa hàng tiện ích? Câu hỏi 5: Theo anh/chị, những yếu tố nào thể hiện sự trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích? 32 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU Câu hỏi 1: Các anh / chị thường mua s ắm tại các siêu thị. .. tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị chuyên doanh điện máy tại Hà Nội Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 113 114 Bảng 3.11 Tổng hợp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, và sự trung thành tại các siêu thị và 115 cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Bảng 3.12 Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu siêu. .. tại Hà Nội để nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Hình 4.3 Gợi ý cho các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội để nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Hình 4.4 Quy trình xử lý vấn đề của khách hàng xi 137 139 143 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất. .. sắm tại siêu thị trong thời gian tới 42 Quý vị sẽ giới thiệu cho mọi ngƣời về siêu thị và các dịch vụ siêu thị cung cấp 29 2 3 4 5  Cửa hàng tiện ích 1 1 Cửa hàng có trang thiết bị và đồ dùng hiện đại (quầy tính tiền, kệ tủ…) 2 Màu sắc trang trí tại cửa hàng rất thu hút 3 Tài liệu liên quan tới các dịch vụ của cửa hàng (túi mua sắm, catalog giới thiệu hàng ) đƣợc trình bày đẹp 4 Nhân viên cửa hàng. .. bán trong cửa hàng đều ghi rõ thời hạn sử dụng trên bao bì đóng gói 35 Giá bán hàng hóa đƣợc ghi rõ ràng trên bao bì hàng hoặc đƣợc niêm yết 30 2 3 4 5 trên giá hàng 36 Các hàng hóa trong danh mục bảo hành luôn ghi rõ thời hạn và địa điểm bảo hành 37 Cửa hàng có dịch vụ giao hàng miễn phí 38 Cửa hàng có khu vui chơi cho trẻ em 39 Quý vị hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng hàng hóa bán trong cửa hàng 40... lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng Hình 1.7 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Hình 1.8 Mô hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Hình 1.9 Mô hình tiền đề và trung gian Hình 1.10 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.11 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Hình 2.1 Các bƣớc nghiên cứu chủ yếu Hình 2.2 Số lƣợng siêu thị tại. .. quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị chuyên doanh điện máy tại Hà Nội Hình 3.5 Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Hình 4.1 Gợi ý cho các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội để nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ x 2 2 3 19 20 22 24 26 27 29 30 31 33 41 66 68 73 99 107 117 118 119 135 Hình 4.2 Gợi ý cho các siêu thị chuyên... đề, cửa hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong khi giải quyết 22 Nhân viên cửa hàng tận tình xử lý các khiếu nại của Quý vị 23 Cửa hàng quan tâm đến từng nhu cầu của Quý vị 24 Cửa hàng có chỗ trông giữ xe thuận tiện 25 Cửa hàng luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 26 Cửa hàng mở cửa thời gian gần nhƣ 24h/ngày 27 Thời gian phục vụ của cửa hàng phù hợp với nhu cầu của Quý vị 28 Cửa hàng