-1- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Để đáp ứng nhu cầu nên ngày nhiều trường đại học sở đào tạo đại học nước đời Việt nam Sự đời nhiều trường đại học sở đào tạo nước hình thức du học chỗ, làm cho cạnh tranh trường đại học sở đào tạo trở nên ngày gay gắt Do việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục; ý kiến nhìn nhận chất lượng đào tạo từ phía sinh viên thành phần đóng góp thiếu việc thực cải tiến chất lượng đào tạo trường đại học Tiền thân trường Đại học Đồng Nai (DNU) trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai thành lập theo định số 2317/QĐ Bộ Giáo (nay Bộ Giáo dục – Đào tạo) ngày 03/11/1976 Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai trực thuộc trường Cao đẳng Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh Ngày 29/4/1979, liên Bộ Tài – Giáo dục có công văn số 97/TT/LB việc chuyển giao trường cho tỉnh Đồng Nai quản lý đổi tên Trường Sư phạm cấp Đồng Nai Ngày 15/9/1997, thực chủ trương Bộ Giáo dục – Đào tạo việc xếp trường Đại học, Cao đẳng, UBND tỉnh Đồng Nai hợp hai trường sư phạm tỉnh (trường Trung học Sư phạm trường Cao đẳng Sư phạm) Và trường lấy tên Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai Ngày 20/8/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 1572/QĐ-TTg thành lập Trường Đại học Đồng Nai sở nâng cấp Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai Hiện trường có khoảng 3500 sinh viên hệ quy học ngành đào tạo trường DNU Trường DNU đào tạo theo hai nhóm lĩnh -2- vực Nhóm lĩnh vực liên quan đến sư phạm sư phạm Toán - Tin, Tin học, Vật lý, Hóa học, Sinh học, Tiếng anh, Ngữ văn, Lịch sử, Giáo dục công dân … Nhóm lĩnh vực sư phạm bao gồm quản trị kinh doanh, kế toán, quản trị văn phòng, tài ngân hàng, thư viện thông tin Trường DNU có nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên phổ thông có trình độ đại học, cao đẳng cho tỉnh Đồng Nai Đến năm 2005 trường mở rộng đào tạo ngành sư phạm có trình độ đại học, cao đẳng tiến hành nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, tài để đáp ứng nguồn nhân lực ngày cao nghiệp công nghiệp hóa đại hóa Đại học Đồng Nai trường đại học công lập địa bàn tỉnh Đồng Nai Đại học Đồng Nai dù nâng cấp thành trường đại học trường cố gắng bước tạo lập tên tuổi hệ thống giáo dục công lập Nhận thấy cạnh tranh ngày gay gắt môi trường giáo dục Để phát triển tạo dựng tên tuổi, ban lãnh đạo nhà trường coi trọng đến chất lượng đào tạo Với ý nghĩa trên, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên Trƣờng Đại học Đồng Nai" để làm luận văn thạc sĩ Kinh tế 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Xây dựng thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo SERVPERF - Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lường hài sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo DNU - Kiểm định lại thang đo, mô hình xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU - Dựa kết khảo sát, tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo DNU -3- 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU - Đối tượng khảo sát: Gồm đối tượng sau : Sinh viên năm thứ thứ thuộc hệ quy học trường DNU - Phạm vi nghiên cứu : Tại trường DNU - Không gian nghiên cứu : Các khoa, phòng ban trường DNU - Giai đoạn nghiên cứu : 06/2011 đến 09/2012 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Những thành phần dự kiến tham gia bao gồm nhà lãnh đạo cao cấp, trưởng phó phòng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý kiến chuyên gia Trên sở thông tin sau thảo luận, biến thang đo SERVPERF xác định phù hợp Từ hình thành nên bảng câu hỏi Nghiên cứu định lƣợng: Được thực thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vấn trực tiếp xác lập nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Các phân tích xử lý với phần mềm SPSS 1.5 DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo DNU - Phân tích, đánh giá kết nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo -4- 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài bố cục làm chương : Chương : Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương : Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương : Phương pháp nghiên cứu Chương : Kết nghiên cứu Chương : Kết luận kiến nghị -5- CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng chất lƣợng đào tạo 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lượng khái niệm sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động người, khái niệm chất lượng đưa từ góc độ khác lĩnh vực Theo quan niệm nhà sản xuất: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thỏa mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định” [1] Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” [1] W.E Deming: “Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” [1] Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” diễn tả: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” [1] Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” [1] Như vậy, chất lượng định nghĩa sau: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” 2.1.2 Chất lƣợng đào tạo giáo dục Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học đáp ứng mục tiêu nhà trường đề đảm bảo mục tiêu giáo dục đại học Luật giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực địa phương nước Chất lượng đào tạo đánh giá thông qua mức độ thực so với mục tiêu đào tạo đề từ xác định mức độ đạt -6- Chất lượng đào tạo kết trình đào tạo phản ánh đặc trưng phẩm chất, lực hành nghề, giá trị nhân cách người tốt nghiệp chương trình đào tạo theo ngành nghề cụ thể Để đáp ứng nhu cầu nhân lực thị trường lao động, quan niệm chất lượng đào tạo không dừng lại kết trình đào tạo nhà trường với điều kiện đảm bảo định sở vật chất, đội ngũ giảng viên Về khái niệm dịch vụ đào tạo nhà nghiên cứu, nhà quản lý giáo dục chưa thống việc có hay không tính thị trường, tính hàng hóa giáo dục Việt Nam Tuy có nhiều ý kiến khác nhiều người thống rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, trường đại học ngày nên coi sinh viên đối tượng phục vụ cung cấp loại dịch vụ đặt biệt dịch vụ đào tạo Xem đào tạo hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo xem khách hàng, nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ khách hàng tiến hành lĩnh vực cần thiết hợp lý Nhất khung cảnh cạnh tranh đào tạo đại học 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo quan điểm chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất [1] Trong lĩnh vực quản lý chất lượng khái niệm dịch vụ thống theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp” [1] -7- Dịch vụ có đặc trưng khác biệt sau so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) Vô hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi … trước mua Không đồng nhất: Gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, dấu sai lỗi dịch vụ Dễ hỏng: Dịch vụ tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu lúc Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ hoàn tiền hoàn dịch vụ Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua người: Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 2.2.2 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1996; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretvei (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasureman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ -8- Tóm lại việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng khách hàng 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng Trong dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng trình cung cấp dịch vụ Khách hàng người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ Vì chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận xác định nhiều yếu tố, thuộc vấn đề nội tâm khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá cao hay thấp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu định nghĩa hài lòng khách hàng: Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú [3] Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn [3] Theo Tse Wilto (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [3] Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ [3] Tóm lại hài lòng khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch hài lòng khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát -9- chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Dựa vào kết nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đưa mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn sau: Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Các nhân tố tình (Situational Factor) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sự cảm thông Sự hữu hình Sự cảm thông Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Giá (Price) Các nhân tố cá nhân (Personal Factor) Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill Hình 2.1: Mô hình nhận thức khách hàng chất lƣợng thỏa mãn Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình Trong hài lòng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mô hình, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với - 10 - 2.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ứng dụng thang đo giáo dục đại học 2.3.1 Các lý thuyết mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ công việc đơn giản phức tạp giáo dục lại sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Đặc điểm sản phẩm dịch vụ vô hình, không đồng nhất, tách rời (sản xuất tiêu thụ lúc), tồn trữ hầu hết dịch vụ xảy có diện khách hàng Đặc điểm dịch vụ đào tạo không giống loại hình dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ đào tạo không cảm nhận trực tiếp từ sinh viên – Người trực tiếp nhận dịch vụ trường cung cấp mà đánh giá thông qua tổ chức, quan sử dụng lao động sinh viên trường – Người sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo công việc khó khăn Trong thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Hình 1.2 trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty nhận thức kỳ vọng khách hàng công ty chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề - 56 - cao Tuy nhiên việc cải thiện nhân tố làm tăng mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Mức độ hài lòng sinh viên thể sau: Sinh viên cảm thấy an tâm tự tin công việc tham gia vào chương trình đào tạo trường (DB5) Với điểm trung bình yếu tố (Mean = 3.56) cho thấy sinh viên hài lòng học tập trường DNU Các sinh viên hỏi cảm thấy dễ dàng tìm công việc sau học trường Việc thông báo học tập, giảng dạy, tốt nghiệp, thi cử … xác, đáng tin cậy (TC2) với giá trị đánh giá trung bình (Mean = 3.63) cho thấy sinh viên hài lòng với thông báo nhà trường học tập sinh viên kết học tập, lịch hoc, lịch thi cử, tốt nghiệp thông báo đầy đủ, xác tới sinh viên thông qua ban cán lớp thông báo trường Các sinh viên hỏi cảm thấy yên tâm với thông báo trường, sinh viên cho thông báo đảm bảo tính tin cậy xác Tuy nhiên sinh viên cho biết có nhầm lẫn việc thông báo lịch học, điểm thi sinh viên Đó hài lòng sinh viên vấn đề chưa cao Sinh viên dễ dàng nhận câu trả lời xác phận có trách nhiệm (DU3) với giá trị trung bình khảo sát mức chưa cao (Mean = 3.45) thể chưa hài lòng sinh viên việc giải đáp nhân viên phận có trách nhiệm Khi hỏi vấn đề sinh viên cho biết, có tình trạng đùn đẩy phòng ban Đó tình trạng xảy việc thắc mắc điểm thi, thông báo trường đưa xảy việc đùn đẩy cung cấp thông tin cho sinh viên Văn phòng khoa Phòng đào tạo làm cho sinh viên cảm thấy chưa hài lòng việc cung cấp thông tin Đối với giáo trình môn học điểm đánh giá trung bình cho câu hỏi giáo trình biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung xác (DB6) chưa cao (Mean = 3.64) Điều thể sinh viên tạm hài lòng với giáo trình mà sinh viên cung cấp Hiện giáo trình thức số số môn học trườn giảng dạy theo giáo trình trường khác đảm bảo nội dung yêu cầu môn học - 57 - Đối với giáo trình ngành học sư phạm giáo trình trường xây dựng giáo trình Đại học Huế Tuy nhiên mức độ hài lòng sinh viên dừng lại mức tạm hài lòng, điều đòi hỏi trường phải xây dựng giáo trình chuẩn trường cho ngành học mới, đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên Ngoài chương trình đào tạo phù hợp với thực tiễn (DB4) yếu tố tạo nên đảm bảo cho sinh viên Yếu tố sinh viên đánh giá điểm trung bình 3.42 việc đánh giá chương trình đào tạo Kết cho thấy sinh viên chưa thật hài lòng với chương trình đào tạo phù hợp với thực tiễn Chương trình đào tạo trường xây dựng dựa chương trình khung Bộ GD & ĐT ban hành nhiên việc cập nhật nội dung phù hợp với nhu cầu thực tiễn chưa thực thường xuyên ngành sư phạm Vì sinh viên cảm nhận chương trình đào tạo chưa thực phù hợp với thực tế Các sinh viên hỏi cho trường phải học hỏi thêm nhiều kiến thức từ thực tế 4.3.4 Độ tin cậy Độ tin cậy chất lượng dịch vụ cung cấp có số điểm trung bình không cao (Mean =3.6425) bao gồm biến quan sát phản ánh chưa thật hài lòng sinh viên Mặc dù kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên cải thiện nhân tố giúp cho hài lòng sinh viên tăng lên Sự hài lòng sinh viên nhân tố thể sau: Sinh viên cảm thấy hài lòng khả liên thông chương trình đào tạo (TC6) trường Hầu hết ngành đào tạo trường, đặc biệt ngành học sư phạm, sinh viên học hệ cao đẳng học liên thông lên hệ đại học trường Đối với ngành học sư phạm có hai ngành trường đào tạo hệ đại học là: Quản trị kinh doanh Kế toán, với hai ngành sinh viên hệ cao đẳng tiếp tục liên thông lên hệ đại học trường Vì ta nhận thấy hầu hết ngành học trường sinh viên học liên thông lên hệ đại học trường, đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên Tuy nhiên mức độ hài lòng sinh viên chưa cao Điều thể số ngành học trường chưa thể liên thông trực tiếp trường, cụ thể số - 58 - ngành như: Anh văn thương mại, Tài ngân hàng, Quản trị văn phòng Hiện ngành trường phép đào tạo hệ cao đẳng nên để tiếp tục học lên sinh viên phải liên thông phải chương trình đại học số trường khác, điều khiến cho sinh viên gặp khó khăn việc chọn lựa trường khác để học lên chương trình đại học Các sinh viên ngành hỏi có mong muốn học lên chương trình đại học trường học để thuận tiện cho việc học Bên cạnh trường định lên trường đại học nên trường chưa có chương trình đào tạo cao học Sinh viên tạm hài lòng thông báo vấn đề liên quan đến sinh viên qui chế, chương trình học, lịch học, hỗ trợ học tập (DU1) dịch vụ hỗ trợ khác cho sinh viên (HH6) Khi có thay đổi quy chế, lịch học sinh viên kịp thời nhận thông báo từ trường thông qua ban cán lớp qua thông báo trường, trường hỗ trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, trường tổ chức câu lạc Anh văn giúp sinh viên trở nên tự tin giao tiếp tiếng Anh giúp sinh viên hòa đồng với Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tìm việc làm thêm cho sinh viên, ký túc xá, sân thể thao tin nhà trường cung cấp đem lại hài lòng sinh viên Bên cạnh có vài nguyên nhân dẫn đến hài lòng chưa cao sinh viên lịch học chưa thật thuận tiện sinh viên, lịch học phụ thuộc vào giảng viên giảng dạy Các dịch vụ hỗ trợ học tập cho sinh viên chưa nhiều, thời gian tổ chức câu lạc Anh văn cần thường xuyên hơn, thời gian tổ chức câu lạc Anh văn tuần lần Nhiều ý kiến sinh viên cho thời gian dài mong muốn tổ chức thường xuyên Các dịch vụ hỗ trợ chưa đáp ứng hết nhu cầu sinh viên, số sân thể thao Mức độ hài lòng sinh viên việc giảng viên thực kế hoạch giảng dạy tương đối cao (Mean = 3.92) điều thể việc thực kế hoạch giảng dạy giảng viên thực tốt, xảy tình trạng giảng viên nghỉ dạy mà không báo cho sinh viên phòng đào tạo Tuy nhiên xảy tình trạng chờ đợi sinh viên giáo viên đến chưa dạy - 59 - cho sinh viên kết thúc sớm buổi học lý cá nhân Mặc dù tình trạng không xảy nhiều thường xảy giảng viên thỉnh giảng Đối với việc liệu thông tin sinh viên quản lý chặt chẽ xác (TC3), hài lòng sinh viên chưa cao (Mean=3.44) Công tác quản lý liệu thông tin sinh viên chưa thật tốt, nhiều sinh viên hỏi cho biết khó khăn việc truy cập thông tin mạng nội trường xảy trường hợp nhập sai điểm sinh viên 4.3.5 Sự cảm thông Sự cảm thông chất lượng dịch vụ đào tạo nhân tố đánh giá thấp (Mean = 3.0625) Kết đánh già cho thấy sinh viên chưa hài lòng nhân tố Mặc dù mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng sinh viên không cao Nhưng cải thiện nhân tố làm cho mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo tăng lên Nguyên nhân chưa hài lòng sinh vên nhân tố biểu cụ thể sau: Sinh viên cảm thấy chưa thật hài lòng trường chưa coi lợi ích sinh viên phương châm hoạt động (CT3) Các sinh viên cho trường chưa thật quan tâm tới sinh viên, nhân viên bô phận chưa giải vấn đề, thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng, thái độ phục vụ số nhân viên sinh viên chưa tốt Một vài sinh viên trình bày cảm nhận họ thái độ không thân thiện số giảng viên trường, lên lớp thiếu nhiệt tình giảng sinh viên Bên cạnh thái độ khó chịu, thiếu nhiệt tình nhân viên vệ sinh, nhân viên giữ xe sinh viên đề cập đến Chẳng hạn nhân viên vệ sinh thường tỏ khó chịu giục sinh viên kết thúc buổi học, sinh viên có nhu cầu lại họp nhóm học tập Cán trường chưa thể quan tâm sinh viên (CT4), hầu hết sinh viên chưa hài lòng quan tâm cán trường sinh viên Các nhân viên trường thường bận rộn để trả lời câu hỏi sinh viên cách nhanh chóng vui vẻ, sinh viên nhận câu trả lời - 60 - khác cho vấn đề họ Sự than phiền sinh viên thường dành cho phòng đào tạo phòng công tác học sinh viên, phận thường tiếp xúc trực tiếp với sinh viên Giờ dạy học trường chưa thuận tiện cho sinh viên (CT5) Một số sinh viên cho lịch học chưa thuận tiện Vì theo lịch học có ngày sinh viên nghỉ có ngày sinh viên phải học ngày, việc học ngày khiến cho sinh viên cảm thấy mệt mỏi tiếp thu kiến thức không tốt, môn học mời giảng viên thỉnh giảng sinh viên phải học ngày thứ bảy chủ nhật Môi trường học tập thân thiện chưa gắn kết giảng viên sinh viên (CT2) Mặc dù trường sinh viên đánh giá môi trường văn hóa cao Tuy nhiên sinh viên trường đa số ngành sư phạm nên tác phong sinh viên thiếu động nên giảng viên tổ chức hoạt động nhóm sinh viên tham gia chưa thật hào hứng Bên cạnh số giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy truyền thống, việc truyền thụ kiến thức diễn theo hướng chiều có phản hồi từ phía người học Các nguyên nhân dẫn đến môi trường học tập chưa gắn kết giảng viên sinh viên - 61 - TÓM TẮT CHƢƠNG Trong nội dung chương này, thông qua số liệu nghiên cứu tác giả tiến hành phân tích định lượng đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo DNU, qua khẳng định mức độ phù hợp mô hình nghiên cứu đề chương Từ mô hình hồi qui, tác giả xác định mức độ ảnh hưởng thành phần đo SERVPERF lên chất lượng đào tạo, từ thấy nhận định khách quan sinh viên chất lượng đào tạo DNU Sau tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, rút nguyên nhân làm sinh viên chưa hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo DNU làm sở cho việc đưa kiến nghị chương - 62 - CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương trình bày kết đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết đưa mô hình Từ ta thấy đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU Dựa vào kết này, chương đề kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo DNU Góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trường DNU lĩnh vực giáo dục Với kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU qua chương 4, ta thấy hai nhân tố phương tiện hữu hình độ ngũ giáo viên hai nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng sinh viên Trong phân tích chương nhân tố cảm thông có điểm trung bình đánh giá thấp (Mean = 3.00) so với nhân tố lại, bên cạnh có nhân tố có điểm số chưa cao thể chưa hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Đó nhân tố đảm bảo (Mean = 34624) nhân đố độ tin cậy (Mean = 34930) Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo DNU làm cho chất lượng dịch vụ đào tạo DNU tốt hơn, số kiến nghị đưa sau: 5.1 Kiến nghị công tác quản lý - Thực việc xem xét đổi công tác quản lý cách xây dựng hệ thống quy định, thủ tục hành chính, hướng dẫn văn bản, giấy tờ cách rõ ràng, tránh tình trạng văn mâu thuẫn với văn kia, gây khó khăn cho việc thực công việc đối tượng liên quan Ngoài cần điều chỉnh lại quy định công tác giảng dạy để quản lý chặt chẽ - Thực công tác đánh giá chất lượng đào tạo thông qua thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên cách thường xuyên thật cần thiết Điều giúp nhà trường nhận biết chất lượng đào tạo từ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để mang đến hài lòng sinh viên Tiếp tục trì cải tiến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - 63 - - Nâng cao Chất lượng tổ chức hoạt động đoàn thể, chương trình phục vụ cho sinh viên ngày chuyên nghiệp hơn, xây dựng môi trường học tập thân thiện đáp ứng tốt nhu cầu học tập vui chơi sinh viên - Cải tiến công tác phục vụ dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên trường dịch vụ tin, photocopy dịch vụ giữ xe trường Đối với dịch vụ tin cần cải thiện chất lượng bữa ăn, đa dạng ăn, giá vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 5.2 Kiến nghị chƣơng trình đào tạo - Chương trình đào tạo trường xây dựng sở chương trình khung Bộ GD & ĐT ban hành, phù hợp với sứ mạng, mục tiêu giáo dục chức nhiệm vụ trường Đồng thời cần tiếp cận với chương trình đào tạo tiên tiến khu vực quốc tế phù hợp với điều kiện tỉnh Đồng Nai khu vực lân cận - Phối hợp chặt chẽ với đơn vị sử dụng sản phẩm đào tạo trường, tìm hiểu nhu cầu lao động hàng năm tỉnh Đồng Nai, nhằm đáp ứng sát thực nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần tăng hội tìm việc làm phù hợp cho người học - Xây dựng mối quan hệ đào tạo sử dụng nguồn nhân lực trường DNU với quan, doanh nghiệp, nhà quản lý, cán nghiệp vụ đơn vị Tham vấn ý kiến doanh nghiệp việc xây dựng chuẩn đầu ngành sư phạm - Mời đơn vị quan, doanh nghiệp tham gia hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học Mời chuyên gia nhà quản lý tham gia giảng dạy tổ chức hoạt động ngoại khóa nội dung liên quan đến nghề nghiệp cho sinh viên - Áp dụng phương pháp đào tạo tiên tiến (phương pháp dạy, phương pháp học, kiểm tra tiên tiến, kết hợp chặt chẽ NCKH với đào tạo) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào trình đào tạo kết hợp với phương pháp dạy truyền thống - Nâng cao thực chương trình liên kết với chương trình đào tạo đại học tiên tiến nước, tạo điều kiện cho sinh viên học ngành mà trường chưa đào tạo hệ đại học liên thông với chương trình đào tạo khác - 64 - trường DNU Hiện trường thực liên kết với trường Đại học Huế, Đại học Bách Khoa Hà Nội, Đại học Tài Marketing TP HCM chương trình đào tạo hệ đại học cao học Riêng chương trình liên kết với trường nước ngoài, trường liên kết đào tạo sinh viên người nước với trường Cao đẳng Tài Nam Lào Ngoài trường DNU ký kết văn ghi nhớ hợp tác đào tạo với Đại học Quốc gia Khoa học Kỹ thuật Vân Lâm, Trung Quốc việc trao đổi sinh viên, giảng viên, nghiên cứu khoa học liên kết đào tạo bậc đại học, cao học tiến sĩ Tuy nhiên việc liên kết đào tạo DNU hạn chế Vì trường DNU cần tăng cường hoạt động liên kết với trường đại học với nước có chương trình đào tạo tiên tiến Anh, Úc … Thực đào tạo theo hình thức bán du học (học năm Việt Nam năm nước ngoài) - Đẩy mạnh việc cải tiến phương pháp học tập sinh viên cách cải tiến phương pháp giảng dạy giảng viên, khuyến khích sinh viên tham khảo thêm tài liệu tìm kiếm tài liệu mạng Trường cần có quy định cụ thể, thiết thực để thực việc tích hợp đào tạo nghiên cứu khoa học sinh viên Xây dựng môi trường học tập, thực hành tiếp cận thông tin, đảm bảo cho sinh viên tự học, nghiên cứu thêm thử nghiệm ý tưởng sáng tạo - Tiến hành xây dựng chuẩn đầu ngành học, khẳng định chất lượng đào tạo trường đơn vị sử dụng lao động sản phẩm đào tạo trường Sinh viên trường đạt chuẩn đầu phải có khả phù hợp với yêu cầu thực tiễn xã hội Tăng cường hợp tác với đơn vị sử dụng sản phẩm đầu trường để xây dựng chuẩn đầu phù hợp 5.3 Kiến nghị đội ngũ cán giảng viên giảng dạy Bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa trọng tổ chức đặc biệt trường đại học Đối với trường đại học yếu tố người quản lý người chìa khóa quan trọng dẫn đến thành công tổ chức Vì trường DNU cần thực việc sau: - 65 - - Xây dựng thực sách thu hút nhân tài, đặc biệt cán đầu ngành, cán khoa học trẻ tài vào làm việc đơn vị trực thuộc trường, tạo điều kiện khai thác nguồn lực để đội ngũ cán có điều kiện học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học - Tận dụng nguồn tài trợ, tìm học bổng, tuyển chọn cán bộ, giảng viên để gửi đào tạo trung tâm đào tạo lớn nước nước ngoài, ưu tiên cho chuyên ngành mũi nhọn, cán khoa học, cán trẻ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn lực nghiên cứu khoa học Tạo điều kiện khuyến khích cán bộ, giảng viên tập trung nghiên cứu khoa học nước học hỏi kinh nghiệm thực tế, bồi dưỡng kiến thức giảng dạy nước có chương trình giáo dục tiên tiến Thực sách đãi ngộ xứng đáng cho cán đầu ngành, thực có lực tâm huyết cống hiến cho nhà trường - Tổ chức định kỳ cho cán quản lý tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn lực quản lý nhằm giúp cán quản lý làm việc có hiệu - Tổ chức, xếp cán phù hợp với lực chuyên môn, nghiệp vụ, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá việc thực công việc rõ ràng, xác Đồng thời tìm hiểu đặc điểm, tâm tư nguyện vọng, mong đợi cán công nhân viên chức trường để trường đáp ứng nhằm kích thích tinh thần làm việc họ - Thực bổ sung thêm nhân cho phòng đào tạo khối lượng công việc mà phòng xử lý chiếm khối lượng lớn, từ bao quát đến chi tiết hoạt động liên quan đến đào tạo trường - Tập trung vào công tác đào tạo bao gồm đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phòng ban khuyến khích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ giảng viên Cần thường xuyên cho nhân viên phòng ban học thêm lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tổ chức, đặc biệt lớp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Đối với giảng viên hữu, cấp kinh phí cho họ học lớp nâng cao trình độ chuyên môn chương trình đào tạo thạc sĩ nước, lớp chuyên đề bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành - 66 - - Thực công tác đánh giá nhân viên thường xuyên năm lần (hiện nhân viên năm đánh giá lần) xây dựng chuẩn mực đánh giá rõ ràng, đồng thời quy định thưởng phạt công - Thực tốt sách tiền lương, phụ cấp theo lương, tiền lương làm thêm giảng viên theo quy định hành Cải tiến chế độ đãi ngộ cho giảng viên theo lực thực nhằm khuyến khích giảng viên nâng cao thu nhập, tạo động lực cho giảng viên nâng cao trình độ, thu hút giảng viên giỏi nơi khác Trường công tác, đảm bảo thu nhập để giảng viên ổn định sống thân gia đình - Tổ chức buổi sinh hoạt vui chơi trời, tuyên truyền giá trị, quan điểm, triết lý mà Trường theo đuổi, từ xác định giá trị văn hóa, tinh thần tạo nên gắn kết thành viên 5.4 Kiến nghị sở vật chất - Lập kế hoạch xây dựng sở vật chất, đầu tư máy móc thiết bị, nhà xưởng phục vụ cho nhu cầu học tập sinh viên, đáp ứng nhu cầu mở thêm ngành học trường thời gian tới Thực dự toán ngân sách hàng năm đảm bảo sử dụng hiệu ngân sách nhà nước - Thực công tác đấu thầu đảm bảo công bằng, minh bạch góp phần đảm bảo chất lượng cho công trình Nâng cao khả xây dựng dự án đầu tư có chất lượng đảm bảo tiến độ thi công trình nhằm đưa công trình vào sử dụng kế hoạch đề - Căn vào quy mô yêu cầu đào tạo chuyên ngành vào giai đoạn cụ thể Từ lập kế hoạch tiến hành xây dựng, mua sắm trang thiết bị giảng dạy trang bị đầy đủ phòng, thiết bị thí nghiệm cho chuyên ngành Thực công tác cập nhật phần mềm chương trình chuyên ngành học nhằm đảm bảo nhu cầu thực hành sinh viên, học viên, đảm bảo nhu cẩu thực hành sinh viên, học viên, đảm bảo nhu cầu nghiên cứu khoa học giảng viên sinh viên - 67 - - Cải thiện hệ thống mạng nội đảm bảo đường truyền ổn định phục vụ cho việc truy cập trao đổi thông tin phòng, đồng thời đảm bảo việc truy cập thông tin từ internet Thường xuyên thực công tác kiểm tra chương trình quản lý liệu sinh viên, đảm bảo cho việc cập nhật liệu sinh viên việc truy cập xem thông tin sinh viên ổn định tránh tình trạng tắt nghẽn - Thường xuyên thực công tác sửa chữa bảo trì trang thiết bị phục vụ cho việc giảng dạy học tập nhà trường định kỳ hàng tháng, nhằm đàm bảo điều kiện cho việc học tập sinh viên Tránh tình trạng việc hư hỏng trang thiết bị kéo dài làm ảnh hưởng đến việc học tập hài lòng sinh viên - Hoàn thiện Trung tâm Thông tin thư viện: Hệ thống hóa tài liệu để thuận tiện cho việc tra cứu quản lý, trang bị thêm máy tính thư viện để sinh viên thuận tiện việc tra cứu, xây dựng hệ thống thư viện điện tử đảm bảo lưu trữ khai thác tất loại tài liệu, thông tin phục vụ giảng dạy, nghiên cứu Trường, thường xuyên cập nhật loại sách nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tham khảo tài liệu sinh viên Tiến hành xây dựng mở rộng thư viện nhằm phù hợp với kế hoạch mở thêm ngành học theo định hướng trường - Tranh thủ nguồn lực tài Chương trình, Dự án Nhà nước đầu tư nâng cấp phương tiện kỹ thuật phục vụ cho công tác đào tạo nghiên cứu khoa học phòng thí nghiệm 5.5 Kiến nghị hoạt động giảng dạy giảng viên - Thực đổi mạnh mẽ phương pháp giảng dạy giảng viên theo hướng: Dạy cho sinh viên cách học phát huy tính chủ động người học Bằng phương pháp thay đổi cách thức lên lớp giảng viên theo tinh thần lấy người học làm trung tâm, rút ngắn thời lượng giảng giảng viên tiết học xuống khoảng 30 phút, 15 phút lại giảng viên đưa tình thực tế để sinh viên thảo luận hay hướng dẫn sinh viên thực hành làm tập thu hoạch nhằm hệ thống lại kiến thức học - Giảng viên hướng dẫn cho sinh viên chuẩn bị trước học với mục đích sinh viên tìm hiểu trước vấn đề học giúp cho việc tiếp thu kiến thức - 68 - lớp sinh viên dễ dàng Đồng thời giảm thời gian giảng giảng viên, tăng thời gian thực hành thảo luận sinh viên Để thực tốt, giảng viên cần phải giới thiệu trước tài liệu mà sinh viên bắt buộc phải tham khảo để phục vụ cho giảng, sinh viên phải tìm kiếm, tham khảo tài liệu trước, làm tăng tính chủ động sinh viên học tập - Về việc kiểm tra kết học tập, giảng viên nên tập trung đánh giá lực vận dụng kiến thức, hạn chế sử dụng trí nhớ máy móc sinh viên, đề kiểm tra, đề thi đòi hỏi suy luận diễn đạt nhận thức người học Yêu cầu tất kỳ thi phải xác, nghiêm túc công việc đánh giá kết học tập, rèn luyện sinh viên Không để xảy tượng gian lận thi cử, kiểm tra, lộ đề thi nhằm làm cho công tác thi, kiểm tra, đánh giá kết dạy học thực trở thành khâu quan trọng, có tác dụng tích cực việc nâng cao chất lượng đào tạo - Tăng cường quản lý chất lượng giảng lớp giảng viên, nâng cao chất lượng quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên Đảm bảo giảng viên thực kế hoạch giảng dạy đề ra, tránh tình trạng giảng viên thỉnh giảng thực không kế hoạch giảng dạy - Thực tổ chức buổi họp chuyên môn tổ môn, để giảng viên trao đổi chia kinh nghiệm chuyên môn với Tạo điều kiện để giảng viên trẻ tiếp thu kinh nghiệm giảng dạy giảng viên giàu kinh nghiệm nâng cao trình độ chuyên môn nhằm phục vụ tốt công tác giảng dạy - Khuyến khích hỗ trợ giảng viên trẻ thực tế bên để thu nhận thêm kiến thức, giảm khoảng cách lý thuyết thực tế làm cho giảng giảng viên có tính ứng dụng cao hơn, giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp thu kiến thức thực tế 5.6 Kết Luận Trong điều kiện môi trường thay đổi nhanh chóng nay, để thích ứng kịp thời, đứng vững thành công, không doanh nghiệp mà - 69 - trường đại học cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Việc nâng cao chất lượng đào tạo yêu cầu cấp thiết giai đoạn Với mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU, với mục tiêu phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đạt kết sau: - Xây dựng mô hình thang đo SERVPERF cho việc đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU dựa mô hình SERVPERF Cronin & Taylor Mô hình có tính tham khảo cho sở giáo dục đại học nói riêng cho sở đào tạo nói chung - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua kết điều tra sinh viên từ có sở khoa học để đưa kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU Bên cạnh đóng góp sở lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu đề tài có số hạn chế sau: - Hạn chế phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành trường DNU, trường đại học công lập thành lập với quy mô vừa nhỏ nên tính khái quát nghiên cứu không cao không hữu dụng cho hệ thống tư thục - Hạn chế thứ hai thuộc đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành chủ yếu tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch đào tạo cảm nhận qua hài lòng đối tượng quy học hệ quy trường nên mức độ xác thực thang đo chất lượng chưa cao Nghiên cứu bỏ qua đối tượng mà hài lòng họ đánh giá yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên tốt nghiệp, sinh viên học hệ hoàn chỉnh đại học, đơn vị sử dụng lao động hay phụ huynh sinh viên … - Nghiên cứu tập trung xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc đo lường mức độ hài lòng sinh viên học hệ - 70 - quy tập trung trường Phạm trù chất lượng giáo dục đại học phạm trù rộng khó nghiên cứu hết vấn đề hạn chế mặt thời gian tiền bạc yếu tố khác - Thời gian thu thập liệu tương đối ngắn (khoảng tháng) nên liệu phân tích thống kê không hoàn toàn xác Tất hạn chế sở cho nghiên cứu tương lai [...]... nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên H2: Có sự tác động nhân tố đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên H3: Có sự tác động nhân tố sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên H4: Có sự tác động nhân tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên H5: Có sự tác... nhân tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm về chất lượng, chất lượng đào tạo giáo dục, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trên cơ sở các mô hình đó tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào. .. hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) và mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000), đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là loại hình kinh doanh dịch vụ nên tác giả đề nghị một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học. .. độ hài lòng của sinh viên đối với môi trường học tập tại DNU 31 HL3 Mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại DNU Nguồn: phụ lục 1 3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các sinh viên đang học tại trường Các sinh viên này là đối tượng trực tiếp nhận chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ. .. qua chất lượng đào tạo đại học của DNU Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau: Tin cậy H1 Đáp ứng Đảm bảo H2 H3 H4 Cảm thông Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường DNU H5 Phương tiện hữu hình Nguồn: tác giả tự tổng hợp Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng DNU - 17 - Các giả thuyết của đề tài: H1: Có sự. .. trường Đại học Đồng Nai (trình bày hình 2.4) Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng Nai tác giả sử dụng thang đo bao gồm 5 nhân tố sau: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình Chỉ đo lường sự cảm nhận của sinh viên, không đo lường sự kỳ vọng Với mô hình này mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học hệ chính qui tại trường DNU... trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng mong đợi Hoạt động Marketing truyền thống (quảng cáo, bán hàng, quan hệ công chúng, giá cả) và các tác động... nhân tố EFA  Thang đo sự hài lòng của sinh viên Việc lựa chọn hay không lựa chọn thang đo sự hài lòng của sinh viên cũng được quyết định dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát của thành phần sự hài lòng của sinh viên Thang đo sự hài lòng của sinh viên bao gồm 3 biến quan sát đó là quyết định theo học tại DNU là quyết định đúng đắn (HL1), mức độ hài lòng của. .. lòng của sinh viên đối với môi trường học tập tại DNU (HL2) và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường DNU (HL3) Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên được trình bày trong bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng sinh viên là 0.621 và hệ số tương quan biến tổng của 3 biến đều lớn hơn 0.3 Do đó các biến đều được sử dụng để phụ vụ cho bước... quan sát Đây là dấu hiệu cảnh báo cho chất lượng đào tạo của DNU  Sự hài lòng của sinh viên Các biến quan sát HL1, HL2, HL3 trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.45, 3.65, 3.42 với độ lệch chuẩn lần lượt là 0.837, 0.768, 0.846 Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ được cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo được cung cấp chỉ đạt ... hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đồng Nai (trình bày hình 2.4) Để đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đồng Nai tác... lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên H3: Có tác động nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên H4: Có tác động nhân tố cảm thông chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên. .. nhân tố đáp ứng chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên H3: Có tác động nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên H4: Có tác động nhân tố cảm thông chất lượng dịch vụ đào