BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HOÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY - Phản biện 1: TS Võ Quang Trí - Phản biện 2: GS.TS Phạm Quang Trung Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 08 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển ngành du lịch Đà Nẵng, doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh lưu trú ngày tăng để tồn phát triển môi trường đầy cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hoàn thiện đòi hỏi với chất lượng dịch vụ ngày tốt để đáp ứng kịp yêu cầu đòi hỏi ngày cao khác Nghiên cứu thực nghiên cứu tình khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng để xác định mức độ hài lòng khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ khu nghỉ mát Đồng thời, thông qua phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng từ giúp cho nhà quản trị nhận thức rõ chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để thỏa mãn yêu cầu du khách đến tham quan nghỉ dưỡng khu nghỉ mát Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, từ đánh giá tác động yếu tố đến hài lòng khách du lịch nội địa - Đưa đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu địa bàn thành phố Đà Nẵng Giới hạn nghiên cứu: cụ thể dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu đề tài thực từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015 Đối tượng nghiên cứu đề tài khách du lịch nội địa từ 16 tuổi trở lên lưu trú khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng thời gian điểm điều tra (từ 15/5/2015 đến 01/06/2015) Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Kết cấu luận văn chia thành 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chính việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi góp phần thiết lập mối quan hệ, củng cố mở rộng mối quan hệ khách hàng nhà cung ứng, tạo với nhà cung ứng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Đặc điểm dịch vụ có tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ (lưu kho) 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ có số đặc điểm đặc trưng sau: Tính vượt trội, Tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị 1.2.2 Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách (GAP 1): Khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận thức nhà quản lý Khoảng cách (GAP 2): Khoảng cách nhận thức nhà quản lý diễn giải thành tiêu chí chất lượng dịch vụ 4 Khoảng cách (GAP 3): Khoảng cách tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách (GAP 4): Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ thông tin bên (đến khách hàng) Khoảng cách (GAP 5): Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Đo lường chất lượng dịch vụ Hai phương pháp tiếp cận chất lượng dịch vụ xác định vào đầu năm 90 kỷ XX Phương pháp tiếp cận "kỹ thuật" sản phẩm định hướng, phương pháp tiếp cận thứ hai khách hàng có liên quan Hai cách tiếp cận công nhận kết nỗ lực quản lý để xem xét khía cạnh chất lượng cung cấp dịch vụ từ hai góc độ: Một mặt, người quản lý có xu hướng tuân thủ tiêu chuẩn, mặt khác, ông muốn làm hài lòng khách hàng Phương pháp tiếp cận sản xuất định hướng có xu hướng quán dịch vụ việc cản trở giảm thiểu ảnh hưởng nhân viên trực tiếp tham gia việc cung cấp dịch vụ Cách tiếp cận thứ hai định hướng người tiêu dùng Các mong đợi (kỳ vọng) sở cho hài lòng Sau sử dụng dịch vụ, họ so sánh kỳ vọng họ trước với trải nghiệm Các kết xếp từ hài lòng không hài lòng Người tiêu dùng dự đoán trước tiêu chuẩn dịch vụ kỳ vọng Theo điều này, người tiêu dùng tạo mình, tiêu chuẩn cá nhân đánh giá hài lòng anh kết tâm trạng anh sau mua hàng Dựa luận trình trên, hiểu biết chất lượng dịch vụ dựa mô hình dịch vụ Trong ý thức đó, nhà quản lý ngành dịch vụ tìm kiếm “sự cân yếu tố người công nghệ, chi phí lợi nhuận, sau chất lượng suất" (Gummesson, 1993) b Đo lường chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ lưu trú Trong số mô hình/cấu trúc thang đo khác chất lượng dịch vụ tài liệu có, mô hình SERVQUAL SERVPERF Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992, 1994) nhà nghiên cứu khác giới trở nên phổ biến 1.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ *Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurama, Zeithaml & Berry (1998) *Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross, 1984 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi người (Kotler, 2001) 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 6 1.3.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ - Mô hình nghiên cứu Kara, Lonial & cộng (2005) - Mô hình Oh, 1999 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG 2.1.1 Khái quát khu nghỉ mát a Khái niệm Khu nghỉ mát (khách sạn nghỉ dưỡng) khách sạn xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, băng-galâu (bungalow) khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch (theo luật du lịch 2005) b Hoạt động kinh doanh khu nghỉ mát - Hoạt động kinh doanh dịch vụ chính: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ cung cấp thông tin, sinh hoạt, môi giới, 2.1.1 Giới thiệu khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Bắt đầu hoạt động kinh doanh từ 3.1997, đơn vị thành viên Sovico Holdings - tập đoàn đầu tư lớn Việt Nam Sau 13 năm họat động, Furama Resort Đà Nẵng thực trở thành biểu tượng du lịch Việt Nam với danh hiệu Khu nghỉ mát tốt Việt Nam khu nghỉ mát tốt châu Á Đến nay, khu du lịch năm có 198 phòng nghỉ phòng hộ nhìn biển bể bơi với khu vườn nhiệt đới Các dịch vụ hoàn hảo, thuận lợi: tắm hơi, bể tắm, trung tâm thông tin, phòng họp, phòng hội thảo có sức chứa 600 người, nhà hàng có đầu bếp giỏi người nước phục vụ ăn Âu Á Furama đạt nhiều danh hiệu du lịch giới như: Khu nghỉ mát tốt Châu Á năm 2000 Epicurean, Top Ten khách sạn Châu Á năm 2001, International Award for Tourist, Hotel and Catering Industry 2000-2002 Tây Ban Nha, Best Dream Hotel in Asia 2002 tạp chí Esquire Hongkong, Asia's Best Resort tạp chí Epicurean USA, Khu nghỉ mát tốt 2000-2004 Vietnam Economic Times The Guide magazine, Member's Choice 2004 World Hotels 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách nội địa khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng a Cơ cấu doanh thu khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Tổng doanh thu khu nghỉ mát tăng qua năm cho thấy hoạt động hiệu khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú (tức doanh thu buồng phòng) chiếm tỷ lệ cao dịch vụ dịch vụ chính, nhiên dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác có tốc độ tăng trưởng nhanh thể nổ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp b Cơ cấu khách khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Qua bảng số liệu ta thấy, tổng lượt khách đến khu nghỉ mát Furama ngày tăng, điều hoàn toàn hợp lý Đà Nẵng ngày trở thành điểm du lịch tiếng nước quốc tế Bên cạnh đó, số lượt khách nội địa chiếm tỷ trọng cao năm gần (từ 39% đến 45%) 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu đề xuất với thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thang đo giá cảm nhận, tín nhiệm tác động đến hài lòng du khách với 34 biến quan sát CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN Nhân viên (Employees) Giá cảm nhận (Perceived Price) Các dịch vụ (Services) Yếu tố hữu hình (Physical Factors) An toàn – An ninh (Safety – Security) Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) Vệ sinh (Hygienic) Sự tín nhiệm (Trust) Sự tiện lợi (Convenience) 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Cảm nhận khách hàng cung cách phục vụ nhân viên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng tốt hay xấu ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tăng hay giảm theo; Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng dịch vụ khu nghỉ mát tốt hay xấu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tăng hay giảm theo; Giả thuyết H3: Cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình tốt hay xấu mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo; Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng an toàn – an ninh khu nghỉ mát tốt hay xấu mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo; Giả thuyết H5: Cảm nhận khách hàng vệ sinh khu nghỉ mát tốt hay xấu mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo; Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng tiện lợi khách sạn tăng hay giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H7: Cảm nhận khách hàng phù hợp giá cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hợp lý mức độ hài lòng họ dịch vụ phù hợp Giả thuyết H8: Khách hàng có lòng tin (tín nhiệm) sản phẩm dịch vụ khu nghỉ mát cao hay thấp mức độ hài lòng tăng hay giảm theo 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.4.1 Phỏng vấn sâu Phỏng vấn sâu với 30 người, đối tượng nghiên cứu tác giả lựa chọn chủ quan, thuộc nhóm tuổi từ 16 tuổi trở lên, gồm nam lẫn nữ, khách du lịch nội địa lưu trú khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng chuyên gia, nhà quản lý sở điều chỉnh lại thang đo bảng câu hỏi cho phù hợp 2.4.2 Xây dựng thang đo kiểm định thang đo a Xây dựng thang đo Có thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thang đo 10 giá cảm nhận, tín nhiệm tác động đến hài lòng du khách với 34 biến quan sát Trong thang đo nhân viên có biến quan sát (E1-E7), dịch vụ biến quan sát (SE1-SE6), thang đo hữu hình có biến quan sát (PF1-PF5), thang đo an toàn – an ninh có biến quan sát (SS1-SS3), vệ sinh có biến quan sát (HY1-HY4), tiện lợi có biến (CO1 -CO3), giá cảm nhận có biến (PR1PR3), tín nhiệm có biến (TR1-TR3) b Kiểm định thang đo Việc kiểm tra thang đo thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Tác vấn sâu khách hàng chuyên gia ý nghĩa thang đo, biến quan sát đo lường Kết sau: Trong thang đo sơ tín nhiệm: khách hàng đồng ý với hai yếu tố tin tưởng khách hàng chất lượng dịch vụ giá hợp lý Tuy nhiên, hầu hết khách hàng cho yếu tố tin tưởng thông tin cung cấp rõ ràng xác không cần thiết Do đó, tác giả loại bỏ biến “khách hàng tin tưởng thông tin cung cấp rõ ràng” - Các thang đo lại, số góp ý nhỏ không đáng kể việc điều chỉnh từ ngữ giúp người vấn dễ hiểu tạo cảm giác không nhàm chán cho người điều tra Giai đoạn 2: Tiền kiểm định Sau vấn chuyên sâu tác giả dự thảo bảng câu hỏi thực khảo sát thử 50 mẫu để lần kiểm tra lại thang đo Kết phân tích nhân tố cho thang đo thuộc mô hình đề xuất sau: Hệ số KMO = 0.623>0.5 nên phân tích nhân tố có ý nghĩa Phương sai trích 72.8% > 50% Từ 33 biến quan sát trích 11 nhân tố Hệ số Eigenvalues = 1.078> phân tích đạt yêu cầu Biến số EM6 – Nhân viên sẵn sàng phục vụ, EM7 – Nhân viên giao tiếp với khách bị loại khỏi mô hình có hệ số loading nhỏ 0.5 Thành phần “Nhân viên” lại biến số: EM1 – Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng, xác; EM2 – Nhân viên giao tiếp thân thiện, lịch sự, nhã nhặn; EM3 – Nhân viên có trang phục gọn gàng, ưu nhìn; EM5 – Nhân viên hiểu yêu cầu khách hàng Sau loại bỏ ba biến có hệ số loading Các liệu đủ độ tin cậy sở cho phân tích 3.2.2 Phân tích EFA biến số hài lòng khách hàng nội địa chất lƣợng dịch vụ Furama Đà Nẵng Hệ số KMO thành phần hài lòng =0.738>0.5 nên kết phân tích có ý nghĩa Từ biến quan sát trích nhân tố với phương sai trích 80.9% Trị số Eigenvalue = 2.428>1 Các hệ số loading lớn 0.5 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Trước phân tích đánh giá cộng cụ đo lường ta kiểm tra độ phân phối chuẩn liệu dựa vào hệ số Skewness; Kurtose; Như kết chi tiết phụ lục; dựa vào hai hệ số cho ta thấy liệu đạt phân phối chuẩn, thích hợp cho phân tích sau 3.3.1 Các thang đo thuộc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng Kết phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 - Các hệ số tương quan biến – tổng lớn 0.3 - Không có biến bị loại khỏi mô hình - Các thang đo đạt độ tin cậy cho nghiên cứu 15 3.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA Theo kết phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Mô hình “Sự hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng” gồm nhân tố 30 biến quan sát, biến quan sát so với mô hình lý thuyết đề xuất Nhìn chung, mô hình nghiên cứu sau phân tích giống với mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Giả thuyết nghiên cứu mô hình không thay đổi 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.5.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình hồi quy chuẩn hóa Sự hài lòng = 0.171*nhân viên + 0.259*các dịch vụ + 0.122*vệ sinh + 0.095*sự tiện lợi + 0.148*giá cảm nhận + 0.322*tín nhiệm Dựa vào mô hình hồi quy chuẩn hóa ta thấy nhân tố tín nhiệm ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách du lịch nội địa khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng với hệ số β = 0.322, ảnh hưởng lớn thứ nhì yếu tố dịch vụ với β = 0.279, yếu tố nhân viên (β = 0.171) giá cảm nhận (β = 0.148) có ảnh hưởng lớn hài lòng khách du lịch Yếu tố vệ sinh tiện lợi có ảnh hưởng nhân tố khác mô hình - R2 hiệu chỉnh = 0.877 nghĩa 87.7% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng giải thích biến thiên biến độc lập nêu - Mô hình hồi quy không xảy tượng tự tương quan đa cộng tuyến 16 -Các hệ số hồi quy (β) biến độc lập có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% - Riêng hệ số hồi quy biến x3(hữu hình), x4 (an toàn – an ninh) không đảm bảo mặt thống kê 3.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Từ kết phân tích hồi quy tác giả phân tích thống kê mô tả tiêu chí nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, kết thực tế nghiên cứu nhân tố sau: * Thang đo nhân viên Mức đánh giá khách hàng nhân viên mức đồng ý đồng ý (trên mức 4) Các khách hàng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ thu nhập khác có đánh giá khác Khách hàng nữ, người nghỉ hưu, nội trợ, quản lý cấp cao người có thu nhập triệu đánh giá chưa cao tiêu chí thuộc thang đo * Thang đo dịch vụ Tiêu chí phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh đánh giá cao (4.23), tiêu chí lại có mức đánh giá Các đối tượng khác độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, chức vụ khác có đánh giá khác Vì vậy, cần xem xét thay đổi dịch vụ cho phù hợp với đối tượng để nâng cao hài lòng du khách nội địa * Thang đo vệ sinh Tiêu chí môi trường nghỉ mát thoáng mát, đánh giá cao với giá trị trung bình 4.46 (rất đồng ý) Những tiêu chí lại có mức đánh giá xấp xỉ (mức đồng ý) Các đối tượng 17 khách du lịch khác có đánh giá khác tiêu chí * Thang đo tiện lợi Thang đo tiện lợi có mức đánh giá thấp yếu tố khác, mức đánh giá có giá trị trung bình từ 3.73 – 3.83 Các đối tượng khách du lịch khác có đánh giá khác tiêu chí Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tối ưu tiện ích kèm theo vô cần thiết để nâng cao dự hài lòng khách du lịch với Furama Đà Nẵng * Thang đo giá cảm nhận Mức đánh giá thang đo giá cảm nhận xấp xỉ mức mức đồng ý Các khách du lịch nội địa khác thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, có đánh giá khác * Thang đo tín nhiệm Tín nhiệm yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách du lịch nội địa Mức đánh giá biến quan sát thuộc nhân tố mức đồng ý (xấp xỉ 4) * Thang đo hài lòng Hầu hết khách hàng chọn mức độ đồng ý tiêu chí hài lòng CHƢƠNG KẾT LUẬN 4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Về tín nhiệm Theo kết phân tích hồi quy, tín nhiệm có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách du lịch nội địa Để gia tăng hài 18 lòng khách du lịch cần phải trọng: - Xây dựng chương trình truyền thông giới thiệu dịch vụ đến với khách, cách tài trợ cho chương trình, lễ hội du lịch Đà Nẵng, tham gia hội chợ triển lãm du lịch,… - Xây dựng, phát triển uy tín thương hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng Cần phải thể cam kết đắn chất lượng dịch vụ Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải thực từ đầu, tạo cảm giác tin tưởng từ khách hàng - Xem xét thực chương trình khuyến mãi, mức giá trọn gói hấp dẫn đặc biệt đối tượng khách nội địa Hiện khu nghỉ mát có chương trình khuyến cho khách nội địa vào mùa hè, cần xây dựng thêm nhiều chương trình hấp dẫn vào nhiều khoảng thời gian khác năm để thu hút thêm khách Bên cạnh đó, khu nghỉ mát xác định giá theo tour du lịch, theo mùa vụ,… - Quán triệt nhân viên nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng toàn hệ thống khu nghỉ mát cách xây dựng phương châm phục vụ khách hàng, khâu phục vụ phải kiểm tra, nhắc nhở, chấn chỉnh thường xuyên 4.2.2 Các dịch vụ - Sắp xếp, tạo không gian đẹp, đại thoải mái cho phòng nghỉ Xây dựng sách bảo trì, bảo dưỡng phòng nghỉ thường xuyên định kỳ - Các thiết bị phòng cần phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp thay để đảm bảo tiêu chuẩn khu nghỉ mát cao cấp - Cần có biện pháp khắc phục tiếng ồn (nếu có) 19 - Quản lý tốt dịch vụ buồng phòng: đảm bảo nhân viên buồng phòng làm việc chuyên nghiệp, giao tiếp tốt với khách hàng Bộ phận buồng phòng xây dựng quy trình làm phòng khách có tiêu chuẩn, thời gian rõ ràng thường xuyên tổ chức buổi luyện tập kiểm tra tay nghề nhân viên vào thời gian thấp điểm để nâng cao chất lượng phục vụ phòng - Khu nghỉ mát cần phải nghiên cứu thực đơn Á – Âu phong phú phù hợp với tiêu chuẩn cao cấp sao, nghiên cứu tìm hiểu kỹ sở thích ẩm thực vùng miền vừa ngon vừa đảm bảo sức khỏe, đồng thời có thực đơn riêng cho khách ăn kiêng nhằm phục vụ đối đa nhu cầu khách, sau chất lượng phòng nghỉ nhân tố đồ ăn/thức uống khách du lịch nghỉ dưỡng khách sạn cần thiết nhằm kéo dài lưu trú khách du lịch khách sạn nhiều - Lựa chọn, cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung khác cho đối tượng khách hàng khác khách nam, nữ, trẻ em, người già, Các chương trình giải trí ngày phòng phú hấp dẫn mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn lưu trú khu nghỉ mát giúp kéo dài thời gian lưu trú khách nội địa 4.2.3 Nhân viên - Thực tốt công tác tuyển dụng nhân viên Khu nghỉ mát liên kết với trường cao đẳng, đại học địa bàn Đà Nẵng để tiếp cận nguồn nhân lực có trình độ nghề tốt - Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, xác mang tính chuyên nghiệp cao Các khóa huấn luyện thường xuyên tổ chức trực tiếp phận trưởng phận hướng dẫn bên cạnh nhân viên bổ sung thêm 20 khóa nâng cao kỹ phòng nhân tổ chức theo nhu cầu thực tế từ phận báo - Xây dựng quy tắc ứng xử, phong thái chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt Hình thành văn hóa doanh nghiệp việc giao tiếp nhân viên nhân viên với khách - Trang phục nhân viên đánh giá cao, cần trì quy định khách sạn trang phục, đồng phục tốt yêu cầu nhân viên đeo bảng tên - Xây dựng sở liệu khách hàng, cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng khách quen khu nghỉ mát để nhân viên nắm nhu cầu khách tốt 4.2.4 Giá cảm nhận - Xác định giá phù hợp với cảm nhận khách hàng thương hiệu khu nghỉ mát, đảm bảo tính cạnh tranh với khu nghỉ mát, khách sạn cấp hạng tương đương - Định giá đa dạng với loại dịch vụ kèm theo, xem xét chiến lược tăng giảm giá hợp lý, đa dạng chương trình khuyến lạ, hấp dẫn - Khu nghỉ mát nên tìm kiếm mở rộng thêm mối quan hệ với nhà cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm khác lớn, có uy tín chào bán sản phẩm cho khu nghỉ mát mức giá tốt để khu nghỉ mát tiết kiệm chi phí đầu ra, giúp cho giá thành phòng nghỉ, đồ ăn/ thức uống dịch vụ giá trị gia tăng sát với giá thực tế thị trường, tránh việc nâng giá không hợp lý ảnh hưởng đến việc lưu trú khách du lịch 4.2.5 Vệ sinh Về cảnh quan môi trường khu nghit mát khu vực làm việc, phòng ốc, đồ ăn/thức uống khu nghỉ mát 21 khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên không mà khách sạn lơ công tác Duy trì quy định vệ sinh cá nhân, vệ sinh khu vực làm việc an toàn vệ sinh thực phẩm điều vô cần thiết để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt khách hàng yên tâm cảm thấy hài lòng lưu trú khách sạn 2.4.6 Sự tiện lợi So với yếu tố khác tiện lợi không đánh giá cao, điều cảm nhận khách hàng vị trí khách sạn không thuận tiện (không gần khu trung tâm), vị trí cung cấp dịch vụ khó tiếp cận khách không nhận hướng dẫn hiệu từ nhân viên Để gia tăng hài lòng khách hàng tiện lợi, nhà quản lý ý: - Cung cấp thông tin nhân viên hỗ trợ, phận hỗ trợ số điện thoại để liên lạc khách hàng cần hỗ trợ cách rõ ràng đảm bảo chắn khách biết thông tin - Hình thành nhiều chuyến xe buýt (shuttle bus) đưa đón khách hàng đến khu trung tâm mùa cao điểm, chuyến rải vào buổi ngày để thuận tiện cho khách - Khu nghỉ mát cần nghiên cứu bố trí khu vực dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tiếp cận Đồng thời, dịch vụ tiện ích cần xây dựng phong phú để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài đáp ứng mục tiêu đề là: - Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, từ đánh giá tác động yếu tố 22 đến hài lòng khách du lịch nội địa - Đưa đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Kết phân tích thống kê cho thấy khách hàng chưa thật hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ Furama Đà Nẵng Một vài tiêu khách hàng đánh giá tốt, nhiên để có lợi cạnh tranh khu nghỉ mát loại ngày nhiều, đòi hỏi nhà quản lý Furama cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu đề tài sở cung cấp thông tin cho định nhà quản lý Furama Đà Nẵng Kết đánh giá thang đo kiểm định mô hình cho thấy mô hình lý thuyết đề xuất không thay đổi sau nghiên cứu thực tiễn Tuy nhiên, thang đo lường tín nhiệm có thêm thành phần “Nhân viên cung cấp dịch vụ cam kết”, đóng góp tính đề tài để nhà nghiên cứu xem xét Kết phân tích ANOVA cho thấy đối tượng khác đánh giá khác yếu tố chất lượng dịch vụ Vì vậy, muốn phục vụ khách hàng tốt cần phân đoạn lựa chọn thị trường thật tốt để hiểu rõ nhu cầu khách hàng 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Như đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu có hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp không thời thời gian định nên kết 23 mang tính tương đối, tính khát quát chưa cao Kết giai đoạn nghiên cứu không khoảng thời gian dài Để có định xác, thông tin cập nhập có nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt cần kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, công cụ đại Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực có hạn nên trình nghiên cứu tác giả chưa sâu sát, nhiều tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mà mô hình chưa đề cập đến Cuối cùng, kết kiểm định mô hình lý thuyết có hai giả thuyết H3: Yếu tố hữu hình H4: An toàn – An ninh chưa có ý nghĩa thống kê Giả thuyết công trình nghiên cứu khác công nhận có ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú điều thú vị nghiêm cứu kiểm định thời điểm khác Furama Đà Nẵng đơn vị, địa phương khác [...]... ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài về cơ bản đã đáp ứng các mục tiêu đề ra đó là: - Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố 22 này đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa - Đưa ra những... hàm ý của nghiên cứu cho nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Kết quả phân tích thống kê cho thấy khách hàng chưa thật sự hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của Furama Đà Nẵng Một vài chỉ tiêu cũng được khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên để có lợi thế cạnh tranh hơn các khu nghỉ mát cùng... Cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi của khách sạn tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hợp lý thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ càng phù hợp Giả thuyết H8: Khách hàng có lòng tin (tín nhiệm) về các sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ mát cao hay... nhận của khách hàng về yếu tố hữu hình tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo; Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về an toàn – an ninh trong khu nghỉ mát tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo; Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về vệ sinh trong khu nghỉ mát tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó... đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng với hệ số β = 0.322, ảnh hưởng lớn thứ nhì là yếu tố các dịch vụ với β = 0.279, yếu tố nhân viên (β = 0.171) và giá cảm nhận (β = 0.148) cũng có ảnh hưởng khá lớn đối với sự hài lòng của khách du lịch Yếu tố vệ sinh và sự tiện lợi có ảnh hưởng ít hơn các nhân tố khác trong mô hình - R2 hiệu chỉnh = 0.877 nghĩa là 87.7% sự. .. chung tỉ lệ các biến nhân khẩu học ở mẫu nghiên cứu xấp xỉ tổng thể khách hàng nội địa ở khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng Mẫu nghiên cứu này đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu 3.1.3 Mục đích chính của khách hàng khi lƣu trú tại Furama Đà Nẵng Hầu hết mục đích chỉnh của khách hàng đến Furama Đà Nẵng là đi du lịch, nghỉ mát chiếm 39.8% Cũng có một số lượng khách hàng khá lớn đi tham dự hội nghị,... khách hàng thì có thể biến nhóm khách hàng này thành nhóm khách hàng trung thành với Furama Đà Nẵng 3.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1 Phân tích EFA đối với các biến số ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Sau khi phân tích EFA các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch của Furama Đà Nẵng kết quả như sau: - Các hệ số... MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Về sự tín nhiệm Theo kết quả phân tích hồi quy, sự tín nhiệm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa Để gia tăng sự hài 18 lòng của khách du lịch cần phải chú trọng: - Xây dựng các chương trình truyền thông giới thiệu dịch vụ đến với khách, bằng cách tài trợ cho các chương trình, lễ hội du lịch của Đà Nẵng, tham gia... tin cậy cho những nghiên cứu tiếp theo 15 3.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Mô hình Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng gồm 8 nhân tố và 30 biến quan sát, ít hơn 1 biến quan sát so với mô hình lý thuyết... phù hợp với tiêu chuẩn cao cấp 5 sao, nghiên cứu tìm hiểu kỹ sở thích về ẩm thực của từng vùng miền vừa ngon vừa đảm bảo sức khỏe, đồng thời có thực đơn riêng cho khách ăn kiêng nhằm phục vụ đối đa các nhu cầu của khách, vì sau chất lượng phòng nghỉ thì nhân tố đồ ăn/thức uống đối với khách du lịch khi nghỉ dưỡng tại khách sạn là rất cần thiết nhằm kéo dài sự lưu trú của khách du lịch tại khách sạn