Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Mở ĐầU 3 I. Các khái niệm liên quan đến đề tài 4 1.1 Khái niệm dịch vụ 4 1.2 Chất lượng dịch vụ 4 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4 1.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng 5 1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 5 II. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn Thông Viettel 6 2.1 Giới thiệu về tập đoàn viễn thông Viettel 6 2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ. 7 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel 7 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Viễn Thông Viettel 8 2.5 Cơ hội và thách thức 14 2.5.1 Cơ hội 14 2.5.2 Thách thức 14 III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông Viettel. 15 3.1 Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: 15 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: 16 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: 16 3.4 Các giải pháp khác: 17 KếT LUậN 18
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ ST T Họ tên Mã sinh viên Triệu Thị Thảo 14D100245 Trần Thị Thảo 14D100176 Trần Thị Thảo 14D100175 Phạm Thị Thơm Tạ Thị Thơm Đặng Quang Tiến Nguyễn Đăng Toàn Nguyễn Thị Thủy Đào Xuân Thuận 10 Lê Thị Trang Công việc -Lập dàn ý chi tiết - Những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ - Chỉnh sửa word - Đánh giá điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng -Thuyết trình - So sánh chất lượng Viettel với Vina, Mobi - Đánh giá điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty -Thuyết trình - Kết luận - Làm slide - Lý thuyết - Mở đầu - Giới thiệu sơ công ty hình thức cung cấp dich vụ công ty Huyền MỤC LỤC 1 MỞ ĐẦU Trong quan điểm bán hàng đại khách hàng tâm điểm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hướng tới Khách hàng người định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm Tuy nhiên, công ty Việt Nam chưa thực trọng đến vấn đề làm nảy sinh nhiều hạn chế bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Để hiểu rõ vấn đề nhóm định sâu tìm hiểu đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đoàn viễn thông Viettel,từ đưa kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ “ 2 I Các khái niệm liên quan đến đề tài 1.1 Khái niệm dịch vụ Cho đến có nhiều tác gỉa đưa khái niệm dịch vụ song nhìn chung dịch vụ ( Theo ISO 8402) hiểu kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản ( chẳng hạn sửa chữa thay thế…) 1.2 Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 3 Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: - Các yếu sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người 1.4 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng hoạt động bán hàng công ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng công ty xây dựng hình tượng tốt đẹp lòng khách hàng từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty tín nhiệm sản phẩm công ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty Có công ty chiếm thị phần lớn ổn định thị trường, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường làm doanh thu công ty ngày tăng cao 1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Cụ thể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào yếu tố: - Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định, không sai sót - Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại 4 - Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc… - Sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng - Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng - An toàn sử dụng dịch vụ… II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tập đoàn Viễn Thông Viettel 2.1 Giới thiệu tập đoàn viễn thông Viettel Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05/04/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Đến nay, Viettel Telecom ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường lựa chọn Quý khách hàng thân thiết: Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao (tính đến quý 2/2009 số 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, vùng miền… để Viettel người bạn đồng hành tin cậy khách hàng dù nơi đâu 2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ 5 Viettel không ngừng phát triển, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam mở rộng sang lĩnh vực khác theo hướng kinh doanh đa ngành, đa dịch vụ với chiến lược phát triển nhanh để chiếm lĩnh thị trường, Viettel chủ trương xây dựng mô hình tổ chức theo loại hình dịch vụ cung cấp: công ty điện thoại di động – cung cấp dịch vụ điện thoại di động, công ty Internet – cung cấp dịch vụ internet, công ty điện thoại đường dài – cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nước quốc tế Mô hình giai đoạn phát triển đầu giúp Viettel đạt số thành công thách thức: - Thứ nhất, nhìn rõ phía nhu cầu khách hàng, thấy giá trị thân dịch vụ đem lại, khách hàng chờ đợi doanh nghiệp viễn thông tiện lợi trình cung cấp trì dịch vụ - Thứ hai, phát triển mạnh mẽ công nghệ dẫn đến xu hướng hội tụ Nếu trước kia, dịch vụ viễn thông, điện thoại, số hoá, video, internet phát triển cung cấp dựa sở hạ tầng mạng riêng lẻ, tách biệt công nghệ cho phép cung cấp nhiều dịch vụ khác sở hạ tầng mạng Các thiết bị đầu cuối ngày mạnh để tiếp nhận đồng thời tín hiệu điện thoại, internet, truyền hình việc cung cấp “tất dịch vụ một” trở thành xu hướng tất yếu, đòi hỏi doanh nghiệp phải có điều chỉnh chiến lược phát triển 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel đánh giá tốt Bao gồm nhiều loại dịch vụ khác tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày cao người • Tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel Tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel tư vấn, hỗ trợ dịch vụ Viettel cho khách hàng cách nhanh chóng hiệu trình sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà mạng Viettel Số tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel 6 – Gọi 19008198 (cước phí: 200đ/phút) để kết nối với tổng đài CSKH Viettel kể thuê bao mạng – Tổng đài 198 (cước phí: 200đ/phút) Viettel hoạt động song song có tính tương tự tổng đài 19008198 áp dụng cho thuê bao Viettel Bên cạnh Viettel hỗ trợ nhiều đầu số tổng đài nhằm đem lại hài lòng cao cho khách hàng : hỗ trợ chung; hỗ trợ dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp; hỗ trợ dịch vụ chuyên biệt,hay mua hàng qua điện thoại • Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đoàn Viễn Thông Viettel Chúng tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel dựa yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định, không sai sót • Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, mạng di động xuất thị trường Việt Nam 12 năm, so với 22 năm hoạt động Mobifone 12 năm số ít, nhiên đời sau ưu Viettel việc tiếp nhận sử dụng công nghệ, từ học nhà mạng trước từ Viettel có bước sau Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel coi ổn định ngày đổi Từ năm 2009, Viettel đưa vào hoạt động hai trung tâm chăm sóc khách hàng lớn Hà Nội Và TP Hồ Chí Minh Ngoài hai trung tâm này, Viettel tổ chức máy CSKH 61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ khách hàng địa phương Hai Trung tâm CSKH tổ chức vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả tiếp nhận 30.000 gọi/ vào hệ thống trả lời 15.600 đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) Hiện tại, khả đáp ứng gọi khách hàng Viettel cao 7 12% 13% so với tiêu quy định ngành Không giải đáp thắc mắc khách hàng, kênh tiếp nhận trực tiếp trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h Toàn trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi thực thời gian nhanh Ngoài ra, Viettel có đợt khuyến mại cho khách hàng Hiện vào cuối tháng, Viettel có chương trình tặng 50% giá trị thẻ nạp cho thuê bao di động Các thuê bao học sinh, sinh viên thường có giá cước rẻ tháng cộng tiền dung lượng 3G Viettel có nhiều gói cước với nhiều mức giá điểm cộng công ty viễn thông Không quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel đưa nhiều sách chăm sóc đối tượng khách hàng đại trà như: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy liệu, lọt lộ thông tin; Tặng toàn chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ưu tiên phục vụ cửa hàng khách hàng cao tuổi, ưu đãi dịch vụ cho khách hàng học sinh, sinh viên, miễn phí Tính Cùng nghe nhạc dịch vụ OTT Mocha Messenger… Phát biểu buổi họp báo, lãnh đạo Viettel Telecom cho biết có chuyển dịch lớn tư tưởng cách thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel “Công tác chăm sóc khách hàng Viettel trọng thời điểm ngày tinh tế để khách hàng cảm nhận quan tâm lắng nghe Viettel Chúng nghiên cứu đặc thù phân khúc khách hàng để đưa sách chăm sóc mang tính cá thể hóa tin khách hàng hài lòng tiếp tục gắn bó lâu 8 dài với Viettel”, ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám đốc Viettel Telecom khẳng định Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel có bất cập Có nhiều chương trình CSKH khuyến mại, ưu đãi, nhiên chương trình áp dụng cho thuê bao trả trước mà quên đối tượng khác thuê bao trả sau Không có chương trình CSKH lâu năm, trọng quan tâm đến đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần Viettel ý đến vấn đề này, tổ chức nhiều chương trình CSKH thân thiết Viettel Privilege, nhiên chưa phổ biến, tổ chức thành phố lớn Yếu tố 2: Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại Viettel có sở hạ tầng mạng phát triển tốt, với 15.000 trạm BTS lớn trải khắp nước, sóng Viettel phủ gần toàn xã nước, từ vùng núi cao đến hải đảo mạng di động khác chưa làm được, điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng đặc biệt tạo thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel kết nối gọi tất nơi lãnh thổ Hệ thống đại lý phát triển nhanh mạnh, trải khắp quận huyện yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng cách nhanh tốt Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố thử nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần có mặt Việt Nam Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel hỗ trợ khách hàng qua phương thức mới, đại phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat USSD), giải đáp qua mạng xã hôi (Facebook, Fanpage), gửi email Đây bước chuyển dịch lớn Viettel công tác CSKH năm 2016 9 Hệ thống quản lý CSKH đa kênh kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển Điểm đặc biệt hệ thống có khả mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp CSKH hầu hết phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh khách hàng trang mạng xã hội, diễn đàn, số ứng dụng OTT phổ biến Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin chất lượng CSKH Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua phương tiện Online bên cạnh kênh tiếp nhận truyền thống mang lại khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng Viettel Mặt khác, động thái thể linh hoạt, bắt kịp xu giao tiếp đại Viettel Hệ thống quản lý CSKH đa kênh giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi khách hàng rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel Tuy sở hạ tầng viễn thông xem điểm mạnh Viettel, nhiên điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục Với thị phần thống lĩnh thị trương di động Việt Nam, số lượng thuê bao 35 triệu trọng vòng 12 năm phát triển, sở hạ tầng công ty khó có khả đáp ứng đươc yêu cầu người tiêu dùng thời gian cao điểm, lễ tết thường xảy tượng nghẽn mạng Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel ít, qua hai kênh hệ thống đại lý tổng đài giải đáp thắc mắc, điều tạo nên tải hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng không tiếp cận phận CSKH công ty hậu để lại ấn tượng không tốt long người tiêu dùng - Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu nhân viên chi nhánh để giải nhu cầu người tiêu dùng 10 10 Yếu tố 3: Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc… Sau 16 năm gia nhập thị trường viễn thông, với phương châm coi khách hàng cá thể riêng biệt, Viettel ý bồi dưỡng đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, để nắm bắt tâm lí, thấu hiểu nhu cầu chăm sóc người theo nhu cầu riêng biệt Với 5.000 nhân viên giải đáp, hệ thống trả lời tự động IVR trang bị đại, đủ khả đáp ứng triệu gọi/ngày Bộ phận chăm sóc khách hàng Viettel đồng thời có mặt 1.400 siêu thị, cửa hàng toàn quốc Bên cạnh hàng chục nghìn nhân viên thôn, giúp cá thể hóa công tác chăm sóc tới khách hàng riêng biệt sẵn sàng có mặt khách hàng cần hoạt đông CSKH Viettel ngày tốt Ngoài vào năm, Viettel tổ chức Hội thi nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi Đây hình thức đào tạo Viettel Để có hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện nhất, Viettel đề cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng cho nhân viên Tuy nhiên thái độ nhân viên đại lý Vietetel nhiều không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng họ tìm đến hệ thống Kỹ thuật trình độ chuyên môn đội ngũ CSKH qua hệ thống tổng đài hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm chạp, gây thời gian không giải hiệu yêu cầu người tiêu dùng Yếu tố 4: Sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ nhân viên CSKH Viettel túc trực 24/24, giải đáp thắc mắc khách hàng lúc Đó tinh thần nghề nghiệp đáng trân trọng Khi khách hàng có yêu cầu gì, kể khó khăn đội ngũ nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ 11 11 mà khách hàng yêu cầu( Trừ loại thông tin không phép tiết lộ ) Tuy nhiên, có lúc tải lượt chăm sóc, khách hàng gọi điện phải chờ đợi thời gian dài điểm yếu mà Viettel khắc phục Yếu tố yếu tố 6: Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng, tính an toàn sử dụng dịch vụ… Là doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc quốc phòng, với phẩm chất người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào tính kỹ luật quân đội điều kiện thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh hôm tạo uy tín đánh đổ công ty Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng viettel, Ngoài cung cấp thông tin cần, khách hàng tư vấn dich vụ tiện ích mà công ty cung cấp Công ty có dịch vụ Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy liệu, lọt lộ thông tin 2.5 Cơ hội thách thức 2.5.1 Cơ hội Viettel đời bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập, có bước chuyển đáng kể, mức sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày lớn smartphone trở nên dần quen thuộc, vật bất ly thân đông đảo người dân xã hội, từ nông thôn đến thành thị Cùng với phát triển mặt đời sống xã hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời sống cuả tầng lớp nhân dân tất yếu Đó hội lớn cho Viettel phát triển tiến xa lĩnh vực viễn thông di động 12 12 • Công nghệ 3G - Tìm cho Viettel tăng thị phần doanh số Sau Viettel trúng tuyển 3G Đánh giá công nghệ 3G tiềm tương lai, Viettel nổ lực chiếm vị trí việc giành quyền triển khai công nghệ 3G Việt Nam Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G Việt Nam nhanh với số nước trước dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng nhiều hơn, Viettel dự kiến sau năm có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G, tức khoảng 2,8 triệu thuê bao, số tăng lên 30% sau năm, đạt khoảng 20 triệu thuê bao Không dừng lại đây, ngành viễn thông Việt Nam có bước chuyển lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu khoa học, tiếp nhận chuyển giao công nghệ nước tiên tiến giới hội lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến sở hạ tầng viễn thông để phục vụ khách hàng ngày tốt 2.5.2 Thách thức Nền kinh tế nước ta hội nhập giới, cánh cửa giao thương mở rộng điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam vươn biển lớn, nhiên bên cạnh có nhiều hội cho doanh nghiệp nước vào đầu tư, ngành viễn thông ngoại lệ Bên cạnh đối cạnh tranh Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile có Beeline, gương mặt mẻ thị trường viễn thông Việt Nam Tuy nhiên có mặt gây không khó khăn cho Viettel Với gói cước đầy hấp dẫn Big Zero thêm vào dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi mà Beeline dành cho người tiêu dùng Việt Nam, dần kéo bớt lượng thuê bao Viettel sang Beeline Thực nguy đáng lo ngại III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông Viettel 3.1Hoàn thiện – nâng cao sở vật chất: 13 13 • Nâng cao mở rộng tất trung tâm chăm sóc khách hàng khắp nước Theo ý kiến nhiều chuyên gia hệ thống CSKH chưa xứng tầm với lượng thuê bao Viettel Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt • Cải thiện sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, máy photocopy… cho đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, tạo thuận tiện, không gây phiền hà, lại thời gian cho khách hàng • Hiện Viettel có hai kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng qua hệ thống đại lý qua hệ thống Call Center nên cần thành lập forum tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm công ty, đồng thời qua kênh thông tin công ty giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc • Thành lập phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, phận có trách nhiệm chăm sóc khách hàng lớn công ty, khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ với đối tượng xem trình sử dụng họ có thắc mắc không? Từ hỗ trợ họ khắc phục, hay đơn giới thiệu gói cước mới, dịch vụ tiện ích công ty cung cấp cho lớp khách hàng 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý Viettel • Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng • Chú trọng công tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều không phần quan trọng giọng nói Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao Việt Nam 14 14 thiếu, với tốc độ phát triển tăng quy mô đến chóng mặt doanh nghiệp viễn thông dẫn đến thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhân lực làm việc chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng Trong nguồn nhân lực đào tạo từ trường Đại học yếu thiếu để nâng cao khả cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực có để nâng cao trình độ làm nguồn sở, thành lập trung tâm đào tạo, trường đại học riêng doanh nghiệp cử nhân viên học tập nước • Thường xuyên tổ chức đoàn – kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ họ 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: • Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khách hàng có yêu cầu xuống 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng • Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp thắc mắc, nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng nhập ý kiến vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời kho liệu để trả lời cho câu hỏi tương tự cho khách hàng trước 3.4 Các giải pháp khác: • Cần có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay chương trình chăm sóc đặt biệt cho khách hàng lâu năm Viettel nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa sinh nhật, Hiện công ty bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới khách hàng có mức cước phát sinh cao • Khôi phục lại chương trình khuyến trước tạo ấn tượng cho khách hàng không như: chọn số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước gọi thấp điểm • Dành nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng trả sau Các ưu đãi Viettel dành cho thuê bao trả trước mà quên số 15 15 lượng thuê bao trả sau mình, thời gian gần có nhiều chương trình quan tâm thực chưa đáng kể • Bỏ việc thu cước 200đ/phút khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ 19008198, biện pháp nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối gọi đến tổng đài mặc khác có tác dụng ngược lại tạo đánh giá không tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng người tiêu dùng Viettel mạng di động khác hoàn toàn miễn phí gọi đến tổng đài 16 16 KẾT LUẬN Qua tiểu luận giúp hiểu rõ thực trạng mặt hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông Viettel Để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty viễn thông Viettel nói riêng doanh nghiệp khác nói chung, giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt tương lai có thêm lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác Qua tiểu luận giúp thấy tầm quan trọng khả ảnh hưởng hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thấy hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách chu đáo hoàn thiện góp phần không nhỏ việc thu hút khách hàng ngày đông Từ công ty có lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty tăng nhanh doanh số bán hàng thu lợi nhuận cao 17 17 [...]... những mặt còn hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Viettel Để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông Viettel nói riêng và của các doanh nghiệp khác nói chung, giúp cho các doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác Qua bài tiểu luận còn giúp chúng... bao của Viettel sang Beeline Thực sự là một nguy cơ đáng lo ngại III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông Viettel 3.1Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: 13 13 • Nâng cao và mở rộng tất cả trung tâm chăm sóc khách hàng khắp cả nước Theo ý kiến của nhiều chuyên gia thì hệ thống CSKH này chưa xứng tầm với lượng thuê bao của. .. tránh nhiệm thường xuyên liên hệ với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những gói cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang cung cấp cho lớp khách hàng này 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài... hưởng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Có thế thấy nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được thực hiện một cách chu đáo và hoàn thiện thì sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng ngày một đông hơn Từ đó công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty tăng nhanh doanh số bán hàng và thu được lợi nhuận cao 17... ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty, đồng thời cũng qua kênh thông tin này công ty có thể giải đáp những thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc • Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có trách nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao. .. thi nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi Đây là một hình thức đào tạo mới của Viettel Để có được một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện nhất, Viettel luôn đề cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng cho nhân viên Tuy nhiên thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Vietetel nhiều khi không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ tìm... tranh, doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực hiện có để nâng cao trình độ làm nguồn cơ sở, thành lập các trung tâm đào tạo, các trường đại học của riêng doanh nghiệp và cử nhân viên đi học tập ở nước ngoài • Thường xuyên tổ chức các đoàn thanh – kiểm tra chất lượng của các đại lý, chất lượng của nhân viên điểm giao dịch về thái độ phục vụ cũng như trình độ nghiệp. .. thể đánh đổ của công ty này Khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viettel, Ngoài được cung cấp nhưng thông tin mình cần, khách hàng còn được tư vấn những dich vụ tiện ích mà công ty đang cung cấp Công ty hiện nay đang có dịch vụ Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin 2.5 Cơ hội và thách thức 2.5.1 Cơ hội Viettel ra. .. dẫn sử dụng dịch vụ và phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn • Cải thiện cơ sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy fax, máy photocopy… cho các đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và tạo sự thuận tiện, không gây phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách hàng • Hiện tại Viettel có hai kênh tiếp nhận những ý kiến của khách hàng là qua... cũng như trình độ nghiệp vụ của họ 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: • Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khi khách hàng có yêu cầu xuống dưới 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng • Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp thắc mắc, khi nhân viên tiếp nhận ý kiến của khách hàng sẽ nhập ý kiến này vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ