BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÁCH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 2: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phương thức toán thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức toán nhanh chóng, tiện dụng đại đời như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… gọi chung phương thức toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đặc biệt thẻ toán phương tiện TTKDTM ưa chuộng giới phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế Việt Nam bối cảnh hội nhập tự hoá tài Nhận thức điều đó, năm gần đây, NHTM Việt Nam cố gắng việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, song làm chưa thực xứng đáng với tiềm sẵn có chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Dịch vụ thẻ ngân hàng có gia tăng số lượng chưa có chuyển biến thực chất lượng; mục tiêu cuối sử dụng thẻ để toán hàng hóa, dịch vụ thay dùng tiền mặt thực tế 83% giao dịch thực hệ thống ATM để rút tiền mặt, việc chuyển khoản chủ yếu thực nội ngân hàng; dịch vụ kèm ATM có chưa nhiều Để khai thác thị trường thẻ đầy tiềm này, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ để đưa lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cường lực cạnh tranh thị trường tài Chính lý trên, chọn đề tài“Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” để làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk giai đoạn năm 2011-2013; Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk cho thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Luận văn hướng đến trả lời câu hỏi sau: Phát triển dịch vụ thẻ NHTM gì? Sử dụng tiêu chí để đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ NHTM? Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk nào? Có ưu nhược điểm gì? Để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk phải làm thời gian tới? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phân tích tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ thẻ + Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk + Về thời gian: Tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2013 có giải pháp đề xuất cho giai đoạn tới Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở kế thừa nghiên cứu trước có nội dung liên quan, luận văn tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ từ số liệu, liệu thực tế để phân tích, đánh giá đến kết luận đề xuất giải pháp liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP ĐT&PT VN - CN Đăk Lăk Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, mô tả, chuyên gia Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luận văn hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ từ năm 2011 đến năm 2013, rút mặt đạt hạn chế dịch vụ thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển VN – CN Đăk Lăk Từ đưa giải pháp cụ thể, có tính khả thi để góp phần phát triển dịch vụ thẻ, tăng hiệu kinh doanh cho chi nhánh đóng góp tích cực vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội Bố cục đề tài Ngoài lời mở đầu, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo… phần kết luận, luận văn gồm có chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk Tổng quan tài liệu Tác giả luận văn tham khảo kế thừa nghiên cứu trước có đề tài sau: - Ngu ễn Thị Minh Đức 2013 i i ph p ph t tri n hv th t i ng n h ng T go i Th ng i t m hi nh nh i lai, Lu n văn Thạc s Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng - Ngu ễn Thị Ngọc Hân 2013 h t tri n h v th t i T u t h p h u i t m Lu n văn Thạc s kinh tế tài ch nh ngân hàng Đại Học Ngân Hàng TP HCM - Ng Thị Thanh Hiền 2010 Ph t tri n h v th h th ng ng n h ng T ng Th ng i t m, Lu n văn Thạc s kinh tế Đại Học Kinh Tế - Lê Đức Hiếu 2013 Ph t tri n h v th t i g n h ng T go i Th ng i t m hi nh nh Quy h n, Lu n văn Thạc s Quản trị kinh doanh Đại Học Ngân Hàng TP HCM CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ h i ni m Thẻ ngân hàng (gọi tắt “thẻ”): phương tiện toán không dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng Thẻ ngân hàng công cụ toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gởi hạn mức tín dụng cấp Các chủ thể liên quan: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Đối với thẻ quốc tế thêm thành phần tổ chức thẻ quốc tế b Đặ m ủ th Thẻ dù tổ chức tài phi tài phát hành làm Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế 8,5 cm x 5,5 cm x 0,076 cm phải có đủ yếu tố quy định h n lo i th Có thể phân loại thẻ dựa số tiêu thức sau: - Phân loại thẻ theo đặc tính kỹ thuật - Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ - Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành - Phân loại thẻ theo tính chất toán thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a h i ni m Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thay cho phương tiện toán thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài khác Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm công nghệ cao, có kết hợp khoa học đại với công nghệ điện tử ứng dụng khoa học đại khác b i tr ủ h v th Hình thức toán an toàn, tiện lợi, kinh tế Mở rộng dịch vụ ngân hàng vào khu vực dân cư, gắn ngân hàng với khách hàng Thu hút việc mở tài khoản ngân hàng để huy động vốn Giảm lượng tiền mặt lưu thông c h v th Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều hoạt động khác với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện toán dịch vụ toán đại Trong hai hoạt động quan trọng dịch vụ thẻ hoạt động phát hành thẻ dịch vụ gia tăng thẻ mà ngân hàng cung cấp - Hoạt động phát hành thẻ: hoạt động thường xuyên liên tục ngân hàng nhằm cung cấp cho khách hàng phương tiện toán đại thẻ ngân hàng - Các dịch vụ gia tăng: Nạp tiền, rút tiền Chuyển khoản Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ cho vay qua thẻ Dịch vụ toán hóa đơn Dịch vụ toán tiền hàng hóa dịch vụ Dịch vụ mua thẻ trả trước Dịch vụ VN topup Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ATM Dịch vụ mua hàng trực tuyến Dịch vụ nạp tiền ví điện tử 1.1.3 Những rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Rủi ro t nghi p Rủi ro tác nghiệp tồn hầu hết phận ngân hàng có thực nghiệp vụ giao dịch kinh doanh, cung cấp dịch vụ hoạt động chấp nhận rủi ro b Rủi ro tín ng Trong dịch vụ thẻ, rủi ro tín dụng xảy chủ thẻ không thực toán không đủ khả toán thường xảy thẻ tín dụng cho vay thấu chi qua thẻ c Rủi ro tỉ gi Rủi ro tỷ giá rủi ro phát sinh biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến giá trị kỳ vọng tương lai Rủi ro tỉ giá chủ yếu xảy thẻ quốc tế 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM h t tri n quy m h v th Phát triển quy mô dịch vụ thẻ phát triển số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ Việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, trung thành khách hàng việc sử dụng thẻ ngân hàng tiêu chí quan trọng mà ngân hàng hướng tới b h t tri n th phần h v th Việc tăng thị phần dịch vụ thẻ điều kiện tất yếu để ngân hàng tạo dựng niềm tin, uy tín thị trường, thu hút khách hàng vay tạo chỗ đứng ngân hàng thị trường phát triển dịch vụ thẻ .Đ ng hó s n ph m th h v th Đa dạng sản phẩm thẻ Đa dạng dịch vụ thẻ Tăng thu nh p từ h v th Thu nhập từ dịch vụ thẻ tiêu quan trọng hàng đầu mà NHTM quan tâm phát triển dịch vụ thẻ mục tiêu cuối phát triển dịch vụ thẻ e Tăng h t l ợng ung ứng h v Ngân hàng phải quan tâm đến việc tăng chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng có hiệu quả, đem lại thỏa mãn khách hàng Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng không đảm bảo, uy tín ngân hàng mà nhanh chóng thời gian, đơn giản hồ sơ, phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng, xử lý khiếu nại, cố, nhiều điểm giao dịch thuận tiện… Đồng thời, thông qua việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng biết mức độ khả cung ứng dịch vụ thẻ khách hàng nào, từ có biện pháp cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng f i m so t đ ợ rủi ro Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc phát sinh rủi ro tránh khỏi, thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên dịch vụ thẻ yêu cầu khách quan hợp lý Vấn đề làm để kiểm soát rủi ro tỷ lệ thấp chấp nhận để hoạt động ngân hàng đem lại hiệu sinh lời cao mức độ rủi ro kiểm soát Rủi ro dịch vụ thẻ thường xảy loại rủi ro rủi ro tác nghiệp rủi ro tín dụng Còn rủi ro tỷ giá thường xảy dịch vụ thẻ 1.2.3 Tiêu ch đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM Tiêu hí đ nh gi ph t tri n quy m Quy mô đánh giá thông qua tiêu chí sau: - Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ - Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ - Tốc độ tăng trưởng doanh số toán qua thẻ - Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ hoạt động số thẻ phát hành - Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay thẻ (bao gồm dư nợ cho vay thấu chi dư nợ thẻ tín dụng) - Tốc độ tăng trưởng huy động vốn không kỳ hạn tài khoản liên kết với thẻ b Tiêu hí đ nh gi ph t tri n th phần Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng tỷ trọng dịch vụ thẻ ngân hàng so với dịch vụ thẻ tổng ngân hàng địa bàn.Thể qua việc so sánh số lượng thẻ ngân hàng so với tổng số thẻ ngân hàng khác địa bàn Ngoài tỷ trọng dịch vụ thẻ mạng lưới ATM ĐVCNT tiêu chí để đánh giá thị phần phát triển dịch vụ thẻ Mạng lưới ATM ĐVCNT ngân hàng thể mạnh ngân hàng việc kinh doanh dịch vụ thẻ Mỗi ngân hàng đầu tư cho mạng lưới ATM ĐVCNT mạnh mẽ, hiệu rộng khắp để chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ Tiêu hí đ nh gi đ ng h v th Ngân hàng tăng cường sản phẩm dịch vụ thẻ có đồng thời không ngừng nghiên cứu cải tiến để tạo sản phẩm mớivề hình 10 1.3 ĐIỀU KIỆN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Các nhân tố bên a i tr ờng ph p lý b Trình độ n trí v ph t tri n ủ kinh tế c i tr ờng nh tr nh h v th 1.3.2 Các nhân tố bên a Đ nh h ớng ph t tri n ủ ng n h ng th ng m i b ăng lự t i hính ủ ng n h ng th ng m i c ứ độ đầu t ph t tri n h v th d S l ợng v m t độ đ n v h p nh n th e Trình độ đội ngũ cán thực nghiệp vụ thẻ ngân hàng f ăng lự qu n tr rủi ro ủ ng n h ng th ng m i g Trình độ kho họ ng ngh ủ ng n h ng th ng m i Kết lu n chƣơng Trên toàn lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương luận văn khái quát vấn đề dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Các nhóm tiêu chí tăng trưởng quy mô, tăng thị phần, đa dạng hóa dịch vụ thẻ, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ, kiểm soát rủi ro… nêu để phản ánh phát triển dịch vụ thẻ Bên cạnh nội dung chương thể rõ nét nhân tố ảnh hưởng việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng như: Ngân hàng, khách hàng nhân tố bên khác chủ trương sách Nhà nước, điều kiện kinh tế, môi trường pháp lý Đây sở lý luận cần thiết cho việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN – Chi nhánh Đăk Lăk chương 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT&PT VN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP ĐT & PT VN - CN ĐĂK LĂK 2.1.1.Sự đời phát triển NH TMCP ĐT&PT VN NH TMCP ĐT&PT VN -CN Đăk Lăk a Sự r đời v ph t tri n ủ T ĐT & PT VN b Sự đời phát triển NH TMCP ĐT & PT VN – CN Đăk Lăk 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV Đăk Lăk Chức nhiệm vụ BIDV Đăk Lăk ngân hàng TMCP khác, tập trung vào nghiệp vụ như: Nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Đăk Lăk 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT&PT VN - CN ĐĂK LĂK 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Khách hàng chi nhánh sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân thuộc tổ chức khách hàng cá nhân vãng lai Đa dạng từ độ tuổi đến ngành nghề… Mặt khác, Đăk Lăk tỉnh Tây Nguyên nên người dân thói quen sử dụng tiền mặt chủ yếu, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chưa có thói quen dùng thẻ để toán mua hàng hóa, chưa sử dụng dịch vụ gia tăng thẻ ATM như: toán tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay Khi phát hành thẻ khách hàng thường không quan tâm đến tiện ích thẻ, quan tâm đến biểu phí ngân hàng áp dụng đối dịch vụ thẻ 12 2.2.2.Đặc điểm thị trƣờng Cho đến nay, thị trường Đăk Lăk với khoảng triệu dân có khoảng 20% người dân sử dụng thẻ ngân hàng, xu hướng sử dụng thẻ dự báo thị trường tiềm Ngoài yếu tố thuận lợi trên, có đặc điểm khó khăn sau: Sự cạnh tranh gay gắt năm qua Hệ thống trang thiết bị phụ trợ cho việc toán thẻ yếu mặt số lượng chất lượng, cụ thể ATM, POS, Hệ thống ĐVCNT nhận thức yếu lợi ích việc khách hàng toán thẻ nên thường đơn vị khuyên khách hàng toán tiền mặt Tính an toàn dịch vụ thẻ bị hạn chế, công nghệ thẻ từ tiềm ẩn nhiều rủi ro an toàn 2.2.3.Các giải pháp mà BIDV Đăk Lăk áp dụng nhằm phát triển dịch vụ thẻ Các giải pháp mà BIDV Đắk Lăk áp dụng biện pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải pháp tác nghiệp, phát triển mạng lưới, quản trị điều hành chi nhánh, công tác quảng bá giải pháp hỗ trợ khác 2.2.4.Kết phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP ĐT & PT VN - CN Đăk Lăk a ề ph t tri n quy m h v th Quy mô phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk đánh giá thông qua tiêu chí sau: 13 *Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ: Số lượng thẻ phát hành tăng lên đáng kể từ năm 2011 mức 22.438 thẻ, đến năm 2012 tăng 26,3% đạt 28.372 thẻ Trong năm 2013, BIDV Đăk Lăk triển khai nhiều chương trình để không ngừng trì phát triển thị phần thẻ Và năm 2013 giảm 8.232 thẻ chuyển đổi mã pin khách hàng không tiếp tục sử dụng xóa thẻ không sử dụng Vì vậy, số lượng thẻ lại số thẻ hoạt động * Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV Đăk Lăk tăng mạnh năm 2012, cụ thể năm 2012 số lượng khách hàng 25.347 khách hàng, năm 2011 19.875 khách hàng (tăng tuyệt đối 5.472 khách hàng, tương ứng 27,53% so với năm 2011), nguyên nhân năm 2012 BIDV Đăk Lăk mở thẻ đổ lương với Công An tỉnh Đăk Lăk với số lượng lớn 4.000 thẻ Và năm 2013 lại có giảm mạnh số lượng khách hàng, giảm 5.998 khách hàng ( tương ứng giảm 23,66% so với năm 2012), năm 2013 theo đạo BIDV trung ương nhằm đổi mã pin cho khách hàng từ đầu số 6688 sang 9901 nên có khách hàng không liên lạc để thực việc đổi thẻ, nên số lượng thẻ giảm dẫn đến việc khách hàng sử dụng thẻ giảm tương ứng * Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán qua thẻ Muốn tăng doanh số toán qua thẻ, cần phải tăng số lượng giao dịch qua thẻ Số lượng giao dịch thẻ qua ATM, POS năm 2011 đạt 140.905 giao dịch; số liệu tăng gấp đôi năm 2012; đến năm 2013, số lượng giao dịch đạt 350,375 giao dịch Qua số liệu ta thấy tốc độ phát triển lượng giao dịch qua năm tăng nhanh, đặc biệt năm 2013 so với năm 2011 14 Tổng doanh số giao dịch qua thẻ năm 2011 61,584 triệu đồng, tăng mạnh qua năm, năm 2012 118,320 triệu đồng đến năm 2013 số đạt 142,992 triệu đồng, tăng 132.1% so với năm 2011 Đồng thời doanh số giao dịch qua POS tăng nhanh từ 395 triệu đồng năm 2011 đến 1,846 triệu đồng năm 2013 Tuy nhiên, tỷ trọng giao dịch qua POS chiếm tỷ trọng thấp so với tỷ trọng giao dịch qua ATM Nhìn chung, khách hàng BIDV Đăk Lăk chủ yếu sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, chưa sử dụng nhiều cho mục đích toán *Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho va thẻ bao gồm cho va thấu chi dƣ nợ thẻ t n dụng Tình hình dư nợ cho vay thẻ BIDV Đăk Lăk tăng qua năm, năm 2011 33,742 triệu đồng, năm 2012 47,062 triệu đồng tăng 56% so với năm 2011, năm 2013 81,765 triệu đồng tăng 18% so với năm 2012 với tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng ít, điều chứng tỏ chất lượng tín dụng dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk tốt * Tốc độ tăng trƣởng số dƣ tiền gửi kh ng kỳ hạn thẻ BIDV Chi nhánh Đăk Lăk Tiền gửi không kỳ hạn bình quân thẻ BIDV Đăk Lăk có tăng trưởng qua năm, cụ thể năm 2013 số dư tiền gửi bình quân tăng 14% so với năm 2011 Có tăng đặn nhiều nguyên nhân khác nhau, nguyên nhân chủ yếu số lượng thẻ phát hành ngày nhiều, khách hàng ngày có thói quen toán thẻ tiền mặt đem lại nguồn huy động vốn không kì hạn cho chi nhánh với chi phí thấp b ề ph t tri n th phần So với NHTM khác địa bàn Đăk Lăk BIDV Đăk Lăk có vị định dịch vụ thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk chiếm thị phần nhỏ so với số lượng toàn địa bàn, số máy ATM chiếm 7.69%, POS chiếm 3.37%, số lượng 15 thẻ phát hành chiếm 2.26% Điều cho thấy, BIDV Đăk Lăk chưa thực phát triển so với tiềm thân ngân hàng thị trường so với đối thủ cạnh tranh c ề đ ng hó s n ph m h v Đa dạng loại thẻ Hiện nay, BIDV Đăk Lăk toàn hệ thống BIDV có loại thẻ đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tê, thẻ tín dụng Đa dạng dịch vụ thẻ Từ thẻ đơn để rút tiền, thẻ dùng để toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, toán loại hóa đơn… nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực phương tiện toán đại d ề tăng thu nh p Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ bao gồm: Thu phí phát hành trì thẻ, phí giao dịch thẻ như: phí vấn tin, in kê, phí chuyển khoản TKTT BIDV, phí rút/ứng tiền mặt, phí cấp lại PIN/thẻ, phí sử dụng vượt hạn mức, phí toán trễ hạn, phí quản lý chuyển đổi ngoại tệ Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ doanh thu từ số dư huy động tài khoản thẻ khách hàng thu từ lãi thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk liên tục tăng qua năm, chi nhánh tích cực phát triển quy mô lẫn chất lượng dịch vụ e ề tăng h t l ợng Hệ thống mục tiêu chất lượng mà BIDV áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, sổ tay chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam văn khác có liên quan đến hoạt động nghiệp vụ Về việc đánh giá định kỳ nội chi nhánh: thường xuyên tổ chức thi có thưởng quy chuẩn đạo đức không gian giao 16 dịch nhằm chuyên nghiệp hóa công tác phục vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh BIDV đại, trẻ trung, phục vụ chuyên nghiệp Lấy ý kiến đánh giá khách hàng: điều tra thường tiến hành tháng lần với hình thức phát phiếu câu hỏi khách hàng trả lời cách tích vào ô tương ứng f ề ki m so t rủi ro Tại BIDV Đăk Lăk, cuối quý cán tác nghiệp đầu mối nghiệp vụ thẻ, thực báo cáo rủi ro tác nghiệp, tổng hợp số lỗi, số lần vi phạm cán bộ, số lỗi máy ATM để báo cáo cho phòng quản lý rủi ro quản lý, báo cáo trung ương Tỉ lệ nợ xấu cho vay thẻ tín dụng thấu chi ít, hầu hết khách hàng mà BIDV cho vay tín chấp để phát hành thẻ tín dụng thấu chi, hầu hết khách hàng có thu nhập cao, ổn định có địa vị xã hội điều kiện vay chặt chẽ 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM CP ĐT & PT – CN ĐĂK LĂK 2.3.1.Những kết đạt đƣợc BIDV Đăk Lăk đứng thứ địa bàn số lượng phát hành thẻ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, BIDV Đăk Lăk phát triển hầu hết sản phẩm thẻ ngân hàng thông dụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết phát hành Số lượng thẻ phát hành BIDV Đăk Lăk không ngừng tăng nhanh số lượng số thẻ “active” Đây tảng để giúp BIDV Đăk Lăk có lượng lớn số khách hàng so với ngân hàng khác địa bàn BIDV Đăk Lăk trọng đầu tư xây dựng hệ thống ATM, POS gia tăng số lượng hoạt động ổn định, an toàn Nhờ giúp đỡ BIDV Hội sở, BIDV Đăk Lăk nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ đồng thời tổ chức chương 17 trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng, xây dựng hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ (biển báo, trang trí, băng rôn ) Giảm chi phí giao dịch, khách hàng sử dụng máy ATM Thực tốt định hướng phát triển chi nhánh Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, đơn vị có quan hệ đổ lương qua thẻ Về phát triển mạng lưới: Tính đến ngày 31/12/2013, BIDV Đăk Lăk phát triển mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 04 phòng giao dịch thuộc khu vực trung tâm địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk Về kiểm soát rủi ro: BIDV kiểm soát rủi ro qua hệ thống quản lý rủi ro tác nghiệp, đánh giá chặt chẽ khách hàng cho vay qua thẻ, nên nợ xấu cho vay qua thẻ không đáng kể 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a hững h n hế Thứ nhất, tăng trưởng quy mô thẻ hạn chế, cấu thẻ chưa hợp lí phát triển dịch vụ thẻ chưa thật ổn định Thứ hai, dịch vụ thẻ đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa có khác biệt sản phẩm thẻ ATM Thứ ba, mạng lưới phát triển chưa rộng Thứ tư, marketing chưa thật chuyên nghiệp Thứ năm, biểu phí dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk chưa thực cạnh tranh Thứ sáu, BIDV Đăk Lăk chưa chuẩn hóa liệu khách hàng b Nguyên nhân Nguyên nhân bên - Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ phức tạp nhiều thời gian - Công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu - Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ thiếu so với yêu cầu phát triển 18 - Công tác quảng cáo tiếp thị dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk chưa thực trọng - Thiếu phận marketing chuyên nghiệp Nguyên nhân bên ngoài: - Thói quen dùng tiền mặt người dân Đăk Lăk phổ biến - Môi trường cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày khốc liệt - Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện - Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày tinh vi nay, Bộ Luật Hình lại chưa có quy định khung hình phạt cho lĩnh vực Kết lu n chƣơng Chương luận văn khái quát trình hình thành phát triển BIDV Đăk Lăk Nội dung chương trình bày thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 Và qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk cho thấy BIDV Đăk Lăk thu nhiều thành công đáng khích lệ, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm dịch vụ thị trường, khẳng định đắn hướng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Mặc dù BIDV Đăk Lăk có hạn chế tồn gặp phải khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh, cần phải đưa giải pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ cách hiệu tương lai để góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh, uy tín chất lượng thương hiệu BIDV thời gian tới 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VN – CN ĐĂK LĂK 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh HSC BIDV xác định BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì hoạt động dịch vụ trọng hàng đầu chiến lược kinh doanh BIDV Xây dựng kế hoạch kinh doanh định hướng tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, chủ yếu phát triển dịch vụ thẻ Giữ vững tăng trưởng thị phần thẻ Mang lại nhiều tiện ích đến cho khách hàng 3.1.2 Định hƣớng cho phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP ĐT & PT VN – CN Đăk Lăk Phấn đấu tăng trưởng quy mô xứng đáng với tầm vóc BIDV, tăng tối thiểu 3.000 thẻ ATM năm 2014 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ có sản phẩm thẻ có tiện ích riêng, khác biệt với sản phẩm thẻ ngân hàng khác nhằm tăng khả cạnh tranh đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Thu dịch vụ thẻ: Phấn đấu tăng trưởng 20% tương ứng mức thu dịch vụ thẻ Nâng mức tổng thu DRV ròng đạt 22 tỷ đồng Triển khai chương trình phát hành thẻ liên kết với tổ chức địa bàn để tăng số lượng khách hàng đổ lương, nhằm tăng quy mô dịch vụ thẻ huy động vốn không kỳ hạn Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ tiếp tục kết nối với ngân hàng liên minh thẻ; mở rộng địa bàn đặt máy ATM POS việc hướng dẫn, huấn luyện cho ĐVCNT để họ nắm bắt lợi ích mà thẻ mang lại; thiết 20 lập mở rộng phân phối thẻ qua đại lý dịch vụ ngân hàng điện tử, mobile banking 3.2 GIẢI PHÁP CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NH TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CN ĐĂK LĂK 3.2.1 Đa dạng hoá sản ph m thẻ dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải nghiên cứu tìm tòi phát triển sản phẩm khác biệt, đồng thời phải nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2.Các giải pháp phát triển mạng lƣới - Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM - Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT 3.2.3.Đ mạnh c ng tác quảng bá chi nhánh Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, BIDV Đăk Lăk cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng thẻ thông qua biện pháp khác 3.2.4.Phân đoạn khách hàng hợp lý đ mạnh ch nh sách chăm sóc khách hàng - BIDV Đăk Lăk cần phải phân đoạn khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Ngoài BIDV Đăk Lăk cần phải có giải pháp linh động khác để chăm sóc khách hàng 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác Tiếp t ho n thi n kỹ b n s n ph m v phong h giao tiếp ủ n ng n h ng b o n thi n hế động lự khen th ởng hi tr l ng theo hi u qu đem l i * Hoàn thiện chế động lực khen thưởng * Chi trả lương theo hiệu đem lại cán 21 c Hi n đ i ng ngh ngân hàng d y ựng t p th đo n kết vững m nh 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ch nh phủ quan chức Dành số ưu tiên hoạt động liên quan đến thẻ Nhà nước cần có chủ trương,chính sác khuyến khích người dân sử dụng thẻ toán Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm thẻ Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Đầu tư cho hệ thống giáo dục Tóm lại, trợ giúp nhà nước vấn đề vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp… để ngân hàng thương mại có định hướng triển khai dịch vụ thẻ toán góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Ngân hàng nhà nước Hiệp hội thẻ cần phải trì mối quan hệ chặt chẽ với Chuẩn hóa hoạt động toán ngân hàng tổ chức phát hành thẻ 3.3.3 Kiến nghị NH TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Đăk Lăk phát triển dịch vụ thẻ cần kiến nghị số vấn đề BIDV Hội sở sau: - Có sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp - Cần hỗ trợ chi nhánh phát triển công nghệ phương tiện máy móc 22 - BIDV Hội sở cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để phát triển nhiều sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá sản phẩm để tăng khả cạnh tranh cho thẻ BIDV - BIDV Hội sở cần có nhiều khoá đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ cho tất cán nhân viên BIDV 3.3.4 Kiến nghị NH TMCP ĐT & PT VN - CN Đăk Lăk Phát triển dịch vụ thẻ cần phải bám sát chủ trương sách quy trình nghiệp vụ ngành kết hợp với định hướng phát triển kinh tế xã hội địa phương Kết lu n chƣơng Với cớ sở lý luận đưa chương dựa thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk, chương luận văn đưa giải pháp, kiến nghị để thực phát triển dịch vụ thẻ nhằm mục tiêu mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần, số lượng khách hàng BIDV Đăk Lăk, đồng thời thúc đẩy phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ 23 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương thức toán đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới,và nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22% tổng thu dịch vụ ngân hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trương đại hóa ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu khách quan luận văn: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” nghiên cứu số nội dung sau Hệ thống hoá sở lý luận thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk năm 2011, năm 2012 năm 2013, từ số kết mà ngân hàng đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà ngân hàng cần phải ý khắc phục thời gian tới Trên sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk Tuy nhiên, đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giải pháp đưa luận văn mang tính ý tưởng suy nghĩ cá nhân, để thực thành công ý 24 tưởng luận văn đòi hỏi có đạo định hướng lãnh đạo ngân hàng quan hữu quan từ trung ương đến địa phương kết hợp thực cách đồng cấp quyền theo chiến lược phát triển lâu dài, bền vững Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện [...]... thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – Chi nhánh Đăk Lăk trong chương 2 11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT&PT VN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP ĐT & PT VN - CN ĐĂK LĂK 2.1.1.Sự ra đời và phát triển của NH TMCP ĐT&PT VN và NH TMCP ĐT&PT VN -CN Đăk Lăk a Sự r đời v ph t tri n ủ T ĐT & PT VN b Sự ra đời và phát triển của NH TMCP ĐT &... PT VIỆT NAM – CN ĐĂK LĂK 3.2.1 Đa dạng hoá sản ph m thẻ và dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải nghiên cứu tìm tòi và phát triển các sản phẩm khác biệt, đồng thời phải luôn nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2.Các giải pháp trong phát triển mạng lƣới - Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM - Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT 3.2.3.Đ mạnh c ng tác quảng bá tại chi nhánh. .. tới 19 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VN – CN ĐĂK LĂK 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh của HSC BIDV xác định BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Vì vậy hoạt động dịch vụ được chú trọng hàng đầu trong chi n lược kinh doanh của BIDV Xây... hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu khách quan đó luận văn: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk đã nghiên cứu một số nội dung sau Hệ thống hoá cơ sở lý luận về thẻ và phát triển dịch. .. PT VN – CN Đăk Lăk 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của BIDV Đăk Lăk Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Đăk Lăk cũng như các ngân hàng TMCP khác, tập trung vào những nghiệp vụ như: Nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Đăk Lăk 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT&PT... đúng đắn trong hướng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Mặc dù vậy BIDV Đăk Lăk cũng có những hạn chế còn tồn tại và gặp phải những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh, vì thế cần phải đưa ra các giải pháp và đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả nhất trong tư ng lai để góp phần nâng cao lợi nhuận của chi nhánh, cũng như uy tín chất lượng và thương hiệu của BIDV... về dịch vụ thẻ cũng như phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các nhóm tiêu chí tăng trưởng quy mô, tăng thị phần, đa dạng hóa dịch vụ thẻ, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ, kiểm soát rủi ro… được nêu ra để phản ánh phát triển dịch vụ thẻ Bên cạnh đó trong nội dung của chương thể hiện rõ nét các nhân tố ảnh hưởng việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng như: Ngân hàng, khách hàng và các nhân... thống hoá cơ sở lý luận về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk trong những năm 2011, năm 2012 và năm 2013, từ đó chỉ ra một số kết quả mà ngân hàng đã đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà ngân hàng cần phải chú ý khắc phục trong thời gian tới... các ngân hàng và giữa các tổ chức phát hành thẻ 3.3.3 Kiến nghị đối với NH TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Đăk Lăk phát triển dịch vụ thẻ cần kiến nghị một số vấn đề đối với BIDV Hội sở như sau: - Có những chính sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp - Cần hỗ trợ các chi nhánh phát triển công nghệ và phương tiện máy móc 22 - BIDV Hội sở cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để phát triển nhiều sản phẩm thẻ. .. quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đăk Lăk Nội dung chính của chương đã trình bày thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đăk Lăk trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 Và qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đăk Lăk cho thấy BIDV Đăk Lăk đã thu được nhiều thành công rất đáng khích lệ, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, khẳng