BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ KIM DUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Trương Hồng Trình Phản biện 2: PGS TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong cơng đổi xây dựng đất nước giáo dục ln Đảng Nhà nước trọng mở rộng, phát triển, phải kể đến giáo dục đại học Giáo dục đại học đóng vai trị vơ quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, góp phần tạo tảng động lực cho phát triển ngày cao xã hội Cùng với trình đổi hội nhập quốc tế sâu rộng nay, giáo dục đại học Việt Nam cần đổi sở giữ nét đặc thù giáo dục đại học nước, đồng thời tiệm cận chuẩn chung giới Chính vậy, nâng cao chất lượng đào tạo ln vấn đề trường đại học đặc biệt quan tâm Ngày nay, xu giáo dục đại học xem loại hình dịch vụ sinh viên khách hàng tham gia trực tiếp vào tồn q trình dịch vụ sản phẩm giáo dục đào tạo Đây kênh thông tin quan trọng khách quan, ý kiến thông tin cảm nhận sinh viên hài lòng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần đánh giá dịch vụ tại, giúp ban lãnh đạo nhà trường có điều chỉnh, thay đổi hợp lý nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo, tạo niềm tin, uy tín, thu hút nhiều sinh viên vào học Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Trường ĐH Tài - Kế tốn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: sinh viên quy theo học Trường ĐH Tài - Kế tốn Phạm vi: nghiên cứu tiến hành Trường ĐH Tài - Kế tốn, thực từ tháng đến tháng 10 năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài thực qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: + Làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn hài lòng + Đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Đo lường tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo - Ý nghĩa thực tiễn: + Cung cấp nguồn thơng tin tồn diện, tổng hợp đáng tin cậy cho hoạt động quản lý giáo dục đại học Nhà trường + Những kiến nghị, đề xuất gợi ý cho cải tiến cần thiết Nhà trường thời gian đến + Làm sở cho việc hoàn thiện triển khai hoạt động nghiên cứu hài lịng sinh viên tương lai thơng qua kinh nghiệm rút trình thực Bố cục đề tài Bố cục luận văn gồm nội dung cụ thể sau: - Mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Bình luận kết nghiên cứu hàm ý sách - Kết luận Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) - Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng - Mơ hình “Measuring student’s satisfaction for quality education in a e-learning university” Poh Ju Peng & Aino Samah - Mơ hình “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Department” Diamantis, Benos - Mơ hình “Student satisfaction based on service quality in teachers’ training institute in Malaysia A retrospective” Kamaruddin Iias, Mubin Md Nor - Mơ hình “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên Trường ĐH Bách Khoa – TP Hồ Chí Minh” tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản - Mô hình “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường ĐH An Giang” Nguyễn Thành Long - Mơ hình “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường ĐH Kinh tế Quản trị kinh doanh - ĐH Thái Nguyên” Trần Xuân Kiên - Mô hình “Khảo sát hài lịng sinh viên hoạt động đào tạo Trường ĐH Khoa học tự nhiên, ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh” Nguyễn Thị Thắm - Mơ hình nghiên cứu “Mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo theo học chế tín Trường ĐH Kinh tế - ĐH Huế” Trần Thái Hòa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Như vậy, dịch vụ trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính đồng thời, khơng thể tách rời b Tính khơng đồng c Tính vơ hình d Tính khơng lưu trữ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Oliver (1980), nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức bao gồm hai trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lịng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Cũng giống quan điểm Oliver, Philip Kotler (2006): thỏa mãn – hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Nếu kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt q mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng a Theo nhà nghiên cứu - Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) b Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng doanh nghiệp - Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lịng nhân viên - Sự hài lịng hình ảnh môi trường c Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua - Sự hài lòng trước mua - Sự hài lòng mua hàng - Sự hài lòng sử dụng - Sự hài lòng sau sử dụng 1.2.3 Tại phải làm hài lịng khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lịng cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC Đào tạo hoạt động dịch vụ, nhiên sản phẩm đào tạo khơng hồn tồn giống sản phẩm hoạt động dịch vụ khác Sản phẩm đào tạo sản phẩm phi vật chất, tồn dạng giá trị mà sở đào tạo cung cấp cho người học, tồn hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có sau tốt nghiệp trường, họ sử dụng để làm việc quan nhà nước, doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho thân, góp phần vào phát triển quan, doanh nghiệp, phát triển chung xã hội Theo đó, giáo dục đại học có nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác sinh viên, người sử dụng lao động, giảng viên, xã hội, phụ huynh, lãnh đạo, nhân viên nhà trường… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, sinh viên khách hàng trọng tâm dịch vụ đào tạo đại học, khách hàng trực tiếp đánh giá dịch vụ đào tạo nhà trường, từ có điều chỉnh, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 1.4 CÁC THANG ĐO, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.4.1 Thang đo SERVQUAL, SERVPERF Ban đầu, Parasuraman cộng giới thiệu thang đo gồm mười thành phần, sau hiệu chỉnh mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần gồm: Độ hữu hình (Tangibility), Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Độ thấu cảm (Empathy) Cronin & Taylor (1992) giới thiệu thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng mà tiền đề có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm/dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) Theo hai tác giả, chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Mỗi thành phần có ảnh hưởng khác đến cảm nhận khách hàng Chất lượng chức xem phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng, chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, yếu tố hình ảnh đóng vai trị “bộ lọc” trình cảm nhận chất lượng dịch vụ 1.4.3 Mơ hình Kano hàng hố dịch vụ Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa dịch vụ ba loại: bản, thực kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính bản, tối đa hóa thuộc tính thực nhiều thuộc tính kích thích mà có mức chi phí thị trường chấp nhận 1.4.4 Mơ hình đo lường hài lòng sinh viên chất lượng giáo dục Trường ĐH Tun Abdul Razak (UNITAR), Malaysia (2006) Nghiên cứu thực với mẫu sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, có 250 bảng câu hỏi phát 146 bảng nhận có bảng khơng hợp lệ Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá nhận thức sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh trường ĐH Tun Abdul Razak chất lượng giáo dục trường Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, nội dung khóa học, phương pháp giảng dạy giảng viên 1.4.5 Mơ hình đánh giá hài lòng sinh viên Khoa quốc tế Châu Âu học, Trường ĐH Piraeus, Hy Lạp (2007) Mơ hình đánh giá hài lịng sinh viên bao gồm bốn tiêu chí Đào tạo, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh danh tiếng Khoa Kết cho thấy hài lòng sinh viên Khoa Quốc tế Châu Âu học 89.3%, cao hẳn so với khoa khác trường ĐH Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có hài lịng 10 Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh cao Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Sự phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, Trình độ tận tâm giảng viên, Kỹ chung, Mức độ đáp ứng, Điều kiện học tập Trang thiết bị phục vụ học tập KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước Tác giả tham khảo mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên tác giả nước để làm sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài Kế thừa mơ hình nghiên cứu trước, cụ thể xuất phát từ mơ hình đánh giá hài lòng sinh viên Khoa Quốc tế Châu Âu học, Trường ĐH Piraeus (Hy Lạp) G.V Diamantis V.K.Benos; đồng thời kết hợp nghiên cứu định tính tham khảo ý kiến Thầy, Cơ giáo có thâm niên cơng tác đào tạo giảng dạy Trường, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường ĐH Tài - Kế tốn gồm nhân tố ảnh hưởng là: Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh 11 Các giả thuyết nghiên cứu: H1: ‘Chương trình học’ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên H2: ‘Đội ngũ giảng viên’ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên H3: ‘Cơ sở vật chất’ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên H4: ‘Quản lý phục vụ đào tạo’ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên H5: ‘Hình ảnh’ hay cảm nhận sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên 2.2.3 Thang đo ban đầu đo lường nhân tố Dựa sở lý thuyết mô hình nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo ban đầu đo lường nhân tố mô hình nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch vụ đào tạo 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: - Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính phương pháp chun gia thảo luận nhóm - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu sơ cấp cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đối tượng nghiên cứu (n = 310) 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.4.1 Phương pháp chuyên gia Tham gia ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo có thâm niên cơng tác đào tạo, giảng dạy Trưởng đơn vị, Phòng, Ban nhà trường nhằm mục đích xác định nhân tố thành phần 12 quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường 2.4.2 Thảo luận nhóm Nghiên cứu tiến hành dựa việc vấn 10 sinh viên Khoa khác trường Thông qua việc thảo luận tiến hành điều chỉnh thang đo đề xuất, thêm vào bớt biến quan sát 2.4.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài Dựa sở kết nghiên cứu định tính, thang đo thức xây dựng sau: Thành Biến quan sát phần Nội dung chương trình đào tạo có dung lượng hợp lý Tổng số tín mơn học Chương chương trình phù hợp trình Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành học phù hợp (CTH) Giáo trình mơn học biên soạn có nội dung phù hợp, dễ hiểu Đề thi môn học sát với chương trình học Đội ngũ GV có kiến thức chun mơn vững giảng GV có phương pháp giảng dạy kỹ sư viên phạm tốt (GV) GV thân thiện, gần gũi với sinh viên GV giảng dạy nghiêm túc theo giấc, nội dung GV sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm với sinh viên GV đánh giá kết học tập sinh viên công bằng, khách quan Ký hiệu CTH1 CTH2 CTH3 CTH4 CTH5 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 13 Thành phần Cơ sở vật chất (CSVC) Quản lý, phục vụ đào tạo (QLĐT) Hình ảnh (HA) Biến quan sát Ký hiệu GV có tác phong nhà giáo: trang phục, lời nói, cử chỉ… Cảnh quang, khn viên nhà trường sẽ, thống mát Phịng học, phịng máy tính… rộng rãi, sáng sủa, đáp ứng nhu cầu học tập Các dịch vụ hỗ trợ khác: nhà thi đấu, ký túc xá, căng tin, nhà để xe… đáp ứng nhu cầu sinh viên Thư viện có nguồn tài liệu phong phú đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên Trang thiết bị phục vụ dạy – học: máy tính, máy chiếu, micro… đầy đủ, hoạt động tốt Hệ thống mạng internet phủ sóng rộng, chất lượng truyền cao GV7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 Mức học phí phù hợp QLĐT1 Thời khóa biểu khoa học, thuận tiện cho sinh viên Cán bộ, nhân viên phịng ban có thái độ hịa nhã, lịch sự, tơn trọng sinh viên Cán bộ, nhân viên phịng ban sẵn sàng giúp đỡ sinh viên Cán bộ, nhân viên phịng ban giải cơng việc kịp thời, hạn Các thông tin liên quan cung cấp tới sinh viên kịp thời, xác Thơng tin website đa dạng, phong phú cập nhật Đây trường đại học có uy tín Danh tiếng Trường có ảnh hưởng tốt đến giá trị tốt nghiệp Có nhiều sinh viên Trường thành cơng cơng việc QLĐT2 QLĐT3 QLĐT4 QLĐT5 QLĐT6 QLĐT7 HA1 HA2 HA3 14 Thành phần Sự hài lòng (HL) Biến quan sát Ký hiệu Bạn thấy tự hào sinh viên Trường Hài lịng với chương trình học Trường Hài lòng với chất lượng giảng dạy đội ngũ giảng viên Trường Hài lòng với sở vật chất môi trường học tập, nghiên cứu Trường Hài lịng với cơng tác quản lý phục vụ đào tạo Trường Chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đáp ứng kỳ vọng Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân vào học Trường HA4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.5.1 Mẫu Nghiên cứu tiến hành cách khảo sát đối tượng sinh viên quy học Trường với cỡ mẫu 310 2.5.2 Kỹ thuật phân tích số liệu Sau khảo sát, bảng câu hỏi thu thập làm nhập vào sở liệu, tiến hành xử lý phân tích liệu gồm thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, thực hồi quy kiểm định mối liên hệ biến định tính với biến định lượng KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU Theo năm học sinh viên Theo khoa Theo giới tính Theo kết học tập 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA - Kiểm định thang đo “Chương trình học” Nhân tố “Chương trình học” đo lường biến quan sát từ CTH1 đến CTH5, kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.691 > 0.6, có biến CTH5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3, nên CTH5 coi biến rác loại khỏi thang đo “Chương trình học” Do để đảm bảo tính tin cậy, thang đo nhân tố “Chương trình học” đo lường biến quan sát CTH1 đến CTH4 - Kiểm định thang đo “Đội ngũ giảng viên” Nhân tố “Đội ngũ giảng viên” đo lường biến quan sát từ GV1 đến GV7, kết kiểm định độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.822 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 Vậy thang đo nhân tố “Đội ngũ giảng viên” đáng tin cậy đo lường biến quan sát - Kiểm định thang đo “Cơ sở vật chất” Nhân tố “Cơ sở vật chất” đo lường biến quan sát từ CSVC1 đến CSVC6, kết kiểm định độ tin cậy thang đo 16 cho thấy Cronbach’s Alpha 0.861 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng biến quan sát lớn 0.3 Tuy nhiên, có biến CSVC1 có hệ số tương quan biến – tổng thấp (0.439), đồng thời loại bỏ biến hệ số Cronbach’s Alpha lại tăng lên (từ 0.861 đến 0.871) nên CSVC1 coi biến rác loại khỏi thang đo “Cơ sở vật chất” Do đó, thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” đo lường biến quan sát - Kiểm định thang đo “Quản lý phục vụ đào tạo” Nhân tố “Quản lý phục vụ đào tạo” đo lường biến quan sát từ QLĐT1 đến QLĐT7, kết kiểm định độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.882 > 0.6, có biến QLĐT4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3, nên QLĐT4 coi biến rác loại khỏi thang đo “Quản lý phục vụ đào tạo” Do để đảm bảo tính tin cậy, thang đo nhân tố “Quản lý phục vụ đào tạo” đo lường biến quan sát - Kiểm định thang đo “Hình ảnh” Nhân tố “Hình ảnh” mơ hình đo lường biến quan sát từ HA1 đến HA4, kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy Cronbach’s Alpha 0.842 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 Vì kết luận thang đo nhân tố “Hình ảnh” đáng tin cậy đo lường biến quan sát - Kiểm định thang đo “Sự hài lòng” Nhân tố “Sự hài lòng” đo lường biến quan sát từ HL1 đến HL6, kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy Cronbach’s Alpha 0.813 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 Vì ta kết luận thang đo nhân tố “Sự hài lòng” đáng tin cậy đo lường biến quan sát 17 Kết luận: Sau kiểm định hệ số tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, có biến CTH5, CSVC1, QLĐT4 bị loại bỏ Do thang đo cịn lại nhân tố với 32 biến quan sát 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập Với hệ số KMO = 0.842 (>0.50) với mức ý nghĩa sig.000 nhỏ nhiều so với α = 5%, nên việc phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax trích nhân tố từ 26 biến quan sát với phương sai trích 61.377% (lớn 50%) đạt yêu cầu đề Trong bảng kết phân tích EFA trên, hầu hết hệ số tải nhân tố 26 biến quan sát thuộc nhân tố có giá trị lớn 0.4 nên thỏa mãn yêu cầu đặt Các nhân tố ảnh hưởng sau: Nhân tố thứ (CTH): Chương trình học bao gồm biến CTH1, CTH2, CTH3, CTH4; nhân tố thứ hai (GV): Đội ngũ giảng viên bao gồm biến GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6, GV7; nhân tố thứ ba (CSVC): Cơ sở vật chất bao gồm biến CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5, CSVC6; nhân tố thứ tư (QLĐT): Quản lý phục vụ đào tạo bao gồm biến QLĐT1, QLĐT2, QLĐT3, QLĐT5, QLĐT6, QLĐT7; nhân tố thứ năm (HA): Hình ảnh bao gồm biến HA1, HA2, HA3, HA4 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến phụ thuộc Với hệ số KMO = 0.82 (>0.50) với mức ý nghĩa sig.000 nhỏ nhiều so với α = 5%, nên việc phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax trích nhân tố từ biến quan sát với 18 phương sai trích 52.94% (lớn 50%) đạt yêu cầu đề 3.5 THỰC HIỆN HỒI QUY BỘI 3.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy Mơ hình hài lịng sinh viên dịch vụ đào tạo có nhân tố tác động đến là: Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh Sau thực phân tích hồi quy với phần mềm SPSS 20.0 ta có mơ hình hồi quy sau: HL = -0.113 + 0.382HA + 0.271GV + 0.191CTH + 0.062QLĐT + 0.061CSVC 3.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình Kết cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.557 nên mối quan hệ biến độc lập với biến hài lòng chặt chẽ, hay nói cách khác năm biến Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh giải thích 55.7% hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường ĐH Tài - Kế tốn 3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Giả thiết Ho: β1=β2= β3= β4= β5=0 Qua kết phân tích, F = 77.074 p(F) = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho suy mơ hình phù hợp với tập liệu suy rộng cho tồn tổng thể 3.5.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Kết phân tích cho thấy hệ số phóng đại phương sai (hệ số VIF) có giá trị từ 1.011 đến 1.565 nhỏ (tức nhỏ 10) chứng tỏ tượng đa cộng tuyến 3.5.5 Kiểm tra tượng tự tương quan Kết phân tích có giá trị d = 1.927 nghĩa chấp nhận giả định khơng có tương quan phần dư 19 3.6 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Hệ số hồi quy yếu tố hài lòng dương tức mối quan hệ yếu tố với hài lịng sinh viên có quan hệ thuận chiều hay nói cách khác yếu tố Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên Do giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Kiểm định khác biệt hài lịng sinh viên theo giới tính, theo khoa, theo năm học, theo kết học tập, kết cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân đến hài lòng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Nghiên cứu thực với cỡ mẫu 310 mẫu, có 303 phiếu điều tra khảo sát hợp lệ dùng để phân tích liệu Kết hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn điều kiện đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình gồm biến ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh Các giả thuyết mơ hình thỏa mãn 20 4.1.2 Bình luận kết nghiên cứu Mơ hình đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường ĐH Tài - Kế tốn chịu ảnh hưởng năm nhân tố Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh Trong đó, nhân tố Hình ảnh nhân tố có tác động lớn nhất, Cơ sở vật chất nhân tố ảnh hưởng thấp Kết có điểm giống so với nghiên cứu Khoa Quốc tế Châu Âu học, Trường ĐH Piraeus, Hy Lạp chỗ nhân tố Hữu hình Hỗ trợ hành có ảnh hưởng thấp đến hài lòng sinh viên Tuy nhiên, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lịng Đào tạo Hình ảnh Còn nghiên cứu Trường ĐH Tun Abdul Razzak, Malaysia nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lịng nội dung khóa học, tiếp đến phương pháp giảng dạy, sở vật chất ảnh hưởng thấp giảng viên Tuy nhiên, nghiên cứu chưa kiểm định hài lòng sinh viên dựa đặc điểm cá nhân Còn nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường ĐH Tài - Kế tốn khơng có khác biệt dựa đặc điểm cá nhân giới tính, ngành học, năm học, kết học tập Kết không giống với kết khảo sát Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khác sinh viên theo đặc điểm cá nhân 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Đối với nhân tố Chương trình học - Tham khảo, học hỏi chương trình số trường đại học lớn - Chương trình học nặng lý thuyết, nhẹ thực hành, dẫn tới chất lượng đào tạo chưa thật đáp ứng yêu cầu thực tiễn Nhà trường nên xem xét cân đối tỷ lệ phân bổ chương trình học 21 lý thuyết thực hành - Tìm hiểu nhu cầu doanh nghiệp kiến thức, kỹ năng, phẩm chất mà người học cần phải có sau trường để xây dựng chương trình học cho phù hợp - Theo đó, cần cải tiến, biên soạn lại giáo trình cho hợp lý 4.2.2 Đối với nhân tố Đội ngũ giảng viên - Tiếp tục trọng công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn, tạo điều kiện hỗ trợ giảng viên có hội học tập, nghiên cứu sinh - Bồi dưỡng phương pháp dạy học, kỹ sử dụng phương tiện dạy học, cải tiến phương pháp giảng dạy nhằm tạo cho sinh viên tiếp thu kiến thức cách thuận lợi khoa học Từ hình thành phát triển khả tự học, tự nghiên cứu sinh viên - Tổ chức thi đổi phương pháp dạy học để trao đổi, học hỏi lẫn phương pháp dạy học hiệu quả, phù hợp với điều kiện Nhà trường - Tạo điều kiện cho giảng viên thực tế doanh nghiệp, sở đào tạo nước, tham gia buổi hội thảo để nâng cao hiểu biết thực tiễn xã hội - Thường xuyên tổ chức hoạt động kiểm tra, thao giảng, dự giảng viên để trao đổi kiến thức chuyên môn, rút kinh nghiệm giảng dạy, nâng cao ý thức chủ động sáng tạo giảng viên - Gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, khuyến khích giảng viên tham gia nghiên cứu khoa học, thực đề tài, tham gia hội thảo khoa học để giảng viên học hỏi kiến thức, giao lưu trao đổi kinh nghiệm 22 4.2.3 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất Trong thời gian đến, Nhà trường nên trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ hệ thống mạng internet để sinh viên truy cập, tìm kiếm thơng tin tốt hơn, phục vụ nhu cầu học tập nghiên cứu sinh viên 4.2.4 Đối với nhân tố Quản lý phục vụ đào tạo - Bộ phận quản lý, phục vụ đào tạo phải tăng cường công tác truyền thơng, thơng tin đến sinh viên nhanh chóng, xác, thơng tin phương pháp học tập, phổ biến quy chế, quy trình thủ tục, tạo thuận tiện cao xây dựng ý thức tự giác chấp hành sinh viên Đây sở để bảo đảm việc thực thi đầy đủ hiệu quy định Nhà trường, góp phần vào việc xây dựng ý thức thái độ học tập tốt sinh viên - Nâng cấp hệ thống website nhà trường, cần thường xuyên cập nhật thông tin cải thiện khả phục vụ website nhà trường - Thành lập phận tư vấn học đường, trung tâm hỗ trợ sinh viên để kịp thời giải khó khăn, vướng mắc, đồng cảm với sinh viên, đồng thời nơi giới thiệu cho sinh viên thực tập hay giới thiệu việc làm sinh viên trường - Tăng cường tổ chức hoạt động đối thoại với sinh viên để kịp thời nắm bắt tâm tư, ý kiến sinh viên - Định kỳ lấy ý kiến thăm dị từ sinh viên, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng sinh viên Hoạt động cần thực thường xuyên bao quát tất vấn đề liên quan đến sinh viên Qua đó, đáp ứng tốt nhu cầu học tập Điều mang lại cho sinh viên niềm tin mà cảm thấy quan tâm theo học trường 23 4.2.5 Đối với nhân tố Hình ảnh Đây nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Do đó, nhân tố cần quan tâm thường xuyên Cụ thể cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh trường phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời tăng cường mở rộng mối quan hệ nhà trường với doanh nghiệp địa phương thông qua việc tổ chức hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm… Với hoạt động sinh viên nhận thức rõ vị trí chun ngành học tính thời chương trình mà nhà trường giảng dạy cho sinh viên 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế đề tài - Tính đại diện mẫu thấp, khả tổng quát hóa chưa cao, kích cỡ mẫu chưa lớn - Chưa thực đối tượng: cựu sinh viên, sinh viên hệ cao đẳng quy, đại học hệ vừa làm vừa học - Các biến độc lập giải thích 55.7% biến phụ thuộc, cịn 44.3% giải thích nhân tố khác mà khơng đưa vào mơ hình - Kỹ năng, kiến thức người thực đề tài hạn chế 4.3.2 Hướng nghiên cứu - Sửa chữa thiếu sót, lựa chọn phương pháp chọn mẫu khác nhằm nâng cao tính đại diện - Mở rộng phạm vi nghiên cứu với kích cỡ mẫu lớn thực với đối tượng nghiên cứu cựu sinh viên tốt nghiệp trường độ xác khách quan cao hơn, kết nghiên cứu có ý nghĩa thực tế - Nghiên cứu sâu nhằm đưa mơ hình có hệ số xác định điều chỉnh cao 24 KẾT LUẬN Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo điều thực cần thiết trường đại học Thông tin phản hồi từ người học kênh thông tin vơ hữu ích nhằm điều chỉnh hoạt động hệ thống đào tạo nhà trường Đề tài thực nhằm nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường ĐH Tài - Kế tốn Qua tham khảo số nghiên cứu trước nghiên cứu hài lòng sinh viên, tác giả đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài tiến hành nghiên cứu định lượng Sau trình nghiên cứu định lượng, cảm nhận sinh viên hài lòng mức cao dịch vụ đào tạo, kết cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Chương trình học, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Quản lý phục vụ đào tạo, Hình ảnh Trong Hình ảnh Đội ngũ giảng viên hai nhân tố tác động mạnh Mức độ giải thích mơ hình nghiên cứu 55.7% tức mơ hình năm nhân tố giải thích 55.7% hài lịng sinh viên Bên cạnh đó, đề tài làm rõ sở lý luận hài lòng, thu thập, phân tích rút kết luận liên quan đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường ĐH Tài - Kế toán Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên, giúp Ban lãnh đạo nhà trường có định hướng để điều chỉnh, cải tiến thời gian đến nhằm ngày nâng cao chất lượng đào tạo Trường