Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

71 312 0
Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

1 Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Ngày 1/1/2008 Bưu chính thức tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập, nhà nước ta có chủ chương giảm dần trợ cấp cho Bưu từ đến năm 2013 Mặt khác nghành dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày đòi hỏi cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành Bưu Việt Nam Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quyên việc chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, từ doanh nghiệp qua quảng bá khách hàng trung thành để thu hút khách hàng làm tăng khả mở rộng phần doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng việt cần thiết Tuy nhiên tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biên chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra Trong em tập chung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Trong thời gian vừa qua em hoc hỏi nhiều kiến thức chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Viễn thông đặc biệt chọn đề tài Em xin chân thành cảm ơn: Thầy hướng dẫn : TS Phạm Ngọc Linh Và toàn thể cán công nhân viên Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện Trung Tâm tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề thực tập Tuy nhiên viết không tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý thầy cô cán công nhân viên quan thục tập để viết em tốt Hà Nội 26/04/2008 Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng hiểu người mua hàng Cách hiểu chưa đầy đủ, không tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp.Vì cách hiểu đầy đủ hợp lý là: “ Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho hay không” Định nghĩa có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng doanh nghiệp chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp - Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi khách hàng): Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp.Khách hàng bên bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là cá nhân tổ chức hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong ba đối tượng người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp không mà không quan tâm đến hai đối tượng lại người sử dụng người hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới trình thông qua định người mua.Qúa trình thể sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án đến định mua hàng có ảnh hưởng chịu tác động người mua,người sử dụng người hưởng thụ doanh nghiệp phải quan tâm tới ba đối tượng Đứng góc độ toàn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên Nhưng phòng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Có nghĩa phục vụ khách hàng bên có khách hàng Cần lưu ý doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Và bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên hỗ trợ khách hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên tốt 1.1.1.2 Vai trò khách hàng Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh trở nên phổ biến hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp.Chính điều đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp khách hàng chấp nhận 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp,ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng coi phần quan trọng Marketing, đảm bảo thành công doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách xác quán, nhiên hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước mua hàng: hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm - Chăm sóc khách hàng trình mua hàng: thái độ phục vụ nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, hoạt động giảm giá, chiết khấu khách hàng mua với số lượng nhiều - Chăm sóc khách hàng sau mua hàng: công tác giải đáp thắc mắc khách hàng, công tác giải khiếu nại hoạt động trì khách hàng 1.1.2.1 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có điểm chung.Dịch vụ khách hàng dịch vụ gia tăng tối thiểu kèm theo bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, không dịch vụ gia tăng tối thiểu mà khía cạnh người, tương tự ta chăm sóc người bạn, người thân nhằm chiếm cảm thiện khách hàng mua hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khoản chi phí thông thường mà khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược phải dựa tảng văn hóa doanh nghiệp lâu dài Như nói văn hóa doanh nghiệp tảng, xuất phát điểm chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng Marketing Marketing hoạt động quản lý doanh nghiệp nhằm phát thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu xét theo trình quản trị Marketing Marketing bao gồm tất hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối tổ chức hoạt động xúc tiến Khi chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing xuất số khâu trình Ở khâu thiết kế sản phẩm có ba cấp độ sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực sản phẩm bổ sung Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa cấp độ cấp độ thực Đây vũ khí cạnh tranh công ty doanh nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố giá cả, chất lượng chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để chiếm ưu thị trường Ngoài ra, chăm sóc khách hàng xuất số khâu khác trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định chế khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt Hay khâu bán hàng trực tiếp, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần Marketing nên nhận hỗ trợ từ hoạt động Marketing ngược lại chịu chi phối hỗ trợ cho hoạt động Marketing 1.1.2.3 Ba tảng vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng nhiều hoạt động Marketing khác hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác để thỏa mãn khách hàng Các yếu tố chia thành ba nhóm trụ cột: - Nhóm yếu tố sản phẩm, dịch vụ + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp + Yếu tố giá + Chất lượng quy cách sản phẩm dịch vụ + Chất lượng dịch vụ hậu mãi… - Nhóm yếu tố thuận tiện + Điều kiện giao, đổi hàng + Giờ mở cửa + Phương thức toán……… - Nhóm yếu tố người + Năng lực, kỹ trình độ người bán hàng + Thái độ hành vi nhân viên……… Trong ba nhóm yếu tố nhóm đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều tùy thuộc vào tình cụ thể Chẳng hạn: - Nếu sản phẩm không phù hợp giá lại cao khách hàng không mua thái độ người bán có lịch đến đâu - Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ khách hàng chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện - Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá chất lượng tương đương yếu tố người trở nên quan trọng Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy hiệu hay không mức độ phát huy phụ thuộc nhiều vào đặc điểm sản phẩm, dịch vụ Bất khách hàng dù cá nhân hay tổ chức mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức yếu tố sản phẩm đặt lên hàng đầu định lựa chọn họ sau đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tất nụ cười thân thiện lời chào lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng thực có ý nghĩa thân sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng 10 1.1.3 Vai trò chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing với hoạt động Marketing hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn môi trường cạnh tranh … ) Vì vai trò công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sau: 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: khách hàng khách hàng tiềm Khách hàng người sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để trì khách hàng tức khiến khách hàng sử dụng sản phẩm tiếp tục sử dụng doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào hoạt động Marketing quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm thương nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với thu hút khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp trọng trì khách hàng có chinh phục khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn ngang bằng, chí cao mức độ mà họ mong đợi Phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc mình, cần làm hài lòng họ họ 57 Với khách hàng khác Bưu Điện TP Hà Nội liên tục đưa những hoạt động nhỏ lẻ gửi thư chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt, hay giảm giá cước cho khách hàng sử dụng lớn dịch vụ đơn vị 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội thời gian qua Dựa vào tiêu chí nêu chương - Tỷ lệ hoàn thành tiêu thời gian Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: tổng số bưu phẩm, bưu kiện đáp ứng tiêu thời gian 2.445.604 tổng số bưu phẩm, bưu kiện chuyển năm 2008 2.446.799 Như tỷ lệ hoàn thành tiêu bưu phẩm, bưu kiện 99,95% Dịch vụ phát hành báo chí: tỷ lệ đạt 99.99% với 17.959.962 số tờ, báo, tạp chí chuyển dúng thời gian quy định 17.960.079 tổng số tờ, báo, tạp chí chuyển Dịch vụ chuyển tiền đạt tỷ lệ cao 98,97% Nhất đợt tết nguyên đán kỷ sửu vừa qua mà sản lượng dịch vụ tăng mạnh chuyển quà tăng vào dịp lễ Noel, phát hành thu tiền (COD) tăng 40 -50% Bưu Điện TP Hà Nội không để tắc nghẽn Qua thấy chất lượng dịch vụ bưu mà Bưu Điện TP Hà Nội ngày cải thiện trực tiếp làm tăng thêm niềm tin khách hàng dịch vụ Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp Bên cạnh tồn mà cần khắc phục như: số lượng lớn khách hàng kêu ca dịch vụ Bưu Điện TP Hà Nội chuyển đến chậm, chuyển đến nơi bị bưu hỏng, không nguyên vẹn 58 Nguyên nhân: công tác tổ chức chuyển phát dịch vụ không chuyên nghiệp, phương tiện vận chuyển không tốt, nhân viên vận chuyển không làm trách nhiệm để chậm chễ - Với tiêu trả lời khách hàng Công tác trả lời khách hàng cải thiện , thể qua tỷ lệ gọi thành công đạt 95,09% năm 2007 tỷ lệ đạt 89,97% Tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi chất lượng trả lời dịch vụ hỗ trợ giải đáp khách hàng nhìn chung đảm bảo Tuy nhiên không tránh khỏi tình trạng vào cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần nhân viên không tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút Nguyên nhân số máy để trả lời thắc mắc khách hàng dịch vụ hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cao điểm - Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng: Số vụ khiếu Quý I Quý II Quý III Qúy IV Tổng BPBK 165 vụ 91 vụ 84 vụ 58 vụ 1195 vụ PHBC 85 vụ 25 vụ vụ vụ 117 vụ Chuyển tiền 57 vụ 25 vụ 27 vụ 35 vụ 144 vụ EMS, VE 495 vụ 167 vụ 203 vụ 232 vụ 1097 vụ nại Bảng : Số vụ khiếu nại việc sử dụng dịch vụ năm 2008 Dựa vào bảng số liệu ta dễ dàng tính tỷ lệ khiếu nại theo quý: 59 Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện : tỷ lệ khiếu nại quý I 0,5523, quý II 0,3046, quý III 0,28117, quý IV 0,194 Đối với dịch vụ phát hành báo chí: Tỷ lệ giải khiếu nại quý I 2,905, quý II 0,8547, quý III 0,068, quý IV 0,17 Với dịch vụ chuyển tiền tỷ lệ khiếu nại quý theo quý là: 1,583; 0,694; 0,75; 0,972 Dịch vụ EMS, Vexpress tỷ lệ khiếu nại qua quý là: 1,8049; 0,6089; 0,74; 0,8459 Nhìn chung tỷ lệ khiếu nại dịch vụ giảm dần theo quý chứng tỏ mức độ tin tưởng khách hàng vào dịch vụ ngày cao Nhất dịch vụ bưu chuyền thống dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí Sở dĩ thời gian qua công tác giải khiếu nại nhận phối hợp hài hòa thực nghiêm túc qui định hành tiếp nhận giải khiếu nại, mặt khác cho thấy chất lượng dịch vụ ngày cải thiện đáng kể Tuy nhiên vấn tồn sau: Việc sử lý khiếu nại chậm trễ, quy trình giải khiếu nại phức tạp qua nhiều cấp trung gian Một số dịch vụ tỷ lệ khiếu nại lại có xu hướng tăng lên dịch vụ EMS, VE xpress, dịch vụ chuyển tiền….mặc dù tăng không đáng kể nhưng cần phải có biện pháp để số không tiếp tục theo chiều hướng gia tăng thời gian tới Nguyên nhân: Do ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa có quy định cụ thể việc tiếp nhận giải khiếu nại đơn vị dẫn tới tình trạng trông chờ, ỷ nại làm chậm lại trình sử lý khiếu nại dẫn đến làm lòng tin khách hàng 60 Sự thiếu nhiệt tình đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu - Hoạt động trì khách hàng: Trong năm gần đây, với xu cạnh tranh hội nhập kinh tế Bưu Điện TP Hà Nội phải đối mặt với nhiều hội thách thức, đặc biệt phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường Bưu Bưu Điện TP Hà Nội bước thực hoạt động cụ thể, kịp thời nhằm giữ trì khách hàng Với nội dung khuyến mại phong phú, quy mô triển khai lớn tập trung chủ yếu vào việc giữ chân khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Bưu Điện TP Hà Nội giữ chân lượng khách hàng đáng kể có khách hàng lớn gắn bó với đơn vị lâu năm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ đơn vị Bên cạnh hoạt động trì khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội tồn sau: Bưu điện chưa tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm giữ đối tượng khách hàng vừa nhỏ Nhiều chương trình khuyễn mại tổ chức tốn chi phí chưa hiệu cao Những tồn Bưu Điện TP Hà Nội sử dụng số phương tiện thông tin đại chúng để thông báo tới khách hàng nội dung chương trình khuyến trang web đơn vị, số trang báo, truyền hình, đài phát Kinh phí chi cho hoạt động nhằm giữ chân đối tượng khách hàng vừa nhỏ Việc tổ chức chương trình đơn giản sơ sài 61 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 3.1 Định hướng phát triển Bưu Điện TP Hà Nội Trên sở nhận thức ưu điểm, tồn so với đối thủ cạnh tranh 3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới Là đơn vị thành viên Tổng công ty Bưu Việt Nam, định hướng phát triển Bưu Điện TP Hà Nội bám sát định hướng phát triển chung Tổng công ty phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động đơn vị Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bưu Điện TP Hà Nội đề số định hướng phát triển mạng lưới sau: Tiếp tục thực mục tiêu đại hóa Bưu để tăng nhanh tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng cường đầu tư công nghệ cao, sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày cao xã hội giai đoạn Phát triển, mở rộng đa dạng hóa dịch vụ Bưu Đa dạng hóa, đa cấp hóa dịch vụ có Các dịch vụ có mức chất lượng, giá khác bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển mạnh dịch vụ tài Bưu như: Tiết kiệm bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu… Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo có không địa chỉ… 62 Nâng cao chất lượng tất loại dịch vụ Bưu với việc điều chỉnh giá cước dịch vụ Bưu theo quy định Tổng công ty mức hợp lý so với nước khu vực Làm đại lý tối đa cho Viễn thông việc vung cấp dịch vụ viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng, viễn thông điểm giao dịch, thu cước… 3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trò công tác chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh, Bưu Điện TP Hà Nội đưa định hướng cụ thể nhằm phát huy phát triển công tác thời gian tới Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất đối tượng khách hàng có liên quan biết đến chương trình khuyến mại Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khuyến mại cho đoạn thị trường để thu hút khách hàng 3.2 Căn đề xuất giải pháp Nằm đảm bảo tính khoa học, tính định hướng tính khả thi, giải pháp nghiên cứu đề xuất sở: lý luận chung dịch vụ chăm sóc khách hàng trình bày chương 1, vấn đề tồn nguyên nhân tồn hoạt động chăm sóc khách hàng tạ Bưu Điện TP Hà Nội trình bày ổ chương 2, định hướng công tác chăm sóc khách hàng 63 định hướng phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu Điện TP Hà Nội, xây dựng giải pháp dựa sở phát huy lợi cạnh tranh Bưu Điện TP Hà Nội 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý 3.3.1.1 Đổi tư lãnh đạo: Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Tầm nhìn ban lãnh đạo định phương thức kinh doanh doanh nghiệp, nhân tố tác động tới kết kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức điều này, cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi ngày, thị trường Từ năm 2008 chia tách viễn thông bưu việc phủ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, yêu cầu cấp bách đặt ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội thái độ kiên đạo thực đến kế haochj mục tiêu đề Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội cần quan tâm nhiều tới công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc bổ sung chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng Đồng thời Bưu Điện TP Hà Nội cần thực số hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày có hiệu như: Bưu Điện TP Hà Nội cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực công tác chăm sóc khách hàng thông qua phiếu đánh giá Các phiếu đánh giá giám sát viên Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, khách hàng đơn vị đánh giá Những phiếu đánh giá để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội, sở để xây dựng thực chế độ 64 đãi ngộ hợp lý động lực để nhân viên có ý thức thực công tác chăm sóc khách hàng tốt Với chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải thông báo nhanh chóng, kịp thời phương tiện thông tin đại chúng để tất khách hàng biết đến Đối với khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho khách hàng 3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, Bưu Điện TP Hà Nội thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do sở liệu nhóm khách hàng cần bổ sung tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Hiện tại, Bưu Điện TP Hà Nội tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ chưa quan tâm cập nhật quản lý theo dõi Dựa sở ứng dụng tin học nhằm thu sử lý thông tin khách hàng lớn Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản địa khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng toán, tình trạng khiếu nại để từ nắm bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt 65 3.3.1.3 Hoàn thiện hệ thống tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống tiêu sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, để tìm vấn đề yếu nguyên nhân để có giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Do vậy, cần xây dựng hệ thống tiêu đảm bảo tính khoa học, thống hiệu Đặc biệt cần xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng dựa tiêu mà Tổng công ty Bưu Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị Sau có hệ thống tiêu thích hợp cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực tiêu chăm sóc khách hàng đưa biện pháp nhằm thực tốt tiêu đề 3.3.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Bưu Điện TP Hà Nội vai hoạt động chăm sóc khách hàng Nhận thức cán công nhân viên vai trò khách hàng công tác chăm sóc khách hàng nâng lên đáng kể, thể rõ thái độ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, phận giải đáp khiếu nại ) cải thiện nhiều Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn nhân viên thiếu nhiệt tình Ngoài phong cách phục vụ nhân viên dường mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng Ảnh hưởng di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường chưa thể xóa bỏ sớm chiều Để nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với Bưu Điện TP Hà Nội tiếp tục nâng cao nhận thức cán công nhân viên chăm sóc khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở 66 thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, cán công nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội Với Bưu Điện TP Hà Nội thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu Việt Nam nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, toàn diện công tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Bưu Điện nhận thức sâu sắc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng kiên tiến hành đổi công tác không Bưu Điện TP Hà Nội đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Bưu điện; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh Đơn vị Ngoài ra, Bưu Điện TP Hà Nội học tập cách thức mà nhiều công ty lớn giới hay áp dụng treo hiệu thể vai trò khách hàng với công việc, sống quyền lợi cán công nhân viên, ví dụ: Không có khách hàng, kinh doanh Khách hàng người trả lương cho Khách hàng mang lại cho công việc nghiệp Tương lai nằm tay khách hàng 67 Các công ty lớn tiến hành treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, công việc gì, nhân viên họ luôn nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán công nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện TP Hà Nội cần phải bước nâng cao tiến tới hoàn thiện nhận thức cán công nhân viên công tác chăm sóc khách hàng Mục đích cao biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng Bưu Điện TP Hà Nội Đó thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn 3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3.3.3.1 Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội thu số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức gặp phải số hạn chế sau: Khách hàng gọi đến tổng đài 600 có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, Bưu Điện cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc trình sử dụng dịch vụ Những tác nhân chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến chia sẻ qua số điện thoại hay qua mail, đến nhận 68 phiếu đánh giá khách hàng quên Mà nững tác nhân không sử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh Bưu Điện TP Hà Nội Hơn nữa, tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng 3.3.3.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, xác Bưu Điện TP Hà Nội cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Bưu Điện TP Hà Nội phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân 69 viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3.3.3.3 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Bưu Điện TP Hà Nội với khách hàng, hội để Đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Bưu Điện TP Hà Nội giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Với yêu cầu thời gian tới Bưu Điện TP Hà Nội cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, đối thủ nhòm ngó tới khách hàng lớn Bưu Điện TP Hà Nội cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại đòn công đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu Điện TP Hà Nội tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ Bưu Điện TP Hà Nội, gắn bó lâu dài với Bưu điện 3.3.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc 70 Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc không nhiệt tình, thái độ không tốt khách hàng, vi phạm quy định công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, vai trò công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng ngày trở nên quan trọng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh Bưu Điện TP Hà Nội thị trường Đặc biệt tương lai mà thị trường Bưu Việt Nam sôi động với tham gia nhiều nhà cung cấp nước, mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tương đối đồng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định vị thị trường Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo: TS Phạm Ngọc Linh toàn thể cán công nhân viên Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện Trung Tâm giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(5/2008) Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(4/2008) Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(3/2008) Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh LV TH.S Luận văn tốt nghiệp khoa Marketing LVTN 567 43 - 17 Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ PTS.Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản Trị Marketing Dịch Vụ, NXB Lao Động [...]... học đã đang và sẽ sử dụng các dịch vụ trên 1.2.2.2 Phân loại khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông - Khách hàng hiện có: Là các khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học nhưng chưa được sử dụng hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ - Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan... ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ Khách hàng khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông.Vì thế để đánh chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào các yếu tố như: giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ Nếu coi chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là một phép so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với... dịch vụ để hưởng thù lao 20 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm: Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành Bưu Chính Viễn Thông có thể coi: Chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Bưu... cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước tiên nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của họ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ để nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức 28 hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng. .. hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể... hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình phát triển tất yếu của sự phát triển xã hội khi bước vào... mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới 17 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách. .. về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới 1.1.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng. .. với giá trị thực tế của dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả năng sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Gía trị dịch vụ nhận được > Gía trị mong đợi Rất cao Gía trị dịch vụ nhận được = Gía trị mong đợi Cao Gía trị dịch vụ nhận được < Thấp Gía trị mong đợi 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu... giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn ... chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.1 .Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng. .. Nội Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu... cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất

Ngày đăng: 17/04/2016, 09:21

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan