HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG LÊ THU HẰNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2016 ii Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Trưởng khoa QTKD Trường ĐH Ngoại thương Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Tùng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 15 00 ; Ngày 27 Tháng 02 Năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc trì khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp làm cho nguồn lợi doanh nghiệp tăng lên ngược lại việc khách hàng rời bỏ sản phẩm dịch vụ tác động đến tồn phát triển, chí dẫn tới tình trạng phá sản Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) khơng cịn xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Duy trì phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành công cạnh tranh Đã từ lâu quản trị quan hệ khách hàng phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên, nhân viên Công ty tác giả nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng tồn số hạn chế việc thu thập sử lý thông tin vấn đề quản trị khác Xuất phát từ thực tiễn tác giả lựa chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hiện có nhiều tác giả nghiên cứu đề tài loại hình doanh nghiệp khác nhau: Ngân hàng, Vận tải, Bưu chính, Bảo hiểm kể đến như: - Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua quản trị quan hệ khách hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế (Luận văn Th.s Nguyễn Thị Thu Giang, năm 2007 Trường Đại học Ngoại thương) - Quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (Luận văn Th.s, Hoàng Thị Giang, năm 2012 Học viện công nghệ BCVT) - Nâng cao lực cạnh tranh Hãng hàng không VietnamAirlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điều kiện Việt Nam gia nhập WTO (Luận văn Th.s thương mại, Nguyễn Thị Minh, năm 2008 Trường Đại học Ngoại thương) Ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” hoạt động kinh doanh Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel (Luận văn Th.s, Phạm Thị Hương Thơm, năm 2010 Trường Đại học Ngoại thương) - Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hùng Cường, năm 2013 Trường Đại học KTQD) - Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hoài Long, năm 2013 Trường Đại học KTQD) Kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả trước, luận văn tập trung phân tích luận giải vấn đề có tính lý thuyết thực tiễn đặt q trình thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt Mục đích nghiên cứu Thơng qua q trình nghiên cứu thực tế Cơng ty, kết hợp với liệu thu thập Đề tài hy vọng đưa giải pháp khả thi hữu dụng làm cho Ban lãnh đạo Cơng ty nhìn rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đưa điều chỉnh cần thiết để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt khách hàng cá nhân (B2C) khách hàng tổ chức (B2B) giai đoạn 2013-2015 Trên sở thực tiễn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Việt Nam hội nhập sâu rộng vào cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) áp dụng hết năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: hình thức quan sát, vấn qua điện thoại, vấn cá nhân, bảng hỏi… khách hàng nguồn tài liệu tham khảo khác - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: viết, đề tài nghiên cứu CRM, xu hướng phát triển ứng dụng thực tế - Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để đưa nhận định, gợi ý giải pháp đề xuất kiến nghị Ngồi phương pháp nêu cịn sử dụng phương pháp truyền thống như: vật biện chứng, vật lịch sử, trừu tượng cụ thể, thống kê kế toán kết hợp sử dụng phương pháp luận Marketing đại Kết cấu luận văn Với mục đích đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu xác định luận văn viết gồm có chương từ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng tới đánh giá thực trạng hoạt động đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Nội dung chủ yếu luận văn sau: Chương 1: Một số vấn đề chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Quan niệm khách hàng Theo quan điểm Marketing: Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm công ty họ có khả tốn cho nhu cầu Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty” Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng danh từ chung để người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp” Có nhiều khái niệm khách hàng từ góc độ nhìn nhận khác nhìn chung khách hàng cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu hàng hố có khả tốn 1.1.2 Vai trị khách hàng Khách hàng mục tiêu, người định sống cịn doanh nghiệp Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp kinh doanh mong muốn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Chính khách hàng người bỏ tiền để mua sản phẩm dịch vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta phân biệt đâu khách hàng tiêu dùng đâu khách hàng tổ chức 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng Theo Philíp Kotler, bao gồm tập hợp giá trị thu từ: thân sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực hình ảnh doanh nghiệp Như giá trị dành cho khách hàng không đơn nằm thân sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm giá trị hữu hình vơ hình, giá trị sáng tạo sản xuất giá trị nằm khâu sản xuất, miễn giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng 1.1.5 Thành phần hệ thống quản trị khách hàng - CRM chiến lược: tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng trung tâm Văn hóa gắn liền với việc giành giữ khách hàng cách tạo giá trị cốt lõi đối thủ cạnh tranh Văn hóa phản ánh hành vi lãnh đạo, việc thiết kế hệ thống thức doanh nghiệp - CRM tác nghiệp: bao gồm hệ thống quy trình xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự động hóa hoạt động cải thiện trình kinh doanh hỗ trợ phục vụ khách hàng Ứng dụng phần mềm cho phép chức Marketing, bán hàng dịch vụ tích hợp với - CRM phân tích: bao gồm hệ thống tiêu phân tích khách hàng, phân tích hiệu hoạt động Marketing với khách hàng, quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo, quản lý quan hệ kênh phân phối, phân tích sách giá, phân tích tài cho hoạt động xây dựng trì quan hệ với khách hàng - CRM phối hợp: ứng dụng công nghệ để tối đa hóa giá trị khách hàng, doanh nghiệp đối tác CRM phối hợp bao gồm tất công cụ sử dụng để tác động đến khách hàng tiếp xúc cá nhân như: thư, fax, điện thoại, công nghệ internet…nhằm cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm biện pháp tiếp xúc hiệu với khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Một cách tổng quát hiểu CRM sau: “CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với cơng ty” Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng hoạt động phòng ban vào đối tượng khách hàng thay định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối - Thông tin khách hàng phải chia nội doanh nghiệp - Thu thập thông tin khách hàng nhận biết nhu cầu khách hàng tốt - Tối đa hoá lợi ích thoả mãn cho khách hàng 1.2.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể tính nghệ thuật qua tất hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể trình tổ chức, thu thập thơng tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, trì phát triển quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng với trợ giúp cơng nghệ phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng quản lý sở liệu thực phân tích kết hợp 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng - Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định Marketing - Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng - Giúp đội ngũ Marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành - Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng - Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng 1.2.5 Quy trình xây dựng thực Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết tổ chức cần phải định loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng thơng tin với mục đích gì? Quy trình phát triển thực chiến lược, chương trình CRM doanh nghiệp khái quát thành bước cơng việc sau đây: Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả nguồn lực doanh nghiệp Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp quy định cấu tổ chức hoạt động CRM, từ lại quy định lại hoạt động CRM doanh nghiệp, có lựa chọn phần mềm CRM nên sử dụng … Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng phần mềm phù hợp với mục tiêu chiến lược Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm : + Xây dựng sở liệu khách hàng + Xây dựng quan hệ với khách hàng + Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng + Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng Bước 5: Đánh giá hiệu hệ thống CRM 1.2.6 Các yêu cầu cần thiết triển khai hệ thống CRM Việc xác định chiến lược CRM việc xác định khách hàng bao gồm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân sau dựa tình hình thực tiễn tình hình kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên để đảm bảo thực quản lý quan hệ thành công, xây dựng chương trình CRM, doanh nghiệp cần xác định tầm quan trọng yếu tố, tỷ lệ hợp lý người 70%, chiến lược 20%, công nghệ chiếm 10% 1.2.7 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.2.7.1 Xây dựng sở liệu chung khách hàng Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh Những đặc điểm thường dựa nhân học, lối sống khách hàng hay tiến trình định Những liệu nhận diện khách hàng gồm: - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, tiêu thụ sản phẩm… - Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ sản phẩm mức độ hài lòng, vị cạnh tranh cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân xã hội, ý kiến… - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản… Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng nhiều cách để tìm hiểu người giữ vai trò khác tổ chức mua sản phẩm Họ tổ chức gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài trợ hội thảo, tổ chức chiêu đãi liên quan đến công việc… Nhưng phương pháp đơn giản để nhận diện “quan hệ quan hệ” khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng 1.2.7.2 Phân tích thống kê liệu khách hàng - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi…là sở để định vị khách hàng, marketing chiến lược - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi Từ đó, cơng ty định nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Dữ liệu khách hàng tập hợp tạo thành sở liệu, xếp lưu trữ cách logic kho liệu theo mơ hình định 1.2.7.3 Phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu Có năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa sản phẩm - Chun mơn hóa thị trường - Phục vụ tồn nhóm khách hàng 1.2.7.4 Các cơng cụ tương tác với khách hàng Cơng cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông tin khách hàng cung cấp tự nguyện Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Các công cụ đưa vào trung tâm trả lời thông qua đầu số dịch vụ 1800… 1900 , trung tâm hỗ trợ qua Internet Đường dây nóng: Cơng cụ giúp khách hàng gọi điện trực tiếp đến phận chăm sóc khách hàng cơng ty để phản ánh nhu cầu với nhân viên phụ trách chương trình chăm sóc khách hàng 1.2.7.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá bên trong: • Giá trị ước đạt từ khách hàng • Tỷ lệ phần trăm hồn thành mục tiêu đề • Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực • Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan • Khả tiếp nhận thơng tin khách hàng Đánh giá bên ngồi: • Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm • Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ • Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng • Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số) 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng bên 1.3.1.1 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 1.3.1.2 Văn hóa doanh nghiệp 1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng khác 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên ngồi 1.3.2.1 Mơi trường kinh tế 1.3.2.2 Các yếu tố trị pháp luật 1.3.2.3 Các yếu tố thuộc văn hóa- xã hội 1.3.2.4 Các yếu tố thuộc công nghệ 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 1.4.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp Việt Nam 1.4.1.1 Văn hóa doanh nghiệp công ty FPT FPT tôn trọng cá nhân, đổi đồng đội Tinh thần giá trị cốt lõi FPT, FPT khơng cịn FPT Mỗi người có trách nhiệm bảo vệ đến giá trị tinh thần FPT Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng FPT thể sau: 11 tiếp công việc công ty Sun Việt * Bộ phận tổng hợp: Được giao nhiệm vụ làm cơng tác tài - kế tốn số công việc khác theo phân công công ty * Bộ phận kinh doanh: Bộ phận thị trường (khách hàng): Phối hợp với phòng dịch vụ du lịch xây dựng chương trình phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý tưởng sản phẩm cho công ty Bộ phận Marketing: Là phận chịu trách nhiệm hoạt động nghiên cứu, khai thác phát triển thị trường, chương trình du lịch * Bộ phận dịch vụ du lịch bao gồm thành phần: Điều hành: Là phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp hoạt động nhằm thực chương trình du lịch Hướng dẫn viên lái xe: Phải người có đủ tiêu chuẩn theo quy định pháp lệnh du lịch Có đủ điều kiện theo quy định công ty Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán đặt vé máy bay nội địa quốc tế cho khách hàng Giám đốc Phòng tổng hợp Phòng kinh doanh Phòng dịch vụ Đại lý vé máy bay Điều hành Hướng dẫn viên/lái xe Phát triển KH Marketing Nhân Tài KT Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy điều hành công ty 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 2.1.3.1 Các lĩnh vực hoạt động Vận chuyển khách du lịch: Đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách du lịch lãnh thổ Việt Nam Vận chuyển thương mại: Công ty cung cấp nhu cầu xe phục vụ cho du lịch, hội họp, 12 hội thảo Dịch vụ cho thuê xe theo tháng cho văn phòng, dự án Dịch vụ vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ du lịch đầu tư: Tư vấn du lịch, đặt dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay nước quốc tế, vé tàu thuyền, làm hộ chiếu, visa 2.1.3.2 Thị trường Tuy nhiên, biến động tình hình kinh tế giới, cơng ty tập trung vào thị trường khách Hà Nội khách hàng đến từ quốc gia châu âu Thị trường truyền thống: chủ yếu quốc gia khu vực ASEAN Bắc Á Bảng 2.2 Thống kê lưu lượng khách công ty từ 2013 đến tháng 9-2015 Đơn vị tính: Người TT 10 Khách DL Anh Đức Hàn Quốc Malaysia Mỹ Nhật Pháp Singapore Thái Lan Trung Quốc Tổng Năm 2013 Năm 2014 LK DK LK% LK DK LK% 24 1,89 68 3,74 20 95 7,50 14 150 8,26 19 87 6,80 11 178 9,80 54 4,26 15 142 7,82 16 160 12,63 60 3,30 15 84 6,60 34 140 7,72 69 321 25,35 95 416 22,92 24 1,89 21 145 7,98 25 250 19,75 12 284 15,66 54 167 13,20 56 232 12,78 231 1.266 100 269 1.815 100 (Nguồn: Phịng marketing cơng ty Sun Việt) Năm 2015 LK DK 91 18 165 16 134 42 86 189 36 214 85 465 10 25 25 95 214 367 1.564 LK% 5,82 10,55 8,56 2,54 2,68 13,68 29,73 1,60 1,60 13,68 100 2.1.3.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị Từ tính chất loại hình kinh doanh dịch vụ, tư vấn nên mặt khơng nhiều.Đóng vai trị nhà cung ứng nên cơng ty có đội xe du lịch loại 29 chỗ loại xe nhỏ 16 chỗ ngồi chuyên chở du khách công ty đến địa điểm mà công ty cung ứng dịch vụ 2.1.3.4 Lao động điều kiện lao động Người lao động: Với slogan "thực ước mơ, lại mơ ước", công ty thể tình cảm nhân viên Khẩu hiệu nói lên: nhân viên cơng ty khơng ngừng thực ước mơ có ước mơ khác lớn hơn, cao Điều kiện lao động: Sun Việt công ty trọng tới sách đầu tư nguồn nhân lực Cho nên người lao động làm việc môi trường lao động tốt nhất, 13 trao đổi, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nội dung tài liệu hướng dẫn Tổng cục du lịch Việt Nam tổ chức khác Châu Á quốc tế 2.1.3.5 Kết kinh doanh Nếu giữ khoảng 20% số lượng khách hàng đồng hành với Sun Việt cơng ty gia tăng thêm 5% lợi nhuận, 70% số khách hàng có khiếu nại đồng hành với Việt Sun khiếu nại họ giải thỏa đáng Đó lí cơng ty Sun Việt ln có ý thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng bước ứng dụng tiến công nghệ vào quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp công ty thiết lập trì mối liên hệ với doanh nghiệp, tổ chức khác Bảng kết kinh doanh công ty Sun Việt Nội dung Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Quốc tế Người 1.286 1.815 1.564 Nội địa Người 527 848 892 Tổng lượt khách Tổng doanh thu Người Triệu đồng 1.813 6.828,676 2.663 8.233,930 2.456 8.062,027 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 3.038,882 4.199,536 3.890,469 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 2.279,162 3.149,650 2.995,660 Tỷ suất lợi nhuận Phần trăm 33,38% 38,27% (Nguồn: Phịng tài kế tốn cơng ty Sun Việt) 37,15% Với tình hình kinh doanh khả quan đặc biệt năm 2016 lễ khai mạc “Năm Du lịch quốc gia 2016 - Phú Quốc – Đồng sông Cửu Long” diễn vào ngày 9/4 bế mạc vào ngày 24/12/2016 huyện đảo Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang hứa hẹn mang lại nhiều thành công cho công ty Sun Việt năm 2016 2.2 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt 2.2.1 Mục tiêu CRM công ty - Giữ vững thị phần thị trường du khách quốc tế du khách nước ngồi, thị trường khách hàng có thu nhập cao - Giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng lần tiếp xúc chuyển họ thành khách hàng trung thành công ty - Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị công ty thị trường 14 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng quản lý khai thác hệ thống tài kế tốn sử dụng chung cho phận khác cần khai thác Một khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ công ty gắn mã số nhận dạng theo hợp đồng Trong lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng như: Họ tên, Giới tính, Địa chỉ, nghề nghiệp 2.2.3 Hoạt động quan hệ khách hàng 2.2.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng Sun Việt + Tặng quà ngày lễ lớn, dịp kỷ niệm, ngày thành lập doanh nghiệp khách hàng + Các khách hàng lớn sử dụng thường xuyên dịch vụ Sun Việt hưởng sách tặng phần trăm chi phí dịch vụ, trả chậm + Tư vấn miễn phí cho khách hàng làm hộ chiếu, làm visa, sử dụng dịch vụ du lịch khác + Có sách phát triển riêng nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng đặc biệt tặng từ 20 – 25% giá trị dịch vụ du lịch 2.2.3.2 Chính sách giá dịch vụ - Cơng ty áp dụng sách giảm giá Tour cho nhóm 30 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch - Áp dụng sách giá ưu tiên phục vụ cho khách hàng quay lại lần thứ hai - Chương trình du lịch trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ, hàng hoá phát sinh trình thực giá chương trình giá trọn gói 2.2.3.3 Chương trình trì - phát triển khách hàng Để có thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty triển khai nhiều chương trình khuyến mại dịp nghỉ lễ năm 2013-2015 bước cải thiện tình hình kinh doanh thu hút thêm nhiều khách hàng Các khách hàng phát triển đợt khuyến mại có ưu đãi riêng, đặc biệt Những chương trình khuyến khác có giá trị ưu đãi khác 2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ khác 2.2.4.1 Hệ thống quản lý doanh nghiệp Với thay đổi nhiều phiên ISO kể từ đời 1987 đến Hệ thống ISO 9001:2008 công ty áp dụng áp dụng cho tất doanh nghiệp khác muốn nâng cao hiệu hoạt động đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 15 Tính định hướng hệ thống ISO 9001:2008 CRM có điểm chung “định hướng khách hàng” 2.2.4.2 Quan hệ công chúng - Truyền thông công ty dịch vụ mới, cập nhật thường xuyên qua kênh báo in điện tử, thông qua kênh truyền hình trực tuyến như: Kênh du lịch (trước kia), kênh văn hóa (hiện nay) truyền hình cáp Việt Nam đến với công chúng - Tham gia kiện trẻ em chương trình chạy từ thiện Tery Fox Run tổ chức Hiệp hội doanh nghiệp Canada Hội hữu nghị Việt Nam - Canada (VCFA) phối hợp tổ chức thu hút tham gia hàng nghìn người dân Hà Nội nhằm chung tay quyên góp, giúp đỡ cho trẻ em nghèo mắc bệnh ung thư tim bẩm sinh công ty tham gia tài trợ doanh nghiệp khác 2.2.4.3 Hỗ trợ Marketing sau bán hàng Tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, e-mail, website kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với hỗ trợ công nghệ thông tin Các kênh đơn giản chưa thật thuận lợi việc cung cấp thông tin phản hồi 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản trị quan hệ khách hàng công ty Sun việt 2.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 2.3.1.1 Môi trường kinh tế Tình hình kinh tế - xã hội 10 tháng đầu năm 2015 chuyển biến tích cực, kết đạt toàn diện theo hướng ổn định, vững Mục tiêu tăng trưởng kinh tế năm 2015 6,7%; lạm phát kiểm soát 5%; đảm bảo cân đối lớn, có cân đối thu chi ngân sách tình hình 2.3.1.2 Các yếu tố trị pháp luật Mơi trường bao gồm yếu tố như: phủ, hệ thống pháp luật…ngày ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh du lịch mở nhiều ngành, nhiều quan, không phạm vi thành phần kinh tế nhà nước mà cịn có thành phần kinh tế khác Đảng Nhà nước xác định ngày khẳng định cần phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước 2.3.1.3 Các yếu tố văn hóa- xã hội 16 Mỗi thay đổi lực lượng văn hóa tạo ngành kinh doanh xóa ngành kinh doanh 2.3.1.4 Các yếu tố công nghệ Nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp tác động đến hoạt động quản trị 2.3.2 Nhân tố môi trường vi mô 2.3.2.1 Khách hàng Công ty cần phải nghiên cứu kỹ khách hàng Khách hàng ln bị thu hút lợi ích hứa hẹn hưởng việc mua sản phẩm dịch vụ khách hàng ln thay đổi nhu cầu, lịng trung thành khách hàng bị lung lay trước nhiều sản phẩm hàng hóa đa dạng 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh cá nhân hay tổ chức có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu doanh nghiệp loại sản phẩm sản phẩm có khả thay Cơng ty cần có sách chất lượng sản phẩm dịch vụ, bên cạnh yếu tố quảng bá thương hiệu không phần quan trọng 2.3.3 Nhân tố từ mơi trường nội 2.3.3.1 Khả tài Là yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh, gồm có: - Nguồn vốn khả huy động vốn - Tình hình phân bổ sử dụng nguồn vốn - Kiểm sốt chi phí - Quan hệ tài với bên hữu quan 2.3.3.2 Nhân - Chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực tổ chức thể lực, tay nghề khả hoàn thành nhiệm vụ nhân viên Công ty cần đánh giá lực để giao cơng việc xác, đề mức lương hợp lí theo lực người - Xác định nhu cầu lao động Đánh giá nhu cầu, mục đích cơng việc để tuyển lao động phù hợp với ngành nghề…không tuyển trái với định hướng để hao tổn thời gian đào tạo lại cơng việc - Chính sách đãi ngộ hợp lý động viên, khuyến khích người lao động 17 Hoạt động quản trị phải trọng đến sách đãi ngộ tạo động lực nhân viên Bởi phần tạo nên tâm lí, tinh thần làm việc tích cực họ: lịch ngày lễ, ngày tết, tiền thưởng có sách ưu đãi riêng 2.3.3.3 Cơ cấu tổ chức - Xác định nhiệm vụ chức phận cá nhân - Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ khoa học - Đảm bảo hoạt động hiệu - Nâng cao lực cá nhân cán nhân viên 2.3.3.4 Văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức chuẩn mực, khn mẫu, giá trị truyền thống mà thành viên tổ chức tôn trọng tuân theo Cần xây dựng văn hóa vững mạnh, mang nét riêng độc đáo cơng ty để người gắn bó, cảm nhận gia đình thứ hai 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt 2.4.1 Những kết đạt Theo số liệu khách hàng qua năm trì mức cao, tính tới thời điểm có 126 đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội công ty du lịch Sun Việt phục vụ Số lượng đại lý mở thêm từ vào năm 2011 lên vào năm 2013 đó, có mặt hầu hết khu vực du lịch trọng điểm phía Bắc, Trung phía Nam… Đây mắt xích quan trọng, hợp tác qua nhiều năm đóng góp 25% doanh số cho công ty 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Những hạn chế a Hạn chế cơng tác xây dựng chương trình CRM Hoạch định quản trị quan hệ khách hàng mục tiêu đưa dừng lại mục tiêu định tính, chưa đưa mục tiêu cụ thể lập kế hoạch tổ chức chương trình b Hạn chế kiểm tra đánh giá - Công tác kiểm tra, đánh giá chương trình CRM chưa dựa việc đánh giá thị phần theo đối thủ cạnh tranh, theo khách hàng, tốc độ tăng trưởng thị trường… 18 - Tiêu chí xây dựng để đánh giá chủ yếu mang tính định tính, mục tiêu lại chung chung, đưa lên mục đích số dự kiến mà không đưa yêu cầu định lượng cụ thể 2.4.2.2 Những nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan Vẫn thiếu số chương trình du lịch làng nghề, du lịch bãi biển mới, du lịch danh thắng lịch sử, du lịch tuyến Tây Bắc, Tây Nguyên Ngân sách cho quảng cáo chưa cao hiệu việc quảng cáo thấp Nhân viên thị trường cịn khơng đủ để đáp ứng thị trường công ty b Nguyên nhân khách quan Chưa xây dựng hồ sơ khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng xảy trùng lặp, nhàm chán tham gia chương trình CRM, không đổi sáng tạo để phát triển chương trình Khi tổ chức chương trình chưa học hỏi kinh nghiệm chương trình tổ chức trước nên nhiều thời gian thường gặp phải lỗi mà chương trình triển khai trước gặp phải Chương trình phần mềm để quản lý thơng tin khách hàng chưa nâng cấp, đổi bổ xung thêm chức nên dẫn tới hạn chế việc sử dụng thông tin liệu cho chương trình có liên quan tới khách hàng 2.5 Kết luận chương Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty, luận văn ưu điểm mặt hạn chế hoạt động Đây sở đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm phát huy điểm mạnh có khắc phục tồn chương CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT 3.1 Định hướng mục tiêu thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty đến năm 2018 19 Mục tiêu tổng quát: Doanh thu ước đạt mức tăng trung bình hàng năm 10 - 20%, số lượng khách hàng tăng thêm 20% Sau phủ ban hành Nghị 99/NQ-CP miễn thị thực có thời hạn cho cơng dân nước châu âu áp dụng từ tháng 7-2015 Các mục tiêu cụ thể: - Phấn đấu trì mức tăng trưởng doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 15% - 20%/năm - Quy hoạch lại hệ thống phân phối thị trường cho giai đoạn 2015-2018 theo định hướng phát triển nâng cao hình ảnh kênh phân phối Đặc biệt năm 2017 hội nghị APEC tổ chức Việt Nam, Công ty phấn đấu trở thành mắt xích chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch - Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng “Văn hoá chủ động phục vụ khách hàng”, nâng cao chất lượng phục vụ đại lý trực tiếp công tác trợ giúp công ty nhằm nâng cao lực canh tranh phát triển bền vững Sun Việt 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Giữ vững ổn định mối quan hệ hợp tác có sẵn với khách hàng - Tăng cường khai thác thị trường khu vực Miền Trung quốc tế - Hệ thống mạng lưới đại lí hoạt động hiệu để tăng tính phổ biến rộng rãi sản phẩm công ty - Tiếp tục xây dựng đổi quan hệ hợp tác khách hàng tổ chức - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi ảnh hưởng công ty khách hàng tổ chức tổ chức cộng đồng khác 3.1.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trong thời gian tới, mục tiêu là: Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng công ty Thu hút tạo lập mối quan hệ bền vững với số thị trường Phấn đấu thu hút 50-60% lượng khách hàng cũ quay trở lại họ có nhu cầu 3.2 Các điều kiện để quản trị quan hệ khách hàng thành công 3.2.1 Sự quan tâm Ban lãnh đạo CRM thành công khơng có quan tâm sâu sắc từ phía nhà quản lý cấp cao Những nhân vật nên sẵn lòng tham gia lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại kết tốt Các cơng ty tránh khỏi nhiều khó khăn, 20 vướng mắc trình triển khai CRM nhà quản lý cấp cao khơng phó mặc quyền quản lý điều hành cho phận 3.2.2 Cải thiện quy trình cách thức kinh doanh Việc triển khai CRM gặp nhiều khó khăn, cơng ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực cho hiệu Và nhà quản lý nên dành nhiều thời gian cho việc thu thập xếp liệu, để biến liệu thành lợi thế, chướng ngại vật Từng nhân viên lập kế hoạch cho việc quản trị gia tăng giá trị khách hàng cho công ty Công ty thưởng cao cho nhân viên dựa vào khả tính tốn đo lường giá trị, mức độ hoàn thành đạt mục tiêu đề 3.2.3 Đầu tư phát triển nguồn lực hạ tầng dịch vụ - Xây dựng tầm nhìn CRM - Sự thống nội - Công nghệ thông tin - Văn hóa doanh nghiệp CRM 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại Du lịch Sun Việt 3.3.1 Hồn thiện mơ hình quan hệ khách hàng 3.3.1.1 Nhận diện khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu xây dựng sở liệu khách hàng trung thành phân loại theo tiêu chí khác (chẳng hạn: khách hàng tổ chức hay cá nhân, nước hay nước ngoài, đặc điểm, giá trị sử dụng dịch vụ…) Cơ sơ liệu quan trọng việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1.2 Cơ sở liệu khách hàng Những thông tin cần có khách hàng sở liệu: - Số hợp đồng; Tên hợp đồng; Tên nhân viên phụ trách hợp đồng; Ngày lập ngày kết thúc hợp đồng - Họ tên địa khách hàng tin tức - Thói quen, tình hình chi tiêu lần Tour người đại diện có ảnh hưởng - Những đánh giá khách hàng đối thủ cạnh tranh, sách đối thủ cạnh tranh khách hàng hy vọng khách hàng tương lai 21 - Khả tốn khách hàng, tình hình cơng nợ khách hàng 3.3.1.3 Phân biệt khách hàng Cơng ty phân khách hàng theo nhóm sản phẩm cung cấp, nhóm khách hàng có giá trị tương lai khách hàng có giá trị suốt đời Mỗi nhóm sản phẩm dựa vào (CLV) giá trị vòng đời khách hàng (lợi nhuận ròng đem lại) để phân biệt khách hàng Cách tính giá trị vịng đời đơn giản dựa vào doanh thu bình quân hàng năm, thời gian quan hệ với công ty, tỷ lệ lợi nhuận doanh thu cơng ty để ước tính giá trị vòng đời khách hàng để phân loại khách hàng loại A, Loại B, loại C cho nhóm khách hàng 3.3.1.4 Tương tác với khách hàng Khác với Call Center, Contact Center cho phép công ty tương tác liên lạc với khách hàng theo nhiều cách khác nhau, Contact Center giúp đem lại nhiều giá trị từ mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, nên thành lập nên Contact Center không qua Call Center để sau khỏi phải chuyển đổi, mà khách hàng có nhiều kênh để tương tác 3.3.1.5 Các kênh hỗ trợ tương tác khác với khách hàng Kênh điện thoại: Đây cách tương tác thuận lợi nhất, khách hàng gọi trực tiếp đến Contact Center để trực tiếp hỏi thắc mắc Kênh Internet: Hiện cơng ty tiến hành nâng cấp trang Web việc tương tác với khách hàng thơng qua Website hồn tồn Giao tiếp Email: Khác với gọi, tương tác qua Email nhân viên đáp ứng khách hàng cách chi tiết cụ thể Chat Online: phương thức liên lạc tiện lợi, xem kết hợp phương thức liên lạc điện thoại Email, lựa chọn phương thức liên lạc khách hàng vừa tiếp xúc trực tiếp với nhân viên vừa nhận thơng tin trực tiếp q trình tương tác muốn 3.3.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Hồn thiện sở liệu khách hàng thơng qua cơng tác xây dựng chương trình câu lạc hội viên theo nhóm chuyên đề du lịch, để làm điều cơng ty phải thực biện pháp sau: - Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin, ngồi hình thức chủ yếu liệu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 22 - Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ nhớ lưu trữ khách hàng tương lai có gia tăng đột biến khách hàng 3.3.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá khách hàng Muốn nâng cao hoạt động cơng ty cần phải thực xây dựng tiêu chí phục vụ việc đánh giá chương trình CRM Việc phân loại khách hàng dựa yếu tố giá trị khách hàng lòng trung thành khách hàng - Giá trị khách hàng tính tốn theo cơng thức: Tổng chi phí sử dụng dịch vụ Giá trị khách hàng = Thời kỳ tính tốn Cho điểm đánh giá từ đến điểm với bước nhảy 0,25 điểm - Lòng trung thành xác định dựa thâm niên sử dụng dịch vụ định lựa chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá từ đến điểm Hai yếu tố quy đổi điểm đánh giá tương ứng, khách hàng phân loại dựa tổng điểm, xếp thành nhóm: A, B, C, D Bảng điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu Loại hình KH Doanh thu Trên triệu đồng Khách hàng cá nhân Từ – triệu đồng Từ – triệu đồng Dưới triệu đồng Từ 300 triệu đồng trở lên Khách hàng tổ chức, Từ 100 – 300 triệu đồng doanh nghiệp Từ 50 – 100 triệu đồng Dưới 50 triệu đồng (Nguồn: Tác giả đề xuất) Điểm 0,75 0,5 0,25 0,75 0,5 0,25 Lòng trung thành xác định theo thời gian khách hàng công ty Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty Thời gian sử dụng Từ năm trở lên Từ – năm Điểm Thời gian sử dụng Từ – năm 0,75 Từ – 12 tháng (Nguồn: Tác giả đề xuất) Điểm 0,5 0,25 Việc phân loại khách hàng thành nhóm cho phép cơng ty dễ dàng việc thực hợp đồng theo dõi hành vi khách hàng 3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác 3.3.4.1 Sử dụng phần mềm CRM Các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp: 23 - Tính khả dụng: yêu cầu cần người sử dụng có trình độ, kiến thức cơng nghệ thông tin mức phổ thông Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu thay đổi cài đặt nâng cấp - Sử lý số liệu: liệu CRM đến từ nhiều nguồn khác nên phần mềm cần có khả đa nhiệm, xử lý thơng tin với thời gian nhanh phục vụ cho nhiều mục đích như: cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích tổng hợp số liệu - Bảo mật: cần đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin từ bên bên ngồi thơng qua việc phân cấp khai thác, sử dụng mã hóa thơng tin - Giá bán: giá phần mềm vừa phải phù hợp với khả tài lợi ích mang đến, có cam kết bảo hành hỗ trợ kỹ thuật tự động cập nhật thêm tính chương trình mới, khơng gây xung đột hệ thống Quản lý giá theo sách, quản lý thời hạn tốn theo giai đoạn hồn thiện 3.3.4.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Nâng cao công tác đào tạo chuyên viên, nhân viên kết hợp với việc đào tạo chương trình cho nhân viên cũ Quá trình đào tạo cần diễn trước chuyên viên, nhân viên thức bắt tay vào vị trí làm việc, mục tiêu phải cho người làm việc hiểu nắm rõ quy trình, thủ tục, hướng dẫn, khái niệm chung sản phẩm ứng dụng sản phẩm - Hàng năm lập kế hoạch đào tạo lại có điều tra nhu cầu người lao động, u cầu địi hỏi vị trí cơng để lên chương trình đào tạo năm, dự trù ngân sách cho lớp đào tạo - Tổ chức buổi hội thảo, họp định kỳ theo tuần, theo tháng nhằm đưa hệ thống công việc xảy thực tế từ học tập, rút kinh nghiệm đội ngũ nhân viên để phòng tránh lỗi tương tự - Xây dựng tiêu chuẩn mơ tả vị trí cơng việc, mơ tả nhiệm vụ vị trí để đảm bảo vị trí nhân viên làm việc có đủ yêu cầu tối thiểu, cần thiết (tiếng anh, trình độ, kinh nghiệm…) có chế tài trường hợp khơng đảm bảo tiêu chuẩn 3.3.4.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất - Bổ sung nhiệm vụ xây dựng chương trình phần mềm thu thập thông tin khách hàng cho phận tin học Phòng marketing 24 - Nâng cấp hệ thống máy chủ cơng ty để khách hàng thuận lợi vào website, giảm thiểu thời gian chờ đợi, thời gian xử lý khách giao dịch qua mạng Internet - Đối với hệ thống đại lý trang bị đồng hình ảnh cơng ty Sun Việt theo tiêu chuẩn màu sắc biển hiệu, giá để tài liệu, tờ rơi Đồng xây dựng nhận diện thương hiệu cách hoàn chỉnh đầy đủ 3.3.4.4 Xây dựng phát triển văn hố cơng ty Để xây dựng phát triển văn hố “chủ động phục vụ khách hàng” cần xác định khách hàng trung tâm hoạt động cơng ty Thành lập tổ, nhóm hướng dẫn viên phịng điều hành để từ xây dựng tiêu chí, cách thức triển khai thực phục vụ khách hàng lấy khách hàng trung tâm Thái độ, hành vi, cách thức đón tiếp khách hàng nhân viên hưỡng dẫn, tiếp tân, tư vấn dịch vụ phải chủ động 3.4 Kết luận chương Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương mại Du lịch Sun Việt Trên sở tác giả có nêu số ý kiến đề xuất giúp Ban lãnh đạo cơng ty có nhìn nhận, xem xét có hành động điều chỉnh phù hợp, cần thiết KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hầu hết doanh nghiệp, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt như: thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu loại hình doanh nghiệp Việt Nam Cơng ty TNHH Thương mại Du lịch Sun Việt mơ hình kinh doanh tổng hợp dịch vụ có liên quan đến ngành Du lịch Cơng ty có phát triển định thời gian qua Với tiềm ngành Du lịch Việt Nam nói chung cơng ty dần khẳng định vị thị trường Mặc dù gặp khơng khó khăn, đặc biệt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với nội dung nghiên cứu trên, luận văn tài liệu hữu ích giúp cho Ban lãnh đạo nhìn nhận rõ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Tác giả hy 25 vọng Ban lãnh đạo cân nhắc việc sử dụng giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Với cách thức phù hợp điều kiện để thực thành công thực tiễn, góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động đạt mục tiêu kinh doanh khác