TĨM LƯỢC Cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L Công ty chuyên cung cấp sản phẩm mỹ phẩm dịch vụ thẩm mỹ làm đẹp Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, Cơng ty trở thành đối tác có uy tín cao thị trường nước với đối tác quốc tế Trong trình thực tập Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty, em nhận thấy tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội” làm đề tài khố luận cho Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Phần giúp xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại Chương cung cấp lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại nhân tố ảnh hưởng đến chúng CHƯƠNG 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội Nội dung chương giới thiệu Công ty, kết kinh doanh năm gần đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra liệu thứ cấp,sơ cấp thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp với việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội Nội dung chương đưa dự báo thay đổi triển vọng thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội” Trước tiên em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhàn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa giúp đỡ em định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L cho phép em thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn chú, anh chị Phịng Marketing tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Cơng ty Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo quan tâm tới đề tài này, để khố luận em hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hoài ii MỤC LỤC 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 6.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI .6 1.1Khái quát sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại .9 1.2.3 Q trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thương mại 10 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ CSKH CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẨM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 14 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 14 Bảng 2.1: Sự phát triển công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L .14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy .15 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại đầu tư V.B.C.L 15 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phòng marketing 16 Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cấu tổ chức phòng kinh doanh .16 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm vừa qua 17 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh năm 2013-2015 17 2.3 Kết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại dịch vụ V.B.C.L địa bàn Hà Nội 22 iii 2.3.1 Thực trạng mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội 22 2.3.2 Thực trạng yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội 23 2.3.3 Thực trang trình cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội 26 Biểu đồ 2.4: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán từ năm 2013-2015 cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm công ty 27 Biểu đồ 2.5: Thời gian trả lời TB/Cuộc gọi cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ năm 2013-2015 .30 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lịng KH với cơng tác GQKH năm 2015 31 2.3.4 Thực trạng kiểm tra kiểm sốt thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội 32 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội 32 2.4.1 Thành công 32 2.4.2 Tồn nguyên nhân tồn .33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CSKH CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẦM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN 35 HÀ NỘI 35 3.1 Dự báo xu phát triển mặt hàng mỹ phẩm mục tiêu chiến lược phát triển mặt hàng mỹ phẩm công ty V.B.C.L 35 3.1.1 Dự báo xu phát triển mặt hàng mỹ phẩm 35 3.1.2 Phương hướng hoạt động mục tiêu phát triển SXKD công ty thời gian tới 36 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty V.B.C.L địa bàn Hà Nội 37 3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội 37 3.2.2 Các đề xuất yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội 37 3.2.4 Đề xuất cho cơng tác kiểm tra, kiểm sốt viêc phát triển hoạt động CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty V.B.C.L địa bàn Hà Nội .41 iv 3.3 Các đề xuất liên quan đến hoạt động CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com 41 3.4 Các kiến nghị việc phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội .42 3.4.1 Kiến nghị ngành 42 3.4.2 Kiến nghị vĩ mô 43 -Sản phẩm chăm sóc da mặt gồm:Sữa rửa mặt làm sâu deep clean milk , gel tẩy da chết Advanced Exfoliating Facial Gel , nước hoa hồng Revitalizing Tonic, Kem tái tạo da vùng mắt Repair Eye Cream ,serum da từ cá tầm Caviar Base, kem trị giãn mao mạch Anti-Couperose Balm (mới triển khai), kem nâng tức Instant lifting Perfection Cream(mới triển khai), kem chống nắng (mới bị loại bỏ), .15 v DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại đầu tư V.B.C.L Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phòng marketing .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cấu tổ chức phòng kinh doanhError: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán từ năm 2013-2015 cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm công ty Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5: Thời gian trả lời TB/Cuộc gọi cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ năm 20132015 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng KH với công tác GQKH năm 2015 Error: Reference source not found vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CSKH KH DN NV TNHH NTD SP Nghĩa Chăm sóc khách hàng Khách hàng DN Nhân viên Trách nhiệm hữu hạn NTD Sản phẩm vii Ghi PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm trở lại đây, thị trường bán mỹ phẩm Việt Nam, đặc biệt thị trường Hà Nội liên tục phát triển với tốc độ doanh thu đáng nể đặc biệt mỹ phẩm nhập ( năm gần doanh thu khoảng 15.000 tỷ đồng, mức tăng trưởng từ 40-60% nguồn: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/my-pham-viet-vacuoc-dau-15-000-ty-dong-3092586.html) Các nhà sản xuất, đầu tư liên tục góp vốn, nguồn lực lớn cho ngành Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực,thị trường xuất hàng giả, hàng chất lượng gây hoang mang, khó khăn cho NTD lựa chọn sản phẩm (nguồn http://antg.cand.com.vn/Khoahoc-Ky-thuat-hinh-su/Thi-truong-my-pham-cuoi-nam-That-gia-kho-luong-377798/) Chính điều làm ảnh hưởng lớn đến lòng tin NTD làm sụt giảm uy tín, chất lượng thương hiệu Với thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt, DN muốn thành cơng kinh doanh cần phải có chiến lược kinh doanh, hoạt động marketing hiệu phải hướng vào việc cung ứng ngày nhiều lợi ích giá trị cho khách hàng Đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố cạnh tranh đắc lực quan trọng để giúp DN phát triển cách bền vững thị trường Trong thời gian thực tập công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L viết báo cáo thực tập,thơng qua tìm hiểu thực trạng kinh doanh nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn em nhận thấy dịch vụ CSKH DN địa bàn Hà Nội cịn nhiều hạn chế, điển dịch vụ CSKH chưa đa dạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán thực chưa hiệu quả, hoạt động kiểm soát diễn cịn lẻ tẻ khơng thường xun liên tục, việc giải khiếu nại cho khách hàng chưa cụ thể rõ ràng gây xức cho khách hàng… điều làm giảm khả cạnh tranh với đối thủ làm cho thương hiệu mỹ phẩm artdeco.com.vn cơng ty người biết đến Từ lý trên, nhận thức tính cấp thiết đề tài nên em lựa chọn đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội” cho khố luận 2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước  Ngồi nước: • “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh” – Howard Senter – NXB Trẻ 2006 Cuốn sách giúp bạn hiểu ý nghĩa nội dung chăm sóc khách hàng biện pháp giúp thỏa mãn khách hàng cách tồn diện • “Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay”- John E.G Bateson -NXB Thống kê-2002 Cuốn sách cung cấp kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng DN cần thiết hoạt động CSKH kinh doanh DN Các tài liệu nước giúp em xây dựng thêm hệ thống lý luận cho đề tài  Trong nước Theo số liệu thư viện Trường Đại học Thương mại, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: • Sinh viên thực :Nguyễn Thị Diên Lớp K47C3 giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thúy Hồng Nghiên cứu đề tài: Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức cơng ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường Hà Nội Đề trình bày lý thuyết sách CSKH tổ chức phân tích kết nghiên cứu thực trạng CSKH tổ chức công ty cổ phần SX TM 3TK thị trường nội địa đưa đề xuất để phát triển sách CSKH tổ chức cho cơng ty • Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hồng, Lớp K45C6 giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP Bank chi nhánh Thăng Long” Đề tài trình bày số lý thuyết chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng GP Bank chi nhánh Thăng Long - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4 giảng viên hướng dẫn : PQS.TS Phan Thị Thu Hoài Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài nêu lên tầm quan trọng vai trò DVKH lĩnh vực bảo hiểm, đưa kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH Các cơng trình sở để giúp em xây dựng hệ thống lý luận nghiên cứu thực tế cho đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L đề tài em đề tài tính đến thời điểm Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn em định nghiên cứu đề tài : “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội” Với đề tài em nghiên cứu vấn đề sau: - Dịch vụ CSKH vai trị nào? - Mục tiêu DVCSKH, yếu tố cấu thành q trình cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội nào? -Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội gì? -Thực trạng phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm địa bàn Hà Nội nào? - Các giải pháp để phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội gì? Các mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại -Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty địa bàn Hà Nội từ tìm điểm mạnh mà chi nhánh cần phát huy khắc phục điểm yếu - Trên sở phân tích đánh giá, đưa xu hướng đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài, nhiều hạn chế mặt thời gian kiến thức kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu giới hạn tiêu chí sau: • Nội dung đối tượng: Nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn với tập khách hàng cá nhân công ty TNHH thương mại V.B.C.L • Khơng gian nghiên cứu: Nghiên cứu địa bàn Hà Nội • Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội từ năm 2013-2015 Câu 3: Quý vị đánh giá mức độ hài lòng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán sau đây: STT Mức độ hài lòng (%) Yếu tố Hồn tồn khơng HL Khơn Bình g hài thườn lòng g Hài lòng Rất Hài lòng Dịch vụ gửi xe Dịch vụ phục vụ nước chỗ ngồi thuận tiện Dịch vụ cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm Dịch vụ dùng thử sản phẩm Câu Quý vị đánh giá mức độ hài lòng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng bán Cơng ty : STT Mức độ hài lòng (%) Yếu tố Dịch vụ cung cấp thông tin thông số kỹ thuật sản phẩm Cung cấp ưu đãi KH mua sản phẩm Dịch vụ giới thiệu website kênh thông tin phản hồi Dịch vụ tặng móc khóa in logo thẻ thành viên cơng ty Hồn tồn khơng HL Khơng Bình Hài hài thường lòng lòng Rất Hài lòng Câu 5: Quý vị đánh giá mức độ hài lòng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty sau: STT Mức độ hài lòng (%) Yếu tố Hồn tồn khơng HL Khơng Bình Hài hài thường lịng lịng Rất Hài lịng Gửi email chương trình thông tin khuyến mại Thực cam kết bảo hành, đổi trả Gửi email chúc mừng vào dịp lễ đặc biệt sinh nhật khách hàng Giải khiếu nại khách hàng Câu 6: Quý vị có góp ý cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tương lai: …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 7: Xin quý vị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhăm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân quý vị 1.Quý vị nằm độ tuổi □ Từ 15-25 tuổi □Từ 25-35 tuổi □Từ 35-50 tuổi □Trên 50 tuổi 2.Nghề nghiệp quý vị □ Nhân viên văn phịng □ Cán cơng chức □ Nội trợ □ Doanh nhân □ Nghề nghiệp khác (ghi rõ nghề nghiệp) 3.Giới tính □ Nam □Nữ 4.Thu nhập quý vị □ Dưới triệu □ Từ 5-10 triệu □ Từ 10 đến 20 triệu □Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn quý vị PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội” Sinh viên: Nguyễn Thị Hoài Khoa: Marketing Trường: Đại học Thương Mại Kính gửi:Ban lãnh đạo cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo tạo điều kiện cho tơi qua trình thực đây.Để giúp cho q trình làm khóa luận tốt nghiệp bám sát với điều kiện công ty nâng cao tính khả thi kính mong ơng (bà) vui lịng cho thông tin sau: Câu 1.Tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng đến cho dịng mỹ phẩm cao cấp thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội gì? Câu 2: Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty hướng tới? Câu 3.Những nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, bán, sau bán thực mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội cơng ty gì? Câu 4: Cơng tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm tiến hành nào? Câu 5: Công tác kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thực nào? Câu 6: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thực cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm này? Câu 7: Các nguyên tắc mà công ty đề để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm địa bàn Hà Nội gì? Câu 8: Ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty địa bàn Hà Nội chiếm phần trăm Câu 9: Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội gì? PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L địa bàn Hà Nội” Sinh viên: Nguyễn Thị Hoài Khoa: Marketing Trường: Đại học Thương Mại Kính gửi:Ban lãnh đạo cơng ty TNHH thương mại đầu tư V.B.C.L Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo tạo điều kiện cho qua trình thực đây.Để giúp cho q trình làm khóa luận tốt nghiệp bám sát với điều kiện cơng ty nâng cao tính khả thi kính mong ơng (bà) vui lịng cho thơng tin sau: Câu 1.Tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng đến cho dòng mỹ phẩm cao cấp thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội gì? Trả lời: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới cho dòng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội khách hàng nữ, độ tuổi từ 20-55 có thu nhập từ trở nên có nhu cầu sử dụng mỹ phẩm chất lượng Câu 2: Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm mà cơng ty hướng tới? Trả lời: Mục tiêu quan trọng tăng mức độ hài lòng khách hàng năm 2016 lên 15-20% Mục tiêu thứ tăng doanh thu nhóm mặt hàng mỹ phẩm lên 13-15 tỉ.Mục tiêu giảm tỉ lệ phản hồi khách hàng Mục tiêu cuối tăng 10% nguồn vốn cho hoạt động CSKH Câu 3.Những nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, bán, sau bán thực mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội cơng ty gì? Trả lời: Dịch vụ CSKH trước bán gồm có hoạt động gửi xe an toàn với bãi độ xe rộng rãi với nhân viên bão vệ công ty Khi khách hàng đến với công ty ngồi hàng ghế rộng rãi, phục vụ nước miễn phí Sau nhân viên đến để đưa tài liệu giúp cung cấp thông tin giới thiệu dịng sản phẩm mỹ phẩm để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với Dịch vụ CSKH bán: Nhân viên tư vấn cụ thể thông số kỹ thuật, ưu điểm sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn ngày để đạt hiệu tốt số ưu đãi cơng ty khách hàng mua sản phẩm Khơng dòng sản phẩm mỹ phẩm nhân viên giới thiệu số khuyến mại giảm giá cho khách hàng quen thuộc như sản phẩm thứ giảm giá 30%, mua từ sản phẩm mỹ phẩm trở lên tặng kèm tẩy trang, kem dưỡng da, tặng kèm sản phẩm từ kích cầu tiêu dùng giúp khách hàng biết tới sản phẩm tốt Khi khách hàng mua sản phẩm mỹ phẩm tặng kèm móc khóa in logo thẻ thành viên cơng ty Ngồi giới thiệu website kênh thông tin cho khách hàng phản hồi Dịch vụ CSKH sau bán gồm : -Chủ động tiếp cận khách hàng Hà Nội, gửi email giới thiệu khuyến mại, gửi thông tin đa dạng sản phẩm mỹ phẩm khách hàng quan tâm -Thực cam kết với khách hàng việc đổi trả ngày khách hàng phát mỹ phẩm mua cơng ty bị lỗi, khơng đảm bảo -Tặng móc khóa in logo dịng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn thẻ khách hàng vip công ty -Viết thư cảm ơn qua mail với khách hàng mua sản phẩm mỹ phẩm thường xuyên -Gửi email chúc mừng vào ngày lễ 8/3, 20/10, sinh nhật khách hàng -Giải khiếu nại thắc mắc khách hàng việc sử dụng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm tiến hành nào? Trả lời: - Nhân viên tiếp nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng - Nếu vấn đề nhỏ đơn giản cung cấp thông tin số vấn đề để sử dụng sản phẩm… nhân viên chăm sóc trực tiếp trả lời khách hàng - Với số vấn đề lớn việc sau khách hàng sử dụng mỹ phẩm có ảnh hưởng lớn da phận CSKH hẹn trả lời KH 2-3 ngày phận CSKH báo cáo cho nhà quản trị cấp cao để giải đảm bảo hài lòng tốt cho KH Câu 5: Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thực nào? Trả lời: Hoạt động kiểm tra kiểm soát trưởng phịng phó phịng thực nhiên chưa diễn liên tụcvà thường xuyên Một số hoạt đơng kiểm sốt cơng ty thực cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm địa bàn Hà Nội như: Thường xuyên cập nhập, lưu trữ điều chỉnh thơng tin khách hàng để quản lý chăm sóc khách hàng tốt Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo doanh thu, độ tuổi để thực sách chăm sóc phù hợp Những khách hàng vip có tiềm mua lớn, đem lại doanh thu cao đội ngũ chăm sóc khách hàng kỹ Kiểm tra kiến thức khả CSKH đội ngũ nhân viên hàng quý không ngừng đào tạo bồi dưỡng để tăng thêm kinh nghiệm cho đội ngũ Kiểm tra định kỳ hàng tháng thông tin ý kiến phản hồi khách hàng cho nhóm tháng/ lần để từ có biện pháp sách nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Câu 6: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thực cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm này? - Do ngân sách cịn nên số hoạt động CSKH chưa thực hiệu - Có số nhân viên CSKH chưa có nhiều kinh nghiệm nên chưa biết cách chăm sóc khách hàng - Do chưa có thống phận nên việc giải khiếu nại khách hàng xảy nhiều vấn đề - Một số khách hàng muốn giữ kín thơng tin điện thoại, mail nên cơng ty khó khăn việc liên hệ để chăm sóc Câu 7: Các nguyên tắc mà công ty đề để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm địa bàn Hà Nội gì? - Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt để họ trung thành với ngân hàng Tất đối tượng khách hàng quan tâm chăm sóc Ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước dịch vụ thực xuất thị trường dịch vụ tới tay khách hàng, sau khách hàng sử dụng dịch vụ - Đảm bảo lợi ích lớn cho khách hàng, thực theo cam kết, lời hứa với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tỏ thông cảm với thắc mắc khách hàng tìm cách tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng - Tơn trọng khách hàng cho dù khách hàng có ai, địa vị xã hội cao hay thấp, dù khách hàng có tỏ nóng nảy, có phản ứng tiêu cực nhân viên ln tỏ khiêm tốn, ý lắng nghe khách hàng, nói lịch sự, nhã nhặn với với khách hàng Câu 8: Ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cơng ty địa bàn Hà Nội chiếm phần trăm Trả lời: - Nằm chi phí quản lý, cơng ty tự tính tốn cân đối - Trung bình khoảng 10% chi phí chi cho hoạt động marketing dòng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn Câu 9: Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn địa bàn Hà Nội gì? - Thời gian tới, cơng ty tiến hành thường xuyên tháng lần chọn mẫu thăm dò ý kiến KH cách gửi thư qua đường bưu điện KH gửi trả lại nhằm thu thập ý kiến đóng góp khách hàng hoạt động CSKH - Đào tạo tuyển dụng nhân viên CSKH để nâng cao chất lượng chăm sóc - Đưa nhiều hỗ trợ khuyến khích cho đội ngũ nhân viên CSKH - Tăng thêm nguồn vốn cho hoạt động CSKH PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tóm tắt kết điều tra vấn phiếu thăm dò khách hàng Tổng số người tham gia điều tra: 40 người Tổng số phiếu phát ra: 40 phiếu Tổng số người trả lời: 35 người Tổng số phiếu hợp lệ: 32 người Câu 1.Quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ mỹ phẩm cơng ty (q vị chọn nhiều đáp áp) Sản phẩm Sản phẩm trang điểm cho mắt Sản phẩm trang điểm cho mặt Sản phẩm trang điểm cho mơi Sản phẩm chăm sóc da mặt Sản phẩm chăm sóc thể Sản phẩm chăm sóc da tay Sản phẩm chăm sóc da chân Số lượng 15 12 3 Tỷ lệ % 12,5% 46,9% 37,5% 25% 9,4% 9,4% 3,1% Câu Lý q vị sử dụng dịng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn Tiêu chí Chất lượng sản phẩm Uy tín thương hiệu Dịch vụ chăm sóc hàng công ty Mức giá sản phẩm Tổng Số lượng 12 10 32 Tỷ lệ % 37,5% 31,25% 12,5% 18,75% 100% Câu 3: Quý vị đánh giá mức độ hài lịng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán sau đây: STT Mức độ hài lịng (%) Hồn Yếu tố tồn khơng HL Dịch vụ gửi xe 1% Dịch vụ phục vụ nước chỗ ngồi 4% thuận tiện Dịch vụ chào hỏi cung cấp thông tin 12% giới thiệu sản phẩm Dịch vụ dùng thử sản phẩm 3% Khơn Bình g hài thườn lòng g Hài lòng Rất Hài lòng 3% 14% 15% 17% 73% 8% 42% 23% 10% 25% 50% 3% 5% 37% 33% 22% Câu Quý vị đánh giá mức độ hài lòng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng bán Cơng ty STT Mức độ hài lịng (%) Hồn Yếu tố tồn khơng HL Dịch vụ cung cấp thơng tin thông số 0% kỹ thuật sản phẩm Cung cấp ưu đãi KH mua sản 7% phẩm Dịch vụ giới thiệu website kênh 1% thông tin phản hồi Dịch vụ tặng móc khóa in logo thẻ 2% thành viên cơng ty Khơng Bình Hài hài thường lòng lòng Rất Hài lòng 3% 35% 52% 10% 12% 26% 50% 5% 8% 26% 52% 13% 7% 35% 50% 6% Câu 5: Quý vị đánh giá mức độ hài lịng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán công ty sau: STT Mức độ hài lịng (%) Hồn Yếu tố tồn khơng HL Gửi email chương trình thơng tin 3% khuyến mại Thực cam kết bảo hành, đổi 12% trả Gửi email chúc mừng vào dịp lễ 22% đặc biệt sinh nhật khách hàng Giải khiếu nại khách 11% hàng Khơng Bình Hài hài thường lòng lòng Rất Hài lòng 7% 34% 48% 8% 7% 52% 22% 7% 19% 37% 12% 10% 13% 45% 23% 8% Câu 6: Quý vị có góp ý cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tương lai: Chỉ có10 khách hàng trả lời câu hỏi Trong có khách hàng mong muốn công ty đa dạng thêm số dịch vụ chăm sóc kiểm tra da miễn phí, tư vấn sức khỏe, mở thêm nhiều kênh phản hồi Có khách hàng hy vọng nhân viên chăm sóc cải thiện thời gian trả lời trả lời cách rõ ràng để khách hàng đễ hiểu Có khách hàng góp ý việc cơng ty tặng kèm sản phẩm nên tặng sản phẩm phù hợp số sản phẩm không cần thiết phù hợp với khách hàng Câu 7: Xin quý vị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhăm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân quý vị Quý vị nằm độ tuổi Độ tuổi Từ 15-24 tuổi Từ 25 - 34 tuổi Từ 35 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Tổng Số lượng 15 12 32 Tỷ lệ % 12,5% 46,9% 37.5% 3,1% 100% Nghề nghiệp quý vị gì? Nghề nghiệp Nhân viên văn phịng Cán cơng chức Nội trợ Doanh nhân Nghề nghiệp khác Tổng Tỷ lệ Số lượng 10 14 32 31,25% 12,5% 9,4% 43,75% 3,1% 100% 3.Giới tính: Giới tính Nam Nữ Tổng Số lượng 31 32 Tỉ lệ 3,1% 96,9% 100% 4.Thu nhập quý vị: Thu nhập Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Trên 20 triệu Tổng Số lượng 15 10 32 Tỉ lệ % 6,25% 15,6% 46,9% 31,25% 100 PHỤ LỤC Bảng thống kê sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty Sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn -Sản phẩm chăm sóc da mặt gồm:Sữa rửa mặt làm sâu deep clean milk , gel tẩy da chết Advanced Exfoliating Facial Gel , nước hoa hồng Revitalizing Tonic, Kem tái tạo da vùng mắt Repair Eye Cream ,serum da từ cá tầm Caviar Base, kem trị giãn mao mạch Anti-Couperose Balm (mới triển khai), kem nâng tức Instant lifting Perfection Cream(mới triển khai), kem chống nắng (mới bị loại bỏ), Chủng - Sản phẩm chăm sóc thể gồm: sữa dưỡng thể tăng cường độ ẩm Hydra Body loại sản Lotion With Urea, kem dưỡng thể hương quý phái Aromatic Body Cream , sữa phẩm tắm dạng bọt tăng ẩm Moisturizing Shower Foam, ống tinh chất giảm béo (mới bị loại bỏ) - Sản phẩm chăm sóc da tay Intensive Hand Treatment, kem dưỡng da chân (mới triển khai) - Sản phẩm trang điểm cho mắt gồm: Mascara làm cong mi vượt trội angel Eyes Mascara , chì kẻ mắt không thấm nước Soft EyeLiner Waterproof , phấn mắt không ánh nhũ Eyeshadow Matt - Sản phẩm trang điểm cho mặt: Kem lót trang điểm Makeup Base , kem khoáng dạng lỏng - Mineral Fluid Foundation, Kem phấn phủ hai - Double Finish , kem che khuyết điểm dạng thỏi - Perfect Stick - Sản phẩm trang điểm cho môi : Son môi thời trang Art Couture Lipstick , son dưỡng môi Protection Lip Balm SPF , son bóng lâu trơi chống nhăn Lip Brilliance PHỤ LỤC Mức giá sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn công ty Sản phẩm Sữa rửa mặt làm sạch sâu deep clean milk Sữa rửa mặt làm sâu deep clean milk Gel tẩy tế bào chết Advanced Exfoliating Facial Gel Serum da từ cá tầm Caviar Base Kem tái tạo da chuyên sâu intensive Regenerating Cream Kem tái tạo da vùng mắt Repair Eye Cream Kem dưỡng thể hương quý phái Aromatic Body Cream Kem dưỡng da tay chuyên sâu Intensive Hand Treatment Mascara làm cong mi vượt trội Eyes Mascara Chì kẻ mắt không thấm nước Soft EyeLiner Waterproof Kem lót trang điểm Makeup Base Kem nền và phần phủ hai một Double Finish Son môi thời trang Art Couture Lipstick Đơn vị Tuýt Tuýt Tuýt Mức giá 555.000 645.000 645.000 Hộp Hộp 1.585.000 1.050.000 Tuýt Hộp 550.000 795.000 Tuýt 595.000 Tuýt Cây 495.000 225.000 Tuýt Hộp 490.000 790.000 Cây 450.000