MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu hội nhập kinh tế giới tồn cầu hóa cạnh tranh nghành kinh doanh sản xuất, dịch vụ, tài thương mại nước diễn mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh thị trường, ngành tài ngân hàng chịu ảnh hưởng biến động lớn cạnh tranh, ngành ngân hàng muốn phát triển, phát triển bền vững cần phải tự đổi vươn lên từ nội lực mình, để tồn phát triển Một công tác quan trọng tạo khác biệt hình ảnh ngân hàng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại thoả mãn nhu cầu vượt trội tốt Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải Phịng(BIDV Đơng Hải Phịng) đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng, gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh nhà nước kiểu cũ, mang tính độc quyền năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng nhiều, tham cạnh tranh Ngân hàng cổ phần bạn như: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB), Ngân hàng TMCP Đông Á(Ocean bank), Ngân hàng TMCP nhà nước như: Ngân hàng ngoại thương( Việt combank),ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank) .tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ BIDV Đơng Hải Phịng ngày tăng, khách hàng khó thu hút chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, thị phần nhỏ chi nhánh thành lập đặt toán cho BIDV Đơng Hải Phịng gia tăng khách hàng mới, giữ lượng khách trung thành nhiệm vụ cấp thiết với BIDV Đơng Hải Phịng “Trước thực trạng địi hỏi BIDV Đơng Hải Phịng, cần phải có đổi từ sở vật chất, đến người, cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt quản lý chất lượng để đạt hiệu cao theo phương pháp đại, hòa nhập với xu khu vực, giới lấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu,vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng sở vật chất đại, trau kiến thức cho cán nhân viên ngân hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng” Là nhân viên cơng tác phịng giao dịch BIDV Đơng Hải Phịng nghiệp vụ huy động vốn, chăm sóc trước, sau bán hàng, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với BIDV Đơng Hải Phịng, Bản thân tơi đánh giá, nhìn nhận tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng chưa đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng Vậy chọn đề tài “Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phịng (BIDV Đơng Hải Phịng)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu luận văn 2.1 Mục đích chung “Phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng.” 2.2 Mục đích cụ thể Bổ sung sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đánh giá thực trạng tình hình cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng Đề xuất số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề liên quan BIDV Đơng Hải Phịng 3.2 Phạm vi không gian Những hoạt động BIDV Đông Hải Phịng cơng tác Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng địa bàn Thành phố Hải Phòng 3.3 Phạm vi thời gian Nội dung vấn đề nghiên cứu thu thập BIDV Đông Hải Phịng, từ năm 2012 đến 2015, BIDV Đơng Hải Phòng, báo cáo tổng kết cuối năm.Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, cán quản lý cấp trung ngân hàng BIDV Đông Hải Phòng từ năm 2015 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học Đóng góp sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Các giải pháp có tính khả thi áp dụng cho BIDV Đơng Hải Phịng ngân hàng khác công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.2.Ý nghĩa thực tiễn Phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ sóc khách hàng qua điều tra thu thập kết khách hàng bên khách hàng bên cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết đề tài ngồi việc đóng góp giải vấn đề thực tiễn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng, từ đưa số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề tài cịn kì vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo Ngân hàng khác nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, nhà quản lý cấp trung ngân hàng q trình tác nghiệp Những đóng góp đề tài Hệ thống hóa có bổ sung vấn đề sở lý luận, thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng Đây đề tài nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng Đề tài đề xuất số giải pháp tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa luận khoa học cụ thể lý luận thực tiễn Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotier (2006) cho rằng: “ Dịch vụ khách hàng hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Như thấy dịch vụ khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao, hoạt động sáng tạo người có tính đặc thù xã hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang đến hài lịng cho khách hàng Dịch vụ có đặc tính sau: Hình 1.1: Các đặc tính loại hình dịch vụ - Tính vơ hình Dịch vụ khách hàng khơng tồn dạng vật chất, mà dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng lưu trữ Dịch vụ khách hàng khơng để lưu trữ loại hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường mà ấn định mặt thời gian khơng gian - Tính khơng đồng nhất: Nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với khách hàng góc độ khách hàng nhìn nhận phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ - Tính khơng chuyển giao sở hữu Nó có nghĩa hành động cung cấp diễn đồng thời với nhau, khơng chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu - Tính không lặp lại: Mỗi dịch vụ cung cấp lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian không gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh mà sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ Nhiều ngân hàng đưa nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh thị trườngtạo ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần * Các mức độ dịch vụ khách hàng khái quát sau: - “Dịch vụ bản: Là dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi ban đầu cho khách hàng - Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu cao dịch vụ thơng thường - Dịch vụ cấp cao: gồm dịch vụ dịch vụ bao phủ, nhằm thoản mãn nhu cầu cao cho khách hàng - Dịch vụ tổng thể: Bao gồm tổng dịch vụ nhu cầu cao cho khách hàng nhằm mang đến thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng mức cao nhất.” 1.1.2.Khái niệm chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng", thường hiểu chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, nghĩa phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết, công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng luôn muốn đối xử nhã nhặn, lịch thiệp tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành, khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện tiện ích - Yếu tố người Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng vào khách hàng Đó trình tìm hiểu phân tích giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu, thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có ngân hàng Cơng việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị khơng lớn lại “mua” hài lòng khách hàng, chẳng hạn lời chúc mừng ngày sinh nhật, lời thăm hỏi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động marketing quan trọng Nó hình ảnh góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công ngân hàng kinh doanh dịch vụ 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ? Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiểu tất cần thiết mà người cung cấp sản phẩm phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, nghĩa phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Điều cốt lõi thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt mong muốn hiểu tâm lý khách hàng, yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn gì, họ cần, họ thích việc chăm sóc khách hàng chu đáo hiệu Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp sản phẩm có chất lượng tính việc khách hàng định chọn sản phẩm nhà cung cấp phụ thuộc vào yếu tố người Khách hàng không mua sản phẩm họ chọn mà mua yếu tố cảm giác tiêu dùng dịch vụ Tạo cảm giác tốt cho khách hàng khơng khác ngồi người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh khắc nghiệt người trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh 1.1.2.3 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng “Thông thường người ta thường đồng hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng ngược lại Tuy nhiên, thực khơng hẳn Dịch vụ khách hàng làm tất cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn họ, để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nhưng nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta khơng nhấn mạnh tới tính mục đích đối tượng tác động Hay nói cách khác, đối tượng dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích dịch vụ khách hàng bao gồm việc trì khách hàng hữu lẫn thu hút thêm khách hàng” tiềm năng.Trong đó, chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có Vì vậy, đưa định nghĩa khác chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm trì khách hàng tại” 1.1.3.Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.1.3.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ tài mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa lĩnh vực dịch vụ tài Dịch vụ ngân hàng đến với người tiêu dùng dịch vụ, hoàn hảo, hữu ích gia tăng giá trị thơng qua dịch vụ khách hàng “Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng phận gắn liền với dịch vụ ngân hàng, cầu nối người tiêu dùng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng thực trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng, thực biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ tăng khách hàng.” Dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ tài q trình tác nghiệp chăm sóc, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Ngồi cịn chăm sóc khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Quá trình thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm ba giai đoạn: Giai đoan 1: Bắt đầu từ lúc sản phẩm dịch vụ thị trường, marketing, tổ chức bán hàng, khuyếch trương đến khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Giai đoan 2: Là hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm chương trình chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Giai đoan 3: Là tốn, bao gồm việc tính phí dịch vụ, thơng báo liên quan, phát hành hố đơn thu tiền phí sử dụng dịch vụ khách hàng Ngồi dịch vụ ngân hàng cịn có nhiệm vụ giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng trình sử dụng dịch vụ số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp Khách hàng tồn phát triển ngân hàng Vì dịch vụ khách hàng đời nhằm thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng trì khách hàng Tại ngân hàng, dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng có tác dụng lớn, là: Làm gia tăng lượng khách hàng mới, làm tăng số lượng dịch vụ giao dịch, làm giảm số lượng khách hàng chuyển giao dịch ngân hàng, giảm thiểu đến mức thấp giao dịch chất lượng, hình ảnh xấu khơng mong muốn dù với lý dẫn đến phật ý khách hàng a Sự khác biệt chăm sóc khách hàng Marketing Marketing hoạt động quản lý ngân hàng nhằm phát thoả mãn nhu cầu khách hàng Nếu xét theo trình quản trị Marketing Marketing bao gồm tất hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối tổ chức hoạt động xúc tiến Chăm sóc 10 cung cấp dịch vụ ngân hàng Thành phố Hải Phòng, cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng Thực trạng ngân hàng kinh doanh dịch vụ ngân hàng trọng cạnh tranh giá chất lượng dịch vụ, đưa sách khuyến mại, tri ân khách hàng, dịch vụ nhanh 24h, khuyến lớn,., để thu hút khách hàng chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hữu tạo khách hàng trung thành Từ thực tế tạo nhiều khách hàng không bền vững họ chuyển dịch từ ngân hàng sang ngân hàng khác vài lý giá, khuyến mại,., tiềm ẩn nguy khách hàng rời ngân hàng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khơng trọng Từ xu hướng kết họp với yếu công tác truyền thông tạo kỳ vọng ảo chất lượng dịch vụ khách hàng khó lựa chọn cho nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng có lợi ích thực phù họp với kỳ vọng cá nhân khách hàng dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp không xác định lớp khách hàng mục tiêu nên tiềm ẩn nguy xấu cho tình hình kinh doanh ngân hàng thời gian tới Cơ hội cho ngân hàng trọng công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dành chiến thắng Thị trường Ngân hàng Hải Phòng, khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đơn thuần, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng địi hỏi chất lượng cao thường họ chọn ngân hàng truyền thống quốc doanh gắn liền với tiềm thức họ từ thời bao cấp, khuyến mại hấp dẫn Cịn khách hàng lớn, thường xun họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Những khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều họ mong muốn nguồn khách hàng mà ngân hàng cần phải chăm sóc kỹ ổn định họ mang đến lợi nhuận cho ngân hàng nhiều 3.2 Định hướng phát triển BIDV Đơng Hải Phịng 3.2.1 Bối cảnh tác động đến hoạt động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới Trong bối cảnh cạnh tranh hầu hết tất ngân hàng có sản phẩm kinh doanh đặc thù huy động cho vay Tất sản phẩm kinh doanh ngân hàng,hầu khơng có khác biệt nhiều có hay khác biệt khơng đáng kể tính tiện ích sản phẩm Để thu hút khách hàng ngân hàng ngân hàng sau thời gian dài tập trung vào khác biệt sản phẩm kinh doanh ngân hàng không thu hút thêm lượng khách hàng mong muốn Vì vài năm trở ngân hàng chuyển hướng khai thác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng triển khai ngân hàng thấy lượng khách hàng tăng lên đáng kể không lượng mà chất tăng lên, chất lượng khách hàng thu hút khách hàng có chất lượng tốt ngân hàng đáng giá khách hàng thông qua lượng giao dịch lợi nhuận khách hàng mang lại Vì thời gian tới ngân hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ mạnh, mảng PR, quảng cáo, marketing, tiếp thị, kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút thêm nguồn khách hàng thị trường đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Chiến lựơc phát triển BIDV Đơng Hải Phịng BIDV Đơng Hải Phịng thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hố chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, làm hài lịng với nhóm khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ cụ thể sau: - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng chuyển ngân hàng khác giao dịch, gia tăng khách hàng tiềm năng, tư vấn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giữ vững lượng khách hàng hoạt động mở rộng thị phần tăng lợi nhuận - Xây dựng hình ảnh BIDV Đơng Hải Phịng địa bàn động, đại, sát cánh chung vai khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng tới khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lịng vượt trội mà khó có ngân hàng địa bàn đảm bảo liên tục kịp thời BIDV Đơng Hải Phịng, ln đảm bảo cam kết “kinh doanh tất hướng tới khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng khách hàng lựa chọn dịch vụ mang thương hiệu ngân hàng - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để có sức mạnh tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên 3.2.3 Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng “BIDV Đơng Hải Phịng thời gian định hướng lấy chất lượng dịch vụ làm chiến lược kinh doanh nghiệp vụ dịch vụ khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận cao chiếm tới '/2 tổng lợi nhuận ngân hàng, rủi ro thấp Vì định hướng BIDV Việt Nam phấn đầu ngân hàng bán lẻ tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, phấn đầu ngân hàng số thị trường ngân hàng, có tham vọng mục tiêu để chi nhánh, phòng giao dịch, cán nhân viên ngân hàng phấn đấu Với mục tiêu BIDV Đơng Hải Phịng xây dựng cho chiến lược quản lý chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận từ phận trực tiếp đầu sau phận gián tiêp phải tham gia.”Bên cạnh chất lượng dịch vụ nâng cao BIDV Đơng Hải Phịng có sách chăm sóc khách hàng hữu khách hàng tiềm để năm tới lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng hài lòng nhất, để thực phấn đấu mục tiêu ngân hàng số Việt Nam 3.3 Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng 3.3.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chưa phát huy lợi đa dịch vụ, chưa có sách tri ân khách hàng dài cần thực biện pháp sau: * Khuyến khích miễn giảm phí cho khách hàng doanh số giao dịch lớn, khách hàng VIP thân thiết - Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đảm bảo doanh số hoạt động khách hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngân hàng thu thêm khoản phí từ dịch vụ tăng thêm nguồn lợi nhuận cho ngân hàng - Khắc phục điểm yếu phí cao BIDV Việt Nam so với ngân hàng Quốc doanh, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khách hàng rút dần dịch vụ ngân hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh * Chính sách giảm phí, trích thưởng theo doanh số phát sinh lớn: - Dựa quy định BIDV Việt Nam sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV Đơng Hải Phịng cần ban hành sách giảm phí, trích thưởng, miễn phí số giao dịch, linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: - Đối với khách hàng VIP, thân thiết lên miễn phí số giao dịch kiểm đếm tiền lẻ, chuyển tiền nội tỉnh, tỉnh hệ thống, ưu tiên giao dịch nhanh, thưởng nóng có doanh số giao dịch tăng đột biến Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ BIDV Đơng Hải Phịng với mức phí hỗ trợ giảm, miễn phí giao dịch đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng dịch vụ giao dịch tạo lên khác biệt hố mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh * Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ BIDV Đơng Hải Phịng - Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị cho khách hàng cách móc xích lối dịch vụ tiện ích từ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều - Phát huy điểm mạnh BIDV Đơng Hải Phịng đơn vị cung cấp đầy đủ dịch vụ giao dịch ngân hàng đa mà khó có đơn vị đáp ứng đồng trọn gói loại hình dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chuyên cung cấp loại hình dịch vụ giảm thiểu chi phí cho khách hàng lại * Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: - Có sách khuyến khích khách hàng trung thành với BIDV Đơng Hải Phịng tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, nguồn tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Phát huy điểm mạnh BIDV Đông Hải Phòng đơn vị ngân hàng đa địa bàn tỉnh cịn chưa dài Song có vị trí đứng ngân hàng mạnh tỉnh * Chính sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng - Các khách hàng VIP thân thiết nhóm khách hàng có thời gian trung thành dài, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng nhiều cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng 3.3.2 Nâng cao đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên * Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống - Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách BIDV Đơng Hải Phịng chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số phận liên quan làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing, cán học hỏi kinh nghiệm, chưa đào tạo chuyên sâu, nên chất lượng chăm sóc thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Bộ máy chăm sóc khách hàng trự sở cần có từ đến nhân viên chuyên trách, Phịng giao dịch cần có nhân viên kiêm nhiệm chuyên trách chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động phận kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng, ngân hàng dễ quản lý đào tạo lại chuyên sâu cán * Đào tạo lại đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Các cán kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng cần có chế sách tách khỏi kiêm nhiệm cán có tố chất làm phận chăm sóc khách hàng cần cử đào tạo đào tạo lại, thường xun định kì mục đích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ để việc chăm sóc khách hàng chất lượng tốt - Đối với cán cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức marketing, có trình độ chun mơn thay tuyển nhân viên khơng chun mơn sau ln chuyển sang làm chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm chưa hiểu biết nhiều dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt huyết có sức khoẻ tốt - Đào tạo văn hóa ngân hàng, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên 3.3.3 Chính sách 5S tạo hình ảnh riêng biệt cho BIDV * Chỉnh sách 5S ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng thơng qua chữ s gọi tắt 5S gồm: “sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng” + Sàng lọc : Ngân hàng cần phải sàng lọc khách hàng từ nhu cầu khách hàng khách hàng có nhu cầu để nhân viên ngân hàng tư vấn Nếu khách hàng có nhu cầu tín dụng nhân viên tín dụng chăm sóc tốt Nếu khách hàng có nhu cầu gửi tiền, giao dịch dịch vụ ngân hàng giao dịch viên tư vấn chăm sóc khách hàng tốt Ngoài ngân hàng cần sàng lọc để phân khúc khách hàng nhóm đối tượng cụ thể để dễ bề phục vụ chăm sóc Để từ nhóm đối tượng khách hàng ngân hàng có sách chăm sóc khách như: khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng thơng thường,., để từ ngân hàng có chế sách chăm sóc tốt nhóm đối tượng + Sắp xếp: Đây yếu tố thiếu giao tiếp khách hàng.Một nhân viên có cách xếp khoa học từ cơng cụ tác nghiệp, đến cách phục vụ công việc làm trước, công việc làm sau để thuận tiện cho khách hàng, việc phục vụ khách hàng nhanh, xác, khoa học khách hàng dễ có thiện cảm cách phục vụ cán có tính khoa học cơng việc, tạo hình ảnhchun nghiệp cao dễ làm hài lịng khách + Sạch sẽ: Khi khách hàng đến giao dịch dịch vụ ngân hàng,những khách hàng đến ngân hàng giao dịch khách hàng có kiến thức xã hội, có học thức, có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao Khi ngân hàng cần phải có mơi trường xung quanh nơi làm việc phải sẽ, chỗ làm nhân viên, đầu tóc nhân viên, cách ăn mặc nhân viên phải gọn gàng tạo lên hình ảnh chun nghiệp, kích thích khách hàng giao dịch, ngân hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng + Săn sóc: Ngồi việc cán nhân viên sẵn sang phục vụ cán giao dịch dịch vụ ngân hàng cần phải săn sóc, nắm bắt nhu cầu cầu khách hàng phải biết khách hàng có nhu cầu gì, tư vấn khách hàng nhu cầu mong muốn khách hàng, chăm sóc khách hàng từ đến ngân hàng, giao dịch, kết thúc giao dịch phải chăm sóc khách hàng cho phải chuyên nghiệp hài lịng khách hàng để khách hàng ấn tượng ngân hàng phong cách phục vụ + Sẵn sàng: Các cán nhân viên đơn vị ngân hàng tư sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu việc khơng cần thiết hình ảnh ngân hàng có ấn tượng tốt khách hàng 3.3.4 Chính sách 4C ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng Thơng qua chữ gọi tắt 4C gồm “ Chào, Cười, Chốt, Cảm ơn ” + Chào: Lời chào ngân hàng thiếu khách hàng đến ngân hàng giao dịch dân gian có câu “ Lời chào cao mân cỗ” nhân viên ngân hàng phải chào khách hàng khách hàng đến có nhu cầu giao dịch để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện với ngân hàng thông qua nhân viên ngân hàng lời chào hỏi trân thành nhân viên + Cười: Là cử thiện cảm cần phải có nhân viên ngân hàng giao dịch Ngoài lời chào khách hàng nhân viên ngân hàng phải tươi cười suốt q trình giao dịch có câu “ Người khơng biết cười người khơng biết kinh doanh” Vì cười biểu lộ tình cảm nhân viên khách hàng khách hàng cảm thấy thân thiện nhiều nhân viên ln tươi cười với khách hàng gân ấn tương tốt cho khách hàng hình ảnh ngân hàng + Chốt: Là nghiệp vụ kinh doanh sau nhân viên chào hỏi khách hàng, tươi cười giao dịch để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng nhân viên ngân hàng phải biết chốt giao dịch với khách hàng, khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng hay không sử dụng Nếu chốt thời điểm khách hàng phấn khởi mang lại nhiều thuận lợi cho ngân hàng lần khách hàng đến giao dịch sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng + Cám ơn: Sau sâu chuỗi thủ thuật kinh doanh để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm hài lòng khách hàng Khi giao dịch với khách hàng xong lời cảm ơn nụ cười tiên môi lời cám ơn trân tình lần sau hẳn khách hàng tiếp tục đến giao dịch Nếu ngân hàng muốn có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải áp dụng 5S, 4C vào công việc cho nhuần nhuyễn linh hoạt, tùy công việc cụ thể để đưa 5S, 4C vào áp dụng tạo cho ngân hàng cốt cách phục vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt 3.3.5 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu làm việc - Cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường họp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu - Đầu tư chuẩn hóa lại sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán - Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ, tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với giao dịch viên cán hỗ trợ, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác .có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi - Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác - Cơ hội thăng tiến, cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng, thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng tim cho khách hàng - Sự công nhận cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp trên, cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết 3.3.6 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp đánh giá thường xuyên - Cần phải tổ chức, kiểm tra, quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thực công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo lại đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế Marketing tránh trường hợp cán làm trái ngành nghề - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị tương lai Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết họp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp 3.3.7 Chính sách tri ân khách hàng - Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng để ban hành chế sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi - Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng giao dịch, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, chi phí để thu hút khách hàng nhiều gấp lần giữ khách hàng cũ Vì biện pháp giữ khách hàng giao dịch hữu thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng - Tổng hợp giá trị khách hàng tích điểm tri ân giao dịch, dịch vụ năm khách hàng trung thành giao dịch với ngân hàng bút toán giao dịch khoản phí đem lại cho ngân hàng, có thời gian trung thành cao có khoản phí đem lại cho ngân hàng lớn, ngân hàng có quà tặng tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng - Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng như: Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo năm, tích điểm thưởng đổi điểm lấy quà tặng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng - Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tơn vinh khách hàng có mức giao dịch lớn theo nội dung nghiệp vụ đồng thời thực tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, hay nhận quà tặng ngân hàng Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững có chiều sâu Nếu đơn vị làm tốt có điều chỉnh kịp thời linh hoạt giúp giúp đơn vị giữ vững khách hàng hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh -Thường xuyên trao đổi với khách hàng, đảm bảo chất lượng giao dịch máy móc thiết bị hỗ trợ hoạt động tốt - Ưu tiên xử lý nhanh khiến nại khách hàng khách hàng chưa thực cảm thấy hài lòng - Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng VIP thân thiết đăng ký dich vụ ngân hàng nhà thu tiền, nộp, gửi, toán, - Cập nhật liệu khách hàng liên tục thường xuyên theo tháng, để chuẩn hóa liệu khách hàng trì liên tục sách - Khi đem lại hài lòng cho khách hàng lâu năm với ngân hàng đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành đồng thời sức hút để đưa nhóm khách hàng bền vững dịch chuyển nhóm khách hàng VIP thân thiết, ngăn chặn tượng đối thủ rút khách hàng Đây sách quan trọng BIDV Đơng Hải Phịng từ trước tới trọng bất lợi tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt, sách trì khách hàng trung thành ngân hàng quan tâm, dẫn tới khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng khác, khách hàng ngân hàng khó lấy lại Vì tri ân khách hàng trung thành cần quan tâm hàng đầu sách chăm sóc khách hàng ngân hàng * Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: - Thiết lập website, địa email để đa dạng hố phương tiện giao tiếp khách hàng, triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Các biện pháp để gia tăng tiện ích tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thơng qua giao tiếp phản hồi hai chiều từ khách hàng ngân hàng Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Giải pháp cần thiết cấp bách cho đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn chưa cao khơng kịp thời KẾT LUẬN Kết luận Trong môi trường cạnh tranh theo xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, BIDV Đơng Hải Phịng phải ln tích cực đẩy mạnh cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo uy tín với khách hàng Ngân hàng lĩnh vực dịch vụ nên việc tăng cường hoạt động nhằm gia tăng lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Trên sở lý luận chung quản lý chăm sóc khách hàng, đề tài sâu vào tìm hiểu thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng để thấy mặt đạt chưa đạt được, từ tác giả mạnh dạn đề xuất số biện pháp khắc phục nhằm tăng cường tác quản lý chăm sóc khách hàng thời gian tới BIDV Đơng Hải Phịng cần có chương trình tri ân khách hàng nhiều để giữ khách hàng với phương châm khách hàng giới thiệu khách hàng, đồng thời cử cán học đào tạo, đào tạo chuyên sâu, để nâng cao nghiệp vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cán nhân viên chi nhánh đạt 100% tất cán nhân viên chi nhánh cán chăn sóc khách hàng tốt Ngồi cần có chế phối hợp phận nghiệp vụ tốt phục vụ khách hàng đảm bảo khách hàng đến giao dịch đối xử công với chất lượng dịch vụ nhanh chăm sóc tốt Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng kinh doanh chất lượng dịch vụ, cần ban hành sách thắt chặt lĩnh vực nghiệp vụ khác ngân hàng, nới lỏng nghiệp vụ dịch vụ gia tăng tiện ích, cần triển khai ngân hàng kiểu mẫu cho ngân hàng khác làm theo ngân hàng khơng đua cạnh tranh giá không lành mạnh năm qua 2.2 Đối với BIDV Việt Nam Cần có nhiều quy định sách khuyến khích chi nhánh phịng giao dịch trực thuộc tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ln có chương trình khách hàng, đa dạng loại hình dịch vụ, tăng cường cho chi nhánh quyền tự chủ nhiều công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để chi nhánh có trách nhiệm triển khai nhanh mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng từ chi nhánh tự chủ công tác quản lý cấp chi nhánh cơng tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đạt mục đích kinh doanh ngân hàng ... Đơng Hải Phịng chưa đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng Vậy chọn đề tài ? ?Một số biện pháp tăng cường cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh. .. nghĩa khác chăm sóc khách hàng: ? ?Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm trì khách hàng tại? ?? 1.1.3 .Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.1.3.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ... trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tư? ??ng tác động Cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có