Xỏc nh quy trỡnh chớnh o lng thc hin QT Qun lý cht lng ton din Phõn tớch nguyờn nhõn PI-process improvement Ts Phựng c Nht Hnh ng Ci thin cht lng quy trỡnh lm vic ỏnh giỏ KQ Mc tiờu Sau bi hc, hc viờn cú kh nng: Trỡnh by c khỏi nim Qun lý cht lng ton din (TQM) cũn gi l Ci thin quy trỡnh lm vic (PI) Trỡnh by c nguyờn tc c bn thc hin TQM/PI Trỡnh by c bc tin hnh TQM/PI v cỏc cụng c s dng Khỏi nim TQM TQM l mt Phng phỏp Qun Lý Khoa Hc mang tớnh h thng giỳp cho c quan phỏt hin cht lng cỏc quy trỡnh, lp KH gii quyt v ci tin liờn tc cỏc qui trỡnh lm vic TQM l cỏch lm vic bo m s hi lũng ca khỏch hng thụng qua vic lm cho cỏc nhõn viờn cựng tỡm cỏch sn xut & cung ng dch v cú cht lng tt Khỏi nim Ci thin cht lng QI (Quality Improvement) QI l phng phỏp lm vic mang tớnh H THNG v DA TRấN S LIU => nhm nõng cao cht lng cỏc QUY TRèNH LM VIC => thụng qua ú CHT LNG dch v/sn phm c tng cng Cht lng T gúc khỏch hng: s tha yờu cu/mong i hp lý ca khỏch hng + m bo cỏc tiờu chun k thut quy nh i vi dch v ú Trong cụng vic: cht lng l lm ỳng vic, ỳng cỏch (do right thing, right way) Bi tp: Xỏc nh cỏc yờu cu hp lý ca Khỏch hng ca quy trỡnh lm vic ca bn Bn nguyờn tc thc hin TQM Hng n s hi lũng KH: tho cỏc yờu cu v cỏc mong mun hp lý ca KH Qun lý da trờn s liu thc t: quyt nh cn da trờn s liu & cỏc bng chng thc t khỏch quan (ch khụng da vo ý kin ch quan) Hp tỏc mi ngi: Mi ngi l mt mt xớch quy trỡnh Cn to s ng thun nhúm lm vic ci thin quy trỡnh Phi lng nghe & tụn trng ngi khỏc, cựng hng ti mt mc tiờu chung Thc hin quy trỡnh Lp KH T/Hin ỏnh giỏ Hiu chnh (PDSA) liờn tc ci tin & phũng cỏc sai sút Khỏch hng bờn & bờn ngoi Cỏn b phũng vt t, TTB Y tỏ nhn thuc & Dc Ai l khỏch hng bờn trong? Ai l khỏch hng bờn ngoi? Bỏc s cung cp DV cho BNhõn BNhõn Sdng DV Yờu cu hp lớ ca KH Yờu cu hp lý l chun mc v cht lng cụng vic/dch v c c ngi cung cp v khỏch hng ng ý & cú kh nng ỏp ng c Tiờu chun ca yờu cu hp lớ: tiờu chun RUMBA phự hp (reasonable) d hiu (understandable) o lng c (measurable) thc t (believable) kh thi (achievable) tho khỏch hng bờn ngoi, trc ht chỳng ta phi ỏp ng c nhng yờu cu hp lý ca khỏch hng bờn Xỏc nh quy trỡnh chớnh Bc 6: NH GI KT QU o lng thc hin QT Hnh ng Phõn tớch nguyờn nhõn ỏnh giỏ KQ Mc ớch Đánh giá kết cải thiện công cụ Sử dụng kết thu đợc để phân tích, lập kế hoạch cho cải thiện Ni dung: ỏnh giỏ xem cỏc gii phỏp cú giỳp t c mc tiờu khụng Xem xột s thay i ca nguyờn nhõn chớnh: cỏc gii phỏp cú giỳp thay i nguyờn nhõn chớnh? Rỳt bi hc kinh nghim sut quỏ trỡnh thc hin vic ci thin Phng phỏp S dng cựng ch s, cụng c, cỏch thu thp v trỡnh by d liu so sỏnh trc v sau can thip So sỏnh kt qu thu c so vi mc tiờu Vớ d v ỏnh giỏ kt qu (1) T l cỏc n v mỏu truyn cho bnh nhõn c sng lc ỳng tiờu chun (10/01-10/02) % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 Mc tiờu 10 ban u Mc tiờu mi Can thip 2001 2002 Vớ d v ỏnh giỏ kt qu (1) %kt qu XN HIV tr mun T l kt qu xột nghim HIV tr mun Gii phỏp 25% 20% 15% Mc tiờu 10% 5% 0% Quý Quý 2003 Vớ d v ỏnh giỏ kt qu (2) T l BN tuõn th iu tr NTCH, OPC bnh vin Vit Tip, Hi Phũng % 100 T l bnh nhõn st rột c phỏt hin iu tr ti tnh X nm 2005-2006 T l kt qu xột nghim HIV tr mun 90 Can thip 80 70 60 50 40 30 20 10 T4/05 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T1/06 Thi gian t 04/05 n 08/06 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 Cụng c/k thut Biểu đồ hình bánh Biu hình cột Biu dây Xỏc nh quy trỡnh chớnh o lng thc hin QT Bc 7: HNH NG TNG NG Hnh ng Phõn tớch nguyờn nhõn ỏnh giỏ KQ Mc ớch Da trờn ỏnh giỏ kt qu, a nhng hnh ng phự hp Cú ba tỡnh thng gp: - KQ t c nh mong i - Cú ci thin nhng KQ khụng nh mong i (theo mc tiờu) - Kt qu cho thy hu nh khụng cú ci thin ỏng k Hnh ng (1) Kt qu t c nh mong i: - Trin khai trờn qui mụ rng hn M rng quy mụ thc hin - a nhng GP, phng phỏp thc hin cú hiu qu tr thnh mt phn cụng vic hng ngy v S din tin mi - Cú th Tip tc ci thin tt hn na: gii quyt tip cỏc NN cũn tn ti Hnh ng (2) Cú ci thin nhng KQ khụng nh mong i (theo mc tiờu) : - Xem xột li k hoch: mc tiờu quỏ cao? cỏc nguyờn nhõn chớnh cha ỳng? Cỏc gii phỏp v phng phỏp thc hin cha phự hp? v.v - Xem xột vic Thc hin k hoch mi Hnh ng (3) Kt qu cho thy hu nh khụng cú ci thin ỏng k: - Xem xột li quy trỡnh: cú chn ỳng quy trỡnh chớnh cn ci thin khụng? - Xem xột li cỏc yu t c s ci thin: cỏc phõn tớch nguyờn nhõn, cỏc gii phỏp xut, cỏc bin phỏp thc hin, thc thi cỏc hot ng, c/tỏc k hoch, giỏm sỏt ỏnh giỏ kt qu t c mc tiờu ci thin? Cú M rng ỏp dng cho cỏc quy trỡnh tng t La chn Chia s kinh nghim Cú ci thin khụng? La chn Tip tc ci thin quy trỡnh ny? Cú Chn quy trỡnh chớnh tip theo ci thin Xem li NNGR v ý tng ci thin Thc hin li t bc Thay i k hoch Khụng Ci tin ý tng Chun hoỏ quy trỡnh Khụng Cú La chn Xin cm n [...].. .Cải thiện chất lượng quy trình PI 1 Xác định quy trình chính 2 ĐGiá/Đo lƣờng quy trình 3 PTích tìm nguyên nhân 4 Lập kế hoạch cải thiện (Plan) 5 Thực hiện thay đổi (Do) 6 Xem xét kết quả đạt đƣợc (Study) 7 Đƣa ra hành động phù hợp (Act) Xác định quy trình chính cần cải thiện Mục tiêu: • Xác định đƣợc một quy trình làm việc cần cải thiện • Xác định đƣợc các bên liên quan của quy trình cần cải thiện. .. một quy trình trong số 3-5 quy trình đã chọn sau khi biểu quy t nhiều lần Qui trình Khách hàng TChuẩn KThuật Giảm lãng phí Chiến lƣợc Tích số 1 2 3 Thang điểm: Đánh giá TĐộng của các yếu tố lên từng QTrình: 1- Không 2- Ít 3- Trung bình 4- Lớn 5- Rất lớn Sơ đồ minh hoạ các bƣớc của quy trình giúp: • Dễ dàng nhìn thấy các hoạt động đƣợc diễn ra nhƣ thế nào trong quy trình • Diễn giải các bƣớc của quy trình. .. BNhân KH quy t Khách định hàng xác chọn một định lựa lựa chọn chọn 2 Quy trình tƣ vấn khách hàng Giới thiệu về các lựa chọn Ƣu khuyết điểm của từng lựa chọn Khách hàng tự so sánh theo khả năng Đặc điểm quy trình làm việc của cơ quan  Quy trình thường là chuỗi các hoạt động, giữa khách hàng, nngười hỗ trợ & người cung cấp dịch vụ  Mọi người thường chỉ quan tâm đến phần việc của mình trong quy trình, ... mình trong quy trình, ít quan tâm người khác trong cùng quy trình, các quy trình khác, khách hàng  Mỗi quy trình lớn có thể bao gồm nhiều quy trình nhỏ Thông báo kết quả XN cho bệnh nhân 5 Gửi kết quả tới bác sỹ khoa X 4 Quy trình Xét nghiệm HIV tại khoa X Tiến hành xét nghiệm mẫu máu 3 Thu thập và gửi mẫu máu đến phòng XN 2 Lấy mẫu máu 1 Quy trình khám bệnh BN nộp phiếu đóng tiền Có Soạn thuốc Có... bên liên quan của quy trình cần cải thiện Quy trình làm việc Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt đƣợc các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào Kết quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó Đầu vào QUÁ TRÌNH Đầu ra Khách hàng Ví dụ: Quy trình làm việc 1 Quy trình xét nghiệm máu Lấy mẫu máu TThập &... thông tin nhưng không thực hiện quy trình  Người điều hành: xác định, điều chỉnh, và có ảnh hưởng đến quy trình (các nhà lãnh đạo, các nhà tài trợ, các hội đồng chuyên gia cố vấn ) Các Tiêu chuẩn chuyên môn thường do “nhóm điều hành” đặt ra Bƣíc 2 §¸nh gi¸/Đo lƣờng Quy trình 27 Đánh giá Quy trình Mục tiêu: Thu thập các thông tin về các chỉ số đo lƣờng quy trình (về chất lƣợng hoạt động) Nguyên tắc... giúp ngƣời q/lý tính toán các chỉ số đo lƣờng quy trình  Quá trình thu thập số liệu càng đơn giản càng tốt Nguyên tắc thu thập số liệu (2)  Số liệu thu thập đƣợc cần đại diện và mô tả đƣợc quy trình công việc khi nó vận hành dƣới các điều kiện bình thƣờng  Nếu không có sẵn các chỉ số đo lƣờng quy trình thích hợp => cần tự xây dựng chỉ số do lƣờng quy trình Khi đó, phải đƣa ra định nghĩa chúng thật... phần mềm Bệnh nhân báo có sai sót Thế nào là một quy trình chính? là một quy trình có những đặc điểm sau:  Bổ sung giá trị của tổ chức  Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ  Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn  Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chức/đơn vị  Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu chung Khi nào quy trình chính cần được cải thiện?  không đáp ứng được các tiêu chuẩn kĩ thuật... tiếp đến quy trình => Mục đích: Xác định mối quan tâm của họ để huy động sự quan tâm/tham gia của họ vào việc cải tiến quy tình với vai trò và nhiệm vụ cụ thể Xác định sự cản trở của nhóm lợi ích (nếu có)  Các bên liên quan (2) 4 nhóm chính Khách hàng: tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ   Ví dụ: Các bệnh nhân được sử dụng các dịch vụ điều trị Người thực hiện: là các nhân viên thực hiện quy trình (cán... lƣờng chất lƣợng của quy trình KHàng đến phòng VCT Tƣ vấn trƣớc XN C Bắt đầu/KThúc Đồng ý XN? K K Tƣ vấn thêm? KH ra về Hoạt động C Lấy máu Quy t định Hƣớng 1 Điểm nối 1 Xét nghiệm C XN chính xác không? C Kết quả Tƣ vấn sau XN KH ra về K Có còn mẫu máu không? K Các bên liên quan (1) Khái niệm: Bên liên quan là một người, hay nhóm người có chung lợi ích (nhóm lợi ích) hay mối quan tâm tới một quy trình