BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN BÍCH TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP (ABIC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 09 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm phi nhân thọ nhiều tiềm phát triển tương lai.Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường thách thức hội nhập ngày lớn.Đứng trước thách thức này, để nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững thị trường BH PNT Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) phải không ngừng cải tiến, phát triển doanh nghiệp mặt, nội dung then chốt, phát dịch vụ BH phi nhân thọ Đó lý để chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp" làm luận văn cho chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu giải ba vấn đề bản: (1) làm rõ số lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ; nội dung tiến trình phát triển dịch vụ; đặc điểm yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ (2) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC (3) Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề mang tính lý luận dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thực tiễn phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ BH PNT - Về không gian: ABIC - Về thời gian: giai đoạn từ năm 2012 đến 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu kinh tế sau đây: Phương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh đánh giá, phương pháp tổng hợp phân tích Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1- Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Chương 2- Thực trạng phát triển dịch vụ BH PNT ABIC Chương 3- Giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT ABIC Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Các giáo trình: Quản trị Marketing - Định hướng giá trị; Giáo trình marketing dịch vụ; Giáo trình nguyên lý bảo hiểm… Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Các luận văn trước có liên quan đến đề tài có phương pháp nghiên cứu - Các Thông tư Bộ tài lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, số văn hành ABIC - Nguồn số liệu thống kê ABIC; nguồn số liệu từ báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nguyên tắc dịch vụ: a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu theo nhiều cách khác nhau: Dịch vụ hiểu hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu b Nguyên tắc dịch vụ: Dịch vụ có tính cá nhân; Dịch vụ phải có khác biệt hoá dịch vụ phải tiên phong 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ: bao gồm tính vô hình,tính không tách rời cung cấp tiêu dùng DV, tính không đồng chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing dịch vụ Môi trường vĩ mô: Môi trường dân số học, môi trường văn hoá xã hội, môi trường kinh tế, môi trường trị pháp luật môi trường công nghệ; Môi trường vi mô: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng: 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Khái niệm phân đoạn thị trường đoạn thị trường - Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành nhóm nhỏ sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi - Đoạn thị trường nhóm khách hàng thị trường tổng thể có đòi hỏi (phản ứng) tập hợp kích thích marketing b Các sở phân đoạn thị trường: Phân đoạn theo khách hàng tham gia; Phân đoạn thị trường kết hợp c Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu: - Khi đánh giá đoạn thị trường người ta dựa vào 03 tiêu chuẩn qui mô tăng trưởng đoạn thị trường; Sức hấp dẫn cấu thị trường; Mục tiêu khả DN - Lựa chọn thị trường mục tiêu; Doanh nghiệp định lựa chọn thị trường mục tiêu sở phương án sau: Tập trung vào đoạn thị trường; Chuyên môn hóa tuyển chọn; Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường; Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm; Bao phủ thị trường 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu a Định nghĩa Định vị thị trường thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp định khuyếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt giành cho khách hàng mục tiêu b Vai trò (1) Giúp công ty phát triển loại sản phẩm cho thị trường mục tiêu (2) Công ty lựa chọn xác khách hàng mục tiêu (3) Giúp khách hàng nhận thấy, phân biệt sản phẩm dịch vụ hãng hay hãng khác (4) Giúp khách hàng tìm kiếm lựa chọn sản phẩm cách dễ ràng c Nội dung d Phương pháp định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Định vị cách tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ dựa yếu tố bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân hay hình ảnh Có chiến lược định vị Cuối cùng, doanh nghiệp phải chọn nên khuyếch trương điểm khác biệt 1.2.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ a Chính sách phát triển danh mục chủng loại dịch vụ - Các khái niệm + Khái niệm danh mục dịch vụ: Danh mục dịch vụ danh sách đầy đủ tất DV đem bán công ty Danh mục xếp (chia) thành chủng loại sản phẩm khác + Khái niệm chủng loại dịch vụ: Chủng loại dịch vụ nhóm dịch vụ tương tự đặc tính vật lý giành cho sử dụng tương tự Danh mục dịch vụ doanh nghiệp mô tả chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tính đồng - Chính sách phát triển danh mục chủng loại dịch vụ + Mở rộng thu hẹp bề rộng danh mục sản phẩm: + Tăng giảm chiều sâu chủng loại sản phẩm + Thực chiến lược phát triển chủng loại sản phẩm b Chính sách phát triển chất lượng, thương hiệu dịch vụ - Chất lượng: khái niệm đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu KH Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu KH bị coi chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng tốt - Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ: cải tiến chất lượng dịch vụ hai phương diện + Nâng cao chất lượng phương diện kỹ thuật + Nâng cao chất lượng phương diện chức - Thương hiệu: tên, thuật ngữ, chữ ký, dấu hiệu, hay kết hợp yếu tố có tác dụng định vị dịch vụ Thương hiệu đại diện cho tất thứ mà dịch vụ muốn truyền tải đến KH - Chính sách phát triển thương hiệu dịch vụ: DN phát triển thương hiệu theo bốn hướng sau: Mở rộng dòng; Mở rộng nhãn hiệu; Đa nhãn hiệu nhãn hiệu c Chính sách phát triển dịch vụ - Khái niệm vai trò dịch vụ + Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ tương đối: Dịch vụ DN sản xuất đưa thị trường không DN khác thị trường Dịch vụ tuyệt đối: Đó dịch vụ DN với thị trường Dịch vụ mắt người tiêu dùng lần - Vai trò dịch vụ mới: Nâng cao lực cạnh tranh, vị doanh nghiệp Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu-lợi nhuận - Chính sách phát triển dịch vụ mới: Phát triển thêm giá trị gia tăng như: bảo hành, hậu mãi, dịch vụ KH, hỗ trợ dịch vụ…; Cải tiến, bổ sung thêm đặc tính; Phát triển sản phẩm hoàn toàn 1.2.5 Các sách marketing hỗ trợ triển khai Gồm: Chính sách giá; Chính sách phân phối; Chính sách người; Chính sách quy trình; Chính sách sở vật chất Chính sách xúc tiến cổ động 1.3 ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.3.1 Định nghĩa chung dịch vụ bảo hiểm bảo hiểm phi nhân thọ a Định nghĩa bảo hiểm Có nhiều định nghĩa khác bảo hiểm, để có khái niệm chung bảo hiểm, đưa định nghĩa sau “Bảo hiểm cam kết bồi thường người BH với người BH thiệt hại, mát đối tượng BH rủi ro thoả thuận gây ra, với điều kiện người BH thuê BH b Định nghĩa dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Theo luật KDBH Việt Nam 2000 giải thích thuật ngữ Bảo hiểm PNT sau: “BH PNT loại nghiệp vụ BH tài sản, trách nhiệm dân nghiệp vụ BH khác không thuộc BH nhân thọ” c So sánh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ với nhân thọ d Bản chất dịch vụ bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất người cho tất người tham gia BH chịu BH hoạt động dựa Quy luật số đông 1.3.2 Các nguyên tắc bảo hiểm Gồm: Nguyên tắc bảo hiểm rủi ro, không bảo hiểm chắn; Nguyên tắc trung thực tuyệt đối; Nguyên tắc quyền lợi cóthể bảo hiểm; Nguyên tắc bồi thường Nguyên tắc quyền 1.3.3 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ: a Khái niệm phát triển - Theo marketing: Phát triển việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số, tăng lợi nhuận, gia tăng quy mô hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng số lượng dịch vụ cung cấp, số lượng KH sử dụng dịch vụ… b Nội dung phát triển: Bao gồm tăng trưởng đồng thời có hoàn chỉnh mặt quy trình, chất lượng dịch vụ c Vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm - Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nâng cao, đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - DNBH hoạt động bền vững, nâng cao khả cạnh tranh d Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ: gồm: BH sức khoẻ BH tai nạn người; BH tài sản BH thiệt hại; BH hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường không; BH hàng không; BH xe giới; BH cháy, nổ; BH thân tàu TNDS chủ tàu; BH trách nhiệm chung; BH tín dụng rủi ro tài chính; BH thiệt hại KD; BH nông nghiệp… 1.3.4 Yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Đối với khách hàng: phải phù hợp với nhu cầu KH, mang lại lợi ích cho KH, bảo vệ KH số trường hợp thoả thuận hợp đồng - Đối với công ty bảo hiểm: phải đảm bảo trách nhiệm sản phẩm triển khai, đảm bảo khả cạnh tranh thị trường - Đối với Nhà nước: đảm bảo quản lý Nhà nước KẾT LUẬN CHƢƠNG Nhu cầu nâng cao chất lượng sống tạo an toàn tâm lý người tiêu dùng, tổ chức tài sản ngày gia tăng tạo điều kiện để doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phát triển dịch vụ bảo hiểm đến tổ chức, cá nhân Nội dung chương đưa số sở lý luận làm tảng cho việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 10 1.145 tỷ đồng Điều phấn khởi lợi nhuận HĐKD bảo hiểm gốc ABIC tăng cao, năm 2014 đạt 101,5 tỷ c Nguồn nhân lực Lao động công ty ngày tăng số lượng chất lượng, đến 31/12/2014 toàn công ty có 479 lao động, có 24 lao động có trình độ đại học, 316 lao động có trình độ đại học 119 lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, khác 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ABIC giai đoạn 2012-2014 Nghiệp vụ BH người có doanh thu cao tăng qua năm, năm 2014 đạt 415 tỷ đồng, chiếm 66%/ tổng doanh thu Trong sản phẩm bảo hiểm BATD qua kênh bancassurance chiếm 95%/BH người Đồng thời BH người nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thường thấp tỷ lệ bồi thường chung, cho thấy nghiệp vụ đem lại hiệu hoạt động cao cho công ty ABIC; Nghiệp vụ có doanh thu cao thứ BH xe giới, năm 2014 đạt 108,9 tỷ; Nghiệp vụ BH tài sản kỹ thuật có doanh thu đứng thứ 3; Nghiệp vụ bảo hiểm tàu biển bị thu hẹp hạn chế khai thác tổn thất cao năm trước; Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa giảm thấp qua năm tàu chở hàng không tham gia P I 16 hiệp hội hợp đồng tái cố định ABIC, đơn vị nhập chưa mạnh dạn sử dụng dịch vụ bảo hiểm nước 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BH PNT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 2.2.1 Môi trƣờng marketing hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam a Thực trạng môi trường vĩ mô Tính đến 0g ngày 1-4-2014, dân số Việt Nam đạt 90.493.352 11 người Việt Nam có 10% dân số mua BH chi phí cho BH chiếm 2% GDP nước phát triển 40-60% dân số mua bảo hiểm chi phí cho bảo hiểm chiếm 10-15% GDP Như tiềm nhu cầu bảo hiểm Việt Nam lớn, yếu tố thuận lợi để doanh nghiệp bảo hiểm phát triển Giai đoạn 2012-2014, kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng, Trình độ dân trí thời gian qua trọng nâng cao; Việt Nam số nước có Chính trị ổn định; công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ tạo điều kiện phát triển cho doanh nghiệp bảo hiểm PNT b Thực trạng môi trường vi mô - Khách hàng: Hiện 90% khách hàng ABIC có quan hệ vay vốn Agribank Vì vậy, KH Agribank thẩm định, tạo yên tâm ABIC, bên cạnh giảm bớt áp lực cạnh trạnh thị trường ngoài, lợi lớn ABIC - Đối thủ cạnh tranh: Tính đến 31/12/2014, có 61 DNBH hoạt động Việt Nam, gồm 29 DNBH PNT, chi nhánh DNBH PNT nước Việt Nam, 17 DNBH nhân thọ, 12 DN môi giới bảo hiểm DN tái BH Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ ABIC tăng dần qua năm, năm 2014 đạt 2,3% thị phần - Công chúng: Tuyên tuyền sản phẩm BH phương tiện thông tin đại chúng Bên cạnh Công ty Chi nhánh trực thuộc tích cực tham gia hoạt động văn nghệ Đoàn khối, Đảng ủy khối tổ chức hoạt động từ thiện nhân đạo để tạo hình ảnh tốt đẹp đến với công chúng 2.2.2 Thực trạng công tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu a Công tác phân đoạn thị trường bảo hiểm 12 Hiện ABIC áp dụng phân đoạn thị trường theo khách hàng tham gia, với thị trường bảo hiểm dành cho cá nhân mà cụ thể hộ gia đình vay vốn mua bảo hiểm BATD, bảo hiểm xe ô tô bảo hiểm xe máy Nhóm khách hàng đem lại doanh thu năm 2014 481 tỷ đồng, chiếm 76,11%/tổng doanh thu b Thị trường mục tiêu ABIC Thị trường mục tiêu ABIC thời gian qua nhóm KH cá nhân, hộ gia đình tham gia vay vốn Agribank thông qua việc bán chéo sản phẩm 2.2.3 Công tác định vị thị trƣờng mục tiêu ABIC Trong thời gian qua ABIC biết cách đưa sản phẩm hướng tới thị trường mục tiêu: thị trường bảo hiểm hộ vay với sản phẩm BH có tên gọi “Bảo an tín dụng” Là công ty Agribank, thời gian qua ABIC định vị sản phẩm thị trường mục tiêu qua công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu ABIC xây dựng cho văn hóa DN dựa tảng văn hóa Agribank để thị trường mục tiêu tin tưởng vào lực tài chính, uy tín ABIC 2.2.4 Các sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua ABIC a Về sách danh mục Hiện ABIC triển khai hầu hết sản phẩm BH PNT thị trường Việt Nam Cụ thể từ số 56 sản phẩm năm 2012 tăng lên 61 sản phẩm năm 2014 b Về sách chất lượng, thương hiệu Với phương châm "Giữ uy tín để vươn tới thành công", để phát triển chất lượng thương hiệu dịch vụ BH PNT, công ty tập trung vào phương diện: 13 - Chi trả quyền lợi bảo hiểm: Công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm diễn nhanh chóng công tác giám định nhanh chóng xác, công tác bồi thường hợp lý, thủ tục đảm bảo quy định Tỷ lệ bồi thường giảm dần qua năm: năm 2012 28%, năm 2013 25,6% năm 2014 24,9%, cho thấy công tác bồi thường Công ty kiểm soát rủi ro tốt - Công tác giám định: Trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ tốt công tác giám định, phối hợp với quan chức liên quan để xác định nguyên nhân phân định lỗi bên có thiệt hại xảy Một số hạn chế, tồn tại:Trình độ hạn chế nên dẫn đến sai sót như: khấu hao, chế tài,tính toán bồi thường sai sót; Công tác giám định trường hạn chế; Đối với bảo hiểm BATD: công tác xác minh kiện BH bảo an tín dụng sơ sài; Giám định thiếu xác, không đánh giá tổn thất thực tế bao nhiêu, gây phát sinh tiêu cực khâu bồi thường - Công tác bồi thường Công ty ABIC quan tâm trọng đến công tác giải bồi thường thực hiện: Hướng dẫn KH hoàn tất thủ tục trả tiền BH, nhanh chóng hoàn tất hồ sơ thời gian sớm với tinh thần, thái độ tận tình; Nhân viên công ty ấn định rõ ngày trả tiền bồi thường, chủ động liên lạc qua điện thoại nhằm hạn chế việc lại gây phiền hà cho khách hang… Số lượng HSBT tồn đọng số tiền chi trả cho khách hàng giảm dần qua năm: năm 2012 1.375 vụ, năm 2013 964 vụ năm 2014 922 vụ 14 Bảng 2.11 Thời gian trung bình giải hồ sơ bồi thường giai đoạn 2012-2014 Biên độ giới hạn 2012 2013 BH xe giới ≤ 15 ngày 15 ngày 14 ngày 13 ngày BH người ≤ 30 ngày 18 ngày 10 BH khác ≤ 60 ngày 80 ngày 70 ngày 65 ngày Nghiệp vụ 2014 (Nguồn: Phòng Giám định bồi thường) Thời gian giải HSBT giảm dần qua năm, 02 nghiệp vụ BH xe giới BH người đạt biên độ giới hạn Bộ tài quy định Tuy nhiên nghiệp vụ khác không đạt vấn đề trình độ chuyên môn, phối hợp công ty, chi nhánh đơn vị liên quan Để rút ngắn thời gian giải hồ sơ bồi thường, ABIC thực công việc sau: Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ qua việc tăng cường công tác kiểm soát thông tin hợp đồng, thông tin khách hàng từ đầu; Ban hành quy trình giám định bồi thường phù hợp với nghiệp vụ bảo hiểm đặc thù nó; Tăng cường đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên chất lượng giám định viên, bồi thường viên bước nâng cao Lấy tiêu thời gian giải hồ sơ bồi thường tiêu để đánh giá xếp loại cán phòng hàng tháng, quý, năm c Về sách dịch vụ Trong thời gian qua ABIC phát triển thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm BH như: giảm phí nghiệp vụ BH tài sản thời gian tham gia BH tổn thất, giảm tỷ lệ phí BH vật chất xe ô tô trường hợp KH tham gia liên tục 03 năm tổn thất tổn thất thấp… - Mở rộng thêm quyền lợi cho khách hàng quyền lợi 15 bản, quyền lợi bổ sung… - Phát triển sản phẩm mới: Trong năm phát triển sản phẩm 2.2.5 Thực trạng triển khai sách hỗ trợ a Chính sách giá ABIC sử dụng sách giá phí linh hoạt, hợp lý hóa rủi ro, nhiên không tách rời khỏi yếu tố kỹ thuật, không cạnh tranh lấy dịch vụ với giá b Chính sách kênh phân phối Hiện nay, công ty ABIC có hai kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp, kênh phân phối gián tiếp qua hệ thống đại lý viên Agribank, hay gọi kênh Bancassurance với khoảng 13.800 đại lý cán Agribank đạt hiệu khả quan Để đạt điều này, hàng năm chi nhánh trực thuộc công ty ABIC tổ chức đào tạo nâng cao cho đội ngũ đại lý viên nghiệp vụ khai thác giám định bồi thường, đồng thời tổ chức đào tạo cấp chứng để bổ sung thêm lực lượng đại lý c Chính sách người Trong thời gian qua ABIC thực đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, có kỹ giao tiếp có tinh thần làm việc Đồng thời, thu nhập bình quân CBNV tăng sau năm, động lực kích thích CBNV tích cực công tác d Chính sách quy trình ABIC ban hành quy trình khai thác giám định bồi thường tất nghiệp vụ áp dụng thống toàn hệ thống ABIC e Chính sách sở vật chất Sau năm hoạt động ABIC mua trụ sở làm việc Trụ sở 16 hầu hết (8/10) chi nhánh trực thuộc, trang bị xe ô tô chỗ, chỗ cho tất Chi nhánh trang bị đầy đủ phương tiện làm việc cho cán nhân viên f Chính sách xúc tiến cổ động Trang bị hệ thống biển hiệu ABIC Agribank Làm sổ tay, tờ rơi, bảng mêca, decal đặt quầy giao dịch phòng tín dụng chi nhánh Agribank phòng giao dịch 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH BHPNT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP (ABIC) 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 2.3.2 Những khó khăn, tồn - Khó khăn: Một số địa bàn cấp huyện, tỉnh, doanh thu bảo hiểm ABIC phát triển qua kênh bancassurance thấp so với tiềm năng; Một phận khách hàng tham gia bảo hiểm mang tính bắt buộc - Tồn tại: Mạng lưới chi nhánh trực thuộc mỏng; Tại Trụ sở chi nhánh trực thuộc chưa tách bạch rõ việc quản lý kinh doanh; Trình độ cán chưa đồng đều, số cán chưa tự giác học tập nâng cao trình độ, chuyên môn hạn chế, đặc biệt khối nghiệp vụ Tài sản kỹ thuật, Công ty chưa tổ chức thi phân loại cán để có hướng đào tạo bồi dưỡng theo cấp độ; Một số quy tắc, điều khoản biểu phí không phù hợp với thực tiễn kinh doanh chưa kịp thời sửa đổi Danh mục sản phẩm chưa phong phú, đa dạng;Việc áp dụng văn pháp luật, quy tắc để giải bồi thường nhầm lẫn dẫn đến chi trả bồi thường sai quy định; Công tác quảng bá chưa trọng, việc chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả; Đội ngũ cán chuyên lập trình phần mềm mỏng, đồng thời phối với phận sử dụng phần mềm chưa chặt chẽ 17 2.3.3 Nguyên nhân khó khăn, tồn Một số lãnh đạo chi nhánh Agribank chưa có quan tâm, hỗ trợ phát triển bảo hiểm ABIC Mặt khác, số địa bàn phối hợp ABIC – Agribank chưa thật gắn kết; Ý thức người dân bảo hiểm chưa cao, thu nhập thấp đặc tính vùng miền; Việc mở rộng mạng lưới đòi hỏi chi phí cao mà tài Công ty có hạn; Thời gian đầu hoạt động công ty phải “vừa chạy vừa xếp hàng” phận phải kiêm nhiệm nhiều công việc, vừa quản lý vừa khai thác; Cán thụ động khâu khai thác, kiến thức số nghiệp vụ BH phức tạp hạn chế nên chưa phát triển đồng sản phẩm; Công nghệ chưa phục vụ tốt công tác tác nghiệp quản lý điều hành, chưa tương xứng với tiềm lợi ABIC KẾT LUẬN CHƢƠNG Sau năm hoạt động, đến sản phẩm ABIC ngày hoàn thiện hơn; công tác đánh giá rủi ro trước cấp đơn, chăm sóc khách hàng, cách thức quản lý tiêu kiểm soát rủi ro củng cố, chấn chỉnh hàng năm Tuy nhiên, tồn hạn chế về: khả tác nghiệp cán bộ, công nghệ sản phẩm Những hạn chế này, xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan: chế độ sách hạn chế mang tính chủ quan công tác quản lý tổ chức, đầu tư xây dựng sách phát triển đơn vị Do đó, ABIC cần có giải pháp mang tính cụ thể nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm để nâng cao vị thế, thị phần thị trường bảo hiểm ngày phát triển hiệu quả, bền vững 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI ABIC 3.1 NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 3.1.1 Nghiên cứu dự báo môi trƣờng marketing Lĩnh vực bảo hiểm PNT chiếm thị phần lớn toàn thị trường bảo hiểm Việt Nam nhu cầu tăng sản phẩm BH liên quan tới ôtô, xe máy, nhà đất sức khỏe người Theo Hiệp hội BH Việt Nam, DNBH PNT cần chuẩn bị nguồn nhân lực máy tổ chức để phát triển BH nông nghiệp, BH nhà máy điện hạt nhân, BH tàu điện ngầm đường sắt cao 3.1.2 Các mục tiêu định hƣớng a Định hướng thị trường khách hàng: Xác định thị trường chủ đạo hệ thống Agribank hệ thống KH có quan hệ tín dụng với Agribank, KH phấn đấu tỷ trọng doanh thu mức 20%/ tổng doanh thu b Định hướng sản phẩm: Ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm chủ lực cung cấp qua mô hình kênh phân phối Bancassurance c Kế hoạch doanh thu, chi phí tiêu liên quan Bảng 3.1 Mục tiêu tăng trưởng giai đoạn 2016 – 2020 TT Chỉ tiêu Doanh thu Doanh thu hoạt động đầu tư tài Tăng trƣởng bình quân hàng năm 20% 12% đến 15% 19 TT Chỉ tiêu Thị phần doanh thu phí bảo hiểm gốc Năng suất lao động Trích dự phòng phí chưa hưởng Tỷ lệ bồi thường Quỹ thu nhập Tăng trƣởng bình quân hàng năm 3% 15% đến 20% 10%/doanh thu phí giữ lại Không cao 30% Tối thiểu đạt 15% doanh thu kinh doanh bảo hiểm - Về sản phẩm mới: Phấn đấu triển khai tối thiểu sản phẩm - Kế hoạch giao khoán chi phí hoạt động kinh doanh: ổn định mức khoán chi phí kinh doanh hành 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU Tiếp tục trì thị trường mục tiêu ABIC khách hàng tổ chức, cá nhân tham gia vay vốn Agribank thông qua việc bán chéo sản phẩm Mở rộng khách hàng thị trường với cấu doanh thu hệ thống/ngoài hệ thống 80/20 Đồng thời phát triển đa dạng sản phẩm 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng bảo hiểm Việc phân đoạn thị trường theo nhóm đặc điểm khách hàng tạo điều kiện cho công ty ABIC đánh giá nhu cầu, thị hiếu, nhân tố ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh công ty 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Khách hàng mục tiêu công ty ABIC KH cá nhân, hộ gia đình với sản phẩm chủ đạo BATD, xe máy qua kênh bancassurance khách hàng tổ chức doanh nghiệp với sản phẩm chủ đạo là: BH xe giới, BH xây dựng lắp đặt cho DN 20 đầu tư xây dựng - đối tượng ABIC quan tâm chăm sóc giữ vững mối quan hệ để phát triển lâu dài 3.3 ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU Hình ảnh công ty ABIC biết đến qua Agribank trình không ngừng nổ lực tập thể ban lãnh đạo công ty, chi nhánh CBNV ABIC công tác khai thác chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới ABIC cần tập trung vào: đa dạng hóa sản phẩm với mức phí hợp lý, công tác giải quyền lợi khách hàng phải thực cách nhanh chóng, khắc phục thiếu sót, hạn chế trình giao tiếp ứng xử cán nhân viên khách hàng… 3.4 CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 3.4.1 Chính sách phát triển danh mục chủng loại dịch vụ - Công ty tiếp tục tập trung tăng trưởng doanh thu sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất thấp bảo hiểm người, bảo hiểm xe máy bảo hiểm tài sản kỹ thuật, thu hẹp trách nhiệm hạn chế khai thác sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất cao bảo hiểm thân tàu biển, bảo hiểm thân xe ô tô taxi, đầu kéo, vận chuyển liên tỉnh… - Xây dựng triển khai loại sản phẩm bảo hiểm trọn gói - Một số giải pháp cụ thể loại sản phẩm + Đối với sản phẩm bảo hiểm người bảo an tín dụng: Giảm tỷ lệ phí người tham gia có độ tuổi từ 46-50 tuổi xuống 0.75%; Khuyến khích đại lý viên vận động khách hàng vay chấp tham gia bảo hiểm bảo an tín dụng + Đối với sản phẩm bảo hiểm xe ô tô: Giao đủ chi phí kinh doanh, thay đổi tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp, linh động nhóm khách hàng, đảm bảo cạnh tranh với đơn vị bảo 21 hiểm khác; Chương trình phần mềm nhập liệu: Bổ sung thêm thông tin giá trị thị trường tham khảo, cập nhập tham chiếu lịch sử tổn thất khách hàng …; Xây dựng phủ kín hệ thống phục vụ sau bán hàng gồm: đội ngũ giám định viên, hệ thống garage + Đối với sản phẩm bảo hiểm xe máy: Triển khai rộng rãi sản phẩm bảo hiểm qua kênh bancassurance + Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỹ thuật: Xây dựng biểu phí bảo hiểm tài sản kỹ thuật thống toàn hệ thống đảm bảo cạnh tranh; Linh động hồ sơ, chứng từ để xử lý tái kịp thời, đảm bảo không dịch vụ + Đối với sản phẩm bảo hiểm hàng hóa: Ký kết hợp đồng tái bảo hiểm cố định, với tiêu chí mở rộng số lượng hiệp hội cấp bảo hiểm P&I (TNDS chủ tàu) tàu vận chuyển hàng hóa 16 hiệp hội ký kết; Giảm tỷ lệ phụ phí tàu già; Giới thiệu dịch vụ bảo hiểm hàng hóa nước đến với doanh nghiệp rộng rãi, để đơn vị nhập mạnh dạn sử dụng bảo hiểm nước thay sử dụng dịch vụ bảo hiểm trọn gói nước 3.4.2.Chính sách phát triển chất lƣợng thƣơng hiệu a Nâng cao chất lượng công tác giải quyền lợi bảo hiểm Tăng cường công tác giám định trường bảo hiểm vật chất xe ô tô Thực kỹ công tác xác minh kiện bảo hiểm, trích hồ sơ bệnh án BH người BATD, nhằm tránh tình trạng trục lợi BH - Công tác giám định + Xây dựng mô hình giám định chuyên nghiệp, tách biệt với hệ thống kinh doanh Tạo niềm tin cho KH, cán phải quán triệt quan điểm “khách quan, vô tư”, tổng hợp thành “Sổ tay tình giám định bồi thƣờng” nghiệp vụ bảo hiểm để giám định viên dễ dàng tra cứu đưa kết luận xác + Ban hành quy định cụ thể việc chế tài giám định 22 viên, bồi thường viên việc thiếu mẫn cán ảnh hưởng đến thời gian giải bồi thường, chất lượng dịch vụ + Công ty cần xây dựng củng cố nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc thông suốt - Công tác bồi thường + Thủ tục bồi thường minh bạch, nhanh chóng công + Tăng cường công tác kiểm tra việc giải HSBT CN + Một số trường hợp tổn thất xảy không thuộc phạm vi bảo hiểm xét thấy hoàn cảnh thương tâm, khó khăn Công ty nên hỗ trợ cho khách hàng phần kinh phí nhằm nâng cao tính nhân đạo b Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm quy trình khai thác - Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm có tăng mức trách nhiệm bảo hiểm, giảm thời gian giải bồi thường, xây dựng hợp đồng mẫu mẫu biểu liên quan thống sản phẩm bảo hiểm… - Đưa nhiều biểu phí để phù hợp với loại hình nghiệp vụ điều kiện nay, đồng thời nâng cao mức trách nhiệm bảo hiểm nhằm khuyến khích khách hàng tham gia c Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu hoạt động marketing - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh chuyên nghiệp thông qua thống yếu tố: logo, slogan, ấn phẩm, Poster loại… -Tặng quà tái tục hợp đồng cũ, sinh nhật, ngày thành lập, quà tặng cảm ơn khách hàng khách hàng ký hợp đồng - Cập nhật thông tin công ty website riêng công ty để dưa tên thương hiệu công ty đến với cộng đồng doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng thêm kiếnthức Makerting định kỳ hàng quý, năm cho đội ngũnhân viên kinh doanh đại lý 23 3.4.3 Chính sách phát triển dịch vụ - Phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tỉnh, thành phố như: bảo hiểm tàu cá khu vực duyên hải Miền trung, bảo hiểm bò sữa Bình thuận bảo hiểm cao su Tây nguyên 3.5 CHÍNH SÁCH MARKETING HỖ TRỢ TRIỂN KHAI 3.5.1 Chính sách giá Tùy thuộc vào mục tiêu khác ABIC lựa chọn ba loại chiến lược định phí sau đây: Chiến lược định phí cao, chiến lược định phí thấp chiến lược tính phí ngang thị trường 3.5.2 Chính sách kênh phân phối - Nâng cao chất lượng chuyên môn dịch vụ kênh phân phối: + Đối với kênh phân phối gián tiếp mà chủ yếu Bancassurance: thành lập Phòng Bancassurance chuyên trách + Đối với kênh phân phối trực tiếp CBNV ABIC: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, qui định hình thức thưởng phạt nghiêm minh - Đa dạng hóa kênh phân phối theo hướng: Sử dụng kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp phân phối qua mạng 3.5.3 Chính sách ngƣời Nâng cao khả chuyên môn cho nhân viên làm chức quản lý, phục vụ kinh doanh Xây dựng đội ngũ đào tạo viên có lực sư phạm cao, có kiến thức chuyên môn thực tế phong phú, có khả truyền đạt rõ ràng khoa học đến khách hàng, đến đại lý… - Điều chỉnh cấu lương hợp lý trình độ, lực, kết hoàn thành công việc thâm niên, hợp lý nhân viên cũ nhân viên mới; Xây dựng môi trường làm việc thân thiện 3.5.4 Chính sách sở vật chất: - Tiếp tục mua văn phòng làm việc cho 02 Chi nhánh lại, 24 đồng thời cho xây dựng Chi nhánh mua nhà cấp - Quy định việc mở sổ theo dõi bảo dưỡng, bảo trì hệ thống thiết bị KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ việc dự báo môi trường marketing tác động đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ dựa mục tiêu định hướng công ty.Đồng thời nghiên cứu nhu cầu khách hàng thị trường điều kiện phát triển ABIC lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Nôi dung chương đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Tuy giải pháp dừng lại mức độ định thân mong muốn giải pháp góp phần giúp công ty ABIC nhanh chóng đạt mục tiêu kế hoạch đề KẾT LUẬN Mục tiêu tăng trưởng, phát triển bền vững hướng đến có hiệu lĩnh vực HĐKD BH mục tiêu hàng đầu Công ty BH Việt Nam Để đạt mục tiêu đó, ABIC cần phải có định hướng hoạch định chiến lược kinh doanh cách đắn phù hợp với xu hướng phát triển chung xã hội: nâng cao chất lượng thương hiệu, có sách giá người hợp lý Bên cạnh việc hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ BH PNT, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ABIC, luận văn đề cập đến giải pháp cụ thể cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ABIC [...]...9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 2.1.1 Đặc điểm chung của Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp a Quá trình hình thành và phát triển ABIC được thành lập theo quyết định số 38GP/KDBH ngày 18... hiểm phi nhân thọ và dựa trên các mục tiêu định hướng của công ty. Đồng thời nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trên thị trường và điều kiện phát triển của ABIC trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Nôi dung chương 3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Tuy các giải pháp chỉ dừng lại ở mức độ nhất định nhưng bản thân rất mong muốn giải pháp sẽ góp phần giúp công. .. cho thấy công tác bồi thường của Công ty đã kiểm soát được rủi ro tốt hơn - Công tác giám định: Trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ tốt công tác giám định, phối hợp với các cơ quan chức năng liên quan để xác định nguyên nhân và phân định lỗi mỗi bên khi có thiệt hại xảy ra Một số hạn chế, tồn tại:Trình độ hạn chế nên dẫn đến các sai sót như: khấu hao, chế tài,tính toán bồi thường còn sai sót; Công tác... bồi thường, chất lượng dịch vụ + Công ty cần xây dựng củng cố và nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc thông suốt - Công tác bồi thường + Thủ tục bồi thường minh bạch, nhanh chóng và công bằng + Tăng cường công tác kiểm tra việc giải quyết HSBT tại các CN + Một số trường hợp tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm nhưng xét thấy hoàn cảnh thương tâm, khó khăn Công ty cũng nên hỗ trợ cho khách hàng... Nam, 17 DNBH nhân thọ, 12 DN môi giới bảo hiểm và 2 DN tái BH Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ của ABIC cũng tăng dần qua các năm, năm 2014 đạt 2,3% thị phần - Công chúng: Tuyên tuyền sản phẩm BH trên phương tiện thông tin đại chúng Bên cạnh đó Công ty và các Chi nhánh trực thuộc cũng đã tích cực tham gia các hoạt động văn nghệ do Đoàn khối, Đảng ủy khối tổ chức và các hoạt động từ thiện nhân đạo để tạo... trang bị đầy đủ phương tiện làm việc cho cán bộ nhân viên f Chính sách xúc tiến cổ động Trang bị hệ thống biển hiệu tại ABIC và Agribank Làm sổ tay, tờ rơi, bảng mêca, decal đặt tại quầy giao dịch và phòng tín dụng các chi nhánh Agribank và phòng giao dịch 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH BHPNT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP (ABIC) 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 2.3.2 Những... để phát triển lâu dài 3.3 ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU Hình ảnh của công ty ABIC được biết đến qua Agribank và quá trình không ngừng nổ lực của tập thể ban lãnh đạo công ty, các chi nhánh và CBNV ABIC trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới ABIC cần tập trung vào: đa dạng hóa sản phẩm với mức phí hợp lý, công tác giải quyết quyền lợi khách hàng phải thực hiện một cách nhanh... sách chất lượng, thương hiệu Với phương châm "Giữ uy tín để vươn tới thành công" , chính vì vậy để phát triển chất lượng và thương hiệu dịch vụ BH PNT, công ty tập trung vào các phương diện: 13 - Chi trả quyền lợi bảo hiểm: Công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm diễn ra nhanh chóng khi công tác giám định nhanh chóng chính xác, công tác bồi thường hợp lý, thủ tục đảm bảo quy định Tỷ lệ bồi thường giảm dần... Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu và hoạt động marketing - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh chuyên nghiệp thông qua sự thống nhất của các yếu tố: logo, slogan, ấn phẩm, Poster các loại… -Tặng quà nhân dịp tái tục hợp đồng cũ, sinh nhật, ngày thành lập, quà tặng cảm ơn khách hàng khi khách hàng ký mới hợp đồng - Cập nhật thông tin về công ty trên website riêng của công ty để dưa... của hợp đồng tái cố định ABIC, đơn vị nhập khẩu chưa mạnh dạn sử dụng dịch vụ bảo hiểm trong nước 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BH PNT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 2.2.1 Môi trƣờng marketing trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam a Thực trạng về môi trường vĩ mô Tính đến 0g ngày 1-4-2014, dân số Việt Nam đạt 90.493.352 11 người Việt Nam mới chỉ có 10%