-1PHẦN MỞ ĐẦU 1/ Sự cần thiết đề tài Nền kinh tế Thế giới có xu hướng vận động theo q trình quốc tế hố diễn quy mơ tồn cầu, với tốc độ ngày cao lĩnh vực đời sống kinh tế, xu hướng hội nhập Quốc tế tự hoá thương mại toàn cầu đặt vấn đề tất yếu: Mỗi Quốc gia phải mở cửa thị trường giới chủ động tham gia vào phân công lao động quốc tế, tham gia vào tổ chức Quốc tế khu vực để phát triển kinh tế Đối với doanh nghiệp điều có nghĩa phạm vi cạnh tranh doanh nghiệp không thị trường nước mà thị trường nước với luật lệ Quốc tế Trong thời gian qua, Việt nam bước hội nhập quốc tế cách vững việc gia nhập: Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), tham gia khu vực mậu dịch tự ASEAN (AFTA), gia nhập diễn đàn kinh tế châu thái bình dương (APEC), đàm phán nhập tổ chức thương mại Quốc tế (WTO) Với việc hội nhập Quốc tế, Việt nam có nhiều hội để phát triển cần khai thác phải đối mặt với nhiều thách thức phải vượt qua trình phát triển kinh tế Hội nhập Quốc tế, Việt nam có điều kiện thâm nhập thị trường Quốc tế, đồng thời có tiếng nói bình đẳng việc thảo luận sách thương mại giới, tạo điều kiện để doanh nghiệp nước tiếp cận dần với tiêu chuẩn Quốc tế, từ nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Theo đó, thị trường viễn thơng Việt nam hồn tồn mở cửa thời gian tới Hiện nay, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nước triển khai mạnh mẽ mạng lưới để tranh thủ chiếm lĩnh thị trường đến thời điểm thị trường có thêm nhà cung cấp nước ngồi Cùng thời điểm này, Tổng công ty BCVT Việt Nam chuyển sang mơ hình Tập đồn với định hướng kinh doanh đa ngành mà chức kinh doanh tách bạch chủ động linh hoạt Trong thời gian tới Tập đoàn BCVT phải làm nhiều việc để ổn định mơ hình tổ chức việc tập trung vào kinh doanh dịch vụ viễn thông vốn lĩnh vực mũi nhọn Tập đồn ln vấn đề then chốt doanh nghiệp kinh tế thị trường Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông chiến lược phận quan trọng chiến lược kinh doanh chung Tập đoàn Trong điều kiện nay, lĩnh vực viễn thông Tập đoàn vừa thực mục tiêu kinh doanh vừa thực nhiệm vụ cơng ích mục tiêu kinh doanh viễn thông mục tiêu hoạt động chủ yếu Với mục tiêu kinh doanh, Tập đoàn cần phải xem xét việc chọn lựa loại dịch vụ theo thứ tự ưu tiên thích hợp biện pháp triển khai giai đoạn chiến lược để kinh doanh có hiệu nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ viễn thông Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -2Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn mang tính cấp thiết ý nghĩa quan trọng cần phải nghiên cứu cách khoa học có hệ thống, từ rút giải pháp phát triển dịch vụ viễn thơng Tập đồn BCVT Việt nam, nội dung: "Một số giải pháp chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ Viễn thông Internet nhằm nâng cao vị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam giai đoạn cạnh tranh hội nhập" lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh 2/ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn Với mục tiêu thông qua việc phân tích mơi trường xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe doạ Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam đề xuất số giải pháp chiến lược để nâng cao vị cạnh tranh cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 3/ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Lĩnh vực dịch vụ Viễn thông Internet Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam cung cấp 4/ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp Phương pháp phân tích Phương pháp thống kê so sánh Phương pháp dự báo 5/ Kết đề tài Phân tích mơi trường bên ngồi, phân tích nội lực cung cấp dịch vụ viễn thông Internet Tập đoàn BCVTVN Đề xuất số giải pháp chiến lược để nâng cao vị cạnh tranh cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 6/ Kết cấu đề tài: Luận văn gồm 118 trang bao gồm phần mở đầu, kết luận, ngồi cịn có bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm chương sau: Chương - Một số vấn đề chung chiến lược kinh doanh Chương - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn thơng, Internet Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam Chương - Một số giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ Viễn thông, Internet Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam nhằm thích ứng với cạnh tranh hội nhập Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -3CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Q trình đời phát triển ngành viễn thơng 1.1.1 Q trình phát triển cơng nghệ dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Điện thoại cố định Vào năm 1870, hai nhà phát minh Elisha Gray Alexander Graham Bell độc lập nghiên cứu điện thoại, cuối Alexander Graham Bell người phát minh điện thoại Alexander Graham Bell nhận phát minh điện thoại vào tháng 10 năm 1876 Trong vòng năm sau, Bell cộng ông Thomas Sanders Gardiner Hubbard thành lập Công ty điện thoại Bell Mỹ Đây công ty điện thoại giới Tuy nhiên, ban đầu nhu cầu điện thoại không lớn Năm 1878, công ty điện thoại nước Anh (Telephone Company) thành lập Năm 1879, công ty lắp đặt tổng đài kết nối thuê bao Với 20 bảng Anh năm (khi thu nhập bình quân đầu người 70 bảng) thuê bao nhận hai điện thoại Bell - để làm phát tín hiệu, để làm thu tín hiệu Một pin để cấp nguồn cho điện thoại chuông để thông báo có gọi đến Gọi điện thoại cho người Cơng nhân làm việc tổng đài nhận ghi chép lại tin đọc cho người gọi Ban đầu, dịch vụ điện thoại hoạt động câu lạc mà thành viên phải trả tiền hàng tháng - nguồn gốc từ thuê bao để người sử dụng điện thoại Năm 1891, tổng đài điện thoại tự động phát minh Almon B Strowger (Mỹ) Việc phát triển hệ thống chậm cơng ty điện thoại khơng muốn tự động hóa dịch vụ họ Đến đầu năm 1920, hệ thống tổng đài Strowger mở rộng khắp nước Anh nhiều tổng đài lớn lắp đặt Năm 1926, tổng đài ngang dọc lắp đặt Thụy Điển Tuy nhiên phải đến năm 1940, hệ thổng tổng đài ngang dọc phổ biến dần thay cho hệ thống tổng đài Strowger Năm 1891, tuyến cáp điện thoại biển lắp đặt Anh Pháp cho phép gọi điện thoại số trạm điện thoại xác định London Paris 100 năm sau, kể từ phát minh điện thoại, dịch vụ quay số trực tiếp nước thực Dịch vụ quay số trực tiếp quốc tế (IDD) lần giới thiệu Anh năm 1963, London Paris Một năm sau, dịch vụ IDD thực hầu Tây Âu Quay số trực tiếp đến Mỹ có từ năm 1970 (từ London New York) Tuy nhiên, đến năm 1980, 90% thuê bao điện thoại Anh sử dụng dịch vụ IDD gọi đến 87 nước giới Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -41.1.1.2 Thông tin di động Điện thoại di động đời từ năm 1920, sử dụng phương tiện thông tin đơn vị cảnh sát Mỹ Các hệ thống điện thoại tổ ong điều tần song công sử dụng kỹ thuật đa truy nhập phân chia theo tần số (FDMA) xuất vào năm 1980 Cuối năm 1980 người ta nhận thấy hệ thống tổ ong tương tự đáp ứng nhu cầu ngày tăng vào kỷ sau không loại bỏ hạn chế cố hữu hệ thống Giải pháp để loại bỏ hạn chế phải chuyển sang sử dụng kỹ thuật thông tin số cho thông tin di động với kỹ thuật đa truy nhập Hệ thống thông tin di động số kỹ thuật đa truy nhập phân chia theo thời gian (TDMA) giới đời Châu Âu có tên gọi GSM Để tiện cho việc thương mại hóa, GSM gọi “Hệ thống thơng tin tồn cầu” GSM phát triển từ năm 1982 nước Bắc Âu gửi đề nghị đến CEPT để quy định dịch vụ viễn thông chung Châu Âu băng tần 900 MHz Ở Mỹ, hệ thống AMPS tương tự sử dụng phương thức đa truy nhập theo tần số FDMA triển khai vào năm 1980 Mỹ có chiến lược nâng cấp hệ thống thành hệ thống số: chuyển tới hệ thống TDMA (Liên hiệp ngành Viễn thông ký hiệu IS-54) Cuối năm 1980 việc trở nên rõ ràng IS-54 gây thất vọng Việc khảo sát khách hàng cho thấy chất lượng hệ thống AMPS tốt Rất nhiều hãng Mỹ lạnh nhạt với TDMA AT&T hãng lớn sử dụng TDMA Hãng phát triển phiên mới: IS-136, cịn gọi AMPS số Nhưng khơng giống IS-54, GSM đạt thành cơng Có lẽ thành công nhờ nhà phát triển hệ thống GSM dám thực hy sinh lớn để tìm kiếm thị trường Châu Âu Châu Á, họ không thực tương thích giao diện vơ tuyến GSM AMPS Tình trạng tạo hội cho nhà nghiên cứu Mỹ tìm phương án thơng tin di động số Để tìm kiếm hệ thống thơng tin di động số mới, người ta nghiên cứu công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã (CDMA) Công nghệ sử dụng kỹ thuật trải phổ trước có ứng dụng chủ yếu quân Lúc đầu cơng nghệ đón nhận cách dè dặt quan niệm truyền thống vô tuyến thoại địi hỏi kênh vơ tuyến riêng Đến nay, công nghệ trở thành công nghệ thống trị Bắc Mỹ Để tăng thêm dung lượng cho hệ thống thông tin di động, tần số hệ thống chuyển từ vùng 800-900 MHz vào vùng 1,8-1,9 GHz Một số nước đưa vào sử dụng hai tần số (Dual Band) Song song với phát Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -5triển hệ thống di động tổ ong nói trên, hệ thống thông tin di động hạn chế cho mạng nội hạt sử dụng máy cầm tay không dây (Digital Cordless Phone) nghiên cứu phát triển Hai hệ thống điển hình cho loại thơng tin DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) Châu Âu PHS (Personal Handyphone System) Nhật Bản đưa vào thương mại Ngồi hệ thống thơng tin di động mặt đất, hệ thống thông tin di động vệ tinh: Global Star Iridium đưa vào thương mại năm 1998 Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng viễn thông dịch vụ viễn thông mới, hệ thống thông tin di động tiến tới hệ ba Để phân biệt với hệ thống thông tin di động băng hẹp nay, hệ thống thông tin di động hệ ba gọi hệ thống thông tin di động băng rộng 1.1.1.3 Internet Năm 1957, Uỷ ban dự án tiến (ARPA) Bộ quốc phòng Mỹ thành lập Năm 1962, ARPA bắt đầu chương trình nghiên cứu máy tính giao cho Jonh Licklider, nhà khoa học MIT, lãnh đạo việc Licklider đưa khái niệm “Mạng ngân hà”, viễn cảnh mà máy tính kết nối với người truy nhập Trong ARPA, Leonard Klienrock phát triển ý tưởng gửi thông tin cách chia nhỏ tin thành “gói nhỏ”, gửi chúng cách riêng biệt đến đích tập hợp chúng lại đầu Kỹ thuật cho phép gửi tin linh hoạt việc mở đường dây gửi riêng thơng tin qua Việc dùng mạng điện thoại để chạy chương trình truyền tải số liệu khơng thỏa đáng điều bộc lộ vào năm 1965, máy tính Berkeley MIT kết nối với qua đường điện thoại quay số tốc độ thấp để trở thành “mạng diện rộng” (WAN) Năm 1966-1967, ARPA công bố kế hoạch hệ thống mạng máy tính có tên ARPANET Khi kế hoạch cơng bố, nhóm làm việc MIT, National Physics Laboratory (UK) RAND Corporation nghiên cứu mạng diện rộng, ý tưởng tốt họ kết hợp lại để thiết kế ARPANET Yêu cầu cuối thiết kế giao thức cho phép máy tính gửi nhận tin liệu, gọi xử lý tin giao diện (IMPs) Năm 1968, việc thiết kế hoàn thành đưa vào thử nghiệm Tháng 10 năm 1969, IMPs cài đặt máy tính UCLA Stanford Cuộc thí nghiệm thành công mạng non trẻ bắt đầu Đến tháng 12 năm 1969, ARPANET bao gồm bốn máy tính chủ Đến tháng 12 năm 1971, ARPANET kết nối 23 máy tính chủ Tháng 10 năm 1972, ARPANET xã hội hóa Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -6Năm 1972, thực thành công chương trình cho phép truyền tin qua mạng, cho phép thông tin trực tiếp từ người sử dụng đến người sử dụng kia, mà ta biết đến e-mail Trong năm 1970, nhà khoa học phát triển giao thức máy chủ tới máy chủ Trước có giao thức này, hệ thống cho phép đầu cuối từ xa truy nhập đến file liệu máy chủ riêng biệt Năm 1974, nhà khoa học ARPA làm việc với chuyên gia Stanford, phát triển ngơn ngữ chung cho phép mạng khác liên lạc với Đó giao thức điều khiển truyền dẫn/giao thức Internet (TCP/IP) Việc phát triển TCP/IP đánh dấu giai đoạn phát triển kết nối mạng lưới, đưa nhiều khái niệm thiết kế Mặc dù TCP/IP phát triển năm 1974 phải vài năm để chỉnh sửa cải tiến trước hồn thiện chấp nhận Trong đó, mạng máy tính phát triển cách nhanh chóng Năm 1974, Stanford mở Telenet, dịch vụ liệu chuyển mạch gói công cộng mở (phiên thương mại ARPANET) Năm 1976 mạng giao thức Unix đến Unix phịng thí nghiệm AT&T Bell phát triển phân phối miễn phí cho tất người sử dụng máy tính Unix Suốt giai đoạn này, giới có nhiều cơng nghệ giao thức cạnh tranh đời ARPANET mạng xương sống cho toàn hệ thống Khi TCP/IP phát triển năm 1982, mạng Internet, mạng mạng sử dụng tiêu chuẩn TCP/IP đời Một phát triển giới thiệu vào năm 1984 Các máy chủ tên miền (DNS) Chỉ đến lúc máy tính chủ gán cho tên, có danh sách tên địa đồng để dễ dàng tìm kiếm, tra cứu Một hệ thống tên miền quy định Mỹ edu (giáo dục), com (doanh nghiệp thương mại), gov (chính phủ), org (các tổ chức quốc tế) loạt mã quốc gia khác Một phát triển có tác động mạnh mẽ đến phát triển mạng Internet việc phát triển World Wide Web (WWW) WWW mạng vị trí tìm kiếm gọi thơng qua giao thức đặc biệt có tên gọi giao thức chuyển giao siêu văn (HTTP) Khái niệm WWW thiết kế năm 1989 Tim Berners-Lee nhà khoa học CERN (Geneva) Một năm sau, họ phát triển chương trình “trình duyệt/soạn thảo” đặt tên cho chương trình World Wide Web Chương trình cung cấp miễn phí “site” truyền File Đây bước tiến quan trọng để tìm kiếm thơng tin, văn mạng 1.1.2 Một số vấn đề liên quan đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -7Đối với doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông, quản lý kinh doanh tập trung vào lĩnh vực sau: - Quản lý chi phí: việc làm vơ khó khăn nhà khai viễn thơng thực tế quản lý chi phí viễn thơng không giống sản phẩm dịch vụ khác Đặc điểm dịch vụ liên quan đến nhiều đơn vị tham gia cung cấp khiến cho việc quản lý chi phí khó khăn Chi phí viễn thơng thường bao gồm khoản mục chi phí thiết kế, công nghệ, đào tạo kỹ thuật, bảo dưỡng, dịch vụ khách hàng Việc quản lý chi phí hiệu ảnh hưởng đến việc định giá cước dịch vụ viễn thông Qua thực tế thấy hầu hết nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tương đối co giãn theo giá tức giảm cước nhiều làm cho lưu lượng tăng lên nhiều Tuy nhiên, tính phức tạp vấn đề quản lý chi phí viễn thơng mà việc định giá cước dịch vụ, cước kết nối không đơn giản Dưới góc độ nhà khai thác dịch vụ viễn thơng, phân biệt giá cước nội dung quản lý kinh doanh quan trọng Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thơng thường gặp hình thức phân biệt giá có phân đoạn thị trường - Quản lý cơng nghệ: nói cơng nghệ rào cản gia nhập thị trường doanh nghiệp viễn thơng Trong điều kiện cơng nghệ thay đổi nhanh chóng nay, việc đổi công nghệ cho phù hợp với xu hướng chung giới nội dung mà nhà khai thác dịch vụ viễn thông cần quan tâm Nhà khai thác dịch vụ viễn thông cần phải chủ động linh hoạt việc triển khai công nghệ đem lại giá trị độc đáo nhiều so với công nghệ sử dụng (với mục tiêu phân biệt dịch vụ) giai đoạn ban đầu cơng nghệ có giá cước đắt hơn, chất lượng khơng cao khó sử dụng - Quản lý chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ nhà khai thác dịch vụ đặc biệt nhà khai thác chủ đạo có vai trị quan trọng ảnh hưởng tới thương hiệu uy tín họ Trên thực tế, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng lớn nhân tố giá cước Chính vậy, mức chất lượng khác ứng với mức giá cước khác Ở số quốc gia, để tăng giá cước giới hạn đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ nghĩa vụ công cộng khác - Quản lý khách hàng: việc khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh nhà cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ bị khách hàng rời bỏ phải tìm cách trì khách hàng nhiều biện pháp tổ chức chương trình khách hàng trung thành, ưu đãi khách hàng có mức sử dụng cao Cịn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chuyển đổi sang lại tìm cách thu hút biện pháp hạ giá cước, khuyến mại, tặng thưởng… Các nhà khai thác dịch vụ viễn thông xuất thị trường mở cửa Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -8cạnh tranh tự phép lựa chọn đối tượng khách hàng để kinh doanh Chính vậy, vấn đề quản lý, phân loại khách hàng giúp nhà cung cấp khai thác hết nhu cầu đối tượng khách hàng Trong nhà khai thác vốn có lịch sử độc quyền (như VNPT) khơng có lựa chọn rút lui không phục vụ số khách hàng có nhu cầu khả tốn thấp - Quản lý nhân sự: quản lý nhân doanh nghiệp viễn thơng địi hỏi phải hoạch định nguồn nhân lực (đặc biệt nguồn nhân lực công nghệ cao), tổ chức lao động cách khoa học theo chức công việc phân phối thu nhập có hiệu 1.1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông số nhà khai thác viễn thông lớn giới 1.1.3.1 Các nhà khai thác quốc tế Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm nhà khai thác viễn thơng quốc tế, rút số học kinh nghiệm cho Tập đồn BCVT Việt Nam sau: - Trong mơ hình Tập đồn, cơng ty mẹ tập trung vào xây dựng chiến lược chế quản lý đầu tư vốn cho công ty Các công ty kinh doanh chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ tập trung vào công tác điều hành kinh doanh Cơ chế quản lý vốn công ty mẹ phải hướng tới mục tiêu tạo chủ động cho công ty kinh doanh chuyên sâu mảng dịch vụ mạnh cơng ty - Một số thị trường viễn thơng có cạnh tranh mạnh thị trường dịch vụ di động, dịch vụ đường dài truy cập Internet (đặc biệt Internet tốc độ cao) - Các nhà khai thác kinh doanh đa dịch vụ tập trung khai thác dịch vụ nội dung thông tin định hướng triển khai dịch vụ mạng rộng khắp Các hãng viễn thông lớn thường phát triển giải pháp truyền thông đầy đủ cho thiết bị đầu cuối di động - Giá cước yếu tố phân biệt quan trọng so với chất lượng dịch vụ nhiều thị trường Các nhà cung cấp sử dụng mức cước thấp đòn bẩy khuyến khích thu hút khách hàng - Các nhà khai thác trọng cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành Mỗi nhà cung cấp lựa chọn số đoạn thị trường định để kinh doanh nhằm vào số nhu cầu định khách hàng, không bao phủ thị trường Đối với công ty kinh doanh dịch vụ, hình thành phận quản lý phục vụ nhóm khách hàng đặc thù - Các nhà khai thác viễn thông thường phối hợp chặt chẽ với hãng kinh doanh lĩnh vực khác để triển khai ứng dụng đặc biệt ứng dụng từ máy di động hãng thẻ tín dụng, ngân hàng Đồng thời họ hợp tác hãng viễn thông tiếng giới nghiên cứu, phát triển hồn thiện loại hình dịch vụ Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh -9- Các nhà khai thác chủ đạo muốn nâng cao khả cạnh tranh thường tập trung vào số giải pháp sau: + Khảo sát phân đoạn thị trường loại hình dịch vụ + Kiểm sốt chi phí tăng thêm triển khai thêm tính phân đoạn khách hàng + Thực cải tổ lại phận sản xuất để tối thiểu hóa chi phí + Các nhà khai thác viễn thơng thường vào tình trạng kinh doanh cụ thể để xác định chiến lược kinh doanh 1.1.3.2 Các nhà khai thác nước - Về công tác quảng cáo, khuyến mại: Các doanh nghiệp xây dựng chương trình quảng cáo thực ấn tượng, chuyên nghiệp hiệu Trong số doanh nghiệp phải kể đến Viettel Với mục tiêu phát triển thương hiệu chung, Viettel lựa chọn công ty chuyên nghiệp quốc tế để hợp tác xây dựng thương hiệu cho họ Viettel xây dựng cấu trúc thương hiệu mẹ - hiệu Ban đầu thương hiệu chung cấp I Viettel sau phát triển dần thương hiệu cấp II Viettel Mobile, Viettel Internet, Viettel điện thoại cố định Không thể phủ nhận đến nay, Viettel gây ấn tượng mạnh mẽ khách hàng - Về thời điểm triển khai dịch vụ (điển hình dịch vụ VoIP): Do đầu thử nghiệm cung cấp dịch vụ 178 trước VNPT nên Viettel có lợi việc chiếm lĩnh thị trường tạo nhiều ấn tượng cho khách hàng với thương hiệu 178 Đồng thời kết hợp với nhiều chương trình khuyến mại lớn áp dụng hàng loạt sách khuyếch trương dịch vụ, tiếp thị trực tiếp, dịch vụ 178 Viettel chiếm lĩnh phần thị trường lớn so với đối thủ khác 1.2 Chiến lược quản trị chiến lược kinh doanh 1.2.1 Chiến lược kinh doanh 1.2.1.1 Khái niệm Do có nhiều cách tiếp cận khác nhau, mà có nhiều quan niệm khác chiến lược M.Porter cho rằng: ‘‘Chiến lược nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ’’; General Ailleret lại cho rằng: ‘‘Chiến lược việc xác định đường phương tiện vận dụng để đạt tới mục tiêu xác định thơng qua sách’’.Theo cách tiếp cận phổ biến chiến lược phát triển doanh nghiệp hệ thống mục tiêu dài hạn, sách biện pháp chủ yếu sản xuất kinh doanh tài giải nhân tố người nhằm đưa doanh nghiệp phát triển lên bước cao chất Tuy có nhiều quan niệm khác tất thống mặt nội dung là: chiến lược kinh doanh phản ánh hoạt động đơn vị kinh doanh bao Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 10 gồm trình đặt mục tiêu biện pháp, phương tiện sử dụng để đạt mục tiêu 1.2.1.2 Các loại chiến lược kinh doanh *Căn vào phạm vi chiến lược kinh doanh, có: - Chiến lược chung (chiến lược tổng quát): Chiến lược chung thường đề cập vấn đề quan trọng nhất, bao trùm có ý nghĩa lâu dài Chiến lược chung định vấn đề sống doanh nghiệp - Chiến lược phận: Thông thường doanh nghiệp, loại chiến lược gồm: chiến lược sản xuất kinh doanh, chiến lược tài chính, chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược marketing, hệ thống thông tin, chiến lược nghiên cứu phát triển Chiến lược chung chiến lược phận liên kết với thành chiến lược kinh doanh hoàn chỉnh * Căn vào hướng tiếp cận chiến lược kinh doanh: - Chiến lược tập trung vào nhân tố then chốt: Tư tưởng đạo hoạch định chiến lược kinh doanh không dàn trải nguồn lực mà cần tập trung cho hoạt động kinh doanh có ý nghĩa định sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Chiến lược kinh doanh dựa ưu tương đối: Tư tưởng đạo hoạch định chiến lược kinh doanh phân tích, so sánh sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, thông qua phân tích tìm điểm mạnh, điểm yếu làm chỗ dựa cho chiến lược kinh doanh Ưu tương đối biểu nhiều mặt như: chất lượng giá bán sản phẩm, dịch vụ; công nghệ sản xuất, mạng lưới tiêu thụ - Chiến lược kinh doanh tạo công: Trong loại chiến lược kinh doanh này, việc xây dựng tiếp cận theo cách ln nhìn thẳng vào vấn đề coi phổ biến, khó làm khác để đặt câu hỏi sao, nhằm xét lại điều tuởng kết luận Từ việc đặt liên tiếp câu hỏi, có khám phá làm sở cho chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Chiến lược khai thác khả tiềm tàng: Cách xây dựng chiến lược kinh doanh không nhằm vào nhân tố then chốt mà nhằm khai thác khả nhân tố bao quanh nhân tố then chốt 1.2.1.3 Tác dụng chiến lược kinh doanh - Giúp doanh nghiệp thấy rõ hướng đơn vị tương lai, nhận thức thời cơ, hội nguy xảy, nhằm giúp doanh Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 89 - + Đối với khu vực kinh tế trọng điểm, vào tình hình triển khai dự án đầu tư kinh tế xã hội địa bàn để chuẩn bị kế hoạch triển khai mạng lưới phát triển thị trường nhằm tận dụng lợi nhà khai thác trước - Với điều kiện kinh tế Việt Nam chưa cao so với giới đồng thời khu vực nông thôn chiếm tỷ lệ lớn tổng dân số nước, dịch vụ băng rộng phát triển không tương ứng giai đoạn số quốc gia khác: + Giai đoạn thứ phát triển ứng dụng mạng nhằm vào đối tượng khách hàng tổ chức nhà cung cấp y tế, tổ chức giáo dục, tổ chức doanh nghiệp + Giai đoạn tiếp theo: Khi tỷ lệ số hộ gia đình truy cập Internet mức cao, cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (xDSL, modem cáp, FTTH, WLAN, vô tuyến cố định) nhà thay gần hoàn toàn truy cập dial - up đến hộ gia đình - Tiếp tục cung cấp dịch vụ thị trường quốc tế, đặc biệt vùng thị trường có cộng đồng người Việt Nam sinh sống đông đảo số quốc gia Canada, Australia, Mỹ… 3.2.2.4 Định hướng phân phối dịch vụ - Đa dạng hóa hình thức phân phối dịch vụ qua đại lý, qua công ty bán lại dịch vụ, bán hàng trực tuyến Tại vùng thị trường có cạnh tranh mạnh, áp dụng hình thức bán hàng trực tiếp điện thoại, e-mail, website - Liên tục quảng bá dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng có nhằm gia tăng lưu lượng khuyến khích khách hàng sử dụng gói dịch vụ - Liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ nhằm giữ khách hàng trung thành - Thường xuyên tổ chức đợt điều tra khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng - Tận dụng lợi mạng lưới để cạnh tranh với đối thủ nước việc trực tiếp cung cấp ứng dụng tới khách hàng Cũng tận dụng mạng lưới để làm đại lý phát triển dịch vụ cho đối thủ nước ngồi tham gia thị trường viễn thơng Việt Nam 3.2.2.5 Định hướng giá cước - Quản lý giá cước dịch vụ sở chi phí Để thực tốt việc này, phải tiến hành hạch tốn riêng rõ chi phí loại hình dịch vụ - Liên tục điều chỉnh cước phí sở chi phí sở cước đối thủ cạnh tranh thị trường cước quốc tế - Đối với dịch vụ mới, xây dựng cước phí dựa chi phí - Nghiên cứu phương án giá cước phân biệt cho nhóm đối tượng khách hàng, địa bàn khác Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 90 - 3.3 Một số giải pháp thực định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ Viễn thơng Internet VNPT nhằm thích ứng với cạnh tranh hội nhập Để thực định hướng chiến lược đòi hỏi phải thực đồng giải pháp thực ưu tiên giải pháp theo thứ tự sau: 3.3.1 Giải pháp 1: đầu tư phát triển, khai thác mạng lưới - Công ty mẹ cần ưu tiên đầu tư mạng lưới cho đơn vị chủ quản dịch vụ sinh lãi cao có mức độ cạnh tranh gay gắt tương lai dịch vụ di động, Internet tốc độ cao, dịch vụ nội dung, dịch vụ gia tăng giá trị đảm bảo đủ dung lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Các công ty chịu trách nhiệm kinh doanh dịch vụ trực tiếp Tổng công ty viễn thông vùng I, II, III, GPC, VDC, VMS cần có sách đầu tư hợp lý cho vùng thị trường (do khai thác) trước mắt chưa sinh lãi song thị trường tiềm tương lai Đầu tư phát triển mạng viễn thơng đồng bộ, đại, theo kịp trình độ giới để cung cấp dịch vụ tiên tiến Tập trung đầu tư công nghệ 3G sau nghiên cứu cụ thể nhu cầu thị trường Việt Nam Đầu tư Internet băng rộng Tiếp tục đầu tư mạng NGN nhằm hội tụ mạng thoại liệu - Đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án đầu tư từ công tác tư vấn đầu tư, công tác đạo triển khai thống nhất, đồng dự án công ty mẹ đến việc chủ động triển khai công ty nhằm mở rộng mạng lưới kịp thời cải thiện tình trạng nghẽn mạch, tốc độ chậm - Xây dựng kế hoạch khai thác mạng lưới nội phát triển dịch vụ cho công ty đường trục Tổng Công ty viễn thông vùng Phân định rõ quyền lợi, trách nhiệm, chế kết nối khai thác mạng đường trục Công ty mẹ quản lý Xây dựng chế đầu tư vốn cho phát triển mạng lưới công ty thông viễn thông vùng nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu phát sinh - Về phát triển công nghệ: + Mạng truyền dẫn chuyển sang sử dụng tuyến cáp quang chủ yếu, giảm bớt tuyến truyền dẫn vệ tinh Vận hành sử dụng có hiệu tuyến cáp sợi quang biển đất liền, phóng đưa vào sử dụng vệ tinh viễn thông riêng Mạng truyền dẫn nội tỉnh triển khai cáp quang đến xã Mạng truyền dẫn liên tỉnh quốc tế tiếp tục mở rộng hệ thống cáp sợi quang SDH phạm vi nước Thay cáp sợi quang SDH cho hầu hết hệ thống vi ba truyền dẫn tuyến đường trục quốc gia + Mạng chuyển mạch: phát triển mạng viễn thông theo định hướng NGN Chuyển đổi dần hệ thống chuyển mạch kênh, chuyển mạch gói sang hướng chuyển mạch mềm Softswitch, chuyển mạch nhãn MPLS Trước mắt triển khai thử nghim Ipv6 Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 91 - + Mạng ngoại vi: Ngầm hoá mạng cáp đồng thuê bao trung tâm tỉnh, thành phố, phát triển mạng truy nhập quang mạng cáp quang tới nhà thuê bao Thiết lập mạng lưới số hóa hồn tồn đến tận th bao + Mạng thông tin di động: Tập trung nâng cao dung lượng mạng lưới đảm bảo phát triển thuê bao, nâng cao chất lượng mạng vô tuyến dịch vụ GPRS Sau hoàn thành việc triển khai GPRS dịch vụ Hà Nội, TP HCM Đà Nẵng, tiếp tục triển khai EDGE Hà Nội TP HCM Triển khai W- CDMA số khu vực trung tâm Hà Nội, TP HCM Sử dụng hệ thống W- CDMA với lõi mạng sử dụng tổng đài Softswitch định hướng NGN để khai thác khu mật độ sử dụng cao, nhằm cung cấp khả truy cập ứng dụng đa phương tiện cho người sử dụng + Mạng lưới cho vùng nông thôn, biên giới, hải đảo: Tiếp tục phát triển mạng lưới vùng nông thôn, biên giới, hải đảo nhằm đáp ứng nhu cầu người dân Sử dụng VSAT băng rộng, WiMax vùng sâu vùng xa khơng có cáp - Về đầu tư: đôi với việc triển khai cơng nghệ cần tính tốn hiệu đồng vốn đầu tư tăng thêm Dự kiến tổng vốn đầu tư cho viễn thơng bình qn 13.074 tỷ đồng/năm 3.3.2 Giải pháp 2: giá cước - Các Tổng công ty, công ty chủ quản kinh doanh dịch vụ cần có nghiên cứu cụ thể để xây dựng giá cước dịch vụ theo vùng, xoá bỏ việc quy định giá theo phạm vi địa giới hành đảm bảo phù hợp với quy hoạch mạng lưới, đồng thời tránh rủi ro cạnh tranh đối thủ cạnh tranh chủ yếu tập trung vào khu vực thành phố, khu kinh tế phát triển Muốn thực hiệu việc này, Tổng công ty, cơng ty chủ quản dịch vụ cần bóc tách, tính tốn chi phí kinh doanh dịch vụ cách tương đối rõ ràng, xác làm sở khoa học để có sách giá cước hợp lý - Đối với dịch vụ viễn thông coi không bị ảnh hưởng yếu tố độc quyền, xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường theo nhóm đối tượng khác tuỳ theo mức lưu lượng sử dụng, có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn Giá cước phải phân biệt theo đối tượng sử dụng: khách hàng tổ chức, doanh nghiệp cần có sách giảm giá theo mức độ sử dụng, theo số lượng dịch vụ gia tăng giá trị mà khách hàng đăng ký; khách hàng cá nhân, áp dụng nhiều mức cước phương thức tính cước để khách hàng lựa chọn - Các công ty trực tiếp kinh doanh dịch vụ tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hng mi: Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 92 - + Đối với dịch vụ đàm thoại quốc tế, tập trung giảm cước vào hướng có chênh lệch lưu lượng lớn để khuyến khích tăng lưu lượng chiều đi, nước cước cao lưu lượng để gây ấn tượng với khách hàng, nước khu vực để tạo môi trường đầu tư, hoà nhập khu vực Tăng mức giảm cước ngồi để khuyến khích sử dụng vào ban đêm + Giảm cước thuê kênh quốc tế năm hướng có cáp quang trực tiếp Áp dụng sách giảm cước khách hàng sử dụng lâu dài, sử dụng nhiều kênh, kênh tốc độ lớn để giữ vững lượng khách hàng trung thành + Duy trì mức cước hành dịch vụ viễn thơng nước có tính phục vụ điều chỉnh cước dịch vụ mới, dịch vụ có tiềm lớn Phân loại cước liên lạc nội hạt theo đối tượng khách hàng đối tượng hưởng chế dịch vụ cơng ích, phổ cập đối tượng khơng hưởng sách cơng ích, phổ cập Điều chỉnh phạm vi liên lạc nội hạt hoà đồng phạm vi tỉnh, thành phố + Đối với dịch vụ di động, chủ động lên kế hoạch giảm cước đồng thời mở rộng hình thức bán gói dịch vụ trả trước + Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải Thực sách giá cước khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên - Hàng năm xây dựng kế hoạch điều chỉnh giá cước theo sát tình hình thị trường Tính tốn, cập nhật giá thành dịch vụ phạm vi tồn Tập đồn (từ cơng ty mẹ đến cơng ty con) Hình thành hệ thống đồng giá cước kết nối cho dịch vụ viễn thông bản, dịch vụ viễn thông khác Thực lộ trình giảm cước kết nối dịch vụ quốc tế có gắn với kế hoạch giảm cước quốc tế, cước toán quốc tế Điều chỉnh giá cước kết nối dịch vụ nước cho phù hợp với mơ hình tổ chức nguyên tắc xác định giá cước kết nối quy định văn pháp quy 3.3.3 Giải pháp 3: sản phẩm dịch vụ - Tạo khác biệt hoá dịch vụ với nhà khai thác khác chẳng hạn khác biệt hóa ứng dụng gia tăng giá trị, khác biệt hóa cung cấp trọn gói dịch vụ giải pháp kinh doanh, khác biệt hóa hình thức chăm sóc khách hàng trung thành Việc tạo khác biệt dịch vụ phải phù hợp với phân đoạn thị trường chọn phân đoạn vùng thị trường mà VNPT có lợi khác biệt hóa - Tiến hành đa dạng hố dịch vụ cung cấp, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thơng tin, đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, tạo hấp dẫn, thu hút khách hàng + Đối với dịch vụ Internet: đầu tư phát triển dịch vụ Internet băng rộng, tăng cường xây dựng nội dung thơng tin tiếng Việt hữu ích dịch v gia tng giỏ Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 93 - tr trờn mng, hạn chế kiểm sốt nội dung thơng tin khơng lành mạnh, xây dựng khung pháp ký định chế cho phát triển TMĐT, an toàn an ninh giao dịch điện tử, đẩy mạnh chương trình sử dụng Internet giáo dục, giảm cước thuê kênh trực tiếp cho tổ chức, doanh nghiệp, mở rộng băng rộng Internet quốc tế… 3.3.4 Giải pháp 4: phân phối dịch vụ - Tập đoàn cần tận dụng trung gian phân phối như: mạng lưới BĐTT, mở rộng đến ĐBĐ-VHX để chiếm lĩnh thị trường nông thôn trước đối thủ cạnh tranh; Thiết lập đại lý trực tiếp nhằm vào vùng đô thị mới, khu công nghiệp ; Thiết lập hệ thống đại lý trường, đại học, trung học ; Xây dựng điểm Internet công cộng - Xây dựng kênh bán hàng trực tuyến qua mạng, kênh bán hàng lưu động (như xe buýt IT ) đến nơi có kiện văn hố, thể thao, đến cộng đồng Tại vùng thị trường có điểm phục vụ có tiềm phát triển (một số tỉnh vùng kinh tế trọng điểm), nghiên cứu triển khai cửa hàng bán lẻ máy đầu cuối cung cấp dịch vụ số đối thủ cạnh tranh SPT, Viettel tuyến phố lớn, trung tâm thương mại vừa để khuyếch trương thương hiệu VNPT vừa để chun mơn hóa cơng tác bán hàng - Công tác thiết kế kênh bán hàng vùng thị trường có cạnh tranh mạnh thành phố lớn, khu công nghiệp, khu kinh tế mở, vùng kinh tế trọng điểm, khu đô thị phải trọng phương thức lẫn kinh phí tổ chức - Đổi cơng tác bán hàng, sách bán hàng có phối hợp chặt chẽ đơn vị Tập đoàn: Nhanh chóng phát triển hình thức bán hàng chủ động qua điện thoại, website, e-mail trực tiếp tới tận nhà khách hàng Khi tiến hành, có kết hợp chặt chẽ đơn vị Tập đoàn nhằm cung cấp cho khách hàng đồng gói dịch vụ giải pháp kinh doanh - Các công ty cổ phần Tập đồn tham gia góp vốn liên kết với cơng ty bên ngồi để bán lại dịch vụ Hình thức thực theo dạng mua sỉ bán lẻ theo gói dịch vụ khoán theo vùng thị trường Việc bán buôn lưu lượng thông qua công ty không giúp làm đa dạng hoá kênh bán hàng mà cịn giúp tháo gỡ số chế liên quan đến cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nhà nước bị khống chế 3.3.5 Giải pháp 5: xúc tiến yểm trợ • Công tác nghiên cứu thị trường - Trên phạm vi tồn Tập đồn (đặc biệt cơng ty mẹ) xây dựng thực chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng phân tích hệ thống sở liệu thị trường; phân tích, xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thỏc v ỏnh Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 94 - giỏ quy mụ vùng thị trường (phân loại thị trường sản phẩm, dịch vụ); xác định vùng thị trường tiềm lớn; sản phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao có khả phát triển mạnh tương lai - Đối với Tổng công ty, công ty trực tiếp kinh doanh dịch vụ: + Thành lập Phòng (tổ) nghiên cứu thị trường thực chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh địa bàn + Mỗi công ty tập trung nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh sách cạnh tranh đối thủ + Đối với dịch vụ, vùng thị trường kinh doanh cụ thể, tiến hành dự báo nhu cầu dự báo doanh rhu phân đoạn; đánh giá mức độ thâm nhập dịch vụ xu hướng sử dụng dịch vụ; xây dựng kế hoạch hành động thương mại liên quan; thiết lập phận bán hàng chăm sóc sau bán hàng cho phân đoạn + Tổ chức phận chuyên quản lý phân tích diễn biến lưu lượng, doanh số vùng thị trường cụ thể (từ cấp sở trực tiếp với khách hàng) để giúp định quản lý kinh doanh kịp thời - Đa dạng hóa hình thức tổ chức nghiên cứu thị trường: + Tiếp tục sử dụng hình thức trực tiếp (điều tra khảo sát sử dụng bảng hỏi) để nghiên cứu số lượng cung cấp, đối thủ cạnh tranh + Tiến hành nghiên cứu thị trường trực tuyến phương pháp sau: o Khảo sát web: sử dụng bảng hỏi website Có thể thực phương thức tặng ringtone, ảnh cho khách hàng thuê bao di động trả sau tham gia trả lời bảng hỏi, trực tiếp tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp tham gia o Nhóm tập trung trực tuyến: tổ chức forum để lấy ý kiến khách hàng o Lắng nghe trực tiếp từ phía khách hàng: tạo địa e-mail tiếp nhận góp ý khách hàng giải thắc mắc khiếu nại cần thiết • Hoạt động quảng cáo, khuyến mại - Tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh Tập đồn thơng qua hoạt động tài trợ triển lãm, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng Công ty mẹ chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu cách chuyên nghiệp; thường xuyên tổ chức thực hoạt động, kiện nhằm giới thiệu sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình - Hồn thiện quy định quảng cáo khuyến mại phải tính tốn vận dụng linh hoạt hệ thống sách, văn lut liờn quan (Lut Thng Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 95 - mi, Lut Cạnh tranh…) nhằm tạo khả triển khai chương trình quảng cáo khuyến mại Tập đồn cách nhanh chóng, hiệu luật Phối hợp hiệu chương trình quảng cáo khuyến mại đơn vị thành viên Tập đoàn, giảm thiểu hoạt động nhỏ lẻ có giá trị khuyếch trương Các chế ưu đãi, chăm sóc khách hàng cần quán triệt thực thống nhất, đầy đủ tất đơn vị từ công ty mẹ đến công ty - Đối với đơn vị trực tiếp kinh doanh dịch vụ, cần tăng cường tiếp xúc khách hàng thông qua sở liệu nắm giữ, chủ động trực tiếp gọi điện khách hàng, tư vấn hỗ trợ kỹ thuật để phát nhu cầu khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Tăng cường quảng cáo dịch vụ qua nhiều hình thức truyền thơng đại chúng, đặc biệt ý tới phương thức quảng cáo qua đài phát ủy ban nhân dân phường, xã địa bàn triển khai dịch vụ - Xây dựng kế hoạch khuyến dịch vụ tổng thể kế hoạch khuyến thống phạm vi toàn Tập đoàn đảm bảo hiệu quả, tránh chồng chéo đơn vị Các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần nêu cao vai trị chủ động cơng tác khuyến mại tuỳ thuộc vào điều kiện thực tế Đối với dịch vụ phối hợp đơn vị, xây dựng kế hoạch khuyến cho đơn vị phải tham khảo kế hoạch Tập đồn nhằm tránh lãng phí, có hiệu cao khơng ảnh hưởng đến uy tín Tập đồn - Hoàn thiện máy tiếp thị Tập đoàn theo hướng chuyên sâu Phân cấp hoạt động tiếp thị theo cấp: Cấp cao cấp quan Công ty mẹ, chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, chiến lược tiếp thị, phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường sách cạnh tranh; Cấp vùng thực quản lý việc thực hoạt động tiếp thị vùng bao gồm lĩnh vực nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng quảng cáo khuyến mại, phụ trách chăm sóc khách hàng lớn; Cấp sở cấp chịu trách nhiệm tiếp thị trực tiếp với khách hàng, chủ yếu khách hàng tư nhân khách hàng có mức sử dụng không lớn - Các hoạt động khuyến mại cần gắn liền với việc đánh giá hiệu chương trình địa bàn cụ thể • Cơng tác chăm sóc khách hàng - Đối tượng khách hàng cần ý chăm sóc đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng lâu năm VNPT nhằm trì lượng khách hàng trung thành thời gian dài Đối với loại hình dịch vụ nhóm khách hàng cụ thể, cần tổ chức đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp từ việc lên kế hoạch cước cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết (thông tin cước thường lệ bất thường ) cho khách hàng cách kịp thời Tại cấp kinh doanh trực tiếp cần có chuyên viên chuyên trách đối vi khỏch hng ln Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 96 - - Thit lp đường dây nóng dành cho khách hàng, tổ chức chương trình dành cho khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn - Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hố thủ tục đăng ký th bao (tuy nhiên phải tính tốn đến khả thu cước), toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Công khai tiêu chất lượng kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ - Tiếp tục đổi sách chăm sóc khách hàng theo hướng tạo điều kiện cho đơn vị chủ động phân loại khách hàng, sử dụng sáng tạo hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình kinh doanh địa bàn sở chi phí hợp lý quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức quà tặng cho khách hàng lớn - Nghiên cứu ban hành chế chi phí marketing đặc thù cho khách hàng lớn vùng trọng điểm kinh tế, khu công nghiệp, khu kinh tế mở, khu chế xuất - Tăng cường cơng tác quản lý khách hàng góp phần thu hồi nợ đọng Chú trọng cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng, tạo quy định chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng - Tổ chức hồn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân công theo vùng, phân đoạn thị trường Tại tất đơn vị trực tiếp kinh doanh dịch vụ, cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng tiếp thị trực tiếp khách hàng tư nhân hay tổ chức, doanh nghiệp có mức độ sử dụng thấp nhằm khuyến khích tăng nhu cầu sử dụng; Thường xuyên thông tin cho khách hàng kế hoạch nâng cấp dịch vụ, khuyến mại hay giảm giá Tập đồn • Cơng tác quản lý khách hàng - Đối với đơn vị kinh doanh cụ thể áp dụng quản lý khách hàng mơ hình giá trị RFM tức quản lý khách hàng yếu tố tính chất xảy ra, tần suất tiền mua sản phẩm dịch vụ Đầu tiên, cần phải lập bảng xếp hạng chi tiêu khách hàng có giao dịch thời gian gần Xếp hạng khách hàng theo mức độ thường xuyên mua dịch vụ Sau xếp hạng họ theo mức độ chi tiêu Theo mơ hình này, khách hàng xếp hạng cao khách hàng cần quan tâm Lý giải cho mơ hình việc nghiên cứu tâm lý hành động khách hàng: nói chung, khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có khả sử dụng tiếp dịch vụ giao dịch diễn nên khách hàng có khả tiếp xúc với đối thủ cạnh tranh nhu cầu họ cịn (tính chất xảy ra); khách hàng thường xuyên mua dịch vụ đối tượng có tiềm (tần suất); khách hàng chi tiền nhiều cho dịch vụ doanh nghiệp cung cấp chi nhiều lần mua dịch vụ Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 97 - - Nhanh chóng xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng làm sở cho việc phân loại, định giá quản lý quan hệ khách hàng toàn Tập đoàn, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin phận liên quan việc đưa định quản lý hoạch định sách - Ứng dụng phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đại giao tiếp trực tuyến, điều tra khảo sát trực tuyến, trao đổi tin điện tử • Hoạt động quan hệ công chúng - Tham gia hoạt động cộng đồng tồn quốc Thơng qua việc tham gia tổ chức phi lợi nhuận tổ chức trị xã hội để đảm bảo trì hình ảnh Tập đoàn hướng tới phát triển cộng đồng - Thiết lập mở rộng mối quan hệ với cấp quyền báo giới nhằm tạo ủng hộ quyền địa phương hạn chế thông tin bất lợi cho hoạt động kinh doanh tập đoàn 3.3.6 Giải pháp 6: yếu tố hữu hình trình cung cấp - Công ty mẹ chịu trách nhiệm xây dựng nhãn hiệu, hiệu thống Tập đoàn đồng thời phát huy vận dụng ý tưởng từ đơn vị thành viên - Nghiên cứu thiết kế trung tâm giao dịch dịch vụ viễn thông văn minh, lịch tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng cho khách hàng - Nhân viên giao dịch phục vụ nhân viên bán hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên trang bị đồng phục, có logo Tập đoàn Các ấn phẩm sử dụng giao dịch với khách hàng cần thống biểu trưng hay logo Tập đoàn - Cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ thị trường ý tới chất lượng phục vụ sách chăm sóc khách hàng - Đào tạo, bồi dưỡng ý thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng ý tới chất lượng hiệu trình cung cấp dịch vụ - Khuyến khích sáng kiến cải tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ đơn vị trực tiếp kinh doanh 3.3.7 Giải pháp 7: hợp tác, nghiên cứu phát triển - Công ty mẹ cần chủ động tổ chức lực lượng nghiên cứu chiến lược công nghệ phát triển, quản lý điều hành mạng lưới để đầu lĩnh vực công nghệ - Tăng cường công tác hợp tác kinh doanh ngành, nước quốc tế (kể công ty mẹ cơng ty Tập đồn): + Hợp tác đơn vị Tập đoàn sở phân cơng chun mơn hóa tùy thuộc vào lợi nng lc ca tng n v Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 98 - + Hợp tác với hãng viễn thông trung tâm công nghệ thông tin lớn nước quốc tế nhằm nhanh chóng tiếp cận khai thác cơng nghệ đại giới; Hợp tác với Tập đồn viễn thơng, tổ chức hiệp hội viễn thơng giới nhằm học hỏi kinh nghiệm kinh doanh theo mơ hình + Hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp nội dung để cung cấp ngày nhiều dịch vụ gia tăng giá trị; Hợp tác với hãng máy tính lớn kết hợp thực chương trình bán dịch vụ trọn gói tới tận nhà khách hàng; Hợp tác với hãng tín dụng để cung cấp dịch vụ thương mại di động + Tạo mối quan hệ đối tác với nhà cung cấp dịch vụ hình thức bán lại dịch vụ, đại lý 3.3.8 Giải pháp 8: tổ chức quản lý - Nhanh chóng ổn định mơ hình tổ chức Đẩy nhanh tiến độ hồn thiện chế hoạt động Tập đoàn xây dựng Điều lệ tổ chức hoạt động, phương án kinh doanh chế vận hành hoạt động Công ty mẹ, mối quan hệ công ty mẹ công ty Xây dựng Điều lệ tổ chức hoạt động đơn vị trực thuộc Tổng Công ty viễn thông vùng chế quản lý nội Tập đoàn - Trong tổ chức sản xuất, sau có phân cơng cụ thể đơn vị chủ quản đơn vị trực tiếp phát triển thuê bao, dịch vụ cần có biện pháp gắn kết chặt chẽ, đồng phía nhằm tránh tình trạng cơng ty chủ quản dịch vụ ý đến đầu tư phát triển mạng lưới mà ý đến quy trình cung cấp, chất lượng dịch vụ sách chăm sóc khách hàng - Phân định rõ quyền lợi, trách nhiệm, chế kết nối khai thác mạng đường trục Công ty mẹ quản lý Xây dựng chế đầu tư vốn cho phát triển mạng lưới công ty nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu Xây dựng kế hoạch khai thác mạng lưới nội cho công ty đường trục tổng công ty viễn thông vùng - Nghiên cứu diễn biến cạnh tranh loại hình dịch vụ địa bàn cụ thể làm sở để phân giao tiêu thị phần kế hoạch cho đơn vị 3.3.9 Giải pháp 9: nguồn nhân lực - Nâng cao nhận thức CBCNV xếp, đổi mới, phát triển nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh; Xây dựng phương án xếp lao động theo lĩnh vực; Xây dựng hoàn thiện hệ thống đánh giá lao động chế tạo động lực cho người lao động, tạo định hướng áp dụng phát triển cho toàn Tập đoàn - Với suất lao động chưa cao, máy khai thác tương đối cồng kềnh làm cho chi phí nhân cơng cao ảnh hưởng đến khả giảm cước dịch vụ Vì yêu cầu cấp thiết giảm chi phí nhân cơng để chủ động gim cc nõng cao tớnh cnh tranh Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 99 - - Nâng cao ý thức kinh doanh hướng khách hàng ý thức cạnh tranh cho đội ngũ cán công nhân viên Bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao ý thức cạnh tranh, văn hố Tập đồn cho tồn cán cơng nhân viên Tập đồn Kết hợp đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng cao - Có thể phải tính tốn số chế đãi ngộ trường hợp phải tinh giảm đội ngũ cán cơng nhân viên - Có sách thu hút nhân tài thơng qua hình thức phân phối thu nhập theo hiệu công việc Đào tạo đội ngũ cán có trình độ đáp ứng nhu cầu đổi công nghệ Chú trọng đầu tư đội ngũ chuyên gia tư vấn quản lý chiến lược kinh doanh, tài chính, quản lý khai thác mạng viễn thơng Internet cho Công ty mẹ Đào tạo đội ngũ cán có kinh nghiệm quản lý kinh doanh, quản trị doanh nghiệp, quản trị nhân lực… cho công ty 3.3.10 Các nguồn tài trợ cho chiến lược kinh doanh - Thực đổi doanh nghiệp, điều chỉnh cấu sản xuất, đầu tư, tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, tăng nhanh khả tích lũy nguồn vốn nội sinh, tái đầu tư cho phát triển - Tăng cường thu hút vốn đầu tư thành phần kinh tế nước như: vốn tín dụng, trái phiếu cơng trình, vốn tự có, vốn cổ phần, vốn qua thị trường chứng khốn để đầu tư vào viễn thơng Internet Chú trọng nguồn vốn huy động thông qua cổ phần hoá doanh nghiệp bán lại dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho người dân tham gia đầu tư phát triển viễn thông Internet - Tiếp tục thu hút vốn đầu tư thơng qua hình thức đầu tư trực tiếp nước ngồi (FDI) cho phát triển viễn thơng Internet - Sử dụng nguồn vốn hỗ trợ phát triển nước ngồi (ODA) cho việc phát triển viễn thơng Internet nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo phục vụ nhiệm vụ công ích khác - Tổng số vốn đầu tư cho dự án trọng điểm giai đoạn 2006 - 2010 ước tính 100.500 tỷ đồng KIẾN NGHỊ VỚI BỘ BCVT - Hồn thiện hệ thống pháp lý viễn thơng, có hướng dẫn cụ thể cam kết WTO giúp doanh nghiệp viễn thông bước chuẩn bị hội nhập cạnh tranh quốc tế - Phối hợp với quan quản lý Nhà nước xây dựng hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho tập đoàn kinh tế hoạt động giai đoạn thí điểm - Ban hành quy định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế tiêu thức xác định, tiêu xác định cụ thể LuËn văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 100 - - Tăng cường kiểm tra quản lý giá cước toán quốc tế số dịch vụ viễn thông để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, khơng làm ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia Đồng thời cần có biện pháp kiên chống kinh doanh lậu - Kịp thời xử lý đề xuất giá cước doanh nghiệp việc điều chỉnh cước dịch vụ thấp giá thành, cước dịch vụ mới, quy định rõ vấn đề kết nối liên mạng thoả thuận chung kết nối doanh nghiệp - Quy định rõ ràng hình thức khuyến mại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông sở quy định pháp luật m bo cnh tranh bỡnh ng Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 101 - KẾT LUẬN Để xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông chế thị trường việc phải làm thường xuyên tất doanh nghiệp nói chung VNPT nói riêng Trong năm qua, VNPT phát huy vai trò đầu tầu việc dẫn dắt xu hướng phát triển Bưu viễn thơng đất nước, góp phần to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố kinh tế nước nhà Tuy nhiên có đặc thù định nên thời gian qua VNPT chưa thực bước vào môi trường cạnh tranh, bên cạnh thành tựu đạt bắt đầu bộc lộ yếu kém, mang nặng tính chất độc quyền Với chủ trương Nhà nước nhằm hội nhập kinh tế giới, bước cho phép thành phần kinh tế nước tham gia cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thơng Với tiến trình tự hố tồn cầu hố diễn với tốc độ nhanh Nếu không nhận thức ảnh hưởng to lớn tiến trình với phát triển tương lai ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam với thực trạng nay, kế hoạch đón đầu vài năm ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam khó mà cịn hội đứng vững mảnh đất mình, chưa kể tới mục tiêu phát triển, vươn khu vực quốc tế Trên sở lý luận khoa học, khuôn khổ luận văn, đề tài tiến hành phân tích sâu sắc mơi trường kinh doanh với nhiều nội dung cần nghiên cứu vấn đề xúc lý luận thực tiễn, dự báo động thái chiến lược đối thủ cạnh tranh, phân tích định hướng Nhà nước Đó quan trọng làm sở hoạch định chiến lược Trong luận văn này, tác giả hy vọng góp phần làm sáng tỏ vấn đề nêu trên: - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh - Vận dụng lý luận để phân tích tổng hợp phân tích môi trường kinh doanh - Đề xuất định hướng chiến lược kinh doanh giải pháp thực định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nhằm thích ứng với cạnh tranh hội nhập Để kinh doanh có hiệu quả, Tập đồn phải thực đồng mục tiêu giải pháp cấu thành chiến lược kinh doanh chung Tuy nhiên, cạnh tranh giai đoạn đầu, với việc đối thủ có điều kiện tận dụng cơng nghệ đại nên chiến lược kinh doanh Tập đoàn thời gian tới hướng tới việc trì lượng khách hàng trung thành cách củng cố lợi đa dạng hố loại hình dịch vụ Chắc chắn nhiều vấn đề tiếp tục nghiên cu Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - 102 - Đề tài hoàn thành hướng dẫn PGS Tiến Sĩ – Trần Trọng Phúc Thầy, Cô khoa Kinh tế quản lý thuộc Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Thầy, Cơ cơng tác ngồi Trường bạn đồng nghiệp Trong trình nghiên cứu luận văn, điều kiện trình độ khả tổng hợp, phân tích kiến thức cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tồn định Với phương châm vừa học vừa làm, rút kinh nghiệm để bổ sung hoàn chỉnh, tác giả mong muốn nhận nhiều góp ý, bổ sung thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn phong phú hoàn chỉnh Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô khoa Kinh tế quản lý thuộc trường Đại học Bách Khoa Hà nội truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích cần thiết suốt chương trình đào tạo Cao học quản trị kinh doanh nhà trường Xin trân trọng cảm ơn PGS.Tiến sĩ - Trần Trọng Phúc tận tình hướng dẫn có ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thiện luận văn  Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh