BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN MINH TÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ Phản biện 1: PGS TS Đặng Văn Mỹ Phản biện 2: PGS TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày 16 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chi nhánh n un p r t nhi u s n ph m hv như: h v huy ộn ti n i ti t kiệm ph t h nh i y t i tn n h v th nh to n tron nuớ v qu t ph t h nh th TM Internet banking, thu hộ Cùn với n n kinh t ph t triển mạnh mẽ với p mặt ủ nhi u th nh phần kinh t kh nh u ặ biệt l ph t triển ủ n nh n ân h n Theo tiêu h ph t triển n y ủ n nh h v “Khơn kh h h n o nh n hiệp khôn lý o ể tồn tại” th kh h h n l nhân t quy t nh tồn ủ n ân h n N ân h n n o nh ượ m i qu n tâm v trun th nh ủ kh h h n n ân h n thắn lợi v ph t triển Chi n lượ kinh o nh hướn n kh h h n n trở th nh hi n lượ qu n trọn h n ầu ủ n ân hàng L m th n o ể em n ho kh h h n h i lịn t t nh t ln l v n m n ân h n ắn thự với t t kh năn ủ Vì n hiên ứu h i lòn ủ kh h h n i với n ân h n l ôn việ qu n trọn ph i thự thư n xuyên v liên t ể thể p ứn k p th i nhu ầu ủ họ Từ hún t thể ph v kh h h n t t l m ho họ ượ thỏ mãn s n s n ph m h v ủ n ân h n l lý o t i họn t i “N hiên ứu nhân t nh hưởn n h i lòn ủ kh h h n N ân h n nôn n hiệp v ph t triển nôn thôn Việt N mChi nh nh T nh Kon Tum” nh m tìm r nh n i i ph p hợp lý ể nân o h t lu ợn hv n h i lòn ủ kh h h n Agribank Kon Tum 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài t i n hiên ứu với m tiêu s u: - X nh y u t nh hu ởn n h i lòn ủ kh h h n v hv m rib nk Kon Tum un p - nh i h i lòn ủ kh h h n v hv m rib nk Kon Tum un p - Kiểm n hi m kh bi t v mứ ộ h i lòn ủ kh h h n với h n ặ iểm th i i n s n h v s lượn n ân h n kh h i o h Phạ v n n cứu  Không gian: N hiên ứu n y thự hi n với nh n kh h h n o nh n hiệp s n nh n s n ph m h v rib nk Kon Tum  Th i i n: S li u i u tr b n phu o n ph p phỏn v n trự ti p theo b n âu hỏi u ợ thự hi n vào tháng 07 n th n 09/2015 Phu o n p p n n cứu − Phu o n ph p n hiên ứu hồ so t i li u: ngu i n hiên ứu ti n h nh thu thạp v phân t h nh n t i li u liên qu n từ nhi u n uồn kh nh u tron v n o i nu từ nh i v h ti p ạn n hiên ứu tru ây nh n u u nhu ợ iểm ủ từn h ti p ạn n hiên ứu Trên o sở xây ựn mơ hình v lý thuy t n hiên ứu ho t i hi n − Phu o n ph p n hiên ứu nh lượn : Phỏn v n nhân ự co sở mơ hình n hiên ứu ủ t i nh m thu thạp thôn tin u v o phân t h v kiểm nh i thuy t n hiên ứu − Phu o n ph p phân t h s liệu: X lý s li u thu u ợ phân t h hồi quy bi n − ự v o o sở lý thuy t x nh s lu ợn m u i u tr − Phu o n ph p thu thạp li u: phu o n ph p l y m u thuạn ti n v phỏn v n trự ti p i tu ợn phỏn v n l nh n kh h h n n s n h v rib nk Kon Tum n a đề t  t i n hiên ứu x nh y ut t ọn n mứ ọ h i lòn ủ kh h h n Từ N nh n i thi n th h hợp nh m nân o hi u qu hoạt ọn ủ N v iúp ho kh h h n m th y h i lịn m i tìm n N  K t qu n hiên ứu l o sở ph v ho vi triển kh i s n ph m v h v p ứn nhu ầu ủ kh h h n  Với vi phân t h y u t liên qu n n mứ ọ h i lòn ủ kh h h n N hiểu r ho n v nhu ầu kh h h n n nhu h t lu ợn hv m N n un p ây l h nh i m n t nh kh h qu n v kh i qu t o o lu n hi u qu hoạt ọn ủ N tron mắt kh h h n  Trên co sở n hiên ứu h i lòn ủ kh h h n hv ủ N t i xu t mọt s bi n ph p nân lòn ủ kh h h n ấu tr c uạn van luạn van ồm nọi un thể nhu sau: − Phần mở ầu: iới thi u t i n hiên ứu − Chu o n : T n qu n n hiên ứu v o sở lý luạn − Chu o n : Mơ hình v phươn ph p n hiên ứu − Chu o n − Chươn : K t qu n hiên ứu v th o luận : K t luạn v xu t i với o h i NG Q HƢƠNG N NGHI N Ứ O Ở ẬN 1 Ơ Ở LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niẹ dịc vụ h v l mọt kh i ni m ph bi n nên r t nhi u h nh n h v h v Theo Zeith ml ritner h v l nh n hành vi, q trình h thứ thự hi n mọt ơn vi n o nh m tạo i tr s n ho kh h h n l m thỏ mãn nhu ầu v mon ợi ủ khách hàng Theo Kotler rmstron h v l nh n hoạt ọn h y lợi h m o nh n hi p thể n hi n ho kh h h n nh m thi t lạp ủn v mở rọn nh n qu n h v hợp t lâu i với khách hàng Philip Kotler ho r n : “ h v l h nh ọn v k t qu m mọt bên thể un p ho bên ki v hủ y u l vơ hình v n n khơn quy n sở h u mọt i ì S n ph m ủ n thể h y khôn ắn li n với mọt s n ph m vạt h t” Nhu vạy thể n i h v l n i n to n bọ hoạt ọn tron su t qu trình nh un p h v un p ho kh h h n nh m thỏ mãn mon ợi ủ kh h h n tạo r i tr ho kh h h n nh m tạo r hi u qu tron kinh o nh ủ ôn ty Theo lý thuy t v m rketin h v ho r n h v b o ồm iểm o b n l vơ hình khôn ồn nh t v khôn thể t h ly 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Kh i ni m v h v nhu ã r t phứ tạp kh i ni m v s n ph m h v n ân h n lại n phứ tạp ho n t nh t n hợp ạn v nhạy m ủ hoạt ọng kinh doanh ngân hàng ứn ọ tho mãn nhu ầu kh h h n thể hiểu: “s n ph m h v n ân h n l tạp hợp nh n iểm t nh n n ôn n o n ân h n tạo r nh m tho mãn nhu ầu v mon mu n nh t nh ủ kh h h n th tru n t i h nh” Luạt t t n n kho n v kho n i u m từ: “hoạt ọn kinh o nh ti n t v h v n ân h n ” u ợ b o h m nọi dung: nhạn ti n i p t n n v un ứn h v th nh to n C thể ho n h v n ân h n u ợ hiểu l h v t i h nh m n ân h n un p ho kh h h n ể p ứn nhu ầu kinh o nh sinh l i sinh hoạt uọ s n t tr t i s n v n ân h n thu chênh l h lãi su t t i h y thu ph thôn qu h v y Tron xu hu ớn ph t triển n ân h n n n kinh t ph t triển hi n nay, n ân h n u ợ oi nhu mọt siêu th h v với h n tr m thạm h h n n hìn h v kh nh u tu theo h phân loại v tu theo trình ọ ph t triển ủ n ân h n 1.1.3 Khái niẹ c ất u n dịc vụ SO h t lu ợn h v l “Tạp hợp t nh ủ mọt i tu ợn tạo ho i tu ợn kh n n thỏ mãn nh n yêu ầu ã nêu r hoạ ti m n” hoạ h t lu ợn h v l thỏ mãn kh h h n u ợ o b n hi u s i h t lu ợn mon ợi v h t lu ợn ạt u ợ N u h t lu ợn mon ợi th p ho n h t lu ợn ạt u ợ h t lu ợn h v l t h o n u h t lu ợn mon ợi lớn ho n h t lu ợn ạt u ợ h t lu ợn h v khôn m b o n u h t lu ợn mon ợi b n h t lu ợn ạt u ợ h t lu ợn hv m b o.[ Theo ei enb um “Ch t lu ợn h v l quy t nh ủ kh h h n ự kinh n hi m thự t i với s n ph m hoạ h v u ợ o lu n ự nh n yêu ầu ủ kh h h n nh n yêu ầu n y h l thể u ợ hoạ khôn u ợ nêu r u ợ ý thứ hoạ o n i n m nhạn ho n to n hủ qu n hoạ m n t nh huyên môn v ại i n ho m tiêu ộn tron mọt th tru n ạnh tr nh” Ch t lu ợn h v l mứ ọ m mọt hv p ứn u ợ nhu ầu v mon ợi ủ kh h h n Lewis Mit hell subonten t Wisniewski onnelly v r sson Thomsson Ovretveit ho r n h t lu ợn hv l hv p ứn u ợ mon ợi ủ kh h h n v l m tho mãn nhu ầu ủ họ ự n c n Từ vi phân t h ý ki n ủ huyên i ho th y S L kh h h n v i trò t ọn i với m tiêu hi n lu ợ ph t triển ủ t o nh n hi p Vi thỏ mãn kh h h n trở th nh mọt m tiêu qu n trọn tron vi nân o h t lu ợn hv i v n trun th nh nân o n n lự ạnh tr nh ủ t o nh n hi p Kh h h n u ợ thỏ mãn l mọt y u t qu n trọn ể uy trì u ợ th nh ôn lâu i tron kinh o nh v hi n lu ợ kinh o nh phù hợp nh m thu hút v uy trì kh h h n Zeith ml v t 1996) [19] Tu o n tự nhu vạy S L ủ kh h h n nh hu ởn lớn tới m tiêu ph t triển hi n lu ợ ph t triển ủ mọt ngân hàng, co sở ể n ân h n nh n bi n ph p i ti n nh m nân o h t lu ợn h v v h trợ ho kh h h n từ thể xây ựn v qu n b thu o n hi u cho ngân hàng 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nhân tố ản hài lòng khách hàng c T ả i Luiz Moutinho Nă 1989 Nộ dun ƣởn đến Kết “N hiên ứu N hiên ứu h r r n kh h v h i lòn h n ượ h i lòn i với c ả Nă Nộ dun ủ kh h Douglas T h n với Brownlie Kết y u t : - V tr ủ n ân h n h v n ân - Kh năn ti p ận ễ h n ” chi nhánh n với lưới rút ti n tự - Mạn ộn TM thuận tiện - Ph n ân h n hợp lý nh - i o ủ họ v h v v i ti n “N hiên ứu K t qu Moutinho h i lòn - Th i ộ ủ nhân viên; Anne Smith ủ kh h Luiz 2000 hàng qua nhân ho th y: - Hệ th n n ân h n tự ộn un p nh hưởn lớn n viên v hệ h i lòn t n thể th n n ân h nh vi v lòn trun th nh ủ h n tự ộn ” khách hàng “N hiên ứu C Khalid, h i lòng h n Babak ủ kh h Salman 2011 Mahmood, Muzaffar k t qu m nhận ượ h i lòn o nh t y u t “ nh t y u th p lượn hình” ể ạt ượ mứ n ân h n v h i lòn Shabbir lý n ân h n Hussain thuộ is l b Pakistan” hi n lượ lượn lòn 2010 p ứn ” h n với h t hv “Thi t lập h i h r r n kh h Abbas, Lê Văn uy huyển hv t “h u ộ o nh qu n nên thi t k lại ủ họ i với h t ể ượ h i ủ kh h h n K t qu ạt u ợ : Xây ựn mô c ả Nă Nộ dun s h i Kết lịn hình h s h i lịn b o ồm khách hàng th nh phần: (CSI) - ình nh m e l nh vự n ân -Sự mon h n ” - Ch t ợi xpe t tions lu ợn m nhạn (Perceived quality) i - tr m nhạn (Perceived value) - T su t v y ho v y -Sự trun th nh Loy lty inh Phi 2009 “Mơ hình nh ể nân lượn nh i h i lịn mứ ộ h i thơn ủ ho n thiện lòn khách ứn hàng n ho hệ th n n ân h n V 2010 nhân nh hưởn ủ ần tập trun y ut : - Tr n ph ho nhân viên - Th i i n v n to n i o h - Thuận tiện rút ti n “N hiên Vươn ho kh h h n hệ n ân h n - i Lê p ứn - Cơ sở vật h t– tr n thi t b thươn mại” o kh năn h i ún h n - Phon h ph v viên i o h kh h h n ứu K t qu t như: n - Phươn tiện h u hình lòn kh h - ho th y p ứn - Năn lự ph v ủ nhân y u t 10 T m lại qu n hiên ứu tron nu v n o i nu thể th y hầu h t n hiên ứu S L ủ kh h h n l kh nh u i với từn khu vự từn i tu ợn kh o s t kh nh u n y tùy thuọ v h t lu ợn h v m N un p Tuy nhiên mọt iểm hun l S L ủ kh h h n u h u nh hu ởn h t lu ợn h v nhân t như: h u hình m b o tin ậy v qu trình un p h v tin ậy v l i hứu với kh h h n ồn mv p ứn th i i n i o h linh hoạt… y u t liên qu n n i v hình nh doanh nghiệp 1.2.2 Mối quan hẹ ữa c ất u n dịc vụ v n c n C n hiên ứu ã h r r n h t lu ợn h v l ti n ủ thỏ mãn v l nhân t hủ y u nh hu ởn n thỏ mãn o vạy mu n nân o S L ủ kh h h n nh un p h v ph i nân o h t lu ợn hv h yn i h kh h t lu ợn hv v S L ủ kh h h n m i qu n h h tu o n hạt hẽ với nh u tron h t lu ợn hv l i u ợ tạo tru v s u quy t nh n S L ủ kh h h n M i qu n h nhân qu i h i y u t n y l v n then h t tron hầu h t n hiên ứu v S L ủ khách hàng Các mơ hình đo lu ng chất lu ng dịch vụ a) Mơ hình h t lu ợn n n v h t lu ợn k thuạt Gronroos b) Mơ hình lý thuy t v h s h i lòn (Customer Satisfaction Index – CSI) c) Mơ hình h t lu ợn h v S RVQU L d) Mơ hình h t lu ợn h v S RVP R ủ kh h h n 11 1.2.3 Mối quan hệ giá dịch vụ đến hài lịng khách hàng i l hình thứ biểu b n ti n ủ i tr h n h v hv i ượ x nh ự i tr s n v m nhận ủ kh h h n v s n ph m h v m s n Kh h h n khơng nh t thi t ph i mu s n ph m hv h t lượn o nh t m họ mu nh n s n ph m h v em lại ho họ h i lòn nhi u nh t Ch nh nh n nhân t m nhận ủ kh h h n v i v hi ph hi ph s n khôn nh hưởn n h t lượn h v nhưn t ộn n h i lòn ủ kh h h n (Cronin Taylor, 1992) 1.2.4 Mối quan hệ dan t ến t u o ng hiẹu đến hài lòng khách hàng nh ti n thu o n hi u l mọt kh i ni m liên qu n n hình nh thu o n hi u, l i tr tạo lạp ủ mọt nhãn hi u tâm trí khách h n tron mọt th i i n i h nh l ph t triển b n v n uy t n v n tin ạy ủ thu o n hi u Tron thự tiễn hi n n y kh h h n r t nhi u lự họn v h t lu ợn s n ph m h v nh m thỏ mãn nhu ầu ủ tron l nh vự n ân h n nh ti n thu o n hi u n v i trò r t qu n trọn ho o nh n hi p nh v thu o n hi u ủ tron ho n nh n ân h n ùn un p nh n i hv i n nh u o n th n N ân h n l loại hình hv m y ut kinh n hi m v ni m tin l h i y u t h n ầu quy t nh lự họn s n ủ kh h h n N u i tiêu thu o n hi u nh ti n Ch t lu ợn s thể tu o n u o ng nhu ng thu o n tan ọ h i lòn ủ kh h h n với ùn xu hu ớn lự họn n ph m ủ h i thu o n hi u hi u n o nh ti n ho n i hv 12 HƢƠNG MƠ HÌNH PHƢƠNG PHÁP NGHI N ỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ ĐỀ XUẤT Tron phạm vi t in y t i ự o sở lý thuy t ã trình b y nêu v mơ hình n hiên ứu tron nu v th iới v o lu n h t lu ợn h v K t hợp p n theo mơ hình SERVPER Ch t lu ợn hv Mứ ọ m nhạn v n s n bọ th n o S RVQU L th nh phần với bi n qu n s t ủ P r sur m n v ọn ể l m o sở bu ầu ho n hiên ứu nhu n bỏ qu phần hỏi v k vọn N o i r tron mơ hình n hiên ứu S RVQU L th nh phần xu t ã ự lý thuy t v i nh ti n thu o n hi u v mứ ọ ti p ạn ể u h i bi n n y v o mơ hình ol y ut i v y ut nh ti n thu o n hi u Tin cậy p ứng Năn lực ph c v ồng c m H1(+) H2(+) H3(+) Sự hài lòng khách hàng H4(+) H5(+) Phươn tiện h u hình H6(+) Y u t giá Danh ti n thươn hiệu Hình 2.1 M H7(+) N SERVQUAL” 13 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Bu c 1: Phân t h nh t nh ây l i i oạn hình th nh h tiêu bi n tron mơ hình n hiên ứu C thể: - T n qu n lý thuy t v ơn trình n hiên ứu tru từ r mơ hình v th n o n hiên ứu ự ki n - Thi t k b n âu hỏi ể thu thạp li u - i u tr th iểm b n âu hỏi nh m kiểm tr t nh tu o n th h t nh ễ hiểu ủ b n âu hỏi v bi n ã x nh b n phu o n ph p nh t nh Bu c Phân t h nh lu ợn ây l i i oạn n hiên ứu h nh thứ kiểm nh mơ hình n hiên ứu ã r - Thi t k b n âu hỏi h nh thứ ể thu thạp li u - Thự hi n i u tr khôn to n bọ: X nh s lu ợn m u + Phu o n ph p thu thạp li u: phu o n ph p l y m u thuạn ti n v phỏn v n trự ti p h n l nhân v t s - Phân t h li u l s Th n kê mô t : mô t Kiểm nh ọ tin ạy lph ể ph t hi n nh n h n hiên ứu Phân t h nhân t kh b o o lu n i tu ợn phỏn v n l nh n : kh h n h rib nk Kon Tum n k thuạt phân tích sau: so bọ iểm ủ m u ủ th n o: b n h s Cronb h b o khôn n tin ạy tron qu trình m ph kh i ni m bi n ti m n :b t h x p h 14 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.2 Q 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU  Cronbach alpha - Kiểm tr ọ tin cạy ủ th n o ọ i tr họi t - Loại bỏ bi n r thể ây r nhân t kh tron phân t h nhân t  Phân t h nhân t - Loại bi n h s t i nhân t nhỏ - Kiểm tr y u t tr h u ợ - Kiểm tr phu o n s i tr h u ợ - Kiểm tr i tr phân bi t ủ th n o  Phân t h hồi qui - Phân t h hồi qui 15 2.4 XÂY DỰNG H NG ĐO P r sur m n v ọn ã xây ựn th n o S RVQU L với th nh phần h t lu ợn hv thể nh i v n ạc tru n ủ h t lu ợn h v Th n o n y u ợ kh n nh l th n o ho n h nh v h t lu ợn h v phù hợp với loại hình h v kh nh u Tuy nhiên m i n nh hv u ạc thù riên Vì vạy h t lu ợn h v khôn th n nh t với nh u tron từn n nh h v v từn th tru n kh nh u Nhi u nh n hiên ứu kh n ã kiểm nh mơ hình n y tron nhi u l nh vự kh nh u ể xây ựn nên th n o i tr v u ợ s n rọng rãi n n th n o S RVQU L thôn qu vi th m kh o n hiên ứu i tru t i ã xây ựn th n o o b n nh i h t lu ợn h v theo qu n iểm ủ kh h hàng V th n o b xun y u t i v nh ti n thươn hiệu Theo hình th nh th n o nh i h i lòn th nh phần với nh n h b o qu n s t ượ mã ho ể thự hi n n hiên ứu 2.5 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU CHU O NG KẾ Q Ả NGHI N Ứ nh t nh ti p theo HẢO ẠN 3.1 T NG QUAN VỀ AGRIBANK KON TUM 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum cấu tổ chức máy hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cấu ao động Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 16 NGHI N Ứ ĐỊNH NH ết ế n n cứu Kết n n cứu Kết n n cứu 3.3 NGHI N Ứ ĐỊNH ỢNG H NH HỨ Đặc đ ểm khách hàng Agribank Kon Tum Tron s m u n hiên ứu hủ y u l kh h h n nhân hi m m u với t l 83% Còn kh h h n o nh n hi p hi m o nh n hi p với t l l Với t l th p nhu vạy nhu n v n m b o t nh ại i n kh h h n l o nh n hi p o thù ủ loại hình kinh o nh n ân h n phần kh h h n nhân hi m t l ủ to n n ân h n V th i i n s n h v rib nk Kon Tum hi m t l o nh t l nh n n u i th i i n s n h v từ n m trở lên (77 ngu i hi m t n m u n hiên ứu i u n y ho th y s nh n n u i th m i phỏn v n u l kh h h n truy n th n c th i i n ắn b lâu n m với N ân h n nên nh n ý ki n nh i ủ họ ạt ọ xác, khách quan ho n V loại hình h v m kh h h n s n rib nk Kon Tum Ti n i hoạ ti n i ti t ki m hi m n u i ptn n hi m n u i s n s n ph m kh nhu th huyển ti n hi m 89 ngu i v nh m ã từn s n h i h v trở lên l n u i hi m t l i u n y ho th y phần kh h h n u ợ phỏn v ns n ồn th i s n ph m trở lên o họ nh i v h t lu ợn hv kh ạnh s n ph m ủ n ân h n vạ y họ nh i m n t nh t n qu t ho n 3.3.2 Kiể địn v đ n t an đo 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá Phân t h nhân t kh m ph l phu o n ph p phân t h th n kê 17 ùn ể rút ọn mọt tạp hợp ồm nhi u bi n s nh u th nh mọt tạp bi n ọi l nhân t n h ho n nhu n v n ựn hầu h t nọi bi n b n ầu ir v ôn Tron to n bọ h b o qu n s t u nhân t tron h b o ủ bi n ọ lạp thuọ ồm h b o qu n sát qu n s t ph thuọ l n t ho n ể hún ý un thôn tin ủ tạp u ợ u v o phân t h ồm bi n v bi n ph Tron phân t h nhân t yêu ầu ần thi t l h s KMO K iser-Meyer- Olkin ph i i tr lớn KMO thể hi n phân t h nhân t l th h hợp ịn n u h s KMO phân t h nhân t kh n n khôn th h hợp với li u Thêm v o h s t i nhân t ủ từn bi n qu n s t ph i i tr lớn ho n với m u n hiên ứu l iểm ừn i env lue ại i n ho phần bi n thiên u ợ i i th h m i nhân t lớn ho n v t n phu o n s i ùn ể i i th h từn nhân t lớn ho n thỏ yêu ầu ủ phân t h nhân t erbin v n erson Khi ti n h nh phân t h nhân t t i ã s n phu o ng pháp trích (Extraction mothod) Principal Axis f torin với ph p xo y Rot tion Prom x phu o n ph p t nh nhân t l phu o ng pháp Regression P ân tíc độ tin cậy ronbac ’s a p a 3.3.5 Hồi quy K t qu ho th h s urbin-W tson nên phần du tron m u khôn tu o n qu n với nh u o khôn hi n tu ợn tự tu o n qu n V n m tron kho n n nên khôn x y r hi n tu ợn ọn n Nhu vạy phân t h hồi quy ýn h So s nh i tr R2 R2 hiệu h nh thể th y R2 hiệu h nh nhỏ ho n ùn n ể nh i ọ phù hợp ủ mơ hình n to n ho n n khơn th i phồn mứ ọ phù hợp ủ mơ hình Vạy h s x 18 nh u ợ i u h nh R2 hiệu h nh l K t luạn mơ hình mứ ọ i i th h tu o n i Nhu vạy mơ hình hồi quy s u ùn ồm nhân t tron bi n ọ lạp v bi n ph thuọc tu o n ứn với i tr hồi quy nhu s u: Sự ồn m phươn tiện h u hình năn lự ph v v y u t giá n h : C nhân t nh hưởn n h i lòn ủ kh h h n rib nk Kon Tum u ợ o b n nhân t : Sự ồn phươn tiện h u hình năn lự ph v v y u t i K ể địn n quy bọi Bả 3.13 K ể ị ả ế STT G ả t uyết H1 H2 H3 H4 Nộ dun Kết “Tin ậy” v “sự h i lòn ” l m i qu n h “ ùn hi u p ứn ” v “sự h i lòn ” l m i qu n hệ ùn “Ph hi u v ” v “sự h i lòn ” l m i qu n h “Sự ồn ùn hi u m” v “sự h i lòn ” l m i qu n h ùn hi u “Phươn tiện h u hình” v H5 “sự h i lịn ” l m i qu n h ùn H6 “Y u t “ H7 hi u i ” v “sự h i lòn ” l m i qu n hệ ùn hi u nh ti n thươn hiệu” v “sự h i lòn ” l m i qu n hệ ùn hi u m Khôn h p nhận Mứ ý n h P> Khôn h p nhận Mứ ý n h P> Ch p nhận Mứ ý n h P Ch p nhận Mứ ý n h P Ch p nhận Mứ ý n h P Ch p nhận Mứ ý n h P Khôn h p nhận Mứ ý n h P> 19 Tin cậy p ứng Năn lực ph c v ồng c m Phươn tiện h u hình B=0.43 B=0.33 Sự hài lòng khách hàng B=0.12 B=0.31 Y u t giá Danh ti n thươn hiệu Hình 3.2 Kế q ả 3.3.7 Kiể định khác biệt í n t eo đặc đ ểm khách hàng 3.3.8 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng nhóm nhân tố 3.3.9 o s n đ n c n c ất u n dịc vụ ữa r ban Kon u v i mọt số n ân n c c n địa bàn HƢƠNG KẾT LUẬN ĐỀ XUẤT 4.1 BÌNH LUẬN KẾ Q Ả Thôn qu phân t h nhân t kh m ph v hồi quy th n o lu n y ut t ọn v o h i lòn ủ kh h h n i o h rib nk Kon Tum s u ã i u h nh v b sun u ạt 20 u ợ ọ tin ạy v i tr ho ph p K t qu ho th y i với h i lòn ủ kh h h n rib nk Kon Tum y ut t ọn v o thỏ mãn ủ n u i s n b o ồm th nh phần: l nhân t h u hình nhân t ph v nhân t y u t i v nhân t ồn m K t qu kiểm nh mô hình lý thuy t ho th y t t th nh phần vừ nêu u t ọn n h i lòn ủ kh h h n Tron th nh phần t ọn mạnh nh t n thỏ mãn ủ n u i s n l th nh phần y u t n n lự ph v h s u lu ợn m i qu n h i n n lự ph v với h i lòn l qu n trọn thứ h i l th nh phần ồn m h s u lu ợn m i qu n h i “ ồn m” với h i lòn l qu n trọn thứ b l th nh phần y u t i h s u lu ợn m i qu n h i Y u t i với h i lòn l qu n trọn thứ tu l y u t h u hình h s u lu ợn m i qu n h với thỏ mãn l C y u t Tin ây p ứn nh ti n thươn hiệu khôn ượ nh i o xem x t rib nk Kon Tum C thể o Kon Tum l t nh ịn n hèo trình ộ ân tr ịn th p nh i v h t lượn h v òn hạn h Nên phần lớn kh h h n khôn qu n tâm n y u t n y Mặ ù n hiên ứu trướ ùn hủ u nh i o Phân t h nhân t kh m ph ã hứn tỏ li u phù hợp ể thự hi n phân t h nhân t Phân t h Cronb h s lph ho th y th n o ã u ợ kiểm nh li u i tr v b o m ọ tin ạy Phân t ã i i th h 60, n o mơ hình h mơ hình hồi quy n t nh ho th y bi n ọ lạp uợ h i lòn ồn th i R hi u h nh l ho th y mứ ọ phù hợp ủ mô hình hồi quy n y kh hồi quy l phù hợp với li u n hiên ứu v thể s n t t t n thể s n y thể th y mơ hình khơn urbin - W tson n y ần b n i u hi n tu ợn tự tu o ng quan.Phân tích 21 phu o n s i Si ho nên mơ hình ho n to n ý n h th n kê s ph n ại phu o n s i V ủ nhân t u nhỏ ho n i u n y hứn tỏ khôn hi n tu ợn ọn n x y r Mơ hình lý thuy t b n ầu u r nhân t với bi t qu n s t s u thự hi n phân t h nhân t v phân t h hồi qui mơ hình n hiên ứu h nh thứ b o ồm nhân t với bi n qu n s t loại bỏ nhân t “Tin ậy” “ p ứn ” v “ nh ti n thươn hiệu” o h s sig>0.05 Phân t h n epen ent t-test v One-W y NOV khôn kh bi t v h i lòn ủ kh h h n theo riên ủ kh h h n rib nk Kon Tum Qu nh i so bọ v mứ ọ hài lòn ủ kh h h n h rib nk Kon Tum ho th y phần lớn kh h nh trun bình.T i nhạn th y k t qu phân t h ã ph n vớithự trạn hi n n y rib nk Kon Tum.Vì vạy ần ho th y iểm i o i mứ nh ún i thi n ôn t qu n lý ể nân o h i lòn ủ kh h h n H M H NH Á H ĐỐI I ÔNG Á Q ẢN Trên co sở k t qu phân t h Chu o n v bình luạn k t qu nh m nân o h i lòn ủ kh h h n tại rib nk Kon Tum t i xin ki n n h mọt s ý ki n thể nhu sau: C ki n n h i thi n h i lòn ủ kh h h n rib nk Kon Tum ần tạp trun i ti n ể thể nân o h i lòn ủ kh h h n n i hun N ân h n ần tạp trun i ti n y ut : ếu tố ữu n : o ồm h b o: N ân h n khu vự h h nu u n v s h b o thi t b i i tr tron h i o h Tr sở l m vi ủ n ân h n kh n tr n ại C h b tr v tr phòn b n tron n ân h n hợp lý thuạn ti n ho kh h h n n liên h i o h Nhân viên ủ n ân h n tr n ph ọn n l h ây l y u t t ọn n mứ ọ thỏ 22 mãn thôn qu k t qu kiểm nh mô hình lý thuy t với h s ể kh h h n m th y tho i m i ễ h u v yên tâm n i o h tr sở N ân h n ph i kh n tr n quầy k i o h ph i vừ tầm ễ qu n s t phòn b n thu n xuyên ti p xú với kh h h n ph i u ợ b tr hợp lý ễ tìm nh m tr nh kh h h n i qu lại nhi u lần i o h b n hi u bên n o i n ân h n ph i to r ễ nhạn bi t kh nhầm l n với o n v kh ồn th i vi qu n lý nhân viên thự hi n ún tr n ph quy nh tron n y tron tuần n nhu n y lễ khôn nên bỏ qu ù kh h h n v b n hoạt ọn vùn nôn thôn Nan ực p ục vụ: o ồm h b o: Nhân viên n ân h n tạo u ợ tin ạy i với kh h h n Nhân viên n ân h n b o i n tỏ r l h nhã nhạn v ni m nở với kh h h n Nhân viên N ân h n ki n thứ huyên môn ể tr l i âu hỏi ủ kh h h n v Nhân viên N ân h n tinh thần tr h nhi m o tron ôn vi c N ân h n ph i o tạo u ợ mọt ọi n nhân viên vừ ạo ứ n h n hi p tinh thần tr h nhi m vừ m hiểu huyên môn ể i i quy t yêu ầu ủ kh h h n ồn th i ph i k nan i o ti p t t ể m n n ễ h u ho kh h h n tu v n Tru mắt co sở m n n v n hóa van b n quy nh v hu n mứ tron ứn x với kh h h n ủ rib nk Vi t N m ự nọi dung n i m nêntriển kh i từn nọi un n lãnh ạo phòn ể triển kh i thể tron ầu uọ họp phịn b n hun mơn sinh hoạt n v o n thể C h nh s h khen thưởn v hi nhận n lự n p ủ nhân viên i với việ thỏa mãn nhu ầu kh h h n Qu n tâm n h nh s h ãi n ộ quy n lợi ủ n nhân viên ể họ h i lòn l m việ v iúp ho kh h h n h i lòn với h v n ân h n ên ạnh h ộ lươn thưởn 23 h ộ v b o hiểm hăm s sứ khỏe th m qu n n h m t h n năm n l tron nh n y u t p phần ộn viên v tạo nên ắn b lâu i ủ nhân viên với rib nk Kon Tum ự đồn o ồm h b o: Nhân viên i o h ủ N ân h n tu v n v iúp kh h h n lự họn u ợ nh n h v phù hợp t i u u nh t N ân h n ln hu o n trình thể hi n qu n tâm n kh h h n Từn nhân viên N ân h n hú ý tìm hiểu v s n lịn p ứn nhu ầu ủ kh h h n (4) Ngân hàng hú ý n nh n qu n tâm bi t ủ từn kh h h n iểu v p ứn u ợ nh n nhu ầu hợp lý h nh n ủ kh h h n l mọt y u t qu n trọn tạo nên thỏ mãn o no i kh h h n Chú trọn v h t lượn ho n th nh ôn việ "h t việ khôn ph i h t i " o t nh ộ lập tron i i quy t v n ể nhân viên thể i i quy t xun ột u nại kh h h n n u x y r h nh nh h n v thuy t ph Tăn n hợp t iúp ỡ i ồn n hiệp i phịn v phận với nh u Ni ưỡn tinh thần l m việ hăn s y v ý thứ nân o trình ộ ủ nhân viên N o i r N ân h n n nên uy trì thu n xun có chu o n trình thể hi n qu n tâm n kh h h n Chi nh nh nên ki n n h lên p t họi n h kh h h n thân thi t theo nh k v qu tạn th m i ự thu ởn nh m tạo thân thi t v ắn b với kh h h n ếu tố o ồm h b o: N ân h n p n mứ lãi su t hợp lý N ân h n h nh s h khuy n linh hoạt v Chi ph i o h hợp lý ể nhân t n y n ượ kh h h n nh i o n ân h n nên: Ti n h nh kh o s t v i h v mọ t s n ân h n kh ể xem x t lại h nh s h i Cạp nhạt thông tin v bi n ọn th tru n n nhu i kh h h n v t nh ạnh tr nh v i o h ể ủn i U u ãi miễn ph lòn tin ủ i o h i 24 với nh n kh h h n s u ti n n ân h n Mở rọn th i hạn t nh ph h t nh theo từn i o h nhu hi n n y kho n ti n i s lu ợn nhi u 4.3 HẠN CHẾ CỦ ĐỀ I HƢ THEO N hiên ứu u ợ thự hi n tron itrên hạn mứ quy nh ủ n quý h n n m th y h p n lãi su t bi t ho NG NGHIÊN CỨU TIẾP mọt th i i n v n uồn lự hạn h Ch nh vạy n hiên ứu ịn tồn t i mọt s v n nhu sau: Thứ nh t phu o n ph p thu m u thuạn ti n thể iúp n u i n hiên ứu thể hủ ọn lự họn i tu ợn n hiên ứu ạt ún m tiêu tron tru n hợp m u nhỏ Tuy nhiên phu o n ph p họn m u n y l phu o n ph p phi x su t nên t khôn thể o lu n s i s thu m u v kh n n t n qu t h th p Thứ h i ây l n hiên ứu ầu t y ủ t i vi tạp hu n phỏn v n viên hu u ợ thự hi n hủ y u l hiểu âu hỏi v phỏn v n Mạt kh vi thự hi n phỏn v n n y tron th i i n i o h nên khôn thể tr nh khỏi mọt s m hỏi nh nh nên suy ngh ủ n u i tr l i hu h nh x theo ý ki n thạt ủ họ hoạ họ n s n h v lý o t nh họ tr l i t h nh x ho n Thứ b Vi n hiên ứu n y h thự hi n mọt Chi nh nh loại thuọ t nh ủ rib nk Vi t N m t nh t n qu t o ho n n u thự hi n n hiên ứu mở rọn nhi u hi nh nh to n qu Ch nh vạy tron n hiên ứu ti p theo ần mở rọn nhi u khách hàng ho n nhi u hi nh nh rib nk Vi t Nam khác ọi n phỏn v n viên u ợ hu n luy n h y o tạo huyên sâu ho n v ọ lạp với vi i o h với kh h h n ồn th i n ần thự hi n n hiên ứu nh t nh n hiên ứu lý thuy t tron hành vi khách hàng ể phân t h u r y u t t ọn v o thỏ mãn ủ kh h h n nh m b sun v o mơ hình lý thuy t