3 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN LOẠI HÌNH C2C TẠI VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết bối cảnh nghiên cứu Việt Nam 1.1.1 Tính cấp thiết ñề tài nghiên cứu 1.1.1.1 Về lý thuyết Sự hài lòng khách hàng kết tích cực hành vi trao ñổi, mua bán doanh nghiệp khách hàng Nghiên cứu hài lòng hành vi người tiêu dùng vấn ñề không không ngừng phát triển Trong môi trường kinh doanh truyền thống, hài lòng ñã ñược nghiên cứu 100 năm lĩnh vực khác Thế giới bước sang kỷ nguyên số khách hàng có thay ñổi hành vi mua nói chung hài lòng nói riêng Công nghệ thông tin Internet tác ñộng sâu rộng tới ñời sống người Các hoạt ñộng mua bán chịu ảnh hưởng có chuyển hóa lớn lao từ môi trường kinh doanh truyền thống sang môi trường kinh doanh số hóa Trong môi trường số hóa, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngày trở nên cần thiết ñầy thách thức Cho ñến nay, giới ñã có nhiều nghiên cứu vấn ñề Tuy nhiên, tồn khoảng trống nghiên cứu lý thuyết ñể ñịnh hướng cho người làm sách thân doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Về lý thuyết, khoảng trống xuất phân tích hài lòng lăng kính nghiên cứu tâm lý khách hàng hành vi người tiêu dùng số Bên cạnh ñó, khác môi trường kinh doanh Việt Nam giới dẫn tới mức ñộ tác ñộng khác yếu tố ñến hài lòng Chính vậy, nghiên cứu vấn ñề hài lòng môi trường số hóa Việt Nam kiểm ñịnh lại lý thuyết có phát ñể lấp dần khoảng trống nói Kỷ nguyên số chứng kiến hình thành phát triển nhiều loại hình kinh doanh trực tuyến khác nhằm ñáp ứng nhu cầu ñối tượng khách hàng từ phủ, doanh nghiệp cho ñến người tiêu dùng cá nhân Phổ biến loại G2B (chính phủ mua/bán với doanh nghiệp), B2B (doanh nghiệp mua/bán với doanh nghiệp), B2C (doanh nghiệp mua/bán với cá nhân), C2C (cá nhân mua/bán với cá nhân)… Khách hàng loại hình kinh doanh trực tuyến nói ñược phân thành hai loại: khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng tạo mức ñộ hài lòng khách hàng tổ chức hay cá nhân có khác biệt loại hình kinh doanh khác ñối tượng người cung ứng Vì vậy, ñể thu hẹp phạm vi, nhằm tập trung ñi sâu nghiên cứu khác biệt này, luận án phân tích khoảng trống lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân môi trường số hóa dạng mô hình phổ biến có tính ñại diện B2C C2C - Với loại hình B2C: ðã có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng loại hình B2C phần lớn ñều tiếp cận góc ñộ thương mại ñiện tử, ñược ñăng tạp chí chuyên ngành hệ thống thông tin Những nghiên cứu tiếp cận hài lòng như: phát yếu tố tác ñộng, coi tác ñộng ñó kết trình tác ñộng yếu tố thuộc hệ thống thông tin, công nghệ quản lý tới hài lòng (dẫn tới hài lòng tổng thể mạnh hay yếu) mà chưa xem xét hài lòng cấu trúc góc ñộ tâm lý hành vi khách hàng Marketing (mức ñộ hài lòng với yếu tố cụ thể tạo mức ñộ hài lòng tổng thể) Có thể ñiểm qua vài nghiên cứu gần ñây với chủ ñề như: • Rui Liu Weijun Wang (2007) ñã trình bày nghiên cứu “Các nhân tố ñịnh quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến tác ñộng ñến hài lòng khách hàng website B2C” ñăng Kỷ yếu hội thảo Công nghệ thông tin viễn thông Liên ñoàn quốc tế xử lý thông tin (IFIP – International Federation of Information Processing) [91] Nghiên cứu ñã lý giải mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến với hài lòng khách hàng website B2C Nghiên cứu cho chức nội dung, tính tùy biến hoạt ñộng thương mại website B2C cần ñược ñẩy mạnh; nhân tố bối cảnh, tư cách thành viên quan hệ giao tiếp cần ñược bổ sung thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến • Nghiên cứu Hsiu-Fen Lin (2007) “Ảnh hưởng yếu tố thuộc chất lượng website ñến hài lòng khách hàng loại hình B2C” ñược ñăng Tạp chí Quản trị chất lượng tổng thể (Routledge) [57] Nghiên cứu tiếp cận vấn ñề phương diện hệ thống thông tin Marketing Kết nghiên cứu ñã yếu tố thuộc chất lượng website có tác ñộng ñến hài lòng khách hàng, bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin chất lượng dịch vụ • Nghiên cứu Xia Ly cộng (2008) tập trung “Nghiên cứu thực nghiệm hài lòng khách hàng mua bán trực tuyến Trung Quốc: góc ñộ luận”, ñăng Tạp chí quốc tế Quản lý phân phối bán lẻ [115] Nghiên cứu cho thấy yếu tố cấu trúc bao gồm: chất lượng thông tin, thiết kế website, yếu tố thuộc kinh doanh, khả giao dịch, an ninh/an toàn, toán, giao hàng dịch vụ khách hàng nhân tố tác ñộng mạnh tới hài lòng khách hàng, ảnh hưởng thời gian phản hồi website không ñáng kể • Nghiên cứu Devaraj cộng (2002) “các yếu tố tạo hài lòng ưa thích mua hàng qua kênh B2C: thang ño TMðT phù hợp” ñăng Tạp chí nghiên cứu hệ thống thông tin [39] Nghiên cứu dựa khung lý thuyết: Mô hình ‘Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) ‘Chất lượng tổng thể - SERVQUAL (Serval Quality) ñể ñánh giá tác ñộng yếu tố ñến hài lòng khách hàng; xem xét hài lòng kết trình mua bán - Với loại hình C2C: • Nghiên cứu Rauniar cộng (2009) “Hoạt ñộng website ñấu giá trực tuyến C2C: góc ñộ người mua” ñược ñăng Tạp chí Nghiên cứu thương mại ñiện tử [88] Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố nội dung, tính dễ sử dụng, thời gian, an ninh/an toàn, giao dịch phong phú sản phẩm có mối quan hệ tích cực với hài lòng người mua loại hình ñấu giá trực tuyến C2C Tuy nhiên, nghiên cứu ñiển hình gần cho nhiều nghiên cứu khác hài lòng khách hàng trực tuyến tiếp cận hài lòng kết hoạt ñộng mua/bán nói chung • Nghiên cứu Shukla cộng (2009) “Sự ảnh hưởng nỗ lực tổ chức việc kết nối khách hàng loại hình thương mại ñấu giá trực tuyến C2C kết nó” ñược ñăng kỷ yếu hội thảo thường niên Marketing hàn lâm thành phố Leeds, Vương quốc Anh [94] Nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng tích cực yếu tố ñến khả kết nối khách hàng giao dịch ñấu giá C2C là: ñầu tư vào thương hiệu nỗ lực xây dựng tin tưởng; dễ học thu ñược nhiều kinh nghiệm; ñặc trưng website ñấu giá trực tuyến với ảnh hưởng lên ý ñịnh hành vi Những ảnh hưởng yếu tố lại ảnh hưởng trở lại ñến ý ñịnh hành vi khách hàng • Nghiên cứu Kiku Lori (2007) “Thương mại ñiện tử C2C: hướng nghiên cứu mới” ñược ñăng tạp chí Thương mại ñiện tử tổ chức [63] Nghiên cứu ñã sử dụng thang ño nghiên cứu hài lòng khách hàng loại hình B2C Devaraj cộng (2002) cho loại hình C2C Nghiên cứu ñã có ñóng góp với việc tính khoa học thực tiễn ñòi hỏi phải có nghiên cứu sâu hài lòng khách hàng loại hình C2C, ñồng thời yếu tố tác ñộng tích cực ñến hài lòng khách hàng bao gồm: tính hữu ích cảm nhận ñược, tính dễ sử dụng cảm nhận ñược, tính tin cậy, tính sẵn sàng tính ñảm bảo Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu Kiku Lori (2007) tiếp cận hài lòng dựa mô hình giá trị sử dụng cảm nhận ñược ñể ño lường trực tiếp tác ñộng yếu tố ñến hài lòng tổng thể mà không tính ñến tác ñộng lên phận cấu trúc hài lòng Các nghiên cứu giới có liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu luận án ñều ñứng giác ñộ nghiên cứu hệ thống thông tin, công nghệ quản lý Mới có số nghiên cứu ñứng giác ñộ Marketing chủ yếu coi hài lòng kết trình mua bán Trong giới ñã có nhiều nghiên cứu vấn ñề hài lòng khách hàng TMðT, Việt Nam chưa có nghiên cứu tiếp cận hài lòng lĩnh vực TMðT nói chung loại hình C2C nói riêng Cho ñến nay, nghiên cứu nước tiếp cận ứng dụng lý thuyết hài lòng ñể ño lường mức ñộ hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh tế, xã hội truyền thống Chẳng hạn lĩnh vực giáo dục: nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006), Vũ Trí Toàn (2007), Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Nguyễn Thị Trang (2010), Nguyễn Thị Thắm (2010); ngân hàng: nghiên cứu Lê Văn Huy (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Hà Nam Khánh Giao (2011); dịch vụ viễn thông di ñộng: nghiên cứu Thái Thanh Hà Tôn ðức Sáu (2007); du lịch, khách sạn: nghiên cứu Nguyễn Tài Phúc (2010), Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011)… Vì vậy, luận án tập trung vào khoảng trống nghiên cứu nói ñể nghiên cứu hài lòng cấu trúc tâm lý hành vi Marketing, kết hợp kiểm chứng yếu tố thuộc thông tin, công nghệ dịch vụ ñể xem xét tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng Việt Nam Các yếu tố tác ñộng cụ thể cấu trúc hài lòng lý thuyết ñược trình bày rõ Chương Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.1.2 Về thực tiễn Thương mại ñiện tử (TMðT) giới ñã có bước tiến nhanh mạnh mẽ với phát triển công nghệ thông tin Internet Sự phát triển thương mại ñiện tử với ña dạng loại hình ñã thu hút ñược tham gia ñông ñảo quốc gia, tổ chức cá nhân Khối lượng mua bán tốc ñộ tăng trưởng qua kênh TMðT tăng mạnh Kết ñang chứng minh khả thay thương mại ñiện tử với thương mại truyền thống nhiều lĩnh vực tương lai ðiều ñược thấy rõ qua số thống kê quốc gia phát triển Anh, ðức, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc Trong nghiên cứu vừa công bố Nhóm Tư vấn Boston (BSC), Internet ñã ñóng góp 121 tỷ bảng vào kinh tế Anh năm 2010, chiếm 8,3% GDP ñược dự báo tăng lên 225 tỷ bảng vào năm 2016 Trong ñó Hàn Quốc ñứng thứ hai với 7,3% Trung Quốc vị trí thứ ba với 5,5% [119] Kinh tế kỹ thuật số Anh ñã tăng trưởng với tốc ñộ 10,9%/năm, cao mức trung bình 8,1% Nhóm G20 Mua sắm qua mạng chiếm tới 13,5% hoạt ñộng mua sắm dân Anh, cao nhiều so với tỷ lệ 7,1% ðức, 5% Mỹ 6,6% Hàn Quốc, quốc gia viễn thông lớn giới Khách hàng Anh ñánh giá giá trị tiện ích mà họ nhận ñược từ Internet vào khoảng 3.753 USD, với hầu hết dịch vụ yêu thích bao gồm email, tìm kiếm, ñầu tư, ngân hàng trực tuyến [119] Việt Nam không ñứng xu phát triển nói Gia nhập mạng toàn cầu tương ñối chậm so với nước khác giới vào tháng 7/1997, Việt Nam ñã cho thấy bước tiến ñáng kể Sự phát triển TMðT Việt Nam ñược minh chứng qua số tăng trưởng ấn tượng góc ñộ người tiêu dùng doanh nghiệp kinh doanh Ở góc ñộ người tiêu dùng, Việt Nam ñang nước có phát triển nhanh chóng số lượng người tham gia sử dụng Internet Cho ñến ñã có gần 26,7 triệu người Việt Nam (chiếm ñến 31,1% dân số) sử dụng Internet tốc ñộ tăng trưởng số lượng tỷ lệ %/dân số không ngừng gia tăng [1, tr.116] Song hành với phát triển số lượng người sử dụng phát triển mạnh mẽ, ña dạng nhu cầu mua/bán khách hàng số (sử dụng mạng Internet website ñể mua/bán hàng hóa) Ở góc ñộ doanh nghiệp kinh doanh, loại hình TMðT Việt Nam phát triển mạnh mẽ với tỷ lệ ứng dụng TMðT hoạt ñộng doanh nghiệp số lượng website mà doanh nghiệp lập tăng vọt Kết ñiều tra khảo sát Bộ Công Thương với 3.400 doanh nghiệp nước năm 2010 cho thấy, ñến năm 2010 hầu hết doanh nghiệp nước, hoạt ñộng tất lĩnh vực ñã tổ chức triển khai ứng dụng TMðT nhiều mức ñộ quy mô khác nhau; 38% doanh nghiệp ñã xây dựng website riêng Thực tế cho thấy “TMðT ñã trở thành bạn ñồng hành thiếu doanh nghiệp Việt Nam” [1, tr.5-6] Trong loại hình TMðT ñang phát triển Việt Nam, C2C (giao dịch diễn cá nhân – cá nhân) ñang dần chiếm ưu thế, với ña số trang web danh sách 100 website hàng ñầu Việt Nam (theo ñánh giá Alexa1 tính ñến cuối năm 2011) thuộc loại hình Một lý dẫn tới phát triển nhanh chóng phổ biến loại hình C2C phù hợp loại hình với văn hóa, môi trường kinh doanh nhỏ hành vi tiêu dùng người tiêu dùng số Việt Nam Tuy nhiên, thực tế cho thấy, website kinh doanh loại hình C2C ñang gặp phải vấn ñề phàn nàn khách hàng ñối với dịch vụ nội dung mà website cung cấp, chưa ñảm bảo ñộ tin cậy cho người sử dụng Các website C2C ñược mở nhiều thiếu ñịnh hướng phát triển mang tính tự phát Trên trang web C2C, nhiều trang có nội dung phong phú nguồn gốc thông tin sản phẩm mang tính cóp nhặt; trang khác mở chưa thu hút ñược nhiều khách hàng có nội dung sơ sài; số trang khách hàng tiến hành ñặt hàng không ñảm bảo ñộ tín nhiệm thực tế chưa xây dựng ñược ñội ngũ bán hàng, hỗ trợ giao hàng ðồng tình với nhận ñịnh thực tế trên, ông Trần Hữu Linh – Cục trưởng cục TMðT công nghệ thông tin – Bộ Công Thương, cho rằng: “Nhiều website doanh nghiệp kinh doanh TMðT Việt Nam sơ sài việc cung cấp thông tin, dịch vụ ñảm bảo ñộ tin cậy cho người sử dụng” (xem chi tiết Phụ lục Phỏng vấn sâu ñại diện Bộ, doanh nghiệp người sử dụng) Giải phàn nàn khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhờ ñó trung thành với doanh nghiệp Nghiên cứu vấn ñề thực tiễn cho thấy: doanh nghiệp gia tăng ñược 5% khách Alexa: site thống kê phổ biến ñược sử dụng nhiều doanh nghiệp người sử dụng web thông thường Alexa ñược sử dụng Báo cáo TMðT thường niên Bộ Công Thương 10 hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên ñược khoảng 25% ñến 85% [4, tr.6] Trong TMðT, cụ thể Marketing ñiện tử (còn gọi Marketing trực tuyến), sản phẩm/dịch vụ ñược cung cấp thị trường không túy sản phẩm dịch vụ cụ thể mà sản phẩm tổng hợp sản phẩm truyền thống với giá trị số hóa cộng thêm Do ñó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không hướng tới làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà phải ý ñến việc tạo hài lòng họ với giá trị số hóa ñược cung cấp website Tuy nhiên, thực trạng phát triển TMðT Việt Nam, với ñặc trưng loại hình C2C cho thấy trình giao dịch người mua – người bán khó kiểm soát ðây bối cảnh nghiên cứu cần ñược phân tích thêm ñể thấy ñược rõ tính cấp thiết lý luận án tập trung ñánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ công nghệ mà website C2C mang lại 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển TMðT loại hình C2C Việt Nam 1.1.2.1 Thực trạng phát triển TMðT Việt Nam Quá trình phát triển TMðT Việt Nam ñược theo dõi trình bày rõ Báo cáo TMðT thường niên Bộ Công Thương Thực trạng phát triển TMðT Việt Nam ñược ñánh giá tập trung góc ñộ môi trường pháp lý tình hình ứng dụng TMðT Báo cáo năm 2011 cho thấy TMðT nói chung loại hình C2C Việt Nam nói riêng có tiềm xu hướng phát triển mạnh với thay ñổi tích cực từ phía môi trường, doanh nghiệp người sử dụng Tuy nhiên, tồn hạn chế lớn từ môi trường vấn ñề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật giải tranh chấp người mua người bán; từ phía doanh nghiệp vấn ñề ñảm bảo an ninh, an toàn giao 11 dịch tạo hài lòng khách hàng; từ phía người tiêu dùng vấn ñề nhận thức niềm tin 1.1.2.1.1 Môi trường pháp lý Hệ thống văn pháp lý ñiều chỉnh hoạt ñộng TMðT Việt Nam ñã ñịnh hình Người tham gia TMðT phải tuân thủ quy ñịnh Bộ luật dân Luật Thương mại Ngoài ra, phải tuân thủ quy ñịnh khác liên quan tới hoạt ñộng kinh doanh, thương mại Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Quảng cáo, Luật sở hữu trí tuệ Ở góc ñộ pháp lý, giao dịch ñiện tử nói chung TMðT nói riêng ñược ñiều chỉnh hai văn luật Luật Giao dịch ñiện tử Luật Công nghệ thông tin với nghị ñịnh hướng dẫn luật, số thông tư qui ñịnh chi tiết khía cạnh cụ thể giao dịch ñiện tử lĩnh vực ứng dụng ñặc thù (Xem Phụ lục Khung pháp lý TMðT Việt Nam) Tuy nhiên, tồn số bất cập pháp lý gây cản trở cho phát triển TMðT như: • Vấn ñề bảo vệ thông tin cá nhân: việc bảo vệ thông tin cá nhân nói chung quyền riêng tư thông tin môi trường ñiện tử nói riêng khái niệm mẻ Việt Nam Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin TMðT, tác ñộng tiêu cực việc sử dụng thông tin cá nhân bất hợp pháp ñã ngày trở nên rõ ràng thu hút ý cộng ñồng doanh nghiệp • Bảo vệ người tiêu dùng: trình giao kết hợp ñồng Internet: người tiêu dùng tham gia giao dịch thường bị hạn chế việc tiếp cận thông tin tiêu chí sản phẩm, ñiều kiện giao dịch ñược cung cấp phân tán nhiều nơi website, thông tin không ñầy ñủ ñược cung cấp hình thức gây nhầm lẫn (ví dụ có ñường dẫn kết nối tới website công ty danh tiếng làm người tiêu dùng lầm tưởng sản phẩm mua 12 công ty ñó ) • Thực thi pháp luật: Hệ thống văn pháp luật ñầy ñủ thực thi triển khai không nghiêm minh, chế tài không ñầy ñủ dẫn ñến niềm tin nơi người tiêu dùng thân doanh nghiệp kinh doanh Thực tế cho thấy, thực thi pháp luật TMðT Việt Nam yếu Nguyên nhân do: TMðT hệ thống pháp luật TMðT Việt Nam mẻ; người tiêu dùng doanh nghiệp chưa có ñược hiểu biết nhận thức ñầy ñủ; ñội ngũ thực thi pháp luật mỏng, giải ñược hết vấn ñề thực tế phát sinh; chế tài chưa ñủ sức răn ñe với trường hợp lừa ñảo, giả mạo gây thiệt hại cho bên tham gia Như vậy, khung pháp lý ñiều chỉnh hoạt ñộng TMðT ñã bao phủ ñược vấn ñề Tuy nhiên, hạn chế bảo vệ thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng thực thi pháp luật ñang ảnh hưởng nhiều ñến doanh nghiệp kinh doanh TMðT thân người tiêu dùng giai ñoạn 1.1.2.1.2 Tình hình ứng dụng TMðT Báo cáo TMðT Việt Nam 2011 [1], ñánh giá tình hình ứng dụng TMðT doanh nghiệp cho thấy ñiểm sáng tồn vấn ñề hạn chế sau: - Mức ñộ sẵn sàng ứng dụng TMðT: phản ánh ñiều kiện cần thiết ñể ứng dụng TMðT Mức ñộ sẵn sàng ứng dụng TMðT ñược ñánh giá yếu tố: máy tính, kết nối Internet, email, an toàn thông tin nguồn nhân lực TMðT Trong số yếu tố trên, yếu tố ñầu tiên cho thấy phát triển ñáng kể Trong ñó, yếu tố an toàn thông tin nguồn nhân lực ñang chững lại so với năm 2010 Cụ thể với yếu tố ñầu tiên: • Máy tính: 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát ñều trang bị máy tính; • Kết nối Internet: 98% ñã nối Internet, chủ yếu hình thức ADSL (78%), ñường truyền riêng (19%), quay số (1%); 121 - Tôi thấy dễ sử dụng trang web C2C ñể mua/bán ñược sản phẩm/dịch vụ mà muốn - Tôi thấy tương tác diễn trang web C2C rõ ràng dễ hiểu 0,907 0,887 FPU (Thực tế tính hữu ích) - Tôi thấy mua/bán qua trang web C2C mang lại cho nhiều kinh nghiệm hoạt ñộng mua/bán - Tôi thấy trang web C2C ñã giúp nâng cao khả tự ñịnh việc mua bán - Tôi thấy phương thức kinh doanh C2C qua trang web phương thức hiệu phương thức kinh doanh TMðT khác mà thực 0,93 0,81 0,92 0,94 0,80 0,920 0,911 0,872 FASS (Thực tế tính ñảm bảo) - Tôi thấy yên tâm với thông tin cá nhân mà ñã cung cấp trang web C2C - Tôi thấy yên tâm với dịch vụ toán mà trang web C2C có ñảm bảo - Tôi thấy yên tâm với dịch vụ giao hàng mà trang web C2C cung cấp ñảm bảo - Tôi thấy yên tâm với hoạt ñộng tương tác trang web C2C 0,88 0,843 0,925 0,875 0,928 SGEN (Hài lòng tổng thể với trang web) - Tôi cảm thấy hài lòng với phương thức giao dịch C2C qua trang web 1,00 SPEO (Hài lòng với tính dễ sử dụng) - Tôi cảm thấy hài lòng trang web C2C có tính dễ sử dụng 1,00 SPU (Hài lòng với tính hữu ích) - Tôi cảm thấy hài lòng trang web C2C thực hữu ích với 1,00 SASS (Hài lòng với tính ñảm bảo) - Tôi cảm thấy hài lòng trang web C2C an toàn ñáng tin cậy 1,00 122 Phụ lục Tóm tắt vấn sâu ñại diện Bộ Công Thương Phỏng vấn ñại diện Bộ Công Thương – ông Trần Hữu Linh, cục trưởng cục TMðT công nghệ thông tin – Bộ Công Thương (thực ngày: 12/06/2012) - Ông ñánh giá chất lượng nội dung, thông tin dịch vụ trang web TMðT Việt Nam? “Nhiều website doanh nghiệp kinh doanh TMðT Việt Nam sơ sài việc cung cấp thông tin, dịch vụ ñảm bảo ñộ tin cậy cho người sử dụng ” - Theo ông, ñâu nguyên nhân dẫn ñến thực trạng trên? “Tỷ lệ lớn doanh nghiệp Việt Nam phát triển quy mô nhỏ vừa nên họ tham gia thị trường mà thiếu tính toán chiến lược kinh doanh Bên cạnh ñó, thực tế có chuyện số website C2C phát triển tự phát theo phong trào mục tiêu thử thị trường nên chưa thực ý ñầu tư cho vấn ñề này.” - Hiện nay, xuất nhiều hình thức lừa ñảo diễn mạng, ñặc biệt với website C2C, văn pháp luật ñiều chỉnh vấn ñề nào? “Quan ñiểm xây dựng luật tập trung ñiều chỉnh ñối tượng thương nhân, bao gồm pháp nhân thể nhân Hiện hệ thống luật giới chưa có quy ñịnh cụ thể quản lý mô hình cá nhân với nhau, thực tế quản lý không dễ Vì vậy, chủ yếu quản lý thương nhân ðiều chỉnh hành vi lừa ñảo cá nhân chịu ñiều chỉnh luật dân sự” - Ông ñánh giá hệ thống luật liên quan ñến TMðT thực thi pháp luật với TMðT nay? “Hạ tầng pháp lý quan trọng ðây ưu tiên hàng ñầu ñể phát triển TMðT Tuy nhiên, cần thời gian ñể hoàn thiện ðặc biệt chế tài xử phạt chưa ñủ mạnh ñể có tính răn ñe Tốt người tiêu dùng nên hiểu biết Nếu trang web không ñăng ký hoạt ñộng kinh doanh TMðT người tiêu dùng không nên tiến hành giao dịch” 123 Phụ lục Kết phân tích mô hình nghiên cứu t-value, path estimates 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cục Thương mại ñiện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương (2011), Báo cáo thương mại ñiện tử Việt Nam năm 2010, tr.5, 6, 40, 45, 116 Cục Thương mại ñiện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương (2012), Báo cáo thương mại ñiện tử Việt Nam năm 2011, tr.16, 81, 82 Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học ñào tạo Ngân hàng, (111), tr.24-30 Thái Thanh Hà Tôn ðức Sáu (2007), “ðánh giá hài lòng khác hàng ñối với dịch vụ viễn thông di ñộng Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Công nghệ thông tin truyền thông Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, (19)-2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, ðại học ðà Nẵng Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao mức ñộ hài lòng khách hàng Ngân hàng ñầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ðại học trường ðại học An Giang”, ðại học An Giang Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, ðại học Cần Thơ, (18ª), tr 258-266 Nguyễn Tài Phúc (2010), “Khảo sát hài lòng du khách ñối với hoạt ñộng du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng”, Tạp chí Khoa học, ðại học Huế, (60) 10 Nguyễn Ngọc Thảo (2008), “Sự hài lòng chất lượng ñào tạo sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện, trường ðại học Hùng Vương”, ðại học Hùng Vương 11 Nguyễn Thị Thắm (2010), “Khảo sát hài lòng sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo trường ðại học Khoa học tự nhiên, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”, 125 ðại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Viết Thế (2010), “Thực trạng an ninh mạng Việt Nam năm 2009, dự báo xu hướng an ninh mạng năm 2010”, Cục Công nghệ Tin học nghiệp vụ, Tổng cục IV – Bộ Công An 13 Nguyễn Văn Thoan (2009), “Giáo trình Thương mại ñiện tử bản”, ðại học Ngoại thương Hà Nội, tr.18 14 Vũ Trí Toàn (2007), “Nghiên cứu chất lượng ñào tạo khoa Kinh tế quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, ðại học Bách Khoa Hà Nội 15 Thomas L.Friedman (2005), “Thế giới phẳng”, Nhà xuất trẻ 16 Nguyễn Thị Trang (2010), “Xây dựng mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng sinh viên với chất lượng ñào tạo Trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng”, ðại học ðà Nẵng Tiếng Anh 17 Albert, T C et al (2004), “GIST: a model for design and management of content and interactivity of customercentric web sites”, MIS Quarterly, 28, pp 161– 182 18 Baron-Cohen, S (2004), “The Essential Difference: Men, Women and the Extreme Male Brain”, Penguin, London 19 Bateson, J.E.G (1991), “Understanding Services Consumer Behavior.” In C.A Congram, (Ed.), The AMA Handbook of Marketing for the Service Industries, 135-150 New York: American Management Association 20 Bhattacherjee, A (2001), “An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance”, Decision Support Systems, 32, pp 201– 214 21 Bitner, M.J., & Hubbert, A.R (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality.” In R.T Rust & R.L Oliver (eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 72-94 Thousand Oaks, California: Sage, 1994 22 Bitner Mary Jo & Zeithaml Valarie A (2003), “Services Marketing: Integrating 126 Customer Focus Across the Firm”, third edition, McGraw-Hill Irwin, p 382-383 23 Bolton, Ruth N and James H Drew (1991), "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value." Journal of Consumer Research 17 (March): 375-384 24 Cadotte, Ernest R., Robert B Woodruff, and Roger L Jenkins 1987 "Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction." Journal of Marketing Research 24 (August): 305-314 25 Cardozo, Richard N 1965 "An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction." Journal of Marketing Research (August): 244-249 26 Charles Dennis, Bill Merrilees, Chanaka Jayawardhena and Len Tiu Wright (2009), “e-Consumer behavior”, European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009) 27 Chen, K & Yen, D C (2004), “Improving the quality of online presence through interactivity”, Information and Management, 42, pp 217–226 28 Chen, L., Gillenson, M L., & Sherrell, D L (2002) Enticing online consumers: An extended technology acceptance perspective Information & Management, 39(8), 705-719 29 Chin, W W (1998), "The Pls Approach to Sem," in Modern Methods for Business Research, Marcoulides, G A., ed eds Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates 30 Churchill, Gilbert A., Jr (1979), "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs." Journal of Marketing Research 16 (February): 6473 31 Cohen, J C., Jacob; Cohen, Patricia; West, Stephen G; Aiken, Leona S; (2003), “Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences” Mahwah, N.J ; L.Erlbaum Associates 32 Cronin, J Joseph, Jr and Steven A Taylor 1992 "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension." Journal of Marketing 56 (July): 55-68 33 Day, Ralph L (1984), "Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction." Advances in Consumer Research 11 Ed William D Perreault Atlanta, GA: Association for Consumer Research, 496-499 127 34 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS Quarterly, 13(3), 319-340 35 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989) User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models Management Science, 35(8), 982-1003 36 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1992) Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace Journal of Applied Social Psychology, 22(14), 1111-1132 37 DeLone, W H & McLean, E.R (2004) “Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success model”, International Journal of Electronic Commerce, 9(1), pp 31-47 38 Dennis, C and McCall, A (2005), “The savannah hypothesis of shopping”, Business Strategy Review, Vol 16 No pp 12-16 39 Devaraj, S., Fan, M and Kohli, R (2002), “Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: validating e-commerce metrics”, information systems research, Vol 13 No pp 316-333.15 40 Diamantopoulos A, Winklhofer H Index Construction with Formative Indicators: An Alternative to Scale Development Journal of Marketing Research 2001; 38 (2): 269-277 41 Drennan, J., Mort, G S., & Previte, J (2006) Privacy, risk perception, and expert online behavior: An exploratory study of household end users Journal of Organizational and End User Computing, 18(1), 1-22 42 Erevelles, S & Leavitt, C “A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 194-114, 1992 43 Evans, M., Wedande, W., Ralston, L and van t’Hul S (2001), “Consumer interaction in the virtual era: some qualitative insights”, Qualitative Market Research, Vol No pp.150–9 44 Felter, M (1985), “Sex differences on the california statewide assessment of computer literacy”, Sex Roles, Vol 13 pp 181-192 128 45 Fornell, Claes (1992) "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience." Journal of Marketing 56 (January): 6-21 46 Fornell, C & D F Larcker (1981), Evaluating Structural Equation Models with unobserved variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50 47 Gefen, D., & Straub, D (2000) The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: A study of e-commerce adoption Journal of the Association for Information Systems, 1(Article 8), 1-28 48 Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D (2003) Inexperience and experience with online stores: The importance of TAM and trust IEEE Transactions on Engineering Management,50(3), 307-321 49 Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 50 Grace T.R Lin, Chia-Chi Sun, (2009) "Factors influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model", Online Information Review, Vol 33 Iss: 3, pp.458 - 475 51 Grandon, E E., & Pearson, J M (2004) Electronic commerce adoption: An empirical study of small and medium US businesses Information& Management, 42(1), 197-216 52 Hair, JF, Anderson, RE, Tatham, RL, Black, WC (1998), Multivariate data analysis, 5th ed., Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River 53 Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L Schmidt (1994) "Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process." Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring): 114-129 54 Hansen, T and Jensen, J M (2009), “Shopping orientation and online clothing purchases: the role of gender and purchase situation”, European Journal of Marketing, this issue 55 Hong, W et al (2002), “E-service environment: impacts of web interface 129 characteristics on consumers’ on-line shopping behavior”, in: R Rust & P Kannan (Eds) E-Service: New Directions in Theory and Practice, pp 108– 130 (Armonk, NY: M.E Sharpe) 56 Howard, John A and J.N Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior New York: John Wiley and Sons 57 Hsiu Fen Lin (2007), “Study on the impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in B2C e-commerce”, Total Quality Management Business Excellence, Volume: 18, Issue: 3, Pages: 363-378 58 Hunt, H Keith (1977) "CS/D Overview and Future Research Direction." in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction H Keith Hunt, ed Cambridge, MA: Marketing Science Institute 59 Iwaarden, J et al (2003), “Applying SERVQUAL to Web sites: an exploratory study”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20, pp 919–935 60 Janda, S et al (2002), “Consumer perceptions of Internet retail service quality”, International Journal of Service Industry Management, 13, pp 412–431 61 Jiang, J J., Klein, G., & Carr, C L (2002), “Measuring information systems service quality: SERVQUAL from the other side”, MIS Quarterly 26(2), 145-166 62 Kettinger, W J., & Lee, C C (1997), “Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality” MIS Quarterly,21(2), 223-240 63 Kiku Jones & Lori N.K Leonard (2007), “Consumer-to-consumer electronic commerce : a distinct research stream”, Journal of Electronic Commerce in Organizations, Vol.5, Issue 64 Kim, S & Stoel, L (2004), “Apparel retailers: website quality dimensions and satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 11, pp 109–117 65 Kotler, P (1997), “Marketing management: analysis, planning, implementation, and control”, New Jersey: Prentice Hall International 130 66 Kourilsky, Marilyn and Trudy Murray (1981), "The Use of Economic Reasoning to Increase Satisfaction with Family Decision Making." Journal of Consumer Research (September): 183-188 67 Liang, T P., Huang J S (1998), “An empirical study on consumer acceptance of products in electronic markets: a transaction cost model”, Decision Support Systems, Vol 24 No pp 29–43 68 Liu, C & Arnett, K P (2000), “Exploring the factors associated with Web site success in the context of electronic commerce”, Information and Management, 38, pp 23–33 69 McCloskey, D W (2006) The importance of ease of use, usefulness, and trust in online consumers: An examination of the technology acceptance model with older consumers Journalof Organizational and End User Computing,18(3), 47-65 70 McKinney, V., Yoon, K and Zahedi, F (2002), “The measurement of web-customer satisfaction: an expectation and disconfirmation approach,” Information Systems Research Vol 13, No 3: 296-315 71 Minton H L and Schneider F W (1980), Differential psychology, Waveland Press, Prospect Heights 72 Mittal, Vikas, Pankaj Kumar, and Michael Tsiros (1999), "Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach." Journal of Marketing 63 (April): 88-101 73 Nunnally, J C (1994) & Bernstein, I H., Psychometric Theory (3rd Ed.), New York: McGraw-Hill [6] O'Malley, M., & Chamot, A U 74 Oliver, R.L (1981) "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting." Journal of Retailing 57 (Fall): 25-48 75 Oliver, R L & W O Bearden (1985) “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage” Journal of Business Research 13:235-246 76 Oliver, R.L (1989), "Processing of the Satisfaction Response in Consumption: A Suggested Framework and Research Propositions." Journal of Consumer 131 Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 2: 1-16 77 Oliver, R.L and Swan (1992), "An Investigation of the Attribute Basis of Emotion and Related Affects in Consumption: Suggestions for a Stage-Specific Satisfaction Framework." Advances in Consumer Research, 19 Eds John F Sherry and Brian Sternthal Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 237-244 78 Oliver, R.L (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response." Journal of Consumer Research 20 (December), 418-430 79 Oliver, R.T (1997), R.L., “Satisfaction: A behavior Perspective on the consumer” New York: McGraw-Hill 80 Oliver, R.L (1999), “Value as Excellence in the Consumption Experience.” In M Holbrook (Ed.), Consumer Value: A Framework for Analysis and Research, 43-62, New York: Routledge, 1999 81 Overby, J W and Lee, E.-J (2006), “The effects of utilitarian and hedonic online shopping value on consumer preference and intentions”, Journal of Business Research, Vol 59 No.10/11 pp 1160-1166 82 Park, C H & Kim, Y G (2003), “Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an online shopping context”, International Journal of Retail and Distribution Management, 31, pp 16–29 83 Patterson, P G., L W Johnson, R A Spreng 1997 Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services Journal of the Academy of Marketing Science 25(1) 4-17 84 Pavlou, P A (2003) Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model International Journal of Electronic Commerce,7(3), 101-134 85 Pitt, L F., Watson, R T., & Kavan, C B (1997), “Measuring information systems service quality: Concerns for a complete canvas” MIS Quarterly,21(2), 209-221 86 Powell, M and Ansic, D (1997), “Gender differences in risk behaviour in financial 132 decisionmaking: An experimental analysis,” Journal of Economic Psychology, Vol 18 No pp.605-228 87 Ranganathan, C & Ganapathy, S (2002), “Key dimensions of business-to-consumer web sites”, Information and Management, 39, pp.457–465 88 Rauniar et al (2009), “C2C online auction website performance: buyer’s perspective”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol 10, No.2 89 Ringle, C M., Wende, S., and Will, A., 2005 SmartPLS 2.0 (beta) Available from http://www.smartpls.de, accessed 11 January 2008 90 Roger D.Blackwell, Paul W Miniard and James F Engel (1993), “Consumer Behavior”, 7th edition, Newyork: Dryden Press 91 Rui Liu and Weijun Wang (2007), IFIP Advances in Information and Communication Technology, 2007, Volume 251, Integration and Innovation Orient to E-Society Volume 1, Pages 443-451) 92 Saad, G and Gill, T (2000), “Applications of evolutionary psychology in Marketing”, Psychology and Marketing, Vol 17 No pp 1005-1034.19 93 Shih, H.-P (2004) An empirical study on predicting user acceptance of e-shopping on the Web Information & Management, 41(3), 351-368 94 Shukla, Paurav and Perks, Keith (2009) Antecedents and consequences of organizational efforts on customer engagement in C2C online auction commerce environment In: British Academy of Management Conference 2009, 15-17 Sep 2009, Brighton, UK 95 Smith, Amy K., Ruth N Bolton, and Janet Wagner (1999), "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery." Journal of Marketing Research 36 (August): 356-372 96 Spreng, R A., T J Page 2003 A test of alternative measures of disconfirmation Decision Sciences 34(1) 31-62 97 Spreng, Richard A., Scott B MacKenzie, and Richard W Olshavsky (1996), "A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction." Journal of 133 Marketing 60 (July): 15-32 98 Stafford, T (2003), “E-service”, Communications of the ACM, 46, pp.26–28 99 Stenstrom E, Stenstrom P, Saad G and Cheikhrouhou S (2008) “Online hunting and gathering: an evolutionary perspective on sex differences in website preferences and navigation”, IEEE Transactions on Professional Communication, Vol 51 No pp 155-168 100 Swinyard, W R and Smith, S M (2003), “Why people (don’t) shop online: a lifestyle study of the Internet consumer”, Psychology and Marketing, Vol 20 No pp 567-597 101 Tse, David K and Peter C Wilton (1988) "Models of Consumer Satisfaction: An Extension," Journal of Marketing Research, 25 (May): 204-212 102 Van Dyke, T P., Kappelman, L A., & Prybutok,V R (1997), “Measuring information systems service quality: Concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire” MIS Quarterly,21(2), 195-208 103 Venkatesh, V (1999) Creation of favorable user perceptions: Exploring the role of intrinsic motivation MIS Quarterly, 23(2), 239-260 104 Venkatesh, V and Morris, M G (2000), “Why not men ever stop to ask for directions? Gender, social influence, and their role in technology acceptance and usage behaviour”, MIS Quarterly, Vol 24 No pp 115-39 105 Verhoef, P C et al (2001), “Possible determinants of consumers’ adoption of electronic grocery shopping in the Netherlands”, Journal of Retailing and Consumer Services, 8, pp 275–285 106 Vijayasarathy, L R (2004) Predicting consumer intentions to use on-line shopping: The case for an augmented technology acceptance model Information & Management, 41(6), 747-762 107 Wareham, J., Zheng, J G., & Straub, D (2005), “Critical themes in electronic commerce research: Technology,20, 1-19 A meta-analysis” Journal of Information 134 108 Watson, R T., Pitt, L F., & Kavan, C B (1998), “Measuring information systems service quality: Lessons from two longitudinal case studies” MIS Quarterly, 22(1), 61-79 109 Wells, W and Gubar, G (1966), “Life cycle concept in marketing research, Journal of Marketing Research, Vol 3, November pp 355-363 110 Westbrook, R A (1980), “Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products”, Journal of Consumer Research, 7, pp.49–54 111 Westbrook, R.A and Michael D Reilly (1983), "Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction." Advances in Consumer Research 10 Eds Richard P Bagozzi and Alice M Tybout Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 256-261 112 Willard Hom (2000), “An overview of customer Satisfaction Models”, Presented at the Annual Meeting of the Research and Planning Group for California Community Colleges (38th, Pacific Grove, CA, April 26-28, 2000) 113 Wolfinbarger, M & Gilly, M C (2003), “eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality”, Journal of Retailing, 79, pp 83–198 114 Woodruff, R.B., & Gardial, S.F (1996), “Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction”, Cambridge, Massachusetts: Blackwell 115 Xia Ly et al., (2008), International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 36 Iss: 11, pp.919 – 940, Emerald Group Publishing Limited) 116 Youjae Yi (1993), "The determinants of consumer satisfaction: The moderating role of ambiguity”, Advances in Consumer Research, Vol 20, eds Leigh McAlister and Michael L Rothschild, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 502-506 117 Zeithaml, V.A et al (2002), “Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge”, Journal of the Academic of Marketing Science, 30, pp 362–375 135 118 Zhao Gong-min (2010), “Research on customer loyalty of B2C e-commerce”, ChinaUSA Business Review, ISSN 1537-1514, USA, Volume 9, No.5 (Serial No.83) Trang thông tin website 119 Ngân Bình (2012), www.vietnamplus.vn, Thông xã Việt Nam http://www.vietnamplus.vn/Home/Nuoc-Anh-dan-dau-the-gioi-ve-thuongmai-dien-tu/20123/131579.vnplus [Truy cập ngày 21/3/2012] [...]... toán thứ tự ưu tiên trong phát triển chắc chắn là câu trả lời cho câu hỏi nói trên Vì vậy, tác giả luận án lựa chọn ñề tài: Nghiên cứu mức ñộ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung ðề tài nghiên cứu các vấn ñề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng trong TMðT nói chung và loại hình C2C nói riêng ñể xác... qua ñó, ñề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 2.1 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng chủ yếu là các nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại mô hình lý thuyết ñã có Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác ñịnh các... về sự hài lòng trong môi trường truyền thống và trực tuyến ñể làm cơ sở so sánh và ñề xuất mô hình nghiên cứu - Xác ñịnh ñược các nhân tố và mức ñộ tác ñộng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách hàng trong loại hình C2C (tập trung vào các yếu tố thuộc về website hay dịch vụ mà website C2C cung cấp); ñồng thời chỉ ra mức ñộ hài lòng thực tế hiện nay của khách hàng với loại hình này tại Việt Nam -... lược, nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng o Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008): “Nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” [6] Tác giả ñã sử dụng mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ñể ñánh giá mong ñợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, và mức ñộ hài lòng của khách hàng với: ñộ tin... ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng tại Việt Nam Từ ñó, ñưa ra các giải pháp 23 xác ñịnh theo thứ tự ưu tiên cho doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan nhằm tác ñộng ñến các yếu tố tăng cường mức ñộ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn ñề lý thuyết, cơ sở lý luận và các nghiên cứu thực... nghiên cứu - Chủ thể nghiên cứu: là sự hài lòng của những người ñã sử dụng dịch vụ của website C2C - Khách thể nghiên cứu: gồm những vấn ñề sau: (1) Thực trạng phát triển của TMðT nói chung và loại hình C2C nói riêng tại Việt Nam (2) Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng (3) Các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng trong TMðT nói chung và loại hình C2C nói riêng tại Việt Nam (so sánh và kiểm nghiệm... và loại hình C2C nói riêng ðồng thời dựa trên kết quả phân tích mô hình các yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng ñể ñề xuất những khuyến nghị có tính ñịnh hướng về thứ tự ưu tiên trong chính sách, chương trình và kế hoạch Marketing nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong loại hình C2C tại Việt Nam 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu - Chủ thể nghiên. .. hài lòng cũng như ý nghĩa của các tác ñộng ñó trong các giải pháp nâng cao mức ñộ hài lòng o Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011): Mức ñộ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh” [3] Tác giả nghiên cứu về ñộ hài lòng và sử dụng hệ thống lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận” của Oliver (1980) Mô hình nghiên cứu sử dụng công cụ ño lường SERVPERF ñể ñánh giá ñộ hài lòng của. .. trong nghiên cứu sự hài lòng dưới góc ñộ khoa học hành vi khách hàng trong Marketing 2.1.2 Nghiên cứu trên thế giới Các nghiên cứu về sự hài lòng trong Marketing chủ yếu tập trung xây dựng và phát triển các vấn ñề khái niệm và mô hình nhằm ứng dụng ñể ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau trong môi trường kinh doanh truyền thống và trực tuyến 2.1.2.1 Về khái niệm sự hài lòng. .. tố chất lượng, hình ảnh, hay giá cả Trong ñó, nền tảng xác ñịnh sự hài lòng khách hàng trong các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng là khái niệm hài lòng Sự hài lòng của khách hàng ñược hiểu là một sự ñánh giá toàn diện của họ về việc sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm ñược cung cấp bởi doanh nghiệp Kết quả của sự hài lòng có thể dẫn ñến sự than phiền hoặc sự trung thành của khách hàng Các nhân tố