BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THANH LOAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngườ UẢN TRỊ KINH DOANH ướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn LÊ THỊ THANH LOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn: bao gồm chương Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.1.4 Giá trị khách hàng 11 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Các quan điểm tiếp cận CRM 12 1.2.3 Lợi ích CRM 18 1.3 QUY TRÌNH CRM TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 19 1.3.1 Nhận diện khách hàng 19 1.3.2 Phân biệt khách hàng 22 1.3.3 Tương tác với khách hàng 25 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG UẢNG BÌNH 34 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 35 2.1.3 Tình hình quản lý nguồn lực công ty 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 41 2.2 MÔI TRƯỜNG MARKETING VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY .42 2.2.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Xăng dầu Quảng Bình 42 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 44 2.2.3 Khách hàng công ty 46 2.2.4 Vị công ty 49 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 2.3.1 Về công tác nhận diện khách hàng 50 2.3.2 Phân biệt khách hàng 54 2.3.3 Chính sách tương tác với khách hàng công ty 59 2.3.4 Chính sách chuyên biệt hóa khách hàng 63 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 70 2.4.1 Những mặt đạt 70 2.4.2 Những mặt hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TY XĂNG DẦU UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI UẢNG BÌNH 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 75 3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .75 3.1.2 Môi trường vi mô 76 3.1.3 Định hướng chiến lược kinh doanh marketing công ty 77 3.1.4 Định hướng nhiệm vụ quản trị khách hàng công ty 79 3.2 CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 80 3.2.1 Tăng cường công tác nhận diện khách hàng .80 3.2.2 Tăng cường công tác phân biệt khách hàng 84 3.2.3 Tương tác với khách hàng 89 3.2.4 Chuyên biệt với khách hàng 93 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 96 3.3.1 Xấy dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng 96 3.3.2 Thiết lập phận quan hệ khách hàng 99 3.4 MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 101 3.4.1 VASC CRM 102 3.4.2 Business Solution CRM 1.2 102 3.4.3 CRM-Express Professional 2010.3.1 103 3.4.4 Microsoft CRM 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO UYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng KH : Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên b ng hiệu Trang 2.1 Tình hình chất lượng lao động công ty 38 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2012-2014 39 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 41 2.4 Thị phần công ty kinh doanh xăng dầu địa bàn 45 2.5 Tình hình doanh thu công ty theo đối tượng khách hàng 46 2.6 Danh sách xếp loại khách hàng công ty 56 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách 61 hàng 2.8 Bảng mô tả sách dành cho khách hàng công ty 67 2.9 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 69 3.1 Bảng đánh giá tiêu chí phân loại khách hàng 85 3.2 Phân loại khách hàng theo doanh thu công ty 86 3.3 Nhóm khách hàng tiêu biểu 88 3.4 Đánh giá hình thức tương tác với khách hàng 91 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mô hình hoạt động CRM 12 1.2 Mô hình CRM Phân tích 16 1.3 Mô hình CRM Hoạt động 17 1.4 Mô hình chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng 29 dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Xăng dầu Quảng 35 Bình 2.2 Sơ đồ công nghệ 42 2.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức SX-XD đơn vị 43 2.4 Sơ đồ thị phần công ty địa bàn 49 2.5 Kết khảo sát hình thức tương tác với KH 60 3.1 Tiến trình thu thập thông tin 81 3.2 Mô hình khách hàng công ty 93 3.3 Sơ đồ thực công tác chăm sóc khách hàng 100 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, đồng thời khách hàng người mang lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, thông tin cần cho tồn phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Công ty xăng dầu Quảng Bình công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh mặt hàng xăng dầu, dầu mỏ hóa lỏng Tiềm công ty lớn, thương hiệu sản phẩm công ty khách hàng ưa chuộng năm gần đây, khách hàng truyền thống từ trước đến nay, công ty chưa có hoạt động thích đáng để tìm kiếm khách hàng Đứng trước hoàn cảnh công ty phải có giải pháp để giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng để phát huy hết tiềm công ty Xuất phát từ thực tế nên tác giả chọn đề tài luận văn “ Quản trị quan hệ khách hàng công ty xăng dầu Quảng Bình” Mục ê g ê Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung thiết kế tiến trình phù hợp cho công ty Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty kết hợp với sở lý luận hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho công ty nhằm đạt hiểu biết tốt quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch vụ từ nâng cao lực phục vụ khách hàng công ty, trì lòng trung thành khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty, định hướng phát triển Công ty Xăng dầu Quảng Bình đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm: nâng cao lực phục vụ trì lòng trung thành khách hàng công ty Đố ượ g g ê p ạm v g ê Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty để từ thiết kế quy trình thống cho toàn công ty Tất vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu: Cung cấp cách thức hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng thống việc cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty đến khách hàng Về nội dung: Đề tài đề cập số nội dung có tính khả thi hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Về không gian: Nội dung nghiên cứu phạm vi Công ty Xăng dầu Quảng Bình Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty Xăng dầu Quảng Bình thời gian 2010-2014 P ươ g p áp g ê Phương pháp mô tả dựa liệu sơ cấp dựa vào tương tác với khách hàng liệu thứ cập lấy từ liệu nội Công ty Xăng dầu Quảng Bình Tham khảo tài liệu quản trị quan hệ khách hàng Phương pháp Thống kê Phương pháp phân tích DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông Vận tải [4] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục Việt Nam [5] PhilipKotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [7] Hoàng Phương (2005), Marketing địa phương, Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright Cần Thơ [8] Hướng dẫn quản trị quan hệ khách hàng công ty nước thải Việt Nam, Bộ xây dựng hợp tác với tổ chức hợp tác kỹ thuật Đức [9] http://crmvietnam.com Tiếng Anh: [11] Jens Berfenfeldt (2010:111) CIV, Master’s thesis: “Customer Relationship Management”, Lulea University of Technology [12] Thomas Kwaku Obeng and Karla Loria (2006:026), “Customer Relationship Management Implementation”, Lulea University of Technology [13] Russell S Winer- Califonia, (2001), “Customer Relationship Management” PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào anh (chị) Nhằm thăm dò đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Xăng dầu Quảng Bình Tôi tiến hành điều tra ý kiến khách hàng để công ty phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thời gian tới Xin anh (chị) vui lòng dành chút thời gian qu báu để trả lời giúp số câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp nhằm mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (Chị ) thuộc đối tượng công ty?  Khách hàng Đại lý  Khách hàng sản xuất Khách hàng Trực tiếp Câu 2: Anh (Chị )mua sản phẩm công ty xăng dầu Quảng Bình?  Xăng  Diezel  Dầu Gas Câu3: Giá trị trung bình lần mua?  1000.000.000 Câu 4: Anh (Chị ) có thường xuyên mua hngf công ty không?  lần  Thỉnh thoảng  Thường xuyên Câu 5: Ngoài mua hàng công ty Anh (Chị) mua hàng công ty khác không?  Công ty Xăng dầu Quân Đội  Công ty Xăng dầu Petec  Công ty xăng dầu Minh Khiêm  Khác Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh(chị) tiêu chí chọn mua sử dụng sản phẩm công ty Rất ếu tố hài lòng Hài Bình lòng thường Không Rất hài không lòng hài lòng Chính sách chiết khấu      Chính sách thưởng theo doanh số      Thủ tục đăng ký hợp đồng mua hàng      Tính chuyên nghiệp nhân viên      Chính sách giá      Thời gian giao hàng      Giải khiếu nại      Vận chuyển      Câu 7: Anh (Chị) kỳ vọng công ty xăng dầu Quảng Bình tiếp tục thực thay đổi tương lai sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu anh (chị)? Xin vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố sau đến định mua hàng anh (chị)? Rất ếu tố quan Quan Bình trọng thường Không Quan trọng Rất không Quan trọng Uy tín công ty      Chất lượng sản phẩm      Giá sản phẩm      Chính sách phân phối      Tính chuyên nghiệp nhân viên      Khuyến      Chính sách hỗ trợ khách hàng      Câu 8: Công ty thường thông báo sách giá, thông tin sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp anh (chị) hình thức nào?  Thông báo trực tiếp  Điện thoại  Fax  Trang web Công ty  Email  Khác Câu 9: Anh(chị) thường phản hồi cho công ty thông tin nào?  Chất lượng sản phẩm  Giá sản phẩm  Thủ tục mua hàng  Chính sách toán  Thời gian giao hàng  Thái độ nhân viên Câu 10: Khi phản hổi công ty có nhanh chóng giải cho anh chị không?  Có  Không Câu 11: Theo anh (chị) hình thức tương tác công ty thuận lợi cho doanh nghiệp anh (chị)?  Thông báo trực tiếp  Trang wec công ty  Điện thoại  Email  Fax  Khác Câu 12: Nếu công ty cải tiến theo mong muốn anh (chị) anh(chị) có tăng lượng mua hàng công ty không?  Có  Không Câu 13: Nếu có anh (chị) dự kiến tăng mức mua lên bao nhiêu?  20% Câu 14: Anh (chị) có đề xuất ý kiến cho công ty không? Họ Tên: Giới tính: Tuổi: Chức vụ……………………………………………………………………… Đại diện:……………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Anh (Chị) bạn dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chúc Anh (Chị) gia đình dồi sức khỏe thành công sống! PHỤ LỤC BẢNG DANH SÁCH CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY STT Cửa g, đ ểm bán Đ a CHXD Hương Hóa Hương Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình CHXD Minh Hóa Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình 2.1 Quầy XD Minh Hóa Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình 2.2 Quầy XD Quy Đạt Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình CHXD Tuyên Hóa Đồng Lê - Tuyên Hóa - Quảng Bình CHXD Tiến Hóa Tiến Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình 4.1 Quầy XD Tiến Hóa Tiến Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình 4.2 Quầy XD Mai Hóa Mai Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình CHXD Quảng Đông Quảng Đông - Quảng Trạch - Quảng Bình CHXD Quảng Hưng Quảng Hưng - Quảng Trạch - Quảng Bình CHXD Quảng Xuân Quảng Xuân - Quảng Trạch - Quảng Bình CHXD Quảng Trạch Quảng Thọ - Quảng Trạch - Quảng Bình CHXD Ba Đồn Ba Đồn - Quảng Trạch - Quảng Bình 10 CHXD Sông Gianh Bắc Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 11 CHXD Đồng Trạch Đồng Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 12 CHXD Bố Trạch TT Hoàn Lão-Bố Trạch-Quảng Bình 13 CHXD Thọ Lộc Thọ Lộc - Bố Trạch - Quảng Bình 14 CHXD Bắc Đồng Hới Lý Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 15 CHXD Lộc Đại Lộc Ninh - Đồng Hới - Quảng Bình 16 CHXD Nam Lý Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 17 CHXD Bắc Lý Bắc Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 18 CHXD Thuận Lý Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 19 CHXD T Tâm Đồng Hới Đồng Mỹ - Đồng Hới - Quảng Bình STT Cửa g, đ ểm bán Đ a 20 CHXD Nam Đồng Hới Phú Hải Đồng Hới - Quảng Bình 21 CHXD Bắc Nghĩa Bắc Nghĩa - Đồng Hới - Quảng Bình 21.1 Quầy XD Bắc Nghĩa Bắc Nghĩa - Đồng Hới - Quảng Bình 21.2 Quầy XD Việt Trung TT NT Việt Trung-Bố Trạch-Quảng Bình 22 CHXD Quảng Ninh Gia Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 23 CHXD Nam Long Xuân Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 24 CHXD Vạn Ninh Vạn Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 25 CHXD Lệ Ninh Lệ Ninh - Lệ Thủy - Quảng Bình 26 CHXD Xuân Thủy Xuân Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 27 CHXD Lệ Thủy TT Kiến Giang - Lệ Thủy - Quảng Bình 28 CHXD Hồng Thủy Hồng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 29 CHXD Hồng Thủy Hồng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 30 CHXD Cam Liên Cam Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 31 CHXD Hưng Thủy Hưng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 31.1 Quầy XD Hưng Thủy Hưng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 31.2 Quầy XD Sen Thủy Sen Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 32 CHXD Lương Ninh Lương Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 33 Quầy XD Chợ Cưỡi Thanh Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 34 Quầy XD Văn La Quán Hàu - Quảng Ninh - Quảng Bình 35 Quầy XD Lương Yến Lương Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 36 Quầy XD Thanh Khê Thanh Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 37 Quầy XD Bắc Ròon Cảnh Dương - Quảng Trạch - Quảng Bình 38 CHKD Gas-DMN Lệ Thủy Xuân Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 39 CHKD Gas-DMN Cộn TK1 Đồng Sơn-Đồng Hới-Quảng Bình 40 CHKD Gas-DMN 75 LTK 75 LTK-Đồng Hới-Quảng Bình STT Cửa g, đ ểm bán Đ a 41 CHKD Gas-DMN Hoàn Lão TT Hoàn Lão-Bố Trạch-Quảng Bình 42 CHKD Gas-DMN Thuận Lý Nam Lý-Đồng Hới-Quảng Bình 43 TT KD GAS-DMN Nam Lý-Đồng Hới-Quảng Bình PHỤ LỤC BẢNG DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 TÊN KHÁCH HÀNG Công ty TNHH Phú Hải DNTN Hùng Minh CHXD Thái Bình DN tư nhân Dịch vụ TS VT Cty TNHH XDTH Thành Công DNTN XD Nguyễn Tư Liệu Cty TNHH XD&TM 27-7 DNTN TM&DV Khoáng Vinh Công ty TNHH Tiến Cuờng Cty TNHH TM Xuân Phong DNTN XD Khánh Lan Cty TNHH XDTH Thịnh Đạt DNTN Kim Anh DNTN XD Minh Hương Cty TNHH TMTH Ngọc Linh CN Chế biến LS&KDTH Đồng Hới DNTN XD Như ý DNTN Thanh Hà DNXD Nguyễn Minh Chiến DNTN Phú Thịnh DNTN Thanh Châu Cty TNHH Tuấn Tú Cty TNHH TMTH Hữu Hoàng Cty TNHH XDTH Dương Thủy DNTN Thanh Hoá Cty TNHH MTV Tràng An DNTN Lan Hương CHXD Nam Roòn TT 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 TÊN KHÁCH HÀNG Công ty CP dầu khí KS miền Nam Công ty cổ phần xây dựng NASACO Trung đoàn 290 Công ty TNHH TM Bình Phương Cty CP ĐT&TM Trường Thịnh Cty TNHH VT&TM Lê Nam Công ty TNHH Vật Liệu Xây Dựng VN Công ty trách nhiệm hữu hạn Hợp Tiến DNTN Dịch vụ Thủy sản Việt Trung Công ty TNHH MTV Xi măng S Gianh Công ty cổ phần 484 Bộ huy quân Quảng Bình Công ty TNHH Vận Tải Đức An Công ty TNHH Hoàng Huy Toàn Công ty TNHH Thanh Bình Cty CP QL & XD đường 494 Công ty TNHH TM &VT Quang Anh Công ty TNHH Xây dựng tổng hợp 179 Cty CP XD SX vật liệu xây dựng Cty cổ phần 116 - CIENCO Cty TNHH Vương Thuận Công ty TNHH XD Thiên Phúc VL Công ty CP ĐTXD Công Trình G Thông Bộ tư lệnh vùng Hải Quân Công ty TNHH TM Trường Sinh Công ty CP Cơ giới XDTH QB Công ty CP Đầu tư Phát triển Cosevco Công ty CP SXVL & XD CT 405 TT 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 TÊN KHÁCH HÀNG DNTN Thanh Tâm DNTN Thủy Thủy DNTN Huy Hòa DNTN Hoá Hoan Công ty TNHH XD Phước Lộc Thọ DNTN TMTH Ánh Dương Cty CP ĐT&TM Trường Thịnh Công ty CP Đầu tư Hùng Thắng Xí nghiệp SXVLXD COSEVCO 12 Công ty cổ phần Bắc Phương Công ty TNHH Việt Ship CN Cty TNHH TM Hoàng Văn QB Cty TNHH Trường Phiêm Cty CP Đầu tư PT Cosevco Công ty TNHH Hợp Tiến Cty TNHH Á Châu NM lợp Fibrocement O Công ty TNHH MTV Xi măng SG Công ty cổ phần 484 Trường THKT CN nghiệp QB Nhà máy xi măng COSEVCO 11 Công ty CP SXVL & XD CT 405 Cty TNHH TM&Gạch ngói Cầu Công ty CP Sông Đà PT hạ tầng Công ty TNHH TM Bình Phương BCH BĐ Biên phòng Quảng Bình Cty TNHH TM Trường Sinh Công ty TNHH Bình Phước Cty TNHH MTV Việt Trung Cty CP ĐL hàng hải-VINACOMIN Công ty CP XD tư vấn Bình Lợi Xí nghiệp tập thể 559 Công ty CPTM VT biển Xuân Thủy Công ty TNHH Tổng CT Thế Thịnh Công ty TNHH Hoàng Huy Toàn Cty CP SXLSXK Quảng Đông Doanh nghiệp tư nhân Phú Toàn TT 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 TÊN KHÁCH HÀNG Công ty CP XDTH II Quảng Bình Công an Tỉnh Quảng Bình Công ty CP Tập đoàn Trường Thịnh Công ty Xi Măng Sông Gianh Công ty CP SXVL & XD Cosevco I Công ty CP Vận Tải Đa Phương Thức II Công ty TNHH XD&TM Việt Lào Công ty CP Cosevco I.8 Công ty CP Đầu tư Quốc Gia Công ty TNHH Tổng công ty Thế Thịnh Cục hậu cần Quân khu IV Công ty TNHH TMDV&XD Trần Khanh Công ty CP Thực phẩm nhiệt đới (Fo) Công ty TNHH Thanh Bình Công ty CP QL&XD đường 494 (Fo) Công ty CP XDCT 484 Công ty TNHH TM Diến Hồng Công ty TNHH XDTH Đồng Hới Công ty TNHH Đức Toàn Công ty TNHH XDTH Hoàng Mai Công ty TNHH VT&TM An Phước Công ty TNHH KTNM&XD Hồng Đức XN-TN Vận tải Thủy Minh Tuấn Công ty TNHH Thịnh Phát Công ty TNHH XD &TV Tường Minh Công ty TNHH Thanh Hồng XN Cơ khí & XD Công trình 878 Công ty TNHH MTV Quỳnh Hoa Công ty TNHH VT Biển Trường Tâm Công ty TNHH Hào Hưng Quảng Bình DNTN Quang Hoa Công ty CP SXLSXK Quảng Đông Công ty TNHH KT VL&XD Hồng Lĩnh Công ty TNHH Phan Gia Công ty TNHH Tổng công ty Thế Thịnh Công ty CP TM&XD Nhật Hoàng Công ty TNHH Trường An PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHÍ PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo sản lượng (doanh thu) Theo tiêu chí này, sản lượng khách hàng phản ánh thời gian gần Khách hàng xếp từ cao xuống thấp theo nhóm từ nhóm khách hàng giá trị đên có giá trị Tiêu chí 2: Phân biệt theo tỷ suất lợi nhuận Tổng lợi nhuận khách hàng tạo cho tổ chức thông qua mua sản phẩm dịch vụ Khách hàng tạo lợi nhuận cao xếp vào nhóm Tiêu chí 3: Phân biệt theo giá trị Giá trị khách hàng Lượng Lợi nhuận mua sau thuế giai mối đơn đoạn ( Q) vị KH(π) Chi phí cho Chi phí Thời gian việc phát tiền vốn liên tục triển(D) tỉ tỷ lệ (t=1….n) lệ trì khấu trừ KH® (AC) Mô hình giao d ch liên tục giá tr khách hàng Giá trị khách hàng giá trị mối quan hệ khách hàng, chênh lệch giá trị thực, chi phí cho việc trì phát triển khách hàng Quy luật thu giá trị khách hàng lớn Nếu dự tính giá trị lưu lượng tiền mặt thu từ khách hàng lớn chi phí bỏ để giành khách hàng, đầu tư vào việc lôi kéo khách hàng Sau giành khách hàng này, chi phí cho việc giành khách hàng trước không tồn mà không liên quan Giá trị khách hàng tăng lên dựa theo lượng giao dịch tăng thêm, lợi nhuận từ việc mua hàng tính liên tục giao dịch  Đánh giá lựa chọn việc tính điểm để tìm tiêu chí có điểm cao - Xác định tiêu chí so sánh 1) Đạt mục tiêu CRM 2) Đánh giá giá trị khách hàng 3) Phương pháp tính toán - Xác định mức độ quan trọng tiêu chí, gán tiêu chí tầm quan trọng 0.0 đến 1.0 (Hệ số quan trọng) - Đánh giá mức độ thỏa mãn yêu cầu phương pháp: Mức tốt nhất: điểm, mức trung bình: điểm, mức yếu: điểm PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VÀ PHÂN TÍCH MÔ TẢ DỮ LIỆU I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG II CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG III CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG [...]... nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM 6 Kế cấ củ l ậ vă : b gồm 3 c ươ g C ươ g 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong tổ chức doanh nghiệp C ươ g 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Xăng dầu Quảng Bình C ơ g 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Xăng dầu quảng Bình 7 Tổ g... động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Xăng dầu Quảng Bình Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đưa ra tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Xăng dầu Quảng Bình: Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách cho từng nhóm khách. .. nhau Quản lý quan hệ khách hàng ngày nay sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin đã nắm bắt và theo dõi các nhu cầu của khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày nay là sự thồng nhất tư duy đó trong tất cả các bộ phận của tổ chức để mọi người đều hiểu rõ khách hàng như hiều thấu về quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng. .. tác Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai 12 đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn Và thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng đã ra đời... cầu của khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa, thích hợp Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng 1.2 UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà mình làm việc, phục vụ và công. .. một hệ thống: ý tưởng, chiến lược, giải pháp, các quy trình quản lý, phần cứng và phần mềm sử dụng để quản trị các mối quan hệ khách hàng hiệu quả Tất nhiên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng gồm ý tưởng, giải pháp, quy trình và hoạt động tập trung trong 3 khu vực chức năng chính của doanh nghiệp là marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng CRM không chỉ giúp quản trị các mối quan hệ với khách hàng. .. tồn tại, doanh nghiệp thường có hai cách phân loại, khoanh vùng khách hàng đó là theo giá trị và theo nhu cầu của khách hàng  Phân loại theo giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng là một biến số định hướng tương lai Một khách hàng có thể có giá trị trong hiện tại nhưng trong tương lai họ không được coi là có giá trị nữa và ngược lại khách hàng tiềm năng này chưa có giá trị ở hiện tại nhưng nó sẽ là khách. .. thư phản hồi của khách hàng khi gửi 1000 thư trực tiếp tới khách hàng, bao nhiêu người phản hồi lại Công nghệ thông tin: việc tiếp cận trực tiếp với khách hàng nhờ có công nghệ thông tin Sự phát triển của các công nghệ phần mềm cho phép các công ty ứng dụng và khai thác trong quản lí mối quan hệ với khách hàng, tiếp cận, trao đổi, bán hàng trực tiếp dựa trên nền tảng website và công nghệ thông tin Sự... 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng  Theo quan điểm truyền thống Khách hàng của doanh nghiệp là những người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Đối với mọi doanh nghiệp khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn  Theo quan điểm hiện đại Khách hàng không nhất thiết... 1.1.4 Giá tr khách hàng Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng Các chiến lược gia tăng giá trị cơ sở khách hàng Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi) là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh