Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Lý luận dịch vụ dịch vụ bổ sung (DVBS) 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.2.2 Khái niệm DVBS 10 1.1.2.3 Một số DVBS khách sạn 10 1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS khách sạn 11 1.1.3 Lý luận chất lượng CLDV 12 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng CLDV 12 1.1.3.2 Đặc điểm CLDV kinh doanh khách sạn 13 1.1.3.3 Các tiêu đánh giá CLDV 15 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4 Mô hình SERVQUAL khoảng cách CLDV 15 1.1.5 Nâng cao chất lượng DVBS 18 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng DVBS 18 1.1.5.2 Các nhân tố tác động tới chất lượng DVBS khách sạn 19 1.1.5.3 Nâng cao chất lượng DVBS khách sạn 20 1.1.5.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng DVBS kinh doanh khách sạn 21 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 23 1.2.1 Thực trạng phát triển DVBS số khách sạn VN 23 1.2.1.1 Khách sạn Sedona Suites Hà Nội 23 1.2.1.2 Grand Silverland Hotel & Spa 23 1.2.2 Thực trạng phát triển DVBS số khách sạn TT.Huế 24 1.2.2.1 Khách sạn Saigon Morin 24 1.2.2.2 Khách sạn Hương Giang 25 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Camellia Huế 27 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn (Phụ lục 2) 27 2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn 28 2.1.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực chung 28 2.1.3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực DVBS khách sạn 29 2.1.4 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 30 2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn 31 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NĂM 2009 – 2011 32 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG NĂM 2009 – 2011 33 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 35 3.1 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH 35 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp 3.1.1 Thông tin cá nhân du khách 35 3.1.2 Mục đích việc du lịch 38 3.1.3 Số lần du khách đến Huế 39 3.1.4 Số lần du khách lưu lại khách sạn Camellia – Huế 40 3.1.5 Thời gian du khách lưu trú khách sạn 40 3.1.6 Hình thức du lịch du khách 41 3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 42 3.2.1 Nguồn thông tin khách sạn 42 3.2.2 Mức độ sai khác thông tin quảng cáo thực tế 43 3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng du khách DVBS khách sạn 44 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 45 3.3.1 Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe 45 3.3.2 Đánh giá CLDV thể thao 48 3.3.3 Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm 50 3.3.4 Đánh giá CLDV quầy tour 52 3.3.5 Đánh giá CLDV vui chơi giải trí 54 3.3.6 Đánh giá CLDV dùng cơm vua nghe ca Huế 56 3.3.7 Đánh giá CLDV giặt 58 3.3.8 Đánh giá chất lượng DVBS khác 59 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 62 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 4.1.1 Đặc điểm khách khách sạn 62 4.1.2 Nhu cầu du khách DVBS khác 62 4.1.2.1 Nguyên nhân du khách không sử dụng DVBS khác 62 4.1.2.2 Những dịch vụ cần bổ sung thêm 63 4.1.2.3 Khả quay lại du khách 63 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp 4.1.3 Ưu điểm hạn chế việc phát triển DVBS 64 4.1.4 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn đến năm 2015 65 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN 66 4.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 66 4.3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 68 4.3.3 Đa dạng hoá loại hình DVBS khách sạn Camellia 69 4.3.4 Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn 70 4.3.5 Hoàn thiện số nội dung công tác quản lý chất lượng DVBS71 PHẦN III 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72 KẾT LUẬN 72 KIẾN NGHỊ 73 2.1 Kiến nghị với Nhà nước: 73 2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch: 74 2.3 Kiến nghị với UBND thành phố Huế: 75 2.4 Kiến nghị với sở văn hoá, thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVBS: Dịch vụ bổ sung CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật HDV: Hướng dẫn viên TNDL: Tài nguyên du lịch VN: Việt Nam KS: Khách sạn Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình Chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 16 Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009 - 2011 32 Biểu đồ 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh DVBS năm 2009 - 2011 33 Biểu đồ 3.1: Thống kê thu nhập hàng tháng đối tượng nghiên cứu 37 Biểu đồ 3.2: Thống kê mục đích việc du lịch đối tượng nghiên cứu 38 Biểu đồ 3.3: Thống kê số lần đến Huế đối tượng nghiên cứu 39 Biểu đồ 3.4: Thống kê số lần lưu lại khách sạn Camellia đối tượng nghiên cứu 40 Biểu đồ 3.5: Thống kê thời gian lưu trú khách sạn đối tượng nghiên cứu 40 Biểu đồ 3.6: Thống kê hình thức du lịch đối tượng nghiên cứu 41 Biểu đồ 3.7: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu khách sạn Camellia 42 Biểu đồ 3.8: Thống kê mức độ sai khác thông tin quảng cáo thực tế 43 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Camellia Huế 28 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực DVBS khách sạn Camellia 29 Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách đến khách sạn năm 2009 – 2011 31 Bảng 3.1: Thông tin cá nhân du khách 35 Bảng 3.2: đánh giá mức độ hài lòng du khách DVBS 44 Bảng 3.3: Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe 46 Bảng 3.4: Kiểm định sai khác biến độc lập DV chăm sóc sức khỏe 46 Bảng 3.5: Đánh giá CLDV thể thao 48 Bảng 3.6: Kiểm định sai khác biến độc lập DV thể thao 49 Bảng 3.7: Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm 50 Bảng 3.8: Kiểm định sai khác biến độc lập DV hàng lưu niệm 51 Bảng 3.9: Đánh giá CLDV quầy tour 53 Bảng 3.10: Kiểm định sai khác biến độc lập DV quầy tour 53 Bảng 3.11: Đánh giá CLDV vui chơi giải trí 55 Bảng 3.12: Kiểm định sai khác biến độc lập DV vui chơi giải trí 55 Bảng 3.13: Đánh giá CLDV cơm vua nghe ca Huế 57 Bảng 3.14: Kiểm định sai khác biến độc lập DV Cơm vua 57 Bảng 3.15: Đánh giá CLDV giặt 58 Bảng 3.16: Kiểm định sai khác biến độc lập DV giặt 59 Bảng 3.17: Đánh giá chất lượng DVBS khác 59 Bảng 3.18: Kiểm định sai khác biến độc lập DVBS khác 60 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu toàn cầu hóa với phát triển kinh tế thị trường du lịch trở thành nhu cầu cấp thiết sống Ngành du lịch xem ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Bên cạnh chất lượng ngành ngày nâng cao Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mô, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Gia nhập WTO vào năm 2007 tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, khách sạn cần phải cố gắng tự nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp… đáp ứng nhu cầu hội nhập Việt Nam Để đạt ưu cạnh tranh so với khách sạn khác địa bàn thành phố việc đảm bảo chất lượng sở lưu trú đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cần phải quan tâm đến DVBS khách sạn cung cấp Bởi DVBS yếu tố đặc biệt làm gia tăng hài lòng du khách lưu trú khách sạn xu hướng du khách ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Trong trình thực tập khách sạn Camellia, có hội tìm hiểu dịch vụ khách sạn Trong đó, DVBS yếu tố thu hút quan tâm du khách làm tăng hài lòng khách trình lưu trú khách - Trang - Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp sạn Tuy nhiên, DVBS lại chưa trọng phát triển cách triệt để Để hiểu rõ thực trạng chất lượng DVBS khách sạn, chọn thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp khách sạn phân tích định hướng phát triển cho DVBS chủ yếu khách sạn Nếu quan tâm có chiến lược phát triển phù hợp, chắn DVBS giúp cho việc kinh doanh khách sạn có thay đổi đáng kể mức độ hài lòng du khách khách sạn tăng cao, tạo nên lượng lớn khách hàng trung thành cho khách sạn Camella – Huế Mục đích nghiên cứu a Hệ thống hóa vấn đề DVBS chất lượng DVBS khách sạn b Đánh giá chất lượng DVBS khách sạn Camellia – Huế c Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng DVBS khách sạn Camellia – Huế đáp ứng nhiều nhu cầu du khách Để thực nghiên cứu theo mục đích nói cần phải giải câu hỏi nghiên cứu sau: + Chất lượng DVBS khách sạn du khách đánh nào? Có hài lòng hay không? Giả thuyết: DVBS khác có mức độ hài lòng khác nhau, nhìn chung du khách hài lòng với DVBS khách sạn thông qua việc nhận thức trải nghiệm Một số dịch vụ mà du khách cảm thấy hài lòng massage, tắm hơi, quầy tour, giặt + Đối với DVBS chủ yếu khách sạn du khách hài lòng điểm chưa hài lòng yếu tố nào? - Với câu hỏi nghiên cứu có giả thuyết: Giả thuyết 1: du khách sau sử dụng DVBS hoàn toàn hài lòng tin cậy vào CLDV khách sạn Sự hài lòng thể thông qua cảm nhận du khách yếu tố không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn thân thiện có tay nghề cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị đại, giá hợp lý… Giả thuyết 2: dịch vụ mà du khách trải nghiệm họ cảm thấy không hài lòng lòng tin vào khách sạn thái độ nhân viên không thân thiện, không gian chật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, nghèo nàn, chi phí cao - Trang - Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp + Làm để giúp khách sạn nâng cao chất lượng DVBS, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách? Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVBS, khách sạn đào tạo để nâng cao tay nghề nhân viên, làm trang thiết bị kỹ thuật, bổ sung thêm số dịch vụ khác nhu siêu thị, casino đưa chiến lược phát triển phù hợp Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khách quốc tế khách nội địa lưu trú khách sạn Camellia có sử dụng DVBS khách sạn Camellia – Huế Phạm vi nghiên cứu a Về nội dung: Nghiên cứu DVBS khách sạn Camellia – Huế, tầm quan trọng mức độ quan tâm sử dụng du khách DVBS khách sạn Từ đó, đánh giá chất lượng DVBS khách sạn đưa giải pháp để mở rộng nâng cao DVBS khách sạn Camellia – Huế b Về không gian: Khách sạn Camellia – Huế, đặc biệt phận cung cấp DVBS cho khách c Về thời gian: Từ tháng 02/2012 đến tháng 04/2012 Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: a Phương pháp thu thập tài liệu Sưu tầm, thu thập thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, báo cáo quan, phòng ban, công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài Trên sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu b Phương pháp xử lý phân tích tài liệu Các tài liệu sau thu thập tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống tổng hợp tài liệu Các công cụ kỹ thuật tính toán xử lý chương trình SPSS 16.0 - Trang - Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp GT da dang ve thuc uong Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,3 18,2 18,2 14 9,3 31,8 50,0 22 14,7 50,0 100,0 Total 44 29,3 100,0 106 70,7 150 100,0 System Total GT nhan vien than thien, nhiet tinh Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,3 18,2 18,2 13 8,7 29,5 47,7 23 15,3 52,3 100,0 Total 44 29,3 100,0 106 70,7 150 100,0 System Total GT thoi gian phuc vu Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 2,0 6,8 6,8 22 14,7 50,0 56,8 19 12,7 43,2 100,0 Total 44 29,3 100,0 106 70,7 150 100,0 System Total GT gia ca hop ly Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,7 15,9 15,9 23 15,3 52,3 68,2 14 9,3 31,8 100,0 Total 44 29,3 100,0 106 70,7 150 100,0 System Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo quoc tich Sum of Squares GT chat luong dich vu GT da dang ve thuc uong GT nhan vien than thien, nhiet tinh GT thoi gian phuc vu GT gia ca hop ly Between Groups df Mean Square 2,129 ,426 Within Groups 12,667 38 ,333 Total 14,795 43 5,726 Between Groups Within Groups 19,819 38 ,522 Total 25,545 43 5,220 Between Groups Within Groups 20,667 38 ,544 Total 25,886 43 Between Groups 3,737 ,747 Within Groups 12,444 38 ,327 Total 16,182 43 6,720 Between Groups F 1,277 ,294 1,145 2,196 ,075 1,044 1,920 ,114 2,282 ,066 1,344 Within Groups 13,167 38 ,346 Total 19,886 43 Sig 3,879 ,006 ANOVA – kiem dinh theo gioi tinh Sum of Squares GT chat luong dich vu GT da dang ve thuc uong GT nhan vien than thien, nhiet tinh GT thoi gian phuc vu GT gia ca hop ly Between Groups ,037 df Mean Square ,037 Within Groups 14,758 42 ,351 Total 14,795 43 Between Groups ,170 ,170 Within Groups 25,375 42 ,604 Total 25,545 43 Between Groups ,003 ,003 Within Groups 25,883 42 ,616 Total 25,886 43 Between Groups ,007 ,007 Within Groups 16,175 42 ,385 Total 16,182 43 Between Groups ,303 ,303 Within Groups 19,583 42 ,466 Total 19,886 43 F Sig ,106 ,747 ,282 ,598 ,005 ,944 ,018 ,895 ,650 ,425 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo tuoi Sum of Squares GT chat luong dich vu GT da dang ve thuc uong GT nhan vien than thien, nhiet tinh GT thoi gian phuc vu GT gia ca hop ly Between Groups df ,434 Mean Square ,217 Within Groups 14,362 41 ,350 Total 14,795 43 Between Groups ,911 ,455 Within Groups 24,634 41 ,601 Total 25,545 43 Between Groups ,030 ,015 Within Groups 25,856 41 ,631 Total 25,886 43 Between Groups 1,047 ,524 Within Groups 15,134 41 ,369 Total 16,182 43 Between Groups ,585 19,301 41 ,471 Total 19,886 43 Sig ,619 ,543 ,758 ,475 ,024 ,976 1,419 ,254 ,293 Within Groups F ,622 ,542 ANOVA – kiem dinh theo nghe nghiep Sum of Squares GT chat luong dich vu GT da dang ve thuc uong GT nhan vien than thien, nhiet tinh GT thoi gian phuc vu GT gia ca hop ly Between Groups df Mean Square 1,829 ,457 Within Groups 12,967 39 ,332 Total 14,795 43 Between Groups 2,495 ,624 Within Groups 23,050 39 ,591 Total 25,545 43 5,136 Between Groups Within Groups 20,750 39 ,532 Total 25,886 43 Between Groups 1,182 ,295 Within Groups 15,000 39 ,385 Total 16,182 43 Between Groups 3,520 ,880 Within Groups 16,367 39 ,420 Total 19,886 43 F Sig 1,375 ,260 1,056 ,391 1,284 1,613 ,087 ,768 ,552 2,097 ,100 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo thu nhap Sum of Squares GT chat luong dich vu GT da dang ve thuc uong GT nhan vien than thien, nhiet tinh GT thoi gian phuc vu GT gia ca hop ly Between Groups df Mean Square 1,025 ,342 Within Groups 13,771 40 ,344 Total 14,795 43 Between Groups ,962 ,321 Within Groups 24,583 40 ,615 Total 25,545 43 Between Groups ,782 ,261 Within Groups 25,104 40 ,628 Total 25,886 43 Between Groups 2,828 ,943 Within Groups 13,354 40 ,334 Total 16,182 43 Between Groups 1,282 ,427 Within Groups 18,604 40 ,465 Total 19,886 43 F ,992 ,406 ,522 ,670 ,415 ,743 2,823 ,051 ,919 DỊCH VỤ CƠM VUA VÀ NGHE CA HUẾ Statistics N Valid Missing Mean CV muc phong phu cua mon an 30 120 4,7333 CV chat luong mon an 30 120 4,5333 CV khong gian nha hang Gusto 30 120 4,1667 CV nhan vien than thien nhiet tinh 30 120 4,5000 CV gia ca hop ly 30 120 4,3000 CV muc phong phu cua mon an Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,3 26,7 26,7 22 14,7 73,3 100,0 Total 30 20,0 100,0 120 80,0 150 100,0 System Sig ,440 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp CV chat luong mon an Frequency Valid Missing Percent Valid Percent ,7 Cumulative Percent 3,3 3,3 12 8,0 40,0 43,3 17 11,3 56,7 100,0 Total 30 20,0 100,0 120 80,0 150 100,0 System Total CV khong gian nha hang Gusto Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,7 23,3 23,3 11 7,3 36,7 60,0 12 8,0 40,0 100,0 Total 30 20,0 100,0 120 80,0 150 100,0 System Total CV nhan vien than thien nhiet tinh Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10,0 50,0 50,0 15 10,0 50,0 100,0 Total 30 20,0 100,0 120 80,0 150 100,0 System Total CV gia ca hop ly Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 6,7 6,7 17 11,3 56,7 63,3 11 7,3 36,7 100,0 Total 30 20,0 100,0 120 80,0 150 100,0 System Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo quoc tich Sum of Squares CV muc phong phu cua mon an CV chat luong mon an CV khong gian nha hang Gusto Between Groups Mean Square ,067 ,067 Within Groups 5,800 28 ,207 Total 5,867 29 Between Groups ,267 ,267 Within Groups 9,200 28 ,329 Total 9,467 29 Between Groups 1,067 17,100 28 ,611 Total 18,167 29 ,150 Total Between Groups ,150 7,350 28 ,262 7,500 29 ,150 F ,150 Within Groups 10,150 28 ,362 Total 10,300 29 Sig ,322 ,575 ,812 ,375 1,067 Within Groups CV nhan vien than thien nhiet Between Groups tinh Within Groups CV gia ca hop ly df 1,747 ,197 ,571 ,456 ,414 ,525 ANOVA – kiem dinh theo gioi tinh Sum of Squares CV muc phong phu cua mon an CV chat luong mon an CV khong gian nha hang Gusto Between Groups ,072 Mean Square ,072 Within Groups 5,795 28 ,207 Total 5,867 29 Between Groups ,860 8,607 28 ,307 Total 9,467 29 Between Groups 1,488 Within Groups 16,679 28 ,596 Total 18,167 29 ,134 Total Between Groups Within Groups Total F ,348 ,860 Within Groups CV nhan vien than thien nhiet Between Groups tinh Within Groups CV gia ca hop ly df ,134 7,366 28 ,263 7,500 29 ,434 ,434 9,866 10,300 28 ,352 29 Sig ,560 2,796 ,106 1,488 2,498 ,125 ,509 ,481 1,231 ,277 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo tuoi Sum of Squares CV muc phong phu cua mon an CV chat luong mon an CV khong gian nha hang Gusto Between Groups ,170 Mean Square ,085 Within Groups 5,697 27 ,211 Total 5,867 29 Between Groups ,679 8,788 27 ,325 Total 9,467 29 Between Groups 1,970 ,985 Within Groups 16,197 27 ,600 Total 18,167 29 ,545 Total Between Groups F ,402 ,339 Within Groups CV nhan vien than thien nhiet Between Groups tinh Within Groups CV gia ca hop ly df 27 ,258 7,500 29 ,103 1,642 ,212 1,059 ,361 ,052 Within Groups 10,197 27 ,378 Total 10,300 29 ,673 1,043 ,366 ,273 6,955 Sig ,136 ,873 ANOVA – kiem dinh theo nghe nghiep Sum of Squares CV muc phong phu cua mon an CV chat luong mon an CV khong gian nha hang Gusto Mean Square Between Groups 1,422 ,474 Within Groups 4,444 26 ,171 Total 5,867 29 Between Groups 2,356 ,785 Within Groups 7,111 26 ,274 Total 9,467 29 Between Groups 3,417 Within Groups 14,750 26 ,567 Total 18,167 29 CV nhan vien than thien nhiet Between Groups tinh Within Groups CV gia ca hop ly df ,750 ,250 6,750 26 ,260 Total 7,500 29 Between Groups 1,106 ,369 Within Groups 9,194 26 ,354 Total 10,300 29 F Sig 2,773 ,061 2,871 ,056 1,139 2,008 ,138 ,963 ,425 1,042 ,390 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo thu nhap Sum of Squares CV muc phong phu cua mon an CV chat luong mon an CV khong gian nha hang Gusto Between Groups ,800 Mean Square Within Groups 5,067 26 ,195 Total 5,867 29 Between Groups ,133 9,333 26 ,359 Total 9,467 29 Between Groups 3,233 14,933 26 ,574 Total 18,167 29 Total 1,433 ,478 6,067 26 ,233 7,500 29 ,233 ,124 1,078 Within Groups 10,067 26 ,387 Total 10,300 29 1,876 ,158 ,201 DỊCH VỤ GIẶT LÀ Statistics N Valid Missing Mean GL muc sach se 63 87 4,1587 GL phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 63 87 4,0952 GL gia ca hop ly 63 87 3,8254 GL muc sach se Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent ,945 2,048 ,132 ,078 Within Groups Sig 1,368 ,274 ,044 Within Groups Between Groups F ,267 CV nhan vien than thien nhiet Between Groups tinh Within Groups CV gia ca hop ly df Cumulative Percent 2,0 4,8 4,8 6,0 14,3 19,0 26 17,3 41,3 60,3 25 16,7 39,7 100,0 Total 63 42,0 100,0 System 87 58,0 150 100,0 ,895 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp GL phuc vu nhiet tinh, nhanh chong Frequency Valid Missing Percent Valid Percent ,7 Cumulative Percent 1,6 1,6 10 6,7 15,9 17,5 34 22,7 54,0 71,4 18 12,0 28,6 100,0 Total 63 42,0 100,0 System 87 58,0 150 100,0 Total GL gia ca hop ly Frequency Valid Missing Percent 1 ,7 3 Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 2,0 4,8 6,3 16 10,7 25,4 31,7 29 19,3 46,0 77,8 14 9,3 22,2 100,0 Total 63 42,0 100,0 System 87 58,0 150 100,0 Total ANOVA – kiem dinh theo quoc tich Sum of Squares GL muc sach se Between Groups Mean Square 3,837 ,639 Within Groups 40,576 56 ,725 Total 44,413 62 GL phuc vu nhiet tinh, nhanh Between Groups chong Within Groups Total GL gia ca hop ly df Between Groups 1,811 ,302 29,618 56 ,529 31,429 62 3,795 ,633 Within Groups 45,284 56 ,809 Total 49,079 62 F Sig ,883 ,514 ,571 ,752 ,782 ,587 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo gioi tinh Sum of Squares GL muc sach se Between Groups Mean Square ,220 ,220 Within Groups 44,192 61 ,724 Total 44,413 62 GL phuc vu nhiet tinh, nhanh Between Groups chong Within Groups ,111 Total GL gia ca hop ly df Between Groups ,111 31,317 61 ,513 31,429 62 ,220 ,220 Within Groups 48,859 61 ,801 Total 49,079 62 F Sig ,304 ,583 ,217 ,643 ,275 ,602 ANOVA – kiem dinh theo tuoi Sum of Squares GL muc sach se Between Groups Mean Square 1,384 ,692 Within Groups 43,028 60 ,717 Total 44,413 62 2,150 GL phuc vu nhiet tinh, nhanh Between Groups chong Within Groups Total GL gia ca hop ly df Between Groups F ,965 1,075 29,278 60 ,488 31,429 62 1,019 ,509 Within Groups 48,061 60 ,801 Total 49,079 62 Sig ,387 2,203 ,119 ,636 ,533 ANOVA – kiem dinh theo nghe nghiep Sum of Squares GL muc sach se Between Groups Mean Square 3,996 ,799 Within Groups 40,417 57 ,709 Total 44,413 62 5,046 GL phuc vu nhiet tinh, nhanh Between Groups chong Within Groups Total GL gia ca hop ly df Between Groups 26,383 57 ,463 31,429 62 4,872 ,974 Within Groups 44,207 57 ,776 Total 49,079 62 F Sig 1,127 ,357 1,009 2,180 ,069 1,257 ,295 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo thu nhap Sum of Squares GL muc sach se Between Groups 3,533 Mean Square 40,880 59 ,693 Total 44,413 62 Total Between Groups F 1,178 Within Groups GL phuc vu nhiet tinh, nhanh Between Groups chong Within Groups GL gia ca hop ly df 2,124 ,708 29,305 59 ,497 31,429 62 4,408 1,700 ,177 1,425 ,244 1,469 Within Groups 44,671 59 ,757 Total 49,079 62 1,941 ,133 DỊCH VỤ BỔ SUNG KHÁC (đổi tiền, thư tín, máy tính internet v.v…) Statistics N Valid Missing Mean DVK muc nhanh chong 126 24 4,3889 DVK chat luong dich vu 126 24 4,1825 DVK thoi gian phuc vu 126 24 4,2778 DVK gia ca hop ly 126 24 4,2381 DVK muc nhanh chong Frequency Valid Total Valid Percent Cumulative Percent 17 11,3 13,5 13,5 43 28,7 34,1 47,6 66 44,0 52,4 100,0 126 84,0 100,0 24 16,0 150 100,0 Total Missing Percent System Sig Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp DVK chat luong dich vu Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 20 13,3 15,9 15,9 63 42,0 50,0 65,9 43 28,7 34,1 100,0 126 84,0 100,0 24 16,0 150 100,0 Total Missing Percent System Total DVK thoi gian phuc vu Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 6,0 7,1 7,1 73 48,7 57,9 65,1 44 29,3 34,9 100,0 126 84,0 100,0 24 16,0 150 100,0 Total Missing Percent System Total DVK gia ca hop ly Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 22 14,7 17,5 17,5 52 34,7 41,3 58,7 52 34,7 41,3 100,0 126 84,0 100,0 24 16,0 150 100,0 Total Missing Percent System Total ANOVA – kiem dinh theo quoc tich Sum of Squares DVK muc nhanh chong DVK chat luong dich vu Between Groups 6,031 df Mean Square Within Groups 57,913 119 ,487 Total 63,944 125 Between Groups 1,914 ,319 Within Groups 56,888 119 ,478 Total 58,802 125 F 1,005 Sig 2,066 ,062 ,667 ,676 Đoàn Lê Diễm Hằng DVK thoi gian phuc vu DVK gia ca hop ly Khóa luận tốt nghiệp Between Groups 2,121 ,353 Within Groups 41,157 119 ,346 Total 43,278 125 Between Groups 4,069 ,678 Within Groups 62,788 119 ,528 Total 66,857 125 1,022 ,414 1,285 ,269 ANOVA – kiem dinh theo gioi tinh Sum of Squares DVK muc nhanh chong DVK chat luong dich vu DVK thoi gian phuc vu DVK gia ca hop ly Between Groups df Mean Square ,257 ,257 Within Groups 63,687 124 ,514 Total 63,944 125 1,003 Between Groups 57,799 124 ,466 Total 58,802 125 ,321 ,321 Within Groups 42,957 124 ,346 Total 43,278 125 Between Groups ,501 1,003 Within Groups Between Groups ,079 F ,079 Within Groups 66,778 124 ,539 Total 66,857 125 Sig ,481 2,152 ,145 ,927 ,337 ,147 ,702 ANOVA – kiem dinh theo tuoi Sum of Squares DVK muc nhanh chong DVK chat luong dich vu DVK thoi gian phuc vu DVK gia ca hop ly Between Groups ,295 df Mean Square ,148 Within Groups 63,649 123 ,517 Total 63,944 125 Between Groups 1,103 ,552 Within Groups 57,699 123 ,469 Total 58,802 125 Between Groups 1,377 ,688 Within Groups 41,901 123 ,341 Total 43,278 125 Between Groups ,385 ,192 Within Groups 66,472 123 ,540 Total 66,857 125 F ,285 Sig ,752 1,176 ,312 2,020 ,137 ,356 ,701 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp ANOVA – kiem dinh theo nghe nghiep Sum of Squares DVK muc nhanh chong DVK chat luong dich vu DVK thoi gian phuc vu DVK gia ca hop ly Between Groups df Mean Square 4,350 ,621 Within Groups 59,595 118 ,505 Total 63,944 125 Between Groups 3,362 ,480 Within Groups 55,439 118 ,470 Total 58,802 125 Between Groups 3,371 ,482 Within Groups 39,907 118 ,338 Total 43,278 125 Between Groups 3,118 ,445 Within Groups 63,740 118 ,540 Total 66,857 125 F Sig 1,230 ,292 1,022 ,419 1,424 ,202 ,825 ,569 ANOVA – kiem dinh theo thu nhap Sum of Squares DVK muc nhanh chong DVK chat luong dich vu DVK thoi gian phuc vu DVK gia ca hop ly Between Groups df Mean Square 1,691 ,564 Within Groups 62,254 122 ,510 Total 63,944 125 Between Groups 2,633 ,878 Within Groups 56,168 122 ,460 Total 58,802 125 Between Groups 1,457 ,486 Within Groups 41,821 122 ,343 Total 43,278 125 3,163 Between Groups Within Groups 63,694 122 ,522 Total 66,857 125 F Sig 1,104 ,350 1,906 ,132 1,417 ,241 1,054 2,020 ,115 Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp V NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG Ly chua su dung cac dich vu khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co thoi gian 37 24,7 24,7 24,7 khong co nhu cau 76 50,7 50,7 75,3 khong co thong tin 20 13,3 13,3 88,7 chi phi cao 10 6,7 6,7 95,3 nham chan, khong moi me 1,3 1,3 96,7 dich vu kem, chat luong khong dam bao 2,0 2,0 98,7 ly khac 1,3 1,3 100,0 150 100,0 100,0 Total DV can bo sung them Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoi nghi 24 16,0 16,0 16,0 casino 35 23,3 23,3 39,3 vui choi giai tri 50 33,3 33,3 72,7 4,0 4,0 76,7 27 18,0 18,0 94,7 khac 5,3 5,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 van phong cho thue sieu thi kha nang quay lai khach san Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chac chan quay lai 36 24,0 24,0 24,0 co the se quay lai 63 42,0 42,0 66,0 chua quyet dinh 43 28,7 28,7 94,7 5,3 5,3 100,0 150 100,0 100,0 se den mot noi khac Total [...]... cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – là một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá. .. mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy CLDV khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm của CLDV trong kinh doanh khách sạn - CLDV của khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần... hỏi dành cho khách nội địa 6 Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp Đề tài khóa luận tốt nghiệp bao gồm 4 chương chính: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu khái quát về khách sạn Camellia – Huế Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế Do có nhiều... hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản... hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Trên thực tế, đánh giá chất lượng của “phương tiện thực hiện” và “hàng hóa bán kèm” có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được Song, đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, ta không nhìn... dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo một nghĩa rộng hơn chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành 4 khái niệm khác biệt là: Công nghiệp/ công ty dịch vụ, dịch vụ như là sản phẩm, dịch vụ khách hàng và dịch vụ chuyển hóa b Đặc điểm của dịch vụ du lịch - Tính vô hình của sản phẩm du lịch dịch vụ Khác với sản phẩm,... cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng cao dẫn đến việc tăng giá và khách sạn sẽ mất khách hàng Nếu tăng chất lượng nhưng không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm và không thể tối đa hóa lợi nhuận Rõ ràng, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định... giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc b Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán... giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Tóm lại, CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng... THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Camellia Huế - Tên đơn vị: Khách sạn Camellia Huế ( Khách sạn Hoa Trà Huế) - Địa chỉ: 57 – 59 Bến Nghé, thành phố Huế, Việt Nam - Điện thoại liên lạc: 054 2220550/ 054.3883555 Fax: 054.2220440 - Địa chỉ Email: info @camellia- hotels.com.vn - Địa chỉ Website: www .camellia- hotels.com.vn