BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM TRẦN ĐỨC HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MÔ HÌNH GROUPON TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM TRẦN ĐỨC HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MÔ HÌNH GROUPON TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THI TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 L I CAM OAN B ng s nghiêm túc tinh th n c u ti n nghiên c u, xin cam đoan t t c n i dung Ủ ki n trình bày lu n v n sau đ c th c hi n b i trình lao đ ng k t qu nghiên c u c a tôi, bên c nh s góp Ủ h ng d n c a TS Tr n V n Thi đ hoàn thành lu n v n T t c trình nghiên c u k t qu nghiên c u, dàn nghiên c u th o lu n, b ng kh o sát đ nh l ng tài li u tham kh o đ c trình bày hoàn toàn lu n v n m t cách đ y đ rõ ràng Thành ph H Chí Minh, tháng 10 n m 2015 H c viên i L IC M Tr N c h t, xin trân tr ng g i l i c m n đ n toàn th QuỦ Th y Cô công tác tham gia c ng tác gi ng d y, h Marketing, QuỦ Th y Cô nh ng ng ng d n… t i tr ng i h c Tài - i nhi t tình gi ng d y truy n đ t ki n th c c ng nh ch b o cho th i gian tham gia đào t o t i tr ng trân tr ng g i l i c m n chân thành đ n TS Tr n V n Thi t n tình h ng th i, ng d n th c hi n lu n v n cho nh ng l i khuyên b ích Trong trình th c hi n, m c dù c g ng đ hoàn thành lu n v n c ng nh trao đ i ti p thu Ủ ki n đóng góp c a QuỦ Th y Cô b n bè nhiên c ng không tránh đ c t n t i nh ng h n ch nghiên c u Tôi r t mong s nh n đ c nh ng Ủ ki n đóng góp quỦ giá t QuỦ Th y Cô b n đ c g n xa Thành ph H Chí Minh, tháng 10 n m 2015 H c viên ii M CL C L I CAM OAN i L IC M N ii M C L C iii DANH M C B NG BI U, S ix TịM T T xii CH NG T NG QUAN V V N 1.1 Lụ DO CH N NGHIểN C U TÀI 1.2 TỊNH HỊNH NGHIểN C U TR C ÂY V TÀI 1.3 M C TIểU NGHIểN C U 1.4 1.5 PH IT NG VÀ PH M VI NGHIểN C U NG PHÁP NGHIểN C U 1.6 ụ NGH A C A TÀI 1.7 B C C C A TÀI CH NG C S Lụ THUY T VÀ MỌ HỊNH NGHIểN C U 2.1 T NG QUAN Lụ THUY T 2.1.1 LỦ thuy t v th ng m i n t 2.1.1.1 M t s khái ni m v th ng m i n t 2.1.1.2 Các hình th c t ch c ho t đ ng th 2.1.1.3 Các mô hình th 2.1.1.4 Th ng m i n t ng m i n t ng m i n t B2C 10 iii 2.1.2 D ch v 10 2.1.2.1 Khái ni m d ch v 10 2.1.2.2 Tính đ c tr ng c a d ch v 11 2.1.3 Ch t l ng d ch v ch t l ng d ch v tr c n 12 2.1.3.1 Ch t l ng d ch v 12 2.1.3.2 Ch t l ng d ch v tr c truy n 17 2.1.4 Bán hàng quy trình bán hàng 18 2.1.4.1 Bán hàng 18 2.1.4.2 Phân lo i bán hàng 19 2.1.4.3 Quy trình bán hàng 19 2.1.5 Tâm lỦ hành vi ng i tiêu dùng mua hàng 21 2.1.5.1 Hành vi ng i tiêu dùng 21 2.1.5.2 Tâm lỦ ng i tiêu dùng 22 2.1.6 Các mô hình ch t l ng d nh v 26 2.1.6.1 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v tr c n 26 2.1.6.2 Mô hình SERVQUAL 30 2.1.6.3 Mô hình SERVPERF 31 2.1.6.4 Mô hình ch t l ng n t ETAILQ 32 2.1.6.5 Mô hình Webqual 34 2.1.7 S hài lòng c a khách hàng 35 2.1.8 M i quan h gi a s hài lòng v i ch t l ng d ch v tr c n 35 2.2 MỌ HỊNH D CH V MUA S M THEO NHịM GROUPON VÀ CỌNG TY GROUPON 36 2.2.1 Mô hình d ch v mua s m theo nhóm groupon 36 iv 2.2.1.1 L ch s hình thành mô hình groupon 36 2.2.1.2 Mô hình kinh doanh c a groupon 37 2.2.1.3 L i ích t mô hình groupon 39 2.2.1.4 Qui trình giao d ch mô hình groupon-d i hình th c voucher 39 2.2.2 Công ty groupon 41 2.2.2.1 L ch s hình thành công ty Groupon 41 2.2.2.2 S thành công c a mô hình groupon t i m 43 2.3 CÁC MỌ HỊNH NGHIểN C U 44 2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Hà Nam Khánh Giao c ng s 44 2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Phan Th Ng c Hi u 45 2.3.3 Hongxiu Li, đ xu t thang đo đ đo l 2.4 MỌ HỊNH NGHIểN C U ng ch t l XU T C A ng d ch v n t 46 TÀI 47 2.4.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 47 2.4.2 Các gi thi t nghiên c u 49 2.4.2.1 S ti n l i: 49 2.4.2.2 tin c y: 49 2.4.2.3 Thông tin 49 2.4.2.4 S gi m giá 50 2.4.2.5 Thi t k website 50 2.4.2.6 An toàn giao d ch 51 2.4.2.7 D ch v khách hàng 51 2.4.2.8 Kh n ng đáp ng 52 2.5 TịM T T N I DUNG CH NG 53 v CH NG PH NG PHÁP NGHIểN C U 54 3.1 QUY TRỊNH NGHIểN C U 54 3.2 XÂY D NG THANG O NHÁP 55 3.3 NGHIểN C U S B 57 3.3.1 Thi t k nghiên c u 58 3.3.2 K t qu nghiên c u s b 58 3.3.2.1 Thang đo s ti n l i 59 3.3.2.2 Thang đo đ tin c y 59 3.3.2.3 Thang đo thông tin 60 3.3.2.4 Thang đo s gi m giá 60 3.3.2.5 Thi t k website 61 3.3.2.6 Thang đo đ an toàn giao d ch 62 3.3.2.7 D ch v khách hàng 62 3.3.2.8 Thang đo s hài lòng 63 3.4 NGHIểN C U CHÍNH TH C 63 3.4.1 Thi t k m u nghiên c u 63 3.4.2 Thi t k b ng câu h i 64 3.4.3 Phân tích d li u 64 3.4.3.1 ánh giá đ tin c y thang đo 65 3.4.3.2 Phân tích EFA 65 3.4.3.3 Phân tích h i qui n tính 66 3.5 TịM T T N I DUNG CH NG 68 vi CH NG K T QU NGHIểN C U 69 4.1 MỌ T M U 69 4.1.1 Gi i tính 69 4.1.2 tu i 70 4.1.3 Ngh nghi p 71 4.1.4 Website mua th 4.2 ÁNH GIÁ ng xuyên nh t 71 TIN C Y C A THANG O 72 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 76 4.4 KI M NH MỌ HỊNH NGHIểN C U VÀ CÁC GI THUY T 79 4.4.1 Phân tích t ng quan 79 4.4.2 Phân tích h i quy n tính b i 81 4.4.3 Ki m đ nh gi thuy t 85 4.4.3.1 S ti n l i 85 4.4.3.2 tin c y 85 4.4.3.3 Thông tin 85 4.4.3.4 S gi m giá 86 4.4.3.5 Thi t k website 86 4.4.3.6 D ch v khách hàng 86 4.5 TịM T T N I DUNG CH NG 87 CH XU T 88 NG K T LU N VÀ 5.1 TịM T T K T QU NGHIểN C U 88 5.2 M T S XU T 89 5.3 H N CH VÀ H NG NGHIểN C U TI P THEO 96 vii TÀI LI U THAM KH O 98 PH L C DÀN BÀI TH O LU N NHịM 101 PH L C K T QU TH O LU N NHịM 105 PH L C B NG KH O SÁT NH L NG 108 PH L C K T QU PHỂN TệCH THANG O NH L NG 113 PH L C DANH SÁCH THAM GIA TH O LU N NHịM 129 viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted STL1 13.04 11.785 722 828 STL2 13.14 13.030 630 850 STL3 13.09 12.517 647 847 STL4 13.21 12.776 616 854 STL5 13.10 11.523 824 801 Các bi n đ u th a đ Y ut c gi l i đ ch y b c sau Tin C y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTC1 9.34 8.149 631 721 DTC2 9.37 8.524 527 773 DTC3 9.42 8.054 670 702 DTC4 9.36 8.200 570 753 Các bi n đ u th a đ c gi l i đ ch y b 115 c sau Y u t Thông Tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TT1 9.13 5.959 569 798 TT2 8.93 5.155 699 736 TT3 9.12 5.792 660 758 TT4 9.37 5.552 619 776 Các bi n đ u th a đ c gi l i đ ch y b c sau Y u t S Gi m Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GG1 9.25 10.232 675 818 GG2 9.32 9.222 675 820 GG3 9.19 9.238 695 810 GG4 9.23 10.166 739 796 Các bi n đ u th a đ c gi l i đ ch y b 116 c sau Y u t Thi t k website Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TK1 14.68 21.738 700 856 TK2 15.33 21.990 622 869 TK3 15.19 21.129 738 850 TK4 14.76 21.257 748 848 TK5 15.15 21.527 668 862 TK6 15.04 21.488 649 865 Các bi n đ u th a đ Y ut c gi l i đ ch y b c sau An Toàn giao d ch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted AT1 12.75 13.156 632 775 AT2 12.69 13.412 537 802 AT3 12.85 13.153 588 787 AT4 12.92 12.884 608 781 117 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items AT5 12.86 Các bi n đ u th a đ 12.611 678 760 c gi l i đ ch y b c sau Y u t D ch V Khách Hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DV1 18.05 16.080 654 837 DV2 18.02 15.341 713 826 DV3 18.37 15.522 638 841 DV4 18.67 17.225 536 857 DV5 18.46 16.801 597 847 DV6 18.10 14.752 783 812 Các bi n đ u th a đ c gi l i đ ch y b Y u t ph thu c S Hài Lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 809 N of Items Item-Total Statistics 118 c sau Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.36 4.355 666 733 SHL2 6.32 3.725 633 777 SHL3 6.68 4.255 690 710 Các bi n đ u th a đ c gi l i đ ch y b c sau Phơn tích nhơn t EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 884 Approx Chi-Square 5.915E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 8.871 26.092 26.092 8.871 26.092 26.092 4.970 14.617 14.617 3.627 10.669 36.761 3.627 10.669 36.761 3.774 11.101 25.719 2.904 8.541 45.301 2.904 8.541 45.301 3.546 10.429 36.148 1.955 5.750 51.051 1.955 5.750 51.051 3.329 9.791 45.939 1.918 5.641 56.692 1.918 5.641 56.692 2.812 8.269 54.208 1.870 5.501 62.193 1.870 5.501 62.193 2.715 7.984 62.193 894 2.629 64.821 863 2.540 67.361 119 803 2.362 69.723 10 738 2.172 71.894 11 708 2.083 73.977 12 656 1.930 75.907 13 606 1.783 77.690 14 572 1.682 79.371 15 545 1.603 80.974 16 529 1.557 82.530 17 506 1.490 84.020 18 482 1.417 85.437 19 472 1.389 86.826 20 439 1.291 88.117 21 418 1.229 89.346 22 370 1.087 90.433 23 365 1.073 91.505 24 349 1.026 92.531 25 328 966 93.497 26 311 915 94.412 27 300 883 95.295 28 286 842 96.137 29 262 771 96.907 30 253 745 97.652 31 236 693 98.345 32 208 613 98.958 120 33 187 551 99.509 34 167 491 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DTC3 777 DTC1 728 AT5 721 AT4 719 DTC4 713 AT3 704 DTC2 684 AT1 672 AT2 630 TK3 796 TK5 772 TK4 764 TK1 750 TK2 692 TK6 673 DV6 796 DV2 731 DV5 721 121 DV3 708 DV1 681 DV4 660 STL5 900 STL1 813 STL3 763 STL2 761 STL4 754 GG4 797 GG1 785 GG2 777 GG3 768 TT3 803 TT2 773 TT4 741 TT1 730 122 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 884 Approx Chi-Square 5.915E3 df 561 Ki m tra đ tin c y c a y u t thành l p TC m i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted AT1 25.24 48.172 632 880 AT2 25.19 48.247 577 884 AT3 25.35 47.248 658 878 AT4 25.42 46.909 665 877 AT5 25.35 47.017 684 876 DTC1 25.36 47.525 644 879 DTC2 25.38 47.810 596 883 DTC3 25.43 46.816 710 874 DTC4 25.37 46.733 655 878 Th a u ki n đ phân tích h i quy 123 Phơn tích nhơn t EFA cho nhơn t ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 712 Approx Chi-Square 346.132 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % 2.188 72.942 72.942 451 15.030 87.972 361 12.028 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 871 SHL1 858 SHL2 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 124 Total 2.188 % of Variance 72.942 Cumulative % 72.942 Phơn tích t ng quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation DTC DTC DV TK GG TT STL Pearson Correlation TK GG TT STL 641** 620** 571** 495** 431** 205** 000 000 000 000 000 000 338 338 338 338 338 338 338 641** 370** 393** 369** 249** 059 000 000 000 000 277 Sig (2-tailed) N DV Sig (2-tailed) 000 N 338 338 338 338 338 338 338 620** 370** 408** 350** 368** 233** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 338 338 338 338 338 338 338 571** 393** 408** 427** 356** 015 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 782 N 338 338 338 338 338 338 338 495** 369** 350** 427** 276** 013 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 817 N 338 338 338 338 338 338 338 431** 249** 368** 356** 276** 138* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 338 338 338 338 338 338 338 205** 059 233** 015 013 138* 000 277 000 782 817 011 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 125 011 N 338 338 338 338 338 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phơn tích h i quy Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method STL, GG, TT, Enter DTC, DV, TKa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 818a Adjusted R Square 668 Estimate 662 Durbin-Watson 56283 1.844 a Predictors: (Constant), STL, GG, TT, DTC, DV, TK b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression 211.352 df Mean Square F 35.225 Residual 104.854 331 317 Total 316.205 337 a Predictors: (Constant), STL, GG, TT, DTC, DV, TK b Dependent Variable: SHL Coefficientsa 126 111.198 Sig .000a 338 338 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Model B t Sig Tolerance VIF (Constant) -1.229 195 STL 108 037 096 2.933 004 929 1.077 DTC 417 041 368 10.137 000 760 1.316 TT 135 045 107 3.016 003 798 1.253 GG 132 035 138 3.760 000 742 1.348 TK 222 041 210 5.468 000 678 1.475 DV 354 047 288 7.530 000 686 1.457 -6.308 000 a Dependent Variable: SHL 127 128 PH L C DANH SÁCH THAM GIA TH O LU N NHịM Th Hà Th Tuy t Nhung H D ng Minh H ng Hu nh Th Nga Lê B o Th ng Lê Lê Th Kim H ng Lê Th Thúy Nga LỦ Gia Huy c Thu n 10 Nguy n oàn M nh 11 Nguy n H i Y n 12 Nguy n Mai Linh 13 Nguy n Mai Trang 14 Nguy n Thanh Hi u 15 Nguy n Th Ng c Linh 16 Nguy n V n C ng 17 Phan Th H u 18 Tr n Tu n V 19 Tr nh Th Bích Ng c 20 Tr ng Th Thu Hi n 21 V Kinh Thành 129 [...]... c và nhóm tu i M C TIểU NGHIểN C U 1.3 Các m c tiêu nghiên c u mà đ tài c n đ t đ - Xác đ nh các y u t nh h c: ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong mô hình Groupon t i thành ph H Chí Minh; - ol ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n s hài lòng c a khách hàng trên website mua hàng theo nhóm; - xu t các g i Ủ tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cho nhà qu n tr Các câu h i nghiên c u mà đ tài đ a ra:... thuy t, mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng, v th ng m i đi n t , v mô hình kinh doanh Groupon c a nhi u tác gi trong và ngoài n c K t qu nghiên c u ch ra r ng có sáu nhân t chính nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng là s ti n l i, đ tin c y, thông tin, s gi m giá, thi t k website, d ch v khách hàng Trong đó đ tin c y có m c đ nh h ng cùng chi u m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng C... trung thành c a khách hàng đ i v i doanh nghi p đ a ph hi u đ ng và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i Groupon và c t m quan tr ng v vai trò c a lòng trung thành trong nghiên c u này Nh v y các doanh nghi p nh Groupon (cung c p phi u gi m giá hàng ngày) có th cho phép duy trì s trung thành c a khách hàng v i các công ty H n n a, nó nh m m c đích phân tích hi u qu và tác đ ng c a Groupon trong. .. mua hàng theo nhóm đóng vai trò r t th c t và có ích vì h u h t các khách hàng th ng quan tâm đ n l i ích c a mình khi quy t đ nh mua Qua đó tác gi đã xây d ng mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong mô hình Groupon trong giai đo n các website mua hàng theo nhóm đang b canh tranh b i các đ i th khách trong ngành th 1.7 B C CC A TÀI K t c u c a lu n v n bao g m 5 ch... thái đ ph c v , ch t l ng d ch v , ngay c ch t l ng hàng hóa ngày cang xu ng c p T đó, các website mua hàng theo nhóm c n ph i đi u ch nh l i mình đ làm sao thu hút đ c khách hàng quay l i tiêu dùng trên hình th c mua hàng theo nhóm Do đó vi c nghiên c u đ tài Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong mô hình Groupon t i Thành ph H Chí Minh đ c l a ch n đ th c hi n 1.2 TỊNH HỊNH NGHIểN... thu hút thêm khách hàng ti m n ng c khách hàng hi n t i Song song v i vi c nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng khách hàng thì vi c nghiên c u hành vi khách hàng c ng h t s c quan tr ng, giúp các nhà qu n tr ho ch đ nh chi n l h c cho cho mình Trong đó, vi c nghiên c u y u t ng đ n s hài lòng c a khách hàng sau khi mua, nh h nh ng đ n quy t đ nh quay l i mua s m trên các website mua hàng theo nhóm... a khách hàng 15 B ng 2.2: So sánh gi a hai thang đo EtailQ và E-SERVQUAL 18 Hình 2.3: Mô hình ch t l ng k thu t/ch c n ng 16 B ng 2.3: Các mô hình nghiên c u ch t l ng tr c tuy n 26 Hình 2.4: Mô hình nghiên c u EtailQ 32 B ng 2.4: Mô t thành ph n các bi n c a thang đo EtailQ 33 Hình 2.5: Mô hình ch t l ng đi n t WEBQUAL 4.0 34 B ng 2.5: Li t kê các khái ni m trong. .. ho t đ ng th g m các lo i nh sàn giao d ch th ng m i ng cho các ng m i, bao ng m i đi n t , website đ u giá tr c tuy n, website khuy n m i tr c tuy n, các lo i website khác 2.1.1.3 Các mô hình th Có nhi u mô hình trong th ng m i đi n t ng m i đi n t xét theo b n ch t giao d ch, g m các mô hình B2C, B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B, C2C Trong đó các mô hình d nh n th y nh t là: o Mô hình B2C (Business... chính khách hàng ch không ph i b i doanh nghi p Theo Kotler (2001), s th a mãn c a khách hàng b t ngu n t vi c so sánh k t qu th c t thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng mà khách hàng đ t ra S th a mãn c a khách hàng có nh ng nh h th ng t i lòng trung thành v i ng hi u S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát ch s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m hay d ch v trong. .. Thông tin 92 B ng 5.4: Th ng kê mô t thang đo Gi m giá 93 B ng 5.5: Th ng kê mô t thang đo Thi t k website 94 B ng 5.6: Th ng kê mô t thang đo D ch v khách hàng 95 xi TịM T T Lu n v n này nghiên c u v các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i mua s m theo mô hình Groupon t i thành ph H Chí Minh Ph ng pháp nghiên c u s d ng trong lu n v n là ph ng pháp nghiên c ...BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM TRẦN ĐỨC HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MÔ HÌNH GROUPON TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành... NHịM GROUPON VÀ CỌNG TY GROUPON 36 2.2.1 Mô hình d ch v mua s m theo nhóm groupon 36 iv 2.2.1.1 L ch s hình thành mô hình groupon 36 2.2.1.2 Mô hình kinh doanh c a groupon. .. t, mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng, v th ng m i n t , v mô hình kinh doanh Groupon c a nhi u tác gi n c K t qu nghiên c u ch r ng có sáu nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng