TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA NGUYỄN DANH THẮNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THÀNH HƯỞNG Hà Nội, năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Các bảng, sơ đồ Biểu đồ 1.1 Mục lục 1.1.1 Biểu đồ 1.2 Biểu đồ 1.3 Biểu đồ 2.1 1.1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Bảng 2.8 Bảng 2.9 1.3.5 2.1.2 2.1.3 2.1.3 2.1.3 2.1.3 2.1.3 2.1.3 2.1.3 2.1.3 2.2.1 2.2.1 2.2.1 Nội dung Biểu đồ 1.1: Quy trình cho vay bán lẻ gián tiếp Biểu đồ 1.2: Quy trình cho vay bán lẻ gián tiếp Biểu đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ CVBL Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Nam Hà Nội Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn qua năm Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn qua năm Tran g 15 16 33 38 39 41 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ BIDV NHN 41 Cơ cấu tín dụng BIDV NHN 42 Tình hình dư nợ có tài sản đảm bảo 43 Tình hình nợ xấu BIDV Nam HN 43 Tình hình thu phí dịch vụ 44 Lợi nhuận BIDV NHN qua năm 46 Số lượng khách hàng vay vốn BIDV Nam Hà Nội Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nội Doanh số cho vay, doanh số thu nợ BIDV NHN 47 48 50 2.2.1 2.2.1 Bảng 2.11 2.2.1 Bảng 2.12 2.2.1 Bảng 2.13 2.2.1 Bảng 2.14: Biểu đồ 2.2.1 2.15 2.2.1 Bảng 2.16 Biểu đồ 2.2.1 2.17 Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ xấu CVBL BIDV NHN 51 Nguồn thu từ hoạt động Cho vay bán lẻ 53 Thu nhập từ CVBL số chi nhánh NHTM Dư nợ CVBL thị phần BIDV NHN địa bàn Hà Nội Tỷ trọng loại sản phẩm CVBL Tỷ trọng loại sản phẩm cho vay bán lẻ Tổng hợp thông tin khảo sát chất lượng dịch vụ Trình độ học vấn cán công nhân viên BIDV Nam Hà Nội 54 55 56 57 59 62 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Nam Hà Nội: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội CVBL: Cho vay bán lẻ DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch QHKH: Quan hệ khách hàng QLRR: Quản lý rủi ro QTTD: Quản trị tín dụng GTCG: Giấy tờ có giá TMCP: Thương mại cổ phần TTK: Thẻ tiết kiệm LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan là công trình nghiên cứu riêng của tác giả Các thông tin trích dẫn và số liệu nêu luận văn này là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu được hình thành và phát triển từ quan điểm cá nhân của tác giả, tác giả tự thu thập, tìm hiểu và phân tích./ Tác giả luận văn Nguyễn Danh Thắng LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học đề tài "Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tạ i Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội " hoàn thành theo yêu cầuqui định Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc quốc dân Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Ttrước hết xin gửi lời cảm ơn tới TS Vũ Thành Hưởng – người hướng dẫn suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, thầy cô chương Chương trình đạo tạo thạc sỹ điều Điều hành cao cấp – Excutive MBA trang bị cho kiến thức quý báu để giúp hoàn thành công trình Tôi xin cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giúp trình thu thập phân tích số liệu để phục vụ công trình nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn 10 hài lòng, thỏa mãn tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu với khách hàng - Các sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ ngân hàng chấp nhận nhanh chóng trên thị trường: sản phẩm dịch vụ lần đầu cung cấp thị trường kèm với hoạt động Marketing Theo đó, khách hàng nhanh chóng chấp nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ không ngừng gia tăng mở rộng thể giá trị thương hiệu ngân hàng ngày nâng cao Bên cạnh đó, để đưa định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả, ngân hàng cần: - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thị trường bán lẻ nội dung tối cần thiết trước tiến hành hành động liên quan đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ngân hàng - So sánh nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng với thị trường bán lẻ ngân hàng khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp để lựa chọn phát triển DVBL cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thương hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tượng khách hàng Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho vay bán lẻ, khách hàng chọn thương hiệu đem lại giá trị khác với ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu - Phát triển mở rộng lực vốn có ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng trì gắn bó, long trung thành khách hàng thương hiệu Và có lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thương hiệu; thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu ; xây dựng văn quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng hướng dẫn cho công việc quản lý phát triển thương hiệu; Để trì thương hiệu tốt, BIDV Nam Hà Nội phải xác định yếu tố tạo nên giá trị cốt lõi BIDV mà biểu “sự tin cậy khách hàng” hoạt động ngân hàng BIDV Nam Hà Nội phải tạo cho khách hàng hình ảnh tốt chi nhánh, không qua tiêu chí lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, sản phẩm dịch vụ được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà phải: gần gũi với khách hàng qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp….; tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn dân tộc…; tạo tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ tốt nhất, độc đáo nhất, đem lại cho khách hàng giá trị định…; giảm chi phí tiền bạc, thời gian, lượng tâm lý cho khách hàng tham gia thực dịch vụ CVBL BIDV Nam Hà Nội Thương hiệu BIDV xã hội ghi nhận ngân hàng kinh doanh uy tín, hiệu mang đậm nét nhân văn hướng đến cộng đồng – nét đặc trưng BIDV so với NHTM khác Như vậy, BIDV xác định giá trị riêng cho thương hiệu Để tận dụng lợi đó, BIDV Nam Hà Nội cần phải triển khai nhận diện thương hiệu BIDV cách đồng tất phòng giao dịch chi nhánh Hiện nay, có Phòng giao dịch số Xa La Đại Kim BIDV Nam Hà Nội thiết kế theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Hội sở chính, chi nhánh cần đầu tư thiết kế lại không gian giao dịch Hội sở chi nhánh phòng giao dịch khác nhằm phát huy tối đa lợi cạnh tranh thương hiệu BIDV BIDV Nam Hà Nội cần tăng cường công tác quảng cáo ngân hàng phương tiện truyền thông, phát hành nhiều tờ rơi tới khu vực có nhiều khách hàng tiềm trường đại học, nhà sách, siêu thị, khu vui chơi giải trí, để tạo tin tưởng hình tượng tốt đẹp ngân hàng đông đảo tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, chi nhánh cần dành nhiều nguồn lực cho công tác nghiên cứu dự báo thị trường, từ có thông tin nhất, đáng tin cậy xu hướng biến động thị trường nhu cầu người dân để làm đưa định chiến lược đắn điều hành hoạt động NHBL 3.3.5 Nâng cao hiệu kênh phân phối Quản lý kênh phân phối thách thức NHTM Hệ thống vận hành có hiệu không giúp quy trình quản lý chặt chẽ, cung cấp dịch vụ rộng khắp, kịp thời mà cách tiếp cận khách hàng nhanh nhằm tạo ưu cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thị trường Với mức thu nhập ngày lớn, ngày phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm coi “tai mắt” chi nhánh NHTM khu vực thị trường, giúp đỡ chi nhánh nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm năng, sở có sở cung cấp sản phẩm dich vụ cho mang lạị nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Các phòng giao dịch nơi khách hàng cung cấp dich vụ tài trọn gói, thỏa mãn đầy đủ nhu cầu họ, hầu hết phương tiện tự động tỏ không hiệu so với dịch vụ bán hàng trọn gói cung cấp phòng giao dịch Các phòng giao dịch truyền thống đại diện cho ngân hàng trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực với đầy đủ dịch vụ với khả xử lý tốt nhất, có khả phục vụ vùng xa xôi cách tận tụy với khách hàng Phòng giao dịch trở thành thành phần quan trọng bổ khuyết chiến dịch thâm nhập sản phẩm dịch vụ chi nhánh Hiện tất kênh phân phối đại chưa phát huy hiệu vai trò hoạt động ngân hàng Nếu khai thác tốt kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống Muốn khai thác tốt kênh phân phối trước tiên ngân hàng cần phải cung cấp quảng bá thông tin đến khách hàng nhiều Có thể sử dụng hai phương pháp sau: - Sử dụng dịch vụ Call Centre mục đích cung cấp giải đáp thắc mắc cho khách hàng kênh marketing ngân hàng với nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ - Biến cộng tác viên thành nhân viên marketing trực tiếp, mở rộng quy mô chất lượng kênh phân phối Chinh phục đối tượng khách hàng nội (người thân nhân viên ngân hàng) biến họ thành cầu nối với phận khách hàng khác Kênh phân phối yếu tố định thành công dịch vụ NHBL nói chung CVBL nói riêng Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh lại Do đó, thời gian chờ BIDV triển khai hệ thống ngân hàng đại, BIDV Nam Hà Nội cần trọng phát triển mạng lưới thông qua phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Hiện nay, BIDV Nam Hà Nội thực giao dịch sáng ngày thứ số khách hàng quan trọng nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, BIDV Nam Hà Nội nên nghiên cứu để áp dụng giao dịch nghỉ trưa tạo thuận tiện cho khách hàng nhân viên văn phòng Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho BIDV Nam Hà Nội Mở rộng hoạt động khu vực dân cư khác địa bàn quận Hoàng Mai, huyện Thanh Trì huyện Thường Tín giúp nhanh chóng mở rộng thị phần bù đắp lại dịch chuyển sang sản phẩm thay khu vực trọng điểm Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống, BIDV Nam Hà Nội cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược “Khách hàng khách hàng”, ví dụ cho vay khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ dự án mà BIDV có cho vay để đầu tư Việc xây dựng quản lý hệ thống kênh phân phối có hiệu đòi hỏi nỗ lực lớn từ đội ngũ cán công nhân viên BIDV Nam Hà Nội Hiệu hoạt động kênh phân phối phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố quan trọng tính sẵn sàng chi nhánh, đầu tư mức nhân lực tài lực Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đồng hóa, chuẩn hóa củng cố; có đầu tư sâu, rộng chi nhánh đủ sức tiếp thu giải pháp lớn, việc quản lý nhờ trở nên tập trung, xuyên suốt, có thừa hưởng kịp thời 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Kiến nghị 1: Xây dựng tạo lập hành lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động cho vay bán lẻ, cụ thể sớm ban hành Luật riêng cho vay tiêu dùng để ngân hàng thương mại thống thực Điều tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động việc xây dựng chiến lược mở rộng, phát triển cho vay tiêu dùng phù hợp với mục đích mà tuân thủ pháp luật, hạn chế rủi ro, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng Để xây dựng văn Luật có tính đặc thù Chính phủ cần sớm thị cho ban ngành có liên quan chuẩn bị cho việc soạn thảo, trình này, cần phải nghiên cứu hỏi kinh nghiệm nước khác để vận dụng sáng tạo vào điều kiện thực tế Việt Nam Ví dụ cần nghiên cứu xem, để tạo sở pháp lý cho loại phiếu bán hàng đại lý cho vay tiêu dùng gián tiếp phải có quy định sao? Đồng thời cần hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, đặc biệt vấn đề quy trình, thủ tục tính thống quy định Các thủ tục rườm rà mang nặng tính hành cần phải loại bỏ dần để tạo điều kiện cho đầu tư nước phát triển tạo việc làm, tăng thu nhập cho dân chúng - đối tượng trực tiếp cho vay bán lẻ Kiến nghị 2: Nhà nước cần phải ổn định môi trường vĩ mô kinh tế Cần xác đinh rõ chiến lược phát triển kinh tế,chính sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, hướng Cụ thể mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tư tiêu dùng coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Chính việc Nhà nước tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng dân chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng Kích cầu làm tăng đầu tư nước băng đầu tư Nhà nước khuyến khích đầu tư tư nhân, cải thiện môi trường đầu tư nước Hơn việc có môi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hoá dịch vụ tiêu dùng dân cư Kiến nghị 3: đẩy nhanh cải cách hệ thống an sinh xã hội, xã hội hoá bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp thất nhiệp, nhân rộng mô hình tiền lương hưu cho nông dân; đẩy nhanh cải cách tiền lương khu vực Nhà nước đặc biệt đối tượng có thu nhập thấp để giảm bớt phân hoá giàu nghèo đặc biệt nông thôn thành thị tạo an tâm thu nhập dài hạn, trình kích thích tiêu dùng Nhân rộng mô hình tiêu thụ hàng hoá thông qua uỷ thác, đại lý, mua trả chậm, trả góp, đặc biệt lĩnh vực nhà ở, hàng tiêu dùng lâu bền, nhằm tăng điều kiện, khả tiêu dùng hàng hoá, đẩy mạnh thương mại nông thôn, miền núi cách mở rộng mạng lưới thương nghiệp vùng ven đô, vùng sau, vùng xa, hải đảo … tạo liên kết thương mại vùng miền nước Phát triển mạnh mẽ hệ thống chợ chuyên doanh, chợ đầu mối … vùng kinh tế tập trung để thông luồng hàng tiêu dùng, vật tư nông nghiệp … tăng cường đầu tư cho hoạt động thông tin, phân tích thông tin, dự báo thị trường, tạo cho nông dân chủ động tiêu thụ Tất nhằm để thúc đẩy sản xuất nâng cao thu nhập vùng nông thôn từ tăng dần nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng phục vụ sản xuất tiêu dùng Kiến nghị 4: Các quan chức cần chấn chỉnh hoạt động lĩnh vực có liên quan, hạn chế sai sót, tiêu cực công tác nhằm bảo vệ quyền lợi ngân hàng vấn đề liên quan đến đánh giá tài sản đảm bảo, chấp, việc xư lý tài sản đảm bảo - vấn đề xúc Bởi muốn xử lý nợ xấu đó, có vay giá trị nhỏ kiện tòa ngân hàng phải nhiều chi phí thủ tục hành rườm rà, dẫn đến việc Ngân hàng phát sinh tâm lý ngại xử lý Điều gây thiệt hại cho Ngân hàng Kiến nghị 5: Đầu tư hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Do vậy, Nhà nước cần có khuyến khích hỗ trợ trường đại học khối ngành kinh tế nói riêng toàn hệ thống giáo dục nói chung 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Kiến nghị 1: NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy cho hoạt động cho vay bán lẻ, văn hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý, bảo vệ quyền lợi ngân hàng khách hàng Đồng thời có hỗ trợ, khuyến khích hoạt động cho vay bán lẻ, tạo điều kiện chủ động cho ngân hàng Kiến nghị 2: Hoạt động ngân hàng cần hệ thống thông tin cung cấp từ Ngân hàng Nhà nước, thống kê, phân tích, cảnh báo … nhằm ngăn ngừa hạn chế rủi ro trọng hoạt động hệ thống ngân hàng NHNN thường xuyên phải nâng cấp hoàn thiện công nghệ để thu thập thông tin nhanh xử lý xác để đua cảnh báo hay can thiệp kịp thời Kiến nghị 3: NHNN cần phải xây dựng sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho ngân hàng kể khối ngân hàng thương mại nhà nước khối ngân hàng thương mại cổ phàn, ngân hàng nước ngoài, … phân tích trên, khách hàng đến với ngân hàng chất lượng dịch vụ quan tâm tới trang thiết bị, sở hạ tầng quy mô vốn ngân hàng mà bị hạn chế nhiều lý chủ yếu "ràng buộc" từ phía quan quản lý trực tiếp 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV NHN chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, BIDV NHN chịu ràng buộc định vốn, trang thiết bị, quy trình nghiệp vụ, mức lãi suất, mức phí … chiến lược phát triển BIDV Do để mở rộng hoạt động CVBL chi nhánh cần phải quan tâm, giúp đỡ BIDV trung ương BIDV trung ương cần có văn hướng dẫn thi hành kịp thời có quy định Ngân hàng trung ương hay quan quản lý nhà nước liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Ngoài ra, BIDV trung ương nên tăng thêm tính chủ động cho chi nhánh có chi nhánh Nam Hà Nội chương trình cung cấp thông tin phục vụ việc điều hành kinh doanh, công tác thẩm định, xét duyệt cho vay Trước thách thức hội nhập cạnh tranh, cán Ngân hàng phải không ngừng học hỏi thêm quy trình nghiệp vụ để cập nhật thông tin quy định Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng đầu mối, cần có hỗ trợ nhiều việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán Ngân hàng, ví dụ: thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý thuyết thực tế nhiệp vụ cán ngân hàng nói chung cán Quan hệ khách hàng nói riêng… BIDV trung ương cần có chiến lược phát triển cho vay nói chung cho vay bán lẻ nói riêng toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ tạo tiền đề cho phát triển hoạt động chi nhánh Đồng thời phải tích cực mở tra, kiểm soát toàn hệ thống ngân hàng để tìm sai sót, khắc phục phòng ngừa rủi ro Mặt khác cho vay bán lẻ ngân hàng cần thấy rõ khách hàng vay cho mục đích KẾT LUẬN Toàn cầu hoá khu vực hóa trở thành xu tất yếu tiến trình phát triển kinh tế giới Để tiếp cận thành tựu khoa học kỹ thuật ngày gia tăng quốc gia phát triển không bị gạt lề phát triển kinh tế nói trên, quốc gia phát triển, có Việt Nam phải nỗ lực để hội nhập vào xu chung Có thể nói, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam nhiều hội để phát triển nhanh bền vững kinh tế Tuy nhiên, thách thức kinh tế vấn đề đáng quan tâm, có ngành ngân hàng Khi NHTM Việt Nam phải gặp đối thủ mạnh thương hiệu, vốn công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm,… “sân nhà” Việt Nam Nâng cao NLCT sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực NHBL biện pháp quan trọng định đến thành công chiến lược xuất dịch vụ ngân hàng NHTM nước Nó đòi hỏi hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung NHTM nói riêng phải không ngừng đổi hoạt động, đưa giải pháp biện pháp thích hợp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh cho dịch vụ NHBL nói chung dịch vụ CVBL nói riêng, phát huy nội lực, từ góp phần ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển, cải thiện phúc lợi xã hội, nâng cao đời sống nhân dân Bên cạnh Nhà nước, Chính phủ NHNN phải có biện pháp, sách hỗ trợ cho hoạt động hệ thống NHTM, tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng phát triển ổn định BIDV Nam Hà Nội năm qua không ngừng đổi kinh doanh cho phù hợp với kinh tế thị trường đường lối chủ trương Đảng Nhà nước Đặc biệt hoạt động CVBL, BIDV Nam Hà Nội đưa biện pháp tích cực nhằm thu hiệu cao kinh doanh sản phẩm, dịch vụ CVBL Trong năm vừa qua, quy mô chất lượng sản phẩm, dịch vụ CVBL BIDV Nam Hà Nội cải thiện đáng kể, đáp ứng phần nhu cầu người sử dụng Phát triển chiến lược dịch vụ NHBL nói chung CVBL nói riêng ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ CVBL cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Để triển khai thành công, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ CVBL cách khoa học hiệu Là chi nhánh BIDV, BIDV Nam Hà Nội cần phải nâng cao NLCT cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ để phát triển bền vững xu hội nhập? Trên sở nghiên cứu lý thuyết NLCT sản phẩm, dịch vụ CVBL thông qua phân tích, đánh giá NLCT CVBL BIDV Nam Hà Nội cho thấy: NLCT sản phẩm, dịch vụ CVBL BIDV Nam Hà Nội cung cấp yếu, nguyên nhân BIDV Nam Hà Nội không trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng; quan tâm tới chất lượng dịch vụ CVBL; lực quản trị điều hành với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống; công tác chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện;… dẫn đến kết lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút, sụt giảm thị phần Lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho chi nhánh đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ ngân hàng đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ CVBL cho BIDV Nam Hà Nội điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tác giả mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm nâng cao NLCT dịch vụ CVBL BIDV Nam Hà Nội Đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ BIDV Nam Hà Nội” hi vọng đóp góp ý kiến thiết thực để củng cố bước phát triển bền vững BIDV Nam Hà Nội trong tương lai Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất nâng cao NLCT dịch vụ CVBL BIDV Nam Hà Nội phần đóng góp vào phát triển nâng cao NLCT dịch vụ CVBL chi nhánh cung cấp, đem lại hiệu mong muốn kinh doanh DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [...]... LẺ CỦA BIDV NAM HÀ NỘI 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội (BIDV Nam Hà Nội) là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV, Chi nhánh có trụ sở tại 1281 Đường Giải Phóng – Quận Hoàng Mai – Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 219/QĐ-HĐQT ngày 31/10/2005 của Chủ tịch HĐQT Ngân. .. BIDV Nam Hà Nội 3.3 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ CVBL tại BIDV Nam Hà Nội, phân tích môi trường kinh doanh và quan điểm chi n lược và định hướng phát triển dịch vụ CVBL của BIDV Nam Hà Nội Luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao. .. bán lẻ trong hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh đòi hỏi từ việc phân tích năng lực cạnh tranh của các dịch vụ đang áp dụng so với các Ngân hàng khác và phải có một chi n lược phát triển dịch vụ này một cách quy củ, bài bản do đó tôi đã chọn đề tài Nâng cao năng 14 lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội làm đề tài nghiên cứu trong... định chi n lược tại đơn vị Mục đích của luận văn bao gồm các vấn đề sau: - Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội - Đánh giá tình hình và xu hướng phát triển của hoạt động cho vay bán lẻ tại Chi nhánh và của một số NHTM trên địa bàn - Đề xuất một số giải pháp phát triển nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Nam. .. VNTopup… chi nhánh đã triển khai và giới thiệu, quảng bá tới khách hàng song hiệu quả của các sản phẩm này còn rất thấp Hiện nay đã một số công trình nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng và về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chẳng hạn như: - Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Tác giả: Trịnh Thị Thu Hà - Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTMCP Quân... ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA  NGUYỄN DANH THẮNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 11 HÀ NỘI – 2015 Ngày nay, phát triển hoạt động NHBL là xu hướng của các NHTM trên thế giới Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM đều nhận thức rằng hoạt động NHBL là cơ sở để tạo lập, củng cố và phát triển. .. Ngân hàng ĐT&PTVN 2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu như: Mức độ biết đến và sử dụng dịch vụ của khách hàng, Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ cho vay bán lẻ, Chất lượng tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ, Thị phần dịch vụ cho vay bán lẻ, Chất lượng dịch vụ qua đó có thể đánh giá được năng lực. .. đề, nhóm đối tư ng 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội 30 CHƯƠNG... khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua phiếu phỏng vấn Đối tư ng phỏng vấn là 300 khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ cho vay bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội và một số chi nhánh 28 BIDV trên địa bàn Các khách hàng này đã từng sử dụng các dịch vụ như cho vay mua ô tô, cho vay mua hoặc đầu tư bất động sản, sử dụng các dịch vụ cho vay thấu chi, lương…Đây là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ do... sản phẩm, dịch vụ bán lẻ còn yếu kém - Đề xuất được các giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm nâng cao NLCT trong cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội 27 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: NLCT của sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Bên cạnh việc nghiên cứu năng lực cạnh tranh của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm