MỞ ĐẦU Việt Nam nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển đẹp tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với đặc sắc văn hóa… Đó tảng quan trọng, tiềm to lớn, sở để khai thác phát triển du lịch Là sinh viên năm thứ khoa du lịch trường đại học Hải Phịng việc nghiên cứu tìm hiểu trình hoạt động phát triển ngành du lịch cần thiết có ý nghĩa việc học tập cơng việc Việc tổ chức hoạt động du lịch có vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu Sau thời gian mà em học tập giảng đường đại học, nhà trường Khoa Du lịch tạo điều kiện cho em thực tập công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương - APT Trong trình thực tập, em có hội tiếp xúc thực hành trực tiếp kiến thức học vào môi trường thực tế công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương APT Cơng ty kinh doanh nhiều lĩnh vực liên quan đến du lịch, song thân em thực yêu thích mong muốn làm việc mảng lữ hành Vì vậy, em lựa chọn thực tập phận lữ hành công ty Em xin chân thành cảm ơn nhà trường Khoa Du lịch – ĐH Hải Phịng đồng thời xin chân thành cảm ơn cơng ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương tạo điều kiện cho em trình thực tập, cung cấp tư liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn cho em trình thực tập q trình hồn thành báo cáo thực tập 1 Phần CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY DU LỊCH QC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1.1 Tóm lược q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thành lập ngày 21 tháng 06 năm 2002 Chặng đường 10 năm phát triển cơng ty TNHH Du lịch Châu Á Thái Bình Dương – Asia Pacific Travel Cách 10 năm Asia Pacific Travel văn phòng nhỏ với nhân viên phố cổ Hà nội, từ ngày đầu khó khăn đó, cơng ty sớm áp dụng công nghệ thông tin với đội ngũ lành nghề phục vụ cho việc phát triển kinh doanh du lịch lâu phục vu khách hàng nước nước, từ ngày đầu lập, sản phẩm du lịch đơn giản tour ngắn ngày Halong, Hoa Lư Ninh bìnhcho đến tour dài ngày xuyên việt Đội ngu nhân viên ngày cứng cáp lớn mạnh, cơng ty tiếp tục mở văn phịng đại diện TP HMC vào năm 2005 thuận tiện cho việc đón tiếp phục vụ khách du lịch nước đến sân bay Tân Sơn Nhất, đầu mối giao dịch trực tiếp với đối tác cung cấp dịch vụ miền nam đảm bảo chất lượng dịch vụ nâng cao uy tín công ty Tiếp tục phát triển, Asia Pacific Travel mở văn phòng Đà Nẵng đầu năm 2005 phục vụ cho việc tổ chức phục vụ khách hàng nước đến khu vực miền trung Huế , Hội an nhận dịch vụ chất lượng cao cho dich vụ cụ thể hướng dẫn viên chuyên nghiệp, phòng khách sạn sẽ, ăn uống ngon an toàn, lái xe phục vụ khách chất lượng xe tốt đến nơi đến chốn 1.1.2 Sự phát triển năm gần Trong 10 năm qua, đội ngũ CBCN viên Asia Pacific Travel không ngừng rèn luyện đào tạo nâng cao nghiệp vụ, cơng ty tổ chức phi phủ Châu Âu CBI hỗ trợ đào tạo nước nước kỹ phục vụ khách du lịch, kỹ bán hàng đào tạo đội ngũ nhân viên IT dùng công nghệ tiên tiến phục vụ khách du lịch 2 Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương ln tự hào thành tích giúp phần nhỏ bé đóng góp cho ngành du lịch nước nhà, sản xuất gần, giới thiệu điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn tham quan nhận đánh giá cao du khách nước nước Sau 10 năm phát triển không ngừng, đội ngũ nhân viên trưởng thành vượt bậc, để tương xứng với thành tích đó, kỷ niệm 10 năm tuổi, Công ty mở thêm văn phòng Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho khách giao dịch, mở rộng kinh doanh thêm đối tượng khách hàng trọng xây dựng văn hóa làm việc đội ngũ lãnh đạo nhân viên Asia Pacific Trave tự hào đơn vị hàng đầu tổ chức phục vụ khách du lịch nước tham quan danh lam thắng cảnh công nhận di sản văn hóa giới Việt nam, Lào Campuchia, nhận hàng ngàn nhận xét hài lòng du khách sau trở nước hứa tiếp tục quay lại Việt Nam hay giới thiệu bạn bè tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty thường xuyên tổ chức cho nhân viên bán tour điều hành hàng tháng tham quan khảo sát chất lượng điểm du lịch mới, nhà hàng khách sạn Việt nam nước ngoài, nên khách hàng yên tâm với dịch vụ kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng trước đến tay khách hàng Đội ngũ nhân viên luyện thực tế tiếp xúc phục vụ khách hàng đa quốc tịch, khách hàng khó tính hài long dịch vụ công ty 1.2 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 1.2.1.Chức Công ty TNHH du lịch Quốc tế Châu Á Thái Bình Dương (APT Travel) hình thành phát triển với chức tập trung phát triển chuyên sâu, tiến tới đại hóa chuyên nghiệp hóa tất loại hình dịch vụ lữ hành nội địa lữ hành quốc tế theo xu hướng hội nhập Ngày tạo nhiều sản phẩm du lịch chất lượng hiệu cho ngành du lịch nước nhà APT Travel không ngừng nỗ lực ,cố gắng vươn lên, từ doanh nghiệp nhỏ để trở thành đầu tầu tiên phong cho ngành cơng nghiệp khơng khói trở thành thương hiệu hàng đầu ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Phấn đấu phát triển mở rộng chi nhánh khắp nước mở rộng 3 phạm vi hoạt động hầu khắp lĩnh vực liên quan, tạo nên tổng thể dịch vụ - quy trình liên hồn đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Ngày đưa du lịch đến gần với công dân 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 1.2.2.1 Lĩnh vực hoạt động Công ty du lịch quốc tế Châu Thái Bình Dương cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp lữ hành quốc tế nội địa, Tour hàng ngày, khách sạn, nhà hàng, vận tải, du thuyền… dịch vụ khác công nghệ thông tin, quảng bá truyền thông du lịch, xuất nhập khẩu… Sản phẩm dịch vụ: • Tuor du lịch nước Du lịch miền Bắc Du Lịch Miền Trung Du Lịch Miền Nam Du Lịch Biển Du lịch xuyên Việt Du lịch Cát Bà Du lịch Bái Đính Tràng An Du lịch Quan Lạn Du lịch Quất Lâm Du Lịch Sapa Du lịch Tam Đảo • Tuor du lịch nước Du lịch Châu Âu Du lịch châu Á Du lịch Đông Nam Du lịch Anh Du lịch Campuchia Du lịch Italy Du lịch Lào Du lịch Malaysia Du lịch Myanmar 4 Du Lịch Pháp • Sản phẩm dịch vụ Du Lịch –cơng ty đại lí du lịch Đặt Phòng Khách Sạn Cung cấp du thuyền ngủ đêm Đại lý vé máy bay Đặt tour online Đầu tư khu nghỉ dưỡng Đầu tư du lịch Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu 1.2.2.2 Lĩnh vực mở rộng Tư vấn xây dựng Giám định công nghiệp Thử nghiệm không phá hủy (NDT) Tư vấn quản lý Đào tạo Dịch vụ hàng khơng Giám đốc Phịng điều hành Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận hành Các phận khác có liên quan Bộ phận sale Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận lễ tân Bộ phận tạp vụ Bộ phận bảo vệ Nhân viên theo dõi Cộng tác viên 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 5 Sơ đồ máy tổ chức công ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương Để doanh nghiệp làm việc hiệu doanh nghiệp phải xây dựng cho máy tổ chức phù hợp với quy mơ điều kiện doanh nghiệp Bộ máy tổ chức thể quản lý, nhay bén tầm nhìn người đứng đầu cơng ty APT travel công ty tổng công ty APT Group APT travel công ty lớn lâu năm có chuyên viên hoạt động lâu năm nghành du lịch nên nhìn rõ quy mô đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp mà xây dựng cấu tổ chức cơng ty thành nhiều phịng ban, phịng ban giữ chức nhiệm vụ riêng Bộ máy tổ chức công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương – APT xây dựng theo phận: • Phịng điều hành tiến hành cơng việc giám sát đảm bảo thực sản phẩm cơng ty Phịng điều hành cầu nối doanh nghiệp dựng cho đội ngũ lao động trẻ trung, động, nhiệt tình ngày đưa uy tín khẳng định vị cơng ty thị trường du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng • Bộ phận Sale: 6 thực bán chương trình du lịch giới thiệu cho khách hàng tour du lịch, tiếp nhận thông tin khách để xây dựng trực tiếp chương trình du lich theo yêu cầu khách • Bộ phận chăm sóc khách hàng Lắng nghe ý kiến thắc mắc, khiếu nai, phàn nàn yêu cầu khách Đưa lời khuyên ý kiến cho chương trình du lịch dựa vào yêu cầu cho du khách Phịng kế tốn: Theo dõi ghi chép chi tiêu cơng ty, phân tích tình hình sử dụng vốn, tài sản cơng ty Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời Theo dõi cập nhập chi phí, đơn đốc giải cơng nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt đọng sản xuất kinh doanh công ty, xử lý lưu giữ file tài liệu liên quan đến cơng tác tài 7 • Bộ phận hành Bao gồm phận Bộ phận lễ tân nhân viên phận có trách nhiệm đón khách chào hỏi khách Nghe điện thoại gọi điện đến công ty quản lý bưu phẩm thư từ công ty Bộ phận tạp vụ thực công việc quét dọn công ty Bộ phận bảo vệ Làm nhiện vụ mang tính chất quan trọng trơng coi bảo vệ an tồn vật chất, tài sản cơng ty an toàn cho nhân viên cơng ty Ngồi phận hành cịn có số nhân viên chịu phụ trách theo dõi giám sát chấm công hàng ngày người công ty Theo dõi phân bổ văn phòng phẩm cho phòng ban Phối hợp tổ chức hoạt động ngoại khúa, nghỉ dưỡng cho người công ty Nhân viên công ty không đào tạo trường học mà ngồi họ cịn đào tạo công ty Công ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương - APT trọng đến công tác đào tạo nhân viên nâng cao nghiệp vụ khả làm việc cho nhân viên, thường xuyên mở khúa đào tạo cho nhân viên Qua ta thấy ban quản lý cơng ty phải có trình độ cao, đầu óc nhạy bén trình độ quản lý tốt cơng việc Do tính chất cơng việc dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với người nên cần khéo léo, mền mỏng, nhẹ nhàng giao tiếp phục vụ khách nên lao động cơng ty có số lao động nữ chiếm 57,1% lực lượng lao động, lao động nam chiếm 49,9% lực lượng lao động cơng ty Như chênh lệch giới tính công ty không lớn số lao động nữ lao động nam 7,2% nhìn chung cấu lao động cơng ty tương đối hài hịa 1.4 THỊ TRƯỜNG KHÁCH NĨI CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Cơng ty du lịch Châu Á thái Bình Dương với nhiều năm phát triển hội nhập ngày khẳng định chỗ đứng vị nước biết đến qua bạn bè quốc tế.công ty không ngừng thu hút khách nước nước ngồi.trong khách nội địa tạo doanh thu Thị trường khách tập trung vào nhu cầu du lịch khách nước 8 Trong năm gần thị trường khách nói chung ngày rộng liên kết với nhiều nước giới 1.4.1.Thị trường khách Đông Nam Á Myanmar Philippines Lào Campuchia,Brunei Singapore 1.4.2.Thị trường khách Châu Á Ấn Độ Indonesia Thái Lan Hàn Quốc 1.4.3.Thị trường khách Châu Âu Đan Mạch Pháp Italia Ấn Độ Indonesia 1.4.4.Thị trường khách Châu Phi Châu Mĩ Benin Cogo Mali Hoa Kỳ Brazil 1.5 TÌNH HÌNH KINH DOANH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 1.5.1 Thị trường khách Trong năm gần thị trường khách công ty đa số khách du lịch nước,với tour ngắn ngày.Trong tỉ lệ khách học sinh sinh viên du lịch ngày nhiều Với sách phát triển mới,thị trường khách ngày mở rộng giới 9 Ngồi thị trường khách nước,thị trường khách Đơng Nam Á,APT Travel không ngừng đổi mở rộng ,liên kết,đáp ứng khách hàng nhiều quốc gia giới như: khu vực Châu Á,Châu Âu,Châu Mĩ Châu Phi Cùng với việc phát triển chương trình du lịch ghép khách nội địa ,nguồn khách APT Travel không ngừng gia tăng 1.5.2.Doanh thu doanh nghiệp Bảng 1: Tình hình kinh doanh cơng ty du lịch Quốc tế Châu Á Thái Bình Dương (giai đoạn năm 2010 -2012) Năm Tổng số đoàn khách Doanh thu Lợi nhuận ( lượt) ( tỉ đồng) (%) 2010 172 5,160 26,7 2011 220 6,600 34,1 2012 285 8,550 44,2 ( Nguồn từ phịng tài – kế tốn cơng ty du lịch Quốc tế Châu Á Thái Bình Dương) - Tổng số đoàn khách năm 2011 220 lượt khách so với năm 2010 172, đoàn tăng 22% tương ứng với 48 đoàn khách Năm 2012, số lượng khách tăng lên đán kể với 65 đoàn Năm 2013 kinh tế suy thoái lương khách du lịch không giảm - Doanh thu năm 2012 tăng 33,7 so với năm 2011, chủ yếu doanh thu lữ hành - Năm 2013, tính đến cơng ty có sụt giảm doanh thu so với năm 2012 chủ yếu nguyên nhân tình hình kinh tế có chiều hướng suy giảm chung Trong nhiều năm qua công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương tổ chức bán nhiều sản phẩm du lịch nước sản phẩm du lịch cho khách nước Doanh thu doanh nghiệp không ngừng nâng cao,nhiều loại hình du lịch phát triển thúc đẩy trình bán tuor nâng cao thương hiệu công ty đến thị trường giới Ngoài việc phát triển nhiều loại hình.sản phẩm,dịch vụ cơng ty khơng ngừng nâng cao phát triển nguồn nhân lực,đội ngũ cán công nhân viên tạo nguồn lực trọng tâm cho phát triển lâu dài 10 10 Nhiều hướng dẫn viên đạt giải cao thành tích đáng kkhen thưởng thi nghiệp vụ công ty tổ chức 2.1.3 Đánh giá thực tế đội ngũ hướng dẫn viên Ưu điểm APT Travel năm qua khơng ngừng phát triển,nâng cao vị lĩnh vực lữ hành,các dịch vụ du lịch khác nhờ đội ngũ hướng dẫn viên đơng đảo có kinh nghiệm nghành Hướng dẫn viên trẻ tham gia ngày nhiều,đội ngũ công tác viên rộng khắp nước Trình độ chun mơn khơng ngừng nâng cao Nhược điểm Đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp ngày già hóa độ tuổi Tỉ lệ hướng dẫn viên nữ nhiều nam Thiếu hướng dẫn viên có trình độ hướng dẫn Tour quốc tế 2.2 NHIỆM VỤ THỰC TẾ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP Trong thời gian thực tập Công ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương, em anh chị công ty cho tập làm quen với số cơng việc như: chuyển fax đặt phịng, ăn uống; chuẩn bị mũ, nước trước tour; với anh chị gặp gỡ khách hàng tư vấn chương trình du lịch, lý, toán tour Và đặc biệt, em phận điều hành hướng dẫn phân hướng dẫn viên công ty để học hỏi kinh nghiệm thực tế tour: Hải Phòng – Xuân Thành – Cửa Lò – Sầm Sơn – Hải Phòng ( ngày đêm) cho đoàn khách Trường Mầm non Hoa Hồng Trong thời gian tour đoàn, dựa vào kiến thức học trường, em vận dụng lý thuyết học vào thực tế để hướng dẫn viên công ty thực chương trình cách tốt Đồng thời rút học riêng cho thân mình, để từ nâng cao chất lượng hướng dẫn làm thị trường du lịch tốt Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên động hướng dẫn du lịch tuân thep quy trình định bao gồm ba bước sau: 18 18 • Bước 1: Chuẩn bị trước chuyến • Bước 2: Trong chuyến • Bước 3: Sau chuyến * Chuẩn bị trước chuyến • Nhận bàn giao chương trình từ phịng điều hành - Nhận kế hoạch cơng tác từ phịng điều gồm giấy tờ: Lệnh điều động hướng dẫn; chương trình du lịch; danh sách đoàn; giấy xác nhận, hợp đồng dịch vụ Ngoài ra, hướng dẫn viên cịn nhận mũ, nước cho đồn - Sau nhận hướng dẫn viên kiểm tra lại thơng tin, giấy tờ Nếu có thắc mắc trao đổi lại với nhà điều hành để thống chương trình • Chuẩn bị cá nhân - Kiểm tra giấy tờ tập file chương trình bao gồm có chương trình tour, fax dịch vụ buồng phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển, ăn uống xác nhận dịch vụ đặt vé khu du lịch ( có), tiến hành kiểm tra xác nhận lại tất dịch vụ thông báo cho đối tác số điện thoại hướng dẫn viên chuyến để làm việc trực tiếp - Kiểm tra lại thông tin đồn khách đối tượng, nhu cầu, sở thích sau gọi điện thoại cho trưởng đồn thơng báo có mặt mình, tên số điện thoại liên lạc, xác nhận lại thời gian địa điểm đón khách - Làm dự trù chi phí tour dịch vụ ăn ngủ nghỉ (theo mẫu) gửi phịng điều hành sau đó, nhận tiền tạm tứng phịng kế tốn - Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, đồ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo, - Các vật dụng hỗ trợ: dụng cụ sơ cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, sổ tay ,số điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình, - Thơng tin thời sự, kinh tế - tài chính, thời tiết, thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch - Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giấy tờ tùy thân chứng minh nhân dân, giấy tờ yêu tiên khác ( có) - Chuẩn bị trang phục phù hợp - Vật dụng cần thiết mang theo - Có mặt điểm đón 15 phút 19 19 * Tổ chức phục vụ chuyến đi: Cơng tác đón đồn Đây lần hướng dẫn viên có tiếp xúc với khách hàng,với hành khách đoàn,theo độ tuổi,tính cách sở thích khác , ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng, có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau q trình phục vụ - Đón đoàn quan trọng phải địa điểm, thời gian quy định.Phải có thời gian dự trữ cho tình bất thường xảy - Gỉải nhanh chóng tình xảy thất lạc hành lý khách,thất lạc khách,chậm đến,hay thay đổi khách - Kiểm tra số lượng, thành phần khách hành lý lên phương tiện đủ.Hướng dẫn viên phải lên cuối - Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho - Sau ổn định vị trí cho khách cho hướng dẫn viên, thơng báo cho lái xe khởi hành - Khi khách lên xe cơng tác giới thiệu thơng tin thân hướng dẫn viên, công ty lữ hành, lịch trình du lịch Tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có cách xử lý phù hợp Nếu khách không ý đến lời thuyết minh hướng dẫn viên ta giới thiệu qua điểm du lịch, điểm đến, tổ chức hoạt náo cho khách nghỉ ngơi Tổ chức xếp lưu trú, ăn uống: Check-in: - Khi xe gần tới khách sạn, hướng dẫn viên đưa số thông tin khách sạn như: tên khách sạn, vị trí, hạng khách sạn, số gường, số người/ phòng đồng thời gọi điện liên hệ với lễ tân báo đoàn tới khách sạn, yêu cầu họ chuẩn bị phịng cho khách - Kết hợp với trưởng đồn phân chia phòng Làm thủ tục nhận phòng cách nhanh chóng (Hướng dẫn viên chọn phịng đẹp ưu tiên dành cho trưởng đoàn) - Phát chìa khóa phịng cho khách, đồng thời đánh dấu số phòng khách vào danh sách phòng để tiện theo dõi trình khách lưu trú khách sạn 20 20 - Hướng dẫn viên cần kiểm tra phòng nghỉ khách trang thiết bị trongphòng như: chăn, ga, gối, đệm, điều khiển tivi, điều hòa, khắc phục điều kiện chưa đáp ứng đủ - Thông báo cho khách thời gian, địa điểm ăn - Cuối cùng, hướng dẫn viên đưa danh sách phòng chứng minh thư hướng dẫn viên cho cho nhân viên lễ tân khách sạn Check-out: - Thông báo cho lễ tân khách sạn ngày, đoàn rời khỏi khách sạn - Tập hợp khoản chi phí đồn thuộc trách nhiệm tốn hướng dẫn viên cơng ty gửi khách để tiến hành toán cho khách sạn Thực tốn lấy đầy đủ hóa đơn, chứng từ phục vụ cho việc toán với cơng ty (Thơng thường, hướng dẫn viên tốn cho khách sạn vào tối ngày hơm trước đồn rời khỏi khách sạn) - Nhắc toán chi phí cá nhân họ như: nước uống, giặt là, - Khơng qn cảm ơn khách sạn đồn rời khỏi khách sạn Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Các bữa ăn đồn khách tổ chức khách sạn đồn lưu trú, tổ chức sở lưu trú Khi tổ chức ăn uống cho khách cần tuân thủ nguyên tắc: - Đưa thực đơn thích hợp đáp ứng u cầu khách - Thơng báo xác địa điểm thời gian ăn uống đoàn - Bữa ăn bữa ăn cuối đòi hỏi chuẩn bị kỹ lưỡng chu tạo ấn tượng tốt với khách - Trước ăn khách khoản 15 phút, hướng dẫn viên càn có mặt nhà ăn để kiểm tra tình trạng phịng ăn, bàn ăn đoàn Đồng thời xếp khách hướng dẫn khách vào bàn ăn cho đủ suất ăn - Kết hợp nhân viên nhà hàng phục vụ khách ăn uống: theo dõi kiểm tra đồ ăn đưa lên cho khách đảm bảo số lượng chất lượng; giới thiệu hướng dẫn khách ăn lạ đặc sản vùng, miền - Sắp xếp bàn ăn cho nội mời lái xe vào ăn trước - Hướng dẫn viên phải người ăn sau xong để thực toán sau bữa ăn kết thúc 21 21 Tổ chức hướng dẫn tham quan: Hướng dẫn viên cần lựa chọn thời gian thích hợp, vào địa điểm tham quan, khoảng cách, thời gian nội dung tham quan mà hướng dẫn viên cần thông tin: - Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển - Hướng dẫn viên thơng báo cho đồn thơng tin điểm tham quan : tập trung, điểm tập trung, điểm xe đón khách - Trang phục cá nhân, có cần trang trọng, kín đáo hay thoải mái, mang giày đế cao hay không - Vật dụng cần thiết mang theo: quần áo tắm, ô dù, pin, nước uống - Những nơi có quy định riêng, khách cần thơng tin nên khơng nên thực (chụp ảnh, quay phim ) Trước khởi hành: - Hướng dẫn viên có mặt trước thời gian quy định 15 phút Thời gian tranh thủ trò chuyện nhắc nhở, giúp đỡ khách cho viêc chuẩn bị tham quan du lịch - Mời khách phương tiện vận chuyển; kiểm tra số lượng đoàn tham quan du lịch - Nhắc nhở số u cầu cho chuyến tham quan hơm để khách cóthêm chuẩn bị quên Di chuyển tuyến - Thơng báo chương trình chi tiết ngày cho khách - Thuyết minh giới thiệu điểm bật đường Nhưng thực tế, hướng dẫn viên không dẫn điểm bật đường mà cho khách ngồi hát karaoke hay nghỉ ngơi Khi gần đến điểm giới thiệu sơ lược điểm tham quan cho khách biết Đến điểm tham quan: - Thơng báo cho khách thời gian đồn tham quan, thời gian thời gian lên xe, vị trí nhà vệ sinh, biển số xe đồn, vị trí xe vị trí đồn xuống xe - Mời khách xuống xe ( hướng dẫn viên người xuống đầu tiên) 22 22 - Theo lý thuyết học đến điểm tham quan, hướng dẫn viên đưa đoàn tham quan tham quan điểm, thuyết minh, dẫn chi tiết điểm tham quan Nhưng thực tế, đến điểm tham quan, hướng dẫn viên thường để khách tự tham quan, theo đoàn trả lời câu hỏi khách - Trong trường hợp có hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên liên hệ bàn lý đoàn khách sẵn sàng trả lời câu hỏi khách (hướng dẫn viên người cuối đoàn) Kết thúc tham quan hướng dẫn viên thay mặt đoàn cám ơn hướng dẫn viên điểm - Dành thời gian cho đoàn khách tự tham quan chụp ảnh - Trước rời điểm tham quan hướng dẫn viên có mặt điểm hẹn trước phút để chờ khách - Thông báo cho lái xe chuẩn bị đưa xe điểm đón đồn - Khi lên xe hướng dẫn viên kiểm tra số lượng đoàn, thống với trưởng đoàn lái xe việc khởi hành Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí hoạt động khác: Trong q trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có khoảng thời gian rảnh rỗi định khách sạn Khoảng thời đó, khách nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể thao, vui chơi giải trí, mua sắm Hướng dẫn viên cần có quan tâm, giúp đỡ, trí tổ chức hoạt động cho khách Ví dụ: Trong ngày đồn nghỉ Cửa Lị, vào buổi chiều, thay để khách tự tham quan, hướng dẫn viên giới thiệu đưa khách mua ghẹ chợ Hải Sản Và để giúp khách chọn ghẹ ngon hướng dẫn viên nhờ anh tài xế xe điện chọn giúp ghẹ (vì anh dân địa phương mà, chắn biết cách chọn ghẹ ngon) Trước đưa khách mua ghẹ chợ Hải Sản,hướng dẫn viên khảo giá số hàng ven biển, tất nhiên, đưa khách mua ghẹ chợ Hải Sản, biết giá giúp khách mặc giá ghẹ tốt 220.000đ/kg (trong giá ghẹ hỏi 350.000đ/kg) Tổ chức tiễn khách: Đây nghiệp vụ cuối hướng dẫn viên trình tiếp xúc với du khách Cần để lại ấn tượng tốt cho du khách, ý không nên tỏ sốt sắng nhiệt tình Khi gần đến điểm trả khách, hướng dẫn viên sẽ: - Tổng kết lại chương trình du lịch với đồn khách 23 23 - Cám ơn đoàn khách: tin tưởng lựa chọn Công ty dơn vị đồng hành chuyến đi; tạo điều kiện hợp tác với hướng dẫn viên lái xe thực tour thành cơng - Cảm ơn lái xe - Nói lời tạm biệt với đồn hy vọng Cơng ty hướng dẫn viên đồng hành đoàn thời gian gần - Nhắc nhở khách hành lý - Khi tới điểm trả khách, hướng dẫn viên giúp khách chuyển hành lý xuống xe Một lần tạm biệt đoàn khách - Kiểm tra lại xe xem khách cịn để qn khơng.Cảm ơn lái xe chào tạm biệt * Kết thúc chương trình du lịch Sau chuyến đi, hướng dẫn viên cần: - Giải công việc tồn đọng - Thực chế độ báo cáo: Những điểm khách có hứng thú khen ngợi nhất; điểm khách không hứng thú khơng thích; Chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, xe, Những vấn đề bất thường xảy hướng giải - Nộp hóa đơn, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai chi phí chuyến đi, vé tham quan để báo cáo cho phịng điều hành - Thanh, tốn tour Giải trình chi phí tour, chi phí phát sinh theo mẫu Của cơng ty Sau chuyển cho phịng điều hành xét duyệt tốn với kế tốn cơng ty Như vậy, để tổ chức chương trình du lịch cho đồn khách thành cơng địi hỏi hướng dân viên phải có nghiệp vụ hướng dẫn tốt Trong trình dẫn tour cọ sát với thực tế, em nhận thấy, để có chuyến thành cơng hướng viên giữ vai trò quan trọng Hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thay mặt cơng ty Ngồi kiến thức tuyến điểm, cácđịa danh hướng dẫn viên phải có nhiều tố chất khác nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, chân thực, phải biết ứng xử khéo léo nhanh trí giải tìnhhuống bất ngờ tuỳ thuộc vào đối tượng khách 24 24 Về thông tin kiến thức nên biết chọn lọc cho phù hợp với đối tượng Khơng nên nói hết biết mà nên chọn lọc nói điều khách muốn nghe thiết người hướng dẫn viên phải biết tổ chức hoạtđộng vui chơi, ca hát tập thể xe tạo tâm lý thoải mái vui vẻ cho du khách Sự thành công chuyến phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách phương tiện, chỗ ăn, nghỉ, thời tiết hướng dẫn viên phải có trách nhiệm kiểm tra đảm bảo dịch vụ trước đưa tới cho khách tạo tin tưởng thể quan tâm tới du khách tạo cảm giác an toàn vui vẻ Việc hướng dẫn thực tế giúp cho em rút nhiều kinh nghiệm quý báu học hỏi nhiều kỹ giao tiếp xử lý tình Qua em có thêm nhiều kinh nghiệm hiểu biết thực tế tuyến điểm, dịch vụ, giá Đó chuyến bổ ích giúp em học hỏi nhiều điều có thêm nhiều kinh nghiệm cho hoạt động hướng dẫn sau 2.3 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐỒN KHÁCH Trong q trình thực tập em thấy anh chị cơng ty có phương pháp quản lý đồn khách là: - Ln - Ln dẫn đầu đồn ln theo sát đồn chương trình tham quan du lịch -Mỗi lần lên xe lần hướng dẫn viên kiểm tra số lượng đoàn - Nếu điểm tham quan có hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên ở cuối đồn để quản lý đồn Khơng giao phó đoàn cho hướng dẫn viên điểm 2.4.CÁCH ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 2.4.1 Hướng dẫn tham quan cho chương trình - Để hướng dẫn tham quan phương tiện thuận lợi, trước tiên cầnchọn vị trí đứng ngồi phương tiện cho phù hợp với: + Việc dẫn cho khách đối tượng tham quan dần trước mắt Có thể quan sát khách, đánh giá mức độ ý họ phương tiện tham quan 25 25 + Có thể thuyết minh dễ dàng.(Vị trí hướng dẫn viên ghế đầu bên phải lái xe, sau ghế lái xe Lưu ý: tư đứng hướng dẫn viên: đứng dựa lưng vào ghế, không đươc đưa tay lên để bám vào xe) - Thông thường, hướng dẫn viên thuyết minh điểm tham quan gần tới điểm mà giới thiệu dẫn điểm bật đường Và hầu hết thời gian xe khách hướng dẫn viên cho khách hát karaoke, xem hài, tổ chức trò chơi cho khách Tuy nhiên, số điểm tham quan năm đường như: đền Đồng Bằng, đền Sịng, đền Cơ Chín, khu tưởng niệm Nguyễn Du, lối vào rừng Cúc Phương, thành nhà Hồ, điểm quan trọng hướng dẫn viên thực dẫn thuyết minh - Hướng dẫn viên cần chọn lọc thông tin bản, súc tích lời thuyết minh cần ngắn gọn so với hướng dẫn tham quan điểm - Thường xuyên ý tới thái độ du khách để cung cấp nội dung thuyết minh cho phù hợp - Khi đến điểm tham quan, bước cách áp dụng phương pháp dẫn tham quan giống cách tổ chức tham quan Hướng dẫn viên thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tị mị du khách - Thơng báo cho khách thời gian đồn tham quan, thời gian thời gian lên xe, vị trí nhà vệ sinh, biển số xe đồn, vị trí xe vị trí đồn xuống xe -Trong trường hợp có hướng dẫn viên điểm hướng dẫn viên liên hệ với hướng dẫn viên điểm bàn giao khách cho hướng dẫn viên điểm Lúc hướng dẫn viên phối hợp quản lý đồn Trong trường hợp khơng có hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên để đoàn khách tự tham quan - Kết thúc chuyến tham quan điểm, hướng dẫn viên người lênxe cuối đảm bảo số lượng khách - Sau ngày thực chương trình, hướng dẫn viên thơng báo cho khách tuyến điểm, hoạt động hướng dẫn cho ngày 2.4.2 Hướng dẫn tham quan điểm - Trên phương tiện vận chuyển khách tới điểm tham quan, hướng dẫn viên tranh thủ giới thiệu cách khái quát nơi tham quan (khoảng 10 phút trước khitới điểm tham quan) để tạo cho khách háo hức, nỗi mong chờ 26 26 - Khi tới điểm tham quan, hướng dẫn viên để khách xuống phương tiện, tập trung khách vị trí thuận tiện, giới thiệu nét chung, sau hướng dẫn khách tham quan theo đối tượng định sẵn - Hướng dẫn việc cần xác định trước đối tượng tham quan cần thiết, cần đối tượng tham quan quan trọng thú vị nhất, theo trình tự thời gian lịch sử, khơng gian thiên nhiên - Khi thuyết minh nên nói vừa đủ cho đồn nghe rõ, di chuyển đồn cần với tốc độ vừa phải - Điệu cử phải thể tính nghiêm túc, lịch thiệp phù hợp với lời thuyết minh tránh hiểu lầm gây tác động xấu đến tâm lý khách 2.4.3 Hướng dẫn tham quan thành phố - Thơng báo xác, cẩn thận cho khách du lịchvề thời gian bắt đầu chuyến thăm quan, thời gian tham quan, điểm bắt đầu điểm kết thúc, điểm dừng nghỉ mua sắm đồ lưu niệm, điều kiện dịch vụ, hàng hóa - Thơng báo địa hình cảnh quan thực tham quan khuyên khách nên có trang phục cho phù hợp, đặc biệt giày dép - Điều chỉnh tốc độ mức vừa phải cho thành viên đồn khách theo mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏỉ - Việc điều chỉnh tốc độ đồn cịn vào yêu cầu cần quan sát thuyết minh đối tượng tham quan, số lượng chất lượng đối tượng tham quan yêu cầu quay phim, chụp hình khách 27 27 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO SỰ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ CHẤU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 3.1 THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY * Ưu điểm: Cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ,năng động,nhiệt tình,hết sức sáng tạo Được đào tạo có tinh thần trách nhiệm làm việc cao Đông đảo đội ngũ hướng dẫn viên * Nhược điểm: Đội ngũ hướng dẫn viên thực chuyên nghiệp thiếu Cơ cấu độ tuổi hướng dẫn viên ngày bị già hóa Thiếu hướng dẫn viên quốc tế 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO SỰ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ CHẤU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 3.2.1.Xây dựng chiến lược phát triển đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng cao Mở tổ chức nhiều lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ,hướng dẫn viên Dự trữ,lưu trữ nhiều tài liệu chuyên nghành giúp hướng dẫn viên tìm hiểu tham khảo thông tin cách dễ dàng Tổ chức thi tay nghề(nấu ăn.năng khiếu ) cho hướng dẫn viên nhằm tăng khả yêu nghề gắn kết tình cảm thành viên cơng ty Tiến hành nhiều buổi sát hạch kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn để từ có giải pháp thức thời,lâu dài hiệu cho phát triển bền vững Tạo quy chế cho việc tuyển dụng cách rõ ràng,có quy tắc quy định riêng Quan tâm chu đáo đến đời sống hướng dẫn viên,tạo động lực niềm tin để hướng dẫn viên phấn đấu 28 28 3.2.2.Phát triển số lượng hướng dẫn viên Tổ chức nhiều thi,hội thi chuyên nghành hướng dẫn nhằm tìm kiếm nhân tài.có thể cơng ty hướng dãn viên tự bên ngồi công ty Đưa quy chế xử phạt định hướng dẫn viên vi phạm nội quy, quy chế công ty.điều ảnh hưởng trực tiếp đến cong khi hướng dẫn viên vi phạm Chế độ thưởng phạt rõ ràng.có mức lương hợp lí cho hướng dẫn viên lâu năm,có kinh nghiệm Khơng ngừng quan tâm chu đáo đến đời sống hướng dẫn viên Kiểm tra quy chế tuyển dụng thời gian qua.để kịp thời sửa đổi quy định hay quy chế không phù hợp với hành Quan tâm đội ngũ cộng tác viên,để từ làm tảng phát triển hướng dẫn viên chuyên nghiệp công ty Kết luận: Với tiêu chí kinh nghiệm trên.mọi hướng dẫn viên công nhân viên công ty không ngừng phát triển trau dồi tri thức,tình yêu nghề nghiệp cố gắng định để hồn thành tốt vai trị “Người bạn đồng hành cho chuyến đi”đối với du khách Ngày hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hiệu Tạo nguồn nhân lực bền vững đồng hành du khách nẻo đường chuyến hành trình tuor nhiều hứa hẹn phía trước Hình ảnh hướng dẫn viên trở nên thân thuộc gần gũi hết với hành khách Góp phần đưa du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Hình ảnh đất nước,con người Việt Nam xa với bạn bè quốc tế 29 29 Phần ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 1.ĐỐI VỚI KHOA ĐÀO TẠO Tạo hội điều kiện để sinh viên chuyên ngành thực tế nhiều Có học phần bổ ích phục vụ kĩ kiến thức cho sinh viên.những buổi học có trị chơi thực tế cho sinh viên giúp tăng kĩ chuyên ngành Không ngừng đưa trang thiết bị vào việc học để sinh viên có hội học hỏi nhiều Giúp đỡ sinh viên trình thực tập sở Liên kết liên hệ số công ty,nhà hàng,khách sạn ngành có liên quan Tạo nhiều hội việc làm cho sinh viên học sinh viên trường sau ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP Cơng ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương cần phải đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại,nghiên cứu thị trường khách hàng để thu hút khách du lịch nước,giúp tăng nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Thiết lập mối quan hệ thành viên công ty,các phịng ban,thống nhịp nhàng có hiệu thơng tin nhanh chóng,chính xác tới phận Duy trì tăng cường mối quan hệ ngoại giao,đối tác nước Nâng cấp cải tạo số trang thiết bị xuống cấp nhằm cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi Hết lòng hướng dẫn tạo điều kiện cho sinh viên có hội thực tập Không ngừng cải thiện nâng cao sản phẩm để tạo nhiều Tuor du lịch ĐỐI VỚI SINH VIÊN KHĨA SAU Tích cực tham gia vào khóa đạo tạo kĩ nhà trường Trau dồi kiến thức kinh nghiệm liên quan đến ngành học giúp công việc thực tế sau sinh viên thuận tiện Đi thực tế nhiều hơn.trau dồi tri thức kinh nghiệm thực tế nhiều phục vụ cho chuyến hành trình Có tinh thần trách nhiệm cao,năng động.nhiệt tình,phải có tình u nghề.cống hiến sức trẻ cho lĩnh vực mà u thích 30 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình chuyên ngành hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn du lịch Diễn đàn trang chủ công ty 4.Link: WWW.congtydulichquoctechauathaibinhduong.com 31 31 PHỤ LỤC Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương Giải thưởng bất động sản Châu Á Thái Bình Dương 32 32