Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 8 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ. 8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. 9 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ. 11 1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM). 14 1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách. 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách. 21 1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 21 1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. 25 1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng. 28 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ 31 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô. 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 31 2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 33 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây. 36 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô. 39 2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 39 2.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp. 45 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô. 51 2.5 Đánh giá chung về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô. 58 2.5.1 Ưu điểm. 58 2.5.2 Những hạn chế. 60 2.5.3 Nguyên nhân. 61 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH THỦ ĐÔ 65 3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020. 65 3.2 Định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô. 67 3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô. 67 3.2.1 Nhân sự (Man). 68 3.3.2 Phương tiện (Machine). 71 3.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material). 72 3.3.4 Các chính sách khác (Method). 74
Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.1.4 Đo lường thoả mãn khách hàng(CSM) 13 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách 20 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 20 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 24 1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng .28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ 30 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .30 2.1.2 Bộ máy tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 35 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô 38 2.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 38 2.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô 49 2.5 Đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô 56 2.5.1 Ưu điểm 56 2.5.2 Những hạn chế 58 2.5.3 Nguyên nhân .59 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH THỦ ĐÔ 63 3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020 63 3.2 Định hướng phát triển Mai Linh Thủ Đô 65 3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô 65 3.2.1 Nhân (Man) 65 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh 3.3.2 Phương tiện (Machine) .69 3.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material) 69 3.3.4 Các sách khác (Method) 71 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh Danh mục bảng biểu, sơ đồ Bảng: Bảng 1.1 So sánh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 TQM 30 Bảng 2.1 Các tiêu kinh tế 33 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận năm 2012, 2013, 2014 37 Bảng 2.3 Bảng giá xăng dầu 12/2015 43 Bảng 2.4 Thời gian chờ đợi số hãng xe taxi Hà Nội .47 Bảng 2.5 Danh sách 20 hãng taxi bị tháo gỡ niêm chì đồng hồ đợt kiểm tra 8/2013 50 Bảng 2.6 Hình thức toán tiền cước taxi 51 Bảng 2.7 Chỉ tiêu độ an toàn k1 52 Bảng 2.8 Phân tích số liệu biểu đồ Pareto 57 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chức 14 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ yêu tố định lựa chọn phương tiện vận tải hành khách 23 Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi .25 Sơ đồ 1.5 Yếu tố cấu thành chất lượng nhân viên phục vụ taxi 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Mai Linh Thủ Đô .34 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng 56 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Pareto nguyên nhân không hài lòng khách hàng 57 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ nhân hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 62 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh Các kí hiệu viết tắt CT: Công ty BC: Báo cáo TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CNTT: Công nghệ thông tin MTV: Một thành viên DTT: Doanh thu CP: Cổ phần DN: Doanh nghiệp TSCĐ: Tài sản cố định ST: Sau thuế CBNV: Cán nhân viên HĐQT: Hội đồng Quản trị CNV: Công nhân viên BKS: Ban kiểm soát NVCSH: Nguồn vốn chủ sở hữu NXB: Nhà xuất CSH: Chủ sở hữu BDSC: Bảo dưỡng sữa chữa ML: Mai Linh LĐ: Lao động BHXH: Bảo hiểm xã hội TCCN: Trung cấp chuyên nghiệp BHYT: Bảo hiểm y tế THPT: Trung học phổ thông SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh LỜI CẢM ƠN Với định hướng khoa Quản lý kinh doanh tập với trải nghiệp thực tế Vì vậy, trình thực tập tuần Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, học hỏi trải nghiệm công việc Trong thời gian này, biết thêm nhiều vận tải taxi, Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, lĩnh vực hoạt động, nhiệm vụ, chức phòng ban, tình hình hoạt động kinh doanh tài công ty Đặc biệt công ty giúp có trải nghiệm thực tế công việc với vị trí nhân viên thực tập Phòng Kinh Doanh Những vấn đề đưa khía cạnh nhỏ từ góc nhìn chưa đầy đủ nên chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến từ thầy cô quý công ty báo cáo thực tập hoàn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Vũ Thị Phương Thảo anh chị Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian thực tập công ty giúp hoàn thành báo cáo thực tập theo yêu cầu nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Dinh Đào thị Dinh SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày nay, với kinh tế mở, thị trường ngày xuất nhiều loại hàng hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày cao người tiêu dùng Trong đó, xuất dịch vụ vận tải hành khách công cộng taxi, dịch vụ đời dịch vụ coi sa xỉ, dành cho giới thượng lưu Tuy nhên, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày nâng cao, dịch vụ taxi trở thành phương tiện lại tiện lợi phục vụ nhu cầu lại tầng lớp xã hội với giá chất lượng đa dạng mà sử dụng Kể từ năm đầu thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi bước trở thành nhu cầu đại phận nhân dân, với ưu điểm lớn liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách nhanh, thủ tục toán đơn giản, dịch vụ taxi trở thành dịch vụ di chuyển an toàn tiện lợi, nhanh chóng giới doanh nhân ưa chuộng việc giao dịch công tác Bên cạnh phần lớn nhiều người có thói quen sử dụng taxi việc rước đám cưới, đám hỏi,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích tính đa dạng dịch vụ toán taxi chưa phong phú, khả đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tượng hạn chế Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ lợi ích hẳn kinh tế so với phương tiện kinh tế khác Vấn đề đặt để tạo chuyển biến mạnh chất lượng việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển tầng lớp nhân dân, hiệu kinh tế so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an toàn, hiệu sử dụng thuận tiện, văn minh Do đó, đồ án “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô ” nghiên cứu, phân tích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh Mục đích nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô Đề tài dựa vào sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty, sở đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn: Chất lượng dich vụ vận tải hành khách công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2013 đến hết năm 2014 Ứng dụng đề tài Trong tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường, nhà cung cấp dịch vụ tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời nêu nên đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô Nghiên cứu làm sở cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Kết cấu đề tài Với hướng dẫn Khoa quản lý kinh doanh giáo viên hướng dẫn thực tập, nghiên cứu chia đề tài thành chương: Chương Cơ sở lý luận Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô Chương Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Khái niệm: Dịch vụ đóng vai trò quan trọng kinh tế toàn cầu (chiếm 60% GDP nước phát triển) Tại Việt Nam, năm 2011, dịch vụ chiếm 37,2% GDP, lao động ngành dịch vụ chiếm đến 30% tổng số lao động Như rõ ràng kinh tế phát triển, đời sống người lao động ngày cải thiện nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng Khái niệm dịch vụ thống theo TCVN ISO 9000:2007 “Dịch vụ kết hoạt động tiến hanh nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường không hữu hình” Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: •Dịch vụ bản: hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ •Dịch vụ hỗ trợ: hoạt động tạo điều kiện tốt dịch vụ bản, làm tăng giá trị dịch vụ •Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm sau đây: •Tính vô hình dịch vụ: Người ta không nhìn thấy, không đong đo đếm sử dụng •Tính không lưu trữ được: Chính vô hình nên dịch vụ cho mong manh, khó lưu trữ •Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thay đổi tuỳ thuộc vào: Người cung cấp dịch vụ Người sử dụng dịch vụ Địa điểm thực dịch vụ, Thời gian sử dụng dịch vụ •Cung ứng tiêu dùng đồng thời: Đặc điểm khác hẳn với sản xuất vật chất, sản xuất cung ứng dịch vụ sản xuất để sẵn vào kho sau SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ phải diễn liên tục Quá trình cung cấp dịch vụ tiếp nhận dịch vụ tiến hành lúc với diện khách hàng suốt tiến trình Phân loại dịch vụ: Có nhiều cách phân loại dịch vụ dựa tiêu trí khác nhau: •Theo chủ thể thực dịch vụ: •Chủ thể nhà nước: thực dịch vụ công cộng trường học, bệnh viện, quan hành chính, bưu điện… •Chủ thể tổ chức xã hội: cung cấp dịch vụ xã hội hoạt động cộng đồng, hoạt động từ thiện •Chủ thể đơn vị kinh doanh thực hoạt động mục đích lợi nhuận ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản… •Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận dịch vụ lợi nhuận •Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao thông… •Theo mức độ tiêu chuẩn hoá: •Dịch vụ chuẩn hoá: Thiết kế cho số lượng cung cấp lớn, không đòi hỏi tay nghề cao hạn chế tính sáng tạo linh hoạt nhân viên •Dịch vụ theo yêu câu khách hàng: Được thiết kế theo yêu cầu cụ thể khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niện chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng tạo cho đối tượng có khả thoả mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thoả mãn nhu cầu monhg đợi khách hàng bên có liên quan” 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Thuộc tính dịch vụ phân chia làm cấp độ: •Thứ nhất, Những mong đợi mà dịch vụ phải có Đây thuộc tính khách hàng không đề cập họ cho đương nhiên phải có Không đáp SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh ứng thuộc tính dịch vụ bị từ bỏ loại khỏi thị trường khách hàng cảm thấy thất vọng Những yêu cầu cụ thể hay gọi thuộc tính chiều: Được đề cập chức mà khách hàng mong muốn Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo bất ngờ, tạo khác biệt với dịch vụ loại đối thủ •Thứ hai, điều kiện thị trường cụ thể: Bất kì trình kinh doanh nào, loại hình kinh doanh với loại sản phẩm phải gắn liền với thị trường xác định Có thể phù hợp với thị trường thời điểm không phù hợp với trường hợp •Thứ ba, đo lường thoả mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ đo lường thoả mãn khách hàng, Do điều quan trọng lắng nghe tiếng nói người sử dụng sản phẩm- VOC (Voice of customer) 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Theo giáo sư Parasuraman cộng đưa 10 đặc tính để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sau: •Tin cậy: Nói lên khả khả thực nhiệm vụ phù hợp đắn lần •Đáp ứng: Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng •Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ thể nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết đến phục vụ khách hàng •Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ thời gian mở cửa thuận lợi với khách hàng •Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 10 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh chao phần thưởng Từ quảng bá cho công ty mà khai thác nguồn khách hàng tiền SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 74 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh KẾT LUẬN Trong trình đô thị hoá, việc ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng vấn đề tất yếu khách quan Đồng thời sức ép giao thông Việt Nam năm gần tăng nhanh chóng gây ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường, tai nạn giao thông… Nếu không nhanh chóng hoàn chỉnh đổi hệ thông giao thông phương tiện vận tải năm tới gặp không khó khăn vấn đề giao thông Để giải khó khăn đầu tư phát triển phương tiện công cộng tất yếu Trong giải vấn đề đề tài, sử dụng tìm hiểu nghiên cứu thực tiến, sở khoa học để thực Nội dung đề tài vắn tắt sau: Chương 1: Những sở lý thuyết tổng quan chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Đặc biệt khái niệm tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô Chương 2: Trên sở số liệu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô khảo sát thực tế đề tài có phân tích, đánh giá chất lượng dịch vận tải Mai Linh Thủ Đô quan điểm khách hàng, quan điểm nhà nước phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Từ mặt tồn chất lượng dịch vụ vận tải mà đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô Chương 3: Trên sở mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải hành khách Mai Linh mà đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Trên toàn nội dung đề tài tôi, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách lĩnh vực đồi hỏi có kiến thức tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn lớn Do kiến thức, kinh nghiệm quỹ thời gian có hạn nên đề tài tránh khỏi sai sót Em mong nhận bảo góp ý kiến thầy cô giáo giúp đề tài em hoàn thiện SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 75 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh Một lần em xin cám ơn hướng dẫn bảo Th.S Vũ Thị Phương Thảo toàn thể anh chị Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhiệt tình giúp đỡ em thời gian vừa qua để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Đào Thị Dinh SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 76 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh Phụ lục: Phụ lục 1: Các bảng cân đối kế toán .81 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô 84 Phụ lục 3: Kết khảo sát .86 Phụ lục 4: Chế độ đãi ngộ đố với nhân viên lái xe taxi 90 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 77 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh PHỤ LỤC 1: CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN HỢP NHẤT Tại ngày 31 tháng 12 năm 2014 MẪU SỐ B 01-DN/HN Đơn vị: VNĐ TÀI SẢN A.TÀI SẢN NGẮN HẠN (100=110+120+130+140+150) I.Tiền Tiền II.Các khoản đầu tư tài ngắn hạn Đầu tư ngăn hạn Dự phòng giảm giá ĐTNH III.Các khoản phải thu ngắn hạn Phải thu khách hàng Trả trước cho người bán Các khoản phải thu khác Dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi IV.Hàng tồn kho Hàng tồn kho V.Tài sản ngắn hạn khác Chi phí trả trước ngăn hạn Thuế giá trị gia tăng khấu trừ Thuế khoản khác phải thu nhà nước Tài sản ngắn hạn khác Mã số 100 31/12/2014 31/12/2013 619.922.362.334 341.152.224.450 110 111 120 64.476.404.411 64.476.404.411 76.270.154.134 21.365.826.161 21.365.826.161 4.471.910.947 121 129 76.270.154.134 (304.000.000) 4.471.910.947 (304.000.000) 130 446.441.948.860 278.705.411.381 131 132 135 139 72.135.021.102 26.175.930.855 387.281.786.119 (39.150.789.216) 38.141.662.611 30.108.456.345 245.624.779.332 (35.169.486.907) 140 141 150 151 152 9.545.815.949 9.545.815.949 23.188.038.980 9.795.427.870 2.936.505.577 10.010.428.891 10.010.428.891 26.598.647.070 11.198.492.157 7.138.812.655 154 21.478.030 455.729.211 158 10.434.627.503 7.805.613.047 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 78 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN HỢP NHẤT(TIẾP THEO) Tại ngày 31 tháng 12 năm 2014 MẪU SỐ B 01-DN/HN Đơn vị: VNĐ TÀI SẢN B TÀI SẢN DÀI HẠN (200=210+220+240+260+269) I Các khoản thu dài hạn Phải thu dài hạn khác II Tài sản cố định Tài sản cố định hữu hình - Nguyên giá - Giá trị hao mòn lũy kế Tài sản cố định thuê tài - Nguyên giá - Giá trị hao mòn lũy kế Tài sản cố định vô hình - Nguyên giá - Giá trị hao mòn lũy kế Chi phí xây dựng dở dang III Bất động sản đầu tư - Nguyên giá - Giá trị hao mòn lũy kế IV Các khoản đầu tư tài dài hạn Đầu tư vào công ty liên kết Đầu tư dài hạn khác V Tài sản dài hạn khác Chi phí trả trước dài hạn Tài sản thuế thu nhập hoãn lại Tài sản dài hạn khác VI Lợi thương mại TỔNG CỘNG TÀI SẢN (270=100+200) Mã số 200 210 218 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 240 241 242 250 252 258 260 261 262 268 269 31/12/2014 31/12/2013 1.429.638.384.76 1.097.691.528.72 1.008.114.084.28 1.008.114.084.28 (641.506.055.080) 52.144.574.668 84.524.098.608 (32.409.523.940) 569.449.405 750.483.552 (181.034.147) 18.893.420.371 182.447.977.647 198.313.019.200 (15.865.041.553) 107.472.628.581 1.454.677.253.940 140.183.586 140.183.586 1.093.870.756.609 1.010.671.425.986 1.565.700.325.425 (555.028.899.439) 63.651.372.928 84.524.098.608 (20.872.725.680) 586.239.073 750.483.552 (164.244.479) 18.961.718.622 186.414.238.035 198.313.019.200 (11.898.781.165) 105.272.628.581 38.511.628.581 38.511.628.581 68.961.000.000 66.761.000.000 44.715.764.858 43.547.073.116 35.621.289.698 35.720.920.236 6.015.820.194 6.015.820.194 3.078.654.966 1.810.332.686 15.310.484.957 25.432.374.013 2.049.560.747.10 1.795.829.478.390 270 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 79 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN HỢP NHẤT(TIẾP THEO) Tại ngày 31 tháng 12 năm 2014 MẪU SỐ B 01-DN/HN Đơn vị: VNĐ NGUỒN VỐN A NỢ PHẢI TRẢ (300=310+330) I Nợ ngắn hạn Vay, nợ ngắn hạn Phải trả người bán Người mua trả tiền trước Thuế khoản phải nộp nhà nước Phải trả người lao động Chi phí phải trả Phải trả nội Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác Quỹ khen thưởng phúc lợi II Nợ dài hạn Phải trả dài hạn khác Vay nợ dài hạn Thuế thu nhập hoãn lại phảitrả Doanh thu chưa thực B VỐN CỦA CHỦ SỞ HỮU Vốn điều lệ Cổ phiếu quỹ Quỹ đầu tư phát triển Quỹ dự phòng tài Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối C LỢI ÍCH CỔ ĐÔNG THIỂU SỐ TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440= 300+400+439) Mã số 330 31/12/2014 31/12/2013 310 311 312 313 314 1.488.025.046.58 1.251.273.201.577 396.952.306.510 437.400.253.714 175.373.207.373 227.896.946.276 22.105.299.343 49.214.471.569 1.738.342.618 2.783.566.191 17.149.673.151 15.231.390.340 315 316 317 319 20.783.362.875 13.744.174.630 144.607.121.216 19.720.246.623 8.886.914.180 71.507.334 115.886.658.002 323 330 (2.291.446.801) 813.872.947.863 333 334 335 338 (1.451.125.304) 1.019.072.740.07 716.693.531.409 294.553.313.565 775.895.105 79.050.000.000 400 411 414 417 418 420 551.745.178.860 486.253.320.000 (12.600.000.000) 14.177.807.308 13.622.869.503 50.291.182.049 534.501.202.263 486.253.320.000 (12.600.000.000) 9.222.151.190 3.711.557.266 47.914.173.807 439 9.790.521.652 10.055.074.550 440 460.313.484.264 351.837.187.733 1.722.275.866 - 2.049.560.747.10 1.795.829.478.550 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 80 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ Chào anh/chị sinh viên thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô Để từ tìm nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ đưa giai pháp nâng giúp phục vụ khách hàng tốt Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi đây, xin cảm ơn giúp đỡ anh/chị! THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Nghề nghiệp: Tuổi: Số điện thoại: Địa gmail(nếu có): Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh chưa? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Hiếm D Chưa sử dụng Câu 2: Anh/chị sử dụng hãng taxi khác Mai Linh? Bình Câu Nội dung câu hỏi Rất tốt Tốt Tệ thường Thái độ nhân Mai Linh khách hàng nào?(Lịch sự, tận tình…) Thái độ quan tâm nhân viên khách hàng nào?(Giải khiếu nại…) Trang phục nhân viên (Gọn gàng, nghiêm túc…) Cách giao tiếp nhân viên( nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng xác…) Anh/chị có biết nhiều thông tin SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 81 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh công ty( Giá cả, thời gian, khuyến mại giảm giá…) Anh chị cảm nhận sử dụng dịch vụ công ty? Anh/chị cảm nhận thấy mẫu mã dòng xe công ty sử dụng? Anh/chị thấy vận dụng xe có đầy đủ không? Có đáp ứng nhu cầu anh/chị không? Hình ảnh xe công ty( Logo, màu 10 sắc…) Sự thuận tiện anh/chị muốn liên hệ 11 xe? Anh chị cảm thấy giá công ty 12 nào? Câu 13 Câu 13: Thời gian chờ xe Taxi Mai Linh thường khoảng phút? A Nhỏ phút B Từ phút đến phút C Hơn phút Câu 14 Đặc điểm công ty mà anh/chị cảm thấy thích hay không thích? Thích: Không thích: 15.Theo anh/chị công ty cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách? TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 82 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ Chào anh/chị sinh viên thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô Để từ tìm nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi đây, xin cảm ơn giúp đỡ anh/chị! THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Nghề nghiệp: Tuổi: Số điện thoại: Địa gmail(nếu có): Anh chị vui lòng trở lời câu hỏi sau đây: Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh chưa? A Thường xuyên.(18 người chọn) B Thỉnh thoảng.(78 người chọn) C Hiếm khi.(22 người chọn) D Chưa sử dụng.(33 người chọn) Câu 2: Nếu chưa, anh/chị sử dụng taxi Mai Linh? Chưa taxi (3 người chưa đi) Taxi Mỹ Đình (32 người sử dụng) Group taxi ( 65 người cử dụng) VIC taxi (32 người sử dụng) Hương lúa taxi (12 người sử dụng) Anh chị tích () vào ô đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Mai Linh: Câu Nội dung câu hỏi Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Thái độ nhân Mai Linh khách hàng nào?(Lịch sự, tận tình…) 13 88 34 15 SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 83 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội 10 11 12 Khoa quản lý kinh doanh Thái độ quan tâm nhân viên khách hàng nào? (Giải khiếu nại…) Trang phục nhân viên( Gọn gang, nghiêm túc…) Cách giao tiếp nhân viên( nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng xác…) Anh/chị có biết nhiều thông tin công ty( Giá cả, thời gian, khuyến mại giảm giá…) Anh/chị cảm nhận sử dụng dịch vụ công ty? Anh/chị cảm nhận thấy mẫu mã dòng xe công ty sử dụng? Anh/chị thấy vận dụng xe có đầy đủ không? Có đáp ứng nhu cầu anh/chị không? Hình ảnh xe công ty( Logo, màu sắc…) Sự thuận tiện anh/chị muốn liên hệ xe? Anh/chị cảm thấy giá công ty nào? Tổng tiêu đánh giá 33 102 12 29 87 30 24 86 33 33 98 14 55 67 16 12 12 113 21 22 100 27 27 102 19 31 98 15 29 108 11 325 1127 254 94 Câu 13: Thời gian chờ xe Taxi Mai Linh thường khoảng phút? D Nhỏ phút.(46 người chọn) E Từ phút đến phút (53 người chọn) F Hơn phút (20 lượt chọn) Câu 14: Đặc điểm công ty mà anh/chị cảm thấy thích hay không thích? Kết tổng hợp được: •Thích - Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhân viên hài hước biết tạo cảm giác thoải mái cho người xe (47 nhận xét) - Nhân viên phục vụ có tác phong nhanh nhẹn (20 nhận xét) - Ngồi xe thoải mái (5 nhận xét) - Cảm giác an toàn xe (29 nhận xét) SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 84 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh - Tìm lại đồ đạc nhanh chóng, dễ dàng để quên đồ xe (33 nhận xét) - Màu sắc xe đẹp dễ nhận viết (22 nhận xét) - Nhân viên tổng đài nắm bắt thông tin nhanh (41 nhận xét) - Số tổng đài dễ nhớ (12 nhận xét) - Thời gian đợi xe ít.(8 nhận xét) - Nội thất xe đẹp đại, thoải mái, nhân viên lái xe nhiệt tình (17 nhận xét) •Không thích - Nhân viên lái xe phàn nàn, nói chuyện điện thoại xe (55 nhận xét) - Nhân viên lái xe lạm dụng còi đường (3 nhận xét) - Sự ồn từ tổng đài xe.(38 nhận xét) - Nhân viên nói chuyện thiếu văn hoá.(2 nhận xét) - Màu xe không bắt mắt (6 nhận xét) - Xe sách báo để đọc đường xa (12 nhận xét) - Giá cao so với số hàng taxi khác (22 nhận xét) - Nhân viên không chuẩn bị tiền lẻ trả lại khách hàng.(14 nhận xét) - Gọi điện qua phần mềm bị kết lối kết nối.(5 nhận xét) Câu 15: Theo anh/chị công ty cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách? Kết tổng hợp được: - Đầu tư thêm xe sang trọng, xe mới.(22 ý kiến) - Thêm sách báo, tạp chí xe (15 ý kiến) - Thêm đồ ăn xe.(2 ý kiến) - Phát nhạc nhẹ nhàng, nhạc theo yêu cầu hành khách (13 ý kiến) - Đào tạo nhân viên lái xe an toàn (65 ý kiến) - Đầu tư thêm nhiều xe phân bố rộng khắp (22 ý kiến) - Thực chương trình quảng cáo truyền hình.(10 ý kiến) - Tổ chức thi, chao giải thưởng (1 ý kiến) - Đào tạo nhân viên học ngoại ngữ, đầu tư thêm thiết bị đại xe ti vi Trên xe có thêm wifi miễn phí cho khách hàng (23 ý kiến) - Thêm nhiều sách khen, chê, phạt đến tài xế Đặc biệt với xe ẩu cần phải cho nghỉ việc (2 ý kiến) - Làm hoạt động từ thiện.(8 ý kiến) SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 85 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh PHỤ LỤC 4: Chế độ đãi ngộ nhân viên lái xe taxi Đối tượng khen thưởng Tập thể: phòng ban, ban chức nổ lái xăng tổ lái xe Cá nhân: tất CBNV làm việc công ty thời điểm xét thưởng Khen thưởng đột xuất: Khen thưởng đột xuất trường hợp đặc biệt xuất sắc Các sáng kiến cải tiến có giá trị hiệu kinh tế cao (từ 5.000.000đồng trở lên) hưởng ứng lao động sản xuất, quản lý Hội đồng xét phê duyệt sau thẩm định(kèm theo hồ sơ cải tiến) Nếu lái xe đem trả lại tài sản có giá trị lớn(trên 10.000.000 đồng) xét khen thưởng Có hành động dung cảm sản xuất( bắt cướp, cứu người hi sinh quyền lợi để cứu người khác), quan chức nhà nước tặng khen làm lợi cho công ty từ 10.000.000 đồng trở lên Phát huy nội lực thưởng tuỳ theo đợt phát động theo quy định chủ tịch hội đồng quản trị Khen thưởng định kì Khen thưởng tháng Khen thưởng cá nhân: - Cá nhân trực tiếp lao động – kinh doanh giỏi: 03 giải( nhất, nhì, ba)/tháng/công ty - Cá nhân khối văn phòng: 03 giải(nhất, nhì, ba)/tháng/công ty Khen thưởng tập thể: - Đối với khối văn phòng: 01 giải/công ty - Đối với khối LXTX: 01 giải/công ty Khen thưởng năm: - Xét khen thưởng năm: lựa chọn số lượt cá nhân, tập thể khen thưởng tháng năm từ cao xuống thấp Mức thưởng: - Mức thưởng tháng: + Cá nhân: Giải 1: Tối đa 500.000đồng/tháng Giải 2: Tối đa 300.000 đồng/tháng Giải 3: Tối đa 100.000 đồng/tháng + Tập thể tổ: SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 86 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh Giải 1: Tối đa 500.000đồng/tháng Giải 2: Tối đa 300.000 đồng/tháng Giải 3: Tối đa 100.000 đồng/tháng + Mức thưởng năm: + Cá nhân: Giải 1: Tối đa 1.000.000đồng/tháng Giải 2: Tối đa 8.000.000 đồng/tháng Giải 3: Tối đa 500.000 đồng/tháng + Tập thể tổ: Giải 1: Tối đa 2.000.000đồng/tháng Giải 2: Tối đa 1.500.000 đồng/tháng Giải 3: Tối đa 1.000.000 đồng/tháng + Tập thể phòng ban, tổ: Giải 1: Tối đa 2.500.000đồng/tháng Giải 2: Tối đa 2.000.000 đồng/tháng Giải 3: Tối đa 1.500.000 đồng/tháng Bảo hiểm Để đảm bảo quyền lợi cho người lao động từ giúp họ yên tâm làm việc gắn bó với công ty hơn, công ty thực trích nộp BHYT, BHXH kinh phí công đoàn cho người lao động Tiền lương để tính khoản trích theo quy định nhà nước SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 87 Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh Tài liệu tham khảo Báo cáo thường niêm Công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô 2013, Báo Cáo thường niêm Công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô 2014 Báo cáo tài số liệu lương thưởng phòng kế toán Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô Tài liệu hướng dẫn thực tập tốt nghiệp(ngành quản trị kinh doanh) 2016 Đề cương giảng Marketing Trường đại học Công nghiệp Hà Nội 2013 Đề cương Quản trị chất lượng Trường đại học Công nghiệp Hà Nội 2014 Thống kê doanh nghiệp Trường đại học Công nghiệp Hà Nội 2014 Thông tin trang web: Tập đoàn Mai Linh: www.mailinh.vn, Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam: www.vinasuntaxi.com Trang web báo trí vnexpress.com, dantri.vn, trang web sosanh.com.vn, trang web Tổng cục thống kê: tongcucthongke.vn… Các giấy tờ, chứng từ đơn vị thực tập SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập 88 [...]... dịch vụ vận tải (giá cước, dịch vụ kèm theo…) Chất lượng của dịch vụ vận tải Tính tiện ích của dịch vụ vận tải (mục đích của chuyến đi, thời gian phục vụ ) Cơ sơ hạ tầng, kĩ thuật công nghệ Nhân viên phục vụ vận tải (thái độ, hình thức…) Nhận thức vai trò của dịch vụ vận tải Quyết định sử dụng dịch vụ vận tải 1.3.1.5 Sự cạnh tranh của khách doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải hành khách. .. soát chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu về công ty Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ Tên quốc tế: MAI LINH NORTH JOINT STOCK Tên viết tắt: MAI LINH NORTH., JSC Số nhà: Lô C2C cụm sản xuất tiểu thủ công và công nghiệp nhỏ Phường: Dịch Vọng... lý kinh doanh 1.3.1.4 Khách hàng Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách không chỉ tạo ra từ một phía và còn được tạo bởi khách hàng Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ cho người cung ứng mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng người cung ứng Khách hàng sẽ là người thừa nhận hoặc không thừa nhận sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ Điều đó có nghĩa là chất lượng phụ thuộc vào... sự thành lập của các công ty con: • Năm 2001: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Thanh Hoá • Năm 2001: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Hải Phòng, Công ty Cổ phần Mai Linh Quảng Ninh, Công ty Cổ phần Mai Linh Thăng Long • Năm 2003: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Nghệ An • Năm 2004: Thành lập Mai Linh Bắc Ninh, Mai Linh Hải Dương, Mai Linh Hà Tĩnh • Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh. .. phần Mai Linh Quảng Linh và Công ty Cổ phần Trung tâm du lịch Hạ Long thành Công ty Cổ phần Mai Linh Hạ Long • Tháng 12/2008: Thành lập 2 công ty thành viên là Mai Linh Hưng Yên và Mai Linh Nam Định • Tháng 1/2009: Thành lập Mai Linh Phú Thọ • Tháng 12/2009: Thành lập Mai Linh Thái Bình • Tháng 9/2011: Thành lập Mai Linh Thái Nguyên • Ngày 27/9/2011: Đổi tên Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh Bắc Bộ thành... doanh thu của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ của công ty sẽ bị giảm sút Như vậy thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp 1.3.2.2 Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách thì... DOANH CT TNHH MAI LINH HÀ TĨNH CT CỔ PHẦN MAI LINH HẠ LONG PHÒNG THANH TRA VÀ SỬ LÝ TAI NẠN CT TNHH MAI LINH NAM ĐỊNH CT TNHH MTV MAI LINH BẮC NINH PHÒNG KIỀM SOÁT NỘI BỘ CT TNHH MAI LINH THÁI BÌNH CT TNHH MTV MAI LINH PHÚ THỌ TRUNG TÂM XE CHO THUÊ- XƯỞNG BDSC CT TNHH MAI LINH HÀ NAM CT TNHH MTV MAI LINH VĨNH PHÚC CT TNH MAI LINH NINH BÌNH CT TNHH MTV MAI LINH THÁI NGUYÊN CT TNHH MTV MAI LINH HẢI DƯƠNG... chuyển Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành khách sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại điểm thuận tiện cho khách hàng - Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các loại dịch vụ vận tải đường dài Ví dụ như trong Hà Nội thì cùng loại dịch vụ vận tải hành khách công cộng thì đối với xe bus chỉ vận. .. sản phẩm chất lượng Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi nền kinh tế phát triển thì tạo điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá thành hạ… Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng cao 1.3.1.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Cơ