LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi đến cô PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp lời tri ân sâu sắc giúp đỡ, tận tình hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn dù gặp nhiều khó khăn trình nghiên cứu, thực Tôi xin chân thành cám ơn tất thầy cô Phòng Sau Đại học – Trường Đại học Lạc Hồng trang bị cho đầy đủ kiến thức chuyên môn cần thiết Những điều mà thầy cô truyền đạt tảng cho thành công bước đường tương lai không cá nhân mà tập thể học viên cao học khóa IV – ngành Quản trị kinh doanh Xin cám ơn Ban Giám đốc, anh chị Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi giúp đỡ, tạo điều kiện cho để hoàn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ, động viên, giúp đỡ… Sự khích lệ tinh thần người động lực giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn! Đồng Nai, tháng 06 năm 2014 Học viên thực Bùi Thái Thủy Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các thông tin, nguồn tài liệu để thực đề tài trung thực Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu chưa công bố nghiên cứu trước Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Đồng Nai, tháng 06 năm 2014 Học viên thực Bùi Thái Thủy Liên TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong môi trường cạnh tranh ngày khắc nghiệt nay, doanh nghiệp chiến thắng doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Và để làm vậy, doanh nghiệp phải xây dựng cho chiến lược marketing, để từ tiếp cận ngày phục vụ khách hàng tốt Mục đích đề tài nghiên cứu hệ thống hóa lý luận marketing dịch vụ, thông qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing, thực trạng hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi từ năm 2011 đến 2013 Sử dụng sở lý luận đề cập kết đánh giá thực trạng hoạt động Marketing công ty để từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 Qua đề tài, tác giả hy vọng giúp công ty khai thác thêm mạnh hoạt động marketing nhằm giúp công ty phát triển bền vững đạt mục tiêu to lớn tương lai MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan marketing marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.2 Các thành phần marketing-mix dịch vụ 1.2.1 Sản phẩm (Product) 1.2.2 Giá (Price) 1.2.3 Phân phối (Place) 1.2.4 Chiêu thị (Promotion) 1.2.5 Con người (People) 1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 1.2.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ 1.3.1 Yếu tố bên 1.3.2 Yếu tố bên 1.4 Một số công cụ hỗ trợ xây dựng giải pháp 13 1.4.1 Ma trận yếu tố nội (IFE) 13 1.4.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 13 1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 14 1.4.4 Ma trận kết hợp (SWOT) 14 1.5 Tổng quan dịch vụ vận tải hành khách 15 1.5.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách 15 1.5.2 Phân loại hành khách 16 1.5.3 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SONADEZI 18 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi 18 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm vừa qua 23 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 2011 – 2013 23 2.2.2 Cơ cấu doanh thu tổng doanh thu toàn Công ty 25 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi thời gian vừa qua 26 2.3.1 Nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu Công ty 26 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi 27 2.3.3 Đánh giá chung qua ma trận yếu tố bên (IFE) nhận xét 40 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi 41 2.4.1 Yếu tố bên 41 2.4.2 Yếu tố bên 48 2.4.3 Đánh giá chung qua ma trận yếu tố bên (EFE) nhận xét 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SONADEZI ĐẾN NĂM 2020 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 64 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh 64 3.1.2 Mục tiêu Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 64 3.1.3 Định hướng hoạt động marketing Công ty 65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 66 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT 66 3.2.2 Lựa chọn giải pháp qua ma trận QSPM 67 3.2.3 Nội dung chủ yếu giải pháp 71 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Đối với Nhà nước 81 3.3.2 Đối với ngành 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNG: Khí nén thiên nhiên DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ ĐH: Đại học ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông EFE: Ma trận yếu tố bên GPS: Thiết bị giám sát hành trình GTVT: Giao thông vận tải HĐQT: Hội đồng quản trị IFE: Ma trận yếu tố bên NXB: Nhà xuất SXKD: Sản xuất kinh doanh SWOT: Ma trận kết hợp TJC: Tên viết tắt Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi VT: Vận tải DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình áp lực cạnh tranh yếu tố vi mô 12 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi 22 Hình 2.2: Doanh thu-Chi phí-Lợi nhuận Công ty giai đoạn 2011-2013 24 Hình 2.3: Tỷ lệ doanh thu loại hình kinh doanh Công ty 26 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ Công ty 29 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng giá sản phẩm dịch vụ 31 Hình 2.6: Sơ đồ kênh phân phối Công ty 32 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng sách phân phối 32 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến chiêu thị 33 Hình 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố người 35 Hình 2.10: Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ 37 Hình 2.11: Đánh giá khách hàng sở vật chất hữu hình 39 Hình 2.12: Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011-2013 50 Hình 2.13: Tỷ lệ lạm phát giai đoạn 2011 – 2013 51 Hình 2.14: Số lượng vận tải hành khách giai đoạn 2011-2013 52 Hình 2.15: Tỷ trọng vận tải hành khách theo ngành bình quân 2011-2013 52 Hình 2.16: Biến động giá nhiêu liệu giai đoạn 2011-2013 53 Hình 2.17: Bản đồ hành tỉnh Đồng Nai 56 Hình 3.1: Sơ đồ Phòng marketing 76 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2011-2013 23 Bảng 2.2: Doanh thu loại hình SXKD tổng doanh thu 2011-2013 25 Bảng 2.3: Giá vé tuyến xe buýt trợ giá Công ty 31 Bảng 2.4: Phương tiện vận tải Công ty 38 Bảng 2.5: Sản lượng vận chuyển hành khách 2011-2013 39 Bảng 2.6: Hệ thống hạ tầng sở vật chất Công ty 39 Bảng 2.7: Ma trận yếu tố bên - IFE 40 Bảng 2.8: Các tiêu phân tích tài 41 Bảng 2.9: Tình hình lao động Công ty 46 Bảng 2.10: Một số tiêu kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 49 Bảng 2.11: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 60 Bảng 2.12: Ma trận yếu tố bên – EFE 62 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 66 Bảng 3.2: Ma trận QSPM nhóm giải pháp SO 67 Bảng 3.3: Ma trận QSPM nhóm giải pháp ST 68 Bảng 3.4: Ma trận QSPM nhóm giải pháp WO 69 Bảng 3.5: Ma trận QSPM nhóm giải pháp WT 70 Bảng 3.6: Đội ngũ nhân viên phòng Marketing 77 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói chung hoàn thiện hệ thống công cụ, sách marketing nói riêng việc làm quan trọng doanh nghiệp Việc thiết kế hệ thống marketing hoạt động có hiệu việc làm khó khăn Tuy nhiên mà hệ thống sách marketing đem lại cho doanh nghiệp to lớn, đặc biệt doanh nghiệp phải hoạt động môi trường kinh doanh biến đổi quy mô nhu cầu, mức độ cạnh tranh Đối với doanh nghiệp dịch vụ hoạt động lĩnh lực vận tải cạnh tranh tương lai vấn đề quan trọng cần giải Nếu trước doanh nghiệp hoạt động môi trường kinh doanh mà mức độ cạnh tranh thấp hoạt động marketing, lực lượng marketing chưa coi trọng họ phải nhanh chóng thay đổi cách suy nghĩ marketing doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh ngày khắc nghiệt nay, doanh nghiệp chiến thắng doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Và để làm vậy, doanh nghiệp phải xây dựng cho chiến lược marketing, để từ tiếp cận ngày phục vụ khách hàng tốt Nhận thức tầm quan trọng vai trò hoạt động marketing sống doanh nghiệp, thời gian qua Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi tận dụng lực công ty để thực hoạt động marketing Đây hướng sáng suốt đắn Công ty, nhiên thực bộc lộ số hạn chế định Xuất phát từ vai trò vận tải dịch vụ vận tải khách kinh tế, với thực tế hoạt động marketing Công ty, tác giả định chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020” 70 Qua ma trận QSPM nhóm giải pháp WO, giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp có tổng số điểm hấp dẫn cao nhóm giải pháp WO với 166 điểm, Công ty tận dụng hội điều kiện thị trường, môi trường kinh tế-chính trị ổn định để gia tăng hài lòng khách hàng, khả nhận biết dịch vụ công ty 3.2.2.4 TT Các yếu tố quan trọng I Các yếu tố môi trường bên 10 11 II Uy tín công ty Cơ cấu tổ chức Công tác nghiên cứu thị trường Sản phẩm dịch vụ đa dạng Chiến lược sách giá Hệ thống phân phối Chương trình xúc tiến truyền thông Cơ sở vật chất, phương tiện vận tải Thái độ phục vụ nhân viên Quy trình tổ chức thực dịch vụ Năng lực vận chuyển 10 11 Các yếu tố môi trường bên Khả tài Kinh nghiệm quản lý điều hành Tình hình trị, kinh tế, xã hội an ninh ổn định Các sách khuyến khích đầu tư cho ngành Tiềm thị trường lớn Cơ hội hợp tác với đối tác Sự cạnh tranh mạnh mẽ từ công ty ngành Các yếu tố đầu vào Nhu cầu khách hàng ngày cao Các sản phẩm thay Sự tiến khoa học công nghệ Tổng cộng số điểm hấp dẫn Điểm phân loại Chiến lược thay Giải pháp Giải pháp nâng cao xây dựng chất lượng sách nguồn nhân giá hợp lý lực AS TAS AS TAS 3 2 3 3 3 3 4 10 10 7 8 12 2 3 3 3 7 10 10 7 3 11 3 10 12 2 4 10 10 3 4 12 10 184 2 9 157 (Nguồn: Tổng hợp tác giả từ ý kiến chuyên gia) 71 Với tổng số điểm hấp dẫn cao nhóm giải pháp WT 184 điểm, việc lựa chọn giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giúp công ty nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 3.2.3.1 (S1, S2, S3, S4, S5+O2, O3, O4, O6) a Mục tiêu giải pháp Việc phát triển thị trường nhằm tạo cho công ty vị trí vững thương trường, mở rộng thị trường để quảng bá sản phẩm, dịch vụ công ty thị trường, đồng thời làm cho công ty hoạt động ổn định hơn, cạnh tranh với đối thủ, củng cố gia tăng doanh thu thị phần b Nội dung giải pháp Phát triển thị trường bao gồm thị trường thị trường tiềm Hiện nay, thị trường Công ty chủ yếu hoạt động địa bàn tỉnh Đồng Nai Do vậy, cần tận dụng điểm mạnh môi trường bên hội môi trường để phát triển thị trường Việc tìm kiếm thị trường khó thời điểm hầu hết địa phương lân cận số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành vận tải lớn nguyên nhiên liệu gia tăng làm cho giá dịch vụ tăng cao Vì thế, Công ty phải mở rộng quy mô hoạt động tỉnh bạn việc đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt hội nhu cầu khách hàng ngày tăng - Nội dung giải pháp tìm kiếm triển khai tuyến xe thị trường Do vậy, để thực giải pháp này, trước hết Công ty cần thực công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường công việc khó khăn tỉ mẩn, đòi hỏi phí nhiều thời gian tốn Thực chất hoạt động nghiên cứu thị trường trình tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh,các nhà cung ứng để từ có định marketing phù hợp - Công ty cần xem xét phân loại khách hàng theo nhóm đặc điểm nhu cầu như: nhu cầu lại địa bàn tỉnh, nhu cầu lại đường dài, nhu cầu du lịch, nhu cầu vận chuyển với khối lượng lớn hay nhỏ, nhu cầu lại đưa đón học sinh sinh viên Tỉnh Từ nhóm khách hàng công ty xác định số 72 lượng khách hàng nhóm từ công ty xếp, bố trí, phương tiện vận chuyển cho hợp lý Đồng thời với nhóm khách hàng công ty thực hoạt động chuyển tiếp thực mức giá khác nhóm, đối tượng khách hàng nhằm đem lại hiệu kinh tế tốt - Qua công tác nghiên cứu thị trường, công ty xác định thị trường tiềm để phát triển hoạt động kinh doanh, đặc biệt phát triển, mở rộng thị trường tuyến xe liên tỉnh tỉnh miền Tây Nam Bộ: Đồng Nai – Long An (Bến Lức, Hậu Nghĩa, Đức Hòa), Đồng Nai – Tây Ninh (Gò Dầu) tuyến xe cố định đường dài: Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng, - Xây dựng khu du lịch, nhà hàng khách sạn, khu thương mại nhà khu vực cảng sông sau KCN Biên Hòa thay đổi công cảng sông ngưng hoạt động - Hàng năm, Công ty phải tiến hành nghiên cứu lập kế hoạch phát triển thị trường cụ thể, gắn với mảng dịch vụ vận tải Công tác kiểm tra, giám sát trình thực kế hoạch thực nghiêm túc nhằm điều chỉnh, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn kịp thời, đảm bảo kế hoạch đề hoàn thành c Dự kiến kết đạt thực giải pháp Nắm bắt đặc điểm, nhu cầu thị trường mục tiêu; thực đồng giải pháp giúp công ty mở rộng thị trường, tăng doanh thu lợi nhuận 3.2.3.2 (S2, S5, S6 + T2, T5) a Mục tiêu giải pháp Thực tốt giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, tăng niềm tin khách hàng vào dịch vụ Công ty giúp Công ty gia tăng doanh thu lợi nhuận bền vững tương lai b Nội dung giải pháp Với đặc điểm nghành nghề vận tải, tài sản cố định phương tiện đến kỳ hạn không lưu hành phải ngưng hoạt động sản xuất kinh doanh, kể phương tiện sử dụng tốt Để tiếp tục trì mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty phải đầu tư phương tiện để thay Việc tăng cường phương tiện nâng cao mức tiện nghi phương tiện giải pháp mà Công ty cần quan tâm Tăng cường phương tiện vận tải góp phần đáp ứng nhu cầu hành khách, bảo đảm yêu cầu kỹ 73 thuật phương tiện toàn Công ty Việc tăng cường phương tiện cần phải quan tâm: nhu cầu lại xe buýt người dân, đặc điểm địa hình, đặc điểm giao thông đô thị, cân đối sức chứa phương tiện luồng tuyến định, chất lượng kỹ thuật phương tiện Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Công ty cần phải đầu tư đổi 250 phương tiện đến năm 2020, trọng xe sử dụng khí CNG để thay xe lý mở rộng thị phần xe đưa rước công nhân bước xây dựng phát triển hoạt động du lịch lữ hành Lắp đặt trạm cung ứng khí CNG nhằm giảm giá thành sản phẩm bảo vệ môi trường, thay phương tiện niên hạn hay không phù hợp Thay toàn xe buýt tuyến nội ô thành phố Biên Hòa xe buýt sử dụng khí CNG Căn vào đặc điểm giao thông thời gian tới, việc đầu tư thêm phương tiện cần phải theo hướng tăng chủng loại xe có sức chứa trung bình, nhỏ Một mặt mở thêm tuyến xe đường phố hẹp, tăng động tuyến đáp ứng nhu cầu hành khách Đưa vào sử dụng rộng rãi hệ thống xe buýt nội ô liên tỉnh hệ thống thùng bán vé tự động xe buýt, tạo tiếng vang đơn vị dẫn đầu áp dụng giải pháp quản lý tiên tiến Đồng Nai, đồng thời tạo thói quen văn minh, lịch cho nhân dân xe buýt Ngoài việc tăng cường số lượng phương tiện, Công ty cần phải trang bị thêm trang thiết bị đại xe cho phù hợp với yêu cầu: Hệ thống đàm liên lạc, hệ thống soát bán vé tự động, camera xe, thiết bị lên xuống cho người tàn tật Tập trung nghiên cứu, khai thác tối đa thiết bị giám sát hành trình (GPS) đầu tư, tiến tới nâng cao lực quản lý, giám sát trực tiếp hoạt động phương tiện hàng ngày, thay phương pháp kiểm tra thông dụng Để phục vụ cho hoạt động xe, Công ty cần liên tục đầu tư thêm trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác bảo dưỡng, sửa chữa, khắc phục kịp thời hư hỏng Khai thác có hiệu mặt nhà xưởng Tân Biên, tiến hành tổ chức tiếp nhận phương tiện bên vào sửa chữa, hợp đồng với đơn vị thực công tác bảo dưỡng cho tất loại phương tiện 74 Liên kết đầu tư xây dựng hạ tầng mặt khu vực Long Khánh, đủ điều kiện làm kho chứa kinh doanh mua bán hàng hóa Hoàn thiện mặt khu vực Bình Đa, liên kết với Công ty Vitrac Long Bình khai thác c Dự kiến kết đạt thực giải pháp Nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất, phương tiện vận tải Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, từ làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty 3.2.3.3 (W1, W2, W3 + O1, O3, O4, O5) a Mục tiêu giải pháp Hoàn thiện công tác marketing mix, công tác chiêu thị thực hiệu quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh Công ty b Nội dung giải pháp Thiết lập đường dây nóng để thu thập thông tin phản ánh khách hàng: thông qua số điện thoại phòng Marketing, tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Cung cấp thông tin cho khách tuyến, điểm mua vé, thời gian phục vụ Hướng dẫn khách làm thủ tục mua vé tháng, đón xe buýt cách thuận lợi Ngoài ra, số điện thoại tiếp thu thông tin phản ảnh khách hàng dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ nhân viên, sau báo cáo lại cho lãnh đạo Xây dựng kế hoạch mục tiêu thực công tác nghiên cứu thị trường, khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Đối với hoạt động quảng cáo, công ty cần phải xây dựng cho số hoạt động quảng cáo định ngắn hạn tương lai, đồng thời phải đưa quảng cáo gắn liền với hiệu xã hội, giúp người dân hiểu tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi nguồn lực công ty vững mạnh công ty cần phải xây dựng cho chương trình quảng cáo có quy mô, có công ty đảm bảo cho lợi cạnh tranh thị trường Cập nhật thông tin có chất lượng website công ty, cung cấp th6ong báo cam kết, quy định có liên quan đến quyền lợi khách hàng Xây dựng chương trình khuyến vào dịp lễ, tết cho khách hàng thường xuyên có doanh số cao 75 Trước mắt, công ty nên trì tăng cường việc quảng cáo tới nhân viên công ty, giải thích thông tin chi tiết dịch vụ cung ứng Đồng thời sử dụng phương tiện vận tải cách có hiệu cho mục đích quảng cáo Công ty tăng cường hoạt động quảng cáo qua việc gửi thông điệp máy Fax cho khách hàng Ngoài công ty sử dụng loại báo, tạp chí chuyên ngành để quảng cáo như: tạp chí giao thông vận tải, thời báo kinh tế, báo đầu tư, báo diễn đàn doanh nghiệp thông điệp quảng cáo thường gửi tới khách hàng có chọn lọc Để làm việc công ty phải xây dựng cho ngân sách riêng cho quảng cáo mời chuyên gia Marketing lập kế hoạch thiết kế nội dung chương trình quảng cáo, thông điệp quảng cáo Một hoạt động giao tiếp khác mà công ty cần trì phát triển hoạt động marketing trực tiếp Công ty cần sử dụng phát huy tốt hiệu hoạt động cách lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên khả giao tiếp tốt để đạt mục đích hoạt động giao tiếp trực tiếp tới khách hàng Làm giúp cho công ty nhiều việc mở rộng thị trường tìm kiếm nhiều khách hàng Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng sau trình cung cấp dịch vụ, thường xuyên liên lạc với khách hàng có, tạo mối quan hệ bền vững Đối với hoạt động quan hệ với công chúng, công ty nên thường xuyên tổ chức gặp mặt với khách hàng.Và qua gặp mặt tạo mối thân thiết khách hàng công ty, đồng thời qua nhận ý kiến đóng góp trung thực từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ, vấn đề khác Mặt khác, Công ty cần phải phát triển trì mối quan hệ với Sở Giao thông vận tải, Trung tâm Quản lý Điều hành vận tải hành khách công cộng, hiệp hội ngành nhằm tạo cho lợi cạnh tranh  Thành lập phòng Marketing Kinh tế thị trường phát triển hoạt động marketing giữ vai trò định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thị trường Do việc nâng cao hiệu hoạt động marketing nghiên cứu thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới 76 Các hoạt động Marketing muốn thực cách có hiệu trước hết phải tổ chức, giám sát thực Nói cách khác, hoạt động marketing xuất phát từ người hướng vào người Do vậy, điều cần thiết phải có đội ngũ nhân lực để tổ chức hoạt động marketing Công ty phải tổ chức phòng Marketing chuyên biệt để tăng cường hoạt động Marketing hoạt động thực có hệ thống, đem lại hiệu cao Phòng Marketing có nhiệm vụ tổ chức, thực giám sát hoạt động Marketing cách tốt Tuy nhiên chi phí cho việc thành lập, đào tạo, tuyển mộ đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm làm công tác Marketing tốn đòi hỏi công ty phải có đầu tư mức cho hoạt động Trưởng phòng Marketing Nhân viên nghiên cứu phát triển thị trường Nhân viên phụ trách DV ĐRCN & du lịch Nhân viên phụ trách xe buýt nội ô, liên tỉnh DV khác Nhân viên phụ trách tuyến cố định (Nguồn: nghiên cứu tác giả) Việc tổ chức phòng marketing theo sơ đồ có ưu điểm đơn giản mặt hành Với mảng kinh doanh có nhân viên phụ trách, song để hoạt động marketing thực mang lại hiệu cần phải có phối hợp chặt chẽ người phụ trách mảng khác nhau, đòi hỏi người phải nắm nhiệm vụ riêng nhiệm vụ chung toàn phòng Chính nhân viên phải người có trình độ, hiểu biết nghiên cứu thị trường, có kinh nghiệm Phòng marketing có nhiệm vụ thu thập điều tra thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh 77 Chỉ tiêu TT Số lượng Trưởng phòng marketing Nhân viên nghiên cứu phát triển thị trường Nhân viên phụ trách DV ĐRCN du lịch Nhân viên phụ trách xe buýt nội ô, liên tỉnh dịch vụ khác Nhân viên phụ trách tuyến xe cố định (Nguồn: nghiên cứu tác giả) Khi phòng marketing thành lập, chiến lược marketing mảng hoạt động kinh doanh áp dụng triệt để, hiệu công tác nâng cao có nghĩa Công ty mở rộng nhiều thị trường, sản phẩm tiêu thụ nhiều góp phần cao hiệu kinh doanh Công ty c Dự kiến kết đạt thực giải pháp Đa dạng hóa hoạt động marketing Nâng cao hình ảnh, thương hiệu uy tín Công ty thị trường Nâng cao hiệu hoạt động marketing 3.2.3.4 (W3 + T2, T3, T5) a Mục tiêu giải pháp Nhân tố người giữ vai trò quan trọng bậc qui trình tổ chức cung ứng dịch vụ Với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đắn giúp cho công ty đứng vững cạnh tranh, phát huy tiềm lực mìnhvà khắc phục điểm yếu công ty Xây dựng môi trường làm việc hiệu cho Công ty Đội ngũ nhân viên lành nghề, đoàn kết, kỷ cương, sáng tạo, chuyên nghiệp xây dựng hình ảnh chất lượng Công ty khách hàng b Nội dung giải pháp Trong tổ chức nào, coi trọng đặt nhân tố người vị trí trung tâm xác suất thành công tăng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Không có người sản phẩm không đến với khách hàng, cách thức đưa dịch vụ để khách hàng cảm nhận dịch vụ tốt hay hạn chế phụ thuộc vào đội 78 ngũ nhân viên Ban lãnh đạo Công ty phải xác định rõ nhân tố người nhân tố mang tính chất Công ty Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải, nhân tố thiếu Cũng từ lý mà lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng người Công ty cần phải hoạch định nhu cầu lao động Công ty cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm Công ty  Công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển Trong khâu tuyển dụng, trọng đến tiêu chuẩn lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức Công ty cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng Điều góp phần thu hút quan tâm nhiều người lao động, đặc biệt công nhân lái xe Hơn nữa, tác tổ chức thi tuyển cần phải quan tâm hơn, xác, công Lựa chọn nhân viên đáp ứng đầy đủ yêu cầu chuyên môn, đạo đức tác phong, sức khỏe để làm việc hiệu Về mặt lâu dài, Công ty nên tạo mối quan hệ tốt với trường trung học nghiệp vụ, trung tâm dạy nghề lái xe, sửa chữa ô tô trung tâm đào tạo lao động phù hợp với công việc Công ty, nguồn lao động đào tạo Bên cạnh việc nâng cao chất lượng lao động đầu vào, Công ty cần phải nâng cao công tác đào tạo lao động Công tác đào tạo lao động thời gian qua chưa đáp ứng nhu cầu Vì vậy, Công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo lao động lâu dài Phối hợp với Trung tâm Quản lý Điều hành vận tải hành khách công cộng tỉnh Đồng Nai – Sở Giao thông vận tải mở lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ, kỹ chuyên môn cho đội ngũ lái xe tiếp viên Chất lượng đội ngũ lái xe, tiếp viên yếu tố quan trọng nhất, định việc chấp hành pháp luật đường, bảo đảm an toàn giao thông, quản lý chất lượng kỹ thuật phương tiện, quản lý trình kinh doanh, hiệu kinh doanh lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách Đối với nhân viên lái xe: Đào tạo nghiệp vụ lái xe buýt, luật an toàn giao thông đường Mở lớp đào tạo sửa chữa bảo dưỡng, đào tạo nâng bậc lái xe Lái xe Công ty thiếu, cần phải tổ chức đào tạo thi nâng cấp lái xe có C lên D D – E để đáp ứng kịp thời yêu cầu công tác Trong 79 quy định ngành Giao thông vận tải việc nâng bậc lái xe, lái xe việc phải nắm vững đặc điểm phương tiện, mà phải biết trung tu, đại tu xe Đối với tiếp viên: Mở lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách, tạo điều kiện cho nhân viên bán vé học thêm kỹ giao tiếp, ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu phục vụ Ngoài ra, Công ty cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho cán quản lý Bố trí cho nhân viên chưa có trình độ đại học học chức quản lý kinh tế, luật, giao thông đào tạo Mở lớp bồi dưỡng chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm Ví dụ: Lớp Marketing, quản lý vé, quản lý lao động, tin học, ngoại ngữ  Chính sách đãi ngộ Chế độ lao động động lực thúc đẩy nhân viên thực tốt nhiệm vụ mình, đóng góp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ Hiện nay, đặc điểm dịch vụ, hoạt động xe buýt hoạt động từ sáng đến 23 Để nhận trả xe, nhân viên phải làm sớm kết thúc ngày làm việc muộn Bên cạnh trình lao động, thời gian nghỉ lượt 10 phút Chính mà việc ăn uống, nghỉ ngơi nhân viên lái xe bán vé gặp nhiều khó khăn Do Công ty cần bố trí xây dựng căng tin điểm đầu cuối, điều chỉnh thời gian hợp lý để tạo điều kiện cho người lao động ăn uống, nghỉ đảm bảo sức khỏe để làm việc Công ty cần phải quan tâm đến điều kiện tinh thần người lao động Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng luật pháp Tổ chức hoạt động thể thao, văn hóa, đợt thi đua (thợ giỏi, lái xe an toàn, phục vụ tốt.) giúp người lao động yêu lao động, gắn bó với tập thể Xây dựng quy chế khen thưởng kỷ luật lao động Công ty: quy định việc khen thưởng cho cán công nhân viên thực tốt tiêu chí chất lượng, động viên, chấn chỉnh kịp thời nhân viên sai phạm đồng thời nên quy định mức phạt tiền, bồi hoàn vật chất, kỷ luật từ cảnh cáo đến cắt hợp đồng trường hợp vi phạm Quy chế tạo môi trường làm việc nghiêm túc, công người Một mặt khuyến khích cán công nhân viên tích cực hơn, mặt khác 80 nhằm điều chỉnh hành vi gây ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu công việc Mức lương Công ty mức trung bình so với công ty ngành khác, nhiên việc trì môi trường văn hóa công ty cần ý thêm sách lương thưởng thích hợp cán công nhân viên, đặc biệt cần có sách lương thưởng theo doanh số phòng Kế hoạch kinh doanh phòng marketing để động viên, kích lệ nhân viên phấn đấu c Dự kiến kết đạt thực giải pháp Nâng cao lực, trình độ chuyên môn, tay nghề cán công nhân viên Nâng cao lực cạnh tranh Công ty so với đối thủ ngành Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty 3.2.3.5 Để thực giải pháp trên, Công ty cần thực đồng giải pháp tài chính, công tác quản lý điều hành hệ thống thông tin quản lý a Quản trị tài Công ty cần tăng cường công tác quản lý tài chính, cụ thể: Xem xét lãi suất vay vốn từ ngân hàng, so sánh đánh giá mức lãi suất ngân hàng từ lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Trong đó, tập trung xây dựng phương án kinh doanh nhu cầu trang bị, thay phương tiện trình Sở Tài chính, xin vay vốn từ nguồn Quỹ Đầu tư phát triển tỉnh, giảm thiểu chi phí vay vốn tận dụng ưu đãi, hỗ trợ từ Nhà nước Tăng cường công tác kiểm soát thu hồi công nợ tránh gây thất thoát vốn sản xuất kinh doanh Giảm thiểu chi phí hội họp, tiếp khách mà không đem lại hiệu hoạt động Phát động phòng ban thực hành tinh thần tiết kiệm việc sử dụng hệ thống điện, nước tránh gây lãng phí tiết kiệm chi phí cho Công ty b Nâng cao chất lượng công tác quản lý điều hành, giám sát Điều hành xe nhiệm vụ quan trọng để trì hoạt động bình thường tuyến xe hành Chính thời gian qua, Công ty cần không ngừng củng cố hoàn thiện công tác quản lý điều hành hoạt động tuyến xe Đưa vào áp dụng mô hình điều hành tập trung, nhằm đảm bảo chuyến xe đến dự kiến, chuyến chuyến cuối cùng, đảm bảo cho 81 chuyến xe xuất phát tới điểm đón trả khách giữ khoảng cách thời gian đặn đặn dự kiến Tăng cường kiểm tra - giám sát hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách bao gồm hoạt động lái xe, nhân viên bán vé xe, nhân viên phục vụ khác đảm bảo thực quy chế, trật tự kỷ cương Công ty thông qua hệ thống giám sát hành trình (GPS) Tổ chức kiểm tra trực tiếp thường xuyên, định kỳ, đột xuất tuyến xe Phát trường hợp vi phạm quy chế hoạt động nội Công ty Kiểm tra quy trình đưa xe vào vận doanh hàng ngày tuyến trực thuộc Công ty Đảm bảo an toàn an ninh người hành lý hành khách xe, an toàn tài sản cho Công ty c Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý Bất kỳ ngành kinh doanh điều phải ý đến việc hoàn thiện hệ thống thông tin Việc hệ thống thông tin hoạt động tốt hiệu tác dụng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt kịp thời thông tin thị trường, thông tin nội Mà giúp cho việc xử lý, thực định cách nhanh nhất, xác nhất, đem lại hiệu tích cực cho phát triển doanh nghiệp Hệ thống thông tin Công ty nhiều điểm hạn chế: chưa thống nhất, phối hợp đơn vị, phận Hạn chế gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ toàn Công ty Ví dụ như, việc thông tin phản hồi khách hàng xử lý đơn giản theo cách ghi nhận phản ảnh trực tiếp đến đơn vị trực tiếp chịu trách nhiệm Do chưa có thống xử lý, tổng hợp để hoàn thiện biện pháp chung Vì cần phải thiết lập hệ thống thông tin phối hợp toàn đơn vị Hệ thống xây dựng sở liên kết thông tin phận doanh nghiệp, phận tổng hợp xử lý tổng hợp kịp thời, phân loại, chuyển đến phận kiểm tra tính xác, sau lên kế hoạch cụ thể để xử lý thống Một số kiến nghị Xây dựng không ngừng hoàn thiện thể chế, sách, chiến lược, quy hoạch để tạo điều kiện cho lĩnh vực vận tải hành khách phát triển định hướng 82 không xảy lãng phí đầu tư, phát triển ổn định bền vững để đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội Xây dựng hoàn thiện hệ thống giao thông đường để phục vụ lưu thông đường mà vận tải hành khách phục vụ cho lại người dân Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách hoạt động môi trường kinh doanh lành mạnh, tệ nạn, có thay đổi sách Vì muốn phát triển nhanh, bền vững phải có ổn định xã hội, bảo đảm an toàn giao thông Có sách hỗ trợ, khuyến khích đơn vị áp dụng công nghệ tiên tiến, bảo vệ môi trường Miễn thuế nhập vật tư, thiết bị phục vụ cho việc sử dụng khí CNG Thanh tra, kiểm tra phải quy định pháp luật, không để tình trạng tham nhũng, nhũng nhiễu tra, kiểm tra, kiểm soát Có doanh nghiệp yên tâm đầu tư phương tiện cho phát triển kinh doanh Hạn chế mật độ lưu thông đường xe cá nhân, tạo thói quen cho người dân sử dụng phương tiện công cộng tham gia lưu thông, từ hạn chế nạn ùn tắc giao thông, kìm chế tai nạn giao thông Tạo điều kiện, giúp người dân hiểu rõ cần thiết phải biết Luật Giao thông đường tham gia giao thông, đồng thời người dân đồng tình ủng hộ phát triển loại hình vận tải hành khách, tạo nên nét văn hóa giao thông cộng đồng Dần dần tạo thói quen không dùng phương tiện cá nhân lưu thông, giúp cho mặt giao thông đường có văn minh hầu giới Thiết lập hệ thống thông tin xe buýt Đồng Nai internet, mạng điện thoại di động phục vụ vận tải hành khách công cộng Lắp đặt trạm dừng, nhà chờ xe buýt địa bàn tỉnh Đồng Nai Tăng cường công tác kiểm tra giám sát trật tự vận tải hành khách địa bàn tỉnh nhằm hạn chế tối đa hành vi kinh doanh cạnh tranh không lành mạnh, không đảm bảo an toàn giao thông Tổ chức thường xuyên lớp tập huấn nghiệp vụ vận tải cho lái xe, tiếp viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách 83 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả trình bày giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty Cổ phần vận tải Sonadezi Trên sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Công ty, tác giả đưa 04 giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing bao gồm: + Nhóm giải pháp SO + Nhóm giải pháp ST + Nhóm giải pháp WO + Nhóm giải pháp WT Cuối luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước với ngành nhằm đưa hoạt động vận tải hành khách ngày phát triển nữa, đáp ứng nhu cầu lại người dân địa bàn tỉnh Đồng Nai 84 KẾT LUẬN Trong gần 40 năm, Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi nỗ lực để tạo dựng khẳng định vị thị trường Những nỗ lực phản ánh qua thành mà công ty đạt được, lòng tin mà công ty tạo lòng khách hàng Tuy nhiên, lòng với có, đồng nghĩa với việc Công ty biến trở nên lạc hậu thị trường cạnh tranh ngày khắc nghiệt xuất đối thủ cạnh tranh mạnh yêu cầu ngày cao khách hàng Như vậy, để không bị tụt hậu đào thải, việc xây dựng ngày lớn mạnh nhiệm vụ tất cán công nhân viên công ty Trong khuôn khổ luận văn này, có nhiều hạn chế, khái quát tình hình mà công ty phải đối mặt đưa chiến lược mà theo tác giả áp dụng vào tình hình thực tế công ty phát huy hiệu Lời kết cho luận văn mình, tác giả hi vọng thời gian tới Công ty có bước phát triển mới, đặc biệt hoạt động Marketing, khai thác hết điểm mạnh, tiềm lợi vốn có, bước đầu lĩnh vực vận tải không tỉnh Đồng Nai mà phạm vi toàn quốc [...]... tài Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 trên cơ sở: Hệ thống hóa những lý luận về marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi trong thời gian qua 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi b... hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 4 Marketing và marketing dịch vụ Để tồn tại và phát triển trong một thị trường sôi động được định hình bởi nhiều động lực lớn như công nghệ, toàn cầu hóa, tư nhân hóa như hiện nay đòi hỏi các công ty phải biết xác định và phân chia thị... Nai và đổi tên thành Công ty Vận tải Đường bộ Đồng Nai Tháng 11/1996, Công ty Vận tải Đường bộ Đồng Nai hợp nhất với Công ty Vận tải Sông biển Đồng Nai và đổi tên thành Công ty Vận tải Thủy bộ Đồng Nai Công ty Vận tải Thủy bộ Đồng Nai là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo quyết định số 5613/QĐ-UBT ngày 26/11/1996 của UBND tỉnh Đồng Nai, Công ty Vận tải Thủy bộ Đồng Nai hoạt động theo Luật Doanh... thành công cho những chiến lược cụ thể để doanh nghiệp thực hiện hoạt động marketing sao cho thật thích hợp với thị trường mục tiêu đã lựa chọn 18 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi 2.1.1.1 a Tên Công ty Tên giao dịch tiếng Việt: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Sonadezi Tên giao dịch tiếng Anh: Sonadezi Transportation Joint Stock Company Tên viết tắt: Sonadezi - TJC Logo: b Hình thức Công ty Cổ phần. .. về marketing dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing, thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi từ năm 2011 – 2013 trong đó tập trung chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ vận tải hành khách 4 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các thông tin và số liệu thứ cấp thu thập được qua các phương tiện thông tin đại chúng và trực tiếp từ nội bộ Công ty Cổ. .. Cổ phần Vận tải Sonadezi, cũng như khách hàng của Công ty b Phương pháp phỏng vấn chuyên gia Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn 30 chuyên gia bao gồm: các nhà quản lý của Công ty và những nhà quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải c Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 129 khách hàng của Công ty để đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Vận tải. .. - Công ty CP Vận tải Sonadezi) Chính vì vậy để không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc duy trì và mở rộng thị trường loại hình Đưa rước công nhân và du lịch đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu toàn Công ty Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi trong thời gian vừa qua 2.3.1.1 Chúng ta đều biết rằng, một sản phẩm nào đó chỉ phù hợp với một số. .. tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình Có thể nói các công ty trong ngành vận tải nói chung và Công ty Vận tải Sonadezi nói riêng vẫn chưa chú trọng vào việc sử dụng các công cụ và chính sách marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, các công ty dịch vụ khó vận dụng các giải pháp marketing truyền thống do tính chất khác biệt giữa marketing dịch vụ và marketing hàng hóa hiện hữu Đối với Công. .. hóa hiện hữu Đối với Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi, hoạt động marketing tại công ty vẫn chưa được chú trọng và quan tâm cần thiết Hiện tại, kể từ khi Công ty tiến hành cổ phần hóa, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Công ty đã có những biến chuyển trong nhận thức về tầm quan trọng của 27 marketing trong kinh doanh, những hoạt động marketing được quan tâm và... Thông Vận Tải Đồng Nai (được sự ủy quyền của UBND tỉnh Đồng Nai) Tháng 05/2005, sáp nhập Công ty Đông Nam vào Công ty Vận tải Thủy bộ Đồng Nai và giữ nguyên tên gọi cũ là Công ty Vận tải Thuỷ bộ Đồng Nai Ngày 12/5/2005, Chủ tịch UBND Tỉnh đã có quyết định số 2487/QĐ-UBT về việc chuyển giao Công ty Vận tải Thủy bộ Đồng Nai thuộc UBND tỉnh Đồng Nai cho Tổng Công ty Phát triển Khu Công Nghiệp (Sonadezi)