ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA Hà Nội – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THỊ NGỌC HÀ MỤC LỤC Nội dung Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT CHƢƠNG TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái quát dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng 1.1 mại Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.1.1 thương mại Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu ngân hàng 1.1.2 thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Những vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ 1.2 ngân hàng thƣơng mại Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.1 thương mại Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ 1.2.2 ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ 1.2.3 bán lẻ ngân hàng thương mại Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 số ngân hàng nƣớc Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 ngân hàng HSBC Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Citibank Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 số ngân hàng nước khác Việt Nam 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Trang i ii iii 7 11 16 18 18 19 23 28 28 30 30 31 Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 2.1 Giới thiệu tổng quan VPBank 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VPBank 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh VPBank 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ tốn 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Dịch vụ thẻ 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 2.3 Kết hoạt động dịch vụ bán lẻ VPBank 2.3.1 Những kết đạt Một số hạn chế triển khai dịch vụ bán lẻ 2.3.2 VPBank Nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ 2.3.3 bán lẻ VPBank Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ bán lẻ 2.4 VPBank 2.4.1 S - Điểm mạnh 2.4.2 S - Điểm yếu 2.4.3 O - Cơ hội 2.4.4 T- Thách thức KẾT LUẬN CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHƢƠNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ 3.1 VPBank 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.3 VPBank 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Các giải pháp chung phát triển dịch vụ bán lẻ 3.2.1 VPBank 34 35 35 35 37 38 38 42 47 49 50 54 57 57 63 68 71 71 72 73 74 76 77 77 77 79 82 83 83 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể Một số kiến nghị Kiến nghị với C.Phủ quan quản lý Nhà nước Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 96 105 105 107 108 109 110 PGD Phòng giao dịch QTRR Quản trị rủi ro 10 RM Chuyên viên khách hàng cao cấp 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VPBank Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mơ hình tổ chức máy hoạt động VPBank 36 Bảng 2.2 Kết kinh doanh VPBank 37 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm Bảng 2.4 VPBank Số lượng giao dịch doanh số dịch vụ Bảng 2.5 toán nước năm 2013 Bảng 2.6 Doanh số phí dịch vụ Western Union Bảng 2.7 Số lượng giao dịch doanh số dịch vụ tốn hóa đơn ii 41 46 47 54 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 2.1 Diễn biến huy động vốn cá nhân VPBank 40 Biểu đồ 2.2 Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ VPBank 44 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua năm 51 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ VPBank so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 52 iii Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập thị trường tài tiền tệ diễn nhanh chóng Cũng thời gian hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước quan tâm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội tác động trình tồn cầu hóa mở nhiều hội cho ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng nước với khối ngân hàng nước với ngân hàng nước Điều địi hỏi NHTM phải khơng ngừng nghiên cứu tạo sản phẩm để thu hút khách hàng, tăng doanh thu sức cạnh tranh cho ngân hàng Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam đã, thực q trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, ngân hàng khơng có thị trường lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi cơng nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) khơng thể nằm ngồi xu Với mục tiêu trở thành NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank phải thực đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu Xuất phát từ nhận thức nhận thấy tầm quan trọng vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” lựa chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài - Ngân hàng Tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam nói chung VPBank nói riêng Hoạt động dịch vụ bán lẻ số tác giả nghiên cứu với số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp” Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng Công thương Việt Nam” Vũ Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài vào phần nhỏ hoạt động bán lẻ ngân hàng tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan toàn hoạt động bán lẻ ngân hàng, mối quan hệ loại hình bán lẻ với Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ Chiến lược NHTM Việt Nam thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007) với nội dung viết nghiên cứu tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam đưa chiến lược để phát triển thời gian tới Tuy nhiên, viết dừng mức tổng hợp chung chung cho ngân hàng, chưa mở rộng thành đề tài nghiên cứu Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập” Phùng Thị Thủy (2008) với nội dung viết thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM cổ phần, nhiên viết đề cập đến vấn đề giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng xu hội nhập chưa phát triển mở rộng thành quy mô luận văn Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu thực trạng giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ Tuy nhiên đề tài dừng lại việc marketing chưa nêu bật chiến lược phát triển loại sản phẩm Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Thanh Phong năm 2011) Nội dung luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ vần đề cần giải trình hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng lợi so sánh vốn có NHTM Việt Nam dần q trình hội nhập (2) Đi vào phân tích nhân tố ảnh hưởng yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro quản trị điều hành (3) Đưa giải pháp cần thiết cho q trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi cách thức quản trị rủi ro quản trị điều hành NHTM Đề tài: “Năng lực cạnh tranh VPBank điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên cứu lực cạnh tranh hệ thống VPBank bối cảnh hội nhập kinh tế quốc Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung tất mảng hoạt động VPBank q trình hội nhập kinh tế quốc tế khơng sâu vào mảng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Từ khảo sát nghiên cứu trên, chưa có đề tài phân tích cụ thể hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Chính vậy, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại để từ có giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung qua trường hợp VPBank Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Để đạt mục đích đó, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lý luận thực tiễn; - Phân tích thực trạng phát triển đánh giá kết hoạt động dịch vụ bán lẻ VPBank năm gần đây; - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ hoạt động VPBank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triên dịch vụ bán lẻ VPBank 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Tại VPBank + Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế phương pháp phân tích SWOT, phương pháp tổng hợp, tư logic, phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể sau: Phương pháp phân tích SWOT: Là kỹ thuật phân tích mạnh việc xác định điểm mạnh điểm yếu để từ tìm hội nguy Phân tích SWOT cịn đánh giá ưu, nhược điểm vấn đề Điểm mạnh điểm yếu yếu tố nội tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề cách tự đặt câu hỏi điều “Tốt - Ưu điểm” “Xấu - Nhược điểm” cho tương lai Những điều “Ưu điểm” “Điểm mạnh” (Strengths), điều “Ưu điểm” tương lai gọi “Cơ hội” (Opportunity); “Nhược điểm” “Điểm yếu” (Weaknesses) “Nhược điểm” tương lai “Thách thức” (Threat) Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên VPBank, báo cáo tài chính, cơng bố thơng tin, quan thống kê, báo cáo thường niên ngân hàng nhà nước số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích số liệu thực tế thơng qua báo cáo, tài liệu ngân hàng So sánh, phân tích tổng hợp số biến động qua năm qua thấy thực trạng bán lẻ ngân hàng năm qua, định hướng tương lai Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải pháp bước nhằm thực mục tiêu nghiên cứu Những đóng góp luận văn Về mặt lý luận: Luận văn tiếp cận, luận giải cách có hệ thống vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn kết đạt tồn hạn chế dịch vụ bán lẻ VPBank Kết cấu nội dung luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank” Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ VPBank Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại a Ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm khác NHTM song nhìn chung khái niệm thống nội dung: NHTM tổ chức tín dụng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ có liên quan đến tiền tệ [7, Tr.41] Điều 4, Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” “NHTM loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr.2] Như vậy, NHTM tổ chức tài trung gian quan trọng kinh tế Hoạt động NHTM phục vụ doanh nghiệp, cá nhân thông qua việc cung cấp dịch vụ b Dịch vụ ngân hàng Có thể thấy rằng, chưa có khái niệm rõ ràng dịch vụ ngân hàng Có khơng quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (cho vay, huy động tiền gửi…), hoạt động không thuộc nội dung nói gọi dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…) 10 Một số lại cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng dịch vụ ngân hàng Theo quan niệm này, toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống ngân hàng hoạt động cung ứng cho kinh tế Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kì nhiều nước phát triển Vậy, dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động ngân hàng phục vụ cho hoạt động kinh tế đời sống xã hội c Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trong hoạt động truyền thống, NHTM thông thường cung cấp dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán bn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin” Với dịch vụ bán buôn ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng định chế tài chính, tập đồn tổng cơng ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng đến điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhà Đối với NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ bán lẻ Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới khách hàng cá nhân 11 nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ NHTM có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ bán lẻ NHTM mang đặc trưng chung dịch vụ ngân hàng, là: Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm NHTM tổ chức kinh tế, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, khả kinh doanh tốt hay xấu, kết kinh doanh, lực tài mạnh hay yếu,…và khách hàng cá nhân có đặc điểm khác thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập qn,…do nhu cầu sản phẩm dịch vụ NHTM đa dạng Để thích ứng với đặc điểm NHTM phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác từ sản phẩm dịch vụ truyền thống tới dịch vụ đại Đặc điểm vừa tạo hội phát triển thị trường đồng thời khó khăn, thử thách NHTM việc xử lý áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt nhóm khách hàng Tính phụ thuộc: Q trình thực dịch vụ NHBL hồn tồn phụ thuộc vào khách hàng Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn hình thức vật cụ thể, dự trữ, tồn kho để thị trường cần đưa tiêu thụ hàng hố hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu khách hàng chuyển đến ngân hàng lệnh, yêu cầu họ phát sinh từ hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng phải hồn thành nghĩa vụ tài Do việc triển khai dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết nhu cầu khách hàng phải xuất phát từ phía khách hàng 12 Tính cạnh tranh: Cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng liệt Do NHTM bị chi phối đặc điểm dùng nguyên liệu “tiền”, loại ngun liệu có tính xã hội hố tính nhạy cảm cao nên cần thay đổi nhỏ lãi suất (kể cho vay huy động) gây chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng sang ngân hàng khác Tính nhạy cảm cao thể rõ trường hợp NHTM tạo sản phẩm ưa chuộng ngân hàng khác tạo sản phẩm để cạnh tranh doanh nghiệp để làm việc cần phải có khoảng thời gian dài nghiên cứu để tạo sản phẩm Như tính cạnh tranh liệt ngân hàng phát sinh từ dễ thay đổi khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp bán nguyên liệu “tiền” với giá cao Tính trừu tượng: Tính vơ hình đặc trưng sản phẩm dịch vụ NHTM Đặc điểm làm cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước sử dụng Khách hàng đưa mục đích yêu cầu thoả thuận để mua sản phẩm hàng hố khách hàng tiếp cận trực tiếp với hàng hoá đưa định sử dụng sản phẩm Chính vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến yếu tố quan sát được, cảm nhận thân sản phẩm dịch vụ địa điểm cung Tiếng việt Vũ Thị Vân Anh, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội 13 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Trần Mạnh Hà, Cho vay tín dụng tiêu dung Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nội Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 2010 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Học viện Ngân hàng Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Liên Hương, Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Lê Hoàng Nga (2007), “Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược NHTM Việt Nam thời gian tới”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ (223 + 224), tr 56-59 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 tầm nhìn 2020 14 14 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Học viện Tài Chính, Hà Nội 15.Trần Quốc Phong, Năng lực cạnh tranh VPBank điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 16 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học Xã hội 18 Phạm Thu Thủy, Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 19 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NH TMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 20 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt: Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam, Hà Nội 21 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường Tài Tiền tệ 23, tr.28-31 22 VPBank, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013 23 VPBank, Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ qua năm 2010, 2011, 2012, 2013 24 VPBank, Bảng cân đối kế toán qua năm 2010, 2011, 2012, 2013 Tiếng anh 15 25 Barney, Hesterly (2006) Strategic Management & competitive advantage, concept & cases, Mc Graw Hill 26 Federic Mishkin (1998), Financial market and institutions Các website 27 www.VPBank.com.vn 28 www.citibank.com.vn 29 www.hsbc.com.vn 30 www.anz.com.vn 31 www.sc.com.vn 32 www.economy.com.vn 33 www.saga.com.vn 34 www.sbv.gov.vn 35 www.ncseif.gov.vn 36 www.vnba.org.vn 37 www.worldbank.org.vn 16 ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 số ngân hàng nƣớc Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 ngân hàng HSBC Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. c Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trong hoạt động truyền thống, NHTM thông thường cung cấp dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó: ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ toán 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Dịch vụ thẻ 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác