Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn cô Trịnh Tú Anh – Trưởng Khoa Cảng Hàng Không, Học Viện Hàng Không Việt Nam, tận tâm hướng dẫn giúp tác giả hoàn thành khóa luận Xin chân thành cám ơn anh Lê Thanh Lợi – Chuyên Viên Khai Thác hãng hàng không FedEx Express, hướng dẫn vấn đề kiến thức chuyên môn cho tác giả trình tìm hiểu Ông John Peterson – Giám Đốc Khai Thác, hãng hàng không FedEx Express, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực khóa luận Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực Ký ghi rõ họ tên i Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng, khóa luận tốt nghiệp “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không cùa FedEx Express TP.HCM” công trình nghiên cứu riêng tác giả Những số liệu sử dụng rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực Ký ghi rõ họ tên ii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.HCM, ngày… tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên iii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp.HCM, ngày… tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên iv Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Nhận xét giảng viên hướng dẫn iii Nhận xét giảng viên phản biện iv Mục Lục v Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục sơ đồ x Mở đầu 01 Chương Giới thiệu 02 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 02 1.2 Lý chọn đề tài 03 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 03 1.4 Phương pháp nghiên cứu 03 1.4.1 Nguồn số liệu sử dụng 03 1.4.2 Phương pháp sử dụng để thu thập số liệu liệu trình phân tích 03 1.4.3 Các công cụ phân tích 04 1.5 Phạm vi nghiên cứu 04 1.6 Kết cấu khóa luận 04 Chương Tổng quan lý thuyết chất lượng đánh giá chất lượng 05 2.1 Cơ sở lý luận chung 05 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngành dịch vụ 05 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 06 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 08 2.1.4 Các phương pháp phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ 09 2.2 Các nghiên cứu thực liên quan đến đề tài 14 2.3 Phương pháp nghiên cứu đề tài 15 v Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Chương Phân tích đánh giá chất lượng quy trình xử lý vận tải hàng hóa hàng không FedEx Express TP.HCM 17 3.1 Tổng quan FedEx Express 17 3.1.1 Cơ cấu tổ chức FedEx Express Việt Nam 18 3.1.2 Các hoạt động 19 3.1.3 Các dịch vụ FedEx Express Việt Nam 21 3.2 Quy trình xử lý vận tải FedEx Express TP.HCM 21 3.2.1 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến 22 3.2.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay 23 3.3 Đánh giá chất lượng quy trình xử lý vận tải hàng hóa FedEx Express 32 3.3.1 Ưu điểm quy trình xử lý vận tải 32 3.3.2 Vấn đề chất lượng chất xếp hàng hóa 34 3.3.3 Chất lượng phụ vụ Tổng đại lý 34 3.4 Áp dụng SWOT vào phân tích chất lượng dịch vụ 35 3.4.1 Các điểm mạnh FedEx Express 35 3.4.2 Các điểm yếu FedEx Express 36 3.4.3 Các yếu tố hội FedEx Express 37 3.4.4 Các yếu tố nguy FedEx Express 40 3.5 Áp dụng ANSOFF tìm biện pháp mở rộng chất lượng dịch vụ 41 3.5.1 Phân tích thị trường vận tải hàng không Việt Nam 41 3.5.2 Phân tích sản phẩm dịch vụ FedEx Express 43 3.5.3 Các chiến lược mở rộng phát triển thích hợp 44 Chương Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không FedEx ExPress TP.HCM 46 4.1 Đánh giá hoạt động FedEx Express Việt Nam 46 4.1.1 Các ưu điểm FedEx Express Việt Nam 46 4.1.2 Những mặt hạn chế FedEx Express Việt Nam 47 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FedEx Express 48 4.2.1 Thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đường 48 vi Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 4.2.2 Nâng cấp hệ thống mạng trang thiết bị 48 4.2.3 Xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh đường kết hợp đường không 49 4.2.4 Thâm nhập vào thị trường quốc nội 49 4.3 Kiến Nghị 50 Kết Luận 51 Danh mục tài liệu tham khảo 52 Phụ lục 53 Phụ lục 53 Phụ lục 54 Phụ lục 55 Phụ lục 58 vii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa APAC Asia Pacific – Châu Á Thái Bình Dương AWB Air waybill – Vận đơn hàng không Callsign Tên hãng hàng không sử dụng thông thoại vô tuyến Cảng HK Cảng Hàng Không GMT Greenwich Mean Time – GMT HAWB House Air waybill – Vận đơn hàng không thứ cấp Height Code Mã tỷ khối, thể độ cao vị trí chất xếp ULD thùng hàng tàu bay Hub Cảng Hàng Không Trung Chuyển IATA International Air Transport Association – Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế ICAO International Civil Aviation Organization – Tổ chức Hàng Không Dân Dụng Quốc Tế, trực thuộc Liên Hiệp Quốc Int’l International – Quốc tế TCS Tansonnhat Cargo Service – Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóa Tân Sơn Nhất TECS Tansonnhat Express Cargo Service – Công Ty TNHH Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh ULD Unit Loading Device – Tạm dịch thùng mâm, dùng để chất hàng hóa vận tải hàng không SGN Mã IATA Cảng HKquốc tế Tân Sơn Nhất CAN Mã IATA Cảng HK quốc tế Bạch Vân, Quảng Châu, Trung Quốc CGK Mã IATA Cảng HK quốc tế Soekarno-Hatta, Jakarta, Indonesia viii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa DANH MỤC BẢNG TT Tên bảng Trang 2.1 Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ kết hợp 05 2.2 Ma trận SWOT 10 2.3 Ma trận ANSOFF 12 3.1 Lịch bay FedEx Express TP Hồ Chí Minh 19 3.2 Các loại vận đơn thứ cấp FedEx Express 25 3.3 Vị trí chất xếp loại ULD 33 ix Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa DANH MỤC SƠ ĐỒ TT Tên sơ đồ Trang 2.1 Phương pháp nghiên cứu khóa luận 16 3.1 Cơ cấu tổ chức FedEx Express Việt Nam 20 3.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến 22 3.3 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay 22 3.4 Mối quan hệ HAWB MAWB 26 x Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 3.5.3 Các chiến lƣợc mở rộng phát triển thích hợp Từ nhận định thị trường sản phẩm FedEx Express, ta thấy chiến lược phát triển thích hợp cho hãng Việt Nam thâm nhập sâu thị trường vận tải hàng hóa quốc tế Song song đó, hãng cần tìm cách mở rộng sang phân khúc cao cấp thị trường vận tải hàng không quốc nội Các dịch vụ vận tải mà hãng cung cấp đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Việt Nam Theo đó, hãng chưa cần đưa vào Việt Nam sản phẩm dịch vụ khác FedEx Express Việt Nam chưa khai thác hết thị trường chuyển phát nhanh nói chung thị trường vận tải hàng hóa hàng không nói riêng Với sản phẩm dịch vụ tại, việc xem xét cải thiện suất cung cấp dịch vụ cải tổ quy trình hoạt động a) Chiến lược thâm nhập thị trường vận tải quốc tế: Để thâm nhập sâu thị trường tại, hãng cần nâng cao hiệu suất hoạt động, thu hút khách hàng gia tăng thị phần Đây chiến lược đơn giản hiệu với chi phí thấp giúp hãng thâm nhập sâu thị trường Việt Nam Chiến lược không đòi hỏi nhiều đầu tư chi phí thực Bên cạnh đó, phương án giúp hãng tự nâng cao hiệu hoạt động khai thác sâu thị trường Trong trường hợp thị trường vận tải quốc tế Việt Nam khai thác tối đa thân thị trường chưa thể mở rộng nữa, FedEx Express phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với hãng khác Chính hãng phải thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh đứng trước rủi ro khách hàng trung thành với hãng Điều dẫn đến áp lực chất lượng dịch cạnh tranh giá mạnh mẽ b) Chiến lược mở rộng sang thị trường vận tải nước: 44 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Tuy bị cản trở rào cản pháp lý FedEx Express cung cấp dịch vụ thông qua đại lý nhà vận chuyển nước khác Để làm điều này, hãng cần thực ký kết đặt chỗ chuyến bay hãng hàng không hành khách nước Chiến lược đem lại cho FedEx Express hội thâm nhập chiếm lĩnh thị trường vận tải nước Bên cạnh đó, hãng xây dựng thương hiệu mạnh mẽ rộng khắp Chiến lược tiềm ẩn nhiều rủi ro cho hãng Nếu chi phí gửi hàng hãng khác cao dẫn đến thiệt hại mặt tài cho FedEx Express Hãng cần phải điều chỉnh thật hiệu chi phí giá dịch vụ để vừa thu hút khách hàng vừa đảm bảo vấn đề tài Tuy chiến lược để thâu tóm thị trường xây dựng thương hiệu mà nguồn doanh lợi cần phải đảm bảo chi phí hoạt động cho hãng Một rủi ro khác hãng nước từ chối nhận hàng FedEx Express Trường hợp xảy doanh nghiệp hàng không nước muốn tự khai thác thị trường quốc nội Đặc biệt Vietnam Airline, hãng hàng không quốc gia phủ bảo trợ kinh tế, gây không khó khăn cho FedEx Express việc mở rộng sang thị trường quốc nội Vì hàng hóa FedEx Express gửi máy bay hãng khác nên tiềm ẩn nhiều rủi ro thất lạc nhầm lẫn hàng Để xử lý vấn đề này, hãng cần phải có phận logistic chuyên biệt để quản lý, theo dõi phân phối kiện hàng chuyến bay Đồng thời, phận phải đầu mối thông tin, hỗ trợ cho chi nhánh FedEx Express nước thông tin thời gian, số lượng tuyến bay hàng hóa Qua cói thể quản lý chặt chẽ xác luồng vận hàng hóa hãng, hạn chế thất lạc đảm bảo yêu cầu thời gian vận chuyển 45 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG CỦA FEDEX EXPRESS TẠI TP.HCM 4.1 Đánh giá hoạt động FedEx Express Việt Nam 4.1.1 Các ƣu điểm FedEx Express Việt Nam Các quy trình tiêu chuẩn xử lý hàng hóa FedEx Express nhìn chung hợp lý hiệu Các quy tắc thực xếp công việc theo chuỗi liên tục có độ xác cao, đảm bảo yêu cầu thời gian cho hàng hóa suốt trình xử lý chuyên chở Bằng việc kết hợp công nghệ quy trình hợp lý, tất kiện hàng Tân Sơn Nhất quản lý theo dõi chặt chẽ từ lúc nhận hàng từ người gửi đến người nhận cuối Khách hàng trực hành trình kiện hàng trực tuyến, qua có niềm tin uy tín kinh doanh Tổng đại lý Seaborne thu hút nhiều khách hàng xí nghiệp sản xuất công nghiệp điện tử Mạng lưới chuyển phát nhanh đường nước mở rộng trải dài từ Bắc đến Nam, đặc biệt Hà Nội, TP.HCM tỉnh thành lân cận Năm 2008, FedEx Express đưa máy bay A310 vào khai thác Việt Nam, đáp ứng nhu cầu sản lượng hàng hóa vận chuyển ngày tăng Bên cạnh đó, thời gian tiếp nhận hàng hóa FedEx kéo dài thêm đến 17h00 ngày (thay trước 14h00) để thu gom thêm nhiều hàng hóa Đây kết việc điều chỉnh hợp lý chuyến bay đến Việt Nam Như FedEx tăng thời gian tiếp nhận hàng hóa thêm ba (từ 14h00 đến 17h00), tạo điều kiện cho đơn vị thu gom xa sân bay có thêm thời gian chuyển hàng kịp chuyến bay tối Bằng việc kết hợp sử dụng tàu bay có công suất lớn tăng thêm thời gian thu gom hàng hóa, FedEx Express đẩy mạnh sức cung đến thị trường 46 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Mặc dù bước vào thị trường Việt Nam chậm DHL, FedEx Express hoàn toàn có hội lực để vươn lên thành doanh nghiệp chuyển phát nhanh dẫn đầu thị trường vận tải hàng hóa hàng không Việt Nam 4.1.2 Những mặt hạn chế FedEx Express Việt Nam Một mặt hạn chế cần phải giải trước tình trạng hàng nhầm tuyến Tuy xác xuất nhầm tuyến Việt Nam mạng lưới toàn cầu thấp, cần kiện hàng nhầm tuyến gây nhiều vấn đề phát sinh, đặc biệt uy tín hãng Nguyên nhân vấn đề sai sót người khâu chất xếp phân tuyến hàng hóa Do đó, hãng cần ưu tiên xem xét cải thiện vấn đề sớm Hệ thống thông tin điện tử lỗi thời gây không trở ngại hao tốn đáng kể thời gian quy trình xử lý hàng hóa Việc nâng cấp đổi hệ thống giúp tiết kiệm nhiều thời gian khai thác Bên cạnh đó, với hệ thống tự động toàn bộ, độ xác xuyên suốt khâu quy trình nâng lên đáng kể Qua giảm tối thiểu sai sót không đáng có Vấn đề cần xem xét tiến hành cẩn thận Việc thay hệ thống điện tử tốn nhiều thời gian phát sinh nhiều rủi ro tiềm tàng Tại Việt Nam, việc FedEx Express bỏ qua thị trường vận tải hàng không phổ thông làm suy giảm khả cạnh tranh hãng cách đáng kể Do kinh tế công nghiệp Việt Nam chưa phát triển với mức sống trung bình người dân thấp nên nhu cầu vận tải hàng không cao cấp thấp Với định vị phân khúc thị trường cao cấp, giá dịch vụ vận tải mà FedEx Express đưa cao so với mặt chung thị trường Việt Nam Trong thị trường nhạy cảm Việt Nam, hãng gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh với hãng vận tải khác DHL, UPS, TNT… Bị động công tác quản lý chất lượng dịch vụ tổng đại lý: Thông qua tổng đại lý, FedEx Express cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đường đến khách hàng nước Như phân tích phần trước, hãng chưa thể chủ động 47 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa việc kiểm soát chất lượng dịch vụ tổng đại lý Hơn nữa, tổng đại lý đơn vị trực tiếp phục vụ khách hàng, sai sót từ đại lý gây tổn hại đến thương hiệu uy tính hãng Do hãng cần phải chặt chẽ vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ đề tiêu sát hơn, tạo động lực phấn đấu cho tổng đại lý nâng cao phát triển lực phục vụ 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cùa FedEx Express 4.2.1 Thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đƣờng Với điều kiện nay, FedEx Express cần lên kế hoạch triển khai việc thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đường 100% vốn nước nước Việt Nam Thực thành công việc đem lại cho hãng nhiều lợi ích giúp giải nhiều hạn chế hãng Chính hãng tiếp cận gần với khách hàng hiểu nhu cầu FedEx Express trực tiếp khai thác điều hành toàn hoạt động chuyển phát nhanh nước quốc tế mà không cần thông qua đại lý trung gian Chính hãng tự cung cấp dịch vụ đến khách hàng cuối cùng, kiểm soát chất lượng toàn hoạt động giao nhận, đóng gói, thu gom xử lý hàng hóa Việt Nam Bên cạnh đó, FedEx Express trực tiếp khảo sát thị hiếu độ hài lòng khách hàng, từ có chiến lược kinh doanh đắn 4.2.2 Nâng cấp hệ thống mạng trang thiết bị FedEx Express cần phải cải tiến hệ thống thông tin điện tử Nâng cấp công suất tính cho phần mềm hệ thống điện tử Qua đảm bảo thông tin trao đổi liên tục, nhanh chóng thông suốt Với công suất cao hơn, hệ thống tránh tình trạng tắc nghẽn hệ thống thông tin hàng hóa mạng điện tử nội Bên cạnh hệ thống cần phải ứng dụng tự động vi tính hóa toàn Hạn chế tối thiểu việc nhập thông tin tay Để làm điều này, FedEx Express phải nâng cấp máy scan trang thiết bị điện tử chi nhánh Việt Nam Đây điều kiện tất yếu để trang thiết bị tương thích với hệ thống mới, qua ứng 48 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa dụng tự động hóa toàn Theo đó, closeout viết tay thay closeout in tự động bao gồm mã số CONS Nâng cấp công nghệ quy trình xử lý giúp hãng tiết kiệm nhiều thời gian hạn chế tối thiểu rủi ro sai sót thông tin suốt trình xử lý vận chuyển hàng hóa 4.2.3 Xây dựng mạng lƣới chuyển phát nhanh đƣờng kết hợp đƣờng không Hiện mạng lưới chuyển phát nhanh đường tổng đại lý quản lý nên FedEx Express ứng dụng điều phối kết hợp với tuyến hàng không Tuy nhiên, thành lập doanh nghiệp riêng mình, hãng cần phải xây dựng mạng lưới vận chuyển hàng không đường kết hợp chặt chẽ hợp lý Mạng lưới cần bao phủ khu chế xuất công nghiệp tỉnh thành nằm tuyến giao thông chiến lược Theo đó, FedEx Express tối ưu hóa công suất gom hàng rút ngắn thời gian gom hàng cảng HK Hiện nay, với hai điểm dừng Việt Nam Hà Nội TP.HCM, hãng chưa khai thác tối đa công suất vận tải máy bay Do đó, hãng cần nghiên cứu để mở thêm điểm trung chuyển kết hợp với chi nhánh chuyển phát nhanh đường miền Trung Chiến lược xây dựng mạng lưới vận tải kết hợp đường không đường chặt chẽ, bao phủ rộng khắp Việt Nam Mạng lưới vận tải giúp hãng khai thác tối ưu thị trường chuyển phát nhanh nói chung vận tải hàng hóa hàng không nói riêng 4.2.4 Thâm nhập vào thị trƣờng quốc nội Mặc dù không trực tiếp khai thác hàng hóa quốc nội, FedEx Express cung cấp dịch vụ thông qua hãng hàng không nước khác Chiến lược tui đem lại nhiều rủi ro đòi hỏi phải có tính toán kỹ lưỡng Hãng không thu nhiều lợi ích kinh tế từ phương thức chi phí tăng cao Hãng cần dự tính cho mức chi phí tối thiểu Đồng thời, FedEx Express phải lựa chọn hợp tác với nhà vận tải nước có tín Qua đó, phần đảm bảo hàng hóa vận chuyển xác toàn vẹn Phương thức 49 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa tạo cho hãng hội để thâm nhập thị trường quốc nội, lấy lòng tin từ khách hàng xây dựng thương hiệu mạnh Việt Nam FedEx Express cần phải đưa bước đắn thực chiến lược mở rộng 4.3 Kiến Nghị Thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam phát triển với tốc độ cao Do nhu cầu vận chuyển hàng hóa nước ngày cao Cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam nên mở cửa thị trường nước cấp giấy phép vận chuyển hàng hóa nguy hiểm cho FedEx Express Bởi có hãng hàng không chuyên vận tải hàng hóa FedEx Express đáp ứng nhu cầu thị trường, đặc biệt độ an toàn tính chuyên nghiệp Tại Việt Nam, có Vietnam Airline (VNA) cấp phép vận chuyển hàng hóa nguy hiểm đáp ứng hết nhu cầu thị trường khắt khe Đó VNA đủ sở trang thiết bị lực để đáp ứng yêu cầu an toàn loại hàng hóa có độ nguy hiểm cao, đặc biệt sản phẩm y tế, bệnh phẩm hóa chất công nghiệp Chính phủ nên mở cửa thị trường hàng hóa nguy hiểm, để chống độc quyền tạo cạnh tranh phát triển 50 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa KẾT LUẬN FedEx Express doanh nghiệp vận tải hàng hóa hàng không lớn giới, với uy tín chất lượng dịch vụ cao cấp, đáp ứng nhu cầu vận tải chuyển phát nhanh ngày tăng thị trường nước quốc tế FedEx sỡ hữu quy trình tiêu chuẩn xử lý hàng hóa xem hàng đầu giới độ tin cậy nhanh chóng Với dây chuyền xử lý khép kín, FedEx Express cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trực tiếp từ người gửi hàng đến người nhận hàng cuối cùng, hay gọi “door – to – door service” Toàn quy trình xử lý hàng hóa FedEx tuân theo quy tắc sát chất lượng hiệu quả, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải nhanh hiệu Khóa luận chứng minh chiến lược mở rộng phát triển, FedEx Express nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp hãng vượt qua đổi thủ cạnh tranh để trở thành nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vận tải hàng không đứng đầu Việt Nam Trong tương lai, hai thị trường chuyển phát nhanh vận tải hàng không mở cửa, FedEx Express Việt Nam hoàn toàn nắm bắt thời vươn lên thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đầy tiềm 51 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Christine Hope Alan Muhleman (2007) Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao Động – Xã Hội, Tp Hồ Chí Minh Hanley Wood (2011), “Momentum Moment”, FedEx Annual Report Phan Minh Châu (2009), luận văn thạc sĩ: Xây dựng chiến lược kinh doanh Tổng đại lý chuyển phát nhanh FedEx đến năm 2015, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Số: 60.34.05 Stephen Shaw (2007) Airline Marketing and management, NXB Ashgate, Anh Internet  www.fedex.com  Mạng nội Tập Đoàn FedEx  www.youtube.com  http://www.oxlearn.com 52 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa PHỤ LỤC Phụ lục Fedex Express Expanded Service Air Waybill Nguồn: www.fedex.com Thông tin người gửi hàng Yêu cầu đặt biệt Thông tin người nhận hàng Phương thức toán Thông tin hàng hóa Mã số bill nội (24 số Invoice) Lựa chọn dịch vụ Chữ ký người gửi hàng Đóng gói 10 Biên nhận bên giao hàng 53 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Phụ lục Fedex Express IATA Air Waybill (Prefix 023) Nguồn: www.fedex.com Mã số vận đơn Thông tin bên gửi hàng Thôn tin bên nhận hàng Thông tin nhà chuyên chở Sân bay tuyến đường bay Đường nơi đến Sân bay đến Số hiệu, ngày chuyến bay (Requested Flight/Date; CHGS Code) Thông tin toán 10 Thông tin phụ 11 Mã tiền tệ toán 12 WT (weight charge)/VAL (valuation charge): PPD: Pre Paid COLL: Collect) 13 Giá trị khai báo hàng hóa 14 Bảo hiểm 15 Thông tin xử lý hàng hóa 16 Thông tin hàng hóa 17 Giá vận chuyển 18 Chữ ký người gửi hàng người đại diện 54 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Phụ lục Đội bay Fedex Express Tàu Bay FedEx Express Loại Tàu Bay 55 Số Lƣợng Airbus A300-600s 71 Airbus A310-200/300s 53 ATR-72s 21 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 56 ATR-42s 26 Boeing 727-200s 54 Boeing 757-200s 65 Boeing MD10-10s 58 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Nguồn: www.fedex.com 57 Boeing MD10-30s 17 Boeing MD11s 64 Boeing 777Fs 17 Cessna 208Bs 246 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa Phụ lục 4: Các loại ULD Fedex sử dụng Tân Sơn NhẤt thích hợp phục vụ Airbus – A310 Các loại ULD thƣờng sử dụng Kích Thƣớc Mặt Ngoài Tối Đa Dài x Rộng x Cao (inch) Thể tích (feet khối) Trọng lƣợng chứa tối đa (pound) Trọng lƣợng rỗng (pound) 96 x 125 x 96 590.3 15,000 767 (có lưới) 96 x 125 Tùy theo cách chất hàng 15,000 260 (có lưới) 88 x 125 Tùy theo cách chất hàng 13,300 240 (có lưới) 60.4 x 61.5 x 64 153 3,500 215 62 x 88 x 79 201.5 6,650 301 88 x 125 x 79 427 13,300 575 AMJ/M-1C PMC PAG AKE/LD-3 AYY/DM1 SAA Nguồn: www.fedex.com 58 [...]... công trong thị trường dịch vụ vận tải trong nước Đó là lý do đề tài Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không cùa FedEx Express tại TP.HCM được lựa chọn nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp này 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express hiểu được và đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của FedEx Express Xác định những... Fedex Express tại TP.HCM Chương 4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không của Fedex Express tại TP.HCM 4 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG: 2.1 Cơ sở lý luận chung 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụ a) Khái niệm về dịch vụ Về mặt kinh tế, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất Theo đó ngành... của FedEx Express Tuy nhiên, thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại bị giới hạn bởi các rào cản kinh tế Hãng hàng không FedEx Express vẫn tiếp tục cung cấp các dịch vụ vận tải hàng hóa cho phân khúc thị trường cao cấp, kết hợp hoạt động với tổng đại lý Seaborne Với quy trình vận tải và xử lý hàng hóa chất lượng cao, FedEx Express định vị phân khúc thị trường dịch vụ vận tải nhanh và cao cấp Kết... chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị trường vận tải hàng hóa hàng không Việt Nam Khóa luận sẽ phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ và thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam Qua đó đề ra các biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ của FedEx Express tại Việt Nam nói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng 1 Khóa luận... với chất lượng dịch vụ của FedEx Express Tìm hiểu năng lực nội tại của FedEx trong thị trường Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng Từ đó đưa ra các biện pháp phát triển ưu điểm, hạn chế điểm yếu của FedEx Express trong việc mở rộng chất lượng dịch vụ tại HCM Hiểu được rằng phát triển thị phần là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao. .. tích và đề ra một số biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của FedEx Express Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh trạnh cho chính hãng trong thị trường vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế 2 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2 1.2 Lý do chọn đề tài Là một thành viên của hãng hàng không FedEx Express, tác giả mong muốn góp phần mở rộng và nâng cao năng lực cạnh tranh... phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, khóa luận ứng dụng ma trận SWOT để phân tích những yếu tố năng lực nội tại và môi trường của 3 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2 FedEx Express tại thị trường vận tải hàng không TP.HCM Qua đó đưa ra một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động của FedEx Express Bên cạnh đó, bằng ứng dụng ma trận ANSOFF, khóa luận sẽ phân tích và... – Khóa 2 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu FedEx Express là hãng hàng không vận tải hàng hóa lớn nhất thế giới Với mạng lưới hoạt động tại hơn 220 quốc gia, FedEx Express, kết hợp với hệ thống vận tải đường bộ, đem lại dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu thế giới Tại Việt Nam, FedEx Express kết hợp với đại lý Seaborne, cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bằng đường không. .. trình vận tải, khách hàng có thể yêu cầu nhà vận chuyển cung cấp các thông tin hoặc hỗ trợ khác, nhưng không trực tiếp có mặt tại nơi dịch vụ vận tải được cung cấp, mà chính là hàng hóa họ gửi Trên một phương diện nào đó, có thể xem các kiện hàng chính là hình ảnh của khách hàng Nhưng khác với các dịch vụ đơn thuần, khách hàng sẽ không trực tiếp thấy và cảm nhận được dịch vụ vận tải đó là thõa mãn hay không. .. Seaborne Mẫu vận đơn này được chính FedEx Express phát hành và chỉ sử dụng cho các hoạt động vận tải hàng không của FedEx Express Do đó mã HAWB (12 chữ số) không có số Prefix của hãng như mẫu vận đơn của IATA Đại lý Seaborne sẽ xuất HAWB cho khách hàng khi nhận chuyên chở hàng hóa Tuy nhiên, từng loại HAWB sẽ ứng với các dịch vụ vận tải khác nhau Bảng 3.2 thể hiện các loại HAWB của FedEx Express 24 Khóa luận